BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN. A. Gambaran Umum dan Deskriptif Objek Penelitian. 1. Sejarah Berdirinya RSI Ibnu Sina Padang

Transkripsi

1 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum dan Deskriptif Objek Penelitian 1. Sejarah Berdirinya RSI Ibnu Sina Padang Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang (Yarsi Sumbar) bertempat di Jl. Gajah Mada Gunung Pangilun Padang. Didirikan pada tanggal 30 Mei 1972 masih dalam bentuk Balai Kesehatan yang terletak dijalan Rasuna Said dengan status gedung kontrak. Pada Januari 1981 sampai dengan 1985, Balai pengobatan Ibnu Sina berpindah dan menyewa tempat di Jalan Sudirman Nomor 13, ditempat baru ini status berubah menjadi rumah sakit dengan izin Depkes, Dengan kapasitas 15 tempat tidur. Kemudian pada Bulan Oktober 1986 RSI. Ibnu Sina Padang berpindah lokasi ke Jalan Proklamasi No. 63 dengan memakai gedung wakaf dari Ny. Hj. Badariah Roesma, dengan kapasitas 40 tempat tidur. Seiring dengan perkembangan pelayanan Rumah Sakit yang mana bangunan tidak memadahi untuk menambah fasilitas rawat inap sehingga awal tahun 1989 pihak yayasan memutuskan untuk membeli sebidang tanah seluas 6.796,00 M 2 yang berlokasi di Jl. Gajah Mada Gunung Pangilun Padang, yang pemakaiannya diresmikan pada tanggal 22 Desember 1989 oleh Bapak Menteri Azwar Anas dengan kapasitas tempat tidur saat itu sebanyak 50 tempat tidur, yang saat ini perkembangan pelayanannya cukup pesat dimana jumlah tempat tidur saat ini sudah menjadi 80 tempat tidur. 70

2 71 Pada tanggal 30 November 2007 dioperasional gedung baru Zam zam untuk VIP Khusus dengan kapasitas 4 tempat tidur, kemudian pada tanggal 28 November 2009 dioperasionalkan penambahan ruangan VIP Khusus dengan kapasitas 3 tempat tidur dan kelas IA dengan kapasitas 14 tempat tidur, sehingga sampai sekarang kapasitas ruang Rawat Inap menjadi 99 tempat tidur Fasilitas rawat inap RSI Ibnu Sina Padang Adapun fasilitas rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang adalah sebagai berikut: 2 a. VVIP Ar-Raudah Fasilitas: 1 (satu) tempat tidur pasien, sofa double fungsi, AC, TV, kulkas, dispenser, kamar mandi, lemari pakaian, bedside table, kursi tamu, dan meja makan pasien. b. VIP Multazam Fasilitas : 1 (satu) tempat tidur pasien, sofa bed, AC, TV, kulkas, dispenser, kamar mandi, lemari pakaian, bedside table, kursi tamu, dan meja makan pasien. 1 Ibnu Sina Padang, Sejarah Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang, diakses pada 04 Juni 2017, 2 Ibnu Sina Padang, Fasilitas Sarana Rawat Inap Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Padang, diakses pada 04 Juni 2017, islam-ibnu-sina-padang/#,

3 72 c. VIP Zam zam Fasilitas: 1 (satu) tempat tidur pasien, sofa bed, AC, TV, kulkas, dispenser, kamar mandi, lemari pakaian, bedside table, kursi tamu, dan meja makan pasien. d. Kelas Utama Multazam Fasilitas: 2 (dua) tempat tidur pasien, Sofa, AC, TV, dispenser, kamar mandi, kursi tamu, bedside table, meja makan pasien, dan kursi tamu. e. Kelas Utama Shafa Fasilitas: 1 (satu) tempat tidur pasien, Sofa, AC, TV, kulkas, lemari pakaian, bedside table, kursi tamu, dispenser, kamar mandi dan meja makan pasien. f. Kelas I Zam zam Fasilitas: 2 (dua) tempat tidur pasien, AC, lemari pakaian, kursi tamu per pasien, kamar mandi, dispenser per pasien dan meja makan pasien. g. Kelas I Shafa Fasilitas: 2 (dua) tempat tidur pasien, AC, lemari pakaian, kursi tamu 1 pasang, satu dispenser, Kamar mandi dan meja makan pasien. h. Kelas II Shafa Fasilitas: 3 dan 4 (empat) tempat tidur pasien (2 ruangan), AC, Lemari pakaian, kamar mandi, dan meja makan pasien.

4 73 i. Kelas II Marwa Fasilitas: 2 (dua) buah tempat tidur pasien, Kipas angin, Lemari pakaian, kamar mandi, dan meja makan pasien. j. Kelas II An-Nisa Fasilitas: 4 (empat) tempat tidur pasien (kebidanan), AC, bedside table, meja makan pasien dan kamar mandi. k. Kelas III Marwa Fasilitas: 6 (enam) tempat tidur pasien, kipas angin, lemari pakaian, kamar mandi dan meja makan pasien. l. Kelas III Arafah Fasilitas: 4 (empat) tempat tidur pasien (kebidanan), ac, kamar mandi dan meja makan pasien. m. Perinatologi Fasilitas: 4 (empat) unit Inkubator, 1 unit Covis, 3 (tiga) unit Blue Light Terapi, CPAP dan AC. n. ICU B. Deskripsi Responden Penelitian ini menggunakan data kuantitatif yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada pasien rawat inap kelas III di RSI Ibnu Sina Padang. Penyebaran kuesioner dilakukan dari akhir bulan April 2017 dan sampai dengan akhir bulan Mei Kuesioner disebarkan kepada 91 responden, gambaran deskripsi responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian data responden

5 74 yang meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan umur yang disajikan pada tabel berikut: Tabel 4.1 Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Persentase Laki-laki Perempuan Jumlah Tabel 4.1 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden, 12.1% responden berjenis kelamin laki-laki, dan 87.9% responden berjenis kelamin perempuan. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa kebanyakan responden pada penelitian ini adalah perempuan. Tabel 4.2 Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Pendidikan Pendidikan Jumlah Persentase SD SLTP SLTA Diploma S1 S2 S Jumlah Tabel 4.2 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden, sebagian besar responden yaitu 56% mempunyai tingkat pendidikan terakhir SLTA.

6 75 Tebel 4.3 Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Umur Umur Jumlah Persentase Jumlah Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden sebagian besar responden berumur tahun sebanyak 34%. Tabel 4.4 Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase PNS TNI/Polri Dosen/Guru Pegawai Swasta Wiraswasta Petani/Nelayan BUMN/BUMD Lain-lain Jumlah Tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden sebagian besar responden tidak memiliki pekerjaan yang pasti dan hanya mengurus rumah tangga saja sebanyak 67%.

7 76 Tabel 4.5 Deskripsi Responden Penelitian Berdasarkan Frekuensi Rawat Inap Pekerjaan Jumlah Persentase 1 Kali 2 Kali 3 Kali 4 Kali Lebih dari 4 Kali Jumlah Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa dari 91 responden sebagian besar responden yaitu 51.6% memiliki pengalaman rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang sebanyak 1 kali. C. Hasil Analisis GAP Respon pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSI Ibnu Sina Padang mencangkup dimensi bukti fisik, empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan, dapat dilihat sebagai berikut:

8 Jaminan Daya Tanggap Keandalan Empati Bukti Fisik 77 Tabel 4.6 Analisis GAP Item Persepsi Harapan STS TS N S SS Jml Jml GAP Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata Rata-rata

9 78 Selisih (GAP) antara keyakinan dan harapan menjelaskan tingkat kepuasan pasien, kepuasan paling rendah terjadi pada saat kinerja jauh di bawah harapan. Sebaliknya kepuasan paling tinggi terjadi pada saat kinerja jauh melampaui harapan. Dari hasil analisis GAP terlihat bahwa variabel bukti fisik (X1) menghasilkan GAP sebesar 2.2, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Variabel empati (X2) menghasilkan GAP sebesar 2.4, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Variabel keandalan (X3) menghasilkan GAP sebesar 2.2, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Variabel daya tanggap (X4) menghasilkan GAP sebesar 2.5, GAP ini termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi. Variabel jaminan (X5) menghasilkan GAP sebesar 2.1, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Dalam tabel 4.8 terlihat rata-rata kinerja dari setiap dimensi pelayanan sebesar 4.24, sedangkan harapan 1.96, sehingga menghasilkan GAP atau tingkat kepuasan sebesar = Dalam klasifikasi kepuasan, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Dari lima variabel kualitas pelayanan, variabel yang memberikan kepuasan yang sangat tinggi kepada konsumen yaitu variabel daya tanggap (X4), dimana GAP daya tanggap (X4) di klasifikasikan sangat tinggi.

10 79 Tabel 4.7 Importance-Performance Analysis (IPA) Plotting Data Pernyataan Persepsi-Harapan Item Mean Mean Persepsi (p) Harapan (e) Gap (p-e) Sum c-line

11 80 Gambar 4.1 Kuadran Importance-Performance Analysis (IPA) Data Pernyataan Persepsi-Harapan Dari gambar 4.1 terlihat bahwa pernyataan nomor 1, 2, 13, 14, 15, 17, 26, dan 27 terletak pada kuadran A, dimana kuadran ini merupakan kuadran yang penting dan diharapkan oleh konsumen tetapi kondisi persepsi atau kinerja belum mencapai harapan konsumen. Pernyataan nomor 6, 10, 23, dan 28 terletak pada kuadran B, dimana kuadran ini merupakan kuadran yang penting karena harapan konsumen pada kuadran ini tinggi didukung dengan kinerja yang juga tinggi dan diharapkan sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen. Pernyataan yang terletak pada kuadran C adalah pernyataan nomor 7, 12, dan 16, dimana kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja yang rendah sehingga dianggap kurang penting dan tidak terlalu diharapkan konsumen. Pernyataan nomor 3, 4, 5, 8, 9, 11, 18, 19, 20, 21, 22, 24, 25, 29 dan 30 terletak pada kuadran D, dimana kuadran ini

12 81 dianggap tidak terlalu penting dan tidak terlalu diharapkan oleh konsumen, hal ini terlihat dari rendahnya harapan konsumen terhadap pernyataan tersebut dan tingginya persepsi atau kinerja yang telah didapatkan konsumen. Tabel 4.8 Importance-Performance Analysis (IPA) Plotting Data Masing-masing Indikator Indikator-indikator Mean (p) Mean (e) Bukti fisik Empati Keandalan Daya tanggap Jaminan Sum c.line Gambar 4.2 Kuadran Importance-Performance Analysis (IPA) Data Pernyataan Persepsi-Harapan Masing-masing Indikator Dari gambar di atas terlihat bahwa variabel bukti fisik dan variabel keandalan terletak pada kuadran A yang berarti variabel ini sangat penting karena harapan dari variabel ini tinggi sedangkan persepsi atau kinerja yang dirasakan konsumen rendah sehingga perlunya peningkatan pada variabel

13 82 bukti fisik dan variabel keandalan. Variabel empati dan daya tanggap terletak pada kuadran D yang berarti variabel ini dianggap tidak terlalu untuk ditingkatkan karena persepsi dari variabel ini tinggi sedangkan harapannya rendah. Variabel jaminan terletak pada kuadran B dimana kuadran ini adalah faktor penting dan diharapka sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen. D. Pembahasan Variabel Berdasarkan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan dapat dibuat pembahasan hasil pengujian hipotesis yaitu: 1. Hubungan Bukti Fisik dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI Ibnu Sina Padang Berdasarkan hasil pengujian servqual variabel bukti fisik menghasilkan Gap sebesar 2.2, Gap ini termasuk dalam klasifikasi tinggi, dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas pelayanan dari aspek bukti fisik sudah baik. Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel bukti fisik berada pada kuadran A dimana faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai variabel yang penting dan harapan konsumen terhadap variabel bukti fisik tinggi tetapi kinerja yang dirasakan belum memenuhi harapan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang, oleh karena itu pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada variabel bukti fisik sehingga kepuasan

14 83 pasien rawat inap dapat meningkat serta kinerja yang dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen terhadap variabel bukti fisik tersebut. Berdasarkan hasil penelitian teridentifikasi bahwa semakin tinggi wujud pelayanan yang dirasakan akan mendorong menguatkan kepuasan yang dirasakan pasien dalam menggunakan jasa rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang. Fasilitas ruangan dalam kondisi yang baik dan bersih serta peralatan medis yang lengkap dan memadai, tentu akan membuat pasien merasa nyaman berada didalam ruangan rawat inap dan merasa puas dengan rumah sakit tersebut. Tersedianya tempat parkir dalam kondisi baik dan tempat sholat yang memadai akan menimbulkan rasa nyaman bagi keluarga pasien sehingga akan berujung pada kepuasan pasien terhadap fasilitas yang diberikan rumah sakit tersebut. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 3 menyatakan bahwa bukti fisik berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan khususnya perusahaan jasa, para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan oleh perusahaan jasa. Dengan kata lain jika perusahaan dapat memberikan bukti fisik yang baik maka akan mendapat respon positif sehingga menimbulkan kepuasan. Oleh karena itu RSI Ibnu Sina perlu meningkatkan fasilitas fisik yang ada untuk terpenuhinya harapan pasien sehingga kepuasan pasien 3 Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality, & Satisfaction, (Yogyakarta: Andi, 2016), Ed. 4, h. 137

15 84 terhadap fasilitas fisik yang diberikan RSI Ibnu Sina Padang dapat meningkat, hal ini terlihat dari masih rendahnya kinerja yang diberikan RSI Ibnu Sina Padang dan belum terpenuhinya harapan pasien rawat inap yang tinggi terhadap pelayanan dari segi bukti fisik yang diberikan RSI Ibnu Sina Padang. 2. Hubungan Empati dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI Ibnu Sina Padang Variabel empati menghasilkan GAP sebesar 2.4, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas pelayanan dari aspek empati sudah baik. Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel empati berada pada kuadran D dimana faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja yang tinggi dan harapan konsumen terhadap variabel ini rendah, sehingga dapat dikatakan bahwa manajemen RSI Ibnu Sina Padang tidak perlu memprioritaskan pada variabel ini karena harapan konsumen terhadap variabel ini rendah atau dianggap tidak terlalu penting bagi pasien rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang, diharapkan pihak manajemen dapat mengalokasikan sumber daya yang terkait pada variabel empati kepada faktor-faktor variabel lain yang dianggap mempunyai prioritas penanganan dan masih perlu untuk ditingkatkan kinerjanya. RSI Ibnu Sina Padang merupakan rumah sakit islam swasta, dimana biaya yang ditetapkan tinggi dari pada rumah sakit umum, bentuk

16 85 apresiasi dan kesesuaian dari biaya yang dikeluarkan, tentu manajemen rumah sakit memberikan pelayanan yang ekselen, keadaan tersebut pasti tidak diragukan oleh setiap pasien dan dianggap sebagai hal yang sesuai dengan pengorbanan yang diberikan, akibatnya empati sudah dianggap biasa sehingga harapan pasien terhadap dimensi empati sangat rendah. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono 4 Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Dengan kata lain jika perusahaan dapat memahami dan memberikan perhatian personal terhadap pelanggan maka akan memberikan respon positif sehingga menimbulkan kepuasan. Kinerja yang diberikan RSI Ibnu Sina Pada variabel ini sudah sangat tinggi, hal ini perlu dipertahankan dan diharapkan pihak RSI Ibnu Sina Padang dapat lebih memperhatikan dimensi lain yang lebih membutuhkan kinerja yang tinggi. 3. Hubungan Keandalan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI Ibnu Sina Padang Variabel keandalan menghasilkan GAP sebesar 2.2, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel keandalan berada pada kuadran A dimana faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai variabel yang penting dan harapan konsumen terhadap variabel keandalan tinggi tetapi kinerja yang 4 Ibid.,

17 86 dirasakan belum memenuhi harapan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang, oleh karena itu pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja pada variabel keandalan sehingga kepuasan pasien rawat inap dapat meningkat serta kinerja yang dihasilkan sesuai dengan harapan konsumen terhadap variabel kendalan tersebut. Situasi ini terjadi karena belum konsistensinya pelayanan yang diberikan oleh perawat atau staf medis yang ada di RSI Ibnu Sina Padang, dalam penelitian ini terlihat bahwa kinerja dalam aspek keandalan belum sesuai dengan kinerja yang diharapkan oleh pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien, RSI Ibnu Sina Padang sebaiknya memperbaiki variabel ini dengan cara lebih konsisten dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pasien. Oleh sebab itu variabel keandalan ini belum dapat mempengruhi kepuasan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang. Hal ini terkait dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman dalam Tjiptono 5 keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Konsistensi dalam waktu yang telah dijanjikan dan memeberikan layanan yang akurat, sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. 5 Ibid.,

18 87 4. Hubungan Daya Tanggap dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI Ibnu Sina Padang Variabel daya tanggap menghasilkan GAP sebesar 2.5, GAP ini termasuk dalam klasifikasi sangat tinggi. Dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas pelayanan dari aspek daya tanggap sangat baik. Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel daya tanggap berada pada kuadran D dimana faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat persepsi atau kinerja yang tinggi dan harapan konsumen terhadap variabel ini rendah, sehingga dapat dikatakan bahwa manajemen RSI Ibnu Sina Padang tidak perlu memprioritaskan pada variabel ini karena harapan konsumen terhadap variabel ini rendah atau dianggap sudah dapat memenuhi harapan bahkan lebih dari harapan pasien rawat inap di RSI Ibnu Sina Padang, diharapkan pihak manajemen dapat mengalokasikan sumber daya yang terkait pada variabel daya tanggap kepada faktor-faktor variabel lain yang dianggap mempunyai prioritas penanganan dan masih perlu untuk ditingkatkan kinerjanya. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin tinggi daya tanggap yang dirasakan pasien semakin mendorong meningkatnya kepuasan yang drasakan pasien. Respon yang cepat, tepat dan akurat dari staf medis RSI Ibnu Sina Padang mampu memberikan rasa nyaman dan sesuai bahkan melebihi harapan atau keinginan yang diharapkan pasien

19 88 maupun keluarga pasien, sehingga kepuasan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang terhadap variabel daya tanggap sangat tinggi. Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh parasuraman dalam Tjiptono 6 bahwa Daya tanggap berkenaan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian akan memberikan jasa secara cepat. Kemampuan para karyawan RSI Ibnu Sina Padang untuk membantu dan merespon permintan pasien sudah sangat baik, sebaiknya manajemen RSI Ibnu Sina Padang untuk dapat mempertahankan hal tersebut dan lebih memperhatikan variabel lain yang membutuhkan perbaikan sehingga kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan rawat inap RSI Ibnu Sina Padang dapat meningkat dalam setiap variabel pelayanannya. 5. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSI Ibnu Sina Padang Variabel jaminan menghasilkan GAP sebesar 2.1, GAP ini termasuk dalam klasifikasi tinggi. Dari hasil Gap terlihat bahwa kualitas pelayanan dari aspek jaminan sudah baik. Pada kuadran Importance-Performance Analysis variabel jaminan berada pada kuadran B dimana faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap penting dan dapat dijadikan sebagai faktor penunjang bagi 6 Ibid.,

20 89 kepuasan konsumen, sehingga dapat dikatakan bahwa manajemen RSI Ibnu Sina Padang sebaiknya memastikan atau selalu mengontrol kinerja dari aspek jaminan agar dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai dan mempertahankan kepuasan pasien rawat inap RSI Ibnu Sina Padang. Berdasarkan hasil penelitian teridentifikasi bahwa semakin tinggi jaminan yang dirasakan pasien semakin mendorong meningkatnya kepuasan yang dirasakan pasien. Pada jasa yang diberikan rumah sakit, jaminan yang dapat diberikan kepada pasien antara lain mencakup rasa aman dan nyaman dalam menerima layanan, sikap sopan dan pengetahuan para medis dalam menjawab pertanyaan pasien. RSI Ibnu Sina Padang terbukti telah dapat memeberikan aspek tersebut dengan baik, dilihat dari telah terpenuhinya harapan pasien yang tinggi terhadap variabel jaminin tersebut. Untuk mempertahankan kepuasan pasien rawat inap pada variabel ini, pihak manajemen RSI Ibnu Sina Padang sebaiknya mengontrol secara periodik agar mencegah turunnya kinerja pada aspek ini dan dapat dipertahankan kinerja yang ada. Menurut Parasuraman dalm Tjiptono 7 Jaminan yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelangganya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap sopan 7 Ibid.,

21 90 dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Menumbuhkan kepercayaan kosumen terhadap perusahaan sangat sulit dilakukan, oleh karena itu pihak RSI Ibnu Sina Padang untuk dapat mempertahankan kepercayaan pasien sehingga dapat mempertahankan kepuasan pasien pada saat ini.