ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENERAPAN STANDART KINERJA PELAYANAN TELLER PADA PT. BANK JATIM Tbk CABANG MALANG SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENERAPAN STANDART KINERJA PELAYANAN TELLER PADA PT. BANK JATIM Tbk CABANG MALANG SKRIPSI Oleh: Alfia Haerani PROGRAM ILMU EKONOMI STUDY PEMBANGUNAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2

3

4 KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala petunjuk, berkat dan rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP PENERAPAN STANDART KINERJA PELAYANAN TELLER PADA PT BANK JATIM Tbk CABANG MALANG. Penulisan Tugas Akhir ini disusun berdasarkan bertujuan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa apa yang tertulis dalam Tugas Akhir ini masih belum sempurna, oleh karena suatu kebanggaan bagi peneliti apabila kritik maupun saran yang ditujukan kepada penulis untuk dijadikan bekal guna melangkah kepada hasil yang lebih sempurna. Dengan terselesaikannya penelitian tugas akhir ini, peneliti tidak lupa menyampaikan terima kasih pada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini, terutama yang terhormat : 1. Dr. Muhadjir Efendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dwi Susilowati, SE, MM selaku Ketua Program Studi DIII Keuangan dan Perbankan.

5 4. Ibu Dra. Arfida Br, MS selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu, memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. 5. Bapak Syamsul Hadi, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang telah membantu peneliti dalam menyusun Tugas Akhir ini sehingga dapat terselesaikan. 6. Bapak Agus Sasmito selaku Pemimpin Cabang dan Bapak M. Fachrudin selaku pimpinan Cabang Pembantu Lawang PT. Bank Jatim Tbk (Persero) Cabang Malang yang telah memberikan ijin kepada peneliti untuk melakukan penelitian. 7. Bapak Hartono selaku Penyelia umum dan Ibu Ellen selaku Penyelia SDM pada PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang yang senantiasa memberikan ilmu dan berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 8. Bapak M. Anto Fachrudin selaku penyelia Kredi di PT. Bank Jatim Tbk Cabang Pembantu Lawang yang senantiasa menjadi Pembimbing tempat praktek kerja lapangan di PT. Bank Jatim Cabang Pembantu Lawang memberikan ilmu dan berbagi pengalaman selama melakukan penelitian. 9. Seluruh karyawan dan staff Teller dan Kredit yang memberikan bimbingan dan kerelaan hati berbagi ilmu, berbagi ruang kerja selama praktek kerja lapangan di PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang. 10. Rekan-rekan Mahasiswa DIII Keuangan & Perbankan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan 2010

6 11. Orang Tua, Kakak, adik tercinta yang telah memberikan dorongan dan dukungan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 12. Ayu wulandari dan Lorenzah arinta dewi yang selalu memberikan dorongan dan bantuan kepada penulis untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, sehingga saran, kritik dan masukan dari pembaca yang bersifat membangun guna tercapainya kesempurnaan dalam Tugas Akhir selalu peneliti harapkan. Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, terutama bagi pembaca yang membutuhkan informasi khususnya bidang perbankan. Malang, Februari 2015 Penulis

7 DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL... i HALAMAN PERSETUJUAN... ii SURAT PERNYATAAN... iii KARTU KENDALI KONSULTASI... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN... v KATA PENGANTAR... vi DAFTAR ISI... vii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR TABEL... xii DAFTAR LAMPIRAN... xiii BAB I. BAB II. PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 4 C. Batasan Masalah... 5 D. Tujuan Penelitian... 5 E. Kegunaan Penelitian... 6 TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Peneliti Terdahulu... 7 B. Landasan Teori Pengertian Bank Jenis Bank Fungsi Bank C. Standar Operasional Prosedur Definisi standar operasional prosedur Tujuan Standar operasional prosedur Fungsi Standar Operasional prosedur Keuntungan adanya standar operasional prosedur D. Pengertian dan Sasaran Penilaian Prestasi Kerja Potensi atau Penilaian Kinerja Pengertian Kinerja Tujuan dan manfaat penilaian kinerja Pengertian Teller dan Kegiatan Teller Jenis-Jenis Teller Fungsi Teller Wewenang dan Tanggung Jawab Teller E. Hakikat Dan Pengertian Pelayanan F. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah G. Kepuasan Nasabah Pengertian Kepuasan Nasabah... 24

8 2. Pengukuran Kepuasan Nasabah H. Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan I. Dimensi Kualitas Pelayanan BAB III. METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian B. Jenis Penelitian C. Populasi dan Sampel D. Teknik Pengambilan Sampel E. Data dan Sumber Data F. Teknik Pengumpulan Data G. Definisi Operasional Penelitian H. Teknik Analisis Data BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Tinjauan Umum PT.Bank Jatim Tbk Sejarah Umum PT. Bank Jatim Tbk Lokasi Perusahaan Visi dan Misi Motto dan Slogan Arti Logo Produk dan Jasa Struktur Organisasi Uraian Tugas B. Hasil Penelitian dan Pembahasan Penerapan Standart Pelayanan Teller Yang Dilaksanakan di PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang C. Gambaran Karakteristik Responden D. Deskripsi Variabel Penelitian E. Upaya Peningkatan Kinerja Pelayanan Teller pada PT. Bank Jatim Tbk Cabang Malang BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA

9 DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1 Logo Bank Jatim Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Bank Jatim Cabang Malang... 51

10 DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Sikap Teller Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Penampilan Teller Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Teller Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Prosedur Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Ramah atau Antusias Teller Tabel 4.11 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Teller Tabel 4.12 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Komunikatif Teller Tabel 4.13 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap KepedulianTeller Tabel 4.14 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Teliti Teller Tabel 4.15 Diskripsi Jawaban Responden Terhadap Sikap Hangat dan Tulus Teller... 80

11 DAFTAR PUSTAKA Anonim Undang-undang No. 10 Tentang Perbankan. Jakarta: Sinar Grafika Anto Dayan,2006, Pengantar Statistik, LP3ES, Jakarta Arifin, saiful, Respon Nasabah Terhadap pelayanan Customer Service dan Teller pada PT. Bank Jatim Capem Pandaan. Barata, Atep Adya, Dasar-dasar pelayanan prima, penerbit Pt Gramedia, Jakarta. Charles W. Lamb, Joseph F. Hair Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat Dahlan Siamat, 2001, Manajemen Lembaga Keuangan. Kebijakan Moneter dan Perbankan, Jakarta : Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Evi Dwi Mustika Presepsi Nasabah Deposito terhadap layanan teller pada PT Bank Jatim Cab, Probolinggo Fandy, Tjiptono, 2005, Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Andi Offset. Yogyakarta. Hasibuan, Melayu, Dasar-dasar perbankan, penerbit sinare Grafika Offset Kotler, Philip Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi Keduabelas. Jakarta : Prenhallindo Kotler, Philip,dan Keller, 2007, Manajemen Pemasaran: Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jakarta: Prehallindo. Melina Seeptania Rossa Penerapan Penilaian Prestasi Kerja Karyawan Bagian Kredit Pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Cabang Perak Mowen, J.C., Minor, M. 2002, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran, PT Ghalia Indonesia Bogor Mudrajad Kuncoro, 2002, Manajemen Perbankan Teori dan Aplikasi, BPFE, Yogyakarta. Nazir, Muhammad, Metode Penelitian. Ghalia. Jakarta

12 Purnawati Prinsip Dasar Bank Umum. Edisi Kelima. Penerbit Erlangga. Jakarta Rachmawati, Eka Nuraini, Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia Sebagai Basis Meraih Keunggulan Kompentitif, Ekonisia, Yogyakarta. Rambat Lupiyoadi, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta. Sekaran, Uma, 2006, Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat T.V.RAO Penilaian Prestasi Kerja. Penerbit PT. Pustaka Binaman Pressindo. Jakarta W.Reed, Edward. Edward K.Gill, Bank Umum. Penerbit Bumi Aksara, Jakarta Widayat, 2004, Riset Bisnis, Edisi 1, Malang: CV. Cahaya Press.