TUGAS AKHIR. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI PADA SISWA SEKOLAH MENENGAH ATAS SWASTA TERAKREDITASI A DI SURABAYA) Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata Satu Oleh: NAMA :MICHELLE HUSADA NPM : FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2014

2 UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA FAKULTAS EKONOMI IDENTITAS TIM PENGUJI Judul :PENGARUH OPERANT DAN OPERAND SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION MELALUI CUSTOMER ENGAGEMENT (STUDI PADA SISWA SEKOLAH MENENGAH ATAS SWASTA TERAKREDITASI A DI SURABAYA) Nama Mahasiswa : Michelle Husada NPM : Jurusan : Manajemen Peminatan : Kewirausahaan TIM PEMBIMBING Pembimbing 1 Pembimbing 2 : Ronald, S.T., M.M. : Amelia S.E., RFP-I., M.M. TIM PENGUJI Ketua Tim Penguji Sekretaris Anggota : Ronald, S.T., M.M. : Oliandes Sondakh, S.E., M.M. : Yanuar Dananjaya, B.Sc., M.M.

3

4

5

6 KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna.oleh karena itu, melalui segala kerendahan hati penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas akhir ini. Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitian ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Ronald, S.T., M.M. selaku pembimbing akademik yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di UPH Surabaya, serta dosen pembimbing pertama yang telah mencurahkan begitu besar pehatian, tenaga, serta memberikan dorongan yang begitu tinggi kepada penulis dari awal hingga penelitian ini dapat diselesaikan. 2. Ibu Amelia, S.E., RFP-I., M.M., selaku dosen pembimbing kedua yang telah membantu dan memberikan saran-saran serta perhatian sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. 3. Ibu Oliandes Sondakh, S.E., M.M., selaku dosen penguji pertama yang turut memberikan masukkan dan arahan kepada penulis untuk penyelesaian penelitian ini. 4. Bapak Yanuar Dananjaya, B.Sc., M.M., selaku dosen penguji kedua yang turut membantu dalam memberikan masukkan pada penelitian ini. 5. Kedua orang tua penulis, papa Sutikno Husada dan Mama Indah Tandyo K., papi dan mami, serta oma, Marco Husada dan Richard Intan

7 Kumalayang senantiasa mendoakan dan memberikan kesabaran dalam menyelesaikan penelitin ini. 6. Cynthia Intan Kumala, tunangan penulis yang sudah banyak membantu memberikan masukkan, mendukung dan dan membantu kelancaran dalam penelitian ini. 7. Stephanie Novita, teman yang sudah banyak membantu memberi banyak masukkan dalam penelitian ini. 8. Teman-teman seperjuangan Kepo Try, Ryan, Clavin, Jusak, Albed, dan Edward yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis. 9. Teman-teman lain yang membantu memberikan semangat dalam penyelesaian penelitian ini 10. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yang Maha Esa berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 12 Desember 2014 Michelle Husada

8 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i IDENTITAS TIM PENGUJI... ii LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR... iii LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING... iv LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR... v ABSTRAK... vi KATA PENGANTAR... viii DAFTAR ISI... x DAFTAR GAMBAR... xiii DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xvii BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis Sistematika Penulisan BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Landasan Teori Service Dominant Logic (SDL) Customer Satisfaction Customer Engagement Service Quality Operant Service Quality Operand Service Quality Penelitian Terdahulu Pengembangan Hipotesis... 36

9 2.3.1 Hubungan Operant Service Quality dengan Customer Engagement Hubungan Operant Service Quality dengan Customer Satisfaction Hubungan Operand Service Quality dengan Customer Satisfaction Hubungan Customer Engagement dengan Customer Satisfaction Model Penelitian Bagan Alur Berpikir BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Metode Analisis Data Uji Reliabilitas BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Sekolah Menengah Atas Swasta Terakreditasi A Profil Responden Jenis Kelamin Responden Tempat Kelahiran Responden Jenjang Kelas Responden Asal Sekolah Responden Analisis Data Statistik Deskriptif Deskripsi Variabel Operant Service Quality Deskripsi Variabel Operand Service Quality Deskripsi Variabel Customer Engagement Deskripsi Variabel Customer Satisfaction Hasil Pengujian Kualitas Data Evaluasi Normalitas Data Evaluasi Outliers... 86

10 Evaluasi Multicollinearity dan Singularity Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) Analisis Full Structural Equation Modeling Uji Reliability Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis 1 (H 1 ) Pengujian Hipotesis 2 (H 2 ) Pengujian Hipotesis 3 (H 3 ) Pengujian Hipotesis 4 (H 4 ) Pembahasan BAB V KESIMPULAN Simpulan Simpulan Atas Hipotesis H 1 = Operant Service Quality Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Engagement H 2 = Operant Service Quality Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Satisfaction H 3 = Operand Service Quality Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Satisfaction H 4 = Customer Engagement Berpengaruh Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Simpulan Atas Masalah Penelitian Implikasi Implikasi Teoritis Implikasi Manajerial Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Data Akreditasi Seluruh Sekolah Menengah Atas Swasta di Surabaya... 8 Gambar 2.1 The American Customer Satisfaction Index (ACSI) Model Gambar 2.2 The Basic European Customer Satisfaction Index (ECSI) Model Gambar 2.3 Result of Comprehensive Model Testing Gambar 2.4 Conceptual Model for Higher Education in Portugal Gambar 2.5 Model for Testing Drivers of Srudent Satisfaction and Loyalty in an Australian Higher Education Setting Gambar 2.6 Model Penelitian Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden Gambar 4.2 Tempat Kelahiran Responden Gambar 4.3 Jenjang Kelas Responden Gambar 4.4 Asal Sekolah Responden Gambar 4.5 Confirmatory Analysis Operant Service Quality Gambar 4.6 Confirmatory Analysis Operand Service Quality Gambar 4.7 Confirmatory Analysis Customer Engagement Gambar 4.8 Confirmatory Analysis Customer Engagement Gambar 4.9 Confirmatory Analysis Customer Satisfaction Gambar 4.10 Full Structural Equation Model Gambar 4.11 Full Structural Equation Model... 96

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Data Total Jumlah Siswa SMA Swasta Terakreditasi A di Surabaya Tahun Tabel 2.1 Landasan Pikir (Foundational Premises) SDL Tabel 2.2 Tabulasi Indikator Penelitian Terdahulu Variabel Customer Satisfaction Tabel 2.3 Tabulasi Penelitian Terdahulu Definisi Variabel Student Satifaction Tabel 2.4 Tabulasi Indikator Penelitian Terdahulu Variabel Customer Engagement Tabel 3.1 Data Total Jumlah Siswa SMA Swasta Terakreditasi A di Surabaya Tahun 2013 dan Jumlah Sampel Tabel 3.2 Desain Inti Kuesioner Tabel 3.3 Definisi Operasional Variabel Tabel 3.4 Keterangan Indikator Konstruk Tabel 3.5 Keterangan Hubungan Antar Konstruk Tabel 3.6 Hasil Konversi ke Dalam Persamaan Model Pengukuran Tabel 3.7 Indeks Pengujian Kelayakan Sebuah Model (Goodness of Fit Index) Tabel 4.1 Data Alamat SMA Swasta Terakreditasi A dengan Siswa Lebih dari 500 di Surabaya Tabel 4.2 Jenis Kelamin Responden Tabel 4.3 Tempat Kelahiran Responden Tabel 4.4 Jenjang Kelas Responden Tabel 4.5 Asal Sekolah Responden Tabel 4.6 Derajat Penilaian Setiap Variabel Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operant Service Quality 69 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operant Service Quality dengan Jenis Kelamin Laki-Laki Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operant Service

13 Quality dengan Jenis Kelamin Perempuan Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operand Service Quality 73 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operand Service Quality dengan Jenis Kelamin Laki-Laki Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Operand Service Quality dengan Jenis Kelamin Perempuan Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Engagement 77 Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Engagement dengan Jenis Kelamin Laki-Laki Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Engagement dengan Jenis Kelamin Perempuan Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Satisfaction.. 80 Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Satisfaction dengan Jenis Kelamin Laki-Laki Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Item-Item Indikator Customer Satisfaction dengan Jenis Kelamin Perempuan Tabel 4.20 Goodness of Fit Index Tabel 4.21 Hasil Uji Normalitas Data Tabel 4.22 Statistik Deskriptif Z-Score Tabel 4.23 Mahalanobis Distance Tabel 4.24 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Operant Service Quality Tabel 4.25 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Operand Service Quality Tabel 4.26 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Customer Engagement Tabel 4.27 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Customer Engagement Tabel 4.28 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Loading Customer Satisfaction Tabel 4.29 Indeks Pengujian Kelayakan Tabel 4.30 Regression Weights Full Structural Equation Model... 97

14 Tabel 4.31 Uji Reliability Tabel 4.32 Hasil Uji Hipotesis Tabel 5.1 Implikasi Teoritis Tabel 5.2 Implikasi Manajerial

15 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A: KUESIONER... A-1 LAMPIRAN B: DATA KUESIONER... B-1 LAMPIRAN C: HASIL UJI STATISTIK DESKRIPTIF... C-1 LAMPIRAN D: HASIL PENGUJIAN STRUCTURAL EQUATION MODEL D-1