TUGAS AKHIR PENGARUH PENGORBANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEINGINAN PEMBELIAN ULANG ISTANA AYAM GORENG SRI DI SURABAYA

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR PENGARUH PENGORBANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEINGINAN PEMBELIAN ULANG ISTANA AYAM GORENG SRI DI SURABAYA Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh: NAMA : MICHELLE NATHANIA NPM : JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2014

2 UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR Saya Mahasiswa Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pelita Harapan Surabaya, Nama Mahasiswa : Michelle Nathania Nomor Pokok Mahasiswa : Jurusan : Manajemen Dengan ini menyatakan bahwa karya tugas akhir yang saya buat dengan judul PENGARUH PENGORBANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEINGINAN PEMBELIAN ULANG ISTANA AYAM GORENG SRI DI SURABAYA adalah: 1. Dibuat dan diselesaikan sendiri, dengan menggunakan hasil kuliah, tinjuan lapangan dan buku-buku serta jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. 2. Bukan merupakan duplikasi karya tulis yang sudah dipublikasikan atau yang pernah dipakai untuk mendapatkan gelar sarjana di universitas lain, kecuali pada bagian-bagian sumber informasi dicantumkan dengan cara referensi yang semestinya. 3. Bukan merupakan karya terjemahan dari kumpulan buku atau jurnal acuan yang tertera di dalam referensi pada karya tugas akhir saya. Kalau terbukti saya tidak memenuhi apa yang telah dinyatakan di atas, maka karya tugas akhir ini batal. Surabaya, 21 November 2014 Yang membuat pernyataan, Materai 6000 (Michelle Nathania) ii

3 UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR PENGARUH PENGORBANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEINGINAN PEMBELIAN ULANG ISTANA AYAM GORENG SRI DI SURABAYA O l e h : Nama : Michelle Nathania NPM : Jurusan : Manajemen Telah diperiksa dan disetujui untuk diajukan dan dipertahankan dalam ujian komprehensif guna mendapatkan gelar Sarjana Strata Satu Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. Surabaya, 21 November 2014 Menyetujui: Pembimbing Utama Co-Pembimbing/Supervisor Oliandes Sondakh SE. MM Ketua Jurusan Manajemen Yanuar Dananjaya, B, Sc, M.M. Dekan Fakultas Ekonomi Ronald Suryaputra, S.T., M.M Prof. Dr. Louie Divinagracia, M.Sc., DBA iii

4 UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR Pada 11 Desember 2014 telah diselenggarakan ujian komprehensif untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna mencapai Gelar Sarjana Strata Satu Ekonomi Fakultas Jurusan Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya atas nama: Nama : Michelle Nathania NPM : Jurusan : Manajemen termasuk ujian Tugas Akhir yang berjudul PENGARUH PENGORBANAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEINGINAN PEMBELIAN ULANG ISTANA AYAM GORENG SRI DI SURABAYA oleh tim Penguji yang terdiri dari : Dewan Penguji: Status Tanda Tangan Oliandes Sondakh, SE.,M.M, Sebagai Ketua Penguji, Pembimbing Wahyudi Wibowo, S.T,,M.M. PhD Ronald Suryaputra, S.T., M.M, sebagai Penguji, sebagai Penguji iv

5 KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Prof. Louie Divinagracia, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pelita Harapan Surabaya. 2. Ronald Suryaputra S.T., M.M., selaku kepala jurusan manajemen yang telah berperan paling banyak dalam membantu dan memberikan perhatian, kepercayaan, dukungan, dan pengorbanan berupa waktu dan tenaga yang besar kepada penulis agar dapat menyelesaikan studi Universitas Pelita Harapan dengan baik. 3. Oliandes Sondakh S.E, M.M., selaku dosen pembimbing utama yang telah mencurahkan begitu besar perhatian, tenaga, serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 4. Yanuar Dananjaya., selaku dosen pembimbing anggota yang telah membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. 5. Para staff pengajar Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah memberikan ilmu-ilmu melalui suatu kegiatan belajar-mengajar dengan dasar pemikiran analitis dan vii

6 pengetahuan yang lebih baik sehingga diharapkan berguna bagi penulis setelah lulus nanti. 6. Para staff administrasi Program Pra Sarjana Strata Satu Jurusan Manajemen Universitas Pelita Harapan yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. 7. Kedua orang tua khususnya Papa, Mama, saudara penulis yaitu Marshal, serta keluarga besar saya yang telah banyak membantu dan berdoa untuk kelancaran penulis dalam menyelesaikan tugas-tugas terutama penelitian tugas akhir ini. 8. Malvin Ling yang selalu memberikan dukungan, doa, dan saran setiap saat untuk kelancaran dalam menyelasaikan penelitian tugas akhir. 9. Teman-teman mahasiswa seperjuangan yaitu kelas interbis, yang telah memberikan supportnya setiap hari, serta relasi-relasi yang selama ini berjuang bersama-sama dalam menyelesaikan studi di Universitas Pelita Harapan Surabaya yang telah saling mendukung dan mendoakan agar dapat bersama-sama lulus dengan bangga dan membawa keharuman nama baik Universitas Pelita Harapan Surabaya 10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Papa, Mama, Saudara dan teman-teman sekalian.semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 21 November 2014 Michelle Nathania viii

7 DAFTAR ISI DAFTAR ISI...ix DAFTAR TABEL...xiii DAFTAR GAMBAR...xv DAFTAR LAMPIRAN...xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis Sistematika Penulisan...11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA & PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1. Landasan Teori Keinginan Beli Ulang Kepuasan Konsumen Produk Nilai Produk Kualitas Pelayanan Pengorbanan Penelitian Terdahulu Pengembangan Hipotesis Pengaruh Pengorbanan terhadap Nilai Produk Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Produk...30 ix

8 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keinginan Pembelian Ulang Pengaruh Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Nilai Produk terhadap Keinginan Pembelian Ulang Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Pembelian Ulang Model Penelitian Bagan Alur Berpikir...35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpulan Data Jenis dan Sumber Data Teknik Pengumpulan Data Definisi Operasional & Pengukuran Variabel Definisi Operasional Pengukuran Variabel Metode Analisis Data...41 BAB IV PEMBAHASAN DAN PENELITIAN 4.1. Gambaran Umum Istana Ayam Goreng Sri Analisis Data Karakteristik Responden...49 x

9 Analisis Statistik Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Pengorbanan Analisis Statistik Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Layanan Analisis Statistik Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Produk Analisis Statistik Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen Analisis Statistik Deskripsi Jawaban Responden Terhadap Variabel Keinginan Pembelian Ulang Hasil Pengujian Kualitas Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Uji Asumsi Klasik Regresi Normalitas Uji Asumsi Klasik Regresi Heterokedastisitas Uji Asumsi Klasik Regresi Linearitas Uji Asumsi Klasik regresi Multikolinearitas Hasil Pengujian Hipotesis Analisis Regresi Berganda Model I Pengaruh Pengorbanan dan Kualitas Layanan terhadap Nilai Produk Analisis Regresi Berganda Model II Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen Analisis Regresi Berganda Model III Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembelian Ulang Uji t Pembahasan Analisis Variabel Pengorbanan Analisis Variabel Kualitas Layanan Analisis Nilai Produk...80 xi

10 Analisis Kepuasan Konsumen Analisis Keinginan Pembelian Ulang Pengaruh Pengorbanan terhadap Nilai Produk Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Produk Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Keinginan Pembelian Ulang Pengaruh Nilai Produk terhadap Keinginan Pembelian Ulang Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Pembelian Ulang Analisis Variabel Intervening...92 BAB V KESIMPULAN 5.1. Simpulan Implikasi Implikasi Teoritis Implikasi Praktis Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA xii

11 DAFTAR TABEL Tabel 1.1. Perkembangan Usaha Makanan Restoran Skala Menengah dan Besar Tahun Tabel 3.1. Likert Scale Point...39 Tabel 3.2. Operasional Variabel...40 Tabel 3.3. Rules of Thumb Koefisien Kolerasi...46 Tabel 4.1. Deskripsi Mean Rating Index...50 Tabel 4.2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Pengorbanan...50 Tabel 4.3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Layanan...52 Tabel 4.4. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Nilai Produk...55 Tabel 4.5. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan Konsumen...57 Tabel 4.6. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Keinginan Pembelian Ulang...59 Tabel 4.7. Hasil Uji Validitas...60 Tabel 4.8. Hasil Uji Reliabilitas...61 Tabel 4.9. Hasil Uji Normalitas...61 Tabel Hasil Uji Heterokedastisitas...63 Tabel Hasil Uji Linearitas...65 Tabel Hasil Uji Multikolinearitas...66 Tabel 4.13 Koefisien Korelasi Variabel Pengorbanan dan Kualitas Layanan Terhadap Nilai Produk...66 Tabel 4.14 Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Variabel Pengorbanan dan Kualitas Layanan terhadap Nilai Produk...67 Tabel 4.15 Hasil Uji F Variabel Pengorbanan dan Kualitas Layanan terhadap Nilai Produk...67 xiii

12 Tabel 4.16 Hasil Uji Regresi Berganda Variabel Pengorbanan Dan Kualitas Layanan terhadap Nilai Produk...68 Tabel 4.17 Koefisien Korelasi Variabel Kualitas Layanan dan Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen...69 Tabel 4.18 Koefisien Determinasi (Adjusted R 2 ) Variabel Kualitas Layanan dan Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen...69 Tabel 4.19 Hasil Uji F Variabel Kualitas Layanan dan Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen...70 Tabel 4.20 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Produk terhadap Kepuasan Konsumen...70 Tabel 4.21 Koefisien Korelasi Variabel Kualitas Layanan, Nilai Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Pembelian Ulang...71 Tabel 4.22 Koefisien Determinasi (Adjusted R2) Variabel Kualitas Layanan, Nilai Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Pembelian Ulang...72 Tabel 4.23 Hasil Uji F Variabel Kualitas Layanan, Nilai Produk dan Kepuasan Konsumen terhadap Keinginan Pembelian Ulang...72 Tabel 4.24 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Produk dan Kepuasan Konsumen Terhadap Keinginan Pembelian Ulang...73 Tabel 4.25 Hasil Uji t...75 Tabel 5.1 Implikasi Teoritis...98 Tabel 5.2 Implikasi Praktis xiv

13 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1. Hierarki Kebutuhan Maslow...2 Gambar 2.1. Lima Tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian...12 Gambar 4.1. Istana Ayam Goreng Sri...49 Gambar 4.2. ScatterPlot Uji Normalitas PG, KL *NP...62 Gambar 4.3. ScatterPlot Uji Normalitas KL, NP *KK...62 Gambar 4.4. ScatterPlot Uji Normalitas KL, NP, KK *PU...63 Gambar 4.5. ScatterPlot Uji Heterokedastisitas PG, KL *NP...64 Gambar 4.6. ScatterPlot Uji Heterokedastisitas KL, NP *KK...64 Gambar 4.7 ScatterPlot Uji Heterokedastisitas NP, KL, KK *PU...65 xv

14 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A LAMPIRAN B LAMPIRAN C Kuisioner Data Sampel Hasil Uji SPSS xvi