KUALITAS LAYANAN TABUNGAN SIKLUS GUNA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR Tbk. CABANG BATU TUGAS AKHIR

Transkripsi

1 KUALITAS LAYANAN TABUNGAN SIKLUS GUNA MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH DI PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR Tbk. CABANG BATU TUGAS AKHIR Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan Perbankan Oleh : Diajukan oleh: HERLIN PUTRI AGUSTINA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Assalamualaikum Wr. Wb Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan berkah dan rahmat-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul Kualitas Layanan Tabungan Siklus Guna Meningkatkan Jumlah Nasabah di PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Cabang Batu dengan baik tanpa ada halangan suatu apapun. Adapun maksud dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat yang telah ditentukan untuk mencapai gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Tugas Akhir ini dapat terwujud tidak lepas berkat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Maka melalui kesempatan ini, perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang. 2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M. Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM, selaku dosen wali dan Ketua Program Studi Diploma Tiga (D3) Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Bapak Drs. M. Faisal Abdullah, MM, selaku Dosen Pembimbing I. 5. Bapak Syamsul Hadi, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing PKL dan Dosen Pembimbing II. 6. Bapak dan ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. 7. Ibu Widyanayati selaku Pimpinan PT. Bank JATIM Cabang Batu. Serta semua karyawan yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk

6 melakukan penelitian dan membantu proses pengambilan data yang dibutuhkan saat penulisan Tugas Akhir ini. 8. Mama, Papa, kakak serta nenek dan kakek yang telah memberikan dukungan dan do a dengan tulus serta motivasi pada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir. 9. Mas ifud yang telah memberikan dukungan dan semangat serta waktunya dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. 10. Kakak tingkat se Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang memberikan doa serta dorongan semangat. 11. Kristina, Yasin, Sofyan, Ayu, Anggry, Ani, Syaviur, dan teman teman D-III Keuangan dan Perbankan angkatan 2012, khususnya teman teman D-III Keuangan dan Perbankan kelas C yang selalu mendukung serta memberikan semangat dan merupakan teman teman seperjuangan 12. Teman teman kos 78 yang selalu memberi dukungan dan semangat. Akhir kata, penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang membantu dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan penulisan di masa mendatang, senantiasa penulis harapkan. Wassalamualaikum Wr. Wb Malang, 20 April 2015 Penulis

7 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN... ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv v vii x xii xiii BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 5 C. Tujuan Penelitian... 5 D. Manfaat Penelitian... 6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Penelitian Terdahulu... 7 B. Landasan Teori Macam dan Jenis Bank Pengertian Nasabah Pengertian Layanan... 15

8 4. Karakteristik dan Klasifikasi Layanan Kualitas Layanan Layanan Prima BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian B. Lokasi Penelitian C. Jenis dan Sumber Data D. Populasi dan Sampel E. Metode Pengumpulan Data F. Metode Analisis Data Metode Skala Likert BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan Profil PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Kegiatan Usaha PT. BPD Jatim Kota Batu Layanan Tabungan Siklus PT. BPD Jatim Kota Batu B. Hasil Penelitian dan Pembahasan Gambaran Umum Responden Ukuran Kualitas Layanan Perkembangan Jumlah Nasabah Tabungan Siklus Upaya Meningkatkan Kualitas Layanan dan Jumlah Nasabah Tabungan Siklus... 62

9 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR RIWAYAT PENULIS LAMPIRAN... 75

10 DAFTAR LAMPIRAN No Judul Halaman 1 Kusioner Penelitian Rekap Jawaban Responden Formulir Permohnan Pembukaan Rekening Baru Perorangan... 79

11 DAFTAR PUSTAKA Fakultas Ekonomi dan Bisnis Buku Pedoman Penulisan Skripsi dan Tugas Akhir. Malang: UMM. Ismail Manajemen Perbankan dari Teori Menuju Aplikasi. Penerbit, Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Noor, Juliansyah Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya Ilmiah. Edisi Pertama. Penerbit, Kencana Prenada Media Group. Jakarta. Rahmayanty, Nina Manajemen Pelayanan Prima. Penerbit, Graha Ilmu. Yogyakarta. Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah Perilaku Konsumen: Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Penerbit, Andi Offset. Yogyakarta. Sinambela, Lijan Poltak Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta. Penerbit, PT. Bumi Aksara. Sugiyono Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Penerbit, CV Alva Beta. Jakarta. Suryaningtyas, Irma Kualitas Pelayanan Front Officer Pada PT. Bank Jatim Cabang Malang. Tugas Akhir diterbitkan di Malang: Program Studi DIII Keuangan Dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. Suyatno, Thomas, dkk Kelembagaan Perbankan. Edisi Ketiga. Penerbit, PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Swasta, Basu. DH. dan Irawan Menejemen Pemasaran Modern. Edisi Kedua. Penerbit, Liberty Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy Service Management: Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2. Penerbit, Andi Offset. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra Service, Quality, and Satisfaction. Edisi 3. Penerbit, Andi Offset. Yogyakarta.

12 Umar, Husein Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit, Ghalia Indonesia. Jakarta. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun Tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Dep.Keu. Republik Indonesia. Retno Prasetyorini Pelayanan Prima. Penerbit, Liberty. Yogyakarta.