TINGKAT KEPUASAN PENGOLAH IKAN TERHADAP PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA PALABUHANRATU SUKABUMI BADRIAH

Transkripsi

1 TINGKAT KEPUASAN PENGOLAH IKAN TERHADAP PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA PALABUHANRATU SUKABUMI BADRIAH DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016

2 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan terhadap Pelayanan Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, November 2016 Badriah NIM C

3 ABSTRAK BADRIAH. Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan terhadap Pelayanan Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi. Dibimbing oleh IIN SOLIHIN dan ANWAR BEY PANE. Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu Sukabumi merupakan pelabuhan perikanan kelas B di Indonesia. Salah satu ciri pelabuhan perikanan kelas B adalah dengan terdapatnya tempat pemusatan produksi ikan dari berbagai daerah dalam bentuk ikan segar atau ikan olahan. Kualitas pelayanan pihak pengelola PPN Palabuhanratu seharusnya menjadi pendukung utama untuk kemajuan industri skala rumah tangga pengolahan ikan di Kecamatan Palabuhanratu. Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan pihak pengelola pelabuhan dan menentukan faktor-faktor yang berperan dalam penentuan tingkat kepuasan pengolah ikan pada pelayanan yang diberikan PPN Palabuhanratu. Metode yang digunakan adalah studi kasus mengenai tingkat pelayanan pelabuhan terhadap pengolah ikan di PPN Palabuhanratu. Pelayanan yang diteliti mengenai pelayanan ketersediaan bahan baku, pelayanan pendistribusian, dan pelayanan keluhan pengguna jasa. Tingkat kepuasan pengguna jasa diukur dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index (CSI) dan faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelayanan dianalisis dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan. Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) mengenai tingkat kepuasan pengolah ikan diperoleh nilai 59,93%. Nilai tersebut terdapat pada selang 41-60% pada angka indeks kepuasan yang berarti bahwa kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu dapat dikategorikan cukup memuaskan. Fokus perbaikan peningkatan kinerja pelayanan terhadap pengolah ikan diantaranya ketersediaan jumlah bahan baku pengolahan, ketersediaan penyewaan alat transportasi untuk pendistribusian hasil olahan ikan pindang, ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna jasa, dan penyediaan tempat pengolahan ikan pindang. Kata kunci: pelabuhan perikanan, kepuasan, pengguna jasa, pengolah ikan.

4 ABSTRACT BADRIAH. The Satisfaction Level of Fish Processors towards The Port Services or Sukabumi Palabuhanratu Archipelagic Fishing Port. Supervised by IIN SOLIHIN and ANWAR BEY PANE. Sukabumi Palabuhanratu Archipelagic Fishing Portis a grade B fishing port in Indonesia. One of the characteristic of grade B fishing port is the centralizing fish production from all over region in form of fresh fish or its processed products. The service quality of the Palabuhanratu Archipelagic Fishing Port is supposed to be the main factor to advance the industrial fish processing households in district Palabuhanratu. This study aims are to determine the satisfaction level of fish processor towards the port servicesof Palabuhanratu Archipelagic Fishing Port and also determine its affect factors. The method was performed a case study research about the port service level for the fish processors at Palabuhanratu Archipelagic Fishing Port. The service object in this study was availability or raw materials, distribution service, and costumer service. The satisfaction level was calculated using Customer Service Index (CSI) and the influential factors was analyzed using Importance Performance Analysis (IPA) and Gap Analyze. The result of CSI shows the satisfaction level of the fish processors was 59,93% or in the range 41-60% of satisfying index, which means the satisfaction level of the fish processors towards the service of Palabuhanratu Archipelagic Fishing Port can be categorized as quiet satisfied. The focuses of service improvement for the fish processors were the availability of raw materials, the availability of transportation for distributing the result of processed pindang fish, the availability of medias to inform complaints and critiques, and the availability of pindang fish production place. Keywords: fishing port, satisfaction, service users, fish processors.

5 TINGKAT KEPUASAN PENGOLAH IKAN TERHADAP PELAYANAN PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA PALABUHANRATU SUKABUMI BADRIAH Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Derpartemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2016

6

7 PRAKATA Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa ta ala atas segala karunia-nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian ini adalah Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan Terhadap Pelayanan Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Dr Iin Solihin, SPi MSi dan Dr Ir Anwar Bey Pane, DEA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, saran, arahan, dan nasihat yang bermanfaat bagi penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. 2. Pihak PPN Palabuhanratu Sukabumi yang telah bersedia membantu selama pengumpulan data. 3. Dinas Kelautan dan Perikanan Kabupaten Sukabumi yang telah bersedia membantu selama pengumpulan data. 4. Dr Ir Ernani Lubis, DEA selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan dan saran dalam perbaikan skripsi. 5. Dr Mochammad Riyanto, SPi MSi selaku komisi pendidikan yang telah memberikan masukan dan saran dalam penyempurnaan penulisan skripsi. 6. Ayah (Alm.) dan ibu tersayang yang tidak pernah lelah mendo akan kesuksesan dan memberi dukungan moril dan materil bagi penulis. 7. Saudara dan saudariku tersayang yang selalu memberikan semangat, kasih sayang, dan do a: Siti Solihat (kakanda), Masna (adinda), dan Muhammad Roehan Alfarizi (adinda). 8. Sahabatku tersayang Rani Septiani yang selalu memberikan semangat dan do a. 9. Bapak Zulfa dan Ibu Fina selaku staff Tata Usaha serta Mbak Yuni selaku staff perpustakaan PSP yang telah membantu penulis selama perkuliahan dan penyelesaian skripsi. 10. Teman-teman seperjuangan penelitian di Palabuhanratu Sukabumi: Suci Safari Muhazirin, Mutia Ernita, dan Lia Angelina. 11. Puspita Andini, Enih Markenih, Nida Mardhiyah Ramdani, Risna Dewi Enisa, Ayang Armelita Rosalia, Nia Kurniawati, Linda Silvia Amalia Anwar, Haneina Ramanendra, Putri Agustinna im serta seluruh keluarga PSP 49 yang selalu memberikan semangat, motivasi, dan bantuan kepada penulis dalam proses menyelesaikan skripsi. Penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan penulisan skripsi ini. Demikianlah skripsi ini disusun, semoga bermanfaat. Bogor, November 2016 Badriah

8 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL vi DAFTAR GAMBAR vi DAFTAR LAMPIRAN vi PENDAHULUAN 1 Latar Belakang 1 Penelitian Terdahulu 2 Tujuan Penelitian 3 Manfaat Penelitian 3 METODOLOGI PENELITIAN 3 Waktu dan Tempat Penelitian 3 Metode Penelitian 4 Analisis Data 5 Analisis Customer Satisfaction Index Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan 5 Importance Performance Analysis dan Gap Analysis Faktor-Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan 7 Batasan Penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Kondisi Pengolahan Ikan di PPN Palabuhanratu 10 Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan 12 Faktor-faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan 13 Pembahasan SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 23 Saran 24 DAFTAR PUSTAKA 25 LAMPIRAN 26 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 31

9 DAFTAR TABEL 1 Dimensi dan atribut tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Skala kepuasan yang digunakan dalam kuesioner tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Selang keputusan dari Customer Satisfaction Index tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Jumlah RTP dan RTBP usaha pengolahan ikan di Kecamatan Palabuhanratu menurut jenis dan pelaku tahun Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pengolah ikan terhadap pelayanan pelabuhan di PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Nilai RSK, RSP, dan gap dari penilaian pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran A mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran B mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran C mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran D mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Kriteria tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi berdasarkan nilai kesenjangan tahun Atribut pada kuadran A mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran B mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran C mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Atribut pada kuadran D mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun DAFTAR GAMBAR 1 Peta lokasi penelitian di PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Diagram CartesiusImportance Performance Analysis (IPA) 8 3 Diagram Cartesius tingkat kepentingan dan kinerja pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun Grafik tingkat kesenjangan pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi terhadap pengolah ikan tahun

10 LAMPIRAN 1 Penilaian responden (pengolah ikan) terhadap atribut tingkat kepentingan (X) 26 2 Penilaian responden (pengolah ikan) terhadap atribut tingkat kinerja (Y) 27 3 Perhitungan Weighting Factor (WF) 28 4 Perhitungan Weighted Scored (WS) 28 5 Perhitungan Weighted Total (WT) 29 6 Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor kinerja dan kepentingan Importance Performance Analysis (IPA) 29 7 Perhitungan analisis kesenjangan (Gap Analysis) 30

11

12 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Pelabuhan perikanan merupakan pusat pengembangan ekonomi perikanan ditinjau dari aspek produksi, pengolahan, dan pemasaran, yang dapat berskala lokal, nasional, ataupun internasional. Pemasaran ikan merupakan aktivitas yang dapat dikatakan sebagai jantung dari aktivitas kepelabuhan perikanan, karena pada pemasaranlah sebagian besar keuntungan bermuara, baik bagi para pengusaha, pengelola, maupun pemiliknya (Lubis, 2012). Pelabuhan perikanan sebagai pusat perekonomian mendorong keberadaan industri perikanan di pelabuhan, sehingga fungsi pelabuhan sangat berkaitan dengan pelayanan jasa pengembangan industri perikanan yang berada di lingkungan pelabuhan. Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu merupakan pelabuhan perikanan kelas B. Menurut Lubis (2012) pelabuhan perikanan kelas B dicirikan oleh lokasinya yang berada pada daerah yang sudah berkembang, mempunyai daya serap tinggi terhadap jumlah ikan yang didaratkan, dan mempunyai tempat pemusatan produksi ikan dari berbagai daerah dalam bentuk ikan segar atau ikan olahan. Menurut Adawyah (2011) pengolahan ikan merupakan salah satu cara untuk mempertahankan ikan dari proses pembusukan, sehingga mampu disimpan lama sampai tiba waktunya untuk dijadikan sebagai bahan konsumsi. Usaha dalam melakukan pengolahan dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti cara tradisional dengan memanfaatkan proses alami melalui penjemuran ikan di bawah sinar matahari. Pengolahan ikan secara tradisional masih mempunyai prospek untuk dikembangkan. Prospek ini di dukung oleh cukup tersedianya sumber daya ikan dan cukup banyaknya industri skala rumah tangga seperti Rumah Tangga Perikanan yang melakukan pengolahan ikan secara tradisional (Heruwati, 2002). Rumah Tangga Perikanan (RTP) adalah rumah tangga yang melakukan kegiatan usaha perikanan dengan tujuan sebagian atau seluruh hasilnya untuk dijual (BPS Kabupaten Sukabumi, 2010). Kegiatan usaha di dalam pelabuhan dan di wilayah sekitar pelabuhan sangat mendorong perkembangan ekonomi dan kesejahteraan masyarakat. Maka dari itu, usaha-usaha industri pengolahan ikan tersebut harus menjadi perhatian pihak pengelola pelabuhan perikanan agar kegiatan produksi dapat berjalan lancar. Pihak pengelola pelabuhan harus dapat membantu menyediakan kebutuhan dari setiap usaha produksi yang berada di pelabuhan dan wilayah sekitar pelabuhan, karena perkembangan suatu pelabuhan dapat dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan untuk penggunanya. Pelayanan tersebut sangat dibutuhkan untuk mendukung kelancaran kegiatan perikanan yang dilakukan di pelabuhan. Bentuk bantuan yang dapat diberikan pihak pengelola pelabuhan adalah berupa bahan baku yang menjadi kebutuhan pokok produksi dari industri skala rumah tangga perikanan, seperti menurut Nurjanah et al. (2011) diacu dalam Lubis (2012) persyaratan utama dalam proses pengolahan ikan adalah jaminan kontinuitas bahan baku untuk efisiensi operasionalnya. Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu selaku instansi publik yang bertugas memberikan pelayanan terbaik terhadap kegiatan masyarakat pengguna pelabuhan, seperti pada

13 2 aspek penangkapan, produksi atau pengolahan, hingga pemasaran. Terutama nelayan pengolah yang memiliki peran penting dalam mengembangkan kegiatan pasca penangkapan yang dapat memberikan nilai tambah. Tingkat pelayanan pihak pengelola pelabuhan terhadap suatu kegiatan pelayanan yang dilakukannya dapat diketahui dengan mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan. Menurut Tjiptono (2008) kepuasan pengguna layanan merupakan ukuran kinerja suatu perusahaan atau instansi, dengan mengukur indeks kepuasan pengguna layanan dapat menjadi indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu. Pengukuran tingkat kepuasan ini penting dilakukan sebagai evaluasi dalam perbaikan pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelabuhan, salah satunya pada pengolah ikan di PPN Palabuhanratu Sukabumi. Khususnya pada pengolah ikan seperti pemindangan, bakso ikan, dan pengasinan yang selalu membutuhkan ketersediaan ikan untuk bahan baku pengolahan. Ketersediaan bahan baku selalu mengalami fluktuasi dari waktu ke waktu sehingga berpengaruh terhadap perkembangan industri skala rumah tangga yang berada di pelabuhan dan berpengaruh pula pada tingkat kepuasan pengolah ikan seperti pada konsistensi pihak pengelola pelabuhan dalam memenuhi kebutuhan bahan baku pengolahan ikan pada saat musim paceklik ikan dan pada saat musim ikan. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna pelabuhan perikanan, penelitian terhadap pelayanan pelabuhan terhadap pengolah ikan di Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi perlu dilakukan. Penelitian Terdahulu Hidayat (2013) meneliti Tingkat Kepuasan Nelayan Terhadap Pelayanan Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu Sukabumi. Hasil studi menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PPN Palabuhanratu dinilai telah memuaskan nelayan dengan perolehan nilai kepuasan pengguna jasa (CSI) sebesar 69%. Fasilitas pemenuhan kebutuhan melaut nelayan yang dijadikan lingkup penelitian adalah tambat labuh, TPI, docking, fasilitas penyediaan air, penyediaan es, dan penyediaan BBM. Dari keenam aspek yang diteliti, empat diantaranya telah mampu mencukupi kebutuhan nelayan atau pelayanan yang diberikan PPN Palabuhanratu sudah memuaskan. Keempat aspek tersebut adalah tambat labuh, penyediaan BBM, penyediaan air bersih, dan penyediaan es. Sedangkan dua aspek lain yang masih membutuhkan adanya peningkatan pelayanannya adalah Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan docking. Fokus perbaikan PPN Palabuhanratu adalah penyediaan seragam dan tanda pengenal petugas, peningkatan kapasitas produksi, konsistensi ketersediaan kebutuhan melaut, kecepatan proses pembayaran uang lelang, dan maintenance/perawatan terhadap fasilitas yang tersedia serta perbaikan terhadap fasilitas yang rusak. Hal ini dilakukan agar tingkat kepuasan pengguna jasa di PPN Palabuhanratu semakin memuaskan dan meningkatkan tingkat kepuasan hingga 100% di masa mendatang. Julia (2013) meneliti Tingkat Kepuasan pengguna jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta. Hasil studi menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak

14 kesyahbandaran PPS Nizam Zachman Jakarta dikaregorikan Puas dengan perolehan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 77.60% yaitu terletak diantara selang 61%-80%. Pelayanan kesyahbandaran di PPS Nizam Zachman Jakarta yang diteliti adalah mengenai Log Book Penangkapan Ikan (LBPI), Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan Kapal (STBLKK), Surat Persetujuan Berlayar (SPB), Perpanjangan SIKPI/SIPI kapal diatas 30 GT sampai dengan 60 GT, Rekomendasi BBM bersubsidi, dan Sertifikasi Hasil Tangkapan Ikan (SHTI). Fokus perbaikan peningkatan kinerja di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan, kecepatan petugas dalam merespon keinginan pengguna jasa, perlunya pengadaan saluran atau media tambahan untuk menyampaikan keluhan pengguna, pengadaan sistem antrian yang mendukung, dan pengembangan sistem teknologi informasi dalam setiap pelayanan. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Menentukan tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan pihak pelabuhan di Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi. 2. Menentukan faktor-faktor yang berperan dalam penentuan tingkat kepuasan pengolah ikan pada pelayanan yang diberikan Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Pihak pelabuhan untuk memperbaiki kinerja pelayanan terutama dalam bidang pengolahan dan sebagai penyusunan strategi kebijakan Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu Sukabumi untuk pelayanan yang lebih baik di masa yang akan datang. 2. Bagi akademisi dapat dijadikan referensi untuk penelitian-penelitian selanjutnya. 3 METODOLOGI PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian Penelitian dilaksanakan pada Maret 2016 di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu Sukabumi. Peta lokasi penelitian digambarkan di Gambar 1.

15 4 Palabuhanratu Sumber: Google earth (diolah kembali) Gambar 1 Peta lokasi penelitian di PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 Metode Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan metode studi kasus mengenai tingkat pelayanan pelabuhan terhadap pengolah ikan di PPN Palabuhanratu. Pelayanan yang diteliti mengenai pelayanan ketersediaan bahan baku untuk pengolahan ikan, pelayanan pendistribusian, dan pelayanan jasa seperti pelayanan menangani keluhan pengguna layanan. Teknik pengumpulan data dilakukan menggunakan metode purposive sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan tujuan dan pertimbangan tertentu, dimana sampel yang dipilih dianggap memenuhi ciri spesifik dan karakteristik yang diharapkan. Jumlah sampel yang diambil adalah 31 pengolah ikan dengan rincian 8 pengolah ikan pindang, 8 pengolah bakso ikan, dan 15 pengolah ikan asin. Data dikumpulkan dengan wawancara menggunakan kuesioner yang memuat pertanyaan mengenai dimensi kualitas jasa, dapat dilihat pada Tabel 1.

16 5 Tabel 1 Dimensi dan atribut tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 Dimensi 1. Keandalan 2. Ketanggapan 3. Jaminan Atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP (*) Keterangan Jumlah bahan baku cukup untuk produksi 1. Ketersediaan bahan baku pengolahan 2. Kualitas bahan baku yang Kualitas bahan baku sesuai dengan yang disediakan diharapkan pengolah 3. Petugas memberikan pelayanan yang sama pada Tidak membedakan status setiap pengolah setiap orang 4. Kecepatan proses pelayanan Kecepatan proses pembelian bahan baku Petugas pelabuhan berada di lapang untuk 5. Petugas berada di tempat pada mengontrol saat proses pembelian bahan saat dibutuhkan baku 6. Pengetahuan petugas terkait pelayanan yang diberikan 7. Kelancaran proses pengiriman dan distribusi 8. Kepastian biaya pelayanan 9. Penyedia sarana informasi pemasaran Petugas mengetahui prosedur pelayanan dalam penyewaan tempat pemasaran (bagi yang menyewa) Pihak pelabuhan menyediakan fasilitas/jasa, seperti transportasi hasil olahan Biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai penyewaan fasilitas, seperti pemasaran dan transportasi Menyediakan informasi harga bahan baku 10. Kemudahan prosedural Kemudahan prosedural hasil olahan di pasar pelabuhan 11. Keramahan dan kesopanan (attitude) petugas Attitude yang ditampilkan pegawai selama pelayanan 4. Empati 12. Adanya saluran/media untuk menyampaikan keluhan pengguna Ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan 13. Kemudahan pelanggan menghubungi penyedia jasa Kemudahan menghubungi petugas saat terdapat kekurangan bahan baku 14. Kondisi fasilitas pembelian bahan baku Kondisi fisik tempat pembelian bahan baku 5. Bukti Nyata 15. Kerapihan penampilan petugas pelayanan Kerapihan dalam penggunaan seragam petugas dan tanda pengenal 16. Kondisi fasilitas produksi Kondisi fasilitas untuk tempat pengolahan (*) dikutip dari Julia, 2013 (diolah kembali) Analisis Data Analisis Customer Satisfaction Index (IPA) Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan Menurut Pohandry et al. (2013) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase pelanggan yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna layanan. Customer Satisfaction Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna layanan secara keseluruhan dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Indeks kepuasan pengguna layanan (CSI) dapat dihitung dengan tahapan berikut:

17 6 1. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan (importance score) menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan sehingga di dapatkan nilai WF 100%. Nilai Weighting Factor diperoleh dari jumlah total nilai WFi atau Weighting Factor per atribut. WFi= ( x 100% ) Keterangan : WFi : Weighting factor atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP ke-i RSPi : Rata-rata skor kepentingan atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP ke-i RSP : Total rata-rata skor kepentingan i : 1,2,3,..., 16(lihat atribut pada Tabel 1) 2. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan cara: a. Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai kepuasan (tingkat kinerja) dengan Weighting Factors untuk masing-masing atribut. WSi = RSKi x WFi Keterangan : WSi : Weighting score atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP ke-i RSPi : Rata-rata skor kinerja atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP ke-i WFi : Weighting factor atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP ke-i i : 1,2,3,..., 16 (lihat atribut pada Tabel 1) b. Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan Weighting Score dari semua atribut kualitas jasa. WT= WS Keterangan : WT : Weighting Total atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP WS : Jumlah Weighting Score atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP c. Menghitung CSI, yaitu Weighted Total (WT) dibagi skala maksimum yang digunakan, kemudian dikalikan 100%. CSI = x 100% Keterangan : CSI : Customer Satisfaction Index dari atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP ke-i WT : Weighting Total L : Length (skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5) Skala maksimum yang digunakan mengacu pada Suharsaputra (2012) mengenai kriteria pengguna layanan pada dasarnya identik dengan beberapa jenis pelayanan yang memberikan kepuasan. Pada pengukuran kepuasan pengolah ikan dipergunakan kuisioner skala Likert dengan 5 skala. Tipe pertanyaan yang

18 diajukan kepada responden pengolah ikan yaitu mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan Pelabuhan Perikanan di PPN Palabuhanratu Sukabumi (lihat Tabel 1). Tabel2 Skala kepuasan yang digunakan dalam kuesioner tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 Skor Nilai Kepentingan Nilai Kinerja 1 Sangat tidak penting Sangat tidak memuaskan 2 Tidak penting Tidak memuaskan 3 Standar Cukup memuaskan 4 Penting Memuaskan 5 Sangat penting Sangat memuaskan Sumber: Suharsaputra 2012 Interpretasi dari masing-masing skor adalah sebagai berikut: dinilai sangat penting jika tidak ada penyedia layanan lain bagi pengolah ikan, dinilai penting jika masih ada penyedia layanan atau pemenuh kebutuhan lain bagi pengolah ikan, dinilai cukup penting jika pelayanan yang tersedia tidak menjadi kebutuhan pokok untuk mendukung perkembangan industri pengolah ikan, dan dinilai tidak penting jika pelayanan yang tersedia tidak terpakai dan pengolah ikan lebih membutuhkan ketersediaan layanan lain dan hal tersebut dinilai tidak dibutuhkan keberadaanya. Hasil akhir analisis Customare Satisfaction Index (CSI) dapat diinterpretasikan yang terbagi menjadi lima kategori, sebagai berikut: Tabel 3 Selang keputusan Customer Satisfaction Index (CSI) tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Angka Indeks Interpretasi 1 80%-100% Sangat memuaskan 2 60%-80% Memuaskan 3 40%-60% Cukup memuaskan 4 20%-40% Tidak memuaskan 5 0%-20% Sangat tidak memuaskan Importance Performance Analysis (IPA) dan Gap Analysis Faktor-Faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Tjiptono (2011) teknik Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting yang harus ditunjukkan oleh PPN Palabuhanratu dalam memenuhi kepuasan pengolah ikan. Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah: 1. Menentukan tingkat kepentingan dan kinerja atribut pelayanan pihak pelabuhan. Dilakukan dengan mengisi kuesioner oleh responden yaitu pengolah ikan (hasil lihat Lampiran 1 dan 2). 7

19 8 2. Mengisi sumbu X (mendatar) pada diagram kartesius dengan nilai rata-rata tingkat pelaksanaan atau kinerja dan sumbu Y (tegak) diisi dengan nilai ratarata tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, setiap faktor akan mempengaruhi kepuasan pengolah ikan dengan rumus: ; Ȳ Keterangan: X : Nilai rata-rata skor kinerja pelayanan Ȳ : Nilai rata-rata skor kepentingan pelayanan n : Jumlah responden (31 responden) 3. Menghitung letak batas dua garis berpotongan tegak lurus pada (X,Ȳ) dengan rumus sebagai berikut: ; Ȳ = Keterangan: X : Nilai rata-rata skor kinerja Ȳ : Nilai rata-rata skor kepentingan X : Rata-rata dari rata-rata skor kinerja Ȳ : Rata-rata dari rata-rata skor kepentingan n : Banyak atribut yang mempengaruhi kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP (n=16) 4. Membuat diagram Cartesius, dengan menempatkan nilai rata-rata atribut sebagai garis tengah pembagi pada sumbu X (kinerja) dan sumbu Y (kepentingan), maka dihasilkan sebuah grafik dengan empat daerah sebagai mana tercantum di bawah ini: Kepentingan/Harapan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Prioritas Rendah Berlebihan Gambar 2 Diagram Cartesius IPA (Supranto 2011) Kinerja/Persepsi Keterangan: a. Prioritas Utama (High Priority) Atribut yang terletak dalam kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan oleh pengguna layanan, tetapi persepsi dan kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan. Pihak pengelola pelabuhan wajib mengalokasikan sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut. b. Pertahankan Prestasi (Keep up with the good work) Atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan, kinerjanya pun sudah memuaskan. Pihak pengelola pelabuhan berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

20 c. Prioritas rendah (Low Priority) Atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja aktual yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh pengguna layanansehingga pengelola pelabuhan tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. d. Berlebihan (Possibly Overkill) Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak pengelola pelabuhan perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan misalnya di kuadran B. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Menurut Julia (2015) Analisis kesenjangan (gap analysis) memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk atau jasa telah memenuhi harapan pengguna layanan. Informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak penyedia layanan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerja atau jasanya. Dalam penelitian ini yang bertindak sebagai pengguna layanan adalah pengolah ikan dan penyedia layanan adalah pihak PPN Palabuhanratu Sukabumi. Semakin kecil gap suatu atribut maka tingkat kepuasan pengolah ikanakan semakin tinggi. Sebaliknya, jika harapan lebih besar dari nilai kerjanya maka dikatakan pengolah ikankecewa atau tidak puas terhadap atribut tersebut. Menurut Walpole (1993) untuk membuat selang frekuensi/kelas bagi segugusan data yang besar dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menentukan banyaknya lebar kelas yang diperlukan. Dalam penelitian ini digunakan sebanyak lima (5)lebarkelas. 2. Menentukan besar wilayah (w) pada nilai kesenjangan/gap atribut kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PP dengan mengurangi kesenjangan/gap maksimal dengan kesenjangan/gap minimal. 3. Menentukan lebar kelas kesenjangan (k) dengan membagi besar wilayah (w) dengan banyaknya kelas. Keterangan : k w k = = lebar kelas = besar wilayah 4. Menentukan nilai gap minimal, gap maksimal, dan lebar kelasnya. Gap minimal -2,19 Gap maksimal 0,87 Lebar kelas 0,612 9

21 10 5. Membuat kriteria tingkat kepuasan sesuai lebar kelas nilai kesenjangan, sebagai berikut: -2,19 sampai -1,58 Sangat Tidak Puas -1,58 sampai -0,97 Tidak Puas -0,97 sampai -0,35 Cukup Puas -0,35 sampai 0,26 Puas 0,26 sampai 0,87 Sangat Puas Batasan Penelitian Batasan Penelitian ini adalah: Penelitian yang dilakukan terbatas pada pelayanan di PPN Palabuhanratu Sukabumi. Pelayanan pelabuhan yang dimaksud adalah mengenai pelayanan ketersediaan bahan baku untuk pengolahan ikan, pelayanan pendistribusian, dan pelayanan jasa seperti pelayanan menangani keluhan pengguna layanan. Meliputi 5 (lima) dimensi kualitas jasa, antara lain: keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti nyata (tangibles). HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Kondisi Pengolahan Ikan di PPN Palabuhanratu Pengolahan Perikanan adalah kegiatan yang terkait dengan pemanfaatan hasil perikanan melalui proses olahan, baik untuk dikonsumsi atau berupa kerajinan tangan. Pengolahan perikanan di Palabuhanratu masih dilakukan dengan industri skala rumah tangga. Terdapat dua kategori rumah tangga perikanan di Kabupaten Sukabumi yaitu Rumah Tangga Perikanan (pemilik) dan Rumah Tangga Buruh Perikanan.Rumah Tangga Perikanan (RTP) adalah rumah tangga yang melakukan kegiatan usaha perikanan dengan tujuan sebagian atau seluruh hasilnya untuk dijual. Rumah Tangga Buruh Perikanan (RTBP) adalah rumah tangga yang salah satu atau lebih anggota rumah tangganya bekerja pada Perusahaan/Rumah Tangga Perikanan. Kategori Rumah Tangga Perikanan diantaranya nelayan penangkap ikan, pedagang, penyedia kebutuhan melaut, produsen kapal, dan pengolah ikan (BPS Kabupaten Sukabumi, 2010). Namun, menurut Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap (2012) Rumah Tangga Perikanan merupakan rumah tangga yang melakukan kegiatan penangkapan ikan/binatang air lainnya/tanaman air dengan tujuan sebagian atau seluruh hasilnya untuk dijual. Dalam hal ini,rumah tangga yang melakukan bentuk usaha lain selain dari penangkapan ikan tidak termasuk kedalam kelompok Rumah Tangga Perikanan (RTP) ataupun Rumah Tangga Buruh Perikanan (RTBP). Pengolah ikan adalah anggota masyarakat perikanan yang melakukan usaha pengolahan ikan segar menjadi produk olahan dengan tujuan meningkatkan nilai tambahnya. Di Kecamatan Palabuhanratu terdapat pengolah ikan yang melakukan

22 pengolahan ikan dengan delapan jenis usaha. Masing-masing pengolahan ikan tersebut tersebar di wilayah sekitar pelabuhan perikanan Palabuhanratu Sukabumi. Adapun jenis dan jumlah usaha pengolahan, pelaku, dan produksi di Kecamatan Palabuhanratu tahun 2015dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4 Jumlah RTP dan RTBP usaha pengolahan ikan di Kecamatan Palabuhanratu menurut jenis dan pelaku usaha tahun 2015 No Jenis Usaha Rumah Tangga Perikanan (RTP) (RTP) (%) RTBP (%) 1 Pemindangan 7 9, Pengasinan 25 35, Pendinginan (segar) 16 22, ,2 4 Pembekuan 10 14, ,9 5 Terasi 4 5,6 8 3,4 6 Bakso Ikan 5 7, ,5 7 Abon Ikan 2 2,8 15 6,3 8 Kerupuk Ikan 2 2,8 4 1,7 Jumlah Keterangan : RTP = Rumah Tangga Perikanan (Pemilik); RTBP = Rumah Tangga Buruh Perikanan Sumber : PPN Palabuhanratu Sukabumi (2015) Pengolah ikan yang terdapat di Kecamatan Palabuhanratu pada tahun 2015 terdiri dari pemilik usaha dan buruh yang bekerja di pabrik pengolahan ikan. Jumlah buruh pengolahan ikan di Kecamatan Palabuhanratu 238 orang, sedangkan jumlah pemilik usaha pengolahan ikan adalah 71 orang. Hal ini karena satu orang pemilik usaha pengolahan memiliki beberapa orang buruh dalam menjalankan usahanya. Pada tahun 2015 jenis usaha pengolahan ikan yang terdapat di Kecamatan Palabuhanratu adalah pemindangan, pengasinan, pendinginan (segar), pembekuan, terasi, bakso ikan, abon ikan, dan kerupuk ikan. Jenis usaha pengolahan yang jumlahnya paling banyak di Kecamatan Palabuhanratu tahun 2015 adalah pengolahan ikan asin dengan jumlah 25 Rumah Tangga Perikanan/Pemilik (35,2%), selain itu usaha pengolahan ikan yang paling banyak menyerap tenaga kerja adalah usaha pembekuan ikan dan pengasinan. Jumlah tenaga kerja yang diserap masing-masing usaha tersebut adalah 64 orang pada usaha pembekuan dan 50 orang pada usaha pengasinan/ikan asin. Lokasi usaha pengasinan, pemindangan, dan bakso ikan di Kecamatan Palabuhanratu tersebar di kampung Gumelar, Siliwangi, Patuguran, Kebon Tarum, Pelita, Babakan Gumelar, Rawa Kalong, dan Pasanggrahan. Usaha pengolahan ikan di Kecamatan Palabuhanratu telah lama berdiri, seperti pengolahan Ikan Pindang tertua di Kecamatan Palabuhanratu telah berdiri sejak 1987 (59 tahun yang lalu) yang dimiliki oleh ibu Raniah yang terletak di Jalan Rawakalong sedangkan untuk pengolah ikan tertua di Kecamatan Palabuhanratu telah berdiri sejak 1980 (36 tahun yang lalu) yang dimiliki oleh bapak H. Sabar yang terletak di kampung Gumelar. Dalam pengembangan masyarakat pengolah ikan di PPN Palabuhanratu pihak pelabuhan memberikan pelayanan kepada pengolah ikan dengan adanya Kelompok Pengolah dan Pemasaran (Poklahsar). Poklahsar ini melakukan 11

23 12 pelayanan berupa pembinaan kepada masyarakat pengolah ikan, demo mengenai produk hasil perikanan, dan pendataan pengolah ikan di Kecamatan Palabuhanratu. Sebagai bentuk kontrol produk pelabuhan terhadap produksi pengolah ikan di PPN Palabuhanratu, pihak pelabuhan melakukan pengujian formalin oleh Tim Bina Mutu Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu terhadap ikan segar dan ikan olahan di wilayah Palabuhanratu. Pengambilan sampel yang dilakukan dari Tempat Pelelangan Ikan (TPI), Fish Market, dan penjual ikan olahan di pasar tradisional maupun penjual ikan di pasar pelabuhan. Hasil pengujian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pengambilan sampel secara acak di Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu hampir seluruh sampel ikan segar maupun olahan yang diuji tidak satupun sampel yang mengandung bahan kimia berbahaya formalin (PPN Palabuhanratu, 2015). Ikan segar yang digunakan oleh pengolah di Kecamatan Palabuhanratu berasal dari ikan yang didaratkan di dermaga Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu. Selain itu, untuk memenuhi kebutuhan ikan di PPN Palabuhanratu ada juga ikan yang didatangkan dari daerah lain melalui jalur darat diantaranya dari Jakarta, Cisolok, Loji, Ujung Genteng, Binuangeun, dan Muncar Jawa Timur (PPN Palabuhanratu, 2015). Untuk pemasaran hasil perikanan dari PPN Palabuhanratu berupa produk ikan segar dan ikan olahan (asin dan pindang) daerah tujuan distribusi meliputi Palabuhanratu (lokal), Sukabumi, Jakarta, Bandung, Bogor, Cicurug, dan Cianjur. Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan Berikut ini hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pengolah ikan terhadap pelayanan pelabuhan di PPN Palabuhanratu tahun Tabel 5 Perhitungan Customer Satisfaction Index pengolah ikan terhadap pelayanan pelabuhan di PPN Palabuhanratu tahun 2016 No. atribut RSP WF (%) RSK WS (%) 1 4,06 7,25 2,90 21,04 2 4,03 7,20 3,65 26, ,90 3,77 5,18 6,73 3,00 3,81 15,54 25,66 5 3,26 5,82 2,84 16,54 6 3,42 6,11 3,52 21,51 7 3,87 6,91 1,68 11,62 8 3,65 6,52 3,71 24,19 9 3,65 6,52 2,00 13, ,87 6,91 3,58 24, ,13 5,59 4,00 22, ,90 6,96 2,23 15, ,68 4,79 2,39 11, ,65 3,55 6,52 6,34 3,32 2,35 21,65 14, ,58 4,66 2,94 13,55 TOTAL 56, ,92 Weighted total 299,64 Satisfaction Index 59,93 Sumber: Hasil wawancara (diolah)

24 Berdasarkan hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Tabel 5, didapatkan nilai tingkat kepuasan pengolah ikan adalah 59,93 %. Nilai tersebut terdapat pada selang 41%-60% pada angka indeks kepuasan yang berarti bahwa kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan pelabuhan ini berada di kategori cukup memuaskan. Weighting factor tertinggi diperoleh dengan nilai 7,25% pada atribut ketersediaan jumlah bahan baku untuk produksi pengolahan, sedangkan weighting factor terendah diperoleh dengan nilai 4,66% pada atribut kerapihan petugas dalam menggunakan seragam dan tanda pengenal. Weighting factor diperoleh dari penilaian pengolah ikan terhadap layanan pelabuhan berdasarkan tingkat kepentinganya. Perolehan nilai weighting factor tertinggi berarti bahwa atribut tersebut dianggap paling penting oleh pengolah ikan sedangkan pada penilaian atribut terendah diartikan bahwa atribut tersebut tidak dianggap penting oleh pengolah ikan. Tingkat kepentingan tersebut sangat diperlukan untuk mengetahui harapan dan kebutuhan pengolah ikan, sehingga perbaikan pelayanan dapat lebih difokuskan pada atribut yang lebih dibutuhkan. Weighted score tertinggi diperoleh dengan nilai 26,28% pada atribut kualitas bahan baku yang diharapkan oleh pengolah, sedangkan weighted score terendah diperoleh dengan nilai 11,44% pada atribut kemudahan menghubungi petugas saat kekurangan bahan baku. Nilai weighted score diperoleh dari keterkaitan antara tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan di PPN Palabuhanratu. Pada nilai weighted score tertinggi diartikan bahwa tingkat kebutuhan pengolah ikan sudah didukung atau disertai dengan kinerja pelayanan pelabuhan yang sesuai dengan kebutuhan pengolah ikan, sedangkan pada penilaian weighted score terendah diartikan bahwa tingkat kebutuhan dan kinerja pelabuhan terhadap atribut tersebut tidak terlalu dibutuhkan dan kinerjanya pun masih dinilai kurang memuaskan. Peningkatan kualitas pelayanan dalam perbaikan kinerja dapat dilakukan untuk meningkatkan nilai weighted score, sehingga dapat diperoleh tingkat kepuasan yang maksimal terhadap pengolah ikan di PPN Palabuhanratu. Faktor-faktor Penentu Tingkat Kepuasan Pengolah Ikan Berdasarkan hasil perhitungan diperoleh rata-rata skor kepentingan (RSP), rata-rata skor kinerja (RSK), dan gap dari penilaian pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu adalah sebagai berikut: Tabel 6 Nilai RSK, RSP, dan gap dari penilaian pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No. Atribut RSK RSP Gap 1 Ketersediaan jumlah bahan baku untuk produksi 2,90 4,06-1,16 pengolahan 2 Kualitas bahan baku sesuai dengan yang diharapkan 3,65 4,03-0,38 pengolah 3 Tidak membedakan status setiap pengolah 3,00 2,90 0,10 4 Kecepatan proses pembelian bahan baku 3,81 3,77 0,04 5 Petugas pelabuhan berada di lapang untuk mengontrol saat proses pembelian bahan baku 2,84 3,26-0,42 13

25 14 Lanjutan Tabel 6 No. Atribut RSK RSP Gap 6 Petugas mengetahui prosedur pelayanan dalam 3,52 3,42 0,10 penyewaan tempat pemasaran (bagi yang menyewa) 7 Pihak pelabuhan menyediakan fasilitas/jasa, seperti 1,68 3,87-2,19 transportasi hasil olahan 8 Biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai 3,71 3,65 0,06 penyewaan fasilitas, seperti pemasaran dan transportasi 9 Penyediaan informasi harga bahan baku 2,00 3,65-1,65 10 Kemudahan prosedural pemasaran hasil olahan di pasar 3,58 3,87-0,29 pelabuhan 11 Keramahan dan kesopanan (attitude) petugas selama pelayanan 4,00 3,13 0,87 12 Ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan 2,23 3,90-1,67 keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan 13 Kemudahan menghubungi petugas saat kekurangan 2,39 2,68-0,29 bahan baku 14 Kondisi fisik tempat pembelian bahan baku 3,32 3,65-0,33 15 Penyediaan fasilitas untuk tempat pengolahan 2,35 3,55-1,20 16 Kerapihan petugas dalam menggunakan seragam dan tanda pengenal 2,94 2,61 0,33 Rata-rata 47,92 56,00 Sumber: Hasil wawancara (diolah) Nilai rata-rata skor kepentingan (RSP) dan rata-rata skor kinerja (RSK) yang didapat diplotkan ke dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kategori/kuadran. Berikut adalah diagram kartesius yang diperoleh dari Importance Performance Analysis (IPA): Gambar 3 Diagram Cartesius tingkat kepentingan dan kinerja pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 Keterangan: Atribut nomor 1-16 (dapat dilihat pada Tabel 1)

26 Berdasarkan diagram Importance Performance Analysis didapatkan sebaran atribut pada ke empat kuadran yang diberi label A, B, C, dan D. Setiap kuadran terbagi berdasarkan garis X dan Y yang membatasi. Garis X merupakan rata-rata skor kinerja yang dirata-ratakan dan garis Y merupakan rata-rata skor kepentingan yang dirata-ratakan. Pada kuadran A (Prioritas Utama), atribut yang terletak dalam kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan oleh pengguna layanan, tetapi persepsi dan kinerja aktual yang ada pada saat ini belum memuaskan. Pihak pengelola pelabuhan wajib mengalokasikan sumberdaya yang memadai untuk meningkatkan kinerja atribut tersebut. Atribut yang terletak pada kuadran ini juga merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Berikut ini adalah atribut yang termasuk pada kuadran A: Tabel 7 Atribut pada kuadran A mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (1) Ketersediaan jumlah bahan baku untuk produksi pengolahan (7) Penyediaan fasilitas/jasa, seperti transportasi hasil olahan (9) Penyediaan informasi harga bahan baku (12) Ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan (15) Penyediaan fasilitas untuk tempat pengolahan Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi), atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan, kinerjanya pun sudah memuaskan. Pihak pengelola pelabuhan berkewajiban memastikan bahwa kinerja dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Berikut ini adalah atribut yang terdapat pada kuadran B: Tabel 8 Atribut pada kuadran B mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (2) Kualitas bahan baku sesuai dengan yang diharapkan pengolah (4) Kecepatan proses pembelian bahan baku (8) Biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai penyewaan fasilitas, seperti pemasaran dan transportasi (10) Kemudahan prosedural pemasaran hasil olahan di pasar pelabuhan (14) Kondisi fisik tempat pembelian bahan baku Pada kuadran C (Prioritas Rendah), atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh pengguna layanan sehingga pengelola pelabuhan tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. Berikut ini adalah atribut yang terdapat pada kuadran C: 15

27 16 Tabel 9 Atribut pada kuadran C mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (5) Petugas pelabuhan berada di lapang untuk mengontrol saat proses pembelian bahan baku (13) Kemudahan menghubungi petugas saat kekurangan bahan baku (16) Kerapihan petugas dalam menggunakan seragam dan tanda pengenal Pada kuadran D (Berlebihan), atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak pengelola pelabuhan perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan. Atribut yang terdapat pada kuadran D disajikan pada Tabel 10: Tabel 10 Atribut pada kuadran D mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (3) Tidak membedakan status setiap pengolah (6) Petugas mengetahui prosedur pelayanan dalam penyewaan tempat pemasaran (bagi yang menyewa) (11) Keramahan dan kesopanan (attitude) petugas selama pelayanan Untuk mempertajam analisis mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja pelayanan pelabuhan terhadap pengolah ikan di PPN Palabuhanratu, dapat dilakukan dengan mengukur nilai kesenjangan. Kesenjangan masing-masing atribut dapat dilihat pada Gambar 4: *Keterangan: Atribut 1 sampai 16 (lihat Tabel 1) Sumber: hasil wawancara (diolah) Gambar 4 Grafik tingkat kesenjangan pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi terhadap pengolah ikan tahun 2016

28 Berdasarkan nilai kesenjangan tingkat kepuasan pengolah ikan di PPN Palabuhanratu dibagi menjadi 5 skala yaitu sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan sangat puas. Semakin besar nilai kesenjangan maka tingkat kepuasan pengguna layanan akan semakin tinggi dan sebaliknya jika semakin kecil nilai kesenjangan maka tingkat kepuasan akan semakin rendah atau masih belum sesuai harapan pengolah ikan. Selanjutnya untuk mengetahui tingkat kepuasan masing-masing atribut berdasarkan nilai kesenjangan, dapat dilihat pada Tabel 11: Tabel 11 Kriteria tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi berdasarkan nilai kesenjangan tahun 2016 Nilai gap (kesenjangan) -2,19 sampai -1,58-1,58 sampai -0,97-0,97 sampai -0,35 Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Cukup Puas -0,35 sampai 0,26 Puas 0,26 sampai 0,87 Sangat Puas Sumber: Hasil wawancara (diolah) Atribut 17 1) Ketersediaan jumlah bahan baku untuk produksi pengolahan 7) Pihak pelabuhan menyediakan fasilitas/jasa, seperti transportasi hasil olahan 9) Penyediaan informasi harga bahan baku 12) Ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan 15) Penyediaan fasilitas untuk tempat pengolahan 2) Kualitas bahan baku sesuai dengan yang diharapkan pengolah 5) Petugas pelabuhan berada di lapang untuk mengontrol saat proses pembelian bahan baku 3) Tidak membedakan status setiap pengolah 4) Kecepatan proses pembelian bahan baku 6) Petugas mengetahui prosedur pelayanan dalam penyewaan tempat pemasaran (bagi yang menyewa) 8) Biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai penyewaan fasilitas, seperti pemasaran dan transportasi 10) Kemudahan prosedural pemasaran hasil olahan di pasar pelabuhan 13) Kemudahan menghubungi petugas saat kekurangan bahan baku 14) Kondisi fisik tempat pembelian bahan baku 11) Keramahan dan kesopanan (attitude) petugas selama pelayanan 16) Kerapihan petugas dalam menggunakan seragam dan tanda pengenal PEMBAHASAN Terdapat delapan jenis usaha Rumah Tangga Perikanan pengolahan ikan di Kecamatan Palabuhanratu pada tahun Pengasinan merupakan jenis usaha pengolahan ikan terbanyak yang dilakukan secara tradisional. Faktor yang membuat banyaknya usaha pengasinan adalah mudahnya perolehan bahan baku karena dekat dengan PPN Palabuhanratu Sukabumi. Selain itu, jenis usaha pengasinan merupakan jenis usaha yang dapat mengolah berbagai jenis dan

29 18 kualitas ikan. Menurut Heruwati (2002) bahan baku dan bahan pembantu untuk pengolahan tradisional tidak harus bermutu tinggi terbentuk karena mereka mengolah tidak berorientasi pada mutu produk akhir, maka kebanyakan pengolah ikan asin membeli ikan dengan berbagai mutu termasuk mutu ikan yang sudah jauh menurun. Berdasarkan tingkat kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 diperoleh nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 59,93%. Nilai tersebut berada di kategori cukup memuaskan pada angka indeks kepuasan (lihat Tabel 3). Berdasarkan hasil tersebut, peningkatan kualitas pelayanan perlu dilakukan agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan pengolah ikan di PPN Palabuhanratu pada masa mendatang. Hal ini dapat dilakukan dengan mengetahui tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang menentukan kepuasan pengolah ikan, sebagaimana menurut Kirom (2012) tingkat pelayanan yang membuat pengguna layanan merasa puas adalah pelayanan yang berpihak kepada pengguna layanan. Jika pelayanan yang diberikan berpihak kepada pengguna layanan, maka pengguna layanan akan merasa bahwa kepentingannya telah diperhatikan. Identifikasi mengenai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikandi PPN Palabuhanratu dapat diketahui dengan Importance Performance Analysis (IPA). Identifikasi tersebut akan mengelompokkan pelayanan pelabuhan dengan tingkat kepuasan yang berbeda ke dalam empat kuadran berdasarkan keperluan/kebutuhan pengolah ikan dan penilaian kinerjanya. Adapun prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelangan adalah melakukan identifikasi keperluan pelanggan (importance rating) yakni aspekaspek penting yang dinilai penting oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak (Tjiptono, 2008). Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dapat dikelompokkan pelayanan pelabuhan berdasarkan penilaian kinerja dari pengolah ikan di PPN Palabuhanratu pada tahun Pertama, pada kuadran A (Prioritas Utama) merupakan kuadran yang paling diharapkan dan dibutuhkan oleh pengguna layanan, namun kinerjanya belum sesuai harapan atau belum memuaskan. Berikut ini adalah atribut yang terdapat pada kuadran A: Tabel 12 Atribut pada kuadran A mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (1) Ketersediaan jumlah bahan baku untuk produksi pengolahan (7) Penyediaan fasilitas/jasa, seperti transportasi hasil olahan (9) Penyediaan informasi harga bahan baku (12) Ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan (15) Penyediaan fasilitas untuk tempat pengolahan Atribut pertama pada kuadran A yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah ketersediaan bahan baku masih belum optimal atau memuaskan karena kurangnya pasokan ikan pada saat musim paceklik ikan. Pihak pelabuhan seharusnya memfasilitasi pengolah ikan di PPN Palabuhanratu dalam ketersediaan bahan baku agar proses produksi

30 tetap berjalan di setiap musim karena menurut Nurjanah et al. (2011) diacu dalam (Lubis, 2012) persyaratan utama dalam proses pengolahan ikan adalah jaminan kontinuitas bahan baku untuk efisiensi operasinya. Untuk memenuhi kebutuhan ikan di PPN Palabuhanratu, pihak pelabuhan mendatangkan ikan dari daerah lain melalui jalur darat diantaranya dari Jakarta, Cisolok, Loji, Ujung Genteng, Binuangeun, dan Muncar Jawa Tengah (PPN Palabuhanratu, 2014). Namun, permasalahan mengenai kurangnya ketersediaan jumlah bahan baku masih dialami oleh pengolahan ikan asin saat musim paceklik, karena bahan baku dalam pengolahan ikan asin biasanya dilakukan dalam jumlah banyak sedangkan kurangnya ketersediaan ikan dan tingginya harga ikan basah membuat kegiatan pengasinan terhenti. Kesulitan bahan baku dialami pula oleh pengolah ikan pindang dan bakso ikan di PPN Palabuhanratu saat musim paceklik. Produksi pengolahan ikan pindang dan bakso ikan saat musim paceklik ikan mengalami penurunan produksi. Penurunan produksi tersebut terjadi karena tingginya harga ikan yang tersedia di cold storage, sehingga pengolah ikan mengurangi jumlah produksi. Tingginya harga ikan disebabkan kurangnya ketersediaan ikan, sehingga membuat pihak pelabuhan memasok ikan dari pelabuhan lain. Atribut kedua pada kuadran A yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah penyediaan fasilitas/jasa dari pihak pelabuhan, seperti transportasi hasil olahan. Pihak pengolah menilai perlunya ketersediaan penyewaan alat transportasi khususnya bagi pengolah ikan pindang karena belum tersedianya penyediaan transportasi untuk distribusi hasil olahan. Untuk mendistribusikan hasil produksinya, para pengolah biasanya menyewa alat transportasi seperti mobil angkot untuk mengangkutikan pindang dan truk untuk mengangkut ikan asin. Atribut ketiga pada kuadran A yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah penyediaan informasi harga bahan baku yang dinilai masih kurang memuaskan. Informasi harga ikan pada saat musim paceklik jarang tersedia berbeda dengan pada saat musim ikan, sedangkan pengolah ikan membutuhkan informasi harga ikan untuk menyesuaikan dengan permodalan produksi usahanya. Atribut keempat pada kuadran A yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan dinilai masih belum memuaskan oleh pengolah ikan di PPN Palabuhanratu. Prosedur yang dianggap sulit oleh pengolah ikan di PPN Palabuhanratu dalam menyampaikan keluhan atau pengaduan karena pihak pengolah ikan harus menggunakan/mengajukan proposal kepada pihak pelabuhan. Menurut Ratminto dan Winarsih (2006) diacu dalam (Julia 2015) beberapa prinsip dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan yang harus diperhatikan adalah kesederhanaan dalam prosedur, sedangkan pengolah ikan di PPN Palabuhanratu merasa kesulitan untuk mengikuti prosedur tersebut. Atribut kelima pada kuadran A yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah penyediaan fasilitas untuk tempat pengolahan dianggap penting oleh pengolah karena beberapa pengolah ikan pindang masih menyewa tempat untuk memindang. Untuk satu kali memindang, pengolah ikan di patok harga Rp15000 per keranjang pindang. Dalam menyewa kebutuhan memindang, para pengolah sudah mendapatkan 19

31 20 peminjaman keranjang pindang untuk memasak, kayu bakar, tungku, dan tempat pencucian. Selain itu, tersapat pula pengolah ikan pindang yang melakukan proses memindang ikan di lapak/pasar pelabuhan. Oleh karena itu, pengolah ikan pindang mengharapkan adanya pengadaan tempat pengolahan di PPN Palabuhanratu. Namun, keterbatasan lahan kosong di PPN Palabuhanratu membuat harapan para pengolah ikan pindang masih belum terpenuhi hingga saat ini. Pengolah ikan asin, melakukan proses pengasinan di sepanjang pesisir pantai yang terletak di Kp. Rawakalong, kondisi tempat pengasinan di wilayah tersebut kurang terawat. Seharusnya pemerintah setempat lebih memperhatikan kelayakan tempat pengolahan ikan di wilayah PPN Palabuhanratu, agar dapat meningkatkan kualitas produksinya menjadi lebih baik. Selain itu, perbaikan dan sertifikasi secara bertahap dan terencana dapat dilakukan agar produksi hasil perikanan dari PPN Palabuhanratu dapat lebih bersaing di pasar global. Pada kuadran B (Pertahankan Prestasi), atribut yang terletak pada kuadran ini merupakan atribut yang penting dan diharapkan, kinerjanya pun sudah memuaskan. Pihak pengelola pelabuhan berkewajiban memastikan bahwa kinerja dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Berikut ini adalah atribut yang terdapat pada kuadran B: Tabel 13 Atribut pada kuadran B mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (2) Kualitas bahan baku sesuai dengan yang diharapkan pengolah (4) Kecepatan proses pembelian bahan baku (8) Biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai penyewaan fasilitas, seperti pemasaran dan transportasi (10) Kemudahan prosedural pemasaran hasil olahan di pasar pelabuhan (14) Kondisi fisik tempat pembelian bahan baku Atribut pertama pada kuadran B yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah kesesuaian kualitas bahan baku yang diharapkan oleh pengolah ikan dianggap sudah memuaskan. Menurut Heruwati (2002) ciri khas yang menonjol dari pengolahan tradisional adalah jenis dan mutu bahan baku serta bahan pembantu yang bervariasi. Mutu bahan baku yang dibutuhkan oleh pengolah ikan pindang, ikan asin, dan bakso ikan memiliki klasifikasi yang berbeda. Untuk pengolahan ikan pindang, pengolah ikan menggunakan ikan segar bukan ikan beku karena sehingga para pengolah ikan pindang sering membeli ikan langsung dari pihak nelayan. Menurut pengolah ikan pindang di PPN Palabuhanratu Sukabumi, kualitas ikan segar dan ikan beku untuk pengolahan pindang dapat menghasilkan cita rasa yang berbeda, karena pengolahan ikan pindang dengan menggunakan ikan segar akan menghasilkan kualitas yang lebih bagus dengan cita rasa yang lebih enak dibandingkan menggunakan ikan beku. Untuk pengolahan ikan asin, pengolah ikan dapat melakukan pengasinan pada berbagai kualitas ikan yang tersedia di pelabuhan. Pada pengolahan bakso ikan, pihak pengolah ikan menggunakan ikan fillet yang tersedia di cold storage di PPN Palabuhanratu. Atribut kedua pada kuadran B yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah kecepatan proses

32 pembelian bahan baku untuk pengolah ikan pindang dan ikan asin dianggap cukup cepat karena jarak tempat pemindangan dengan dermaga dan cold storage cukup dekat, selain itu adanya gerobak yang disewakan oleh jasa angkut membuat lebih mudah dan mempercepat proses pengangkutan. Setiap gerobak yang disewakan dipatok dengan harga Rp5000/keranjang untuk pengolah ikan pindang dan Rp5000/keranjang untuk pengolah ikan asin. Atribut ketiga pada kuadran B yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai penyewaan fasilitas, seperti pemasaran dan transportasi. Atribut tersebut dinilai sudah cukup memuaskan karena harga penyewaan lapak pemasaran (pasar pelabuhan) dianggap terjangkau oleh penyewa lapak dan sebagian penyewa lapak adalah pengolah ikan yang bertindak sekaligus sebagai penjual. Lapak pasar ikan yang berada di PPN Palabuhanratu dipatok Rp /bulan dan pungutan kebersihan dan keamanan setiap harinya sudah dinilai cukup jelas peruntukannya. Atribut keempat pada kuadran B yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah kemudahan prosedural pemasaran hasil olahan di pasar pelabuhan cukup mudah baik untuk penyewaan di pasar ikan dan pasar umum PPN Palabuhanratu. Menurut Ratminto dan Winarsih (2006) diacu dalam Julia (2015) bahwa kondisi di lapangan harus sesuai dengan prinsip yang disebutkan yaitu prosedur/tata cara pelayanan yang ditetapkan dapat mudah dipahami bagi pengguna jasa. Pelayanan tersebut disampaikan kepada pengolah ikan dengan menginformasikan alur dan prosedur dalam bentuk persyaratan yang harus dipenuhi. Pada penyewaan lapak pasar ikan PPN Palabuhanratu, penjual hanya perlu memberikan fotocopy KTP untuk membuat kartu tanda kepemilikan lapak. Atribut kelima pada kuadran B yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah kondisi fisik tempat pembelian bahan baku yang dianggap sudah baik karena kondisi dermaga, Tempat Pendaratan Ikan (TPI), dan cold storage dinilai cukup layak oleh pengolah ikan. Meski begitu, pengolah ikan mengaharapkan selalu adanya perawatan dari waktu ke waktu serta perbaikan terhadap fasilitas lain yang mulai rusak. Pada kuadran C (Prioritas Rendah), atribut yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kinerja yang rendah, sekaligus dianggap tidak terlalu penting oleh pengolah ikan sehingga pengelola pelabuhan tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. Berikut ini adalah atribut yang terdapat pada kuadran C: Tabel 14 Atribut pada kuadran C mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (5) Petugas pelabuhan berada di lapang untuk mengontrol saat proses pembelian bahan baku (13) Kemudahan menghubungi petugas saat kekurangan bahan baku (16) Kerapihan petugas dalam menggunakan seragam dan tanda pengenal 21

33 22 Atribut pertama pada kuadran C yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah keberadaan petugas pelabuhan untuk mengontrol proses pembelian bahan baku dianggap tidak terlalu penting oleh pengolah ikan pindang dan bakso ikan karena mereka cukup langsung membeli ikan dari nelayan dan cold storage. Pada pengolah ikan asin, petugas pelabuhan selalu dibutuhkan untuk mengontrol agar terhindar monopoli pembelian bahan baku. Hal ini dikarenakan para pengolah dapat melakukan pengasinan dalam jumlah ikan yang banyak. Atribut kedua pada kuadran C yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah kemudahan menghubungi petugas saat kekurangan bahan baku merupakan suatu pelayanan yang dianggap tidak terlalu penting karena kekurangan bahan baku hanya terjadi pada saat musim paceklik ikan saja. Selain itu pihak pelabuhan sudah memfasilitasi dengan penyediaan cold storage. Atribut ketiga pada kuadran C yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah kerapihan petugas dalam menggunakan seragam dan tanda pengenal merupakan hal yang dianggap tidak terlalu penting oleh pengolah ikan. Meskipun begitu, pihak pelabuhan selalu berpenampilan rapi dan sesuai SOP setiap harinya pada saat di lapang maupun di kantor UPT PPN Palabuhanratu. Pada kuadran D (Berlebihan), atribut yang terletak pada kuadran ini dianggap sudah memuaskan kinerjanya akan tetapi tidak terlalu penting. Pihak pengelola pelabuhan perlu mengalokasikan sumberdaya yang terkait dengan atribut tersebut kepada atribut lain yang mempunyai prioritas lebih tinggi dan membutuhkan peningkatan. Berikut ini adalah atribut yang terdapat pada kuadran D: Tabel 15 Atribut pada kuadran D mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi tahun 2016 No Atribut (3) Tidak membedakan status setiap pengolah (6) Petugas mengetahui prosedur pelayanan dalam penyewaan tempat pemasaran (bagi yang menyewa) (11) Keramahan dan kesopanan (attitude) petugas selama pelayanan Atribut pertama pada kuadran D yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah tidak membedakan status setiap pengolah yang dinilai cukup adil oleh pihak pengolah ikan. Hal ini dikarenakan pelayanan pelabuhan diperuntukan untuk seluruh pengguna layanan dengan perlakuan yang sama. Atribut kedua pada kuadran D yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan jasa adalah petugas mengetahui prosedur pelayanan dalam penyewaan tempat pemasaran (bagi yang menyewa) dinilai cukup memuaskan karena petugas pada masing-masing divisi mengetahui prosedur yang baik mengenai tugasnya. Atribut ketiga pada kuadran D yang mempengaruhi tingkat kepuasan pengolah ikan mengenai kinerja atau pelayanan

34 jasa adalah keramahan dan kesopanan (attitude) petugas selama pelayanan dinilai sangat ramah oleh pengolah ikan setempat. Nilai kesenjangan memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut telah memenuhi harapan pengguna, sehingga hasil analisis dapat digunakan untuk memperbaiki kinerja agar lebih efektif. Semakin besar gap suatu atribut maka tingkat kepuasan pengguna layanan akan semakin tinggi sedangkan jika semakin kecil gap suatu atribut berarti tingkat kepuasan pengguna layanan semakin rendah. Berdasarkan grafik gap di atas dapat diketahui bahwa tingginya tingkat kepentingan dibanding tingkat kinerja menunjukkan bahwa harapan pengolah ikan yang tinggi belum terpenuhi dengan kinerja yang ada di pelabuhan, sedangkan tingginya tingkat kinerja dibanding tingkat kepentingannya berarti bahwa harapan pengolah ikan di PPN Palabuhanratu telah terpenuhi dan merasa puas dengan kinerja pelabuhan. Pada Tabel 6, hasil analisis kesenjangan terhadap kualitas pelayanan menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan dengan yang diharapkan pengolah ikan. Variabel yang mempunyai gap terbesar berada pada atribut keramahan dan kesopanan (attitude) petugas selama pelayanan dengan nilai 0,87 dan gap terkecilnya adalah -2,19 pada atribut penyediaan fasilitas/jasa, seperti jasa transportasi hasil olahan diartikan bahwa semakin besar selisih/skor kesenjangan maka atribut tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki karena produk atau jasa belum mampu memenuhi harapan pengguna layanan. Industri pengolahan ikan yang berada di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Palabuhanratu Sukabumi berada di bawah kendali Dinas Kelautan Perikanan. Menurut UU No. 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah diacu dalam Ruswandi dan Gartika D (2013) pemerintahan telah memberikan kewenangan yang besar bagi Pemerintah Daerah untuk mengatur daerahnya dalam pengembangan investasi di daerah (Setneg RI 2004) termasuk investasi di sekitar pelabuhan perikanan tipe B sehingga pihak Dinas Kelautan Perikanan adalah yang bertanggungjawab sepenuhnya menangani industri pengolahan ikan di kabupaten Sukabumi termasuk wilayah Kecamatan Palabuhanratu Sukabumi dan pihak UPT Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu sebagai pendukungnya. 23 SIMPULAN DAN SARAN Simpulan 1. Tingkat kepuasan pengolah ikan (CSI) terhadap pelayanan yang diberikan oleh PPN Palabuhanratu terhadap Pengolah ikan dikategorikan Cukup Memuaskan dengan perolehan CSI sebesar 59,93 %. 2. Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan pengolah ikan yang perlu mendapatkan perbaikan pelayanan karena kinerjanya belum dinilai memuaskan oleh pengolah ikan di PPN Palabuhanratu Sukabumi adalah ketersediaan jumlah bahan baku untuk produksi pengolahan ikan, ketersediaan fasilitas/jasa, seperti penyewaan alat transportasi untuk pendistribusian hasil olahan bagi pengolah ikan pindang, ketersediaan sarana/media untuk menyampaikan keluhan pengguna layanan (pemasaran, jasa transportasi) di pelabuhan, dan

35 24 penyediaan tempat pengolahan ikan pindang. Faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan yang kinerjanya sudah memuaskan dan perlu dipertahankan adalah kualitas bahan baku sesuai dengan harapan pengolah, kecepatan proses pembelian bahan baku, biaya pelayanan yang jelas dan konsisten mengenai penyewaan fasilitas, seperti tempat pemasaran, kemudahan prosedural pemasaran hasil olahan di pasar pelabuhan, dan kondisi fisik tempat pembelian bahan baku. Saran Berdasarkan hasil penelitian, maka saran yang dapat diberikan dan diharapkan bermanfaat bagi pihak pemberi layanan adalah: 1. Dapat memenuhi kebutuhan bahan baku pengolahan ikan di saat musim paceklik ikan. 2. Penyediaan sarana transportasi untuk pengangkutan bahan baku dan hasil pengolahan ikan di PPN Palabuhanratu Sukabumi. 3. Penyediaan sarana untuk penerimaan keluhan pengguna layanan di PPN Palabuhanratu Sukabumi. 4. Penyediaan tempat pengolahan bagi kelompok pengolah ikan pindang di PPN Palabuhanratu Sukabumi. 5. Bagi akademisi perlu dilakukan penelitian lanjutan mengenai kepuasan pengolah ikan terhadap pelayanan PPN Palabuhanratu Sukabumi pada saat musim ikan.

36 25 DAFTAR PUSTAKA [BPS Kabupaten Sukabumi] Badan Pusat Statistik Kabupaten Sukabumi Sukabumi dalam Angka Tahun Kabupaten Sukabumi (ID): BPS Kabupaten Sukabumi. Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap Statistik Perikanan Tangkap Indonesia. Jakarta (ID): Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap. Effendi S Teknologi Pengolahan dan Pengawetan Pangan. Bandung (ID): Aksara. Heruwati ES Pengolahan Ikan Secara Tradisional: Prospek dan Peluang Pengembangan. Jurnal Litbang Pertanian. 21(3): Hidayat MI Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Fasilitas dan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPN Palabuhanratu Sukabumi[skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Julia V Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesyahbandaran di Pelabuhan Perikanan Samudera Nizam Zachman Jakarta[skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Kirom B Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Pengguna layanan. Bandung (ID): Pustaka Reka Cipta. Lubis E Pelabuhan Perikanan. Bogor (ID): IPB-Press. Pohandri A, Sidarto, dan Winami Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index dan Importance Performance Analysis Serta Service Quality. Jurnal Rekavasi. 1(1): PPN Palabuhanratu Laporan Statistik PPN Palabuhanratu. Buku Statistik Tahunan Pelabuhan Perikanan Nusantara Palabuhanratu. Sukabumi (ID). PPN Palabuhanratu. Rangkuti F Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama. Ruswandi A dan Gartika D Strategi Pengembangan Investasi di Sekitar Pelabuhan Perikanan Tipe B di Jawa Barat. Jurnal Akuatika. 4(1): Sianipar JPS Pelayanan Prima. Jakarta (ID): Lembaga Administrasi Negara-RI. Suharsaputra U Metode Penelitian. Bandung (ID): PT Refika Aditama Supranto J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Tjiptono F Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta (ID): Andi. Walpole ER Pengantar Statistika. Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.

37 26 LAMPIRAN Lampiran 1 Penilaian responden (pengolah ikan) terhadap atribut tingkat kepentingan (X) Jumlah Nomor Atribut Responden Total Rata-rata 4,06 4,03 2,90 3,77 3,26 3,42 3,87 3,65 3,65 3,87 3,23 3,90 2,68 3,65 3,55 2,58 Keterangan : Skor Nilai Kepentingan 1 Sangat tidak penting 2 Tidak penting 3 Standar 4 Penting 5 Sangat penting

38 27 Lampiran 2 Penilaian responden (pengolah ikan) terhadap atribut tingkat kinerja (Y) Jumlah Nomor Atribut Responden Total Rata-rata 2,90 3,65 3,00 3,81 2,84 3,52 1,68 3,71 2,00 3,58 4,00 2,23 2,49 3,32 3,35 2,94 Keterangan : Skor Nilai Kinerja 1 Sangat tidak memuaskan 2 Tidak memuaskan 3 Cukup memuaskan 4 Memuaskan 5 Sangat memuaskan

39 28 Lampiran 3 Perhitungan Weighting Factor (WF) No.Atribut Rata-rata Skor Kepentingan ke- (RSPi) WF= ( x 100% ) 1 4,06 7,25 2 4,03 7,20 3 2,90 5,18 4 3,77 6,73 5 3,26 5,82 6 3,42 6,11 7 3,87 6,91 8 3,65 6,52 9 3,65 6, ,87 6, ,13 5, ,90 6, ,68 4, ,65 6, ,55 6, ,58 4,66 RSP = 56,00 TOTAL = 100% Lampiran 4 Perhitungan Weighted Scored (WS) No. Atribut ke- WF (%) Rata-rata Skor Kinerja (RSK) WSi = RSKi x WFi 1 7,25 2,90 21,04 2 7,20 3,65 26,28 3 5,18 3,00 15,54 4 6,73 3,81 25,66 5 5,82 2,84 16,54 6 6,11 3,52 21,51 7 6,91 1,68 11,62 8 6,52 3,71 24,19 9 6,52 2,00 13, ,91 3,58 24, ,59 4,00 22, ,96 2,23 15, ,79 2,39 11, ,52 3,32 21, ,34 2,35 14, ,66 2,94 13,55

40 29 Lampiran 5 Perhitungan Weighted Total (WT) No. Atribut ke- WS 1 21, , , , , , , , , , , , , , , ,55 Weighted Total (WT) 299,64 Lampiran 6 Perhitungan Rata-rata dari Rata-rata Skor Kinerja dan Kepentingan IPA (Importance Performance Analysis) No. Atribut ke- Rata-rata Skor Kinerja Rata-rata Skor Kepentingan Ȳ = 1 2,90 4,06 2 3,65 4,03 3 3,00 2,90 4 3,81 3,77 5 2,84 3,26 6 3,52 3,42 7 1,68 3,87 8 3,71 3,65 9 2,00 3, ,58 3, ,00 3, ,23 3, ,39 2, ,32 3, ,35 3, ,94 2,58 Total 47,92 56,00 Rata-rata 2,995 3,5 Keterangan : WFi : Weighting factor atribut pelayanan PP ke-i RSPi : Rata-rata skor kepentingan atribut pelayanan PP ke-i RSP : Total rata-rata skor kepentingan WSi : Weighting score atribut pelayanan PP ke-i

41 30 CSI WT L : Customer Satisfaction Index : Weighting Total : Length (skala maksimum yang digunakan dalam penelitian ini adalah 5) Lampiran 7 Perhitungan Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) Diketahui : Gap max = 0,87 Gap min = -2,19 Banyak kelas = 5 Ditanyakan : Lebar kelas? Jawab : 1. W =Gapmax- Gapmin W = 0,87 (-2,19) W = 3,06 2. K = K = = 0, ,19-1,58-0,97-0,35 0,26 0,87 Kriteria tingkat kepuasan berdasarkan lebar kelas nilai kesenjangan No Nilai Kesenjangan (gap) Tingkat Kepuasan 1-2,19 sampai -1,58 Sangat Tidak Puas 2-1,58 sampai -0,97 Tidak Puas 3-0,97 sampai -0,35 Cukup Puas 4-0,35 sampai 0,26 Puas 5 0,26 sampai 0,87 Sangat Puas Keterangan : w = besar wilayah K = lebar kelas

42 31 DAFTAR RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 10 Agustus 1994 dari pasangan bapak Muhammad Abdul Qodir (Alm.) dan ibu Ida. Penulis adalah putri kedua dari empat bersaudara. Penulis mengawali studinya di SDN Leuweungkolot 05 ( ), SMP Negeri 2 Cibungbulang ( ), dan lulus dari SMA Negeri 1 Leuwiliang pada tahun Penulis masuk ke Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur tertulis Seleksi Nasional Masuk Perguruan Tinggi Negeri (SNMPTN) di Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Selama masa perkuliahan, penulis mengikuti organisasi Forum Keluarga Muslim Fakultas Perikanan Ilmu Kelautan (FKM-FPIK) periode 1435 H dan aktif pada Rohis Departemen.