ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART CABANG DEPOK

Transkripsi

1 ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART CABANG DEPOK Diajeng Ayu Rhafsanjani /3EA04 Dosen Pembimbing : Sriyanto, SE

2 LATAR BELAKANG Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antara minimarket, maka setiap minimarket akan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar tersebut secara langsung untuk meningkatkan penjualan, sehingga minimarket tersebut memiliki lebih banyak konsumen. Minimarket yang mampu bersaing dalam pasar adalah minimarket yang dapat menyediakan produk dan pelayanan yang berkualitas. Sehingga setiap minimarket dituntut untuk terus melakukan perbaikan terutama pada kualitas pelayanannya. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu minimarket, akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli di tempat yang sama.

3 Alfamart merupakan salah satu alat pengusaha yang termasuk dalam usaha waralaba minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas bangunan kurang dari 200 m 2. Pesaing yang dihadapi oleh Alfamart bukan hanya dari minimarket yang mempunyai fasilitas dan pelayanan yang sama tetapi juga dari minimarket yang mempunyai fasilitas seperti tempat untuk santai sambil mengobrol seperti Lawson, dan Indomaret. Menyadari hal tersebut tampak betapa pentingnya usaha pemahaman untuk mencapai keberhasilan pemasaran tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas

4 Masalah pelayanan sebenarnya bukan hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen/pelanggan sehingga menjadi nilai tambah bagi perusahaan. Alfamart merupakan sebuah toko waralaba yang dikelola oleh PT. Sumber Alfaria Jaya yang sedang berkembang sangat pesat sehingga memerlukan langkah-langkah guna meningkatkan kepuasan konsumennya.

5 RUMUSAN MASALAH 1. Apakah ada pengaruh dari kualitas pelayanan secara signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen Alfamart Cabang Depok? 2. faktor apa yang paling berpengaruh dari dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Alfamart Cabang Depok?

6 RANGKUMAN HASIL PENELITIAN 1. Analisis Regresi Berganda dengan hasil persamaan Y = 1, ,286 X1 + 0,115 X2 + 0,305 X3 + 0,046 X4+ 0,115 X5. Berdasarkan hasil persamaan tersebut terlihat bahwa dari lima variabel bebas yang diamati, terdapat lima variabel tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen. 2. Uji F hitung diperoleh F hitung sebesar 11,016 maka dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa H a diterima, karena F hitung > F tabel pada α = 5%. Hal ini menunjukan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable bebas yaitu variable responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan tangibles terhadap variable terikat yaitu tingkat kepuasan konsumen. 3. Uji t hitung secara Parsial (individu) diketahui bahwa faktor responsiveness, reliability, emphaty, dan tangibles berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart cabang Depok. 4. Berdasarkan koefisien determinasi (R 2 ) diketahui bahwa tedapat keeratan hubungan yang kuat antara faktor responsiveness, reliability, assurance, emphaty dan tangibles terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart cabang Depok. 5. Faktor assurance merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart cabang Depok.

7 KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: Secara bersama-sama diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara faktor responsiveness, reliability, assurance, emphaty dan tangibles terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart cabang Depok. Faktor Assurance merupakan faktor yang paling berpengaruh dan dominan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart cabang Depok.

8 SARAN Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan, peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut: Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor emphaty mimiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pada Alfamart cabang Depok, hal ini menunjukan bahwa sesungguhnya hanya sedikit konsumen yang benarbenar puas dengan perhatian kepala toko dan perhatian karyawan dalam menerima keluhan konsumen Alfamart cabang Depok. Oleh karena itu diharapkan agar Alfamart cabang Depok meningkatkan Perhatiannya dalam melayani keluhan pelanggan dan perhatian kepala toko agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan konsumennya. Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor Assurance, merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang paling kuat dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Alfamart cabang Depok, hal ini menunjukan bahwa sebagian besar konsumen di Alfamart cabang Depok, telah mendapat jaminan yang baik dari harga maupun kualitas produk yang tersedia. Untuk itu Alfamart cabang depok harus tetap memperhatikan jaminan yang akan diberikan untuk para pelanggan alfamart agar pelanggan bias menjadi pelanggan yang loyalitas tinggi terhadap alfamart cabang depok itu.