BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Dalam bab sebelumnya telah dikemukan teori-teori yang melatar belakangi pelaksanaan penelitian. Di samping itu diuraikan pula mengenai metode dan teknik yang digunakan dalam penelitian ini sebagai pertanggung jawaban metode dari penelitian yang dilaksanakan. Selanjutnya akan dikemukakan beberapa hal yang menyangkut pelaksanaan penelitian yaitu sebagai berikut : A. Gambaran Umum Responden Sampel dalam penelitian ini adalah responden yaitu konsumen yang sudah pernah melakukan pembelian produk Toserba Zam Zam Salatiga sebanyak 120 orang. Berdasarkan data dari 120 responden, melalui daftar pertanyaan, didapat kondisi responden tentang umur, jenis kelamin, dan pekerjaan. Penggolongan yang dilakukan kepada responden dalam penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara jelas dan akurat mengenai gambaran responden sebagai objek penelitian ini. Gambaran umum responden dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Umur Dalam penelitian atribut harga, atribut kualitas dan atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga, informasi mengenai umur secara khusus dapat dilihat pada tabel berikut ini 23

2 Tabel 2 Kategori Umur Responden No Umur Jumlah Persentasi 1 < 20 tahun 9 orang 7,5 % tahun 24 Orang 20 % tahun 39 Orang 32.5 % tahun 28 Orang 23.3 % 5 >50 tahun 20 Orang 16.7 % Total 120 orang 100 % Sumber : data yang telah diolah 2013 Berdasarkan tabel diatas dapat diidentifikasi bahwa komposisi untuk umur responden terpilih, yang terendah adalah yang berumur dibawah 20 tahun dan tertinggi antara tahun. Responden yang berusia kurang dari atau sama dengan 20 tahun bejumlah 9 orang (7,5%), yang berusia tahun berjumlah 24 orang (20%), yang berusia tahun berjumlah 39 orang atau (32.5%), dan yang berusia > 50 tahun sebanyak 20 orang (16.7%). 2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Informasi mengenai jenis kelamin dalam penelitian mengenai atribut harga, atribut kualitas dan atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga dapat di lihat pada tabel berikut ini Tabel 3 Jenis Kelamin Responden No Jenis kelamin Jumlah Persentasi 1 Laki- laki 50 orang 41.7 % 2 Perempuan 70 orang 58.3 % Total 120 orang 100 % Sumber : Data yang telah diolah 2013 Berdasarkan tabel diatas dapat diidentifikasikan bahwa komposisi untuk jenis kelamin perempuan memiliki jumlah yang lebih banyak dibanding jenis 24

3 kelamin laki - laki yaitu sebanyak 50 orang laki-laki (41.7%) dan sebanyak 70 orang perempuan (58.3%). 3. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pekerjaan Salah satu informasi yang tidak ketinggalan dalam penelitian mengenai atribut harga, atribut kualitas dan atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga adalah gambaran responden berdasarkan jenis pekerjaan yang dapat dilihat pada tabel sebagai berikut : Tabel 4 Jenis Pekerjaan Responden No Pekerjaan Jumlah Persentasi 1 Pegawai 13 orang % 2 Wiraswasta 23 orang % 3 Pelajar/mahasiswa 21 orang 17.5 % 4 Ibu rumah tangga 46 orang % 5 Petani 17 orang % Total 120 orang 100 % Sumber : data yang telah diolah 2013 Berdasarkan tabel diatas dapat diidentifikasikan bahwa komposisi untuk pekerjaan, yang terkecil adalah kategori pegawai, sedangkan yang terbanyak adalah ibu Rumah Tangga. Terdiri dari kategori pegawai sejumlah 13 orang (10.85%), wiraswasta sejumlah 23 orang (19.17%), pelajar/mahasiswa sejumlah 21 orang (17.5%), ibu rumah tangga sejumlah 46 orang (38.33%), dan petani sejumlah 17 orang (14.17%) 25

4 B. Analisis Atribut Harga, Atribut Kualitas Dan Atribut Jaminan Terhadap Keputusan Pembelian Oleh Konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga 1. Analisis Atribut Harga Produk Untuk mengukur seberapa besar atribut harga terhadap keputusan pembelian dilihat dari ciri-ciri yang melekat atau yang dimiliki oleh atribut harga tersebut. Hasil penelitian di bawah ini menunjukkan besar pengaruh atribut harga terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga. Dari hasil perhitungan mengenai atribut harga, dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini. Tabel 5 Analisis atribut harga produk (indikator harga yang terjangkau) terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga No Kategori Jawaban (Skala Sikap) Skor Jumlah Responden (n) skor x n Prosentase (%) 1 Sangat setuju ,17 2 Setuju ,83 3 Ragu ragu Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Sumber : Data diolah 2013 Total % Rata-Rata : 503/120 = 4,19 klasifikasi/tingkat kepentingan : Setuju/Penting 26

5 Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 61 responden mengatakan setuju dengan harga produk di Toserba Zam Zam Salatiga yang terjangkau, dengan prosentase sebesar (50,83%) sehingga diperoleh rata rata sebesar (4,19) termasuk dalam kategori setuju/penting. Responden dalam melakukan keputusan pembelian dilihat dari harga harga produk yang terjangkau di Toserba Zam Zam Salatiga. Responden beranggapan bahwa dengan harga yang murah dan terjangkau, responden akan merasa puas sehingga ada keinginan untuk melakukan pembelian ulang di tempat tersebut. No Tabel 6 Analisis atribut harga produk (indikator sesuai dengan kualitas produk) Terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Kategori Jawaban Skor Jumlah Skor x n Prosentase (Skala Sikap) Sumber : Data diolah 2013 Responden (n) (%) 1 Sangat Setuju ,17 2 Setuju ,5 3 Ragu ragu ,67 4 Tidak setuju Sangat Tidak setuju Total % Rata-Rata : 489/120 = 4,07 klasifikasi/tingkat kepentingan : Setuju/Penting Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 71 responden mengatakan harga produk Toserba Zam Zam Salatiga sesuai dengan kualitasnya, dengan prosentase sebesar (59,5%), sehingga diperoleh rata-rata sebesar (4,07) termasuk 27

6 dalam kategori setuju/penting. Responden dalam melakukan keputusan pembelian Toserba Zam Zam Salatiga dilihat dari harga yang sesuai dengan kualitasnya. Tabel 7 Analisis Atribut Harga dengan Indikator harga yang terjangkau, dan kesesuaian harga dengan kualitas produk terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga No Indikator Empiris Rata-rata klasifikasi 1 Harga yang terjangkau 4,19 Sangat Setuju/ Sangat Penting 2 Kesesuaian harga dengan 4,07 Setuju/Penting kualitas Total 8,26 Rata-rata : 8,26/2 = 4,13 Klasifikasi/Tingkat Kepentingan : Setuju/Penting Sumber : Data Primer diolah 2013 Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 120 responden dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga dilihat dari adanya atribut harga produk. Dari tabel tersebut menjelaskan bahwa dari, konsumen melihat bahwa atribut harga produk terhadap keputusan pembelian, dianggap sangat penting, dimana responden sangat setuju dengan atribut harga produk Toserba Zam Zam Salatiga yang terjangkau dengan nilai rata-rata sebesar (4,19), sehingga hal ini menjadi perhatian utama responden ketika melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. Sedangkan rata-rata dari kessesuaian harga dengan kualitasnya sebesar (4,07). Dengan demikian atribut harga terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga termasuk dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju/penting. 28

7 2. Atribut Kualitas Produk No Tabel 8 Analisis atribut kualitas (indikator produk dipercaya) terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Kategori Jawaban (Skala Sikap) Skor Jumlah Responden (n) Skor x n Prosentase (%) 1 Sangat setuju ,33 2 Setuju ,33 3 Ragu ragu ,5 4 Tidak Setuju ,83 5 Sangat Tidak Setuju Total % Rata-Rata : 467/120 = 3,89 Klasifikasi/Tingkat Kepentingan : Setuju/Penting Sumber : Data diolah 2013 Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 64 responden setuju bahwa kualitas produk Toserba Zam Zam Salatiga dapat dipercaya, dengan prosentase sebesar (53,33%) sehingga diperoleh rata-rata sebesar (3,89) termasuk dalam kategori setuju. Responden memutuskan melakukan pembelian produk, dilihat dari atribut kualitasnya di Toserba Zam Zam Salatiga yang dapat dipercaya. 29

8 No Tabel 9 Analisis atribut kualitas (indikator produk yang memuaskan) Terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Kategori Jawaban (Skala Sikap) Skor Jumlah Responden (n) Skor x n Prosentase (%) 1 Sangat setuju ,5 2 Setuju ,17 3 Ragu ragu ,33 4 Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total % Rata-Rata : 473/120 = 3,94 klasifikasi/tingkat kepentingan : Sumber : Data diolah 2 Setuju/Penting Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 71 responden setuju bahwa kualitas produk Toserba Zam Zam Salatiga memuaskan, dengan prosentase (59,17%) sehingga diperoleh rata-rata sebesar (3,94) termasuk dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju/penting. Responden memutuskan melakukan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga, dilihat dari atribut kualitas produk yang tersedia di Toserba Zam Zam Salatiga memuaskan. 30

9 Tabel 10 Analisis Atribut kualitas dengan Indikator kualitas produk yang dipercaya, dan kualitas produk yang memuaskan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga No Indikator Empiris Rata-Rata Klasifikasi 1 Produk dipercaya 3,89 Setuju/Penting 2 Produk memuaskan 3,94 Setuju/Penting Total 7,83 Rata-rata : 7,83/2 = 3,91 Klasifikasi/Tingkat kepentingan Sumber : Data Primer diolah 2013 : Setuju/Penting Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 120 responden dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga dilihat dari adanya atribut kualitas. Dari tabel tersebut menjelaskan bahwa dari atribut kualitas terhadap keputusan pembelian bagi responden penting, dimana responden setuju dengan atribut kualitas produk Toserba Zam Zam Salatiga yang memuaskan dengan nilai rata-rata sebesar (3,94), sehingga hal ini menjadi perhatian utama responden melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. Sedangkan ratarata dari kualitas produk yang dipercaya sebesar (3,89). Dengan demikian atribut kualitas produk dalam keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga termasuk dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju/penting. 31

10 3. Atribut Jaminan Produk No Kategori Jawaban (Skala Sikap) Tabel 11 Analisis atribut jaminan produk (indikator produk tidak rusak/cacat) Terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Skor Jumlah Responden (n) skor x n Prosentase (%) 1 Sangat setuju ,67 2 Setuju ,17 3 Ragu ragu ,33 4 Tidak Setuju ,83 5 Sangat Tidak Setuju Total % Rata-Rata : 434/120 = 3,62 klasifikasi/tingkat Kepentinga : Sumber : Data diolah 2013 Setuju/penting Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 58 responden masih ragu - ragu terhadap produk di Toserba Zam Zam Salatiga yang menawarkan jaminan produk tidak rusak/cacat, dengan prosentase sebesar (48,33 %) sehingga diperoleh rata-rata sebesar (3,62) namun masih termasuk dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju/penting. Responden dalam memutuskan melakukan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga dilihat dari adanya jaminan bahwa produk yang dibeli tidak akan rusak/cacat. 32

11 No Tabel 12 Analisis atribut jaminan produk (indikator produk tahan lama) terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Kategori Jawaban (Skala Sikap) Skor Jumlah Responden (n) Skor x n Prosentase (%) 1 Sangat setuju ,5 2 Setuju ,67 3 Ragu ragu ,83 4 Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju Total % Rata-Rata : 470/120 = 3,92 klasifikasi/tingkat kepentingan : Setuju Sumber : Data diolah 2013 Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 44 responden setuju bahwa produk di Toserba Zam Zam Salatiga tahan lama, dengan prosentase sebesar (36,67%) sehingga diperoleh rata-rata sebesar (3,92) termasuk dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju/penting. Responden memutuskan melakukan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga dilihat dari adanya jaminan bahwa produk yang dibeli tahan lama/tidak kadaluarsa. 33

12 Tabel 13 Analisis Atribut Jaminan dengan Indikator produk tidak rusak/cacat dan indikator produk tahan lama terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga No Indikator Empiris Rata-Rata klasifikasi 1 Produk tidak rusak/cacat 3,62 Setuju/Penting 2 Produk tahan lama 3,92 Setuju/Penting Total 7,54 Rata-rata : 7,54/2 = 3,77 Klasifikasi/Tingkat Kepentingan: Setuju/Penting Sumber : Data Primer diolah 2013 Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 120 responden dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga dilihat dari adanya atribut jaminan. Dari tabel tersebut menjelaskan bahwa dari atribut jaminan terhadap keputusan pembelian penting, dimana responden setuju dengan adanya jaminan Toserba Zam Zam Salatiga terhadap produk yang tahan lama, dengan nilai ratarata sebesar (3,92), sehingga hal ini menjadi perhatian utama responden terhadap atribut jaminan produk dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. Sedangkan rata-rata dari jaminan produk yang tidak rusak/cacat sebesar (3,62). Dengan demikian atribut jaminan dalam keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga termasuk dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju/penting. 34

13 C. Hasil Analisis Hasil analisis dari atribut produk yaitu atribut harga, atribut kualitas dan atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga dapat dibaca pada tabel dibawah ini, yang akan menjelaskan dari masing-masing rata-rata setiap indikator Tabel 14 Hasil Analisis atribut harga, atribut kualitas dan atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Atribut Produk Rata-Rata Klasifikasi/tingkat Kepentingan a. Harga 4,13 Setuju/Penting b. Kualitas 3,91 Setuju/penting c. Jaminan 3,77 Setuju/penting Sumber : data primer diolah 2013 Dari tabel diatas menjelaskan bahwa hasil perhitungan analisis diperoleh nilai rata rata dari atribut harga sebesar (4,13), artinya bahwa responden Toserba Zam Zam Salatiga setuju bahwa atribut harga penting diperhatikan dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. Atribut harga menjadi perhatian paling besar yang mempengaruhi responden dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. Dalam atribut kualitas dengan hasil perhitungan analisis, diperoleh nilai rata-rata sebesar (3,91) artinya responden Toserba Zam Zam Salatiga setuju bahwa atribut kualitas di dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga penting diperhatikan. 35

14 Dalam atribut jaminan, dari hasil perhitungan analisis, diperoleh nilai rata-rata sebesar (3,77), artinya responden Toserba Zam Zam Salatiga setuju bahwa atribut jaminan merupakan atribut yang penting dan mendapat perhatian responden dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. D. Pembahasan hasil analisis 1. Pembahasan atribut harga terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Berdasarkan hasil perhitungan analisis diperoleh rata rata atribut harga terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga adalah sebesar 4,13 dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju. Hal ini mengidentifikasikan bahwa atribut harga sendiri merupakan salah satu faktor yang mendapat perhatian utama dan penting yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan keputusan pembelian di Toserba Zam Zam Salatiga. Dalam menentukan produk yang dibeli, konsumen akan menyesuaikannya dengan penghasilan yang diperoleh. Akan tetapi kemampuan masing-masing orang untuk membeli suatu produk berbeda-beda. Bagi konsumen yang memiliki pendapatan tidak akan mempedulikan atribut harga, sehingga mereka akan tetap membeli produk karna mereka berpendapat bahwa harga sudah terjangkau dan sudah sesuai dengan kualitas produknya dan memberikan kepuasan yang maksimal kepada si pengguna. Dengan demikian setiap perusahaan hendaknya dapat menetapkan harga yang paling tepat. 36

15 Jika harga produk yang ditawarkan terjangkau dan dapat dibeli oleh konsumen serta produk tersebut sesuai dengan kualitasnya pasti konsumen akan melakuan pembelian terhadap produk tersebut. Hal ini sesuai dengan sebuah teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono, (2000 : 157) yaitu : Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputuan para pembeli, yaitu : 1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. 2. Peranan informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk dan manfaatnya secara objektif. Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatarbelakangi mengapa konsumen memilih suatu produk untuk dimilikinya. Konsumen memilih suatu produk tersebut karena benar-benar ingin merasakan nilai dan manfaat dari produk tersebut, karena melihat kesempatan memiliki produk tersebut dengan harga yang lebih murah dari biasanya sehingga lebih ekonomis, karena ada kesempatan untuk mendapatkan hadiah dari pembelian produk tersebut atau karena ingin dianggap oleh konsumen lain tahu banyak tentang produk tersebut dan ingin dianggap loyal. 37

16 2. Pembahasan atribut kualitas terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Bersarkan perhitungan analisis mengenai atribut kualitas terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga diperoleh rata rata sebesar 3, 91 dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju. Dapat diketahui bahwa dari kedua item pernyataan dari indikator atribut kualitas yang disebarkan kepada responden, yakni mengenai produk yang ditawarkan memuaskan dan dipercaya, sebagian besar responden setuju bahwa kualitas produk Toserba Zam zam Salatiga sudah baik. Kualitas sendiri merupakan salah satu faktor yang penting dalam pembelian suatu produk, dimana produk dengan kualitas yang baik akan banyak dibeli dan dipakai konsumen. Tidak semua konsumen dalam mengambilan keputusan pembelian memperhatikan kualitas. Konsumen Toserba Zam Zam Salatiga menginginkan produk yang dibelinya memiliki kualitas yang baik, dapat memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Konsumen beranggapan bahwa kualitas dari produk di Toserba Zam Zam lebih dapat dipercaya daripada produk lain yang telah ditawarkan oleh Toserba lain. Konsumen juga merasa puas membeli produk di Toserba Zam Zam Salitiga Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Agus, Ahyari (2000 : 3), yang mengatakan bahwa kualitas dapat diartikan sebagai ciri-ciri suatu produk yang berhubungan dengan daya tahan, kemampuan produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan, menghasilkan kepuasan bagi konsumen 38

17 Sering kali dibenak konsumen sudah terpatri bahwa produk perusahaan tertentu jauh lebih berkualitas daripada produk pesaing dan konsumen akan membeli produk yang mereka yakini lebih berkualitas. Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap atribut kualitas produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memuaskan kebutuhannya. Konsumen senantiasa melakukan penilaian terhadap kinerja suatu produk, hal ini dapat dilihat dari kemampuan produk menciptakan kualitas produk dengan segala spesifikasinya sehingga dapat menarik minat konsumen untuk melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Berdasarkan bahasan di atas dapat dikatakan bahwa atribut kualitas yang diberikan suatu produk memberikan perhatian yang penting bagi konsumen daalam melakukan keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang ditawarkan. 3. Pembahasan atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga Bersarkan perhitungan analisis mengenai atribut jaminan terhadap keputusan pembelian oleh konsumen di Toserba Zam Zam Salatiga diperoleh rata rata sebesar 3,77 dalam klasifikasi/tingkat kepentingan setuju. Dapat di identifikasikan bahwa sebagian besar responden memperhatikan atribut jaminan ketika melakukan keputusan pembelian dan setuju bahwa atribut jaminan produk di Toserba Zam Zam Salatiga sudah baik telihat dari kedua item pernyataan dari indikator atribut jaminan yang disebarkan kepada responden, yakni mengenai produk yang ditawarkan tidak rusak/cacat dan indicator produk yang tahan lama. 39

18 Atribut jaminan sendiri merupakan salah satu faktor yang penting dalam pembelian suatu produk, dimana perusahaan yang menawarkan produk dengan mimiliki jaminan akan banyak dipercaya dan akan dibeli dan dipakai konsumen. Tidak semua konsumen dalam mengambilan keputusan pembelian memperhatikan atribut jaminan. Konsumen Toserba Zam Zam Salatiga menginginkan produk yang dibelinya memiliki atribut jaminan terhadap produk yang tahan lama dan produk tersebut tidak rusak/cacat sehingga memuaskan dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Konsumen beranggapan Toserba Zam Zam menjamin bahwa produk tidak rusak/cacat dan produknya tahan lama daripada produk lain yang telah ditawarkan oleh Toserba lain. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono bahwa Jaminan adalah janji yang merupakan kewajiban perusahaan atas produknya kepada konsumen, di mana para konsumen akan diberi ganti rugi bila produk ternyata tidak bisa berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan. Jaminan dapat meliputi reparasi atas barang yang rusak/cacat, ganti rugi (uang kembali atau produk ditukar), dan sebagainya, serta jaminan pada produk-produk tahan lama. Meskipun konsumen mempunyai persepsi yang berbeda terhadap atribut jaminan produk, tetapi setidaknya konsumen akan memilih produk yang dapat memberi jaminan bahwa produk tersebut tidak rusak/cacat dan tahan lama yang dapat memenuhi kebutuhanya. 40