BAB 3 METODE PENELITIAN

Transkripsi

1 32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing tujuan penelitian. Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan Penelitian Desain Penelitian Jenis Penelitian Unit Analisis Time Horizon T-1 Deskriptif Individu Pelanggan Bengkel One Shoot - Cross Section T-2 Deskriptif Individu Pelanggan Bengkel One Shoot - Cross Section T-3 Deskriptif Individu Pelanggan Bengkel One Shoot - Cross Section Keterangan : T-1 Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center. T-2 Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat kinerja layanan bengkel motor Honda Center. T-3 Menganalisis kepuasan pelanggan.

2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian Variabel Dimensi Indikator Skala Skala ukur Berwujud Penampilan gedung (Tangibles) Penampilan ruang penataan bengkel Fasilitas parkir yang disediakan perusahaan Ordinal Likert Kebersihan fasilitas yang disediakan perusahaan Kelengkapan peralatan bengkel yang disediakan Kualitas Keandalan Kualitas dari pelayanan yang tersedia Ordinal Likert Pelayanan (Reliability) Lokasi yang strategis Ketanggapan Kemampuan staff dalam memberikan pelayanan (Responsiveness) Kemampuan staff untuk cepat tanggap dalam Ordinal Likert mengatasi masalah yang timbul Keyakinan Pengetahuan staff melayani pelanggan (Assurance) Kesopanan staff atau petugas Ordinal Likert Kesigapan karyawan teknisi atau petugas yang melayani Tempat yang nyaman dan aman Empati Kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan Ordinal Likert (Emphaty) Kemampuan dalam memahami keinginan pelanggan Kemudahan untuk dihubungi Tanggapan Tingkat Kepentingan ( sangat penting, penting, Pelanggan cukup penting, kurang penting, tidak penting ) Ordinal Likert Tingkat Kinerja ( sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik, tidak baik ) Customer Rata-rata skor tingkat kepentingan dan Ordinal Satisfaction Index (CSI) rata-rata skor tingkat kinerja (kepuasan).

3 Jenis Data dan Sumber Data Tabel 3.3 Jenis data dan Sumber data Data Tingkat kepentingan pelanggan (hasil pengolahan kuesioner) Tingkat kinerja perusahaan yang dirasakan pelanggan (hasil Sumber Data Pelanggan bengkel motor Honda (Kuesioner) Pelanggan bengkel motor Honda (Kuesioner) pengolahan kuesioner) Rata-rata skor tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja Pelanggan bengkel motor Honda (Kuesioner) perusahaan 3.4 Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data yang akan diolah, maka teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian lapangan/ Riset lapangan (Field Research) Penelitian lapangan dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan secara langsung ke perusahaan dengan menggunakan cara: a) Wawancara( interview), yaitu mendaapatkan data melalui Tanya jawab dengan pimpinan perusahaan secara langsung. Daftar Pertanyaan (Questioner), yaitu menggunakan format pertanyaan yang menggunakan skala untuk mengukur kepuasan pelanggan yang sedang diteliti. Hasil kuesioner akan dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif. Format tipe Likert merupakan

4 35 format jawaban untuk daftar pertanyaan/ kuesioner. Suatu jawaban menentukan bagaimana pelanggan dapat menjawab butir-butir dalam pertanyaan. Kebaikan penggunaan format Likert dibandingkan dengan format yang lain seperti format Check List yang hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah karena formt Likert tercermin dalam keanekaragaman skor (Variability of Scorer) sebagai akibat penggunaan skala berkisar antara 1 sampai 5 ( tidak penting sampai dengan sangat penting atau tidak baik sampai dengan sangat baik). b) Observasi dilakukan terhadap semua data sesuai maupun tidak sesuai 2. Studi Kepustakaan/ Riset Kepustakaan (Library research) Studi yang dilakukan dengan cara mempelajari buku-buku wajib (textbooks), buku-buku pelengkap atau referensi, majalah, laporan resmi dari perusahaan dan catatan kuliah yang relevan dengan permasalahan yang diteliti. Dengan studi kepustakaan ini dimaksudkan untuk memperoleh data sekunder dan landasan teori sebagai bahan untuk studi perbandingan. 3.5 Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pengambilan sampel Non Probabilitas/ Non Acak dengan teknik pengambilan sampel secara Quota Sampling. Teknik pengambilan sampel Quota Sampling ini digunakan untuk mengkaji suatu fenomena dari beberapa sisi, maka responden yang akan dipilih adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi itu (Husein Umar, 2004, p.90). Dalam hal ini adalah pelanggan yang menggunakan jasa bengkel dari tanggal 16 Oktober sampai dengan 20 November dari pukul wib.

5 Pengukuran Variabel Bentuk pertanyaan yang digunakan dalam kuesioner adalah Structured non disquised yaitu bentuk pertanyaan merupakan kombinasi pilihan ganda yang berpedoman pada Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi bagi seorang responden. Bentuk penilaian jawaban kuesioner menggunakan pembobotan dengan 5 buah skala. Bobot dan kategori pengukuran atas tanggapan responden sebagai berikut: 1. Untuk tingkat kepentingan, bobot yang diberikan adalah sebagai berikut: Tabel 3.4 Bobot Tingkat Kepentingan Jawaban Bobot Sangat penting 5 Penting 4 Cukup penting 3 Kurang penting 2 Tidak penting 1 Sumber : J. Supranto (2006)

6 37 2. Untuk tingkat pelaksanaan yang telah dilakukan oleh perusahaan bobot yang diberikan adalah sebagai berikut: Tabel 3.5 Bobot Tingkat Pelaksanaan Jawaban Bobot Sangat baik 5 baik 4 Cukup baik 3 Kurang baik 2 Tidak baik 1 Sumber : J. Supranto (2006) Sedangkan nilai dan kategori batas penelitian dapat dilihat dari : Nilai terendah Nilai tertinggi = 1 (jika jawaban responden adalah tidak baik) = 5 (jika jawaban responden adalah sangat baik). Maka besar interval dapat ditentukan sebagai berikut : Interval = jarak = X max X min = 5 1 = 0,80 banyak kelas k 5 Tabel 3.6 Nilai dan Kategori Batas Penelitian Nilai Kategori Kategori 1,00 1,80 Tidak baik Tidak penting 1,81 2,60 Kurang baik Kurang penting 2,61 3,40 Cukup baik Cukup Penting 3,41 4,20 Baik Penting 4,21 5,00 Sangat baik Sangat penting Sumber: Hasil Pengolahan Data

7 Metode Analisis Metode analisis yang dipakai dikaitkan dengan masing tujuan seperti terlihat dalam tabel dibawah ini. Tabel 3.7 Metode Analisis Metode Analisis Tujuan Penelitian Metode Alat Analisis T-1 Deskriptif survey Performance-Importance Analisis T-2 Deskriptif survey Performance-Importance Analisis T-3 Deskriptif survey Customer satisfaction Index Analisis Keterangan : T-1 Mengetahui dan menganalisis tingkat kepentingan pelanggan terhadap layanan yang diberikan bengkel motor Honda Center. T-2 Mengetahui dan menganalisis tanggapan pelanggan terhadap tingkat kinerja layanan bengkel motor Honda Center. T-3 Menganalisis kepuasan pelanggan.