II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen

Transkripsi

1 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dapat dikelompokkan yakni konsumen antara dan konsumen akhir. Konsumen antara adalah distributor, agen dan pengecer. Mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Sedangkan pengguna barang adalah konsumen akhir. Yang dimaksud konsumen akhir adalah konsumen akhir memperoleh barang atau jasa bukan untuk dijual kembali, melainkan untuk digunakan, baik bagi kepentingan dirinya sendiri, keluarga, orang lain dan makhluk hidup lain (Tatik Suryani, 2003) Kebanyakan pakar ekonomi mengasumsikan bahwa konsumen merupakan pembeli ekonomis, yakni orang yang mengetahui semua fakta dan secara logis membandingkan pilihan yang ada berdasarkan biaya dan nilai manfaat yang diterima untuk memperoleh kepuasan terbesar dari uang dan waktu yang mereka korbankan (McCarthy & Perreault,1995). 2.2 Kepuasan Konsumen Pengertian Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti melakukan atau membuat.menurut pakar pemasaran (Kotler dan Keller, 2009), menandakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.untuk mengetahui masalah kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti kepuasan itu sendiri.kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah dihadapinya.emosi berarti menunjukkan perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal.kepuasan merupakan kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan. Dikemukakan oleh (Sugiarto, 1999). 5

2 6 Sedangkan kepuasan menurut (Kotler dan Armstrong, 2001) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan konsumen, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Pengukuran dari kepuasan konsumen menurut (Tjiptono, 1996) dapat dilakukan dengan empat metode yaitu, sistem keluhan dan saran, belanja siluman (ghost shopping), lost customer analysis, survey kepuasan konsumen. Wilkie (1994) menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan konsumen yaitu expectations, performance, comparison, confirmation atau disconfirmation, dan discrepancy. a) Expectations (harapan) Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Kepuasan konsumen sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen (Gasperz, 2002). Gasperz (2002) mengatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen adalah sebagai berikut : 1) Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk (perusahaan). 2) Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3) Pengalaman dari teman-teman. 4) Komunikasi melalui iklan dan pemasaran Dimana kampanye yang berlebihan dan secara aktual tidaknmampu memenuhi harapan pelangan akan mengakibatkan dampak negatif terhadap persepsi konsumen. b) Performance (kinerja) Performance merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka.selama mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen menyadari kegunaan produk

3 7 aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi konsumen. c) Comparison (perbandingan) Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen akan membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. d) Confirmation atau disconfirmation Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda atau dari pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merek lain dan komunikasi dari perusahaan serta oranglain, konsumen membandingkan harapan kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja aktual barang atau jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja actual produk.disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi kinerja aktual barang atau jasa. e) Discrepancy (ketidaksesuaian) Discrepancy mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan harapan. Negative disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada dibawah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive disconfimations yaitu ketika kinerja aktual berada diatas level harapan. Ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau jasa yang sama, dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen akan menuntut perbaikan atau komplain terhadap perusahaan. 2.3 Kualitas Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007).

4 8 Menurut Kotler (2002) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah Dimensi Kualitas Kualitas produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan. Ekspektasi pelanggan itu dapat dijelaskan kendalam delapan dimensi kualitas, yaitu: (Hansen dan Mowen, 2006) 1. Kinerja (Performance) Kinerja adalah tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk. 2. Estetika (Aesthetics) Estetika berhubungan dengan penampilan wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta berhubungan dengan penampilan fasilitas, peralatan, personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa. 3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (Serviceability) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability) berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. 4. Keunikan (Features) Keunikan (features) adalah karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari produk-produk sejenis.

5 9 5. Reliabilitas (Reability) Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu. 6. Durabilitas (Durability) Durabilitas (durability) didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi produk. 7. Tingkat kesesuaian (Quality of Conformance) Tingkat kesesuaian adalah ukuran mengenai apakah sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya. 8. Pemanfaatan (Fitness for use) Pemanfaatan (fitness for use) adalah kecocokan dari sebuah produk menjalankan fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan. Apabila sebuah produk mengandung cacat desain yang parah, maka produk tersebut tidak bisa berfungsi meskipun tingkat kesesuaian sesuai dengan spesifikasinya. Produk yang dikembalikan para pelanggan seringkali disebabkan oleh adanya masalah dalam dimensi pemanfaatan ini. Dengan demikian perbaikan kualitas berarti perbaikan satu atau lebih dari delapan dimensi diatas sementara tetap mempertahankan kinerja dimensi yang lain. 2.4 Kualitas Produk Produk yang ditawarkan perusahaan akan berpengaruh terhadap kegiatan perusahaan mulai dari mendesain, mengadakan sistem produksi dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual. Secara umum definisi produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut William. J Stanton dalam Alma (2004), Produk adalah seperangkat atribut yang berwujud maupun tidak berwujud termasuk didalamnya warna, harga, nama baik produk, nama baik toko yang menjual (pengecer) dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer yang diterima oleh pembeli guna memuaskan kebutuhan dan keinginan. Sedangkan menurut Kotler (2005) produk yaitu segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.

6 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Produk Menurut Assauri (2001) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas suatu produk yaitu: 1) Fungsi suatu produk Fungsi untuk apa produk tersebut digunakan atau dimaksudkan. 2) Wujud luar Faktor wujud luar yang terdapat dalam suatu produk tidak hanya terlihat dari bentuk tetapi warna dan pembungkusnya. 3) Biaya produk bersangkutan. Biaya untuk perolehan suatu barang, misalnya harga barang serta biaya untuk barang itu sampai kepada pembeli Dimensi Kualitas Produk Menurut Tjiptono (2008) terdapat delapan dimensi kualitas produk, yaitu sebagai berikut : 1) Kinerja (Performance) Meliputi merek, atribut tribut yang dapat diukur, dan aspek aspek kinerja individu. 2) Keragaman Produk (Features) Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing masing individu (dalam hal ini konsumen) yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas suatu produk (jasa). 3) Kehandalan (reliability) Kehandalan suatu produk yang menandakan tingkan kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 4) Kesesuaian (Conformance) Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasuk juga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi, dan bebarapa kesalahan lain. 5) Ketahanan atau Daya Tahan (Durability) Secara teknis ketahanan didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh seseorang sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat

7 11 dari jumlah kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk mengganti produk. 6) Kemampuan Pelayanan (serviceability) Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetisi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki. 7) Estetika (aesthetics) Estetika suatu produk dilihat dari bagaimana suatu produk terdengar oleh konsumen, bagaimana penampilan luar suatu produk, rasa, maupun bau. 8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) Konsumen tidak selalu mendapat informasi yang lengkap mengenai atribut atribut produk (jasa). Namun umumnya konsumen memiliki informasi tentang produk secara tidak langsung. 2.5 Kualitas Pelayanan Menurut Assegaff, 2009 (dalam Mahanani, 2010), definisi kualitas pelayanan adalah ukuran sejauh mana suatu pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2004), adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada dua faktor utama mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas pelayanan yang diharapkan dan kualitas pelayanan yang diterima atau dirasakan. Apabila perceived service sesuai dengan expected services, maka kualitas pelayanan dipersepsikan naik atau positif, jika perceived service melebihi expected services, maka kuaitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal, sebaliknya apabila perceived service lebih jelek dibandingkan expected services, maka kualitas pelayanan dipersepsikan negative atau buruk. Oleh sebab itu baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Lovelock and Waright (2007) kualitas pelayanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Menurut Parasuraman et al. (1988) kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi antara lain :

8 12 1) Bukti Langsung (Tangibles) merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. 2) Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3) Ketanggapan (Responsiveness) merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas 4) Jaminan (Assurance) merupakan pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan 5) Empati merupakan pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. 2.6 Implementasi Strategi Metode Importance Performance Analysis (IPA) diperkenalkan oleh Martilla dan James pada tahun 1977 untuk mengukur hubungan antara prioritas peningkatan mutu produk/jasa yang dikenal pula sebagai analisis kuadran dan persepsi konsumen IPA telah diterima secara umum dan digunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja. Definisi lain, IPA adalah suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif (Simamora 2002). Grafik IPA dibagi menjadi (4) buah kuadran berdasarkan hasil pengukuran IPA seperti yang terlihat pada Gambar 1.

9 13 IPA bertujuan untuk menunjukkan informasi berkaitan dengan faktorfaktor pelayanan yang menurut pelanggan, atau konsumen sangat memengaruhi loyalitas dan kepuasannya. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat kinerja (performance) dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram dua (2) dimensi, yaitu diagram IPA untuk mendapatkan usulan praktis dan memudahkan penjelasan data. Pada tingkat kinerja, pengukuran dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah dirasakan. Penjelasan dari diagram IPA (Simamora, 2002) adalah: 1. Kuadran satu, Concentrate Here (High Importance & Low Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor yang sangat penting bagi konsumen. Kondisi saat ini belum memuaskan, sehingga pihak manajemen wajib mengalokasikan sumber daya yang memadai yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja berbagai factor tersebut. Faktorfaktor yang terletak di kuadran ini menjadi prioritas untuk ditingkatkan. 2. Kuadran dua, Keep up the Good Work (High Importance & High Satisfaction)

10 14 Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini merupakan faktor penunjang bagi konsumen, sehingga pihak manajemen wajib memastikan kinerja institusi yang dikelolanya untuk mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 3. Kuadran tiga, Low Priority (Low Importance & Low Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini tingkat kepuasannya rendah dan sering tidak dianggap penting oleh konsumen, sehingga pihak manajemen tidak terlalu memperhatikan, atau memprioritaskan factor tersebut. 4. Kuadran empat, Possible Overkill (Low Importance & High Satisfaction) Faktor-faktor yang terletak di kuadran ini dianggap tidak perlu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya terkait dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor yang membutuhkan prioritas penanganan lebih tinggi dan masih membutuhkan peningkatan.

11 15