ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI MR.K FRIED CHICKEN AND STEAK (KEDAI KOPI MEDAN) Universitas Gunadarma Taufik Ikram Jamil

Transkripsi

1 ANALISA KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN DI MR.K FRIED CHICKEN AND STEAK (KEDAI KOPI MEDAN) Taufik Ikram Jamil Manajemen Ekonomi Universitas Gunadarma 2012

2 Latar Belakang Kepuasan konsumen merupakan sesuatu hal yang sangat penting terutama dalam kenyamanan yang ditawarkan untuk para konsumen. Maka dari itu pengelola restoran harus selalu dapat memperkirakan dan mempelajari apa yang menjadi kebutuhan, keinginan dan selera konsumen di masa sekarang dan masa yang akan datang. Karena dengan demikian para pengelola restoran dapat mengetahui bagaimana cara memasarkan dan menyesuaikan produk atau jasanya agar lebih baik daripada pesaing yang lain dan diterima secara mudah di hati para konsumen. Salah satu restoran yang sudah berkembang baru-baru ini khususnya dikalangan mahasiswa adalah Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan) yang terletak di jalan Aksess UI Kelapa Dua No 34, Depok. Mr. K Fried Chicken and Steak Kedai Kopi Medan. Maka dari itu peneliti sangat tertarik untuk meneliti kepuasan di restoran ini yang baru berdiri pada tahun 2011 untuk diteliti karena pihak usaha restoran di Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan) mampu membaca kebutuhan konsumen. Dan saat ini telah merangkul pasar para mahasiswa sebagai target pengelola Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan) yang sangat berdekatan dengan kampus ternama didaerah Depok, tetapi tidak menutup kemungkinan bagi kalangan professional dan maupun keluarga. Berdasarkan latar belakang permasalahan diatas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Restoran MR. K Fried chicken and steak (Kedai Kopi medan) dengan mengambil judul : Analisa Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan di Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan).

3 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan)? Batasan Masalah Penelitian ini, dibatasi pada analisa kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan). Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuisioner kepada responden Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan) Jalan Akses UI Kelapa Dua No 34 pada bulan April Dilihat dari lima dimensi penentu kualitas jasa yaitu,dimensi kehandalan, dimensi keresponsifan, dimensi keyakinan, dimensi empati dan dimensi berwujud. Tujuan Penelitian Tujuan peneliti dalam membuat penelitian ilmiah adalah untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Mr. K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan).

4 Uji T Variabel Hasil uji Variabel Bukti Fisik ( Tangibles) Signifikansi Tangible Reliability Responsivenes Assurance Empathy Pada variabel bukti fisik dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel bukti langsung sebesar 0,307>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel bukti fisik (Tangible) tidak Variabel Kehandalan (Reliability) Pada variabel kehandalan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,658>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel kehandalan (Reliability) tidak Variabel Daya Tanggap (Responsivenes) Pada variabel daya tanggap dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel daya tanggap sebesar 0,654>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel daya tanggap (Responsivenes) tidak Variabel Jaminan (Assurance) Pada variabel jaminan dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,629<0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel jaminan (Assurance) tidak Variabel Empati (Empathy) Pada variabel empati dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P Value) pada variabel empati sebesar 0,180>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel empati tidak

5 Uji F Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) ANOVA b Sum of Mean Model Squares df Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), 5, 4, 2, 3, 1 b. Dependent Variable: 6 Dari hasil uji F pada penelitian ini didapatkan nilai F hitung sebesar dengan angka signifikansi (P value) sebesar 0,061. Dengan tingkat signifikansi 95% (α =0,05). Angka signifikansi (P value) sebesar 0,05 > 0,061. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersama-sama terhadap variabel kepuasan konsumen.

6 PEMBAHASAN Bukti fisik tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen. Variabel fisik (Tangible) ini adalah sebagai bukti dengan nilai signifikasi (P Value) sebesar Angka 307>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 dterima atau berarti variabel bukti fisik (Tangible) tidak Kehandalan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0.658>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel kehandalan (Reliability) tidak Daya Tanggap tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) pada variabel daya tanggap sebesar 0.654>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel daya tanggap (Responsivenes) tidak Jaminan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) pada variabel kehandalan sebesar 0,629>0,05. Atas dasar perbandingan tersebut, maka H0 diterima atau berarti variabel jaminan (Assurance) tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen. Empati tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikasi (P Value) sebesar 0,180 > 0,05. Sehingga Empati yang diberikan oleh pihak restoran tidak berpangaruh yang signifikan. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui pula bahwa dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian, tidak ada berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

7 Kesimpulan Variabel bukti fisik (tangibles) berupa bentuk fisik restoran, lokasi restoran dan fasilitas restoran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Variabel Kehandalan (reliability) berupa kemampuan menyelesaikan pekerjaan dengan cepat, mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Daya Tanggap (responsivness) berupa kesigapan karyawan, memberikan perhatian yang baik kepada konsumen, dan memberikan tanggapan yang cepat tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jaminan (assurance) berupa keramahan para karyawan, kemampuan para karyawan, dan harga yang ditawarkan oleh restoran tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Empati (Emphaty) berupa kepedulian karyawan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dimensi Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance, Emphaty mampu menjelaskan secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen MR.K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan). Saran Pihak MR.K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan) perlu mempertahankan dan senantiasa untuk memperhatikan kualitas pelayanannya dari aspek bukti fisik, dan jaminan. Pihak MR.K Fried Chicken and Steak (Kedai Kopi Medan) juga harus memberikan perhatian khusus dan meningkatkan pelayanan pada aspek kehandalan, daya tanggap dan empati. Untuk penelitian yang akan datang, sampel yang digunakan lebih banyak sehingga hasil dari analisis penelitian yang didapatkan akan lebih akurat. Serta melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan variabel yang menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen, diluar variabel yang telah diteliti penulis. Walaupun dari penelitian kelima aspek tidak berpengaruh terhadap kepuasan.