TUGAS AKHIR. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU PADA KONSUMEN J.CO DONUTS AND COFFEE DI SURABAYA Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mempeorleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh: NAMA : YULIANA ANGGARA NPM : Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya 2013

2 UNIYERSITAS PER]YYATAAN AKTIIR PELITA HARAPAN SURABAYA KEASLIAN KARYA TUGAS Saya mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya, Nama Mahasiswa : Yuliana Anggara Nomor Pokok Mahasiswa : Jurusan :Manajemen Dengan ini menyatakan bahwa karya tugas akhir yang saya buat dengan judul..analisis PENGARUII KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK NILAI YANG DIRASAKAN TEREAI}AP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPEBILAKU PADA KONSUMEN J.CO DONUTS AND COFFEE DI SURABAYA" adalah : l) Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjauan lapangan dan buku-buku serta jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. 2) Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah dipakai untuk mendapatkan gelar sarjana di universitas lain, kecuali pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya. 3) Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku atau jurnal rrcuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka karya tugas akhir ini batal. Surabaya, 13 Desember 2Al3 Yang membuat pernyataan (Yuliana Anggara)

3 T]NI\TERSITAS PELITA IIARAPAI{ SURABAYA FAKULTAS EKONOMI PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR ANALISI PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUII NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU PAI}A KONSUMEN J.CO DONUTS ANI} COFFEE DI SURABAYA Oleh: Nama NPM Jurusan : Yuliana Anggara : : Manajemen Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam komprehensif guna medapatkan gelar Sarjana Strata Satu Manajemen ujian pada Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. Surabaya, 13 Desember 2013 Menyetujui: Pembimbing IItama Co-Pem bim bin glsupervisor Hen io-susanto S.E., M.M. Manajemen Fakultas Ekonomi ma3,it'vaputra S. T., M.M.,LVr ilfnrs r,ofie Divinagracia, M. Sc.DBA iii

4 UNIVERSITAS PE,LITA IIARAPAN SURABAYA FAKTILTAS EKONOIII LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR Pada hari Jumat, 13 Desember 2013 telah diselenggarakan ujian komprehensif untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mencapai Gelar Sa{ana Strata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya atas nama : Nama NPM Jurusan : Yuliana Anggara : : Manajemen termasuk ujian Tugas Akhir yang berjudul "ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, NILAI YANG DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU PADA KONSUMEN J.CO DONUTS AND COFFEE DI SURABAYA" oleh tim penguji yang terdiri dari : Ilewan Penguji : Status Tanda tangan Hendro Susanto, S.E., M.M. Ronald Suryaputra, S.T., M.M. Hananiel M. Gunawan,8.A., M.B.A. sebagai Ketua/ Pembimbing sebagai Penguji Pertama/ Anggota sebagai Penguji Kedua/ Sekretaris lv

5 KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur dan terima kasih yang luar biasa atas kasih karunia dari Tuhan Yesus Kristus yang selama ini senantiasa membimbing dan menuntun setiap langkah yang dicapai oleh penulis, sehingga akhirnya penulis mampu untuk menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Prof. Louie Divinagracia, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. 2. Bapak Ronald Suryaputra S.T., M.M., selaku sebagai Ketua Jurusan Manajemen yang telah banyak membantu selama masa perkuliahan di Universtias Harapan Surabaya. 3. Bapak Hendro Susanto S.E., M.M., selaku dosen pembimbing utama yang telah membantu, memberikan ilmu, dan saran-saran dengan mengorbankan pikiran, tenaga, waktu, serta perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. 4. Ibu Amelia S.E., M.M., selaku dosen pembimbing anggota yang telah membantu, memberikan ilmu, dan saran-saran dengan mengorbankan pikiran, tenaga, waktu, serta perhatian dan kesabaran sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. 5. Ibu Liza A.M Nelloh, S.E., M.M. dan Bapak Hananiel M. Gunawan, B.A., M.B.A., serta para staff pengajar Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan vii

6 Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar-mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan pengetahuan yang lebih baik sehingga diharapkan berguna bagi penulis setelah lulus nanti. 6. Para staff administrasi Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. 7. Para responden, khususnya para konsumen J.Co Donuts and Coffee di Surabaya sebagai representatif seluruh konsumen yang berdomisili di Surabaya. 8. Orang tua khususnya Papa, Mama, kakak laki-laki penulis yaitu Alexander serta dukungan seluruh keluarga besar yang telah banyak membantu dan berdoa untuk kelancaran penulis dalam menyelesaikan tugas-tugas terutama penelitian tugas akhir ini, serta mendukung sepenuhnya agar penulis mampu mewujudkan harapan dan cita-citanya untuk membahagiakan keluarga ini ke depannya setelah lulus dari Universitas Pelita Harapan Surabaya. 9. THE LIFT.. Kenes Putri Nedyantani, Handy Canadi, Gede Aryawan Mantra, Hendry William Ongkowijoyo yang sudah sangat banyak membantu dalam memberikan saran, nasihat, semangat dengan mengorbankan waktu, tenaga, pikiran, serta telah menjadi sahabat yang baik dan menyenangkan selama berada di Universitas Pelita Harapan. 10. Sahabat-sabahat terdekat Mega Chandrarini, Rizka Olivia, Endang Jayanti, Dewi Hindra Wijaya, Yohana Ratna Susilo, Merryam Sara Kristina yang telah banyak membantu dan mendoakan, memberikan dukungan, semangat, dan perhatian dalam menyelesaikan penelitian ini. 11. Teman-teman Manajemen 2010, Novi, Victor, Richard, Irwan, Helvine, Rabia, Yessica, Rivanny, Reyner, Angie, Prayogo, Ericko, Vani, Yuliana Sino, Hanniel, Hansen, Yanson, Adrian, Revy, Davis, Alvin, Harry, Jan Michael, Totok yang telah saling mendukung dan bersama-sama berjuang selama masa perkuliahan. 12. Teman-teman mahasiswa seperjuangan serta relasi-relasi yang selama ini berjuang bersama-sama dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita viii

7 Harapan Surabaya yang telah saling mendukung dan mendoakan agar dapat bersama-sama lulus dengan bangga dan membawa keharuman nama baik Universitas Pelita Harapan Surabaya. 13. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yesus Kristus berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara dan teman-teman sekalian. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 13 Desember 2013 Yuliana Anggara ix

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... ii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR... iv ABSTRAK... v KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Landasan Teori Niat Berperilaku Kepuasan Konsumen Kualitas Layanan Kualitas Produk Nilai yang Dirasakan Penelitian Terdahulu Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen x

9 2.3.3 Pengaruh Nilai yang Dirasakan terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Niat Berperilaku Pengaruh Kualitas Produk terhadap Niat Berperilaku Pengaruh Nilai yang Dirasakan terhadap Niat Berperilaku Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Niat Berperilaku Model Penelitian Bagan Alur Berpikir BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis Data Sumber Data Populasi Dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Metode Analisis Data Pengolahan Data Pengujian Hipotesis BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum J.Co Donuts and Coffee Company Profile Profil Responden Analisis Data Statistik Deskriptif Hasil Pengujian Kualitas Data Hasil Pengujian Hipotesis Pembahasan BAB V KESIMPULAN Simpulan Simpulan Atas Hipotesis Simpulan Atas Masalah Penelitian xi

10 5.2 Implikasi Implikasi Teoritis Implikasi Manajerial Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... A-1 xii

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Pertumbuhan Konsumsi Kopi di Indonesia... 4 Gambar 2.1 Model Penelitian Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.3 Confirmatory Analysis Exogenous Gambar 4.4 Confirmatory Analysis Endogenous Gambar 4.5 Full Structural Equation Model xiii

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Perkembangan Bisnis Waralaba di Indonesia... 2 Tabel 1.2 Pertumbuhan Industri Café di Indonesia... 3 Tabel 1.3 Data Jumlah Gerai Coffee Shop... 5 Tabel 1.4 Pertumbuhan Jumlah Gerai J.Co Donuts and Coffee... 6 Tabel 2.1 Bagan Alur Berpikir Tabel 3.1 Desain Inti Kuesioner Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Tabel 3.3 Keterangan Dimensi Konstruk Tabel 3.4 Keterangan Hubungan Konstruk Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia Tabel 4.2 Derajat Penilaian Setiap Variabel Tabel 4.3 Statistik Deskriptif Tabel 4.4 Indeks Pengujian Kelayakan Model (Goodness of Fit Index) Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas Data Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Z-Score Tabel 4.7 Mahalanobis Distance Tabel 4.8 Nilai Faktor Loading Konstruk Eksogen Tabel 4.9 Uji Bobot Faktor Konstruk Eksogen Tabel 4.10 Nilai Faktor Loading Konstruk Endogen Tabel 4.11 Uji Bobot Faktor Konstruk Endogen Tabel 4.12 Indeks Pengujian Kelayakan Tabel 4.13 Regression Weights Full Structural Equation Model Tabel 4.14 Hasil Standard Loading Data Tabel 4.15 Hasil Measurement Error Data Tabel 4.16 Perhitungan Reliabilitas Data Tabel 4.17 Hasil Square Standardized Loading Data Tabel 4.18 Perhitungan Variance Extracted Data Tabel 4.19 Perbandingan Reliability dan Variance Extracted Data Tabel 4.20 Hasil Uji Hipotesis Tabel 5.1 Implikasi Teoritis Tabel 5.2 Implikasi Manajerial xiv

13 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A: KUESIONER LAMPIRAN B: DATA RESPONDEN LAMPIRAN C: STATISTIK DESKRIPTIF LAMPIRAN D: HASIL UJI STRUCTURAL EQUATION MODELING (SEM) xv