TUGAS AKHIR. Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Strata Dua

Transkripsi

1 TUGAS AKHIR ANALISIS PENGARUH VARIABEL STORE NOVELTY, STORE DESIGN PLEASURE DAN RETAIL PRICE TERHADAP BRAND LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA STORE CHARLES & KEITH DI SURABAYA Ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Strata Dua Oleh: NAMA : AKHIRNA JULVIAN INDRA NPM : PROGRAM STUDI PASCASARJANA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS PELITA HARAPAN SURABAYA 2018

2

3

4

5 KATA PENGANTAR Pertama-tama penulis ingin mengucapkan puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang terus memberikan hikmat dan kesehatan yang luar biasa dalam menyelesaikan tugas akhir persyaratan akademik guna mengejar gelar studi yaitu Strata Satu Sarjana Ekonomi di Universitas Pelita Harapan Surabaya ini. Penulis meyakini bahwa pengungkapan, penyajian, maupun penggunaan kata-kata dan bahasa pada penelitian ini dirasa masih sangat jauh dari sempurna. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hari penulis mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk perbaikan penelitian tugas Pada kesempatan ini penulis juga ingin sekali memberikan ucapan terima kasih yang begitu besar kepada pihak-pihak yang telah membantu dan mendukung atas terselesaikannya penelitia ini hingga akhir. Ucapan terima kasih ini khususnya ditujukan kepada: 1. Bapak Dr. Ronald S.T., M.M., selaku Wakil Rektor Universitas Pelita Harapan Surabaya, serta dosen penguji pertama saya yang turut memberikan masukan dan arahan kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian ini. 2. Ibu Dr. Christina Esti Susanti, M.M., CPM (AP) selaku pembimbing pertama yang telah membantu banyak hal dalam memberikan perhatian berupa waktu dan tenaga serta memberikan arahan selama proses membuat penelitian ini sampai dengan selesai. 3. Miss Amelia S.E., RFP-I., M.M., selaku pembimbing kedua yang membantu banyak hal dalam kehidupan perkuliahan yang saya lalui selama berkuliah di Universitas Pelita Harapan Surabaya, yang telah membantu dan memberikan saran-saran, semangat yang luar biasa serta perhatian pula, sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 4. Kedua orang tua saya, dan saudara-saudari saya yang senantiasa mendoakan dan memberikan dukungan penuh baik dalam motivasi maupun dana kepada saya selama menyelesaikan perkuliahan di Universitas Pelita Harapan Surabaya, juga dukungan kesabaran dan semangat dalam menyelesaikan penelitian ini. 5. Tri Darma yang sudah banyak membantu saya dalam memberi dukungan dan membantu serta senantiasa mendoakan untuk kelancaran dalam penelitian ini.

6 6. Teman-teman seperjuangan di Magister Manajemen 2016, Nalita dan Nadia yang sudah banyak membantu, memberi banyak masukan serta mendukung dalam penelitian ini. 7. Pihak-pihak lain yang tidak dapat disebut satu persatu yang telah membantu penulis dalam penyusunan penelitian ini. Hanya doa yang dapat penulis panjatkan semoga Tuhan Yesus Kristus berkenan membalas semua kebaikan dan dukungan dari Bapak, Ibu, Saudara, dan teman-teman sekaligus. Semoga penelitian ini bisa bermanfaat terutama bagi diri pribadi penulis serta pihak-pihak yang berkepentingan dengan topik yang sama. Segala kritik dan saran atas penelitian ini tentunya akan sangat bermanfaat untuk penyempurnaan selanjutnya. Surabaya, 8 Januari 2018 Akhirna Julvian Indra

7 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TUGAS AKHIR...ii PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR...iii LEMBAR PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR...iv ABSTRAK...v ABSTRACT...vi KATA PENGANTAR...vii DAFTAR ISI...ix DAFTAR GAMBAR...xiii DAFTAR TABEL...xiv DAFTAR LAMPIRAN...xvi BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat Teoritis Manfaat Praktis Sistematika Penulisan...12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS Tinjauan Teori Brand Loyalty Customer Satisfaction Retail Price Store Design Pleasure Store Novelty Penelitian Terdahulu Pengembangan Hipotesis Pengaruh Store Novelty terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Store Design Pleasure terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Retail Price terhadap Customer Satisfaction Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand Loyalty Pengaruh Store Novelty terhadap Brand Loyalty Pengaruh Store Design Pleasure terhadap Brand Loyalty Pengaruh Retail Price terhadap Brand Loyalty...33

8 2.4 Model Penelitian Bagan Alur Berpikir...35 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian Jenis Data Sumber Data Populasi dan Sampel Populasi Sampel Metode Pengumpulan Data Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Metode Analisis Data Uji Reliabilitas...53 BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Charles & Keith Analisis Data Karakteristik Responden Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Statistik Deskriptif Variabel Deskriptif Brand Loyalty Variabel Deskriptif Customer Satisfaction Variabel Deskriptif Retail Price Variabel Deskriptif Store Design Pleasure Variabel Deskriptif Store Novelty Hasil Pengujian Kualitas Data Evaluasi Normalitas Data Evaluasi Outliers Univariate Outliers Multivariate Outliers Evaluasi Multicollinearity dan Singularity Analisis Faktor Konfirmatori (Confirmatory Factor Analysis) Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel

9 Eksogen Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Endogen Hasil Analisis Faktor Konfirmatori Variabel Eksogen Analisis Full Structural Equation Modeling Uji Reliability Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian Hipotesis 1 (H 1 ) Pengujian Hipotesis 2 (H 2 ) Pengujian Hipotesis 3 (H 3 ) Pengujian Hipotesis 1 (H 4 ) Pengujian Hipotesis 1 (H 5 ) Pengujian Hipotesis 1 (H 6 ) Pengujian Hipotesis 1 (H 7 ) Pembahasan Store Novelty Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Store Design Pleasure Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Retail Price Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Customer Satisfaction Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Customer Satisfaction Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Store Novelty Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Store Design Pleasure Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Retail Price Berpengaruh Secara Signifikan Terhadap Brand Loyalty Pada Pelanggan Store Charles & Keith Di Surabaya Variabel yang Memiliki Pengaruh Terbesar dan Terkecil...94 BAB V KESIMPULAN Simpulan...96

10 5.1.1 Simpulan Atas Hipotesis Hipotesis 1 = Store Novelty Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction Hipotesis 2 = Store Design Pleasure Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction Hipotesis 3 = Retail Price Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction Hipotesis 4 = Customer Satisfaction Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty Hipotesis 5 = Store Novelty Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty Hipotesis 6 = Store Design Pleasure Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty Hipotesis 7 = Retail Price Berpengaruh Positif Terhadap Brand Loyalty Simpulan Atas Masalah Penelitian Implikasi Implikasi Teoritis Implikasi Manajerial Rekomendasi DAFTAR PUSTAKA...107

11 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Tampilan Store Charles & Keith... 3 Gambar 1.2 Store Charles & Keith di Surabaya (Ciputra World Surabaya).. 7 Gambar 1.3 Desain Store Charles & Keith yang Luas... 8 Gambar 1.4 Setting Lampu Warm White di Store Charles & Keith... 9 Gambar 2.1 Model Penelitian yang akan Dilakukan Gambar 3.1 Diagram Alur Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 4.1 DiagramPie Responden Berdasarkan Usia Gambar 4.2 Diagram Pie Rsponden Berdasarkan Jenis Kelamin Gambar 4.3 Confirmatory Analysis Variabel Eksogen Gambar 4.4 Confirmatory Analysis Variabel Endogen Gambar 4.5 Full Structural Model... 76

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Jumlah Store Charles & Keith di Seluruh Dunia...4 Tabel 3.1 Desain Inti Kuesioner...42 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel...43 Tabel 3.3 Keterangan Indikator Konstruk...45 Tabel 3.4 Keterangan Hubungan Konstruk...47 Tabel 3.5 Hasil Konversi ke dalam Persamaan Model Pengukuran...48 Tabel 3.6 Indeks Pengujian Kelayakan Sebuah Model (Goodness of Fit Index) 52 Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.3 Derajat Penilaian Setiap Variabel Tabel 4.4 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Brand Loyalty Tabel 4.5 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Brand Loyalty Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Customer Satisfaction 60 Tabel 4.7 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Customer Satisfaction 62 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Retail Price Tabel 4.9 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Retail Price Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Store Design Pleasure 65 Tabel 4.11 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Store Design Pleasure 65 Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Varibel Store Novelty Tabel 4.13 Jawaban Responden pada Indikator Varibel Store Novelty Tabel 4.14 Goodness of Fit Index Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Data Tabel 4.16 Statistik Deskriptif Z-Score Tabel 4.17 Mahalonobis Distance Tabel 4.18 Uji Bobot Faktor dan Nilai Faktor Lamda Loading Variabel Eksogen 75 Tabel 4.19 Hasil Bobot Faktor dan Nilai Faktor Lamda Loading Variabel Endogen 76 Tabel 4.20 Index Pengujian Kelayakan Tabel 4.21 Reggression Weights Full Structural Equation Model Tabel 4.22 Uji Reliability Tabel 4.23 Hasil Uji Tabel 4.24 Indikator Variabel Store Novelty Tabel 4.25 Indikator Variabel Design Pleasure... 86

13 Tabel 4.26 Indikator Variabel Retail Price Tabel 4.27 Indikator Variabel Customer Satisfaction Tabel 4.28 Indikator Variabel Brand Loyalty Tabel 5.1 Implikasi Teoritis Tabel 5.2 Implikasi Manajerial...104

14 DAFTAR LAMPIRAN LAMPIRAN A : KUESIONER LAMPIRAN B : TABULASI DATA KUESIONER LAMPIRAN C : STATISTIK DESKRIPTIF LAMPIRAN D : HASIL PENGOLAHAN DATA