BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Instrument dan responden Data diperoleh dengan cara menyebarkan secara acak kuesioner kepada pelanggan klinik kecantikan Fecialle sebagai responden. Pemilihan sample dilakukan dengan mengambil secara acak dari seluruh pelanggan klinik kecantikan Fecialle yang sudah pernah mendapatkan pelayanan dari Fecialle minimal 1 kali. Bentuk kuesioner dapat dilihat pada lampiran A. Kuesioner yang digunakan meliputi 7 (tujuh) kelompok pertanyaan yaitu pertanyaan untuk identifikasi data umum mengenai identitas responden, variabel keandalan, variabel ketanggapan, variabel keyakinan, variabel empati, variabel berwujud, variabel terikat kepuasan pelanggan. Kuesioner disebarkan langsung kepada individu yang terpilih menjadi sample data berjumlah 150 responden.dari 150 responden yang disebar, jumlah yang kembali 135. setelah diseleksi hanya 132 quesioner yang valid, sedang 3 kuesioner tidak valid. Tidak validnya variabel tersebut karena beberapa butir pertanyaan oleh responden tidak dijawab dengan baik.

2 2 Tabel 4.1 Ringkasan hasil survey Quesioner Jumlah % dari tertinggi Didistribusikan Kembali Tidak valid 3 2 Valid Data penelitian Hasil pengolahan data Data responden Dilihat dari jenis kelamin responden yang mengisi kuesioner, maka komposisi terbesar berjumlah 124 orang atau 94 % adalah wanita. Sedangkan sisanya 8 orang atau 6% adalah pria. Tabel 4.2 Data responden Jenis kelamin Jumlah Persentase Pria 8 6 % Wanita % Total % WANITA 94% PRIA 6% PRIA WANITA

3 3 Gambar 4.1 Data responden Status data responden Dari data yang terkumpul yaitu sebesar 132 responden diketahui bahwa 72 % atau sebesar 97 responden berstatus menikah, sedang 28% atau sebesar 37 responden berstatus belum menikah. Tabel 4.3 Status pelanggan Status Jumlah Persentase Menikah 97 Belum Menikah 37 Total % 28 % 100% STATUS PELANGGAN BELUM MENIKAH 28% MENIKAH 72% BELUM MENIKAH MENIKAH Gambar 4.2 Status pelanggan Tingkat pendidikan responden Dari hasil questioner yang terkumpul diketahui bahwa tingkat pendidikan rata-rata responden yang terbesar adalah SMU dan sederajat, yaitu sebesar 58

4 4 responden atau sebesar 44 %, kemudian tingkat pendidikan S1 merupakan urutan yang kedua setelah SMU dan sederajat sebesar 45 responden atau 34 %, kemudian tingkat pendidikan diploma merupakan urutan yang ketiga dengan jumlah responden sebesar 17 atau sebesar 13 %, sedangkan responden yang berpendidikan S2 sebesar 12 responden atau sebesar 9 %. Dilihat dari data diatas dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat pendidikan pelanggan Fecialle cukup memadai, atau dengan kata lain pelanggan Fecialle merupakan orang-orang yang terpelajar. Tabel 4.4 Tingkat pendidikan responden Tingkat pendidikan Jumlah Persentase SMU dan sederajat % Diploma % S % S % Total % Tingkat Pendidikan Pelanggan S2 9% SMU dan sederajat 44% S1 34% Diploma 13% SMU dan sederajat Diploma S1 S2 Gambar 4.3 Tingkat pendidikan pelanggan Rata-rata usia responden

5 5 Dilihat dari data yang terkumpul, dapat diketahui bahwa rata-rata usia pelanggan yang datang ke klinik kecantikan Fecialle adalah antara usia tahun yaitu sebasar 36 % atau sebesar 47 responden. Setelah itu usia antara tahun menduduki peringkat kedua terbesar, yaitu sebesar 30 % atau sebesar 40 responden. Diketahui sebesar 23 % responden berusia diantara tahun yaitu sebesar 30 responden. Dan sebesar 5 % masing-masing berusia diantara tahun yaitu sebesar 7 responden dan sebesar 6 responden berusia kurang atau sama dengan 20 tahun. Namun tidak menutup kemungkinan bahwa ada responen ternyata berusia diatas 60 tahun, yaitu sebesar 2 responen atau sebesar 1 %. Dari data diatas dapat dilihat bahwa responden yang sangat memperhatikan kecantikan dan kesehatan kulit wajahnya berada dikisaran usia antara tahun. Tabel 4.5 Usia responden Usia Jumlah Persentase < = 20 tahun 6 5 % tahun % tahun % tahun % tahun 7 5 % > 60 tahun 2 1 % Total %

6 Jumlah <20 thn thn thn thn thn 6.00 usia Gambar 4.4 Usia responden Jenis Pekerjaan Pelanggan Fecialle Dari data dibawah ini dapat dilihat bahwa pelanggan klinik kecantikan Fecialle rata-rata adalah seorang ibu rumah tangga. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang berprofesi sebagai ibu rumah tangga sebesar 50 orang atau sebesar 38 %. Sedangkan sebesar 25 responden atau sebesar 19 % termasuk dalam jenis pekerjaan lainnya (yang biasanya mereka menjawab sebagai wiraswasta di dalam quesioner). Sebesar 22 responden berprofesi sebagai karyawan, yaitu sebesar 17 %. Sebesar 15 responden atau sebesar 11 % mempunyai pekerjaan sebagai profeional atau eksekutif. Sebesar 13 responden atau sebesar 10 % adalah pelajar atau mahasiswa. Dan 4 responden atau sebesar 3 % responden tidak/ belum bekerja. Sebesar 3 responden atau sebesar 2 % bekerja sebagai dosen atau akademisi. Tabel 4.6 Jenis pekerjaan responden

7 7 Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase Ibu rumah tangga % Pelajar/mahasiswa % Dosen/ akademisi 3 2 % Karyawan % Profesional/ eksekutif % Tidak/ belum bekerja 4 3 % Lainnya % Total % Lainnya 19% Tidak/belum bekerja 3% Ibu Rumah Tangga 38% Profesional/eksekuti 11% Karyawan 17% Pelajar/mahasiswa 10% Dosen/akademisi 2% Gambar 4.5 Jenis pekerjaan responden Kisaran Penghasilan Pelanggan Fecialle Dari data yang terkumpul, dapat dilihat bahwa rata-rata penghasilan responden adalah Rp. 1 4 juta rupiah per bulan, yaitu sebesar 59 responden atau sebesar 45 %. Setelah itu responden yang berpenghasilan kurang dari Rp. 1 juta per bulan menempati urutan ke dua terbesar, yaitu sebesar 30 responden atau sebesar 23 %. Sebesar 26 responden atau sebesar 20 % responden berpenghasilan antara Rp. 5 7 juta perbulan. Sebesar 11 responden atau sebesar 8 % responden

8 8 mempunyai penghasilan yang cukup besar yaitu berkisar antara Rp.8 10 juta per bulan. Selain itu ada pula pelanggan klinik kecantikan Fecialle yang mempunyai penghasilan besar yaitu diatas Rp. 10 juta per bulan, dari data yang didapat terdapat 6 responden atau sebesar 5 % responden yang berpenghasilan diatas Rp. 10 juta per bulan. Dari data diatas dapat diambil kesimpulan, bahwa harga yang ditawarkan oleh klinik kecantikan Fecialle cukup terjangkau oleh masyarakat yang berpenghasilan cukup minim yaitu dibawah Rp. 1 juta rupiah per bulan. Namun tetap memiliki prestigious untuk responden yang memiliki penghasilan besar seperti lebih dari Rp. 10 juta perbulan. Tabel 4.7 Penghasilan pelanggan per bulan Penghasilan Jumlah Persentase Rp. < 1juta Rp. 1 4 juta % % Rp. 5 7 juta % Rp juta 11 8 % Rp. > 10 juta 6 5 % Total % Penghasilan pelanggan 8% 5% 23% Rp. < 1juta 20% Rp. 1-4 juta Rp. 5-7 juta Rp juta Rp. > 10 juta 44%

9 9 Gambar 4.6 Penghasilan pelanggan Frekuensi Facial Pelanggan dalam Satu Bulan Dari data yang terkumpul sebanyak 132 responden, dapat terlihat bahwa pelanggan Fecialle rata-rata melakukan facial dalam 1 (satu) bulan sebanyak 1 (satu) kali, hal ini terlihat dari besarnya persentasenya yaitu sebesar 70 % atau sebesar 93 responden. Sedangkan responden yang melakukan facial kurang dari satu kali dalam sebulan berjumlah 20 responden dari 132 responden atau sebesar 15 %. Namun ada pula responden yang datang ke Fecialle ternyata belum/tidak pernah melakukan facial, mereka berjumlah 9 responden atau sebesar 7 %. Sejumlah responden melakukan facial 2 (dua) kali dalam sebulan, mereka berjumlah 8 responden atau sebesar 6 %. Selain itu ada pula responden yang melakukan facial 3 (tiga) kali dalam sebulan, mereka berjumlah 1 (satu) responden atau sebesar 1 %. Dilain pihak ada pula responden yang melakukan facial 1 (satu) minggu sekali atau dalam sebulan melakukan 4 (empat) kali facial yaitu sebesar 1 % atau 1 orang responden. Tabel 4.8 Frekuensi facial responden Frekuensi Facial Jumlah Persentase 4 kali 1 1 % 3 kali 1 1 % 2 kali 8 6 % 1 kali <1 kali % % Tidak pernah 9 7 % Total %

10 10 Frekuensi Facial Pelanggan 100 jumlah kali 3 kali 2 kali 1 kali <1 kali tidak frekuensi pernah Gambar 4.7 Frekuensi facial pelanggan History Perawatan Kulit Pelanggan sebelum ke Fecialle Dari data yang terkumpul sebanyak 132 responden terlihat bahwa pelanggan Fecialle mempercayakan perawatan kecantikan kulitnya kepada salon kecantikan sebelum datang ke Fecialle. Hal ini dapat terlihat dari banyaknya jumlah responden yang menjawab salon kecantikan, sebanyak 72 responden atau sebesar 55 %. Namun ada pula yang mempercayakan perawatan kecantikannya sebelum datang ke Fecialle kepada dokter kulit, mereka berjumlah 22 responden atau sebesar 17 %. Dan yang sebelumnya mempercayakan perawatan kecantikannya kepada klinik kecantikan lainnya seperti duraskin, esther dan medi beauty sebanyak 18 responden atau sebesar 14 %. Namun dilain pihak adapula responden yang sebelumnya ternyata belum pernah melakukan perawatan kecantikan kulit sebelumnya. Mereka berjumlah 20 responden atau sebesar 15 %. Tabel 4.9 History perawatan kulit History perawatan kulit Jumlah Persentase

11 11 Dokter kulit % Salon kecantikan % Klinik kecantikan % Belum pernah % Total % History perawatan kulit wajah pasien Belum pernah Klinik kecantikan Salon kecantikan Dokter kulit Gambar 4.8 History perawatan kulit wajah pasien Cara Pelanggan Mengenal Fecialle Dari data yang terkumpul sebanyak 132 responden umumnya pelanggan mengenal klinik perawatan kecantikan Fecialle dari teman mereka. Mereka yang mengenal Fecialle dari teman sebanyak 97 responden atau sebesar 73 % dari total seluruhnya. Setelah itu 18 responden menjawab mereka mengenal Fecialle dari upline mereka atau sebesar 14 %. Sedangkan 14 responden atau sebesar 11 % dari mereka menjawab lainnya ( seperti orang tua atau saudara, promosi-promosi yang dilakukan Fecialle ). Sebesar 3 responden atau sebesar 2 % mengenal

12 12 Fecialle melalui iklan yang ada di media massa khususnya media cetak. Dari data diatas terlihat bahwa promosi yang dilakukan by word of mouth oleh pelanggan yang puas ternyata lebih efektif disbanding promosi yang dilakukan melalui iklan. Tabel 4.10 Cara responden mengernal Fecialle Mengenal Fecialle Jumlah Persentase Teman % Iklan 3 2 % Upline % Lainnya % Total % Mengenal Fecialle Lainnya Upline Iklan Teman Gambar 4.9 Cara responden mengenal Fecialle Faktor Pendorong Pelanggan Ketika Datang ke Fecialle Dari data yang terkumpul sebanyak 132 responden, faktor pendorong yang mempengaruhi pelanggan ketika pertama kali datang ke Fecialle adalah karena

13 13 referensi teman. Mereka yang datang karena referensi teman berjumlah 82 responden atau sebesar 62 %. Namun ada pula pelanggan yang tertarik datang karena service yang ditawarkan oleh Fecialle. Mereka sebanyak 22 responden atau sebesar 17 %. Diantara mereka ada yang yang tertarik datang pertama kali ke Fecialle karena promosi yang dilakukan, mereka sejumlah 14 orang atau sebesar 11 %. Dilain pihak ada pula pelanggan yang datang pertama kali ke Fecialle dengan faktor pendorong lainnya (yaitu seperti bonus dan referensi upline mereka) yaitu sebanyak 10 responden atau sebesar 8 %. Namun ada pula dari responden yang terdorong pertama kali datang ke Fecialle karena harga yang ditawarkan oleh pihak Fecialle. mereka sebanyak 4 responden atau sebesar 3 %. Dari data diatas sekali lagi dapat kita ambil kesimpulan bahwa referensi teman sebagai pelanggan yang puas akan Fecialle akan merekomendasikan Fecialle kepada teman-temannya. Selain itu service yang ditawarkan juga menjadi faktor pendorong yang cukup signifikan akan orang pertama kali ke Fecialle. hal ini membuktikan bahwa word of mouth lebih ampuh dibanding iklan yang dilakukan. Tabel 4.11 Faktor pendorong responden datang ke Fecialle Faktor pendorong Jumlah Persentase Referensi teman % Promosi % Lainnya 10 8 % Harga 4 3 % Service %

14 14 Total % faktor pendorong datang ke Fecialle Referensi teman Promosi Lainnya Harga Servixe Gambar 4.10 Faktor pendorong responden datang ke Fecialle Lama pelanggan bergabung dengan Fecialle Dari data yang terkumpul dapat terlihat bahwa 17 % atau sebesar 23 orang telah bergabung selama 6 bulan terakhir, setelah itu 13% atau sebesar 17 orang bergabung selama 24 bulan terakhir. Namun ada pula responden yang telah bergabung selama 48 bulan terakhir. Hal ini dapat menggambarkan jika Fecialle mempunyai banyak pelanggan setia. Untuk yang terperinci dapat terlihat pada tabel Tabel 4.12 Lama pelanggan bergabung Lama Bergabung Jumlah Persentase % % % 4 3 2% 5 5 4% %

15 % 8 6 5% 9 2 2% % % % % % % % Total % Jumlah pelanggan Lama bergabung Gambar 4.11 Lama pelanggan bergabung dengan Fecialle 4.3 Uji validitas dan reliabilitas Uji Validitas Analisa dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu, baru diikuti dengan uji reliabilitas. Jadi jika ada sebuah butir pertanyaan tidak valid maka otomatis dibuang. Pertanyaan-pertanyaan yang sudah valid kemudian baru secara bersama diukur reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan dengan dua tahap, tahap pertama

16 16 dengan menguji semua pertanyaan yang ditujukan pada tabel uji validitas 1. Tahap kedua dimulai dengan menguji sekali lagi pertanyaan-pertanyaan yang sudah valid pada pengujian pertama yang ditunjukkan pada tabel uji validitas 2. Hipotesis untuk pengujian validitas ini adalah sebagai berikut: H0 : Skor butir berkolerasi positif dengan skor faktor H1 : Skor butir tidak berkolerasi positif dengan skor faktor Jika r hasil positif, r hasil > r tabel, maka butir pertanyaan valid r hasil < r tabel, maka butir pertanyaan tidak valid Tingkat signifikansi 5 %, di dapat angka r tabel = 0,3. Tabel 4.13 Tabel Validitas Variabel Butir, r hasil Keterangan Keandalan/ reliability r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid r Valid Ketanggapan/ responsiveness p Valid p Valid p Valid p Valid p Valid p Valid Tampilan fisik/ Tangible t Valid t Valid t Valid t Valid t Valid

17 17 t Valid t Valid Jaminan/ assurance a Valid a Valid a Valid a Valid a Valid Empati/ Emphaty e Valid e Valid e Valid e Valid e Valid e Valid e Valid e Valid e Valid Kepuasan Pelanggan/ c Valid Customer satisfaction c Valid c Valid Angka r adalah angka hasil dari perhitungan korelasi antara, misalnya jumlah faktor X (dari beberapa pertanyaan) dengan jumlah keseluruhan dari tiap faktor 1 (total faktor Xi + jumlah total faktor X,.X ). Dari tabel 4.12 seluruh butir 2 5 sudah valid karena nilai r hasil > r tabel (0.3), maka tidak ada butir yang harus dibuang ehingga tidak perlu dilakukan pengujian ulang bagi butir-butir valid dikurangi dengan butir yang tidak valid. Disini pengujian dilakukan dengan dua arah, karena akan diketahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan klinik kecantikan Fecialle atau tidak, jadi bisa ada pengaruhnya atau tidak, karena dipakai dua arah. Analisa dilanjutkan dengan uji reliability.

18 Uji reliability Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi dari instrument penelitian. Jadi kapan saja dan siapa saja instrument tersebut digunakan untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan output yang konsisten. Uji reliabilitas menggunakan program aplikasi SPSS versi 10.0 Hipotesis untuk uji reliabilitas ini adalah: H0 : Skor variabel tidak berkolerasi positif dengan komposit faktornya H1 : Skor variabel berkolerasi positif dengan komposit faktornya Jika r alpha positif dan r alpha > 0.7, maka variabel tersebut reliable Jika r alpha positif dan r alpha < 0.7, maka variabel tersebut tidak reliable Hasil yang diperoleh dari uji instrument penelitian (pertanyaan-pertanyaan terangkum pada tabel 4.13) Tabel 4.14 Reliability Varibel r alpha Keterangan Keandalan/ reliability.8410 Reliability Ketanggapan/ responsiveness.8752 Reliability Tampilan fisik/ Tangible.8830 Reliability Jaminan/ assurance.8856 Reliability Emphaty/empati.9405 Reliability Kepuasan pelanggan/ customer satisfaction.8407 Reliability Terlihat r alpha dari tabel diatas adalah positif dan lebih besar dari 0.7 maka semua variabel diatas adalah reliable.

19 19 Untuk pengujian validitas digunakan content validity untuk memperkuat validitas, dimana instrument penelitian dinilai mempunyai content validity, jika mengandung butir pertanyaan yang memadai dan representative untuk mengukur construct sesuai dengan yang diinginkan peneliti. Pada uji ini, instrument penelitian dinilai secara subyektif oleh para pelanggan klinik kecantikan Fecialle. 4.4 Pengujian Hipotesis Untuk membuktikan hipotesis bahwa ada hubungan antara keandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, tampilan fisik/tangible, jaminan/assurance, empati/emphaty dengan kepuasan pelanggan/ customer satisfaction. Digunakan uji korelasi untuk melihat korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Uji korelasi menggunakan metode spearman dimana seluruh variabelnya harus menggunakan data ordinal. Sedangkan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara keandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, tampilan fisik/tangible, jaminan/assurance, empati/emphaty dengan kepuasan pelanggan/ customer satisfaction menggunakan uji regresi berganda. Uji ini untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (keandalan/ reliability, ketanggapan/ responsiveness, tampilan fisik/ tangible, jaminan/ assurance, empati/emphaty) terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan/ customer satisfaction) Dalam melakukan uji ini digunakan program aplikasi SPSS versi karena output regresi cukup banyak, maka analisa hasil regresi akan dijabarkan bagian per bagian.

20 Statistik deskriptif dan korelasi Hasil output ini adalah rata-rata, standard deviasi dan korelasi dari masing masing variabel, secara lengkap tersaji pada tabel 4.14 dan 4.15 Tabel 4.15 Statistik deskriptif dari masing-masing variabel Mean Standard Deviasi N Keandalan/ reliability Ketanggapan/ responsiveness Tampilan fisik/ Tangible Jaminan/ assurance Emphaty/empati Kepuasan pelanggan/customer satisfaction Rata-rata keandalan/reliability (dengan jumlah sample 132) adalah 2, dengan standard deviasi 5,5646. Rata-rata ketanggapan/ responsiveness (dengan jumlah sample 132) adalah 2,57955 dengan standard deviasi 3,0404. Rata-rata tampilan fisik/ tangible (dengan jumlah sample 132) adalah 2, dengan standard deviasi 3,4131 Rata-rata jaminan/ assurance (dengan jumlah sample 132) adalah 2,7091 dengan standard deviasi 2,5182 Rata-rata empati/ emphaty (dengan jumlah sample 132) adalah 2, dengan standard deviasi 4,6099 Rata-rata kepuasan pelanggan (dengan jumlah sample 132) adalah 2,6793 dengan standard deviasi 1,788

21 Koefisien korelasi Hipotesa pendukung untuk test ini dapat dituliskan sbb: Hipotesis 1. Ho : Tidak ada pengaruh keandalan klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan H1 : Ada pengaruh keandalan klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan Ho : ρ x1y = 0 H1 : ρ 0 x1y Hipotesis 2. Ho : Tidak ada pengaruh ketanggapan klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan H1 : Ada pengaruh ketanggapan klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan Ho : ρ x2y = 0 H1 : ρ x2y 0 Hipotesis 3. Ho : Tidak ada pengaruh jaminan klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan H1 : Ada pengaruh jaminan klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan

22 22 Ho : ρ = 0 x3y H1 : ρ 0 x3y Hipotesis 4. Ho : Tidak ada pengaruh empati klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan H1 : Ada pengaruh empati klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan Ho : ρ = 0 x4y H1 : ρ 0 x4y Hipotesis 5. Ho : Tidak ada pengaruh fasilitas fisik klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan H1 :Ada pengaruh fasilitas fisik klinik kecantikan Fecialle terhadap kepuasan pelanggan Ho : ρ = 0 x5y H1 : ρ 0 x5y Hasil analisa korelasi antara variabel yang diperoleh dari SPSS dengan α = 0,05 adalah sebagai berikut: Tabel 4.16 Korelasi antar variabel Andal Tanggap Tampilan Jaminan Empati Puas

23 23 Spearman's Andal correlation **.607**.666**.733**.733** Rho Coefficient Sig (2-tailed) N Tanggap correlation.767** **.684**.722**.654** Coeficient Sig (2-tailed) N Tampilan correlation.607**.551** **.627**.513** Coeficient Sig (2-tailed) N Jaminan correlation.666**.684**.646** **.620** Coeficient Sig (2-tailed) N Empati correlation.733**.722**.627**.695** ** Coeficient Sig (2-tailed) N Puas correlation.733**.654**.513**.620**.674** Coeficient Sig (2-tailed) N Correlations : ** Correlation is signifikant at the.05 level (2- tailed) Dari data diatas terlihat, terjadi korelasi yang cukup kuat antara variabel andal dengan kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,733 Dengan hasil ini terlihat bahwa semua variabel mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan pelanggan/customer satisfaction. Dengan demikian maka semua variabel menolak Ho dan menerima H Model Regresi

24 24 Tahapan analisa berikut untuk melihat seberapa banyak pengaruh dari model regresi untuk dapat menjelaskan variabel terikat, dalam hal ini dengan melihat koefisien multi korelasinya Tabel 4.17 Regresi Model R R square Adjusted R Square Sd error of the estimate a a predictors: (constant), empati, tampilan, tanggap, jaminan, andal Angka R dari tabel 4.16 sebesar 0,791 menunjukkan bahwa korelasi/ hubungan antara kepuasan pelanggan/ customer satisfaction dengan 5 variabel independent cukup kuat. Definisi cukup kuat karena angka diatas 0,5. Adjusted R Square adalah 0,611. Hal ini berarti sekitar 61,1 % kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kelima variabel bebas yaitu keandalan, ketanggapan, tampilan fisik, jaminan, dan empati. Sedangkan sisanya (100% - 61,1% = 38,9%) dijelaskan oleh sebab-sebab yang lain. Standard error of estimate adalah 1,1146 (variabel dependen). Pada hasil analisis sebelumnya (tabel descriptive statistik), bahwa standard deviasi kepuasan adalah 1.788, lebih besar dari standard error of estimate yang hanya 1,1146. oleh karena lebih kecil dari standard deviasi kepuasan pelanggan, maka model regresi lebih bagus dalam bertindak sebagai predictor kepuasan pelanggan dari pada rata-rata kepuasan pelanggan itu sendiri Uji Anova dan Koefisien

25 25 Hipotesa untuk test ini dapat ditulis sebagai berikut: Ho :Tidak ada pengaruh koefisien faktor keandalan, ketanggapan, tampilan fisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan H1: Ada pengaruh koefisien faktor keandalan, ketanggapan, tampilan fisik, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan Hipotesa statistik untuk test ini dapat dituliskan sebagai berikut: Ho : β = β = β = β = β = H1 : minimal salah satu dari β 1 atau β 2 atau β 3 atau β 4 atau β 5 0 Dari uji ANOVA atau F-test (tabel 4.17) didapat bahwa tingkat signifikan adalah 0,000 jauh lebih kecil dari α = 0,05, jadi bisa dikatakan model ini layak digunakan untuk regresi. Tabel 4.18 Uji ANOVA Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig 1 Regresion Residual Total a predictors: (constant), empati, tampilan, tanggap, jaminan, andal b dependent variabels :PUAS Dari uji ANOVA atau F-test, didapat Fhitung adalah 42,227 dengan tingkat signifikansi 0,000. oleh karena probabilitas (0,000) lebih kecil dari 0,05, maka model regresi dapat dipakai untuk memprediksi variabel kepuasan pelanggan, atau dapat dikatakan variabel keandalan, ketanggapan, tampilan fisik, jaminan, dan empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tabel 4.19 Tabel Koefisien Model Regresi Unstandardized Standarized T sig

26 26 Model Coefficients Coefficient B Standard Error Beta (constant) Andal E-07 Tanggap Tampilan Jaminan Empati a dependent variabels: PUAS Untuk koefisien dari model dapat dilihat pada kolom B, dimana terlihat bahwa hampir semua variabel mempunyai tingkat signifikan untuk menjelaskan variabel terikat kepuasan pelanggan, maka H0 ditolak dan H1 diterima, hal ini berarti bahwa ada hubungan linear antara kepuasan pelanggan dengan keandalan, ketanggapan. tampilan, jaminan dan empati. Dari tabel 4.19 kolom T dapat terlihat dengan jelas bahwa variabel andal mempunyai nilai T yang paling besar yaitu , hal ini menunjukkan bahwa variabel andal merupakan faktor yang paling penting bagi pelanggan. Setelah variabel andal, variabel empati dengan nilai T sebesar , merupakan faktor terpenting kedua bagi pelanggan. Sedangkan variable jaminan dengan nilai T sebesar menjadi faktor terpenting ketiga bagi pelanggan dalam menentukan kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa layanan frontliner Fecialle. Pembahasan hipotesis pendukung adalah sebagai berikut: Hipotesis 1, faktor keandalan Ho : β 1 = 0 H1 : β 0 1

27 27 P-value = 3.5E-07 < α = 0,055 Artinya : * faktor keandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan * Ho ditolak Hipotesis 2., faktor ketanggapan Ho : β 2 = 0 H1 : β 0 2 P-value = > α = 0,055 Artinya : * faktor ketanggapan mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan * Ho ditolak Hipotesis 3, faktor tampilan fisik Ho : β 3 = 0 H1 : β 3 0 P-value = > α = 0,055 Artinya : * faktor tampilan fisik mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan * Ho ditolak Hipotesis 4, faktor jaminan

28 28 Ho : β 4 = 0 H1 : β 0 4 P-value = < α = 0,055 Artinya : * faktor jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan * Ho ditolak Hipotesis 5, faktor empati Ho : β 5 = 0 H1 : β 0 5 P-value = < α = 0,055 Artinya : * faktor empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. * Ho ditolak Dari tabel 4.18 persamaan dari model ini dapat dituliskan sebagai berikut : Y = - 0, ,165617X 1 + 0,025306X 2 0,04514X 3 + 0,124678X 4 + 0,078786X 5 Dimana : Y = Kepuasan pelanggan X = Keandalan 1 X 2 = Ketanggapan X 3 = Tampilan fisik

29 29 X = Jaminan 4 X 5 = Empati Dari hasil persamaan regresi diatas terlihat bahwa:! Konstanta sebesar 0,08512 menyatakan bahwa jika tidak ada kelima variabel tersebut (secara matematika X, X, X X, X adalah 0), maka kepuasan pelanggan dibawah 0 yaitu 0, , 4 5! Koefisien regresi X sebesar 0, menyatakan bahwa semakin andal kualitas 1 layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 16,5617 %.! Koefisien regresi X 2 sebesar 0, menyatakan bahwa semakin tanggap kualitas layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 2,5306%, namun koefisien ketanggapan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari α = lebih besar dari 0,05.! Koefisien regresi X 3 sebesar 0,04514, merupakan koefisien yang tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari α = lebih besar dari 0,05.! Koefisien regresi X sebesar 0, menyatakan bahwa semakin besar jaminan 4 kualitas layanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 12,4678 %.! Koefisien regresi X 5 sebesar 0, menyatakan bahwa semakin besar empati yang diberikan dari kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 7,8786 %.

30 30 Pembahasan Dari hasil uji korelasi dengan metode spearman, tingkat korelasi antar variabel berkorelasi positif. Jadi Ho ditolak dan H 1 diterima, hal ini berarti bahwa semua variabel bebas berhubungan secara positif dengan variabel kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikant 0,000. Sedangkan dari analisa regresi berganda, dari uji ANOVA terlihat bahwa ada pengaruh dari semua variabel bebas terhadap variabel terikat, hal ini terlihat dari nilai sig 0,000. Dari hasil ini maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya memang variabel bebas dalam model regresi ini mempengaruhi variabel terikat kepuasan pelanggan. Dari hasil analisa regresi berganda ini terlihat pula bahwa dari predictor yang dipilih dalam penelitian ini 79,1 % dapat menjelaskan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pula bahwa variabel keandalan, ketanggapan, tampilan fisik, jaminan dan empati berpengaruh pada kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Sehingga faktor layanan ini mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan sebesar 79,1%. Dari hasil persamaan regresi linear yang pertama diperoleh sebagai berikut: Y = - 0, ,165617X1 + 0,025306X2 0,04514X3 + 0,124678X4 + 0,078786X5 Dari hasil persamaan regresi diatas terlihat bahwa:! Konstanta sebesar 0,08512 menyatakan bahwa jika tidak ada kelima variabel tersebut (secara matematika X, X, X X, X adalah 0), maka kepuasan pelanggan dibawah 0 yaitu 0, , 4 5! Koefisien regresi X sebesar 0, menyatakan bahwa semakin andal kualitas 1 layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 16,5617 %.

31 31! Koefisien regresi X sebesar 0, menyatakan bahwa semakin tanggap kualitas 2 layanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 2,5306%, namun koefisien ketanggapan tidak mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari α = lebih besar dari 0,05.! Koefisien regresi X sebesar 0,04514, merupakan koefisien yang tidak 3 mempengaruhi secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini terlihat dari α = lebih besar dari 0,05.! Koefisien regresi X 4 sebesar 0, menyatakan bahwa semakin besar jaminan kualitas layanan yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 12,4678 %.! Koefisien regresi X 5 sebesar 0, menyatakan bahwa semakin besar empati yang diberikan dari kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 7,8786 %. Dari persamaan diatas terlihat bahwa variabel keandalan memberikan pengaruh yang sangat besar dan paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan dibanding variabel yang lain, yaitu sebesar 16,5617 %, setelah itu faktor jaminan memberikan pengaruh sebesar 12,4678 % dan faktor empati memberikan pengaruh sebesar 7,8786 % terhadap kepuasan pelanggan. Faktor ketanggapan dan tampilan fisik tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal ini terlihat dari tingkat signifikan ketanggapan (α= ) dan tampilan fisik (α= ) yang diatas α=0,05 namun demikian bukan berarti faktor ketanggapan dan tampilan fisik tidak perlu diperhatikan

32 32 sebagai salah satu faktor penunjang kepuasan pelanggan. Faktor ketanggapan dan tampilan fisik tetap dapat memberikan sumbangsih terhadap kepuasan pelanggan. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu lebih menitik beratkan pada faktor utamanya yang paling berpengaruh dan signifikan dalam kualitas pelayanan yaitu keandalan, setelah itu baru faktor jaminan dan empati yang diberikan kepada pelanggannya. Dari hasil penelitian, dapat terlihat bahwa bisnis klinik perawtan kecantikan Fecialle, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan mereka dengan meningkatkan faktor keandalan, yang merupakan faktor terpenting bagi pelanggan seperti: - Profesionalisme masing-masing frontliner, profesionalisme masing-masing frontliner dapat ditingkatkan dengan memberikan pelatihan-pelatihan kepada staff counter sales, beautician, dan dokter baik dalam bentuk profesionalisme ketrampilan maupun tingkah laku mereka dalam melayani pelanggan. - Ketelitian masing-masing frontliner, ketelitian staff frontliner dapat ditingkatkan dengan adanya pengawasan dimasing-masing department oleh team leader yang bertugas saat itu. - Kecepatan informasi yang diberikan oleh staff frontliner dalam menjawab pertanyaan pelanggan ternyata ikut memberikan sumbangsih terhadap kepuasan pelanggan. Kebutuhan pelanggan akan suatu informasi dapat diatasi dengan membekali masingmasing staff yang bertugas dengan pengetahuan yang memadai yang mempunyai hubungan dengan jasa dan produk yang diberikan oleh pihak perusahaan. Maka ada baiknya secara periodik mereka dibekali informasi tentang perusahaan, jasa, dan

33 33 produk. Sehingga nantinya masing-masing staff dapat memberikan informasi yang tepat tanpa harus tergantung dari team leadernya/ atasannya (empowermenr). - Frekuensi staff untuk memberikan masukan, akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diberikan oleh Fecialle. pelanggan akan merasa senang jika diberi masukan yang berhubungan dengan kecantikan, maka untuk menambah kemampuan ini perusahaan perlu membekali staffnya dengan pengetahuan mengenai kecantikan. - Pelayanan cepat dan akurat yang diberikan, pelayanan yang cepat yang dapat diberikan oleh pihak perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dibutuhkan jumlah staff yang memadai dan kesigapan dari masing-masing staff dalam melayani pelanggan. - Prosedur administrasi yang ada, prosedur administrasi yang ada diharapkan tidak bertele-tele, seperti yang terlihat pada Bab II, sebaiknya setiap kali pelanggan datang, counter sales dapat menanganinya sekali saja, tidak perlu pelanggan harus datang lebih dari satu kali kebagian counter sales. Hal ini dapat mempersingkat waktu pelanggan. - Perbandingan antara harga dengan jasa yang diberikan, sampai saat ini klinik kecantikan Fecialle memberikan harga yang bersaing terhadap produk dan jasa yang diberikan dibandingkan dengan para pesaingnya yang sejenis. Harga yang ditawarkan masih tergolong cukup terjangkau untuk kalangan menengah hal ini terlihat pula dari tabel 4.7 yang menggambarkan bahwa untuk pelanggan dengan penghasilan berkisar 1 juta perbulan tetap dapat membeli produk dan jasa yang ditawarkan oleh Fecialle. Setelah factor keandalan, factor jaminan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan secara signifikan. Faktor jaminan tersebut terdiri dari :

34 34 - Tingkat pengetahuan masing-masing frontliner. Tingkat pengetahuan masing-masing staff memberikan sumbangsih terhadap kepuasan pelanggan. Pada saat ini tiap team selalu dikepalai oleh team leader yang tingkat pengetahuannya memadai, selain itu team yang dikirim kedaerah merupakan orang-orang yang sudah berpengalaman dan merupakan tenaga ahli di bidangnya. - Kemajuan dari hasil treatment, hampir seluruh pelanggan puas dan datang lebih dari satu kali dan telah menjadi media promosi yang paling efektif yaitu word of mouth (seperti yang terlihat dalam tabel 4.10 dan 4.11) karena kemajuan hasil dari treatment mereka. Karena mereka puas dengan kemajuan hasil treatment maka mereka merekomendasikan Fecialle kepada orang yang mereka kenal (misalnya, teman). - Pemberian solusi terhadap masalah kecantikan, dapat memberikan sumbangsih terhadap kepuasan pelanggan. Staff dapat memberikan solusi yang memadai dan dapat dipercaya salah satunya karena staff memiliki tingkat pengetahuan dan pengalaman yang dapat diandalkan. Maka untuk dapat meningkatkan salah satu faktor ini perlu diberi pelatihan agar tiap staff dapat memberikan solusi terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan sebagai salah satu cara dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Setelah kedua faktor signifikan diatas faktor empati memberikan pengaruh yang cukup signifikan pula terhadap kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang terdapat didalamnya adalah sebagai berikut : - Perhatian/ kepedulian masing-masing frontliner dalam menangani keluhan pelanggan, hal ini dapat dibantu dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management) yang dapat diandalkan. Untuk saat ini di Fecialle, setiap keluhan

35 35 pelanggan terhadap masalah kecantikan wajahnya selalu tercatat dengan baik dalam database komputer, dari pertama kali mereka datang sampai saat bersangkutan mereka datang. Untuk menambah rasa kepedulian masing-masing staff, setiap satu daerah akan dipegang oleh satu team. Hal ini untuk membantu agar masing-masing staff dapat mengenali pelanggan setia. - Keramahan masing-masing frontliner kepada pelanggan, keramahan merupakan salah satu kunci pula mengapa pelanggan datang ke Fecialle. Untuk saat ini Fecialle selalu mengingatkan teamnya untuk tetap ramah dalam menghadapi pelanggannya apapun kondisi mereka saat itu. - Kemampuan berkomunikasi masing-masing fronliner memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Untuk saat ini Fecialle secara periodik dalam pertemuannya selalu mengingatkan para staff mereka untuk dapat berkomunikasi dengan baik dengan pelanggannya, dan selalu mengingatkan untuk tidak berpikiran secara negative terhadap pelanggannya. Faktor ketanggapan kurang merupakan faktor yang signifikan karena jika mereka mempunyai keluhan, biasanya akan ditangani oleh upline mereka terlebih dahulu, baru jika upline mereka tidak dapat menanganinya maka akan langung diberikan ke staff Fecialle yang berwenang. Untuk kondisi saat ini, jika ada pelanggan yang mempuyai keluhan kecantikan mereka dapat langsung menghubungi dokter yang bersangkutan, jika kurang puas juga maka pelanggan dapat langsung menghubungi direktur Fecialle. Faktor tampilan fisik tidak terlalu signifikan dimata pelanggan, dikarenakan setiap team yang mengadakan promo/ kunjungan ke daerah-daerah mereka selalu mengambil tempat di hotel. Fasilitas hotel yang sudah cukup memadai baik kelengkapan,

36 36 kebersihan dan kenyamanan sebelumnya menyebabkan pelanggan tidak lagi menuntut banyak terhadap faktor yang satu ini. Untuk kondisi saat ini di Fecialle, setiap beautician selalu dilengkapi dengan beauty case yang berisi alat-alat elektronik yang terbilang canggih untuk memberikan facial ke pelanggannya, seperti alat untuk ionisasi, cleanser, dan elektronisasi. Disamping itu selain dokter setiap beautician juga mengenakan jas putih dalam melayani pelanggannya, hal ini menambah rasa kepercayaan pelanggan terhadap Fecialle, sedangkan bagian counter sales mengenakan seragam dalam bermodelkan blazer. Namun untuk daerah seperti Palu, Manado dan Surabaya, Cirebon pelanggan lebih menginginkan adanya klinik tetap yang dapat dikunjungi setiap saat, disbanding dengan kunjungan promo yang secara periodik yaitu 1,5 bulan sekali yang bertempat di hotel-hotel berkelas, dikarenakan semakin banyaknya jumlah pelanggan di daerah tersebut.