ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT THDP PELAYANAN BANK BCA DI KOTA MEDAN

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT THDP PELAYANAN BANK BCA DI KOTA MEDAN"

Devi Susanto
6 tahun lalu
Tontonan:

1 KUESIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT THDP PELAYANAN BANK BCA DI KOTA MEDAN I. IDENTITAS Nama : Umur : tahun Pendidikan Terakhir : a. Tidak Sekolah b. Tidak Tamat SD c. SD d. SMP/MTs e. SMU/MAN/SMK f. S1 g. S2/S3 Pekerjaan : a. PNS b. Karyawan BUMN c. Karyawan Swasta d. Wiraswasta e. Pensiunan f. ABRI/Polisi g. Lainnya : II. PENGENALAN TERHADAP BANK Menjadi nasabah Bank BCA sejak tahun : Alasan pendorong menjadi nasabah : (Berikan tanda pada kolom) No. Ya Tidak Karena lokasi dekat Karena personal bank Karena iklan Karena diajak teman 5. Karena produk bank

2 6. Karena kebijakan kantor 7. Karena fasilitas bank 8. Karena keamanan bank 9. Lainnya: Produk Bank BCA dikenal dan digunakan karena : (Berikan tanda pada kolom) No. Ya Tidak Diberitahu Teman Diinformasikan Bank Tertarik iklan Radio Tertarik iklan TV 5. Tertarik iklan outdoor (billboard) Apakah Saudara memiliki No Ya Tidak Tabungan di Bank Lain Kredit di Bank Umum Lain Tabungan di Bank Syariah Pinjaman di Bank Syariah III. EVALUASI PELAYANAN (KINERJA DAN KEPENTINGAN) Petunjuk: ( Sangat Tidak Setuju; Tidak Setuju; Kurang Setuju; Setuju; 5. Sangat Setuju). Pada bagian ini, responden mengisi penilaian berdasarkan dan dari indikator. Misal Penampilan petugas di BCA sangat simpati, maka kinerjanya diberi nilai 5, namun penampilan petugas dinilai bukan faktor yang sangat penting untuk pegawai dan diberi nilai Maka di kolom dicontreng angka 5 dan kepentingan dicontreng angka Kemampuan bank memeberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (Reliability)

3 No Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan Bank memberikan perhatian terhadap masalah nasabah Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pelayanan Bank menyelesaikan pelayanan tepat waktu Bank tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan Nasabah tidak pernah menunggu lama No 5. Bank memiliki kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan (Responsiveness) Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah Karyawan cerdas dalam melayani nasabah Karyawan cekatanan dalam melayani nasabah Karyawan mengapresiasi nasabah dalam melayani Bank memiliki jumlah karyawan yang sesuai dengan kebutuhan

4 nasabah dalam melayani No Karyawan memiliki pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan sehingga menumbuhkan rasa percaya para pelanggan terhadap Bank (Assurance) Nasabah merasa aman melakukan transaksi dengan bank Karyawan selalu bersikap professional Karyawan memiliki penampilan yang simpati, gagah/cantik Karyawan dapat menjelaskan pertanyaan nasabah dengan baik 6. Karyawan memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dan berupaya memahani keinginan pelanggan (Empathy) No Bank memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya (Misal ada perubahan bunga, dll) Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah Nasabah merasa kepentingannya lebih diutamakan oleh bank

5 5. Karyawan bersifat ramah kepada nasabah Bank memberikan informasi terhadap gangguan terhadap pelayanan (Misal ATM rusak) No Bank memiliki penampilan sarana dan prasarana fisik yang memberikan pelayanan baik kepada nasabah (Tangible) Bank memiliki fasilitas ruang tunggu bank nyaman dan bersih Bank memiliki jumlah ATM dan jaringan ATM-nya yang banyak dan mudah ditemui Bank memberikan pelayanan melalui telepon Bank memiliki fasilitas parkir yang cukup Bank memiliki pelayanan Keamanan (Sekuriti) yang baik Bank memiliki display dan informasi yang cukup terhadap produk dan jasa bank. IV. Penilai Kepuasan Nasabah Secara umum, penilaian atas sistem pelayanan oleh Bank BCA kepada Nasabah: Petunjuk : Sangat Tidak Memuaskan; Tidak Memuaskan; Kurang Memuaskan; Memuaskan; 5. Sangat Memuaskan).

6 No STM TM KM M SM Simpanan/Deposito Kedit Jasa Perbankan Fasilitas produk yang ditawarkan oleh Bank BCA sudah cukup lengkap dan tidak perlu ditambahkan lagi. Petunjuk : ( Sangat Tidak Setuju; Tidak Setuju; Kurang Setuju; Setuju; 5 Sangat Setuju). No STS TS KS S SS Simpanan/Deposito Kedit Jasa Perbankan Berdasarkan pengalaman menjadi nasabah Bank BCA selama ini, penilaian Anda terhadap pelayanan perbankan Bank BCA: Petunjuk: Sangat Tidak Memuaskan; Tidak Memuaskan; Kurang Memuaskan; Memuaskan; 5. Sangat Memuaskan). No STM TM KM M SM Fasilitas ruang tunggu Fasilitas ATM Pelayanan melalui telepon Fasilitas Parkir 5. Pelayanan Keamanan (Sekuriti) 6. Website 7. Pemberitahuan Rekening Koran 8. Pemberitahuan perubahan bunga 9. Respon atas keluhan nasabah Selain karena pengelolaan yang baik, Bank BCA dapat dipercaya karena beberapa alasan

7 No Alasan Dapat Dipercaya STS TS KS S SS Karena ikut Program LPS (Lembaga Penjamin Simpanan) Memiliki teknologi yang tinggi Keamanan bank yang tinggi Pegawai yang ramah, professional, dan jujur 5. Pimpinan yang professional 6. Bank yang besar dan tersebar di seluruh nusantara V. KOMITMEN TERHADAP BANK Petunjuk: ( Sangat Tidak Setuju; Tidak Setuju; Kurang Setuju; Setuju; 5. Sangat Setuju). Saudara memilih dan bertahan menjadi nasabah Bank BCA karena beberapa alasan. No Alasan STS TS KS S SS Sudah lama menjadi nasabah Mengenal karyawan bank Mengenal pimpinan Diajak oleh teman/keluarga 5. Dianjurkan oleh kantor 6. Berdekatan dengan tempat kerja 7. Berdekatan dengan rumah 8. Pelayanan bank yang baik 9. Penampilan karyawan baik 10. Reputasi bank yang baik 1 Tidak ada pilihan bank lain 1 Produk perbankan yang banyak 1 Jasa Perbankan yang lengkap

8 1 Kemudahan yang bank seperti ATM

dokumen-dokumen yang mirip

KUESIONER. Kepada Yth Kisaran, Juli adalah Mahasiswi Fakultas Ekonomi USU Medan. Sebagaimana Saudara/i tahu,

KUESIONER. Kepada Yth Kisaran, Juli adalah Mahasiswi Fakultas Ekonomi USU Medan. Sebagaimana Saudara/i tahu, LAMPIRAN KUESIONER Kepada Yth Kisaran, Juli 2012 Saudara /i Nasabah BMI Di Kisaran Perihal : Kuesioner Penelitian Dengan hormat, saya beritahukan kepada Saudara/i bahwa saya DITA PERTIWI adalah Mahasiswi