PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT BHAKTI KARTINI Rosmawati, Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma, 2012 ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen dan seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Metode penelitian ini menggunakan Uji Validitas dan Reliabilitas untuk menguji kualitas data, Skala Linkert yaitu meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek, dan Diagram Kartesius yang digunakan untuk menunjukkan atribut apa saja dari suatu barang atau jasa yang dianggap penting oleh konsumen tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan atau manajemen yang kurang baik kinerjanya sehingga mengecewakan konsumen. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Sampel penelitian ini diambil sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil kuesioner, maka didapatkan hasil bahwa kuesioner tersebut valid dan reliable. Untuk hasil skala linkert, konsumen dinyatakan puas. Untuk diagram kartesius, rumah sakit harus lebih mempertahankan prestasi kinerjanya agar konsumen puas dan memiliki loyalitas yang lebih baik lagi. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen ABSTRACT The purpose of this research was determined the effect of service quality as directly to customer satisfaction and how much influence indirectly service quality to customer loyalty through customer satisfaction as a mediating variable. This research method is used the test validity and reability for testing data quality, linkert scale is asking respondens which indicates the level of agreement ot disagreement with a series of shows what attributes of a good or service the 1

2 customers to be important but it received less attention from the leadership or bad management performance so it makes customers disappointing. The population of this research are customers services in Bhakti Kartini Hospital. The research sample was taken as 100 respondents. Data collection of techniques are using questionnaires method. The result showed that service quality has a positive and significant impact on customer satisfaction and customer satisfaction has a positive and significant impact on customer loyalty in the Bhakti Kartini Hospital. It shows that better the quality of services provided, the higher customer loyalty based on the results of the questionnaire, it showed that the questionnaireis valid and reliable. For the results of linkert scale, customers expressed satisfaction for cartesian diagram, the hospital must maintain performance in other to the customers are satisfied and have better loyalty more. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty PENDAHULUAN Perubahan yang dramatis dan makin kompetitifnya lingkungan persaingan bisnis akhir-akhir ini sebagai akibat kemajuan teknologi telah mengubah cara berpikir masyarakat di dalam memilih dan memberikan peningkatan standar dan penilaian terhadap suatu produk, khususnya pada pelayanan kesehatan sehingga menuntut organisasi untuk melakukan redifinisi, revitalisasi dan reposisi strategi bisnis dengan tujuan memperoleh keunggulan bersaing. Untuk mencapai hal tersebut perusahaan harus dapat memanfaatkan sumber-sumber yang ada untuk digunakan dalam mencapai tujuan terutama berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan jasa. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut. Rumah Sakit Bhakti Kartini sendiri berupaya untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan umum khususnya di bidang kesehatan terhadap masyarakat. Dengan adanya populasi penduduk yang meningkat, permintaan (demand) yang tinggi, transportasi dan komunikasi yang mudah, dan berubahnya pola penyakit, maka peluang bagi rumah sakit untuk mengembangkan usahanya akan semakin besar. Mulai tahun 2000 diperkirakan pelayanan kesehatan swasta akan lebih dari pemerintah cenderung menjadi swadana. Rumah Sakit pemerintah bersaing terhadap swasta dalam artian fisik, pelayanan dan kualitas. Masyarakat sekarang ini juga semakin kritis untuk menentukan pilihan, termasuk dalam memilih rumah sakit untuk berobat. Banyak faktor yang akan dipertimbangkan untuk memilih rumah sakit yang baik dan berkualitas untuk berobat. Memasuki era globalisasi konsep kualitas tampaknya menjadi suatu hal 2

3 yang selalu berkaitan. Perbincangan dan diskusi tentang kualitas tidak saja hanya terbatas pada kalangan ekonomi tetapi juga dilakukan oleh banyak kalangan seperti akademis, birokrasi dan bahkan masyarakat awam. Untuk menilai tingkat keberhasilan atau memberikan gambaran tentang keadaan pelayanan jasa di rumah sakit, biasanya dilihat dari berbagai segi yaitu : - Tingkat pemanfaatan sarana pelayanan - Mutu pelayanan - Tingkat efisiensi pelayanan Untuk memberikan pelayanan yaang berkualitas juga harus didukung adanya monitoring yang terus menerus terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Begitu banyak faktor yang bisa menggoda pelanggan untuk berpindah ke rumah sakit yang lain antara lain : mulai dari kepuasan konsumen, biaya, hadirnya pesaing baru yang lebih unggul hingga tentu saja berbagi iming-iming pesaing. Di tengah pertarungan sengit dan peta kepuasan yang juga terus berubah hanya rumah sakit yang bisa memberi perhatian serius terhadap konsumen yang akan terus bisa eksis dan terus tumbuh semakin akrab. Berdasarkan hasil tentang pengaruh kualitas pelayanan medis, paramedis, dan penunjang medis terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Kartini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan rawat jalan di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Selain itu dalam penelitiannya menguji pengaruh kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap, dan afiliasi agama terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap. Loyalitas konsumen adalah puncak pencapaian pelaku bisnis. Konsumen yang puas dan setia tak akan ragu untuk menjadi evangelist yang selalu menyebarkan aroma harum karena mereka yakin bukan karena dibayar sehingga kredibilitas rekomendasi para evangelist menjadi sangat kredibel. Substansi tolak ukur yang digunakan dalam loyalitas konsumen tidak berubah yaitu : Consumer Value, Consumer Characteristic, Switching Barrier dan Consumer Satisfaction. IDENTIFIKASI MASALAH Sebagaimana yang telah dijelaskan pada latar belakang, bahwa kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat penting karena merupakan aktivitas sentral dalam mencapai kepuasan konsumen dengan cara mengoreksi apa yang dapat dilakukan untuk memperbaiki kualitas pelayanan yang kurang terhadap konsumen dan kelemahan kelemahan yang ada dalam penanganan pelayanan guna untuk meningkatkan kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini. Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas dapat dirumuskan pokok dari permasalahan yang akan di analisis dalam penyusunan skripsi ini adalah : 1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang konsumen (pasien) baik rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini? 3

4 2. Tindakan dan langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan untuk meningkatkan kepuasan konsumen (pasien) di Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga konsumen menjadi loyalitas? TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini. 2. Untuk mengetahui dan menganalisis tindakan dan langkah-langkah yang harus dilakukan oleh Rumah Sakit Bhakti Kartini agar konsumen (pasien) tetap memiliki loyalitas terhadap Rumah Sakit Bhakti Kartini. HIPOTESIS Berdasarkan identifikasi masalah tersebut maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut : 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan kunjungan ulang pasien baik pasien rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah besar pengaruhnya (signifikan). 2. Dimensi / variabel yang paling dominan dalam pengaruh loyalitas pasien di Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah responsivenss (ketanggapan). TELAAH PUSTAKA Menurut Kotler (2004) Jasa ialah aktivitas atau keuntungan yang dapat ditawarkan seseorang kepada orang lain dimana secara essensial tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun juga. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985; dalam Lupiyoadi, 2001, mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau diperoleh. Sedangkan menurut Kotler, 1996; dalam Subihaini, 2001, kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapkan (expected value). Perlu dipahami pula bahwa kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Parasuraman, Zeithmal, dan Berry (1988) mengatakan terdapat 5 dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan: 1. Reliability : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan 2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap. 3. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan. 4. Emphaty : kemudahan melakukan hubungan komunikasi dan memahami kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi. 4

5 Menurut Kotler, 1994 dalam Tjptono 2006, Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan menurut Tjiptono (2006) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja produk yang dirasakan setelah pemakainya. Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2006) loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu: a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang memuaskan tersebut pada pihak penyedia dana. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah perusahaan yang secara langsung sebagai sumber data. Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Bhakti Kartini yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan yang berlokasi di Jalan RA Kartini No. 11, Margahayu, Bekasi Timur. Rumah Sakit Bhakti Kartini merupakan salah satu rumah sakit swasta di wilayah Bekasi. Metode Pengumpulan Data Dalam penyusunan skripsi ini penulis menghimpun data dan informasi dengan menggunakan cara-cara sebagai berikut : a. Riset Kepustakaan (Library Research) Yaitu pengumpulan data primer dan sekunder yang bersumber pada beberapa buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian atau dengan membaca diperpustakaan atau lembaga terkait yang mempunyai kaitan atau hubungan dengan penelitian yang dilakukan. b. Penelitian Lapangan (Field Research) 1) Observasi Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan pengamatan dan pencatatan secara langsung terhadap objek penelitian, yaitu kepada pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini. 2) Angket Dengan cara meninjau atau mendatangi langsung objek penelitian, dengan menggunakan satu instrumen yaitu berupa angket yang disebarkan kepada pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini. 5

6 Metode Analisis Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan tentang kepuasan pelanggan suatu perusahaan dengan mengukur tingkat kepuasan yang menggunakan skala ordinal, seperti Sangat Penting, Penting, Tidak Penting, Sangat Tidak Penting, Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju. Jenis Data Pengumpulan data merupakan hal yang paling penting utama yang harus dilakukan oleh penulis untuk melakukan sebuah penelitian. Dalam rangka memperoleh data dan informasi yang diperlukan untuk menyusun skripsi ini, penulis menggunakan dua jenis data sebagai berikut: a. Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya, yakni data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner yang berisi pertanyaan mengenai hal yang berkata dengan kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Model kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berbentuk pilihan ganda untuk mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dengan format jawaban berdasarkan skala linkert. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari pihak lain selamaresponden dalam hal ini adalah pihak perusahaan yang diteliti. Data sekundernya meliputi data jumlah pengunjung yang datang, gambaran umum perusahaan, struktur organisasi perusahaan, job description, dll. Teknik pengumpulan data sekunder dilakukan dengan menggunakan dokumen-dokumen yang dimiliki Bagian Customer Service Rumah Sakit Bhakti Kartini. Analisis Kepuasan Konsumen Dalam menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini atas kinerja pelayanan dan harapan pasien meliputi 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a. Tampilan (Tangibles) Bukti nyata meliputi fasilitas, sarana, prasarana, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi b. Kehandalan (Reliability) Kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan c. Ketanggapan (Responsiveness) Keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap d. Keyakinan (Assurance) Pelayanan yang meyakinkan mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, dan tidak ada keragu- raguan 6

7 e. Empati (Empathy) Kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, memberikan perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Populasi dan Sampel Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen data yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Populasi dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 1 Tabel 1 Rekapitulasi Kunjungan Pasien RS Bhakti Kartini Per Januari 2010 Agustus 2012 Pelayanan Total Rawat Inap Rawat Jalan Radiologi Laboratorium Rehabilitasi Medik Apotek Grand Total (Sumber : Medical Record Rumah Sakit Bhakti Kartini) Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen RS Bhakti Kartini. Jumlah konsumen RS Bhakti Kartini adalah sebanyak pasien untuk mendapatkan sampel yang dapat menggambarkan dan mencadarkan populasi. Metode pemilihan sampel menggunakan metode non-probability sampling, dimana setiap unsur dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel sedangkan jenis non-probability sampling yang digunakan adalah teknik purposive. Teknik ini dapat dilakukan bila karakteristik populasi yang menjadi objek penelitian telah diketahui. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus Slovin oleh Sevilla et. Al, 1993; dalam Pratiwi, 2010, yaitu : n = N 1+Ne 2 Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis (batas ketelitian) yang diinginkan (persen kelonggaran karena ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel populasi), yaitu 10%. Jika tingkat kesalahan yang diinginkan (e) adalah 10% ; N= , maka jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak : n = (0.10) 2 = 99,98 dibulatkan menjadi 100 sampel Dari perhitungan di atas maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang. 7

8 Pengolahan Deskriptif Data Responden Pada bagian ini menyajikan data mengenai latar belakang konsumen yaitu jenis kelamin, jenis pelayanan dan tahun kunjungan. Dengan demikian diharapkan akan didapat gambaran yang cukup jelas mengenai sampel yang diteliti : 1. Jenis Kelamin Tabel 2 Karakteristik Responden (Pasien) Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Laki laki 64 Perempuan 36 Total 100 (Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012) Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat dari 100 responden (pasien) yang memberikan tanggapan 64 responden diantaranya laki-laki dan 36 responden adalah perempuan. 2. Jenis Pelayanan dan Tahun Kunjungan Tabel 3 Rekapitulasi Kunjungan Pasien Rs Bhakti Kartini Dan Tahun Kunjungan Pelayanan Total Rawat Inap Rawat Jalan Radiologi Laboratorium Rehabilitasi Medik Apotek Grand Total (Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2012) Dari tabel 3 diatas diketahui bahwa kunjungan pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini tahun 2010 adalah 34 pasien, kunjungan pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini tahun 2011 adalah 39 pasien, kunjungan pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini tahun 2012 adalah 27 pasien. Kunjungan pasien rawat inap adalah 28 pasien, kunjungan pasien rawat jalan adalah 31 pasien, kunjungan pasien radiologi adalah 13 pasien, kunjungan pasien laboratorium adalah 9 pasien, kunjungan pasien rehabilitasi medik adalah 8 pasien, kunjungan pasien apotek adalah 11 pasien. Total kunjungan pasien adalah 100 pasien. Definisi Operasional Variabel Variabel adalah konstruk yang sifat sifatnya sudah diberi nilai-nilai dalam bentuk bilangan, atau konsep yang mempunyai dua nilai atau lebih pada suatu kontinum (M. Iqbal Hasan, 2002:17). Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Variabel dijelaskan dalam definisi operasional yang digambarkan di tabel 4 dibawah ini: 8

9 ITEM Tabel 4 Definisi Operasional Variabel Pengumpulan Keterangan Untuk Peningkatan Mutu Pelayanan INDIKATOR 1.TAMPILAN/ TANGIBLES 01 Rumah sakit ada fasilitas peralatan modern 02 Rumah sakit ada sarana kamar mandi dan wc bersih 03 Ruang rawat inap bersih 04 Penampilan dokter dan perawat di rumah sakit rapi 2. KEHANDALAN/ RELIABILITY 05 Dokter dan perawat memberikan pelayanan teliti dan hati hati 06 Dokter memberitahukan diagnosa penyakit 07 Dokter menerangkan tindakan atau prosedur pengobatan dengan lengkap 08 Tagihan keuangan terperinci dengan jelas 3. KETANGGAPAN/ RESPONSIVENESS 09 Perawat yang tanggap akan selalu bersedia dan siap memberikan bantuan kepada pasien 10 Perawat yang tanggap akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien. 11 Dokter yang tanggap berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan atau permintaan pasien. 12 Manjemen Rumah Sakit menanggapi keluhan pasien 4. KEYAKINAN/ASSURANCE/ KETRAMPILAN/COMPETENCE 13 Dokter mempunyai pengetahuan dan ketrampilan medis yang baik 14 Perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan (pasang infus) sehingga pasien selalu merasakan aman terhadap pelayanan yang diberikan 15 Perawat mencatat jumlah obat tiap pasien sehingga tidak ada kelebihan dan kekurangan atau kehilangan obat 16 Rumah sakit memiliki catatan perawatan 5.EMPATI/EMPHATY 17 Dokter yang baik akan menghargai privasi pasien 18 Perawat yang baik akan menghargai privasi pasien 19 Perawat yang baik akan memberikan perhatian kepada pasien. 20 Perawat memberikan kesempatan pasien untuk menjalankan ibadah atau kewajiban agamanya 9

10 Alat Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu mengukur berat suatu benda. Sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten, apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Uji Validitas : Jika r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correction > r-tabel n valid Jika r hitung yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total Correction < r-tabel n tidak valid Uji Reliabilitas : Menurut Stanislaus S. Uyanto, Ph.D (2009;288) reliabilitas suatu variabel dikatakan baik Jika Cronbach s Alpha > 0,7 maka Cronbach s Alpha acceptable (dapat diterima), maka variabel penelitian reliabel. Jika Cronbach s Alpha < 0,7 maka Cronbach s Alpha poor acceptable (tidak dapat diterima), maka variabel penelitian tidal reliabel. Pengolahan data dan pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan program SPSS versi Skala Likert Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, penulis melakukan penelitian dengan Skala Likert. Skala ini meminta responden menunjukkan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuannya terhadap serangkaian pernyataan tentang suatu objek. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Linkert dan biasanya memiliki 5 atau 7 kategori sangat setuju sampai dengan tidak setuju. Skala Linkert banyak digunakan dalam riset-riset pemasaran yang menggunakan metode survei. Menurut Supranto (2003:436), kinerja dikatakan baik dan harapan dikatakan penting bila hasil perhitungan rata-ratanya berada diantara 3,5 4,5. Selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat pelaksanaan dan skor ratarata tingkat kepentingan atau harapan dari setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus : Tki = Xi x 100 Yi Dimana : Tki : Tingkat kesesuaian responden Xi : Skor penilaian kinerja perusahaan Yi : Skor penilaian kinerja kepentingan Selanjutkan sumbu mendatar x akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan kinerja sedangkan sumbu tegak y diisi oleh skor tingkat kepentingan. Rumus : X = Xi Y = Yi n n 10

11 X : Skor rata-rata tingkat kinerja Y : Skor rata-rata tingkat kepuasan dan harapan n : Jumlah sampel yang diambil Diagram Kartesius Dengan menggunakan diagram kartesius dapat pula ditunjukkan atribut apa saja dari suatu produk barang atau jasa yang dianggap penting oleh konsumen tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pemimpin, atau manajemen kinerjanya kurang baik, sehingga mengecewakan konsumen. Diagram ini terdiri dari suatu bangunan yang dibagi atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh 2 (dua) garis yang dipotong tegak lurus pada titik sebagai berikut : X = skor rata-rata diseluruh faktor tingkat kinerja Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini Y = skor rata-rata diseluruh faktor kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini DIAGRAM KARTESIUS Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B Y = Harapan Prioritas Rendah Berlebihan C D X = Kinerja X A = Elemen-elemen atau atribur-atribut jasa yang tingkat kepentingannya diatas rata-rata tapi kurang mendapat perhatian Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga kurang memuaskan bagi pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini. B = Menunjukkan elemen atau atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini menjadi puas. C = Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang dilaksanakan dengan secukupnya oleh pihak Pelayanan Kesehatan Rumah Bhakti Kartini dan dianggap sebagai suatu yang penting oleh pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini. 11

12 D = Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang dianggap tidak begitu penting oleh pasien Rumah Sakit Bhakti Kartini namun dilaksanakan dengan sangat baik oleh pihak Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini yang mungkin terlihat berlebihan. HASIL DAN PEMBAHASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dalam pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini dilihat dari harapan dan kenyataan tentang kinerjanya yang meliputi lima komponen yakni : Tampilan/Bukti Langsung (tangibles), Kehandalan (Reliability), Ketanggapan/Daya Tanggap (Responsiveness), Keyakinan/Jaminan (Assurance), Empati (Emphaty). Apabila Kenyataan yang terjadi lebih kecil secara signifikanbdari harapannya menunjukkan adanya ketidakpuasan konsumen terhadap kinerja pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini, dan apabila kenyataan sudah sama dengan harapannya menunjukkan adanya kepuasan konsumen akan kinerja pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini, serta apabila kenyataan lebih besar secara signifikan dari tingkat harapan, maka konsumen sangat puas akan kinerja pelayanan kesehatan Rumah Sakit Bhakti Kartini. Pengujian ada tidaknya perbedaan antara harapan dan kenyataan tersebut digunakan uji validitas dan reliabilitas. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti memperoleh hasil sebagai berikut : Uji Validitas dan Reliabilitas Data Kepuasan Konsumen Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji kuesioner yang dibagikan kepada responden. Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mampu mengukur berat suatu benda. Sedangkan reliabilitas adalah istilah yang dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten, apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih. Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis data menggunakan program SPSS versi 17.0, kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini dapat dilihat pada variabel kinerja pelayanan dan variabel harapan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini. Variabel Kinerja Pelayanan Tabel 5 Tabel Reliabilitas Kinerja Pelayanan Reliability Statistics Cronbach s N of items Alpha (Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010) Pada tabel Reliability Statistics memiliki nilai alpha cronbach s sebesar 0,799 untuk variabel kinerja pelayanan. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan persyaratan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai alpha cronbach minimal 0,70 maka setiap pertanyaan tersebut dinyatakan reliabel. 12

13 Tabel 6 Tabel Validitas Kinerja Pelayanan Indikator Corrected Item-Total Keterangan Correlation ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid (Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010) Berdasarkan hasil analisis dengan SPSS 17.0 bahwa r hitung (corrected item-total cerrelation) setiap item yang diperoleh lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), dimana r tabel = 0,195, yang diambil dari interval kepercayaan 95%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut valid. Variabel Harapan Konsumen Tabel 7 Tabel Reliabilitas Harapan Konsumen Reliability Statistics Cronbach s Alpha N of items (Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010) Pada tabel Reliability Statistics memiliki nilai alpha cronbach sebesar 0,803 untuk variabel harapan konsumen. Hal ini dapat dikatakan sesuai dengan persyaratan skala pengukuran yang reliabel dengan nilai alpha cronbach minimal 0,70 maka setiap persyaratan tersebut dinyatakan reliabel. 13

14 Tabel 8 Tabel Validitas Harapan Pelayanan Indikator Corrected Item-Total Keterangan Correlation ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid ITEM valid (Sumber : Hasil Pengolahan Data dengan SPSS 17.0, 2010) Berdasarkan hasil analisis dengan SPSS 17.0 bahwa r hitung 1 (corrected item-total cerrelation) setiap item yang diperoleh lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel), dimana r tabel = 0,195, yang diambil dari interval kepercayaan 95%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner tersebut valid. Pengukuran Kepuasan Konsumen Deskripsi kinerja pelayanan dan harapan konsumen diperlukan untuk mengetahui tanggapan dari setiap responden tentang kinerja pelayanan yang diberikan dan harapan konsumen atas pelayanan tersebut. Untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan membandingkan antara kinerja pelayanan kesehatan dengan harapan konsumen untuk memperoleh tingkat kesesuaian yang dapat dilihat pada tabel 9. 14

15 Tabel 9 Tabel Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja Pelayanan Kesehatan Dengan Harapan Konsumen No Daftar Pertanyaan Skor Skor X Ῡ Tki Kinerja Harapan Kinerja Harapan (%) 1 Rumah sakit ada fasilitas peralatan modern 2 Rumah sakit ada sarana kamar mandi dan wc bersih 3 Ruang rawat inap bersih Penampilan dokter dan perawat di rumah sakit rapi 5 Dokter dan perawat memberikan pelayanan teliti dan hati hati 6 Dokter memberitahukan diagnosa penyakit 7 Dokter menerangkan tindakan atau prosedur pengobatan dengan lengkap 8 Tagihan keuangan terperinci dengan jelas 9 Perawat yang tanggap akan selalu bersedia dan siap memberikan bantuan kepada pasien 10 Perawat yang tanggap akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien 11 Dokter yang tanggap berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan atau permintaan pasien 12 Manjemen Rumah Sakit menanggapi keluhan pasien 13 Dokter mempunyai pengetahuan dan ketrampilan medis yang baik 14 Perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan (pasang infus) sehingga pasien selalu merasakan aman terhadap pelayanan yang diberikan

16 15 Perawat mencatat jumlah obat tiap pasien sehingga tidak ada kelebihan dan kekurangan atau kehilangan obat 16 Rumah sakit memiliki catatan perawatan 17 Dokter yang baik akan menghargai privasi pasien 18 Perawat yang baik akan menghargai privasi pasien 19 Perawat yang baik akan memberikan perhatian kepada pasien 20 Perawat memberikan kesempatan pasien untuk menjalankan ibadah atau kewajiban agamanya Rata-Rata (Sumber : Pengolahan Data, 2012) Dengan mengetahui rata-rata kinerja dari setiap indikator, rata-rata harapan dari setiap indikator dan tingkat kesesuaian dari setiap indikator, maka diperoleh rata-rata kinerja dari seluruh indikator adalah 2,93, rata-rata harapan dari seluruh indikator adalah 4,25 dan rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh indikator adalah 68,84% dimana dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen berada pada tingkat cukup puas. Diagram Kartesius Diagram kartesius terdiri dari suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang dipotong tegak lurus pada titik X = skor rata-rata diseluruh faktor tingkat pelayanan kesehatan, Y = skor rata-rata diseluruh faktor harapan konsumen yang dapat dilihat pada gambar 10. Gambar 10 Diagram Kartesius Dari Rata-Rata Kinerja Dan Harapan Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen 16

17 Keterangan : 1. Kuadran A Menunjukkan elemen-elemen atau atribut yang mempengararuhi kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berada dalam kuadran ini dan penanganannya diprioritaskan oleh rumah sakit dan faktor ini dianggap penting bagi rumah sakit, tapi kurang mendapat perhatian dari manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga kurang memuaskan bagi konsumen. Yang termasuk dalam kuadran A ini adalah : a) Rumah sakit ada sarana kamar mandi dan wc bersih (2) b) Ruang rawat inap bersih (3) c) Perawat yang tanggap akan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien (10) d) Rumah sakit memiliki catatan perawatan(16) e) Perawat yang baik akan menghargai privasi pasien (18) 2. Kuadran B Menunjukkan elemen-elemen atau atribut yang dianggap penting yang mempengararuhi kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan konsumen, dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini sehingga konsumen menjadi puas. Yang termasuk dalam kuadran B ini adalah : a) Penampilan dokter dan perawat di rumah sakit rapi (4) b) Dokter memberitahukan diagnosa penyakit (6) c) Perawat yang tanggap akan selalu bersedia dan siap memberikan bantuan kepada pasien (9) d) Dokter mempunyai pengetahuan dan ketrampilan medis yang baik (13) e) Perawat mencatat jumlah obat tiap pasien sehingga tidak ada kelebihan dan kekurangan atau kehilangan obat(15) f) Perawat memberikan kesempatan pasien untuk menjalankan ibadah atau kewajiban agamanya (20) 3. Kuadran C Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang mempengaruhi kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini dianggap kurang penting, sedangkan pihak manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini melaksanakannya dengan biasa saja atau cukup dan tidak dianggap sebagai suatu yang penting oleh konsumen. Yang termasuk dalam kuadran C ini adalah : a) Rumah sakit ada fasilitas peralatan modern (1) b) Manjemen Rumah Sakit menanggapi keluhan pasien (12) c) Perawat melayani dengan meyakinkan pada saat tindakan (pasang infus) sehingga pasien selalu merasakan aman terhadap pelayanan yang diberikan (14) d) Perawat yang baik akan memberikan perhatian kepada pasien (19) 17

18 4. Kuadran D Kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang dianggap tidak begitu penting oleh konsumen namun dilaksanakan dengan sangat baik oleh manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini yang mungkin terlihat berlebihan. Akan tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga sangat memuaskan. Yang termasuk dalam kuadran D ini adalah : a) Dokter dan perawat memberikan pelayanan teliti dan hati hati (5) b) Dokter menerangkan tindakan atau prosedur pengobatan dengan lengkap (7) c) Tagihan keuangan terperinci dengan jelas (8) d) Dokter yang tanggap berusaha mendengarkan dan menanggapi keluhan atau permintaan pasien (11) e) Dokter yang baik akan menghargai privasi pasien (17) KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan 1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kunjungan ulang konsumen (pasien) baik rawat jalan maupun rawat inap di Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen di Rumah Sakit Bhakti Kartini, hal ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Bhakti Kartini berdasarkan kualitas pelayanan kesehatan dengan hasil perhitungan rata-rata tingkat kesesuaian konsumen sebesar 68,84% yang berarti konsumen cukup puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 2. Tindakan dan langkah-langkah yang harus dilakukan agar konsumen (pasien) tetap memiliki loyalitas terhadap Rumah Sakit Bhakti Kartini adalah perlu adanya perbaikan sarana dan prasarana kesehatan, serta petugas kesehatan (dokter dan perawat) harus meningkatkan kinerjanya dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas dan terpenuhi dimensi kualitas pelayanan yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangible. Implikasi Berdasarkan kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa implikasi yang kiranya dapat bermanfaat bagi rumah sakit, yaitu : 1. Hendaknya manajemen Rumah Sakit Bhakti Kartini lebih memperhatikan masalah kebersihan sarana kamar mandi, wc dan ruangan rawat inap agar kebersihan dan kenyamanan rumah sakit lebih tercipta dan konsumen merasa puas dan loyal. 2. Hendaknya perawat lebih tanggap dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien sehingga konsumen (pasien) merasa diperhatikan dan merasa tidak disulitkan dalam memerlukan bantuan perawat terutama pada kondisi gawat darurat serta perawat harus memiliki rasa empati dan simpati terhadap konsumen (pasien). 18

19 3. Hendaknya petugas kesehatan (dokter dan perawat) lebih menjaga dan menghargai privasi pasien agar konsumen merasa aman dan percaya akan kerahasiaan diagnosa penyakitnya yang terjaga dengan baik sehingga akan membuat konsumen semakin loyal dan akan berobat kembali ke Rumah Sakit Bhakti Kartini. DAFTAR PUSTAKA Afia R. Fitriati dan Ria Cahyani (Penterjemah) Pemasaran Dasar. Jakarta: Salemba Empat David Octarevia (Penterjemah) Pemasaran. Jakarta : Salemba Empat Departemen Kesehatan RI, 1996, Akredilasi Rumah Sakit / Internasional Perspektif Dalam Peningkatan Mutu Pelayanan, Jakarta. Ginting dan Ningsih. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Putri Hijau Medan Hasan, M. Iqbal Pokok-Pokok Materi : Teori Pengambilan Keputusan. Jakarta : Ghalia Indonesia Indrianto dan Supomo Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : BPFE Kotler, Philip dan Susanto, A.B Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Prencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta : Salemba Empat Kotler, Philip dan Gary Amstrong Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Kotler, Philip dan Gary Amstrong Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks Levelock, Christoper, Jochen Wirtz and Hean Tat Keh Services Marketing in Asia. New Jesley : Pearson Prentice Hall Setiawan, Dadang. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rumah Sakit Hasan Sadikin (Survei terhadap para Pemegang Asuransi Kesehatan Miskin di PT. (Persero) Asuransi Kesehatan Indonesia Rumah Sakit Hasan Sadikin Bandung). 19

20 dadangseti Wijaya, Elita Mieke. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Waterpark Semawis Semarang)