PENGARUH PRODUK TABUNGAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU USU MEDAN FEBRINA SARI NASUTION

Transkripsi

1 1 PENGARUH PRODUK TABUNGAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK SUMUT KANTOR CABANG PEMBANTU USU MEDAN FEBRINA SARI NASUTION DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

2 2 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS HALAMAN PERSETUJUAN Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh: Nama : Febrina Sari Nasution NIM : Departemen : Ilmu Administrasi Bisnis Judul : Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan Medan, 2013 Pembimbing Ketua Program Studi Ardi Ermawy SE MBA Prof. DR. Marlon Sihombing, M.A NIP : NIP : Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Prof.Dr.Badaruddin,Msi NIP :

3 3 KATA PENGANTAR Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT atas berkah rahmat dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh Fasilitas Produk Tabungan dan Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan tepat pada waktunya, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan program Strata 1 Program Studi Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu penulis dengan berbesar hati menerima saran-saran maupun kritik-kritik yang bersifat membangun dari para pembaca guna perbaikan dan penyempurnaan karya tulis ini. Selama menulis skripsi, penulis banyak mendapat bimbingan dan masukan yang sangat berharga dari berbagai pihak sehingga dapat menyelesaikan proposal penelitian ini. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada: 1. Papa tersayang Syahrul Nasution dan Mama tercinta Nemi Siregar yang telah memberikan kasih sayang, doa, dukungan, pengorbanan tenaga, waktu dan materi untuk memenuhi semua kebutuhan penulis hingga saat ini, semoga kelak nanti aku bisa banggain mama dan papa. 2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik 3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

4 4 4. Bapak Ardi Ermawi selaku pembimbing skripsi yang telah rela bersedia mengorbankan waktu untuk menuntun serta memberi arahan dan bimbingan di dalam penulisan skripsi ini 5. Staf pengajar dan pegawai Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 6. Bapak Mursalin Lubis selaku pimpinan PT. Bank Sumut kantor cabang pembantu USU Medan beserta staf pegawai yang turut membantu 7. Teman-teman yang turut serta membantu dan mendukung dalam pembuatan skripsi ini, di antaranya Kak Dwi (Momot) yang udah minjemin segala buku untuk referensi dan bahan bacaan untuk penyelesaian skripsi ini, Mano, Ica, Rini, sahabatku selama 4 tahun ini, Leni, Isma, Ririn, sahabat dari SMA yang selalu dukung dan susah sama-sama. Untuk Maruto yang uda banyak banget bantuin nyari referensi buku, ngajarin segala hal tentang skripsi dan nganterin kemanapun kaki ini melangkah, serta teman-teman Administrasi Bisnis 2009 kelas A, kalo uda sukses jangan lupa kesolidan kelas kita yahh. I love you all guys. Semoga skripsi ini dapat berguna khususnya untuk diri penulis sendiri dan bagi pembaca sebagai bahan bacaan dalam penulisan skripsi selanjutnya. Semoga ALLAH SWT selalu melimpahkan rahmat dan hidayah-nya kepada kita semua. Amin. Medan, Juli 2013 Penulis Febrina Sari Nst

5 5 ABSTRAK FEBRINA SARI NASUTION, Pengaruh Produk Tabungan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan, Skripsi Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan. Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah produk tabungan PT. Bank Sumut Kantor Cabang Pembantu USU Medan yang berjumlah 100 nasabah. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah observasi, daftar pertanyaan (kuesioner), dan studi kepustakaan. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah dengan teknik uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda dan uji hipotesis dengan menggunakan software SPSS Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Ada pengaruh positif dan signifikan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, maka hipotesis diterima. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,442 yang menunjukkan bahwa antara produk tabungan dan pelayanan secara bersama-sama dapat menjelaskan kepuasan nasabah (Y) Bank Sumut KCP USU Medan sebesar 44,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti. Adanya hubungan antara produk tabungan dan pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan produk jasa yang dijual dan pelayanan yang diberikan agar dapat menciptakan kepuasan nasabah. Kata kunci : Produk, Pelayanan, Kepuasan

6 6 DAFTAR ISI Hal DAFTAR ISI... ii DAFTAR GAMBAR... v DAFTAR TABEL... vi ABSTRAK... ix BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 5 BAB II KERANGKA TEORI Perbankan Pengertian Bank Pengertian Nasabah Produk Bank Pelayanan Pengertian Pelayanan Pentingnya Pelayanan Karakteristik Pelayanan Kepuasan Nasabah Pengertian Kepuasan Pengertian Kepuasan Nasabah Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah Pentingnya Kepuasan Nasabah BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian... 28

7 7 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Hipotesis Defenisi Operasional Variabel Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengukuran Skor Teknik Analisis Data BAB IV HASIL PENELITIAN Deskripsi Lokasi Penelitian Sejarah Bank Sumut Logo Bank Sumut Produk Tabungan Bank Sumut Pelayanan Bank Sumut Visi dan Misi Bank Sumut Visi Misi Tujuan Fungsi Struktur Organisasi Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang Penyajian Data Karakteristik Responden Analisis Variabel Penelitian Analisis Data Uji Asumsi Klasik... 87

8 Evaluasi Hasil Analisis Data BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

9 9 DAFTAR GAMBAR Hal Gambar Konsep Kepuasan Pelanggan..., Gambar Logo Bank Sumut Gambar Struktur Organisasi Gambar a Grafik Histogram Gambar b Gambar P-P Plot Gambar Scatterplot... 90

10 10 DAFTAR TABEL Tabel 3.5 Defenisi Operasional Variabel Tabel 3.8 Skala Likert Tabel 4.2 Skala Likert Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Usia Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Tabungan Tabel a Suku bunga tabungan yang diberikan cukup besar Tabel b Suku bunga tabungan lebih besar dibandingkan bank lain (lebih menguntungkan) Tabel c Biaya administrasi tabungan ringan Tabel d Bank menanggung biaya kerusakan dan kehilangan buku tabungan Tabel e Tabungan telah dilengkapi dengan asuransi jiwa yang menguntungkan nasabah Tabel f Banyak hadiah menarik yang diundi secara berkala Tabel g Bank Sumut menyediakan fasilitas yang cukup baik untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi Tabel h Setoran awal pembukaan tabungan cukup ringan Tabel a Skor Angket Untuk Variabel Produk Tabungan (X1) Tabel i Setoran awal pembukaan tabungan lebih ringan daripada bank lainnya Tabel a Memiliki fasilitas modern, lengkap dan nyaman Hal

11 11 (tekhnologi, gedung, ruang tunggu, dll) Tabel b Karyawan berpenampilan rapi & meja kerja tertata rapi Tabel c Peralatan pelayanan nasabah seperti brosur, poster dll tersedia dengan baik dan menarik Tabel d Segala keluhan ditangani dengan cepat dan baik Tabel e Pegawai memiliki kompetensi yg baik tentang produk Tabel f Transaksi dilakukan dengan cepat Tabel g Karyawan bank memberikan pelayanan secara cepat kepada nasabah Tabel h Karyawan bank selalu bersedia untuk membantu Tabel i Sikap karyawan Bank professional dan membuat anda yakin dengan kualitas pelayanan yang diberikan Tabel j Karyawan bank bersikap ramah Tabel k Anda merasa aman saat bertransaksi Tabel l Bank memberikan perhatian khusus secara pribadi Tabel m Bank merespon setiap tanggapan nasabah Tabel n Bank meninggalkan kesan yang baik Tabel b Skor Angket Untuk Variabel Pelayanan (X2) Tabel a Produk tabungan yang didapat dan dirasakan sudah baik dan berkualitas Tabel b Produk tabungan Bank Sumut lebih baik dibandingkan bank lainnya Tabel c Semua harga/biaya di dalam produk tabungan murah Tabel d Semua harga/biaya di dalam produk tabungan tidak memberatkan nasabah... 78

12 12 Tabel e Pelayanan yang diberikan sudah baik dan memuaskan Tabel f Pelayanan diberikan dengan cepat dan sesuai prosedur Tabel g Anda sudah lama menabung di Bank Sumut dan akan tetap setia untuk terus menabung Tabel h Bank Sumut pantas untuk direkomendasikan kepada orang lain/kerabat anda Tabel i Bank Sumut memberikan kemudahan dan kepuasan bagi nasabahnya Tabel j Bank Sumut menyediakan banyak ATM yang tersebar di Sumatera Utara dan memudahkan dalam penarikan uang tunai Tabel k Segala keluhan/saran/pertanyaan dapat disampaikan dengan mudah melalui call center Tabel l Nasabah bisa menarik tabungannya dengan mudah di seluruh Bank Sumut Cabang/Pusat terdekat yang disediakan Tabel c Skor Angket Untuk Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Tabel Hasil Uji Gejala Multikolinearitas Tabel Model Autokorelasi Tabel Model Regresi Linier Berganda Tabel Koefisien Determinasi Tabel Uji T Tabel Uji F... 94