PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN TABUNGANKU PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR

Transkripsi

1 PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN TABUNGANKU PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR TUGAS AKHIR Disusun Oleh : AHMAD RAUFIAN D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

2 PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN TABUNGANKU PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Drajad Ahli Madya Keuangan Perbankan Disusun Oleh : AHMAD RAUFIAN D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011

3 TUGAS AKHIR PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN TABUNGANKU PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR Oleh : AHMAD RAUFIAN Diterima dan disetujui Pada tanggal 16 agustus 2011 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Dr. Idah Zuhroh, MM Sri Budi Cantika, SE, MM Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan Dr. H. NAZARUDIN MALIK, M.SI Dra. DWI SUSILOWATI, MM.

4 PERSETUJUAN BIMBINGAN TUGAS AKHIR Judul : Pelaksanaan Service Excellence dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Simpanan TABUNGANKU Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tbk, Cabang Blitar Nama : Ahmad Raufian NIM : Telah disetujui untuk dipertahankan di depan panitia Ujian Tugas Akhir guna memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Keuangan Perbankan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang Malang, Agustus 2011 Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Dr. Idah Zuhroh, MM Sri Budi Cantika, SE, MM Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan Dr. H. NAZARUDIN MALIK, M.SI Dra. DWI SUSILOWATI, MM.

5 UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG FAKULTAS EKONOMI Program D III Keuangan dan Perbankan JL. Raya Tlogomas 246 Telp. (0341) KARTU KENDALI KONSULTASI BIMBINGAN TUGAS AKHIR Nama : Ahmad Raufian NIM : Program Study Judul : D III Keuangan dan Perbankan : Pelaksanaan Service Excellence dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Simpanan TABUNGANKU Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) tbk, Cabang Blitar NO TANGGAL PERMASALAHAN 1. 8 Agustus Agustus 2011 Revisi rumusan masalah, redaksional, Rumusan masalah, service excellence Agustus 2011 Susun kuesioner Agustus 2011 Revisi kuesioner, revisi teknik analisa data Agustus 2011 Acc proposal Agustus 2011 Revisi pembahasan Agustus 2011 Acc TA Pembimbing I PARAF Malang, Mei 2011 Pembimbing II Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II Dr. Idah Zuhroh, MM Sri Budi Cantika, SE, MM

6 PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN TABUNGANKU PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk, CABANG BLITAR Yang disiapkan dan disusun oleh : Nama : Ahmad Raufian NIM : Program Study : D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan Telah dipertahankan didepan penguji pada tanggal 08 Mei 2010 dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna memperoleh gelar Ahli Madya Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang. Susunan tim penguji : Penguji I : 1. Drs. Wahyu Hidayat R., M.M Penguji II : 2... Penguji III : 3 Dr. Idah Zuhroh, MM Penguji IV : 4 Sri Budi Cantika, SE, MM Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Ketua Program Studi D3 Keuangan dan Perbankan Dr. H. NAZARUDIN MALIK, M.SI Dra. DWI SUSILOWATI, MM.

7 SURAT PERNYATAAN Nama : AHMAD RAUFIAN Tempat, Tangal Lahir : Blitar, 20 Januari 1989 Nim : Fakultas/Jurusan : Ekonomi / D3 Manajemen Keuangan & Perbankan Menyatakan bahwa penulisan Tugas Akhir yang berjudul Pelaksanaan Service Excellence Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Simpan Tabunganku pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar adalah bukan merupakan hasil karya orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan kecuali dalam bentuk kutipan yang telah disebutkan sumbernya. Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila ternyata ada ketidakbenaran didalamnya, maka saya bersedia mendapat sanksi. Malang, Agustus 2011 Yang menyatakan Ahmad Raufian

8 `KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji syukur kepada Allah SWT atas segala petunjuk, Rahmat dan Karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul : PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENCE DALAM MENINGKATAN KEPUASAN NASABAH SIMPANAN TABUNGANKU PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA Tbk, CABANG BLITAR Penulisan Laporan Praktek Kerja Lapangan ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Manajemen Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa apa yang tertulis dalam Tugas Akhir ini masih belum sempurna, oleh karena itu suatu kebanggaan bagi peneliti apabila kritik maupun saran-saran yang ditujukan kepada penulis untuk dijadikan bekal guna melangkah kepada hasil yang lebih sempurna. Dengan terselesainya penelitian Tugas Akhir ini, peneliti menyampaikan Terima Kasih pada semua pihak yang telah membantu serta memberikan bimbingan, terutama yang terhormat : 1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dwi Susilowati, SE. MM, selaku ketua Program Studi D3 Manajemen Keuangan dan Perbankan. 4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, MM selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan semangat, nasihat serta pengarahan kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 5. Ibu Sri Budi Cantika, SE, MM selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan dengan baik.

9 6. Bapak Amik Yulianto, SE selaku pimpinan PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar yang telah memberikan izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 7. Ibu Elisa Novida, SE selaku bagian umum dan SDM yang telah memberikan ijin untuk PKL serta penempatan kerja di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar. 8. Bapak Firly Rahman, SE selaku pembimbing dan pengarahan peserta PKL pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar. 9. Ayah dan Ibu serta keluarga tercinta yang telah memberi semangat, doa dan dukungan moril serta motivasi. Peneneliti menyadari bahwa Tugas Akhir ini jauh dari sempurna, maka dari itu peneliti mengharapkan kritik dan saran dari pembaca untuk perbaikan dimasa mendatang. Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita dan semua kebaikan yang telah diberikan senantiasa mendapat balasan dari Allah SWT. Malang, Agusrus 2011 Peneliti

10 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i ABSTRAKSI... iii DAFTAR ISI... v DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 4 C. Batasan Masalah... 4 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Manfaat Penelitian... 5 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu... 7 B. Landasan Teori Bank Pelayanan Service Excellence Kepuasan Nasabah BAB III : METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Sampel dan Teknik Pengumpulan Data D. Sumber Data E. Teknik Pengumpulan Data F. Definisi Operasional Variabel G. Teknik Analisis Data... 33

11 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tinjauan Umum Objek Penelitian Sejarah Umum PT. Bank Negara Indonesia Perjalanan BNI Struktur Organisasi PT. Bank Negara Indonesia (persero) Tbk. Cabang Blitar Produk dan Jasa PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Cabang Blitar a. Produk Tabungan b. Jasa Kredit c. Jasa Layanan Bank Negara Indonesia B. Hasil Penelitian Pelaksanaan Service Excellence Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah Tabunganku Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar Tingat Kepuasan Nasabah Tabunganku Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang Blitar BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

12 DAFTAR GAMBAR A. Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT. BNI (Persero) Tbk. Cabang Blitar... 40

13 DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.2 Usia Responden Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mengetahui dengan Detail Tentang Produk Bank Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu Beromunikasi Secara Efektif Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu Menawarkan Produk Dengan Jelas Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Bersikap Sopan Saat Melayani Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Berpakaian Sopan Saat Menghadapi Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Menggunakan Intonasi dan Bahasa Tubuh Yang Jelas dan Sopan Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Berpenampilan Menarik Tabel Penilaian Nasabah Tentang Tata Meja Customer Service yang Rapi dan Bersih Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Berpenampilan Rapi dan Bersih Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan Perhatian Secara Individu Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan Rasa Hormat Kepada Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Tidak Membedabedakan Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan Pelayanan Yang Cepat Kepada Nasabah... 72

14 Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu Mengetahui Keinginan Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Membantu dan Menanggapi Permintaan Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu Menuntaskan Keluhan Nasabah Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Melayani Nasabah Sampai Selesai Bertransaksi Tabel Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan Rasa Aman dan Nyaman Tabel 4.9 Hasil Rekap Penelitian... 76

15 DAFTAR PUSTAKA Adya Barata, Atep. 2003, Dasar dasar Pelayanan Prima. Cetakan Pertama, Jakarta: PT Gramedia. Alma,Buchari, 2004 ManajemenPemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:CV Alfabeta. Anonim, 2008, Buku Pedoman Tata Kerja Tabungan, PT. BNI (persero) Tbk, Elthaitammy Bank dan Manajemen, Service Excellent. Ujung Tombak Marketing Perbankan. Edisi November Desember. Jakarta Hasibuhan, Malayu 2004, Dasar dasar Perbankan, Bumi Angkasa, Jakarta Kasmir. 2004, Pemasaran Bank, Cetakan Pertama, Jakarta: Prenada Media. Siamat, Dahlan. 1993, Manajemen Bank Umum, Jakarta : Intermedia. Tjiptono, Fandi. 2005, Pemasaran Jasa, PT. Banyumedia Publising. Malang, Jawa Timur. Tjiptono, Fandi. 2005,Prinsip Prinsip Total Quality Service. Andi offset : Jakarta Undang Undang Nomor 7 Tahun 1992, Perbankan, Penerbit Sinar Grafika Malang Undang Undang Nomor 7 Tahun 1998, Perbankan, Penerbit Sinar Grafika Malang Wood, Ivonne Layanan Pelanggan Edisi Pertama, Graha Ilmu, Yogyakarta