PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN

Transkripsi

1 UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI PROGRAM STRATA-1 MEDAN PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY TERHADAP LOYALITAS NASABAH MENGGUNAKAN TABUNGAN MARHAMAH PADA BANK SUMUT SYARIAH CABANG MEDAN SKRIPSI OLEH NURI HANDAYANI RITONGA MANAJEMEN Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Medan 2010

2 ABSTRAK Nuri Handayani Ritonga (2010), Pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) Terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Dr. Endang Sulistya Rini M.Si selaku Dosen Pembimbing. Ketua Departemen Manajemen: Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. Drs. Ami Dilham, M.Si selaku Dosen Penguji I. Dra. Beby Fawzeea SE.MM selaku Dosen Penguji II. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Relationship Quality (kualitas hubungan) terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Dalam penelitian ini peneliti ingin melihat variabel mana yang paling mempengaruhi variabel loyalitas nasabah dan seberapa besar variabel tersebut mempengaruhi variabel loyalitas nasabah. Metode analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode analisis linear berganda. Juga dilakukan analisis uji validitas dan reliabilitas serta uji koefisien determinasi dengan menggunakan bantuan software SPSS for windows. Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan sample sebanyak 96 responden. Kualitas Hubungan (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial) dan loyalitas nasabah adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian dilakukan kepada nasabah pengguna Tabungan Marhamah pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan menggunakan metode aksidental sampling. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dari dokumentasi, wawancara dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS versi Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa secara simultan kualitas hubungan yang terdiri dari kepercayaan (X 1 ), kepuasan (X 2 ), persepsi (X 3 ), komunikasi(x 4 ), ikatan sosial/persahabatan (X 5 ), berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah menggunakan tabungan marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan dengan Fhitung (8,324) > Ftabel (2,21). Persamaan regresi dalam penelitian ini adalah Y = 5, ,195 X1+0,134 X2 + 0,113 X3 + 0,632 X4 + -0,061 X5 + e. Dan hasil pengujian secara parsial menunjukkan bahwa variabel komunikasi merupakan variabel yang paling mempengaruhi loyalitas nasabah Bank SUMUT Syariah Cabang Medan, hal ini terlihat dengan thitung (4,384%) > ttabel (1,960). Sedangkan variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, dan ikatan sosial/persahabatan tidak berpengaruh secara signifikan. Berdasarkan koefisien determinan (R²) variabel relationship quality (kualitas hubungan) yang terdiri dari variabel kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi dan ikatan sosial atau persahabatan mampu menjelaskan pengaruh loyalitas nasabah sebesar 0,378 atau 37,8%. Kata kunci: Relationship Quality (kepercayaan, kepuasan, persepsi, komunikasi, ikatan sosial/persahabatan), dan Loyalitas nasabah.

3 KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Menggunakan Tabungan Marhamah Pada Bank SUMUT Syariah Cabang Medan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara Medan. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak keterbatasan, untuk itu penulis dengan rendah hati akan menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis sendiri dan berbagai pihak. Pada kesempatan ini pula dengan setulus hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, MEc selaku Dekan Fakultas Ekonomi. 2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, MSi selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi.. 3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi.

4 4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE.Msi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberikan arahan dan masukan bagi penulis dalam menyelesaikan Skripsi ini. 5. Bapak Drs. Ami Dilham M.Si selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea SE.MM selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran dan masukan untuk kesempurnaan Skripsi ini. 7. Kepada Bapak dan Ibu dosen Departemen Manejemen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta seluruh Pegawai Departemen Manajemen banyak membantu penulis. 8. Bpk Pimpinan Bank SUMUT Syariah Cabang Medan M.Amin Lubis yang telah memberikan izin kapada penulis untuk melakukan penelitian serta seluruh staff dan karyawan Bank SUMUT Syariah Cabang Medan yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data- data yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini. 9. Terima kasih yang teristimewa kepada kedua Orangtua tercinta, Ayahanda Sofian Ritonga dan Ibunda Nurmalam Siregar, atas segala doa yang selalu dipanjatkan bagi penulis serta motivasi yang selalu diberikan baik secara moril dan materil sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. 10. Kepada Abang saya Heykal Kurnia Deni Ritonga S.P, Alfi Ibrani Ritonga S.H, dan Adik saya Uli Syahril Ritonga yang selama ini telah banyak memberikan dukungan kepada penulis.

5 11. Untuk semua sahabat-sahabat tersayang yang selalu menemani, membantu, dan mendukung saya selama ini baik dalam suka maupun duka Fitri, Uli, Dhany, Lily, Zulmy, Idham, Abdi, Riza, Mei, Ira. 12. Terima Kasih untuk Kak Dany, Bang Jum, Kak Vina, dan Kak Susi yang telah membantu penulis selama ini. 13. Untuk semua teman-teman Manajemen stambuk 2006 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Terima kasih atas dukungannya selama ini. 14. Untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian Skripsi. Semoga Allah SWT memberikan balasan berlipat ganda atas semua bantuan yang diberikan. Akhirnya besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat memberi manfaat kepada siapa saja yang membaca dan mempelajarinya khususnya bagi diri penulis. Medan, Juni 2010 Penulis Nuri Handayani Ritonga

6 DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... i DAFTAR TABEL... ii DAFTAR GAMBAR... iii BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Perumusan Masalah... 7 C. Kerangka Konseptual... 7 D. Hipotesis... 8 E. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian... 9 F. Metode Penelitian Batasan dan IdentifikasiVariabel Penelitian Definisi Operasional Varibel Skala Pengukuran Variabel Tempat dan waktu Penelitian Populasi dan Sampel Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis Data BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu B. Kualitas Hubungan C. Pemasaran Hubungan (Relationship Quality) D. Strategi Pemasaran Jasa Perbankan E. Pengertian, Ciri-ciri, dan Prinsip-prinsip Bank Syariah Pengertian Bank Syariah Ciri-ciri Operasinal Berdasarkan Prinsip Syariah Prinsip-prinsip Bank Syariah F. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pengertian Loyalitas Karakteristik Konsumen yang Loyal Tahapan Loyalitas BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan...39 B. Visi dan Misi Perusahaan...41 C. Struktur Organisasi...42 D. Uraian Tugas E. Produk dan Jasa Perusahaan... 57

7 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif Deskriptif Responden Distribusi Jawaban Responden B. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Validitas Uji Reliabilitas C. Analisis Statistik Uji Asumsi Klasik Analisis Regresi Linear Berganda BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

8 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perkembangan Kelembagaan Perbankan Syariah... 2 Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Tabungan Marhamah Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman Medan Tahun 2007-Desember Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel Tabel 1.4 Instrumen Skala Likert Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Persepsi Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Komunikasi Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Ikatan Sosial Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah Tabel 4.10 Item Total Statistic Tabel 4.11 Reliability Statistic Tabel 4.12 One Sample Kolmogorov Smirnov Test Tabel 4.13 Uji Glejser Tabel 4.14 Uji Multikolinearitas Tabel 4.15 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) Tabel 4.16 Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Tabel 4.17 Uji Koefisien Determinan (R²)... 82

9 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Kerangka Konseptual... 8 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Divisi Usaha Syariah Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bank SUMUT Syariah Cabang Letj.S.Parman Medan Gambar 4.1 Grafik Histogram Gambar 4.2 Pengujian Normalitas P-Plot Gambar 4.3 Pengujian Heteroskesdastisitas... 76