6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA

Transkripsi

1 6 TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DI PPS NIZAM ZACHMAN JAKARTA 6.1 Validitas dan Realibilitas Data Sebelum menghitung besarnya tingkat kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta, perlu dilakukan pengujian terhadap data yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen. Pengujian yang digunakan adalah uji validitas dan uji realibilitas. Suatu variabel dinyatakan valid jika dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas diolah dengan menggunakan software SPSS 16, pada tingkat toleransi 5%. Pertanyaan atau variabel yang tidak valid akan dihilangkan karena tidak dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 20 variabel maka diperoleh variabel yang valid dengan jumlah yang berbeda pada setiap fasilitas. Terdapat 9 variabel yang valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan solar dan tambat labuh, 10 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan penyediaan air tawar, 12 variabel valid untuk penilaian terhadap kualitas pelayanan di TPI dan PPI, serta 15 variabel valid untuk penilaian kualitas pelayanan buruh angkut, alat angkut, es balok dan cold storage. Semua variabel tersebut dinyatakan valid karena nilai r s hitung lebih besar daripada nilai r s tabel (Lampiran 3). Setelah diperoleh variabel yang valid, dilanjutkan dengan uji realibilitas. Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kestabilan alat ukur. Hasil pengukuran dapat dipercaya apabila digunakan dalam beberapa kali pengukuran terhadap kelompok subyek yang sama diperoleh hasil yang relatif sama, selama aspek yang diukur dalam diri subyek tidak berubah (Wijaya, 2009). Nilai crobanch s alpha yang diperoleh dari hasil uji realibilitas secara keseluruhan berada pada nilai di atas 0,7 (Lampiran 4) sehingga variabelvariabel tersebut realibel untuk digunakan. Setelah dinyatakan valid dan realibel, maka data siap diolah untuk menghitung kualitas pelayanan di PPS Nizam Zachman Jakarta.

2 6.1.1 Validitas dan realibilitas data pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Setiap fasilitas memiliki jumlah responden yang berbeda, maka nilai r s hitung dan r s tabel juga akan berbeda. Fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan meliputi fasilitas pelayanan penyediaan air tawar dan solar. Variabel dari fasilitas pelayanan penyediaan air tawar diujikan kepada 17 pengurus kapal sedangkan pelayanan penyediaan solar diujikan kepada 15 pengurus kapal. Pengurus kapal adalah seseorang yang dipercayai oleh pemilik kapal untuk mengurus seluruh keperluan operasional kapal yang meliputi pemenuhan bahan perbekalan melaut, perbaikan kapal, hingga pengurusan perizinan yang berkaitan dengan kapal. Dalam hal ini, pengurus kapal berperan mewakili pemilik kapal. Variabel fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 36. Tabel 36 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Dimensi Variabel yang dianalisis Air tawar Solar Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; = tidak valid Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Diperoleh 10 variabel yang valid pada fasilitas penyedia air tawar dari 20 variabel yang diujikan. Variabel yang valid tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman, keberadaan penerima keluhan, ketersediaan produk,

3 kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, harga yang terjangkau, kondisi fasilitas transportasi, kondisi fasilitas transportasi, kondisi kebersihan, dan variabel kapasitas fasilitas produksi. Variabelvariabel tersebut memiliki nilai r s hitung yang lebih besar daripada nilai r s tabel, dimana r s tabelnya bernilai 0,412 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Pengujian validitas yang dilakukan pada fasilitas penyedia solar menghasilkan 9 variabel yang valid. Variabel tersebut mencakup variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, pengecekan dan pengawasan produk, pengecekan dan pengawasan produk, kelancaran sistem distribusi, penampilan petugas, kondisi fasilitas transportasi, dan variabel kondisi kebersihan. Variabelvariabel tersebut memiliki nilai r s hitung yang lebih besar daripada nilai r s tabel, dimana r s tabelnya bernilai 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah Validitas dan realibilitas data pelayanan pendaratan hasil tangkapan Selain bahan perbekalan, para konsumen juga membutuhkan fasilitas yang dapat melancarkan proses pendaratan ikan diantaranya fasilitas tambat labuh, penyediaan buruh angkut, dan penyedia alat angkut. Fasilitas pelayanan buruh angkut dan alat angkut pada kenyataannya digunakan juga oleh pedagang. Oleh sebab itu telah diambil responden yang memerlukan pelayanan buruh angkut yaitu 10 pengurus kapal dan 10 pedagang ikan, sedangkan responden untuk fasilitas penyedia alat angkut terdiri atas 10 pengurus kapal dan 5 pedagang ikan. Fasilitas tambat labuh hanya digunakan oleh para konsumen, maka responden hanya berasal dari komunitas pengurus kapal yang berjumlah 15 orang. Variabel fasilitas pelayanan pendaratan ikan yang dinyatakan valid dapat dilihat pada Tabel 37. Terdapat 9 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh, 15 variabel yang valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut, serta 15 variabel yang valid pada fasilitas penyedia alat angkut dari 20 variabel yang diujikan,. Variabel fasilitas pelayanan tambat labuh dan fasilitas penyediaan alat angkut memiliki kesamaan nilai r s tabel sebesar 0,441 karena diujikan kepada 15 responden.

4 Variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh meliputi variabel keberadaan penerima keluhan, kecepatan perbaikan fasilitas, keterampilan petugas melayani permintaan, kemudahan prosedur pemesanan, kegiatan promosi produk, pengecekan dan pengawasan produk, penampilan petugas, harga yang terjangkau, serta kondisi kebersihan. Terdapat sedikit persamaan dengan fasilitas penyediaan alat angkut, variabel yang valid merupakan variabel yang sama seperti variabel yang valid pada fasilitas pelayanan tambat labuh namun ditambah dengan variabel ketersediaan produk, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, kondisi fasilitas transportasi, letak lokasi pemesanan produk, dan kapasitas fasilitas produksi. Tabel 37 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Dimensi Variabel yang dianalisis Tambat Labuh Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; = tidak valid Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Buruh Angkut Alat Angkut Variabel yang tidak valid pada fasilitas pelayanan buruh angkut hanya berjumlah 5 variabel. Variabel yang tidak valid tersebut antara lain, variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi dan variabel kondisi fasilitas transportasi. Variabel tersebut dikatakan tidak valid

5 karena nilai r s tabel sebesar 0,377 berada di atas r s hitungnya. Nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah Validitas dan realibilitas data pelayanan penanganan hasil tangkapan Selain aktifitas pendaratan ikan, aktifitas lain yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah aktifitas penanganan ikan. Diperlukan es atau ruang pendingin (cold storage) agar aktivitas rantai penanganan hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman dapat terjaga hingga ke tangan konsumen. Berdasarkan rantai pemasaran, konsumen es balok terbagi menjadi dua, yaitu konsumen langsung dan tak langsung. Konsumen langsung adalah konsumen yang langsung mengkonsumsi barang dari pabrik es selaku produsen atau perantara antara pabrik es dengan konsumen tak langsung. Konsumen langsung ini biasa disebut dengan agen es, sedangkan konsumen es balok tak langsung yaitu konsumen yang membeli es balok dari agen es. Keberadaan konsumen tak langsung ini biasanya dikarenakan jumlah es balok yang dikonsumsi relatif sedikit dan bertujuan menekan biaya distribusi. Konsumen tak langsung kembali terbagi dua, yaitu pedagang ikan dan nelayan. Semenjak tahun 2007, kapal perikanan yang berukuran lebih dari 70 GT sudah mulai memiliki cold storage sendiri yang terpasang pada palka kapal sehingga hanya sedikit konsumen dari kalangan nelayan yang masih menggunakan es sebagai bahan pengawet hasil tangkapan. Hal tersebut mengakibatkan konsumen es balok dari kalangan nelayan terus menurun. Lain halnya dengan jumlah pedagang ikan, terutama pedagang ikan yang memasarkan ikan di PPI, jumlahnya bertambah setiap tahun dan mendominasi konsumen es balok di pabrik es PPS Nizam Zachman Jakarta. Selain menambahkan es pada ikan, rantai dingin dapat dijaga dengan memasukkan ikan ke dalam ruang pendingin (cold storage). Konsumen dari cold storage milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta ini adalah pedagang ikan yang menjual ikan dalam kondisi beku dan sudah tercatat sebagai pelanggan tetap. Dengan demikian, pabrik es dan cold storage merupakan fasilitas yang dibutuhkan dan baik dalam menangani hasil tangkapan dengan

6 menjaga rantai dinginnya. Variabel tangkapan dapat dilihat pada Tabel 38. fasilitas pelayanan penanganan hasil Tabel 38 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan penanganan hasil tangkapan Dimensi Variabel yang dianalisis Es Balok Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; = tidak valid Ketersediaan produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Cold Storage Tabel 38 menunjukkan 15 variabel yang valid dari 20 variabel yang diujikan pada fasilitas penyedia es balok dan cold storage karena nilai r s hitung lebih besar daripada nilai r s tabel sebesar 0,441 yang berarti nilai korelasinya relatif lemah. Lima variabel yang tidak valid meliputi variabel kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, dan variabel keberadaan bukti pembayaran Validitas dan realibilitas data pelayanan pemasaran hasil tangkapan Pabrik es maupun cold storage merupakan fasilitas yang menentukan keberhasilan kegiatan berikutnya, yaitu kegiatan pemasaran. Tempat pemasaran hasil tangkapan di PPS Nizam Zachman Jakarta terdiri atas Tempat Pelelangan Ikan (TPI) dan Pusat Pemasaran Ikan (PPI). Secara teknis, terdapat perbedaan antara kedua tempat pemasaran tersebut. Pemasaran hasil tangkapan di TPI dilakukan melalui transaksi penjualan yang dilakukan berada di bawah komando

7 Koperasi Mina Muara Makmur antara konsumen dengan pedagang ikan, sedangkan pedagang grosir di PPI, menjual kembali ikan hasil pembelian di TPI kepada pedagang eceran maupun kepada konsumen langsung seperti ibu rumah tangga dan restoran. Adapun variabel fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan yang valid dapat dilihat pada Tabel 39. Tabel 39 Validitas dimensi dan variabel kualitas fasilitas pelayanan pemasaran hasil tangkapan Dimensi Variabel yang dianalisis TPI PPI Ketepatan waktu pengiriman Keberadaan penerima keluhan Kecepatan perbaikan fasilitas Ketanggapan (responsiveness) Keandalan (realibility) Empati (emphaty) Jaminan (assurance) Bukti nyata (tangibles) Keterangan : = Valid; = tidak valid Ketersediaan jasa/produk Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Keterampilan petugas melayani permintaan Kemudahan prosedur pemesanan Kejelasan sistem pembayaran Kejelasan waktu pembayaran Kegiatan promosi jasa/produk Keterampilan petugas menangani pembayaran Pengecekan dan pengawasan produk Kelancaran sistem distribusi Penampilan petugas Keberadaan bukti pembayaran Harga yang terjangkau Kondisi fasilitas transportasi Letak lokasi pemesanan jasa/produk Kondisi kebersihan Kapasitas fasilitas produksi Terlihat kesamaan antara TPI dan PPI pada Tabel 39 mengenai variabel yang tidak valid. Variabel tersebut adalah variabel ketepatan waktu pengiriman, kesesuaian jumlah produk yang dikirim, kejelasan sistem pembayaran, kejelasan waktu pembayaran, keterampilan petugas menangani pembayaran, kelancaran sistem distribusi, keberadaan bukti pembayaran, dan kondisi fasilitas transportasi. Ketidakvalidan tersebut dikarenakan nilai r s hitung lebih kecil daripada nilai r s tabel. Nilai r s tabel untuk fasilitas TPI sebesar 0,337 sedangkan nilai r s tabel untuk fasilitas PPI sebesar 0,441 dimana kedua nilai tersebut berarti nilai korelasinya relatif lemah. Mengingat hal yang dianalisis pada penelitian ini adalah spesifikasi pelayanan terhadap tempat berdagang PPI (lapak) dan gedung TPI, maka variabel yang berhubungan dengan sistem distribusi secara otomatis akan tidak valid.

8 6.2 Tingkat Kualitas Pelayanan Tingkat kualitas pelayanan penyediaan bahan perbekalan kapal perikanan Perbekalan kapal perikanan seperti air tawar dan solar merupakan elemen utama agar operasional penangkapan ikan dapat dijalankan. Kedua elemen tersebut menjadi sangat penting dan harus ada di suatu pelabuhan perikanan, sehingga perlu diperhatikan oleh pihak pelabuhan perikanan agar konsumen merasa puas dan nyaman melakukan aktivitas perikanan di PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan penyediaan air tawar Menurut Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah konsumen. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan konsumen. Maka dari itu PPS Nizam Zachman Jakarta perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen yang perlu dipenuhi. Analisis untuk mengukur kepuasan konsumen yang digunakan adalah analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Air tawar yang digunakan oleh para nelayan di PPS Nizam Zachman Jakarta merupakan air yang diperoleh dari agen air tawar. Agen tersebut terbagi menjadi dua, yaitu agen yang berasal dari dalam dan luar wilayah PPS Nizam Zachman Jakarta. Keberadaan pihak luar biasanya dibatasi dengan peraturanperaturan yang bertujuan mengutamakan pelayanan dari dalam kawasan PPS ini. Lain halnya dengan pelayanan penyediaan air tawar, pada kenyataannnya tidak terdapat peraturan yang mempersempit gerak agen air tawar dari luar kawasan, sehingga nelayan dapat dengan mudah memperoleh air tawar dari agen manapun. Kemudahan tersebut berpeluang memberikan dampak positif terhadap nilai CSI fasilitas penyediaan air tawar. Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan penyediaan air tawar terhadap 10 variabel dapat dilihat pada Tabel 40. Berdasarkan hasil wawancara terhadap 17 konsumen mengenai penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta khususnya kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh (Lampiran 5). Berdasarkan perhitungan

9 pada Tabel 40, maka diperoleh CSI sebesar 0,84, hal ini mencerminkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,811,00. Namun demikian, kepuasan pelayanan dengan nilai 0,84 masih berada di sekitar batas selang bawah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar petugas dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dengan pengoptimalan nilai CSI. Tabel 40 Customer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan air tawar No Variabel Rataan skor kinerja WF (%) Rataan skor kepentingan 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,2 11,9 4,2 0,5 2 Keberadaan penerima keluhan 2,8 8,1 3,0 0,2 4 Ketersediaan produk 4,3 12,3 4,5 0,6 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,1 11,7 4,1 0,5 10 Kegiatan promosi produk 1,3 3,7 2,5 0,1 12 Pengecekan dan pengawasan produk 3,8 10,9 4,4 0,5 16 Harga yang terjangkau 3,9 11,1 4,7 0,5 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,1 11,6 4,3 0,5 19 Kondisi kebersihan 3,0 8,6 4,5 0,4 20 Kapasitas fasilitas produksi 3,5 10,1 4,2 0,4 Total 35, ,3 Ratarata 3,50 4,03 Weighted total 4,18 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,84 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored WS Setiap variabel memiliki nilai ratarata kepentingan dan kinerja yang berbeda seperti yang disebutkan pada Tabel 40. Tingkat kepentingan perlu diukur untuk mengetahui variabelvariabel apa yang dianggap paling penting dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. Melalui pengetahuan tentang tingkat kepentingan, diharapkan pihak pelabuhan selaku penyedia dapat memahami persepsi dan harapan dari pelanggannya. Apabila persepsi dan harapan tersebut diketahui oleh pemberi pelayanan, maka akan terjadi hubungan timbal balik. Hubungan tersebut berupa kepuasan dan kenyamanan untuk penerima pelayanan dimana kepuasan konsumen tersebut akan berdampak pada konsumsi pelayanan yang optimal dan selanjutnya dapat memberikan keuntungan bagi pemberi

10 pelayanan. Alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja adalah importance performance analysis. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masingmasing variabel dalam matriks Importance Performance Analysis (Gambar 20). Rataan skor kepentingan 5,0 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 1,0 3, K 1 7 K 2 4,03 K 3 K ,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 Rataan skor kinerja Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi Gambar 20 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan air tawar Garis pembagi horizontal dan vertikal pada matriks importance performance analysis penyediaan air tawar (Gambar 20) merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,03 dan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 3,5. Kedua garis tersebut membagi matriks menjadi empat kuadran. Terdapat satu variabel yaitu kondisi kebersihan (19) pada kuadran pertama. Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum dilaksanakan dengan baik oleh pihak pelabuhan atau belum sesuai dengan keinginan konsumen. Air tawar yang sering dikonsumsi nelayan sebagian besar adalah air tawar yang berasal dari agen di luar kawasan PPS Nizam Zachman Jakarta. Air tawar sebagai salah satu jenis bahan perbekalan melaut biasa digunakan untuk minum dan membersihkan badan. Nelayan selaku konsumen sering mengeluhkan air tawar yang diperjualbelikan masih belum bersih secara sempurna. Hal ini terbukti dengan adanya rasa pedih saat air tersebut digunakan untuk mencuci muka. Masalah tersebut diindikasikan oleh jumlah kaporit yang berlebih karena adanya bau kaporit yang menyengat. Menurut Irawan (2010), klorin atau kaporit dapat dideteksi dalam penggunaan air dengan mengenali bau yang muncul bersama air

11 tersebut. Selanjutnya dikatakan dalam fase dimana kaporit ini sudah menimbulkan resiko, efek yang bisa merugikan tubuh sangat beragam dimulai dari iritasi jaringanjaringan tubuh seperti mata dan saluran pernapasan hingga munculnya gangguan lajut seperti gangguan kulit, penuaan dini, kerusakan rambut dan kerusakan lainnya pada banyak jaringan tubuh. Dengan demikian pihak pelabuhan harus dapat berkonsentrasi pada variabel ini demi tercapainya kepuasan konsumen. Diperlukan kontrol kualitas terhadap air yang didatangkan dari luar kawasan pelabuhan perikanan yang dipantau layaknya air dari dalam kawasan pelabuhan perikanan. Hal tersebut dilakukan agar kepuasan nelayan selaku konsumen dapat tercapai. Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas tingkat kinerja rataan dari semua variabel. Terdapat tujuh variabel pelayanan yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya pada kuadran ini. Variabel tersebut meliputi variabel ketepatan waktu pengiriman (1), ketersediaan produk (4), kemudahan prosedur pemesanan (7), pengecekan dan pengawasan produk (12), harga yang terjangkau (16), kondisi fasilitas transportasi (17), dan kapasitas fasilitas produksi (20). Pemenuhan bahan perbekalan melaut yang diurus oleh pengurus kapal berlangsung selama tiga bahkan hingga tujuh hari. Perbedaan lamanya waktu yang digunakan bergantung pada teknis pengurusan bahan perbekalan melaut, salah satunya pengurusan pemesanan air tawar. Air tawar tersebut dapat dipenuhi kebutuhannya dengan menghubungi agen air via telepon, tanpa harus mendatangi lokasi agen air tawar. Tanpa birokrasi yang menyulitkan tersebut dapat mempermudah proses pemesanan. Setelah dilakukan pemesanan, maka agen air tawar akan datang menuju dermaga dimana kapal yang dimaksud bertambat. Waktu yang diperlukan dari proses pemesanan hingga pengisian tangki air pada kapal berkisar 23 jam, bergantung pada banyaknya air tawar yang dipesan. Pengisian tangki air tawar diawasi secara bersama baik dari pihak agen air tawar, maupun dari pihak nelayan, namun pengawasan tidak berlangsung secara terus menerus. Selama masa penungguan pengisian tangki tersebut, pengurus kapal dapat memenuhi

12 bahan perbekalan melaut lainnya. Pengecekan dan pengawasan produk yang terlaksana serta penggunaan waktu yang demikian efektif dan efisien membuat variabel ketepatan waktu pengiriman dapat berada di kuadran kedua. Apabila tangki air milik agen air tawar yang dimaksud sedang digunakan untuk memenuhi pemesanan dari kapal lain, maka pengurus kapal dapat memesan ke agen air tawar yang lainnya. Harga yang ditawarkan oleh beberapa agen air tawar yang beredar di PPS Nizam Zachman Jakarta adalah Rp ,00 per kiloliter hingga Rp ,00 per kiloliter. Keragaman harga yang relatif kecil tersebut tidak menjadi halangan terhadap pemesanan air tawar karena masih dapat dijangkau oleh pemilik kapal. Dengan kata lain ada atau tidaknya stok air tawar pada agen air tawar yang menjadi langganan tidak menjadi masalah yang berarti. Mobil tangki merupakan alat transportasi air tawar yang berkapasitas liter jarang mengalami kerusakan saat digunakan. Hal tersebut adalah bukti bahwa variabel harga yang terjangkau, ketersediaan produk, kapasitas produk serta variabel kondisi fasilitas transportasi seharusnya berada di kuadran kedua. Kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabelvariabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Perbaikan kinerja variabel yang ada di kuadran ini tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2) dan kegiatan promosi produk (10). Memang tidak ada petugas dari agen air tawar yang khusus menerima keluhan konsumennya namun keberadaan para petugas agen yang mendistribusikan air tawar dapat dianggap sebagai penerima keluhan. Keberadaan penerima keluhan dianggap tidak terlalu penting bagi nelayan, karena keluhan yang diajukan pun rasanya tidak terlalu berarti mengingat harga yang ditawarkan memang sudah relatif murah. Begitu pula dengan variabel promosi produk, dimana keberadaannya juga dianggap tidak terlalu berarti. Hal tersebut dikarenakan sudah terdapat suatu kesepakatan antar agen air tawar yang melayani konsumennya dengan standarisasi yang mereka buat sendiri, termasuk dalam hal harga yang ditawarkan sehingga tidak terdapat promosi baik berupa harga maupun pelayanan lainnya dalam pemenuhan kebutuhan air tawar ini. Alasanalasan

13 tersebut memperkuat posisi variabel penerima keluhan (2) dan promosi produk (10) yang berada di kuadran ini. Kuadran terakhir yaitu kuadran keempat. Tidak terdapat satu pun variabel pelayanan yang menempati kuadran ini. Hal tersebut menunjukkan tidak ada variabel yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi yang dilakukan oleh pihak pelabuhan. Dengan kata lain, tidak ada variabel yang memberikan hasil yang siasia karena dianggap berlebihan oleh konsumen. Perolehan skor tingkat kinerja dan kepentingan yang berbeda pada setiap variabelnya mengakibatkan adanya selisih antar kedua skor tersebut. Selisih ini disebut juga dengan nilai kesenjangan (gap). Analisis kesenjangan (gap) ini selanjutnya dapat digunakan untuk mengetahui besarnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar (Gambar 21). Gambar 21 Gap analysis pelayanan penyediaan air tawar Gambar 21 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 1,5 pada variabel kondisi kebersihan (19). Hal tersebut berarti PPS Nizam Zachman Jakarta belum mengoptimalkan usaha untuk meningkatkan tingkat kinerja pemeriksaan kondisi kebersihan air tawar setingkat dengan tingkat kepentingan yang diharapkan oleh nelayan. Nilai kesenjangan variabel promosi produk (10) juga tergolong besar, hal ini mengindikasikan bahwa nelayan berharap banyak terhadap potongan harga atau promosi lainnya yang ditawarkan agen air tawar namun pelaksanaannya masih jauh dari harapan. Keterangan: 1 Ketepatan waktu pengiriman 2 Keberadaan penerima keluhan 4 Ketersediaan produk 7 Kemudahan prosedur pemesanan 10 Kegiatan promosi produk 12 Pengecekan dan pengawasan produk 16 Harga yang terjangkau 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan 20 Kapasitas fasilitas produksi

14 Tidak semua nilai kesenjangan bernilai lebih dari nol. Terdapat dua variabel yang memiliki nilai kesenjangan nol yang berarti kinerja yang dilakukan agen air tawar pada kenyataannya sama dengan yang diharapkan konsumen. Nilai ini diperoleh variabel ketepatan waktu pengiriman (1) karena pengiriman air tawar relatif cepat. Mobil tangki air tawar yang sedang tidak beroperasi akan berada di sekitar bak penampung milik Perum Prasarana Perikanan Samudera Cabang Jakarta. Kondisi demikian mempermudah agen air saat akan mengisi mobil tangkinya dengan air tawar yang selanjutnya mempercepat proses pengisian air tawar ke dalam tangki kapal perikanan. Nilai kesenjangan bernilai nol selanjutnya diperoleh variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Pemesanan yang dilakukan dengan menggunakan jaringan telepon menjadi ciri utama prosedur pemesanan yang relatif sangat mudah. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat sebaran penilaian dari nilai kesenjangan (gap). Selang penilaian yang dibuat menggunakan lima tingkat (likert) dengan kriteria penilaian tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, hingga sangat puas (Tabel 41). Tabel 41 Selang penilaian pelayanan penyediaan air tawar Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,00 sampai 0,30 Puas 0,31 sampai 0,61 Cukup Puas 0,62 sampai 0,92 Kurang Puas 0,93 sampai 1,23 Tidak Puas 1,24 sampai 1,54 Panjang kelas 0,30 yang telah ditentukan pada setiap penilaian, menghasilkan penilaian kepuasan pelayanan penyediaan air tawar. Selang penilaian sangat puas merupakan nilai kesenjangan terkecil yaitu 0,00 hingga nilai 0,30 berikutnya. Penentuan penilaian puas, cukup puas, kurang dan puas diperoleh melalui cara yang sama hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 1,54. Setelah diketahui adanya selang penilaian seperti yang

15 disebutkan pada Tabel 41 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Penilaian konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan air tawar dapat dilihat pada Tabel 42. Tabel 42 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan air tawar No Variabel Rataan skor kinerja Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat Kesesuaian (%) 1 Ketepatan waktu pengiriman 4,2 4,2 0,0 Sangat puas Keberadaan penerima keluhan 2,8 3,0 0,2 Sangat puas 93 Dimensi Keandalan (realibility) Ratarata 0,1 Sangat puas 96,5 4 Ketersediaan produk 4,3 4,5 0,2 Sangat puas 96 7 Kemudahan prosedur pemesanan 4,1 4,1 0,0 Sangat puas 100 Dimensi Empati (emphaty) Ratarata 0,1 Sangat puas Kegiatan promosi produk 1,3 2,5 1,2 Tidak puas 52 Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk Dimensi Bukti Nyata (tangibles) 3,8 4,4 0,6 Cukup puas Harga yang terjangkau 3,9 4,7 0,8 Cukup puas Kondisi fasilitas transportasi 4,1 4,3 0,2 Sangat puas Kondisi kebersihan 3,0 4,5 1,5 Tidak puas Kapasitas fasilitas produksi 3,5 4,2 0,7 Cukup puas 83 Ratarata 0,8 Cukup puas 82 Seperti yang telah disebutkan sebelumnya oleh Rangkuti (2008), pihak yang menentukan kualitas pelayanan adalah pelanggan. Penentuan kualitas pelayanan tersebut tertuang dalam penilaian berupa kepuasan pelanggan. Karena itu pelayanan penyediaan produk yang dirasa puas oleh konsumen dapat diartikan kualitas pelayanan penyediaan produk tersebut dinilai baik. Pelayanan penyediaan air tawar terbagi menjadi lima dimensi yaitu dimensi ketanggapan (responsiveness), keandalan (realibility), empati (emphaty), jaminan (assurance), dan dimensi bukti nyata (tangibles). Nilai ratarata kesenjangan dimensi ketanggapan (responsiveness) sebesar 0,10 memberikan arti bahwa

16 nelayan merasa sangat puas atas ketanggapan petugas agen air tawar. Ketanggapan yang dimaksud adalah tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu nelayan apabila menghadapi masalah berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas agen air. Walaupun ketanggapan pelayanan dari petugas agen air sangat baik, namun tingkat kesesuaiannya belum mencapai 100%. Maka dari itu tetap diperlukan perbaikan terutama pada variabel penerima keluhan. Diperlukan petugas yang bertugas khusus untuk menerima keluhan para konsumennya terkait pelayanan maupun air tawar yang dijualnya. Nilai ratarata kesenjangan keandalan (realibility) adalah 0,10. Nilai tersebut memberikan arti bahwa nelayan merasa sangat puas atas keandalan petugas agen air tawar. Keandalan yang dimaksud adalah akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas agen air. Perbedaan besar tingkat kesesuaian dimensi keandalan 1% lebih besar daripada tingkat kesesuaian dimensi ketanggapan. Namun tingkat kesesuaiannya yang juga belum optimal mencapai 100% mengakibatkan keandalan pelayanan dari petugas agen air perlu sedikit ada perbaikan. Perbaikan yang akan dilakukan difokuskan pada variabel ketersediaan produk. Pengurus kapal berharap air tawar selalu tersedia saat mereka akan mempersiapkan bahan perbekalan untuk melaut. Variabel kegiatan promosi produk merupakan variabel yang mewakili nilai pelayanan penyediaan air tawar dalam dimensi empati (empathy). Walaupun rataan skor kepentingannya tidak lebih dari tiga yaitu 2,5 namun rataan skor kinerjanya jauh lebih rendah yaitu sebesar 1,3. Hal tersebut mengakibatkan nilai kesenjangan yang diperoleh sangat besar yaitu bernilai 1,2 dan tingkat kesesuaian hanya sebesar 52%. Dari sisi penilaian kepuasan, maka pengurus kapal tidak puas terhadap ketiadaan promosi air tawar sedangkan dari sisi penilaian kualitas pelayanan, maka dimensi empati (empathy) memiliki nilai yang tidak baik. Adanya penilaian tidak baik tersebut, maka perhatian dan kepedulian pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan sebagai maksud dari dimensi empati (empathy) perlu diperbaiki misalnya dengan memberikan potongan harga pada setiap pembelian air tawar.

17 Dimensi jaminan (assurance) merupakan dimensi yang berkisar pada kemampuan pemberi pelayanan untuk membangkitkan rasa percaya dan keyakinan penerima pelayanan atas pelayanan yang diterimanya. Penilaian dimensi ini dinilai cukup baik karena variabel pengecekan dan pengawasan air tawar dinilai cukup puas oleh konsumen. Tingkat kesesuaian sebesar 86% masih cukup jauh dari nilai optimal sebesar 100%, sehingga masih diperlukan beberapa perbaikan dalam hal pengecekan dan pengawasan air tawar yang didistribusikan. Perbaikan tersebut dapat berupa pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Penilaian kepuasan nelayan terhadap dimensi bukti nyata (tangibles) pelayanan penyediaan air tawar juga dirasa cukup puas. Dengan keadaan demikian maka penilaian kualitas pelayanan terhadap dimensi yang sama adalah cukup baik. Dimensi dengan tingkat kesesuaian 82% ini diwakili oleh empat variabel. Dari empat variabel yang dinilai, terdapat nilai tingkat kesesuaian yang terendah sebesar 67% yaitu variabel kondisi kebersihan. Kebersihan air tawar harus dapat ditingkatkan agar dimensi bukti nyata (tangibles) dapat mencapai nilai optimal dengan cara mengadakan pengujian secara berkala terhadap air tawar yang diproduksi. Pengujian kualitas air secara berkala perlu dilakukan agar pelayanan meningkat sehingga dapat meminimalisir kerugian perusahaan karena kehilangan konsumen (Anonim, 2010). Selanjutnya dikatakan bahwa standar kualitas yang terdapat dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 82 Tahun 2001 yang digunakan sebagai parameter air tawar meliputi aspek fisik, kimia dan biologi. Adapun syarat kualitas air tawar untuk pemenuhan kebutuhan rumah tangga yaitu tidak berbau, berasa, berwarna, mengandung maksimum 1,0 Mg/L Fe; 0,2 Mg/L Al; 1,5 Mg/L Total Dissolve Solid (TDS), 6 Mg/L Biochemical Oxygen Demand (BOD), 12 Mg/L Chemical Oxygen Demand (COD) dan ph 6,59,0. 2) Kualitas pelayanan penyediaan solar Solar merupakan bahan bakar utama yang digunakan untuk mengoperasikan kapal perikanan. Setiap kapal perikanan mengisi tangki solarnya di Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBB). Terdapat empat SPBB di PPS Nizam Zachman

18 Jakarta yang tersebar pada dua dermaga. Perbedaan dari keempat SPBB tersebut berada pada besarnya kapasitas tongkang, selebihnya memiliki kesamaan pelayanan seperti harga yang ditawarkan dan prosedur pemesanan. Dalam rangka meningkatkan kemajuan pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka diperlukan suatu pengukuran tingkat kualitas pelayanan. Analisis CSI merupakan langkah awal penentuan kualitas pelayanan penyediaan solar (Tabel 43). Tabel 43 Costumer satisfaction index fasilitas pelayanan penyediaan solar No Variabel Rataan skor Rataan skor WF (%) kinerja kepentingan WS 2 Keberadaan penerima keluhan 2,5 6,8 1,9 0,1 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 4,3 11,8 4,5 0,5 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 4,6 12,7 4,4 0,6 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,7 10,2 4,4 0,4 12 Pengecekan dan pengawasan produk 4,6 12,7 4,4 0,6 13 Kelancaran sistem distribusi 4,5 12,4 4,3 0,5 14 Penampilan petugas 2,9 8,0 3,2 0,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 12,4 4,5 0,6 19 Kondisi kebersihan 4,7 13,0 4,5 0,6 Total 36,3 100,00 36,13 Ratarata 4,03 4,01 Weighted total 4,16 Customer Satisfaction Index (CSI) 0,83 Keterangan : WF = Weighting Factor; WS = Weighting Scored Dari kinerja yang dirasakan dan harapan konsumen terhadap variabel pelayanan, maka dapat dihitung besarnya kepuasan konsumen secara menyeluruh. Berdasarkan perhitungan pada Tabel 43, diperoleh CSI sebesar 0,83. Hal tersebut mencerminkan bahwa konsumen merasa sangat puas terhadap kinerja pelayanan penyediaan air tawar di PPS Nizam Zachman Jakarta karena nilai tersebut berada pada selang 0,811,00. Walaupun demikian, nilai 0,83 masih berada pada batas selang yang cukup rendah sehingga dibutuhkan analisis lebih lanjut agar dapat mengetahui tindakan yang tepat dilakukan dan diperoleh nilai CSI yang optimal yaitu 1,00. Perolehan rataan skor kinerja dan kepentingan pada setiap variabel dapat digunakan untuk melakukan analisis lanjutan. Analisis yang dimaksud yaitu Importance performance analysis. Analisis ini digunakan untuk menganalisis

19 tingkat kepentingan dan kinerja agar pihak SPBB sebagai pelaksana teknis penyedia solar mengetahui variabel yang dianggap penting sehingga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Berdasarkan nilai rataan skor kinerja dan kepentingan, dapat dipetakan masingmasing variabel dalam matriks Importance performance analysis (Gambar 22). Rataan skor kepentingan 4,5 4,0 3,5 3,0 2,5 2,0 4, K 1 K 2 K 3 K ,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 Rataan skor kinerja 4,01 Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan Gambar 22 Matriks importance performance analysis pelayanan penyediaan solar Matriks importance performance analysis penyediaan solar (Gambar 22) terbagi menjadi empat kuadran oleh garis horizontal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kepentingan sebesar 4,01 dan garis vertikal yang merupakan nilai rataan dari tingkat kinerja sebesar 4,04. Pada kuadran pertama, terdapat satu variabel yaitu kemudahan prosedur pemesanan (7). Hal ini menunjukkan variabel tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi namun belum sesuai dengan keinginan konsumen. Prosedur pemesanan solar diatur dalam Standar Operational Prosedur (SOP) yang dikeluarkan oleh UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Pengeluaran SOP ini didasari oleh solar yang diperjualbelikan adalah solar bersubsidi. Pemenuhan kebutuhan solar oleh setiap kapal perikanan berjumlah relatif besar yaitu berkisar 1530 kiloliter (kl) untuk jenis kapal purse seine dan kapal tradisional lainnya hingga 150 kl untuk jenis kapal longline. Pemenuhan solar yang relatif besar seperti ini dikhawatirkan akan disalahgunakan oleh pihakpihak tidak bertanggungjawab seperti adanya penimbunan.

20 Terdapat kasus penimbunan solar pada tahun 2005 di Indonesia oleh kapal ikan yang dimodifikasi sehingga menyerupai tanker dimana di bagian palka diubah menjadi bak solar dengan daya tampung sekitar 500 ton (Bappenas, 2005). Selanjutnya disebutkan bahwa kapalkapal penjual solar tersebut membeli solar dari Pertamina dengan harga subsidi kemudian dijual ke kapalkapal yang ada di Arafuru. Dengan demikian mereka mendapatkan keuntungan dua kali lipat. Dalam rangka mencegah hal tersebut, maka pengawasan transaksi solar diperketat melalui prosedur pemesanan yang juga sangat ketat. Prosedur pemesanan dimulai dari pendaftaran setiap kapal perikanan ke dalam masingmasing himpunan. Terdapat dua organisasi nelayan yang ada di PPS Nizam Zachman Jakarta antara lain, Himpunan Nelayan Seluruh Indonesia (HNSI) dan Asosiasi Tuna Indonesia (Astuin). Setiap jenis kapal purse seine, pukat cumicumi maupun kapalkapal lain yang berukuran relatif kecil diwajibkan meminta surat rekomendasi pengisian bahan bakar kepada HNSI yang selanjutnya diberikan kepada UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut juga berlaku pada kapalkapal berukuran relatif besar seperti kapal longline, namun lembaga yang berkewajiban memberi surat rekomendasi adalah Astuin. Perbedaan ukuran kapal akan menentukan banyaknya solar yang yang dapat dipenuhi dan lamanya tenggang waktu pengisian selanjutnya. Kapalkapal perikanan yang berukuran kurang dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali sebanyak 30 kl setelah tiga bulan dari pengisian solar sebelumnya, sedangkan untuk kapalkapal berukuran lebih dari 100 GT baru dapat mengisi tangki solarnya kembali setelah enam bulan dari pengisian solar sebelumnya dengan maksimum pengisian solar sebanyak 150 kl. Apabila semua persyaratan mengenai surat rekomendasi telah selesai diurus, maka pemenuhan kebutuhan solar dapat dilaksanakan. Prosedur pemesanan yang begitu berbelit dirasakan pengurus kapal cukup menghambat proses pemenuhan kebutuhan solar. Padahal solar merupakan bahan perbekalan melaut yang paling penting dan diharapkan dapat dipenuhi sebelum semua bahan perbekalan lain telah terpenuhi. Maka dari itu variabel kemudahan prosedur pemesanan menjadi variabel yang harus diperhatikan oleh PPS Nizam Zachman Jakarta agar kepuasan konsumen dapat mencapai nilai optimal.

21 Kuadran kedua menunjukkan bahwa kinerja variabel pelayanan memiliki tingkat kepentingan yang tinggi di atas rataan tingkat kepentingan semua variabel dan memiliki kinerja yang tinggi di atas kinerja tingkat rataan dari semua variabel. Terdapat enam variabel berada pada kuadran ini yang harus dipertahankan dan ditingkatkan kinerjanya. Solar merupakan bahan perbekalan yang sifatnya tidak dapat digantikan dengan bahan lain, sehingga pihak SPBB memahami benar kesesuaian jumlah solar yang didistribusikan adalah sangat penting. Maka dalam kenyataannya, jarang ditemukan permasalahan pada jumlah solar yang didistribusikan. Proses distribusi menggunakan dua pipa penyalur. Apabila salah satu pipa penyalur bermasalah, maka akan segera diperbaiki mengingat peran satu pipa penyalur dapat mendistribusikan solar sebanyak 600 liter per menit. Perbaikan pipa bertujuan agar proses pendistribusian berjalan lebih cepat dan lebih lancar. Walaupun perbaikan pipa memakan waktu yang cukup lama, namun masih dapat diatasi dengan keberadaan pipa yang lainnya. Maka dari itu variabel kecepatan perbaikan fasilitas (3), kesesuaian jumlah produk yang dikirim (5), kelancaran sistem distribusi (13), dan variabel kondisi fasilitas transportasi (17) berada di kuadran kedua. Kebersihan di setiap tongkang selalu terjaga. Kebersihan yang dimaksud adalah suasana nyaman tanpa adanya sampah. Kondisi yang demikian baik mengkategorikan variabel kondisi kebersihan (19) juga berada pada kuadran kedua. Terdapat tiga pihak utama yang diwajibkan hadir pada setiap proses pengisian solar ke dalam tangki bahan bakar kapal. Pihak tersebut antara lain pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, pihak SPBB dan pihak dari pengurus kapal. Tanpa adanya pihak UPT PPS Nizam Zachman Jakarta, maka pengisian solar tidak boleh dilakukan. Pengecekan dan pengawasan yang sangat ketat ini memang dirasa penting dan kinerjanya sudah cukup optimal, sehingga variabel pengecekan dan pengawasan produk seharusnya berada dikuadran kedua. Perbaikan kinerja variabel yang berada di kuadran ketiga tidak terlalu diprioritaskan, karena pengaruhnya terhadap kepuasan yang dirasakan konsumen sangat kecil. Maka dari itu kuadran ketiga menunjukkan variabel pelayanan yang

22 memiliki prioritas rendah, dimana kepentingan variabelvariabel ini dinilai kurang penting bagi konsumen dan tingkat kinerjanya masih tergolong rendah. Variabel yang berada pada kuadran ini antara lain keberadaan penerima keluhan (2), dan penampilan petugas (14). Jarang didapati keluhan yang terkait dengan pengisian tangki solar, namun jika dibutuhkan petugas yang dapat menampung keluhan, maka dapat ditemui di setiap tongkang. Begitu pula dengan penampilan petugas, konsumen tidak begitu mementingkan penampilan petugas, baik petugas yang ada di tongkang SPBB maupun petugas UPT PPS Nizam Zachman Jakarta. Hal tersebut disampaikan oleh para nelayan selaku responden pada penelitian ini. Kuadran kempat merupakan kuadran yang menunjukkan variabel yang ada di dalamnya adalah variabel dengan tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja tinggi. Namun tidak terdapat variabel pelayanan penyediaan solar dalam kuadran ini sehingga tidak ada variabel yang memberikan hasil yang siasia karena pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh konsumen. Selanjutnya nilai ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan penyediaan solar dapat dilihat dengan melakukan analisis kesenjangan (gap). Nilai kesenjangan variabel yang menggambarkan kepuasan konsumennya cukup beragam. Besarnya kesenjangan (gap) tersebut dapat dilihat pada Gambar 23. Keterangan: 2 Keberadaan penerima keluhan 3 Kecepatan perbaikan fasilitas 6 Keterampilan petugas melayani permintaan 7 Kemudahan prosedur pemesanan 12 Pengecekan dan pengawasan produk 13 Kelancaran sistem distribusi 14 Penampilan petugas 17 Kondisi fasilitas transportasi 19 Kondisi kebersihan Gambar 23 Gap analysis pelayanan penyediaan solar Gambar 23 menunjukkan nilai kesenjangan (gap) terbesar adalah 0,7 nilai kesenjangan tersebut merupakan nilai kesenjangan dari variabel kemudahan prosedur pemesanan (7). Nilai kesenjangan variabel ini dapat diusahakan berkurang dengan cara membuat SOP pemesanan solar yang lebih sederhana.

23 Begitu pula dengan variabel keberadaan penerima keluhan (2) yang nilai kesenjangannya relatif besar yaitu 0,6. Hal tersebut tidak terlalu diperhatikan karena tingkat kinerjanya lebih tinggi daripada tingkat kepentingannya. Nilai kesejangan (gap) yang telah diperoleh selanjutnya digunakan untuk menentukan selang penilaian kepuasan konsumen. Berdasarkan penilaian akhir kepuasan konsumen terhadap variabel pelayanan penyediaan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta, maka dapat dibuat selang penilaian (Tabel 44). Tabel 44 Selang penilaian pelayanan penyediaan solar Penilaian Selang penilaian Sangat Puas 0,00 sampai 0,14 Puas 0,15 sampai 0,29 Cukup Puas 0,30 sampai 0,44 Kurang Puas 0,45 sampai 0,59 Tidak Puas 0,60 sampai 0,74 Diperoleh selang penilaian kepuasan pelayanan penyediaan solar dalam skala likert dengan panjang kelas sebesar 0,14 pada setiap penilaian. Selang penilaian sangat puas diawali oleh nilai kesenjangan terkecil hingga nilai 0,14 berikutnya dan seterusnya hingga diperoleh penilaian tidak puas dengan nilai kesenjangan terbesar yaitu 0,74. Dengan diketahuinya selang penilaian seperti yang disebutkan pada Tabel 44 tersebut, maka selanjutnya dapat diperoleh penilaian kepuasan terhadap variabel pelayanan penyediaan kebutuhan solar di PPS Nizam Zachman Jakarta (Tabel 45). Nilai ratarata kesenjangan dimensi keandalan (realibility) dan dimensi jaminan (assurance) masingmasing sebesar 0,20 dan 0,23. Nilainilai tersebut berada pada selang penilaian 0,15 sampai 0,29 sehingga kualitas pelayanan pada dimensi yang telah disebutkan dinilai puas oleh konsumennya. Lain halnya dengan kedua dimensi tersebut, dimensi ketanggapan (responsiveness) memiliki nilai ratarata kesenjangan sebesar 0,35. Hal ini berarti dimensi ketanggapan dinilai cukup puas oleh konsumennya. Penilaian kualitas pelayanan pada dimensi tersebut dikarenakan beberapa hal. Alasan pertama yaitu adanya tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan pelayanan yang prima serta membantu konsumen apabila menghadapi masalah

24 berkaitan dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas SPBB. Hal tersebut dapat dicirikan dengan pemenuhan permintaan konsumen yang ingin memeriksa sisa solar yang ada di dalam tangki solar kapal, padahal masih ada kapal lain yang juga akan memenuhi permintaan solar. Kasus tersebut menuntut pihak SPBB untuk bergerak cepat dan tepat agar dapat memuaskan pengurus kapal yang ingin memeriksa isi tangki solar kapal maupun pengurus kapal yang ada di dalam antrian. Alasan kedua yaitu adanya akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan oleh petugas SPBB. Tabel 45 Penilaian konsumen dan tingkat kesesuaian variabel pelayanan penyediaan solar No Variabel Dimensi Ketanggapan (responsiveness) Rataan skor kinerja Rataan skor kepentingan Gap Penilaian Tingkat kesesuaian (%) 2 Keberadaan penerima keluhan 2,5 1,9 0,6 Tidak puas Kecepatan perbaikan fasilitas 4,3 4,5 0,1 Sangat puas 96 Ratarata 0,35 Cukup puas 114 Dimensi Keandalan (realibility) Keterampilan petugas melayani 6 permintaan 4,6 4,4 0,2 Puas 105 Dimensi Empati (emphaty) 7 Kemudahan prosedur pemesanan 3,7 4,4 0,7 Tidak puas 84 Dimensi Jaminan (assurance) Pengecekan dan pengawasan 12 produk 4,6 4,4 0,2 Puas Kelancaran sistem distribusi 4,5 4,3 0,2 Puas Penampilan petugas 2,9 3,2 0,3 Puas 91 Dimensi Bukti Nyata (tangibles) Ratarata 0,23 Puas 100,3 17 Kondisi fasilitas transportasi 4,5 4,5 0,1 Sangat puas Kondisi kebersihan 4,7 4,5 0,2 Puas 104 Ratarata 0,15 Puas 102 Mengingat solar adalah sumberdaya berharga yang sangat dibutuhkan oleh berbagai pihak selain nelayan, maka kehatihatian atas transaksi solar berada pada urutan terdepan. Hal tersebut bertujuan agar konsumen menilai pegawai yang melayani tersebut dapat diandalkan. Alasan ketiga yaitu adanya pemantauan atau pengawasan oleh kedua belah pihak dari awal hingga akhir pendistribusian. Tanpa adanya pengawasan, maka transaksi solar tidak dapat dilakukan sama sekali. Hal

25 tersebut merupakan ungkapan jaminan yang ditawarkan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta. Pelayanan penyediaan solar pada dimensi bukti nyata (tangibles) memiliki nilai sebesar 0,15. Dimensi tersebut dinilai puas oleh konsumennya, khususnya hal yang terkait dengan kondisi fisik dan peralatan SPBB. Penggunaan fasilitas yang baik telah diusahakan agar SPBB dapat melayani secara optimal. Walaupun pernah mengalami kerusakan, namun pipa yang digunakan untuk mendistribusikan solar didukung oleh pompa berkekuatan besar dengan kemampuan memompa solar sebanyak 600 liter per menit. Di sisi lain, nilai kesenjangan yang berada di atas ratarata pada keempat dimensi sebelumnya tidak diikuti oleh nilai ratarata kesenjangan dimensi empati (emphaty). Perolehan nilai kesenjangannya sebesar 0,7. Hal ini menggambarkan ketidakpuasan dari konsumen solar di PPS Nizam Zachman Jakarta. Dimensi empati diwakili oleh variabel kemudahan prosedur pemesanan. Variabel tersebutlah yang harus diperbaiki agar kepuasan konsumen meningkat misalnya dengan pemberian kelonggaran kuota permintaan solar. Melihat tingkat kesesuaian sebesar 84% maka nilai tersebut dapat menyelamatkan penilaian kualitas pelayanan solar pada dimensi ini. Jadi, nilai kesenjangan yang terbesar bukan berarti birokrasi prosedur pemesanan benarbenar tidak baik namun diperlukan penyederhanaan agar dapat diterima oleh seluruh konsumen solar Tingkat kualitas pelayanan pendaratan hasil tangkapan Peran pelabuhan perikanan tidak dapat lepas dari aktivitas pendaratan hasil tangkapan. Fasilitas pelayanan tambat labuh, penyediaan alat angkut, dan pelayanan buruh angkut merupakan fasilitas yang berkaitan erat dengan aktivitas ini. Tanpa adanya fasilitas tersebut, maka sudah dapat dipastikan nelayan tidak dapat mendaratkan hasil tangkapannya dengan baik. Maka dari itu pelayanan ketiga fasilitas tersebut dirasa perlu diperhatikan oleh pihak PPS Nizam Zachman Jakarta. 1) Kualitas pelayanan tambat labuh PPS Nizam Zachman Jakarta memiliki dua dermaga yaitu dermaga barat dan dermaga timur. Kedua dermaga tersebut memiliki fungsi yang sama yaitu untuk