BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. beberapa saran sebagai masukan bagi perusahaan.

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan serta pada pembahasan Bab IV mengenai pengaruh kualitas pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) terhadap kepuasan konsumen pengguna KA Eksekutif Argo Parahyangan, maka penulis dapat menarik beberapa kesimpulan dan memberikan beberapa saran sebagai masukan bagi perusahaan Kesimpulan 1. Bentuk Pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. KAI seperti adanya Kereta Makan yang berguna sebagai Restorasi disetiap Rangkaian Kereta Api sehingga dapat melayani makan dan minum penumpan selama perjalanan. Kemudian adanya Kru KA yang bertugas bertanggungjawab selama perjalanan yang terlatih secara professional untuk melayani konsumen. Didalam Kereta terdapat seorang Manager On Duty yang berperan sebagai Customer Service yang siap menerima kritik, saran, komplen guna memenuhi kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang prima. Dan terdapat Petugas On Train Cleaning (OTC) yang bertugas menjaga kebersihan Kereta Api selama dalam perjalanan. 2. Tanggapan responden mengenai kehandalan (realibility) pada KA Argo 116

2 pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya Tanggapan responden mengenai daya tanggap (responsiveness) pada KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan baik karena responden SETUJU terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rataratanya Tanggapan responden mengenai jaminan (assurance) pada KA Argo pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya Tanggapan responden mengenai Empati (emphaty) pada KA Argo pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya Tanggapan responden mengenai bukti fisik (tangiable) pada KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan kurang baik karena responden KURANG SETUJU terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya 3.38 yang berada pada interval 2,60-3, Tanggapan responden mengenai pernyataan bahwa konsumen merasa puas dengan kehandalan (reliabillity) KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan baik karena responden SETUJU terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya 3.50 yang berada Pada interval 3,40 4,

3 8. Tanggapan responden mengenai pernyataan bahwa konsumen merasa puas dengan daya tanggap (responsiveness) KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan baik karena responden SETUJU terhadap pernyataanpernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya 3.50 yang berada Pada interval 3,40 4, Tanggapan responden mengenai pernyataan bahwa konsumen merasa puas dengan jaminan (assurance) KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan baik karena responden SETUJU terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya 3.44 yang berada Pada interval 3,40 4, Tanggapan responden mengenai pernyataan bahwa konsumen merasa puas dengan empati (emphaty) KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan baik karena responden SETUJU terhadap pernyataan-pernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya 3.50 yang berada Pada interval 3,40 4, Tanggapan responden mengenai pernyataan bahwa konsumen merasa puas dengan bukti fisik (tangiable) KA Argo Parahyangan dapat disimpulkan kurang baik karena responden KURANG SETUJU terhadap pernyataanpernyataan yang diajukan terbukti dari nilai rata-ratanya 3,37 yang berada Pada interval 2,60 3, Dari perhitungan di atas Korelasi Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada KA Eksekutif Argo Parahyangan, yaitu sebesar 0,701. Kesimpulan statistiknya, terdapat hubungan yang kuat karena berada pada interval 0,6 0,79 dan positif dan searah antara 118

4 Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan konsumen (Y) KA Eksekutif Argo Parahyangan. Koefisien Determinasi (Kd) adalah sebesar 49,14% mempunyai arti bahwa Kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada KA Eksekutif Argo Parahyangan adalah 49,14%, sedangkan sisanya sebesar 50,86% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. 13. Dari hasil output SPSS, diperoleh T tabel = 1,66. Dari hasil perhitungan menunjukkan T hitung lebih besar daripada T tabel yaitu T hitung = 10,90 > 1,66. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan hipotesis Kualitas pelayanan yang diberikan PT. Kereta Api (PT. KAI) (Persero) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen Argo Parahyangan. Dapat diterima terdukung oleh fakta-fakta dilapangan Saran Berdasarkan hasil kesimpulan pada uraian sebelumnya, maka saran-saran yang dapat penulis usulkan sebagai berikut : 1. PT. KAI (Persero) sudah baik dalam memberikan pelayanan dalam dimensi kehandalan (realibillity) seperti; kemampuan karyawan dalam menginformasikan mengenai fasilitas dengan jelas, kerapihan penampilan karyawan, keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan, dan kecepatan dalam mengatasi masalah yang dikeluhkan konsumen. Karena terbukti dari nilai rata-ratanya 3.62 Maka dari itu PT. KAI (Persero) harus mempertahankan segi pelayanan tersebut 119

5 2. PT. KAI (Persero) harus meningkatkan pelayanan dalam dimensi bukti fisik (tangiable) seperti; Kondisi fisik kereta, kelengkapan sarana di dalam kereta, dan ketersediaan layanan informasi harga tiket dan jam keberangkatan kereta. Karena terbukti dari nilai rata-ratanya 3.38 yang berada pada interval 2,60-3, Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) dalam dimensi kehandalan (reliabillty), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance) KA Argo Parahyangan. Karena terbukti dari nilai rataratanya semua 3,50 yang berada Pada interval 3,40 4,19. Maka dari itu agar dipertahankan. 4. Konsumen merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan PT. KAI (Persero) dalam dimensi bukti fisik (tangiable) KA Argo Parahyangan, maka dari itu harus ditingkatkan agar konsumen puas. Karena terbukti dari nilai rataratanya 3,37 yang berada Pada interval 2,60 3,