PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG

Transkripsi

1 PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Memperoleh Gelar Ahli Madya Oleh : Frisca Widyananda PROGRAM DIPLOMA III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

2 TUGAS AKHIR PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG Oleh : Frisca Widyananda Diterima dan disetujui Pada tanggal 6 Mei 2011 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II DR. Aris Soelistyo, M. Si. Sri Budi Chantika Yuli, SE, M.M Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan Drs. Nazzarudin Malik., M.Si Dra. Dwi Susilowati, M.M

3 PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama : Frisca Widyananda NIM : Judul : Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang Telah disetujui untuk dipertahankan didepan Panitia/Tim Penguji, guna memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Malang, 27 April 2011 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II DR. Aris Soelistyo, M. Si. Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan Dr. Nazaruddin Malik, M.Si Dra. Dwi Susilowati, M.M

4 KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama : Frisca Widyananda NIM : Program Study : D3 Keuangan dan Perbankan Judul : Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu Pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang No Tanggal Permasalahan Pembimbing I Paraf Pembimbing II 1 4 Maret 2011 ACC Judul 2 10 Maret 2011 Pengajuan Proposal 3 14 Maret 2011 ACC Proposal 4 18 Maret 2011 Pengajuan Bab I, II, III 5 21 Maret 2011 Revisi Bab I, II, III 6 25 Maret 2011 ACC Bab I, II, III Lanjut Bab IV, V 7 4 April2011 Revisi BAB IV & V 8 11 April 2011 ACC BAB IV & V 9 14 April 2011 ACC Tugas Akhir Malang, 8 Mei 2011 Pembimbing I Pembimbing II DR. Aris Soelistyo, M. Si. Sri Budi Cantika Yuli, SE, M.M

5 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Frisca Widyananda Tempat, Tanggal Lahir : Banjarmasin, 6 September 1990 Nim : Fakultas/Jurusan : Ekonomi/ DIII Keuangan dan Perbankan Menyatakan bahwa Tugas Akhir saya yang berjudul PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG adalah bukan merupakan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Dmikian surat pernyataan saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi. Malang, Mei 2011 Yang menyatakan Frisca Widyananda

6 LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR PERAN CUSTOMER SERVICE GUNA PENINGKATAN KEPUASAN NASABAH TABUNGANKU PADA PT. BANK JATIM KANTOR KAS KARANGPLOSO CABANG MALANG Yang disiapkan dan disusun oleh : Nama : Frisca Widyananda NIM : Program Study : DIII Keuangan dan Perbankan Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 06 Mei 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Susunan tim penguji : Penguji I : DR. Nazaruddin Malik, M.Si Penguji II: Dra. Dwi Susilowati, M.M 2... Penguji III : Sri Budi Cantika Yuli, S.E, M.M Penguji IV : Dr. Aris Soelistyo, M.Si Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan Dr. H. Nazaruddin M, Msi Dra. Dwi Susilowati, M.M

7 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmaanirrahim, Syukur Alhamdulillah, segala puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, petunjuk dan hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang. Disusunnya Tugas Akhir ini tidak lain adalah untuk memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Selain itu juga diharapkan akan memberi manfaat bagi para pembaca guna menambah pengetahuan dan wawasan seputar dunia Perbankan, khususnya mengenai pelayanan Customer Service. Tidak lupa penulis mengucapkan banyak-banyak terima kasih kepada : 1. Bapak Drs. Muhajir Effendy, M.AP selaku rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak DR. H. Nazarudin Malik, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku Ketua Jurusan Program studi D3 Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang 4. Ibu DR. Idah Zuhroh, M.Si, selaku Dosen Wali angkatan Bapak DR. Aris Soelistyo, MM, selaku Dosen Pembimbing I Tugas Akhir 6. Ibu Sri Budi Cantika Yuli, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II Tugas Akhir

8 7. Karyawan Bank Jatim Kantor Kas Karangploso Cabang Malang (Pak Son dan Mba Afni) yang bersedia memberikan bimbingan dan pengajaran untuk mengetahui cara kerja pelayanan Customer Service. Besar harapan penulis laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada khususnya. Penulis juga mengucapkan terima kasih atas kesediaan para pembaca laporan ini dan penulis juga menyadari dalam penyajian Tugas Akhir ini tentulah banyak kesalahan. Maka dari itu, penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya sekiranya ada salah kata tidak berkenan dihati pembaca. Malang, Mei 2011 Penulis

9 DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DEPAN LEMBAR PENGESAHAN TUGAS AKHIR LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR LEMBAR SURAT PERNYATAAN KATA PENGANTAR... i ABSTRAKSI... iii DAFTAR ISI... iv DAFTAR TABEL... ix DAFTAR DIAGRAM... xi BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 3 B. Perumusan Masalah... 3 C. Tujuan Penulisan... 3 D. Batasan Masalah... 4 E. Manfaat Penelitian Bagi Penulis Bagi Pihak Bank Bagi Lembaga... 4 BAB II : LANDASAN TEORI A. Bank Pengertian Bank Fungsi Bank Jenis Bank Sumber Dana Bank B. Customer Service Pengertian Customer Service Fungsi Customer Service Tugas Customer Service... 17

10 C. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan Pengertian Pelayanan Nasabah Tujuan dan Manfaat Pelayanan Bank Terhadap Nasabah Manfaat Peningkatan Mutu Pelayanan Pengelolaan Pelayanan Dasar dan Falsafah Layanan Nasabah Tingkat Pelayanan Pelayanan Prima (Service Excellent) Kualitas Pelayanan D. Kepuasan Nasabah BAB III : METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Ruang Lingkup Penelitian D. Populasi dan Sampel Penelitian E. Jenis Data Data Primer Data Sekunder F. Teknik Pengumpulan Data G. Teknik Analisis Data Metode Kuantitatif Metode Kualitatif BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tinjauan Umum PT. Bank Jatim Sejarah PT. Bank Jatim Visi dan Misi Lokasi dan Tempat Produk dan Jasa Bank Jatim Cabang Malang Struktur Organisasi... 43

11 B. Hasil Penelitian dan Pembahasan Peran Customer Service Guna Peningkatan Kepuasan Nasabah TabunganKu pada PT. Bank Jatim Kantor kas Karangploso Cabang malang C. Penilaian Nasabah Karakteristik Responden A. Jenis Kelamin Responden B. Status Responden C. Tingkat Usia Responden D. Tingkat Pendidikan Responden Pembahasan Hasil Penelitian Nasabah A. Tangible (Bukti Langsung) Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah B. Realibility (Kehandalan) Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji Customer Service melayani dengan ramah Customer Service melayani dengan cepat dan tepat C. Assurance (Jaminan)... 73

12 1. Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para nasabah Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan benar Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank D. Responsivenees (Daya Tanggap) Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada nasabah Customer Service tanggap dalam melayani nasabah Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah E. Emphaty (Empati) Customer Service menyimak keluhan nasabah Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah D. Hasil Penelitian Untuk Customer Service

13 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

14 DAFTAR TABEL Tabel Halaman Tabel 3.1 Penilaian Masing-masing Nasabah Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Status Responden Tabel 4.3 Tingkat Usia Responden Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan Responden Tabel 4.5 Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag Tabel 4.6 Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) Tabel 4.7 Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai Tabel 4.8 Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau 60 Tabel 4.9 Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah Tabel 4.10 Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas Tabel 4.11 Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar Tabel 4.12 Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji Tabel 4.13 Customer Service melayani dengan ramah Tabel 4.14 Customer Service melayani dengan cepat dan tepat Tabel 4.15 Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang Diberikan Tabel 4.16 Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para Nasabah Tabel 4.17 Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya Tabel 4.18 Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan Benar Tabel 4.19 Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank... 82

15 Tabel 4.20 Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah.. 84 Tabel 4.21 Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah Tabel 4.22 Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada Nasabah Tabel 4.23 Customer Service tanggap dalam melayani nasabah Tabel 4.24 Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah. 92 Tabel 4.25 Customer Service menyimak keluhan nasabah Tabel 4.26 Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah.. 96 Tabel 4.27 Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah Tabel 4.28 Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah 100 Tabel 4.29 Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah Tabel 4.30 Kepuasan Nasabah dan Indikator Tangible (Bukti Langsung) Tabel 4.31 Kepuasan Nasabah dan Indikator Realibility (Kehandalan) Tabel 4.32 Kepuasan Nasabah dan Indikator Assurance (Jaminan) Tabel 4.33 Kepuasan Nasabah dan Indikator Responsivenees (Daya Tanggap) Tabel 4.34 Kepuasan Nasabah dan Indikator Emphaty (Empati) Tabel 4.35 Penilaian 5 elemen Kualitas Pelayanan Nasabah

16 DAFTAR DIAGRAM Diagram Halaman Diagram 4.1 Jenis Kelamin Responden Diagram 4.2 Status Responden Diagram 4.3 Tingkat Usia Responden Diagram 4.4 Tingkat Pendidikan Responden Diagram 4.5 Customer Service (CS) memakai seragam dan menggunakan name tag 54 Diagram 4.6 Ruang tunggu yang dilengkapi dengan tempat duduk yang nyaman dan dilengkapi dengan pendingin ruangan (AC) Diagram 4.7 Meja Customer Service dilengkapi dengan alat tulis yang memadai Diagram 4.8 Brosur dan slip transaksi tersedia dengan rapi serta mudah dijangkau Diagram 4.9 Di sudut ruangan terdapat toilet untuk nasabah Diagram 4.10 Customer Service dapat memberikan penjelasan yang ditanyakan nasabah secara jelas Diagram 4.11 Customer Service dapat menjelaskan produk dengan benar Diagram 4.12 Customer Service memberikan pelayanan dengan menepati janji Diagram 4.13 Customer Service melayani dengan ramah Diagram 4.14 Customer Service melayani dengan cepat dan tepat Diagram 4.15 Customer Service dapat meyakinkan nasabah terhadap pelayanan yang Diberikan Diagram 4.16 Customer Service memberikan informasi mengenai keamanan uang para Nasabah Diagram 4.17 Customer Service dapat meyakinkan nasabah bahwa fasilitas yang diberikan dapat dipercaya Diagram 4.18 Customer Service memastikan nasabah bahwa informasi yang diberikan Benar Diagram 4.19 Customer Service dapat menjelaskan produk dan keuntungan yang diberikan bank Diagram 4.20 Customer Service dapat membantu memecahkan masalah nasabah Diagram 4.21 Customer Service dapat memenuhi kebutuhan nasabah... 86

17 Diagram 4.22 Customer Service mampu memberikan informasi yang jelas kepada Nasabah Diagram 4.23 Customer Service tanggap dalam melayani nasabah Diagram 4.24 Customer Service bersikap siap membantu semua masalah nasabah.92 Diagram 4.25 Customer Service menyimak keluhan nasabah Diagram 4.26 Customer Service mencoba menempatkan diri pada posisi nasabah..96 Diagram 4.27 Customer Service memberikan tanggapan sesuai keluhan nasabah 98 Diagram 4.28 Customer Service membantu menyelesaikan permasalahan nasabah 100 Diagram 4.29 Customer Service berusaha dengan tulus dan ikhlas menyelesaikan masalah yang dihadapi nasabah

18 DAFTAR PUSTAKA Barata, Atep.A, Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Drs. H. Malayu S.P, 1992, Dasar-dasar Perbankan. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta. Kasmir, Dasar-dasar perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat Mahmoeddin. H. AS, Etika Pelayanan Bank. Penerbit PT. Gunung Agung, Jakarta. Sunarto, Perilaku Konsumen. Yogyakarta : PT. AMUS Stevanus Willy, 2002, Kecepatan Pelayanan Salah Satu Harapan dan Keinginan Nasabah, Gema Swadharma No. 033/IV. Undang Undang No.10 Tahun 1998, Tentang Pokok Pokok Perbankan, Penerbit Sinar Grafika, Jakarta.