BAB III METODE PENELITIAN. A. Identifikasi Variabel-variabel Penelitian. membuktikan secara empiris hipotesis tersebut maka variabel yang diteliti:

Transkripsi

1 BAB III METODE PENELITIAN A. Identifikasi Variabel-variabel Penelitian Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada hubungan yang positif antara persepsi terhadap kualitas layanan kesehatan dan kepuasan pasien. Untuk membuktikan secara empiris hipotesis tersebut maka variabel yang diteliti: 1. Variabel Tergantung : Kepuasan Pasien 2. Variabel Bebas : Persepsi Kualitas Layanan Kesehatan B. Difinisi Operasional Variabel Penelitian 1. Persepsi Kualitas Layanan Kesehatan Pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan berkualitas dan memuaskan (Parasuraman, 1988) Aspek-aspek dari pelayanan kesehatan yang biasa disebut dengan SERVQUAL yang meliputi aspek keandalan (realibility), Ketanggapan (responsiveness), Jaminan atau kepastian (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangible). Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala yang disusun sendiri oleh peneliti berdasarkan aspek-aspek yang dikembangkan oleh Parasuraman (1988). Semakin tinggi skor yang diperoleh responden maka semakin tinggi tingkat persepsi kualitas layanan kesehatan dari subjek dan 26

2 27 semakin rendah skor yang diperoleh subjek, maka semakin rendah tingkat kualitas layanan kesehatan dari responden. 2. Kepuasan Pasien Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Lupiyoadi, 2006). Aspek-aspek dari kepuasan (Lupiyoadi, 2006) yang pertama adalah kualitas dari produk atau jasa, kedua kualitas pelayanan, aspek ketiga adalah faktor emosional, yang keempat aspek harga, dan yang terakhir adalah biaya, yang mana semakin tinggi skor yang diperoleh maka semakin tinggi kepuasan responden. Sementara, semakin rendah skor yang diperoleh maka semakin rendah kepuasan responden. Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala kepuasan yang dibuat sendiri oleh peneliti dengan mengacu pada aspek-aspek kepuasan pasien yang dikemukakan oleh Lupiyoadi (2006). C. Responden Penelitian Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang menjalani pemeriksaan rawat jalan ke Rumah Sakit Tentara Dr. Soedjono Magelang. Pengambilan sampel akan dilakukan dengan menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Karakteristik subyek serta menetapkan tujuan tertentu pada sampelnya. Karakteristik responden yang ditetapkan sebagai kriteria populasi adalah pasien yang sudah melakukan kunjungan ke

3 28 Rumah Sakit dengan kriteria inklusi responden yang ditentukan adalah sebagai berikut : 1. Semua pasien telah mendapat pelayanan rawat jalan 2. Pasien bersedia diwawancarai dan mampu menjawab pertanyaan dengan baik D. Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan skala, yaitu cara pengumpulan data dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan pada responden dan dijawab langsung oleh responden sesuai dengan pendapat, keyakinan, atau keadaan dirinya. Sebagai alat ukur, skala psikologi memiliki karakteristik khusus yang membedakannya dari berbagai bentuk alat pengumpulan data lainnya seperti angket, daftar isian, inventori dan lain-lain. Meskipun dalam percakapan sehari-hari biasanya istilah skala dinamakan dengan istilah tes namun dalam pengembangan instrumen ukur, istilah tes digunakan untuk penyebutan alat ukur kemampuan kognitif, sedangkan skala lebih banyak dipakai untuk menamakan alat ukur afektif. (Azwar, 2008). Skala yang digunakan dalam penelitian ini ada dua, yaitu : 1. Skala Persepsi Kualitas Layanan Kesehatan Skala persepsi kualitas layanan kesehatan yang digunakan adalah skala pelayanan kesehatan yang disusun sendiri oleh peneliti dengan mengacu pada aspek-aspek menurut Parasuraman (1988) yaitu aspek tangiables, reability, responsiveness, assurance, dan empathy.

4 29 Alat ukur ini digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan kesehatan. Skala kualitas layanan kesehatan terdiri dari 25 pertanyaan, skala ini disusun menggunakan skala Likert dengan 4 alternatif jawaban, yaitu, Sangat setuju, Setuju, Tidak Setuju, Sangat Tidak Setuju, dengan skor masing-masing jawaban 4,3,2,1 untuk favourable, sedangkan aspek unfavourable bergerak dari 1,2,3,4. Distribusi penyebaran aitem tiap-tiap dimensi pada skala kualitas layanan kesehatan sebelum uji coba dapat dilihat pada tabel 1 berikut : Tabel 1. Distribusi Aitem Skala Pelayanan Kesehatan Sebelum Uji Coba Aspek Butir Aitem Jumlah Favourable Unfavorable Tangibles ( Bukti Fisik) 1,2,3,4,5 26,27,28, 29, Reliability ( Reliabilitas ) 6, 7, 8, 9, 10 31, 32, 33, 34, 35 Responsiviness (Daya Tanggap ) 11, 12, 13, 14, 36, 37, 38, 39, Assurance ( Jaminan ) 16,17,18, 19,20 41, 42, 43, 44, Empathy ( Empati ) 21,22,23,24,25 46, 47, 48, 49, Jumlah Skala Kepuasan Pasien Skala kepuasan pasein yang digunakan adalah skala kepuasan pasien yang peneliti susun sendiri dengan mengacu pada aspek-aspek kepuasan pasien menurut Lupiyoadi (2006). Aspek yang diukur dalam skala ini yaitu kualitas produk atau jasa, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga, dan biaya.

5 30 Alat ukur ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien. Skala kepuasan pasien diri terdiri dari 23 pertanyaan, skala disusun dengan tidak menggunakan sifat favourable dan unfavourable melainkan menggunakan skala yang menunjukan sebuah respon dengan 4 alternatif jawaban, yaitu : Sangat Setuju, Setuju, Tidak Setuju dan Sangat Tidak Setuju dengan skor masing-masing jawaban 4,3,2,1. Distribusi penyebaran aitem tiap-tiap dimensi pada skala kepuasan pasien sebelum uji coba dapat dilihat pada tabel 2 berikut : Tabel 2. Distribusi Aitem Skala Kepuasan Pasien Diri Sebelum Uji Coba Aspek Butir Aitem Kualitas produk dan jasa 1,2, 3, 4, 5, 6 Kualitas pelayanan 7, 8, 9, 10, 11, 12 Faktor Emosional 13, 14, 15, 16, 17, 18 Harga dan Biaya 19, 20,21, 22, 23 Jumlah Jumlah E. Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur 1. Validitas Alat Ukur Suatu alat ukur harus memperhatikan validitas agar memiliki ketepatan dengan tujuan yang ingin diukur. Pengukuran dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila menghasilkan data yang secara akurat memberikan gambaran mengenai variabel yang diukur seperti dikehendaki oleh tujuan pengukuran (Azwar, 2012). Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu validitas konstruk dengan menggunakan prosedur statistika multivariat yang disebut analisis faktor. Analisis faktor adalah kumpulan prosedur matematik yang kompleks guna menganalisis hubungan antara

6 31 variabel-variabel dan menjelaskan hubungan tersebut dalam bentuk kelompok variabel terbatas yang disebut faktor (Azwar, 2012). 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan konsistensi hasil pengukuran dari waktu ke waktu. Reliabilitas dari alat ukur akan mempengaruhi hasil dari pengukuran. Salah satu ciri instrumen ukur yang berkualitas baik adalah reliabel, yaitu mampu menghasilkan skor yang cermat dengan eror pengukuran yang kecil (Azwar, 2012). Teknik reliabilitas yang akan digunakan dalam skala ini yaitu cronbach alpha. E. Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah uji korelasi Product Moment dari Spearman. Non Parametric adalah suatu metode analisis data yang digunakan dengan tujuan untuk mengetahui apakah ada atau tidak ada hubungan antara variabel bebas (x) dengan variabel tergantung (y). Analisis data korelasi non parametric dari Spearman dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi statistik komputer, yaitu Statistic Package for Social Sciences (SPSS) versi for windows.