LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KUA SEMESTER I TAHUN 2017

Transkripsi

1 LAPORAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KUA SEMESTER I TAHUN 2017 SEKSI BIMAS ISLAM KANTOR KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN KLATEN Jl. Ronggowarsito Klaten Utara TAHUN 2017

2 KATA PENGANTAR Alhamdulillahi Rabbil Alamin. Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan hidayah Nya sehingga Kami, Tim kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan KUA dapat menyelesaikan laporan akhir kegiatan. Survey ini dilakukan pada bulan Mei Survey dilakukan pada seluruh Kantor Urusan Agama Kecamatan se Kabupaten Klaten. Kami Tim Survey mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan dan kontribusi bagi kelancaran kegiatan ini. Kami berharap laporan ini dapat bermanfaat bagi peningkatan Layanan KUA. Oleh karena itu saran dan kritik sangat kami harapkan, guna perbaikan pelaksanaan survey di masa mendatang. Klaten, Mei 2017 Tim Survey Layanan KUA

3 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Reformasi birokrasi merupakan salah satu langkah awal untuk melakukan penataan terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan yang baik, efektif dan efisien, sehingga dapat melayani masyarakat secara cepat, tepat, dan profesional. Dalam pelaksanaan program reformasi birokrasi, pemerintah menargetkan tercapainya tiga sasaran hasil utama yaitu peningkatan kapasitas dan akuntabilitas organisasi, pemerintah yang bersih dan bebas KKN, serta peningkatan pelayanan publik. Sebagai bentuk kongkret dari reformasi birokrasi tersebut, Kementerian Agama saat ini sedang memacu pembangunan Zona Integritas (ZI) menuju Wilayah Bebas dari Korupsi (WBK) dan Wilayah Birokrasi Bersih Melayani (WBBM). Terdapat beberapa satuan kerja tingkat Kanwil dan Kantor Kemenag Kab/Kota yang ditetapkan sebagai pilot project. Kantor Kementerian Agama Kabupaten Klaten ditetapkan sebagai pilot project melalui KMA Nomor : 106 tahun 2016 tentang Penetapan Satuan Kerja Sebagai Pilot Project Pembangunan Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas dari Korupsi dan Wilayah Birokrasi Bersih dan Melayani pada Kementerian Agama Tahun Sebagai tindak lanjut dari keputusan tersebut, Seksi Bimas Islam Kantor Kemenag Kab. Klaten menyelenggarakan Survey kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan KUA. B. TUJUAN 1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing KUA. 2. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan KUA. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan. 4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan KUA.

4 C. RUANG LINGKUP Ruang lingkup Survey Layanan KUA meliputi : 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. 2. Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. 3. Waktu Pelayanan Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan uantuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. 4. Biaya/Tarif Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepeda penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggaran dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis layanan Produk spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk layanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis layanan. 6. Kompetensi Pelayanan Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksanan meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. 7. Kejelasan petugas / pelaksanan adalah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 8. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksanan adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

5 9. Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. 10. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan Penanganan Pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penganganan pengaduan dan tindak lanjut. 11. Keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan dan kenyamanan sarana prasarana pelayanan. 12. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik

6 BAB II METODOLOGI A. Metode Pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan metode pemberian angket/questioner. Bentuk pertanyaan adalah kuesioner tertutup (multiple choise). B. Alat Ukur : Kuesioner. Kuesioner terdiri dari 4 bagian yaitu : Bagian I : Identitas petugas meliputi nama, tanggal pencacahan dan tanda tangan Bagian II : Identitas responden meliputi nama, usia, jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan. Bagian III : Jenis pelayanan yang pernah diterima Bagian IV : Pendapat responden adalah pendapat penerima pelayanan yang memuat kesimpulan atau pendapat responden terhadap unsur unsur pelayanan yang dinilai. Untuk pertanyaan tentang kepuasan, responden memilih 1 diantara 4 jawaban yaitu sangat setuju (ST), setuju (S), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS). Untuk pertanyaan tentang harapan, responden diminta memilih 1 antara 4 jawaban yaitu sangat penting (SP), penting(p), tidak penting (TP) dan sangat tidak penting (STP). Pada bagian Saran dan Masukan, masyarakat dapat mengisi tentang keluhan atas pelayanan yang diterima atau juga masukan untuk perbaikan pelayanan publik. C. Responden, Lokasi Survey dan Waktu Pengukuran Responden dipilih secara acak berjumlah 104 responden yang telah mendapatkan layanan dengan pembagian masing-masing KUA sebanyak 4 responden.

7 Lokasi survey adalah KUA se Kabupaten Klaten dan waktu Pengukuran adalah tanggal 12,13,19 dan 20 April 2017 D. Metode Pengolahan dan analisis data Kuesioner yang telah masuk diolah ke dalam aplikasi Pengolah Data Survey gabungan dari Inspektorat Jenderal Kementerian Agama RI Jakarta.

8 BAB III ANALISI HASIL SURVEY Secara umum, metode analisis data hasil survey adalah metode analisis statistik deskriptif. Analisis ini digunakan untuk meringkas penyajian data survey sehingga dihasilkan informasi penting dalam bentuk yang lebih ringkas dan sederhana, seperti dalam bentuk tabel dan chart. Hasil analisis data akhirnya mengarah pada penjelasan dan penafsiran (interpretasi dari data yang dihasilkan. A. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur: NO KATEGORI UMUR JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 25 tahun ke bawah 49 47% 2 26 s.d. 35 tahun 33 32% 3 36 s.d. 45 tahun 9 9% 4 46 tahun ke atas 13 13% TOTAL % Berdasarkan Jenis Kelamin: NO JENIS KELAMIN JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 Laki-laki 56 54% 2 Perempuan 48 46% TOTAL % Berdasarkan Pendidikan Terakhir: NO PENDIDIKAN TERAKHIR JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 SMA atau Sederajat 89 86% 2 D1/D2/D % 3 D4/S % 4 S2/S3 1 1% TOTAL %

9 Berdasarkan Pekerjaan Utama: NO PEKERJAAN/AKTIVITAS JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 Pelajar/Mahasiswa 2 2% 2 Peneliti/Dosen 0 0.0% 3 PNS/TNI/POLRI 2 2% 4 Pegawai BUMN/D 0 0% 5 Pegawai Swasta 45 43% 6 Wiraswasta 29 28% 7 Lainnya 26 25% TOTAL % B. Hasil Survey Gabungan 1. Jawaban Responden terkait Aspek Pelayanan ASPEK LAYANAN Harapan Kualitas GAP A. Persyaratan Pelayanan H. Kompetensi Pelaksana I. Perilaku Pelaksana C. Waktu Pelayanan G. Kejelasan Petugas K.Sarana Prasarana Layanan J. Maklumat Pelayanan F.Penanganan Aduan&Saran E.Produk/Jasa Jenis Layanan D. Biaya/Tarif B. Prosedur Pelayanan Rata-rata Rata rata nilai kualitas pelayanan total : 3.50

10 2. Analisis Jawaban Responden Terkait aspek Pelayanan REKAP ANALISIS NILAI RATA-RATA ASPEK LAYANAN Harapan Kualitas Gab E.Produk/Jasa Jenis Layanan J. Maklumat Pelayanan I. Perilaku Pelaksana B. Prosedur Pelayanan C. Waktu Pelayanan G. Kejelasan Petugas A. Persyaratan Pelayanan H. Kompetensi Pelaksana K.Sarana Prasarana Layanan D. Biaya/Tarif F.Penanganan Aduan&Saran Rata-rata Nilai Kualitas Pelayanan Total : Jawaban Responden Terkait Persepsi Korupsi No Perta nyaan ASPEK PERSEPSI KORUPSI 6 P6. Sistem dan Prosedur layanan berpeluang KKN 3.14 Rerata Nilai 7 P7. Petugas menawarkan layanan di luar prosedur 3.15 P8. Petugas menerima tawaran melakukan peayanan 8 di luar prosedur P9. Petugas memberikan layanan di luar prosedur P10. Terdapat praktek Percaloan P16. Biaya tidak sesuai dengan ketetapan P19. Petugas menawarkan layanan di luar tarif resmi 3.40

11 20 P20. Petugas menerima tawaran di luar tarif resmi P21. Petugas meminta imbalan di luar tarif resmi P22. Petugas menerima imbalan (gratifikasi) P23. Petugas menuntut imbalan 3.63 P26. Terdapat jenis pelayanan yang mengindikasikan 26 kecurangan P41. Terdapat kesamaan perlakuan pelayanan 2.98 Rata-rata Total Persepsi Korupsi Analisis Jawaban Responden Terkait Persepsi Korupsi ASPEK PERSEPSI KORUPSI Rerata Nilai P41. Terdapat kesamaan perlakuan pelayanan 2.98 P6. Sistem dan Prosedur layanan berpeluang KKN 3.14 P7. Petugas menawarkan layanan di luar prosedur 3.15 P16. Biaya tidak sesuai dengan ketetapan 3.26 P9. Petugas memberikan layanan di luar prosedur 3.27 P8. Petugas menerima tawaran melakukan peayanan di luar prosedur 3.32 P26. Terdapat jenis pelayanan yang mengindikasikan kecurangan 3.36 P19. Petugas menawarkan layanan di luar tarif resmi 3.40 P20. Petugas menerima tawaran di luar tarif resmi 3.49 P10. Terdapat praktek Percaloan 3.55 P22. Petugas menerima imbalan (gratifikasi) 3.56 P23. Petugas menuntut imbalan 3.63 P21. Petugas meminta imbalan di luar tarif resmi 3.63 Rata-rata Total Persepsi Korupsi 3.36

12 BAB IV KESIMPULAN Berdasarkan analisis kepuasan masyarakat pengguna layanan dapat disimpulkan hal hal sebagai berikut : 1. Rata - rata nilai unsur pelayanan KUA pada KUA se Kabupaten Klaten 3,50. Sedangkan rata rata total persepsi korupsi 3, Pada layanan KUA : a. Pada unsur kualitas layanan terdapat 6 unsur layanan yang mempunyai nilai dibawah rata-rata dan menjadi fokus perbaikan layanan yaitu pada : B. Prosedur Pelayanan C. Waktu Pelayanan G. Kejelasan Petugas A. Persyaratan Pelayanan H. Kompetensi Pelaksana K.Sarana Prasarana Layanan D. Biaya/Tarif F.Penanganan Aduan&Saran Penanganan Aduan dan Saran - Biaya/Tarif - Sarana Prasarana Layanan - Prosedur Pelayanan - Kejelasan Petugas b. Pada unsur persepsi korupsi yang mempunyai nilai dibawah ratarata dan menjadi fokus perbaikan adalah - P41. Terdapat kesamaan perlakuan pelayanan.

13 - P6. Sistem dan Prosedur layanan berpeluang KKN - P7. Petugas menawarkan layanan di luar prosedur - P16. Biaya tidak sesuai dengan ketetapan - P9. Petugas memberikan layanan di luar prosedur - P8. Petugas menerima tawaran melakukan peayanan di luar prosedur BAB V REKOMENDASI Rekomendasi perbaikan pelayanan disusun dengan memperhatikan prioritas, yang tujuannnya untuk meningkatkan kepuasan masyarakat dan meningkatkan nilai persepsi korupsi. Dengan cara : 1. Memperbaiki unsur pelayanan yang nilai gabnya besar dan dibawah rata-rata. 2. Meningkatkan nilai persepsi korupsi yang berada dibawah rata - rata. 3. Mempertahankan atau bahkan semakin meningkatkan nilai unsur pelayanan dan nilai persepsi korupsi yang nilainya tinggi dan diatas rata-rata. Berdasarkan analisis dan kesimpulan, diusulkan rekomendasi sebagai tindak lanjut hasil survey sebagai berikut : 1. Rekomendasi layanan KUA : a. Maklumat Layanan Diharapkan Maklumat Layanan ditempelkan di tempat-tempat strategis dan dapat dibaca dengan mudah oleh pengguna layanan. b. Produk/Jasa Jenis Layanan Transparansi biaya/tarif harus lebih disosialisasikan kepada masyarakat baik melalui papan pengumuman, banner, brosur ataupun pamflet dengan desain menarik, kata-kata informatif. c. Biaya/Tarif Transparansi biaya/tarif harus lebih disosialisasikan kepada masyarakat baik melalui papan pengumuman, banner, brosur

14 ataupun pamflet. Ataupun memasang banner/pamflet di tempattempat strategis. d. Sarana Prasarana Layanan Peningkatan sarpras KUA dapat dilakukan dengan perbaikan layanan KUA berbasis IT, menjaga kebersihan dan keindahan lingkungan KUA maupun segera melaporkan ke Kankemenag Kab. Klaten melalui Bimas Islam apabila ada kerusakan sarpras KUA. e. Penanganan Aduan dan Saran Masyarakat membutuhkan saluran ataupun tindak lanjut dari permasalahan ataupun usulan yang diberikan. Untuk itu disarankan publikasi peningkatan layanan melalui SDM KUA ( Pegawai, Penghulu dan Penyuluh) dalam pertemuan-pertemuan lintas sektoral, kegiatan penyuluhan, perkawinan ataupun kegiatan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat missal tarling ( taraweh keliling). 2. Rekomendasi Layanan Survey Untuk mengetahui perkembangan kepuasan masyarakat secara periodik, direkomendasikan mendorong seluruh unit kerja terutama yang menyelenggarakan layanan publik untuk membuka diri mengadakan evaluasi internal terhadap pelayanan mereka kepada masyarakat dengan polling sederhana atau survey mandiri sederhana seketika setelah memberikan pelayanan. 3. Survey Kepuasan Masyarakat ini agar secara periodik dilakukan minimal 1 kali dalam setahun pelayanan agar Kementerian Agama dapat terus memenuhi perubahan harapan pengguna layanan. Untuk itu diperlukan komitmen yang kuat dari stake holder dan seluruh kompenen yang terlibat dalam pelayanan Kementerian Agama.

15 BAB IV PENUTUP Demikian Laporan Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Layanan Publik dan Persepsi Korupsi ini kami sampaikan agar bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

16 LAMPIRAN LAMPIRAN 1. Data Responden 2. Deskripsi Responden 3. Aspek Pelayanan 4. Analisis Aspek Pelayanan 5. Gab Analisis 6. Chart Gab Analisis 7. Analisis Persepsi Korupsi 8. Chart Analisis Persepsi Korupsi

17 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN KUA NAMA SATKER : KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN KLATEN TAHUN : 2017 IDENTITAS DOKUMEN INSTANSI : KEMENTERIAN AGAMA KODE INSTANSI : PROVINSI : JAWA TENGAH KAB./KOTA : KLATEN KODE PROV-KAB/KOTA : NAMA SATKER : KEMENTERIAN AGAMA KABUPATEN KLATEN JENIS LAYANAN : LAYANAN NIKAH I. KETERANGAN PETUGAS NAMA PENCACAH : Tim Pencacah ( 8 Orang ) TANGGAL PENCACAHAN : 12,13,19,20 April 2017 NAMA PENGAWAS/EVALUATOR : Drs H. Muh. Yusuf, MM TANGGAL PENGAWASAN : 12, 19 April 2017

18 DESKRIPSI RESPONDEN Berdasarkan Umur: NO KATEGORI UMUR JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 25 tahun ke bawah 49 47% 2 26 s.d. 35 tahun 33 32% 3 36 s.d. 45 tahun 9 9% 4 46 tahun ke atas 13 13% TOTAL % Berdasarkan Jenis Kelamin: NO JENIS KELAMIN JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 Laki-laki 56 54% 2 Perempuan 48 46% TOTAL % Berdasarkan Pendidikan Terakhir: NO PENDIDIKAN TERAKHIR JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 SMA atau Sederajat 89 86% 2 D1/D2/D3 4 3,846% 3 D4/S % 4 S2/S3 1 1% TOTAL % Berdasarkan Pekerjaan Utama: NO PEKERJAAN/AKTIVITAS JUMLAH RESPONDEN PROSENTASE 1 Pelajar/Mahasiswa 2 2% 2 Peneliti/Dosen 0 0,0% 3 PNS/TNI/POLRI 2 2% 4 Pegawai BUMN/D 0 0% 5 Pegawai Swasta 45 43% 6 Wiraswasta 29 28% 7 Lainnya 26 25% TOTAL %

19 JAWABAN PERTANYAAN RESPONDEN TERKAIT ASPEK PELAYANAN & PERSEPSI KORUPSI SURVEI PELAYANAN PUBLIK SATUAN KERJA PILOT PROJECT ZI-WBK/WBBM 0 A. Kualitas Pelayanan (Kolom Bagian Kiri) No Nomor Pertanyaan Urut

20

21 B. Harapan Konsumen (Kolom Bagian Kanan) No Nomor Pertanyaan Urut

22 Catatan: Skoring penilaian kuesioner - Sangat Setuju/Sangat Penting : Skor 4 - Setuju/Penting : Skor 3 - Tidak Setuju/Tidak Penting : Skor 2 - Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Penting : Skor 1

23 JAWABAN PERTANYAAN RESPONDEN TERKAIT ASPEK PELAYANAN SURVEI PELAYANAN PUBLIK SATUAN KERJA PILOT PROJECT ZI-WBK/WBBM 0 A. Kualitas Pelayanan (Kolom Bagian Kiri) No Nomor Pertanyaan Urut

24

25 B. Harapan Konsumen (Kolom Bagian Kanan) No Nomor Pertanyaan Urut

26 Catatan: Skoring penilaian kuesioner - Sangat Setuju/Sangat Penting : Skor 4 - Setuju/Penting : Skor 3 - Tidak Setuju/Tidak Penting : Skor 2 - Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Penting : Skor 1 Khusus yang bertanda kuning, skoring penilaian terbalik/negatif - Sangat Setuju/Sangat Penting : Skor 1 - Setuju/Penting : Skor 2 - Tidak Setuju/Tidak Penting : Skor 3 - Sangat Tidak Setuju/Sangat Tidak Penting : Skor 4

27 JAWABAN PERTANYAAN RESPONDEN TERKAIT ASPEK PELAYANAN SURVEI PELAYANAN PUBLIK SATUAN KERJA PILOT PROJECT ZI-WBK/WBBM 0 Rata-rata Hasil Survey No Urut A. Persyaratan Pelayanan B. Prosedur Pelayanan C. Waktu Pelayanan D. Biaya/Tarif E.Produk/Jasa Jenis Layanan F.Penanganan Aduan&Saran G. Kejelasan Petugas H. Kompetensi Pelaksana I. Perilaku Pelaksana J. Maklumat Pelayanan K.Sarana Prasarana Layanan L. Komitmen Pelay Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual GAP Harapan Kual 1 3,5 4-0,5 4 3, , , ,33 4 3,5 0,5 4 3,2 0,8 4 3,5 0, ,2 0, ,25 2,75 0,5 3, , ,5 2, ,667 0,333 3, , ,8 3,2 0,6 0 3, , , , , , , ,5 3,5 0 3, , ,25-0,25 3, , ,6 3 0,6 3 3,5-0, ,5 3, , , ,75 3,75 0 3, , ,6 3, , , ,5 3,5 0 3,4 3, ,8 3,2 0, ,8 3, , , , , ,33 3,5 3,5 0 3,2 3,2 0 3,5 3, ,6667 3, ,6 3, , , , ,5 0,5 4 3, , ,8 0, , , ,75 0,25 4 2, , ,6 3, ,667 0,333 3, ,67 3,5 4-0,5 4 3,6 0, , , , , ,6 3 0, ,4 3, , , ,5 3 0,5 3 3,333-0, , , , ,33 3 3,5-0, ,33 0, ,8 2,6 1, , , ,5 3,5 0 3, , ,5 3,5 0 3,4 3 0, , ,333 3,6667 3, ,6 3,8-0, ,5-0,5 3, , ,25 3, ,6667 3, ,5 3,5 0 3, , ,75 4-0,25 2, , ,6 0,4 4 3,5 0, , , , , ,2 0, ,2 0, ,5 3, ,5 3,75-0, ,5-0,5 3,4 3, , , ,5-0,5 3,8 4-0, ,5 3 0, ,75 4-0, ,2-0, , , ,2 3, ,5 4-0,5 3, , , ,5 0,5 3, , ,8 0,2 3,5 3,5 0 3, , ,8 3, , , , , ,5-0,5 3, , ,2 3, ,3333 3, ,2 3, ,5 22 3,5 3,5 0 3, , ,25 3,25 0 3, , ,2 3,2 0 3,5 3, ,3333 3, ,2 3, ,5 23 3,5 3,5 0 2, , ,5 3,5 0 2,8 2,6 0,2 3,5 4-0,5 3, , , , ,5 4-0,5 2, , ,75-0,75 3 3, ,67 3,5 3,5 0 2,4 3-0,6 3,5 4-0,5 3, , ,3333 3, ,5 3, ,25 3 0,25 3, , , ,5 0,5 3 3,2-0,2 0 3, , , ,25 3 0,25 3 3, ,33 3 3,5-0,5 3,6 3, ,5 0,5 3, , ,6667 3,67 0 3,5 3,5 0 3,2 3,4-0, , , ,25 3,75-0,5 3, , , ,4 3 0,4 3,5 3 0,5 3 2,667 0,333 3,6667 3,33 0, ,8 3,4 0, , , , ,67 3,5 3 0,5 3,4 3,2 0, ,3333 3, ,5 0,5 3, , , , ,4 3,8-0,4 3,5 4-0, ,5 4-0, ,75-0,75 3, , ,333 0,667 3, , ,2 3, ,25 0, ,333 0, ,2 0, , , , ,25 0, ,5 0, ,5 0,5 4 3,667 0, ,4 0, , , ,75 3 0, ,8 2, , , ,5 4-0,5 3,8 4-0, , , ,5-0,5 3,4 3,8-0, ,8 0,2 3,5 4-0, ,8 0, ,75 3,75 0 3, , ,5 3, ,8 3, , , , , ,6 3, ,2 3 0, ,8 2, , , , ,25-0, ,5-0,5 3 3,4-0,4 3 3,5-0,5 3 3,667-0, ,33-0, ,4-0,4 0 3, ,6 3,8-0,2 3,5 3, , , ,6 3,4 0, , , ,25-0, ,667 0, ,4 3, , , ,6 3,8-0,2 3,5 3,5 0 3, ,333 3,6667 3,67 0 3,5 3,5 0 3,4 3, , ,5-0,5 3,4 3,6-0,2 3,5 4-0,5 3, , ,8 3,6 0, , , ,2 2,4 0, ,6 0, ,5-0,5 3, , ,5 3,5 0 3, , ,6 3 0, ,4 3,8-0,4 0 3, ,5 3 0,5 3, , , ,3333 3, ,2 3, , ,5 0, ,75 0, ,2 0,8 4 3,5 0,5 4 3,667 0, ,4 0, , , ,667 0, ,8 0, ,5-0, ,333-0, ,2 3, ,5-0,5 3, , ,2 3 0,2 3,5 3, ,333 0, ,6 3,2 0, , , ,5 3,25 0, , , ,5 3,25 0, ,8 4-0, ,5 4-0, ,6 4-0, , , , , ,6 4-0, , , ,8 3, ,8 3, , , , ,75 3,5 0, ,2 3,6-0, , , ,2 4-0, , , , ,5 0,5 4 2, ,33 3,5 3,5 0 2,8 3,4-0, ,67 0, ,4 3,6-0,2 0 4

28 , ,3333 3,5 3,75-0, ,2-0,2 3 3,5-0, ,5 3 0,5 3, ,6667 3,25 3,75-0,5 3, ,33 3,5 3 0, , , ,2-0, , , ,25 0,75 4 3, , ,5 0,5 4 2,667 1, ,67 0, ,4 0,6 0 3, , , ,5 3, ,8 3, , ,5 2,5 0 3,4 3,2 0, , , ,6667 3, , , , , , ,6 2, , , , , ,8 3 0, ,6 0, ,5 0, , , , ,75 3,25 0,5 3 3, , ,8 3,4 0, , , ,6 0, ,5 0,5 3, , , , ,6 3,8-0,2 3,5 3, ,333-0, ,8 3, ,75 3, ,5 4-0,5 3,2 2,8 0,4 3 2,5 0,5 3, , ,67 0, ,8 2 1,8 0 3, ,75 3 0, ,5 4-0,5 3,2 2,8 0,4 3 2,5 0, ,67 0,33 3 2,5 0,5 3,8 3 0,8 0 3, , , ,75 0,25 3, , ,4 3,4 0 3,5 3, ,8 3, , , ,75 0,25 3, , ,4 3,4 0 3,5 3, ,8 3, ,5-0, , , ,5-0, ,333-0,333 3, , ,75 3,75 0 3, , ,2 3, ,6 3, , , , ,25 3, ,2 3 0, , , , , , ,5 0, , ,6667 3,75 4-0,25 3, , , , , , ,2 3, ,5 0, ,8 0, , , ,6 3, ,5 0,5 4 3, , ,75 3,25 0,5 3, , ,5-0,5 4 3,2 0,8 4 3,5 0,5 3, ,667 3, ,33 4 3,5 0,5 3,8 3,4 0, ,5 0,5 3, , ,25-0,25 3, , , ,8 3,2 0,6 3,5 3 0,5 3, ,333 0, ,5 0, , ,5-0,5 3, , , ,75 3,5 0,25 3, , ,33 3 3,5-0,5 3,6 3,4 0,2 3,5 3,5 0 3, , ,3333 3,33 0 3,5 3,5 0 3,6 3, , ,5 0,5 3,6 3,2 0,4 4 3,5 0,5 3, , ,5 3 0, ,5 3,5 0 3,6 3,4 0,2 3,5 3,5 0 3, ,667 3,6667 3,33 0,33 3,5 3,5 0 3,2 3, , ,5 0,5 3, , ,5 3,75-0,25 3 3, ,67 3 3,5-0,5 3 3,2-0,2 3 3,5-0,5 3 3,667-0,667 3, ,67 3 3,5-0, ,5 0,5 3, , ,75 3,75 0 3, , ,5 3, ,5 3,5 0 3, , ,67 0,33 3,5 3,5 0 3,2 3, , ,5 0,5 3, ,33 3 3,5-0,5 3,2 3,2 0 3,5 3, ,667 0, ,33 0,67 3,5 3 0,5 3,2 3,4-0, ,5 0,5 3, , ,5 0,5 4 3, , ,6 0, , , , ,6 0, , , , ,6 0, ,5 3,5 0 2, , ,25 4-0,75 3, , ,5 4-0, ,2 3,6-0, ,5 0, ,5 0,5 4 3,667 0, ,67 0, ,8 0, ,5-0,5 3, , ,75 3,75 0 3, , ,2 4-0,8 3,5 3, ,5 3,5 0 3,8 3,4 0, ,5 3,5 0 3, , , ,5 4-0,5 3, , ,2 3, , , ,4 3, ,5-0, ,25-0,25 2, , ,25-0,25 2, , ,25-0,25 2, , ,5-0, ,75 0,25 3, , ,6 3 0,6 3,5 3 0,5 3, , ,6667 3,67 0 3,5 3,5 0 3,4 3, r 3, ,5721 0,0577 3, , , ,5865 3,55 0, , , ,11 3, , ,0481 3, , , , ,47 0,06 3, ,612 0,067 3,7212 3,71 0,02 3, ,5 0,01 3, ,4519 0, ,505 0,0577 0, , ,11-0,0481 0, ,06 0,067 0,02 0,01 0,1019 Rata-rata Nilai Kualitas Pelayanan Total = 3,50

29 REKAP ANALISIS REKAP ANALISIS NILAI RATA-RATA PROSENTASE ASPEK LAYANAN Harapan Kualitas GAP Harapan Kualitas GAP PENJELASAN TERKAIT ASPEK PELAYANAN A. Persyaratan Pelayanan 3,63 3,57 0,06 91% 98% 2% A. Persyaratan pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis & administratif B. Prosedur Pelayanan 3,48 3,46 0,03 87% 99% 1% B. Prosedur pelayanan adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima pelayanan C. Waktu Pelayanan 3,59 3,55 0,03 90% 99% 1% C. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan D. Biaya/Tarif 3,48 3,38 0,11 87% 97% 3% D. Biaya atau tarif adalah tarif yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan E.Produk/Jasa Jenis Layanan 3,48 3,52-0,05 87% 101% -1% E. Produk/jasa spesifikasi jenis layanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan F.Penanganan Aduan&Saran 3,46 3,32 0,15 87% 96% 4% F. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah mekanisme penanganan dan tindak lanjut terhadap pengaduan, saran & masukan G. Kejelasan Petugas 3,53 3,47 0,06 88% 98% 2% G. Kejelasan petugas/pelaksana adalah keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan H. Kompetensi Pelaksana 3,68 3,61 0,07 92% 98% 2% H. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman I. Perilaku Pelaksana 3,72 3,71 0,02 93% 100% 0% I. Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan J. Maklumat Pelayanan 3,51 3,50 0,01 88% 100% 0% J. Maklumat pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan K.Sarana Prasarana Layanan 3,55 3,45 0,10 89% 97% 3% K. Keamanan & kenyamanan sarana prasarana pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan & kenyamanan sarana prasarana pelayanan Rerata Nilai Kualitas Pelayanan 3,50 KOMITMEN PENYELENGGARA LAYANAN REKAP ANALISIS NILAI RATA-RATA PROSENTASE ASPEK LAYANAN Harapan Kualitas GAP Harapan Kualitas GAP PENJELASAN TERKAIT ASPEK PELAYANAN L. Komitmen Pelayanan (Rerata) - 3, % - L. Komitmen penyelenggara layanan dalam pelayanan publik Institusi menuju Bebas Korupsi - 3, % - Pelayanan Publik Instansi baik - 3, % -

30 ASPEK LAYANAN Harapan Kualitas GAP A. Persyaratan Pelayanan 3,63 3,57 0,06 H. Kompetensi Pelaksana 3,68 3,61 0,07 I. Perilaku Pelaksana 3,72 3,71 0,02 C. Waktu Pelayanan 3,59 3,55 0,03 G. Kejelasan Petugas 3,53 3,47 0,06 K.Sarana Prasarana Layanan 3,55 3,45 0,10 J. Maklumat Pelayanan 3,51 3,50 0,01 F.Penanganan Aduan&Saran 3,46 3,32 0,15 E.Produk/Jasa Jenis Layanan 3,48 3,52-0,05 D. Biaya/Tarif 3,48 3,38 0,11 B. Prosedur Pelayanan 3,48 3,46 0,03 Rata-rata 3,56 3,50 0,05 *nilai di atas hanya ilustrasi (contoh) Mengacu pada nilai hasil REKAP ANALISIS pada sheet GAP Analysis, Hasil GAP Analysis kemudian diurutkan (sort) dari GAP tertinggi ke GAP terendah, shg dapat dibuat grafik sebagaimana di samping. Adapun komponen pelayanan yang memiliki GAP tinggi perlu dijadikan fokus/prioritas utama perbaikan ke depan, agar ke depan hasil survey pelayanan dapat meningkat, sebab hasil survey layanan memiliki bobot tertinggi dalam penilaian/evaluasi ZI-WBK/WBBM, yakni 20% dari Total Hasil shg dpt mendongkrak nilai total evaluasi ZI pada satker dan menjadi syarat utk dapat ditetapkan berpredikat WBBM. B. Prosedur Pelayanan D. Biaya/Tarif E.Produk/Jasa Jenis Layanan F.Penanganan Aduan&Saran J. Maklumat Pelayanan K.Sarana Prasarana Layanan G. Kejelasan Petugas C. Waktu Pelayanan I. Perilaku Pelaksana H. Kompetensi Pelaksana A. Persyaratan Pelayanan -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 GAP Kualitas Harapan ASPEK LAYANAN Harapan Kualitas GAP E.Produk/Jasa Jenis Layanan 3,48 3,52-0,05 J. Maklumat Pelayanan 3,51 3,50 0,01 I. Perilaku Pelaksana 3,72 3,71 0,02 B. Prosedur Pelayanan 3,48 3,46 0,03 C. Waktu Pelayanan 3,59 3,55 0,03 G. Kejelasan Petugas 3,53 3,47 0,06 A. Persyaratan Pelayanan 3,63 3,57 0,06 H. Kompetensi Pelaksana 3,68 3,61 0,07 K.Sarana Prasarana Layanan 3,55 3,45 0,10 D. Biaya/Tarif 3,48 3,38 0,11 F.Penanganan Aduan&Saran 3,46 3,32 0,15 Rata-rata 3,56 3,50 0,05 F.Penanganan Aduan&Saran D. Biaya/Tarif K.Sarana Prasarana Layanan H. Kompetensi Pelaksana A. Persyaratan Pelayanan G. Kejelasan Petugas C. Waktu Pelayanan B. Prosedur Pelayanan I. Perilaku Pelaksana J. Maklumat Pelayanan E.Produk/Jasa Jenis Layanan -0,50 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 GAP Kualitas Harapan

31 JAWABAN PERTANYAAN RESPONDEN TERKAIT PERSEPSI KORUPSI SURVEI PELAYANAN PUBLIK SATUAN KERJA PILOT PROJECT ZI-WBK/WBBM 0 A. Kualitas Pelayanan (Kolom Bagian Kiri) No Aspek Persepsi Korupsi (Nomor Pertanyaan) Urut r 3,14 3,15 3,32 3,27 3,55 3,26 3,40 3,49 3,63 3,56 3,63 3,36 2,98 3,36

32 No Pertanyaan ASPEK PERSEPSI KORUPSI Rerata Nilai 6 P6. Sistem dan Prosedur layanan berpeluang KKN 3,14 7 P7. Petugas menawarkan layanan di luar prosedur 3,15 8 P8. Petugas menerima tawaran melakukan peayanan di luar prosedur 3,32 9 P9. Petugas memberikan layanan di luar prosedur 3,27 10 P10. Terdapat praktek Percaloan 3,55 16 P16. Biaya tidak sesuai dengan ketetapan 3,26 19 P19. Petugas menawarkan layanan di luar tarif resmi 3,40 20 P20. Petugas menerima tawaran di luar tarif resmi 3,49 21 P21. Petugas meminta imbalan di luar tarif resmi 3,63 22 P22. Petugas menerima imbalan (gratifikasi) 3,56 23 P23. Petugas menuntut imbalan 3,63 26 P26. Terdapat jenis pelayanan yang mengindikasikan kecurangan 3,36 41 P41. Terdapat kesamaan perlakuan pelayanan 2,98 Rata-rata Total Persepsi Korupsi 3,36 *nilai di atas hanya ilustrasi (contoh) Mengacu pada nilai hasil pada sheet ANALISIS PERSEPSI KORUPSI, Hasil Analisis kemudian diurutkan (sort) dari nilai tertinggi ke nilai terendah, shg dapat dibuat grafik sebagaimana di samping. Adapun komponen/aspek Persepsi Korupsi yang memiliki nilai RENDAH perlu dijadikan fokus/prioritas utama perbaikan ke depan, agar ke depan hasil survey Persepsi Korupsi dapat meningkat, sebab hasil survey tersebut memiliki bobot tinggi dalam penilaian/evaluasi ZI-WBK/WBBM, yakni 15% dari Total Hasil shg dpt mendongkrak nilai total evaluasi ZI pada satker dan menjadi syarat utk dapat ditetapkan berpredikat WBBM. 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Rerata Nilai Rerata Nilai

33 ASPEK PERSEPSI KORUPSI Rerata Nilai P41. Terdapat kesamaan perlakuan pelayanan 2,98 P6. Sistem dan Prosedur layanan berpeluang KKN 3,14 P7. Petugas menawarkan layanan di luar prosedur 3,15 P16. Biaya tidak sesuai dengan ketetapan 3,26 P9. Petugas memberikan layanan di luar prosedur 3,27 P8. Petugas menerima tawaran melakukan peayanan di luar prosedur 3,32 P26. Terdapat jenis pelayanan yang mengindikasikan kecurangan 3,36 P19. Petugas menawarkan layanan di luar tarif resmi 3,40 P20. Petugas menerima tawaran di luar tarif resmi 3,49 P10. Terdapat praktek Percaloan 3,55 P22. Petugas menerima imbalan (gratifikasi) 3,56 P23. Petugas menuntut imbalan 3,63 P21. Petugas meminta imbalan di luar tarif resmi 3,63 Rata-rata Total Persepsi Korupsi 3,36 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 Rerata Nilai 1,00 0,50 Rerata Nilai 0,00

34 NO KUA Kualitas Pelayanan Analisis Persepsi Korupsi GAP 1 Bayat 3,66 3,69 0,09 2 Cawas 3,63 3,25 0,06 3 Ceper 3,39 3,15 0,20 4 Delanggu 3,41 3,40 0,05 5 Gantiwarno 3,55 3,19 0,04 6 Jatinom 3,35 3,73-0,11 7 Jogonalan 3,48 2,73 0,07 8 Juwiring 3,55 3,63-0,05 9 Kalikotes 3,55 3,31 0,05 10 Karangdowo 3,26 3,38-0,08 11 Karanganom 3,66 2,85 0,01 12 Karangnongko 3,61 3,67 0,00 13 Kebonarum 3,84 3,10 0,05 14 Kemalang 3,27 3,56-0,02 15 Klaten Selatan 3,95 3,92-0,08 16 Klaten Tengah 3,48 3,23 0,15 17 Klaten Utara 3,46 3,52 0,07 18 Manisrenggo 3,70 3,40 0,12 19 Ngawen 3,49 3,35 0,14 20 Pedan 3,19 2,94 0,03 21 Polanharjo 3,42 3,29 0,02 22 Prambanan 3,52 3,29 0,18 23 Trucuk 3,33 3,12 0,03 24 Tulung 3,59 3,83 0,29 25 Wedi 3,71 3,92-0,07 26 Wonosari 3,05 3,02 0,01 Klaten 3,50 3,36 0,05 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00-0,50 Kualitas Pelayanan Persepsi Korupsi GAP

35 NO KUA Kualitas Pelayanan 26 Wonosari 3,05 20 Pedan 3,19 10 Karangdowo 3,26 14 Kemalang 3,27 23 Trucuk 3,33 6 Jatinom 3,35 3 Ceper 3,39 4 Delanggu 3,41 21 Polanharjo 3,42 17 Klaten Utara 3,46 16 Klaten Tengah 3,48 7 Jogonalan 3,48 19 Ngawen 3,49 22 Prambanan 3,52 9 Kalikotes 3,55 8 Juwiring 3,55 5 Gantiwarno 3,55 24 Tulung 3,59 12 Karangnongko 3,61 2 Cawas 3,63 1 Bayat 3,66 11 Karanganom 3,66 18 Manisrenggo 3,70 25 Wedi 3,71 13 Kebonarum 3,84 15 Klaten Selatan 3,95 Klaten 3,50 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 KUALITAS PELAYANAN

36 NO KUA Analisis Persepsi Korupsi 7 Jogonalan 2,73 11 Karanganom 2,85 20 Pedan 2,94 26 Wonosari 3,02 13 Kebonarum 3,10 23 Trucuk 3,12 3 Ceper 3,15 5 Gantiwarno 3,19 16 Klaten Tengah 3,23 2 Cawas 3,25 21 Polanharjo 3,29 22 Prambanan 3,29 9 Kalikotes 3,31 19 Ngawen 3,35 10 Karangdowo 3,38 4 Delanggu 3,40 18 Manisrenggo 3,40 17 Klaten Utara 3,52 14 Kemalang 3,56 8 Juwiring 3,63 12 Karangnongko 3,67 1 Bayat 3,69 6 Jatinom 3,73 24 Tulung 3,83 15 Klaten Selatan 3,92 25 Wedi 3,92 Klaten 3,36 4,50 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 ANALISIS PERSEPSI KORUPSI

37 NO KUA GAP 23 Trucuk -0,11 10 Karangdowo -0,08 2 Cawas -0,08 15 Klaten Selatan -0,07 5 Gantiwarno -0,05 19 Ngawen -0,02 22 Prambanan 0,00 25 Wedi 0,01 21 Polanharjo 0,01 12 Karangnongko 0,02 6 Jatinom 0,03 8 Juwiring 0,03 13 Kebonarum 0,04 9 Kalikotes 0,05 26 Wonosari 0,05 16 Klaten Tengah 0,05 11 Karanganom 0,06 18 Manisrenggo 0,07 3 Ceper 0,07 7 Jogonalan 0,09 17 Klaten Utara 0,12 14 Kemalang 0,14 4 Delanggu 0,15 1 Bayat 0,18 20 Pedan 0,20 24 Tulung 0,29 Klaten 0,05 0,35 0,30 0,25 0,20 0,15 0,10 0,05 0,00-0,05-0,10-0,15 G A P

38 KEMENTERIAN AGAMA R.I. INSPEKTORAT JENDERAL Survei Pelayanan Publik Identitas Dokumen (diisi petugas) : instansi kode prov-kab resp.no.urut resp. Dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan Aparatur Sipil Negara (ASN) kementerian/lembaga di tingkat pusat dan daerah, saat ini Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB) melakukan survei pelayanan publik di beberapa instansi. Diharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara agar dapat berperan aktif dalam memberikan informasi terkait kinerja pelayanan di kementerian/lembaga ini. Kuesioner ini disusun sebagai media penyampaian informasi dari Bapak/Ibu/Saudara. Mohon setiap pertanyaan dijawab dengan benar dan jujur. Kami menjamin kerahasiaan atas informasi yang Bapak/Ibu/Saudara berikan. Atas perhatian dan kerja sama yang baik diucapkan terima kasih. I. Keterangan Petugas (diisi petugas) No Rincian Pencacah Pengawas (1) (2) (3) (4) 1. Nama 2. Tanggal pencacahan/pengawasan 3. Tanda tangan II. Keterangan Responden (identitas kami rahasiakan) 1. Nama : 5. Pekerjaan utama : Pelajar /mahasiswa - 1 Pegawai swasta Umur : Peneliti/dosen - 2 Wiraswasta - 6 PNS/TNI/Polri - 3 Lainnya Jenis kelamin : Laki-laki - 1 Perempuan - 2 Pegawai BUMN/D Pendidikan terakhir yang ditamatkan : 6. Nama instansi/institusi tempat SMA atau sederajat - 1 D4/S1-3 bekerja/beraktivitas: D1/D2/D3-2 S2/S3-4 III. Jenis Pelayanan Jenis pelayanan yang diterima (tuliskan secara rinci dan jelas) Persentase tahapan penyelesaian layanan:... % 1