TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA (PPS) BUNGUS SUMATERA BARAT

Transkripsi

1 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA (PPS) BUNGUS SUMATERA BARAT Oleh : YOLIZA ATHARIS C SKRIPSI DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

2 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bungus Sumatera Barat Adalah benar merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Adapun semua sumber data dan informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Januari 2008 Yoliza Atharis C

3 ABSTRAK YOLIZA ATHARIS. Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bungus Sumatera Barat dibimbing oleh IIN SOLIHIN Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bungus merupakan salah satu pelabuhan perikanan tipe A yang ada di Indonesia. Dalam mendukung operasional penangkapan ikan, PPS Bungus memiliki peranan penting dalam pelayanan penyediaan kebutuhan melaut. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Juli 2007 di PPS Bungus, Sumatera Barat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan melaut (solar, air, es) di PPS Bungus. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengolahan dan analisis data menggunakan Customer Satisfaction Indeks (CSI), Importance and Performance Analysis (IPA), dan analisis kesenjangan (GAP). Responden yang dipilih dalam penelitian ini berjumlah 43 nelayan yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan IPA dihasilkan 3 atribut kualitas jasa yang menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja yaitu atribut harga produk yang ditawarkan (solar, es), system penerimaan keluhan (air), dan pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim (es, air). Hasil analisis kesenjangan menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut harga yang ditawarkan (solar, es) dengan nilai berturut turut -1,37 dan -1,35, sistem penerimaan keluhan (air) sebesar - 0,95. Sedangkan nilai kesenjang terkecil adalah kapasitas fasilitas produksi (solar, air) dengan nilai kesenjangan 0,00 dan -0,02 dan harga yang ditawarkan (air) sebesar -0,23. Berdasarkan hasil perhitungan CSI diketahui bahwa secara keseluruhan nelayan telah puas terhadap kinerja dari PPS Bungus, hal tersebut dapat diketahui dari nilai CSI cukup tinggi yaitu: 0,72 (solar), 0,74 (es), dan 0,74 (air). Kata kunci : kepuasan nelayan, pelayanan, kebutuhan melaut, dan PPS Bungus

4 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN PENYEDIAAN KEBUTUHAN MELAUT DI PELABUHAN PERIKANAN SAMUDERA (PPS) BUNGUS SUMATERA BARAT SKRIPSI Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Perikanan Pada Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Institut Pertanian Bogor Oleh: Yoliza Atharis C PROGRAM STUDI PEMANFATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2008

5 Judul Penelitian Nama Mahasiswa NRP Program Studi : Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Samudera Bungus (PPS) Sumatera Barat : Yoliza Atharis : C : Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan Disetujui, Pembimbing Iin Solihin S.Pi, M.Si NIP Diketahui, Dekan Fakultas Perikanan Dan Ilmu Kelautan Dr. Ir. Indra Jaya M.Sc NIP Tanggal Lulus : 29 Januari 2008

6 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di V Suku Ateh, Kabupaten Agam, Propinsi Sumatera Barat pada tanggal 30 Juli 1985 dari pasangan Athar dan Mizarlis. Penulis merupakan anak kedua dari dua orang bersaudara. Pada tahun 1992 penulis memulai pendidikan formalnya di SDN 44 IV Angkat Candung dan lulus pada tahun 1998, setelah itu penulis melanjutkan pendidikan di SLTPN 4 IV Angkat Candung dan dinyatakan lulus pada tahun Tahun 2001 penulis melanjutkan pendidikan di SMUN 1 IV Angkat Candung, Kabupaten Agam jurusan IPA (Ilmu Pengetahuan Alam) dan lulus pada tahun Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI tahun 2004 pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan. Selama mengikuti perkuliahan di IPB penulis pernah aktif dalam organisasi sebagai Ketua Departemen Kesekretariatan Himpunan Mahasiswa Pemanfatan Sumberdaya Perikanan HIMAFARIN periode Penulis juga pernah menjadi Asisten Luar Biasa mata kuliah Ekologi Perairan pada tahun ajaran dan asisten mata kuliah Manajemen Operasi Penangkapan Ikan pada tahun ajaran Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana perikanan pada Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, penulis melakukan penelitian dengan judul: Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bungus Sumatera Barat dibawah bimbingan Iin Solihin S.Pi, M.Si. Penulis dinyatakan lulus pada sidang hasil penelitian yang berlangsung pada tanggal 29 Januari 2008.

7 PRAKATA Skripsi yang disusun ini berjudul Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bungus Sumatera Barat merupakan salah satu syarat dalam memperoleh gelar sarjana pada Programa Studi Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini disusun berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan pada bulan Juli tahun 2007 di PPS Bungus Sumatera Barat. Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat kekurangan dan belum sempurna. Oleh karena itu, saran dan kritik sangat diharapkan penulis dalam menyempurnakan tulisan ini. Semoga tulisan ini bermanfaat bagi penulis, pembaca dan pihak yang memerlukannya. Bogor, Januari 2008 Penulis

8 UCAPAN TERIMAKASIH Pada kesempatan kali ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada : 1. Iin Solihin, S.Pi, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis hingga skripsi ini selesai; 2. Prof. Dr. Mulyono S. Baskoro selaku Ketua Departemen PSP, Dr. Eko Sri Wiyono, S.Pi, M.Si, selaku Komisi Pendidikan PSP, Dr.Ir. Ernani Lubis, DEA dan Ir. Tri Wiji Nurani, M.Si selaku dosen penguji tamu; 3. Kepala PPS Bungus Ir. Suharman Ismail, MBA (almarhum) beserta staf dan kepada staf PT. Danitama Mina yang telah membantu penulis selama penelitian; 4. Abak, Ibu dan Uni serta keluarga besar yang tidak bosannya memberikan kasih sayang dan dorongan kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan di IPB ini dengan baik, sekali lagi penulis ucapkan terimakasih, jasa kalian tidak akan penulis lupakan; 5. Seluruh Dosen khususnya dosen Program Studi PSP yang telah mengajar dan mendidik penulis selama studi di IPB, beserta staff tata usaha PSP; 6. Teman-teman yang seperjuangan dengan penulis, semangat yang kalian berikan adalah kado istimewa yang penulis terima, khususnya teman-teman PSP 41 serta semua pihak yang terlibat dalam penulisan skripsi ini.

9 viii DAFTAR ISI DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Tujuan Manfaat Penelitian TINJAUAN PUSTAKA Definisi dan Klasifikasi Pelabuhan Perikanan Fasilitas Pelabuhan Perikanan Fasilitas Pokok Fasilitas Fungsional Fasilitas Penunjang Fungsi dan Peranan Pelabuhan Perikanan Operasional Pelabuhan Perikanan Definisi Pelayanan Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Kepuasan Pelanggan (Nelayan) Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa METODE PENELITIAN Waktu dan Tempat Penelitian Metode Penelitian dan Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Indeks (CSI) Importance-Performance Analysis (IPA) viii x xii xiii

10 ix Analisis Kesenjangan (Gap) KEADAAN UMUM PPS BUNGUS Lokasi dan Sejarah Berdirinya PPS Bungus Visi dan Misi PPS Bungus Struktur Organisasi PPS Bungus Fasilitas PPS Bungus Keadaan Umum Perikanan Tangkap di PPS Bungus Kapal Nelayan dan Alat Tangkap Musim dan Daerah Penangkapan Produksi Pendaratan Hasil Tangkapan Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPS Bungus HASIL DAN PEMBAHASAN Penyediaan Perbekalan Melaut di PPS Bungus Penyediaan Solar Penyediaan Es Penyediaan Air Tingkat Kepuasan Nelayan Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Solar Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Es Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Air Bahasan Terangkum Kebutuhan Solar Kebutuhan Es Kebutuhan Air KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 78

11 x DAFTAR TABEL Halaman 1 Tipe dan Kriteria Pelabuhan Perikanan di Indonesia Aktivitas PP/PPI Menurut Kelompok Aktivitas Dimensi Kualitas Jasa dan Variabel yang Dianalisis Perhitungan Weighting Factor (WF) Perhitungan Weighted Scored (WS) Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Peyediaan Kebutuhan Melaut Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut Penentuan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan Penilaian Responden terhadap Atribut Tingkat Kinerja Penilaian Responden terhadap Atribut Tingkat Kepentingan Komposisi Pegawai PPS Bungus Menurut Tingkat Pendidikan Fasilitas PPS Bungus Jumlah Kapal yang Masuk PPS Bungus Berdasarkan Kegiatannya Jumlah Nelayan Berdasarkan Alat Tangkap di PPS Bungus Produksi Ikan yang Didaratkan di PPS Bungus Periode Jumlah Penyediaan dan Penyaluran Solar di PPS Bungus Tahun Jumlah Penyediaan dan Penyaluran Es di PPS Bungus Tahun Jumlah Penyediaan dan Penyaluran Air di PPS Bungus Tahun Dimensi Kualitas Jasa dan Atribut yang Sudah Valid Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Solar Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan Penyediaan Solar Penilaian Kepuasan Atribut Pelayanan Penyediaan Solar... 48

12 xi Halaman 23 Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan Pelayanan Penyediaan Solar Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Es Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan Penyediaan Es Penilaian Kepuasan Atribut Pelayanan Penyediaan Es Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan Playanan Penyediaan Es Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Air Skor Rataan Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan Penyediaan Air Penilaian Kepuasan Atribut Pelayanan Penyediaan Air Hasil Perhitungan Analisis Kesenjangan Playanan Penyediaan Air Perbandingan Hasil Analisis Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di PPS Bungus... 73

13 xii DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan Penentuan Nilai yang Diberikan ke Pelanggan Diagram Segitiga Pemasaran Jasa Diagram Importance and Performance Matriks Struktur Organisasi PPS Bungus Daerah Penangkapan (Fishing Ground) Nelayan Tonda di Wilayah Perairan Sumatera Barat Volume Pendaratan Hasil Tangkapan Periode Importance And Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Solar Gap Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Solar Importance And Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Es Gap Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Es Importance And Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Air Gap Performance Analysis Pelayanan Penyediaan Air... 65

14 xiii DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Lay Out PPS Bungus Uji Validitas Tingkat Kinerja dan Kepentingan Uji Reliabilitas Tingkat Kinerja dan Kepentingan Lampiran SK. Kepala PPS Bungus No. 025/PPSB/OT 210/I/2005 K Standar Operasional Prosedur (SOP) PPS Bungus Surat Tanda Bukti Lapor Kedatangan/Keberangkatan Kapal di PPS Bungus Dokumentasi (foto-foto) Penelitian

15 1 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan Pelabuhan Perikanan (PP) atau Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) merupakan salah satu unsur penting dalam peningkatan infrastruktur perikanan dan bagian dari sistem perikanan tangkap. Dengan adanya PP/PPI, aktivitas-aktivitas perikanan tangkap akan lebih teratur dan terarah. Pelabuhan perikanan bukan hanya sebatas menyediakan fasilitas untuk aktivitas pendaratan, pengolahan dan pendistribusian hasil tangkapan tetapi juga memberikan pelayanan yang optimal terhadap nelayan sebagai pengguna fasilitas yang tersedia sesuai dengan fungsinya. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan perikanan kepada nelayan adalah penyediaan kebutuhan melaut. Pelayanan terhadap kebutuhan melaut berupa bahan pokok yang disuplai untuk kapal adalah bahan makanan, air tawar (air bersih), bahan bakar minyak (BBM), dan es. Pada penelitian kali ini mengambil tiga komponen penting dalam pemenuhan kebutuhan melaut yaitu es, solar dan air bersih. Es merupakan salah satu komponen penentu baik tidaknya mutu hasil tangkapan yang didaratkan di pelabuhan perikanan, terutama bagi kapal-kapal yang melakukan operasi penangkapan berhari-hari. Ketersediaan BBM di pelabuhan perikanan sangat menentukan keberhasilan operasi penangkapan, dengan tidak adanya BBM kapal-kapal yang memiliki mesin sebagai penggerak utamanya tidak dapat dioperasikan. Air bersih digunakan oleh nelayan selama operasi penangkapan sebagai air minum dan pencuci hasil tangkapan. Pelabuhan Perikanan Samudera Bungus (PPS Bungus) merupakan salah satu pelabuhan tipe A yang ada di Indonesia. PPS Bungus sebagai pelabuhan samudera memiliki fasilitas cukup lengkap yang digunakan sebagai sarana pelayanan bagi nelayan seperti pelayanan bengkel, bongkar muat, perbekalan dan jenis fasilitas pelayanan lainnya. Pelayananan penyediaan kebutuhan di PPS Bungus disediakan oleh pelabuhan dan swasta. Pada tahun 2005 total penyediaan solar, es, dan air berturut-turut adalah ton, ton, dan ton, dimana jumlah penyediaan

16 2 tersebut sudah memenuhi kebutuhan dari kapal-kapal yang melakukan kegiatan perbekalan di PPS Bungus (laporan tahunan PPS Bungus, 2006). Dalam memberikan pelayanan yang baik kepada nelayan dan masyarakat perikanan sekitarnya, PPS Bungus telah menerapkan penggunaan Standar Operasional dan Prosedur (SOP) Pelabuhan Perikanan Samudera Bungus, sesuai dengan Surat Keputusan Kepala Pelabuhan Nomor : No. 025/PPSB/OT 210/I/2005 K. Pada umumnya pelayanan pemenuhan kebutuhan melaut di berbagai pelabuhan perikanan masih mengalami berbagai kendala, salah satu kendala yang ada adalah harga kebutuhan melaut yang tinggi. Sebagai pengguna fasilitas pelabuhan dan yang menikmati pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan, nelayan sangat menginginkan pelayanan yang optimal, sehingga setiap pelabuhan perikanan harus dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan secara tepat, cepat dan efisien. Sampai saat ini tingkat kepuasan nelayan sebagai pelanggan kebutuhan melaut belum diketahui dengan jelas terutama di PPS Bungus, hal tersebut dapat diketahui dengan belum adanya penelitian ataupun pengukuran tingkat kepuasan nelayan oleh pihak pelabuhan maupun dari pihak lainnya. Oleh karena itu perlu diteliti mengenai seberapa besar tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan kebutuhan melaut yang diberikan pelabuhan, khususnya di PPS Bungus. 1.2 Tujuan Tujuan penelitian ini adalah menentukan tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan perbekalan melaut (es, air, dan solar) di Pelabuhan Perikanan Samudera (PPS) Bungus. 1.3 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah memberikan informasi mengenai kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan melaut di PPS Bungus dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan atau strategi dalam pengambilan keputusan bagi instansi terkait dalam upaya peningkatan dan perbaikan pelayanan kepada nelayan, terutama dalam penyediaan kebutuhan melaut.

17 3 2 TINJAUAN PUSTAKA 2. 1 Definisi dan Klasifikasi Pelabuhan Perikanan Pelabuhan perikanan sebagai pelabuhan khusus adalah suatu wilayah perpaduan antara daratan dan lautan yang digunakan sebagai pangkalan kegiatan penangkapan ikan yang dilengkapi dengan berbagai fasilitas sejak ikan didaratkan sampai ikan didistribusikan (Lubis, 2006). Pelabuhan perikanan merupakan suatu tempat yang terdiri dari daratan dan perairan di sekitarnya dengan batas-batas tertentu sebagai tempat kegiatan pemerintah dan kegiatan sistem bisnis perikanan yang di gunakan sebagai tempat kapal perikanan bersandar, berlabuh dan bongkar muat ikan yang dilengkapi dengan fasilitas keselamatan pelayaran dan kegiatan penunjang pelabuhan perikanan (PER.16/MEN/2006). Secara teknis pelabuhan perikanan adalah salah satu bagian ilmu bangunan maritim, dimana dimungkinkan kapal-kapal berlabuh atau bersandar kemudian dilakukan bongkar muat (Kramadibrata, 2002). Secara singkat dapat disimpulkan bahwa pelabuhan perikanan merupakan pusat pengembangan ekonomi perikanan ditinjau dari aspek produksi, pengolahan, dan pemasaran, baik berskala lokal, nasional maupun internasional. Pengembangan ekonomi perikanan tersebut hendaknya ditunjang oleh industri perikanan baik hulu maupun hilir dan pengembangan sumber daya manusia (nelayan). Menurut Direktorat Jendral Perikanan (1994) diacu dalam Lubis (2006) bahwa aspek-aspek tersebut secara terperinci adalah: 1) Produksi : bahwa pelabuhan perikanan sebagai tempat para nelayan untuk melakukan kegiatan-kegiatan produksinya, mulai dari memenuhi kebutuhan perbekalan untuk menangkap ikan di laut sampai membongkar hasil tangkapannya. 2) Pengolahan : bahwa pelabuhan perikanan menyediakan sarana-sarana yang dibutuhkan untuk mengolah hasil tangkapannya.

18 4 3) Pemasaran : bahwa pelabuhan perikanan pusat pengumpulan dan tempat awal pemasaran hasil tangkapannya. Pengklasifikasian pelabuhan perikanan umumnya berbeda antara negara satu dengan negara yang lainnya sesuai dengan tingkat kebutuhannya masing-masing. Perbedaan pengklasifikasian ini tergantung dari sistem pengolahan yang dipakai, kondisi ekonomi, politik, dan budaya serta tujuan pengembangan dari negara yang bersangkutan. Menurut Lubis (2006), seperti halnya pelabuhan secara umum, maka pelabuhan perikanan juga dapat diklasifikasikan yaitu menurut letak dan jenis usaha perikanannya. Pelabuhan bila dilihat dari banyaknya parameter yang ada, pengklasifikasiannya dapat dipengaruhi oleh : 1) Luas lahan, letak, dan jenis kontruksi bangunannya; 2) Jenis alat tangkap yang menyertai kapal-kapalnya; 3) Daerah penangkapannya; dan 4) Distribusi dan tujuan ikan hasil tangkapan. Pengklasifikasian pelabuhan perikanan seperti pada Tabel 1 pada dasarnya dibuat untuk mempermudah dalam pengelolaan pada umumnya dan pengembangan pelabuhan pada khususnya. Sebagai contoh, pengembangan pelabuhan perikanan untuk tujuan industri penangkapan ikan, dasar pengklasifikasiannya haruslah memperhatikan kriteria-kriteria yang sesuai untuk menampung kapal-kapal yang lebih besar (Lubis, 2006). Menurut Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: PER.16/MEN/2006 tentang pelabuhan perikanan dinyatakan bahwa klasifikasi pelabuhan perikanan dibagi menjadi 4, yaitu Pelabuhan Perikanan Samudera, Pelabuhan Perikanan Nusantara, Pelabuhan Perikanan Pantai, dan Pangkalan Pendaratan Ikan. Kriteria masing-masing tipe pelabuhan tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.

19 5 Tabel 1 Tipe dan Kriteria Pelabuhan Perikanan di Indonesia Pelabuahan Perikanan Samudera (A) Nusantara (B) Pantai (C) Pangkalan Pendaratan Ikan (D) Kriteria a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di laut Teritorial, Zona Ekonomi Ekslusif Indonesia, dan laut Lepas; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 60 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 300 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 3 m; d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 100 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurang-kurangnya GT kapal perikanan sekaligus; e) Ikan yang didaratkan sebagian untuk ekspor; dan f) Terdapat industri perikanan. a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di laut Teritorial dan Zona Ekonomi Ekslusif Indonesia; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 30 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 150 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 3 m; d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 75 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurang-kurangnya GT kapal perikanan sekaligus; dan e) Ikan yang didaratkan sebagian untuk ekspor. a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di perairan pedalaman, perairan kepulauan, dan laut Teritorial; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 10 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 100 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 2 m; dan d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 30 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurang-kurangnya 300 GT kapal perikanan sekaligus. a) Melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di perairan pedalaman dan perairan kepulauan; b) Memiliki fasilitas tambat labuh untuk kapal perikanan berukuran sekurang-kurangnya 3 GT; c) Panjang dermaga sekurang-kurangnya 50 m, dengan kedalaman kolam sekurang-kurangnya minus 2 m; dan d) Mampu menampung sekurang-kurangnya 20 kapal perikanan atau jumlah keseluruhan sekurang-kurangnya 60 GT kapal perikanan sekaligus. Sumber: Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor: PER.16/MEN/ Fasilitas Pelabuhan Perikanan Menurut Lubis (2006), di dalam pelaksanaan fungsi dan peranannya, pelabuhan perikanan dilengkapi dengan berbagai fasilitas. Kapasitas dan jenis fasilitas yang ada di suatu pelabuhan perikanan umumnya akan menentukan skala atau tipe dari suatu pelabuhan dan akan berkaitan pula dengan skala perikanannya.

20 6 Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan No.PER.16/MEN/2006 menyatakan bahwa fasilitas pelabuhan perikanan merupakan sarana dan prasarana yang tersedia di pelabuhan perikanan untuk mendukung operasional pelabuhan. Fasilitas-fasilitas tersebut berupa fasilitas pokok, fasilitas fungsional, dan fasilitas penunjang Fasilitas Pokok Fasilitas pokok adalah fasilitas dasar yang diperlukan oleh suatu pelabuhan perikanan guna menjamin keamanan dan kelancaran kapal baik sewaktu berlayar keluar masuk pelabuhan maupun sewaktu berlabuh di pelabuhan. Fasilitas pokok ini disebut juga dengan fasilitas infrastuktur suatu pelabuhan perikanan. Fasilitasfasilitas tersebut antara lain : 1) Fasilitas pelindung seperti breakwater, revetment, dan groin; 2) Fasilitas tambat seperti dermaga dan jetty; 3) Fasilitas perairan seperti kolam dan alur pelayaran; 4) Fasilitas penghubung seperti jalan, drainase, dan jembatan; dan 5) Fasilitas lahan pelabuhan perikanan Fasilitas Fungsional Fasilitas fungsional dikatakan juga suprastruktur yaitu fasilitas yang berfungsi meningkatkan nilai guna dari fasilitas pokok dengan cara memberikan pelayanan yang dapat menunjang kegiatan yang ada di pelabuhan perikanan. Fasilitas ini tidak harus ada pada suatu pelabuhan perikanan, disediakan sesuai dengan kebutuhan operasional perikanan tersebut. Fasilitas fungsional tersebut antara lain : 1) Fasilitas pemasaran hasil perikanan seperti tempat pelelangan ikan (TPI); 2) Fasilitas navigasi pelayaran dan komunikasi seperti telepon, internet, SSB, rambu-rambu, lampu suar, dan menara pengawas; 3) Fasilitas suplai air bersih, es, dan listrik; 4) Fasilitas pemeliharaan kapal dan alat penangkap ikan seperti dock/slipway, bengkel dan tempat perbaikan jaring; 5) Fasilitas penanganan dan pengolahan hasil perikanan seperti transit sheed dan laboratorium pembinaan mutu;

21 7 6) Fasilitas perkantoran seperti kantor administrasi pelabuhan; 7) Fasilitas transportasi seperti alat-alat angkut ikan dan es; dan 8) Fasilitas pengolahan limbah seperti IPAL Fasilitas Penunjang Fasilitas penunjang adalah fasilitas yang secara tidak langsung meningkatkan peranan pelabuhan, fasilitas penunjang diantaranya adalah : 1) Fasilitas pembinaan nelayan seperti balai pertemuan nelayan; 2) Fasilitas pengelola pelabuhan seperti mess operator, pos jaga, dan pos pelayanan terpadu; 3) Fasilitas sosial dan umum seperti tempat peribadatan dan MCK; 4) Fasilitas kios IPTEK; dan 5) Fasilitas penyelenggara fungsi pemerintah. 2.3 Fungsi dan Peranan Pelabuhan Perikanan Menurut Peraturan Menteri Kelautan dan Perikanan No. PER.16/MEN/2006, pelabuhan perikanan mempunyai fungsi mendukung kegiatan yang berhubungan dengan pengelolaan dan pemanfaatan sumber daya ikan dan lingkungannya mulai dari praproduksi, produksi, pengolahan, sampai dengan pemasaran. Bentuk pelaksanaan fungsi perikanan tersebut antara lain : 1) Pelayanan sandar dan labuh kapal perikanan dan kapal pengawas perikanan; 2) Pelayanan bongkar muat; 3) Pelaksanaan pembinaan mutu dan pengolahan hasil perikanan; 4) Pemasaran dan distribusi ikan; 5) Pengumpulan data tangkapan dan hasil perikanan; 6) Pelaksanaan penyuluhan dan pengembangan masyarakat nelayan; 7) Pelaksanaan pengawasan dan pengendalian sumberdaya ikan; 8) Pelaksanaan kesyahbandaran; 9) Pelaksanaan fungsi karantina ikan; 10) Publikasi hasil riset kelautan dan perikanan; 11) Pemantauan wilayah pesisir dan wisata bahari; dan

22 8 12) Pengendalian lingkungan (kebersihan, keamanan dan ketertiban (K3), kebakaran dan pencemaran) Pelabuhan perikanan berperan sebagai terminal yang menghubungkan kegiatan usaha di laut dan di darat ke dalam suatu sistem usaha dan berdaya guna tinggi. Menurut Sub Direktorat Bina Prasarana Perikanan (1982) peranan pelabuhan perikanan adalah : 1) Sebagai pusat untuk aktivitas produksi, yaitu : Tempat mendaratkan hasil tangkapan Tempat untuk persiapan operasi penangkapan ikan (mempersiapkan alat tangkap, bahan bakar, air, perbaikan kapal, dan istirahat anak buah kapal) 2) Sebagai pusat distribusi, yaitu : Tempat transaksi jual beli Terminal untuk pendistribusian ikan Pusat pengolahan hasil laut 3) Sebagai pusat kegiatan masyarakat nelayan, yaitu : Pusat kehidupan masyarakat nelayan Pusat pembangunan ekonomi masyarakat nelayan Pusat lalu lintas dan jaringan informasi antar nelayan maupun masyarakat luar 2.4 Operasional Pelabuhan Perikanan Menurut Murdiyanto (2005) operasional pelabuhan perikanan merupakan tindakan atau gerakan sebagai pelaksana rencana yang telah dikembangkan untuk memanfaatkan fasilitas pada pelabuhan perikanan agar berdaya guna secara optimal. Operasional pelabuhan perikanan menyangkut aktivitas yang ada di pelabuhan perikanan yang jumlahnya sangat banyak dan untuk memudahkan maka keseluruhan aktivitas yang ada, dikelompokkan menjadi 7 kelompok aktivitas (Pane, 2006a), seperti pada Tabel 2.

23 9 Tabel 2 Aktivitas PP/PPI Menurut Kelompok Aktivitas No Kelompok aktivitas Aktivitas Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan pendaratan dan pemasaran hasil tangkapan Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan pengolahan ikan Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan unit penangkapan Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan penyediaan kebutuhan melaut Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan kelembagaan pelaku aktif (nelayan, pengolah, pedagang, pembeli) Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan kelembagaan penunjang pelabuhan perikanan. Kelompok aktivitas yang berhubungan dengan pengelolaan pelabuhan perikanan Sumber : Industri Kepelabuhan, Pane 2006a. 2.5 Definisi Pelayanan 1. Pendaratan hasil tangkapan (pembongkaran, pengangkutan hasil tangkapan ke tempat pelelangan ikan) 2. Pemasaran/pelelangan hasil tangkapan 3. Pendistribusian hasil tangkapan 4. Penanganan ikan 1. Pembekuan ikan 2. Pengolahan ikan 3. Pemasaran/pendistribusian hasil olahan 1. Tambat labuh 2. Perbaikan kapal dan mesin 3. Pembuatan kapal 4. Pembuatan alat tangkap 5. Perbaikan alat tangkap 1. Penyediaan air 2. Penyediaan es 3. Penyediaan BBM 4. Penyediaan garam 5. Penyediaan kebutuhan konsumsi 6. Penyediaan Sparepart kapal 1. Koperasi pelaku aktif 2. Asosiasi/himpunan/paguyuban pelaku aktif 1. Aktivitas Syahbandar 2. Aktivitas Perbankan 3. Aktivitas Keamanan 1. Pengelolaan fasilitas komersil 2. Pengelolaan fasilitas non komersil 3. Pengelolaan TPI Menurut Kasmir (2004) pelayanan atau jasa diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang/organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, dimana tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung. Menurut Kottler (1994) diacu dalam Yulia (2005) membagi macam-macam pelayanan menjadi lima bagian yaitu : 1) Barang berwujud murni Disini hanya terdiri dari barang berwujud dan tidak ada jasa yang menyertai produk atau barang tersebut, seperti pasta gigi.

24 10 2) Barang yang berwujud disertai jasa Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Seperti produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja namun juga menawarkan jasa servis. 3) Campuran Disini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya. 4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan Disini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi tapi komponen utamanya adalah jasa. 5) Jasa murni Disini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi. Rangkuti (2006) mengungkapkan lima kriteria utama atau dominan dalam penentu mutu pelayanan jasa, yang pada akhirnya menjadi penentu tingkat kepuasan pelanggan. Kelima kriteria tersebut adalah (i) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. (ii) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. (iii) Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk menghubungi. (iv) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan dapat bebas dari resiko. (v) Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, sarana komunikasi dan perlengkapan karyawan.

25 Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut di Pelabuhan Perikanan Pelabuhan perikanan merupakan sentral perikanan laut yang sangat penting perannya di dalam rantai sistem perikanan laut. Pelabuhan perikanan memberikan pelayanan dalam kegiatan operasional bagi kapal-kapal penangkap ikan, sebagai tempat berlabuh kapal, membongkar dan memasarkan hasil tangkapan sehingga menjadi titik sentral dalam melancarkan kegiatan produksi. Terciptanya suatu pelayanan yang baik di suatu pelabuhan perikanan merupakan suatu hal yang mutlak dan harus diusahakan karena pelayanan merupakan salah satu kegiatan yang menentukan keberhasilan pengembangan dan pembangunan pelabuhan perikanan. Pelayanan yang tepat, efektif dan efisien merupakan suatu tantangan bagi pihak pengelola pelabuhan perikanan. Pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan akan memberikan dampak terhadap kelangsungan sosial ekonomi masyarakat nelayan. Karena dengan semakin baiknya pelayanan yang diberikan maka peluang terjaminnya kehidupan nelayan akan semakin besar (Yulia, 2005 ). Dalam rangka pengembangan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut : Kottler (1994) diacu dalam Habibie (2006) 1) Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang pelayanan; 2) Mengukur dan meningkatkan kinerja; 3) Mempergunakan kelebihan dalam pemilihan pasar; 4) Memanfaatkan kelemahan ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulai; 5) Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan; dan 6) Menunjukkan komitmen terhadap kualitas pelanggan. 2.7 Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Nelayan) Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan antara

26 12 lain persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, kualitas produk, harga, dan faktor-faktor yang bersifat pribadi dan yang bersifat situasi sesaat (Rangkuti, 2006). Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Secara umum kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 1. Perusahaan Tujuan Perusahaan Keinginan dan kebutuhan pelanggan Produk atau jasa Nilai produk atau jasa bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk atau jasa Tingkat kepuasan pelanggan Gambar 1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006: modifikasi). Menurut Kottler (199) diacu dalam Rangkuti (2006) pengertian kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jika kinerja yang diberikan tidak seperti yang diharapkan oleh konsumen, maka perusahaan akan mendapatkan kesan yang negatif. Sebaliknya, jika kinerja atau pelayanan yang diberikan sesuai atau melebihi apa yang konsumen persiapkan, maka perusahaan akan mendapatkan kesan yang positif.

27 13 Menurut Rangkuti (2006) analisa Custumer Satisfaction (kepuasan pelanggan) dapat dilakukan dengan 6 kriteria, yaitu: 1) Kualitas sarana pelayanan. Tujuan adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan seperti akses komunikasi, keamanan, dan parkir. 2) Kualitas layanan jual. Tujuan adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas layanan jual sesuai kebutuhan pelanggan, seperti penerimaan permintaan barang atau jasa, kecepatan estimasi harga, dan waktu penyelesaian pekerjaan, pengambilan dan penerimaan barang, pelayanan teknis lapangan, kualitas kerja barang, dan harga. 3) Kualitas purna jual layanan jasa. Tujuan adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan kualitas purna layanan jual jasa sesuai kebutuhan pelanggan, seperti sistem penerimaan dan pemuasan terhadap keluhan pelanggan, dan pengecekan terhadap kinerja barang atau jasa. 4) Kualitas pemasaran/promosi. Tujuan adalah untuk mengetahui tenaga pemasar, informasi produk dan strategi pemasaran jasa, seperti: promosi penjualan, publisitas, pemasaran langsung atau perorangan. 5) Kualitas sistem distribusi. Tujuan adalah untuk mengetahui sistem distribusi mulai produksi sampai ke tangan konsumen, meliputi: ketersediaan, kecepatan penerimaan, dan outlet (distributor) 6) Kualitas pelanggan tidak aktif. Tujuan adalah untuk mengetahui karakteristik pelanggan tidak aktif serta penyebabnya. Menurut Zeithaml dan Bitner (2001) diacu dalam Habibie (2006), kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, seperti persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga, serta situasi dan personal dari konsumen seperti pada Gambar 2.

28 14 Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Karyawan Nilai Citra Biaya Moneter Biaya Waktu Biaya Energi Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total Nilai yang diberikan kepada pelanggan Biaya Mental Gambar 2 Penentuan Nilai yang Diberikan ke Pelanggan (Kotler (2000) diacu dalam Habibie, 2006). Nilai dari pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk. 2.8 Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek berikut : (Rangkuti, 2006) 1) Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan 2) Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut 3) Kemampuan karyawan menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana setiap sisi segitiga mewakili setiap aspek (Gambar 3). Kegagalan pada salah

29 15 satu sisi, maka akan menyebabkan kegagalan dari perusahaan, karena masing-masing sisi memiliki peran yang saling berkaitan satu sama lainnya. Pelanggan EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai produk atau jasa yang akan disampaikan INTERAKTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan Manajemen INTERNAL MARKETING Membuat agar produk/jasa disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan Karyawan Gambar 3 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa (Kottler (1997) diacu dalam Rangkuti (2006). Tingkat kepuasan pelanggan penting dalam pengembangan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya, dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap konsumen. Oleh karena itu pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen yang penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efesien, dan efektif terutama bagi pelayanan publik. Apabila pelanggan merasa puas, maka pelayanan tersebut sudah efisien dan efektif dilaksanakan.

30 16 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Waktu dan Tempat Penelitian Pengambilan data di lapangan pada penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2007 di Pelabuhan Perikanan Samudera Bungus, Sumatera Barat. 3.2 Metode Penelitian dan Pengumpulan Data Metode penelitian ini menggunakan metode penelitian survei. Menurut Pane (2006b), ciri-ciri metode penelitian survei antara lain bersifat faktual, unit penelitian yang digunakan cukup besar, lingkup penelitian cukup luas, dan mengandung beberapa aspek (sosial, ekonomi, politik, teknis, dan hukum). Metode penelitian survei diadakan untuk memperoleh fakta-fakta dan gejala yang ada serta mencari keterangan-keterangan yang faktual, tentang institusi sosial, ekonomi, atau politik dari suatu kelompok atau daerah. Dalam penelitian survei dapat dilakukan evaluasi ataupun pembandingan terhadap hal yang telah dikerjakan orang dalam menangani situasi atau masalah yang serupa dan hasilnya dapat digunakan dalam pembuatan rencana dan pengambilan keputusan dimasa akan datang (Nazir, 1988). Survei dalam penelitian ini mengenai tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan melaut di PPS Bungus. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan cara simple random sampling. Untuk menentukan besarnya sampel dari jumlah populasi yang akan diteliti maka digunakan metode Slovin (Sudjana,1991 diacu dalam Irwan 2006) dengan rumus : N n = Ne...(1) Keterangan : N = Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Kesalahan pengambilan yang ditetapkan (eror)

31 17 Dari data jumlah kapal yang melakukan kegiatan pengisian bahan perbekalan di PPS Bungus pada tahun 2006 maka didapat jumlah kapal sebanyak kapal. Dengan metode Slovin maka jumlah responden yang diambil yaitu: N n = 1 + Ne = 1 + (1.259 x 0,15 2 ) = 42,93 43 dengan kesalahan pengambilan yang ditetapakan sebesar 15% maka jumlah kapal sebagai responden yang diambil adalah sebanyak 43 responden. Kapal-kapal yang menjadi responden adalah tonda, purse seine, hand line, dan kapal bagan. Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer didapatkan dari pengamatan langsung di lapangan, hasil pengisian kuesioner oleh responden sebagai sampel, dan hasil wawancara dengan responden baik dari pihak pelabuhan maupun dari pihak nelayan. Sedangkan data sekunder diperoleh dari studi literatur atau studi pustaka, data yang dimiliki oleh perusahaan, internet, dan sumber lainnya. Untuk menentukan tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan kebutuhan perbekalan melaut dibutuhkan data primer yang diperoleh dengan penyebaran kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan pada 43 orang nelayan pemakai jasa pelayanan di PPS Bungus. Informasi mengenai kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan solar didapat melalui penyebaran kuesioner kepada kapal-kapal yang melakukan pengisian solar di PPS Bungus. Informasi mengenai kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan es didapat melalui penyebaran kuesioner kepada kapal-kapal yang masih menggunakan es (bukan frozen). Informasi mengenai kepuasan nelayan terhadap pelayanan penyediaan air didapat melalui penyebaran kuesioner kepada kapal-kapal yang mengisi perbekalan air di PPS Bungus. Kuesioner yang disebarkan memuat pertanyaan mengenai dimensi kualitas jasa. Informasi yang dibutuhkan tersebar dalam variabel-variabel, seperti yang terlihat pada Tabel 3.

32 18 Tabel 3 Dimensi Kualitas Jasa dan Atribut yang Dianalisis Dimensi Atribut yang Dianalisis Keterangan Keandalan (reliability) Ketersediaan jumlah produk Jenis dan jumlah produk memenuhi permintaan Frekuensi terjadinya kelangkaan produk Ketanggapan (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (emphaty) Kesesuaian jumlah produk yang dikirim Ketepatan waktu pengiriman Kecepatan proses pengiriman Sistem penerimaan keluhan Perbaikan fasilitas yang rusak Pengecekan dan pengawasan produk yang dikirim Pengetahuan petugas dalam menangani pembayaran Kelancaran sistem distribusi Kemudahan dalam pemesanan produk Harga produk yang ditawarkan Pengaturan waktu pembayaran dan penagihan produk yang dikirim sesuai dengan permintaan kemungkinan terjadinya kerusakan dan kekurangn jumlah yang dikirim Pengiriman tepat waktu sesuai dengan pemesanan Pengiriman tidak membutuhkan waktu yang lama Kesiapan petugas untuk menerima keluhan Ketanggapan petugas menangani keluhan Ketanggapan untuk memperbaiki fasilitas apabila terjadi kerusakan Proses pengecekan produk sampai di konsumen System pengawasan produk sampai ke tangan konsumen Keahlian dan kecekatan petugas dalam menangani pembayaran Pendistribusioan tidak mengalami kendala Pendistribusian lancer tanpa ada kekurangan Prosedur pemesanan tidak berbelit-belit Keterjangkauan harga produk yang dijual Kesesuaian waktu pembayaran dengan waktu yang telah disepakati Nyata (tangibles) Kegiatan promosi produk Alasan terhadap keterlambatan pengiriman Kondisi fasilitas transportasi Kondisi fasilitas produksi Kapasitas fasilitas produksi Pengaruh keberadaan agen Keterampilan petugas mengirim produk Letak lokasi pemesanan produk Sarana promosi yang digunakan Kalangan/nelayan target dari promosi Adanya alasan apabila terjadi keterlambatan dalam pengiriman Ketersediaan fasilitas yang memadai Jumlah fasilitas yang ada Jumlah produk yang mampu diproduksi Peranan agen dalam pendistribusian dan penyediaan produk Kecekatan dan kesopanan petugas dalam mengirimkan produk Jarak pabrik terhadap dermaga muat

33 Pengolahan dan Analisis Data Data primer yang telah diperoleh dengan melakukan wawancara dan pengisian kuesioner akan dikumpulkan dan diolah dengan rumus statistika menggunakan program Microsoft Excel dan SPSS. Adapun tahap pengolahan data yang ada adalah pertama melalui proses uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan andal, selanjutnya dilakukan pengukuran dengan alat pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Importance Performance Analysis, analisis kesenjangan (GAP) dan Customer Satisfaction Index Uji Validitas dan Reliabilitas Menurut Sugiyono (2003) diacu dalam Nainggolan (2006), instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data tersebut valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur. Sedangkan hasil penelitian yang valid adalah bila terdapat kesamaan data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Penelitian ini menggunakan teknik Korelasi Product Moment. Teknik ini digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis hubungan dua variabel atau lebih adalah sama. Rumus dari teknik ini adalah sebagai berikut : r xy = n nxy XY X ( X ) ny ( Y ) (2) Keterangan : r xy = Indeks validitas X = Jumlah skor masing-masing butir pertanyaan Y = Jumlah skor total tiap responden n = Jumlah responden Hipotesis Ho : Instrumen dinyatakan tidak valid H 1 : Instrumen dinyatakan valid Bila diperoleh nilai r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka tolak Ho, artinya pertanyaan pada kuesioner sahih. Uji validitas dilakukan pada tingkat signifikan (toleransi) 5% atau α 0,05. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan software Microsoft Excel.

34 20 Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Makin kecil kesalahan pengukuran, makin reliabel alat pengukuran tersebut. Uji Reliabilitas sangat penting dalam suatu penelitian, dimana ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (Supranto, 2001), yaitu : 1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik daripada skala dengan keandalan rendah 2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu dengan yang lainnya (berkorelasi) Menurut Triton diacu dalam Mulyani (2006), Alfa Cronbach berada diantara 0 1, semakin dekat angka 1 maka semakin baik instrumen yang diujikan. Uji reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPSS Versi 13. Penilaian Alfa Cronbach berdasarkan aturan berikut : 0,00 < 0,20 : Kurang reliable 0,20 < 0,40 : Agak reliable 0,40 < 0,60 : Cukup reliable 0,60 < 0,80 : Reliable 0,80 < 1,00 : Sangat reliable Analisis Kepuasan Pelanggan Setelah atribut pelayanan nyatakan valid atau sahih (Lampiran 2) dan reliabel (Lampiran 3), maka dapat dilakukan pengolahan atau analisis tingkat kepuasan pelanggan. Analisis yang digunakan dalam menentukan tingkat kepuasan nelayan antara lain dengan analisis Customer Satisfaction Indeks (CSI), importance dan performance (IPA), dan analisis kesenjangan (Gap).

35 Customer Satisfaction Indeks (CSI) Menurut Irawan (2003) diacu dalam Irwan (2006), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Customer Satisfaction Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat atribut dan perangkat pelayanan penyediaan kebutuhan melaut secara menyeluruh dengan pendekatan tingkat kepentingan dari atribut yang diukur Metode pengukuran CSI meliputi tahap-tahap sebagai berikut : 1) Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%. Tabel 4 Perhitungan Weighting Factor (WF) Atribut i RSP Rata-rata skor kepentingan (RSP) Wieghting Faktor [ WF = ( RSP / RSP) *100%] 2) Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing atribut. Tabel 5 Perhitungan Weighted Score (WS) i Atribut Rata-rata skor kinerja (RSK) WS = WT Weighting Factor (WF) Weighted Scored (WS) [ WS = ( RSK * WF )] 3) Menghitung Weighted Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua atribut kualitas jasa (pelayanan)

36 22 4) Menghitung Satisfaction Indeks (SI), yaitu WT dibagi (L) skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan adalah 5), kemudian dikali 100%. WT SI = L x 100 %... (9) Berdasarkan buku panduan survei kepuasan konsumen PT Sucofindo diacu dalam Fheruati (2004), tingkat kepuasan pelanggan (nelayan) secara keseluruhan dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan atau konsumen, dengan kriteria sebagai berikut : 0,00 0,34 : Tidak puas (pelayanan penyediaan kebutuhan melaut tidak memenuhi kebutuhan nelayan) 0,35 0,50 : Kurang puas (pelayanan penyediaan kebutuhan melaut kurang memenuhi kebutuhan nelayan) 0,51 0,65 : Cukup puas (pelayanan penyediaan kebutuhan melaut cukup memenuhi kebutuhan nelayan) 0,66 0,80 : Puas (pelayanan penyediaan kebutuhan melaut sudah memenuhi kebutuhan nelayan) 0,81 1,00 : Sangat puas (pelayanan penyediaan kebutuhan melaut sangat memenuhi kebutuhan nelayan) Importance dan Performance (IPA) Metode analisis importance dan performance dilakukan melalui pengukuran tingkat kesesuaian, yang merupakan perbandingan skor kinerja dari pihak pelabuhan agar menghasilkan produk yang berkualitas tinggi dengan skor tingkat kepentingan nelayan terhadap pelayanan produk atau jasa yang diberikan pihak pelabuhan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nelayan.

37 23 Menurut Supranto (2001), dalam penelitian ini terdapat dua peubah X dan Y yang diwakili dengan : 1.) Peubah X merupakan tingkat kinerja pelabuhan yang dapat memberikan kepuasan kepada nelayan. Penilaian terhadap variabel X berdasarkan jawaban dari nelayan terhadap atribut pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan. Penilaian tersebut dengan menggunakan 5 tingkat (likert). Kelima penilaian tersebut diberikan bobot nilai seperti yang terdapat pada Tabel 6. Tabel 6 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut No Jawaban Nilai 1. Sangat Puas 5 2. Puas 4 3. Cukup Puas 3 4. Kurang Puas 2 5. Tidak Puas 1 2.) Peubah Y merupakan tingkat kepentingan pelayanan penyediaan air, es dan solar. Penilaian terhadap peubah Y berdasarkan tingkat kepentingan nelayan terhadap atribut pelayanan yang diberikan pihak pelabuhan. Penilaian tersebut dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Penyediaan Kebutuhan Melaut No Jawaban Nilai 1. Sangat Penting 5 2. Penting 4 3. Cukup Penting 3 4. Kurang Penting 2 5. Tidak Penting 1 Untuk menjabarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut pada mutu pelayanan, maka digunakan diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang terbagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X, Y ). Adapun tahap-tahap yang dilakukan adalah : 1) Penentuan nilai kepentingan dan kinerja atribut pelayanan seperti pada Tabel