Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Transkripsi

1 Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu layanan kesehatan. Pelayanan kesehatan dirasakan belum memenuhi kepuasan pasien termasuk di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau performance dalam memenuhi harapan pasien, pasien mersa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui.jenis penelitian merupakan penelitian deskriptif analitis. Populasi adalah seluruh pasien yang berkunjung dan berobat ke Puskesmas Baros Kota Sukabumi dengan jumlah sampel 227 pasien tengan teknik sampling aksidental. Teknik pengumpulan data dengan alat ukur kuisioner. Analisis data dilakukan dengan Importance Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index.Berdasarkan hasil penelitian diperoleh terdapat indikator pelayanan kesehatan yang perlu ditingkatkan yaitu Kebersihan Gedung, Peralatan Kesehatan, Kelengkapan Obat, Kecepatan Petugas dan Informasi Penyakit. Sedangkan indikator yangharus dipertahankan adalah Kemampuan Dokter, Informasi yang diberikan, Sikap Dokter, Pengetahuan Petugas, Ketepatan Tindakan, Waktu Pemeriksaan dan Perhatian Petugas.Berdasarkan kesimpulan disarankan kepada pihak puskesmas untuk meningkatkan bentuk pelayanan dengan memperhatikan prioritas indikator yang perlu ditingkatkan.

2 Latar Belakang Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat (Depkes RI, 2009).Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat ditingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Sebagai penyelenggara pembangunan kesehatan, puskesmas bertanggung jawab menyelenggarakan upaya kesehatan perorangan dan upaya kesehatan masyarakat, yang ditinjau dari Sistem Kesehatan Nasional merupakan pelayanan kesehatan tingkat pertama (Depkes RI, 2009). Dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, puskesmas dituntut untuk meningkatkan kualitas kinerja dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sehingga diharapkan mampu memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan masyarakat serta mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat. Menurut Kotler dalam Zahrotul (2008), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan harapannya. Kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelanggara pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor kunci indikator mutu pelayanan kesehatan. Artinya kepuasan pasien menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan terhadap pasien. Konsekuensi dari pola pikir demikian adalah dimensi kepuasan pasien menjadi salah satu mutu layanan kesehatan yang penting. Puskesmas Baros merupakan salah satu puskesmas yang memiliki cakupan wilayah terluas dibanding dengan puskesmas yang lain yang ada di Kota Sukabumi yaitu meliputi empat kelurahan : Kelurahan Jayaraksa, Sudajaya Hilir, Baros dan Jaya Mekar. Puskesmas Baros memiliki visi sebagai pusat pelayanan kesehatan dasar yang berkualitas dengan salah satu misi memberikan pelayanan kesehatan yang efektif, efisien, santun dan memuaskan bagi pelanggan. Kunjungan pasien di puskesmas baros beberapa waktu terakhir selalu meningkat. Peningkatan jumlah kunjungan pasien ini menunjukkah bahwa kepercayaan masyarakat terhadap puskesmas ini semakin tinggi sehingga menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan yang akhirnya bisa meningkatkan kepuasan pasien yang melakukan pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut. Puskesmas Baros sudah memiliki kotak kepuasan dan kotak pengaduan masyarakat. Dalam kotak pengaduan tersebut, masyarakat masih menilai bahwa pelayanan kesehatan di puskesmas tersebut masih kurang yang ditunjukkan oleh adanya beberapa pengaduan ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan puskesmas tersebut.

3 Berdasarkan uraian tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengambil penelitian mengenai Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaiman Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi terhadap indikator-indikator kepuasan pasien yang mencakup Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam ini dijelaskan sebagai berikut : Bagan 1.1 Kerangka Pemikiran Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Kepentingan (Harapan) Pasien - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty KenyataanDiteri ma Pasien - Tangible - Reliability - Responsiveness - Assurance - Emphaty Kepuasan Pasien = Perbandingan Harapan Kenyataan Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty Kepuasan Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan - harapan (Kotler dalam Zahrotul, 2008). Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pasien dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pasien ditentukan oleh persepsi pasien atau performance dalam memenuhi harapan pasien, pasien mersa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui.

4 Metode Pengukuran Kepuasan Menurut Kotler (Kotler dalam Zahrotul, 2008) beberapa metode dalam pengukuran kepuasan, yaitu : 1. Sistem keluhan dan saran, Pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran, keluhan dan masukan pelanggan mengenai produk atau jasa layanan. 2. Riset kepuasan pelanggan, menggali tingkat kepuasan dengan survey kepada pelanggan mengenai jasa yang selama ini mereka gunakan dengan menggunakan kuesioner dapat mengungkapkan besarnya pengharapan terhadap atribut jasa dibandingkan dengan apa yang dialami. 3. Ghost shopping, pihak pemberi jasa mempelajari jasa dari pesaingnya dengan cara berpura pura sebagai pembeli atau pengguna jasa dan melaporkan hal hal yang berkaitan dengan cara melayani keluhan, kelemahan dan kekuatan produk jasa atau cara pesaing dalam menangani keluhan. 4. Analisa pelanggan yang hilang, melakukan analisa pelanggan pelanggan tertentu yang berhenti menggunakan produk jasa dengan melakukan studi terhadap bekas pelanggan mereka. Pelayanan Kesehatan Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat. Dimensi Pelayanan Kesehatan Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2003) menyimpulkan terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yaitu : a. Bukti fisik (tangibles), adalah bukti langsung yang meliputi fasilitas fisik, keadaan lingkungan puskesmas, perlengkapan dan material yang digunakan puskesmas, sarana komunikasi dan penampilan karyawan yang ada. b. Keandalan (reliablility), adalah kemampuan puskesmas untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dan berkaitan dengan kehandalan kemampuan puskesmas untuk memberikan pelayanan yang segera sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan, sikap simpatik dan memuaskan. c. Ketanggapan (responsiveness), adalah suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada pasien. Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat dan jelas. d. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, keterampilan, kesopansantunan, dan kemampuan para petugas yang mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga

5 berarti bahwa bebas bahaya, resiko dan keragu-raguan. Terdiri atas komponen komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. e. Empati (empathy), adalah memberikan perhatian, tulus dan bersifat individual kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien. Berarti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak demi kepentingan pasien. Puskesmas Menurut Depkes RI (2004) puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di wilayah kerja (Effendi, 2009). Pelayanan kesehatan yang diberikan puskesmas merupakan pelayanan yang menyeluruh yang meliputi pelayanan kuratif (pengobatan), preventif (pencegahan), promotif (peningkatan kesehatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Pelayanan tersebut ditujukan kepada semua penduduk dengan tidak membedakan jenis kelamin dan golongan umur, sejak dari pembuahan dalam kandungan sampai tutup usia (Effendi, 2009). Metodologi Penelitian Jenis penelitian menggunakan penelitian deskriptif analitis yaitu penelitian yang menggambarkan suatu kondisi sebuah variable yang kemudian dilakukan analisis. Penelitian dilaksanakan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi mulai bulan Maret sampai bulan Juni Variabel Penelitian Variabel dalam penelitian ini merupakan variable tunggal; yaitu variabel kepuasan pasien. Definisi Konseptual dan Operasional Definisi Konseptual Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan diterima oleh pasien. Menurut Supranto (2006) mengatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.

6 Definisi Operasional Tabel Definisi Operasional No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala 1 Kepuasan Perasaan senang Kuesio Skor Ordinal - Tangible yang ner - Reliability diungkapkan - Responsivin dengan ess terpenuhinya - Assurance harapan atas - Empathy pelayanan kesehatan Indikator-Indikator Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan selengkapnya dilihat pada table berikut ini : Tabel 1. Indikator-Indikator Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan No Pertanyaan Fasilitas Fisik (Tangible) 1 Kebersihan Gedung 2 Peralatan Kesehatan 3 Kenyamanan Ruang Tunggu 4 Kelengkapan Obat 5 Kerapian Pakaian Petugas Keandalan (Realibility) 6 Kemampuan Dokter 7 Informasi yang diberikan 8 Prosedur Pelayanan 9 Keterampilan Petugas 10 Ketepatan Jadwal Daya Tanggap (Responsiveness) 11 Sikap Dokter 12 Kecepatan Petugas 13 Kepekaan Petugas 14 Pelayanan Petugas Apotek

7 15 Ketanggapan Petugas Jaminan (Assurance) 16 Pengetahuan Petugas 17 Ketepatan Tindakan 18 Informasi Penyakit 19 Peralatan Medis 20 Jaminan yang diberikan Empati (Empathy) 21 Komunikasi Petugas 22 Pelayanan Petugas 23 Sikap Petugas 24 Waktu Pemeriksaan 25 Perhatian Petugas Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh Pasien yang berkunjung ke Puskesmas Baros Kota Sukabumi, sedangkan sampel berjumlah 227 pasien dengan kriteria inklusi Pasien yang berkunjung ke Poli Umum, Poli Gigi dan Poli KIA-KB dan Pasien yang dapat mengisi kuesionernya sendiri serta Pasien dengan umur tahun. Sampel Sampel dalam penelitian ini adalah Sebagian Pasien yang berkunjung ke Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Kriteria inklusi sampel meliputi Pasien yang berkunjung ke Poli Umum, Poli Gigi dan Poli KIA-KB dan Pasien yang dapat mengisi kuesionernya sendiri serta Pasien dengan umur tahun. Sampel penelitian dalam penelitian ini menggunakan teknik aksidental sampling. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan kepada responden dengan menggunakan kuisioner. Data primer dalam penelitian ini merupakan data yang diperoleh secara langsung dari jawaban responden melalui penyebaran kuesioner. Yang meliputi hasil jawaban Kuesioner responden yaitu Pasien Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi meliputi data demografi responden seperti usia, cara pembayaran dan jenis kelamin dan variabel yang diteliti meliputi mutu pelayanan, pendidikan, status ekonomi dan kepuasan pasien. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari bidang tata usaha puskesmas berupa jumlah kunjungan pasien di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Data sekunder dalam penelitian ini meliputi

8 jumlah kunjungan pasien dari minggu ke 3 bulan Maret sampai dengan minggu ke 4 bulan April dan profil Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Instrumen Penelitian Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner tertutup, mengacu kepada skala likert. Hasil uji validitas terhadap instrumen penelitian kepuasan pasien seluruh pertanyaan dinyatakan valid.uji reliabiltas yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Cronbach Alpha,didapatkan hasil 0,932 sehingga semua item dinyatakan reliable. Pengolahan Data dan Analisis Data Setelah pengumpulan, Pengolahan data dilakukan dengan langkah berturut-turut yaitu Editing, Coding, Scoring, Cleaning.Teknik analisis yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien dilakukan dengan 2 cara yaitu ImportancePerformance Analysis (IPA) dan CSI (Customer Satisfaction Index) Importance Performance Analysis (IPA) Merupakan metode deskriptif kualitatif-kuantitatif dalam menganalisis sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Analisis tingkat kepentingan dan kepuasan pasien dapat menghasilkan suatu diagram kartesius yang dapat menunjukkan letak faktor atau indikator yang dianggap mempengaruhi kepuasan pasien, dimana dalam diagram kartesius tersebut factor atau indikator akan dijabarkan dalam empat kuadran. Menurut J. Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam diagram kartesius memuat nilai ratarata skor kepuasan (performance), sedangkan sumbu tegak (Y) memuat nilai rata-rata skor kepentingan (importance), yang dirumuskan sebagai berikut : dan Dimana :

9 Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (, ), dimana merupakan rata-rata dari ratarata skor tingkat kepuasan penghuni seluruh atribut dan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan penghuni dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan penghuni, yang dinyatakan sebagai berikut : Dimana : dan K = banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian dalam diagram kartesius (diagram importance-performance matrix) : Ket : 1. Kuadran 1 (Atrributes to improve) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni namun pada kenyataannya belum sesuai seperti yang diharapkan (kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. 2. Kuadran 2 (Maintain Performance) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh penghuni dan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relative lebih tinggi. Karenanya atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan. 3. Kuadran 3 (Attributes to Maintain) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan pada kenyataannya, kinerjanya tidak terlalu istimewa. 4. Kuadran 4 (Attributes to De-emphasize) Merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh penghuni dan dirasakan terlalu berlebihan.

10 CSI (Customer Satisfaction Index) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan metode pengukuran kepuasan untuk membandingkan tingkat kepuasan dua produk/lebih, maupun melihat perkembangan tingkat kepuasan konsumen akan sebuah produk dari waktu ke waktu (time series). Caranya : 1. Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan konsumen akan setiap atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan menggunakan skala. Biasanya digunakan skala Likert. 2. Hitung rata-rata skor kepentingan dan rata-rata skor kepuasan masing-masing atribut. 3. Importance weighting factor diperoleh dari skor masing-masing atribut dibagi total kepentingan seluruh atribut. 4. Weighted score diperoleh dari perkalian importance weighting factordengan skor kepuasan masing-masing atribut. 5. Weighted average diperoleh dari penjumlahan weighted score seluruh atribut. 6. Customer Satisfaction Index diperoleh dari pembagian weighted average dengan skala maksimum yang digunakan, dalam hal ini skala 4. Prosedur Penelitian Prosedur dalam penelitian ini terdiri dari 3 tahapan yaitu Tahap Persiapan, Tahap Pelaksanaan dan Tahap Pelaporan. Hasil Analisis tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan Importance Performance Analysis (IPA) dengan menghitung rata-rata nilai kepentingan dan nilai kepuasan pasien. Perhitungan dilakukan dengan menjumlahkan perkalian antara bobot tiap jawaban (1,2,3,4) dengan jumlah responden. Hasil perhitungan tersebut selengkapnya bisa dilihat pada table berikut ini :

11 Tabel 4.3 RATA RATA SKOR KEPENTINGAN DAN KINERJA ITEM PERTANYAAN KEPENTI KINERJA NGAN Kebersihan Gedung Peralatan Kesehatan Kenyamanan Ruang Tunggu Kelengkapan Obat Kerapian Pakaian Petugas Kemampuan Dokter Informasi yang diberikan Prosedur Pelayanan Keterampilan Petugas Ketepatan Jadwal Sikap Dokter Kecepatan Petugas Kepekaan Petugas Pelayanan Petugas Apotek Ketanggapan Petugas Pengetahuan Petugas Ketepatan Tindakan Informasi Penyakit Peralatan Medis Jaminan yang diberikan Komunikasi Petugas Pelayanan Petugas Sikap Petugas Waktu Pemeriksaan Perhatian Petugas JUMLAH RATA RATA SELURUH Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa nilai rata-rata keselurahan indikator untuk kepentingan adalah 3.49 sedangkan untuk nilai rata-rata kinerja adalah Melalui rata-rata kepentingan dan kinerja tersebut maka dibuat analisis kepuasan dengan membuat diagram kartesius sebagai berikut :

12 DIAGRAM KARTESIUS ANALISIS KUADRAN TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA Ӯ X = KUADRAN I KUADRAN II Ӯ = KUADRAN III KUADRAN IV X Berdasarkan diagram diatas terlihat bahwa seluruh variabel tersebar di empat kuadran. Hal ini dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Kuadran I Variabel variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi tetapi kenyataannya belum sesuai dengan harapan maka item yang masuk dalam kuadran ini harus segera ditingkatkan. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah item Kebersihan Gedung, Peralatan Kesehatan, Kelengkapan Obat, Kecepatan Petugas dan Informasi Penyakit. b. Kuadran II Variabel variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif tinggi dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi pula maka item yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah item Kemampuan Dokter, Informasi yang diberikan, Sikap Dokter, Pengetahuan Petugas, Ketepatan Tindakan, Waktu Pemeriksaan dan Perhatian Petugas.

13 c. Kuadran III Variabel variabel ini memiliki tingkat kepentingan relatif rendah dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu istimewa dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah maka item yang masuk ke dalam kuadran ini memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengguna. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah Kenyamanan Ruang Tunggu, Prosedur Pelayanan, Ketepatan Jadwal, Pelayanan Petugas Apotek, Ketanggapan Petugas dan Jaminan yang diberikan. d. Kuadran IV Variabel variabel ini memiliki item dengan tingkat kepentingan yang relatif rendah dan dirasakan oleh pengguna terlalu berlebihan dengan tingkat kepuasan yang relatif tinggi maka biaya yang digunakan untuk menunjang item yang masuk kuadran ini dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran. Item yang masuk ke dalam kuadran ini adalah Kerapian Pakaian Petugas, Keterampilan Petugas, Kepekaan Petugas, Peralatan Medis, Komunikasi Petugas, Pelayanan Petugas dan Sikap Petugas. Selanjutnya perhitungan Analisi Gap dilakukan untuk menentukan selisih antara kepentingan dengan kinerja yang sudah dilakukan. Hasil selengkapnya adalah sebagai berikut : HASIL PERHITUNGAN ANALISIS GAP NO ATRIBUT KEPENTINGAN KINERJA (Y) (X) GAP 1 Kebersihan Gedung Peralatan Kesehatan Kenyamanan Ruang Tunggu Kelengkapan Obat Kerapian Pakaian Petugas Kemampuan Dokter Informasi yang diberikan Prosedur Pelayanan Keterampilan Petugas Ketepatan Jadwal Sikap Dokter Kecepatan Petugas Kepekaan Petugas Pelayanan Petugas Apotek Ketanggapan Petugas Peengetahuan Petugas Ketepatan Tindakan Informasi Penyakit Peralatan Medis Jaminan yang diberikan Komunikasi Petugas Pelayanan Petugas Sikap Petugas Waktu Pemeriksaan Perhatian Petugas RATA RATA GAP PERDIMENSI

14 Berdasarkan tabel diatas terlihat bahwa selisih antara kinerja petugas puskesmas dengan tingkat kepentingan pasien semuanya bernilai negative. Ini berarti kinerja puskesmas yang diwakili 25 variabel di atas semuanya masih berada di bawah tingkat kepentingan pasien. Sedangkan besar kecilnya skor kesenjangan dilihat dari harga mutlak selisih antara kinerja dengan tingkat kepentingan. Semakin besar skor kesenjangan maka variabel atau dimensi tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki. Sedangkan untuk menghitung indeks kepuasan secara keseluruhan dilakukan dengan menggunakan CSI. Hasil perhitungan CSI selengkapnya bisa dilihat pada table berikut ini : TABEL PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN PASIEN NO ATRIBUT MEAN MEAN WEIGHTED WEIGHTED IMPORTANCE SATISFACTION FACTORS SCORE SCORE SCORE 1 Kebersihan Gedung Peralatan Kesehatan Kenyamanan Ruang Tunggu Kelengkapan Obat Kerapian Pakaian Petugas Kemampuan Dokter Informasi yang diberikan Prosedur Pelayanan Keterampilan Petugas Ketepatan Jadwal Sikap Dokter Kecepatan Petugas Kepekaan Petugas Pelayanan Petugas Apotek Ketanggapan Petugas Peengetahuan Petugas Ketepatan Tindakan Informasi Penyakit Peralatan Medis Jaminan yang diberikan Komunikasi Petugas Pelayanan Petugas Sikap Petugas Waktu Pemeriksaan Perhatian Petugas Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen pengunjung secara menyeluruh. Karena skala maksimum yang digunakan adalah 4 maka : CSI = / 4 * 100 % = %

15 Berdasarkan hasil ini berarti indeksi kepuasan berada pada kriteria puas. Hal ini menunjukkan meskipun masih ada beberapa indikator yang menunjukkan kurang puas dan gap antara kepentingan dengan kinerja terjadi. Tetapi secara keseluruhan, tingkat kepuasan pasien secara keseluruh menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dapat dilihat bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Baros berada pada tingkatan puas meskipun ada beberapa indikator yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan seperti Kebersihan Gedung, Peralatan Kesehatan, Kelengkapan Obat, Kecepatan Petugas dan Informasi Penyakit. Hasil penelitian terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Baros Kota Sukabumi dapat diartikan bahwa pelayanan yang diberikan di Puskesmas Baros dapat memberikan kepuasan kepada pasien. Kepuasan pasien dapat dilihat dari fasilitas yang disediakan oleh Puskesmas Baros yang sudah cukup baik meskipun perlu lebih dilengkapi lagi, kedisiplinan petugas yang tidak mempersulit proses administrasi, ketanggapan petugas dalam memahami dan memperhatikan keluhan pasien, pelayanan yang cepat dan tidak berbelit belit, perhatian yang diberikan petugas dengan tidak membeda bedakan pasien dan jaminan yang diberikan Puskesmas Baros dapat membuat pasien merasa aman. Kesimpulan Indikator pelayanan kesehatan yang belum memuaskan pasien dalam arti yang belum sesuai dengan harapan dan harus segera ditingkatkan adalah Kebersihan Gedung, Peralatan Kesehatan, Kelengkapan Obat, Kecepatan Petugas dan Informasi Penyakit. Indikator pelayanan kesehatan yang sudah memuaskan pasien dalam arti yang sesuai dengan harapan dan perlu dipertahankan adalah Kemampuan Dokter, Informasi yang diberikan, Sikap Dokter, Pengetahuan Petugas, Ketepatan Tindakan, Waktu Pemeriksaan dan Perhatian Petugas. Indikator pelayanan kesehatan yang sudah memuaskan pasien tetapi memberikan pengaruh sangat kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh pasien adalah Kenyamanan Ruang Tunggu, Prosedur Pelayanan, Ketepatan Jadwal, Pelayanan Petugas Apotek, Ketanggapan Petugas dan Jaminan yang diberikan. Indikator pelayanan kesehatan yang sudah memuaskan pasien tetapi dirasakan terlalu berlebihan karena kepentingan pasien rendah dan biaya yang digunakan untuk menunjang indikator tersebut dapat dikurangi agar dapat menghemat biaya pengeluaran adalah Kerapian Pakaian Petugas, Keterampilan Petugas, Kepekaan Petugas, Peralatan Medis, Komunikasi Petugas, Pelayanan Petugas dan Sikap Petugas. Saran Diharapkan kepada pihak Puskesmas Baros untuk lebih meningkatkan pelayanan kesehatan terutama dalam hal kelengkapan yang berkenaan dengan peralatan kesehatan dan kelengkapan obat

16 Daftar Pustaka Depkes RI Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat Dinas Kesehatan Kota Sukabumi. Profil Puskesmas Baros Kota Sukabumi Tahun Efendy, Ferry Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba Medika. Hidayat, A. Metode Penelitian Kebidanan dan Teknik Analisis Data. Jakarta : Salemba Medika, Notoatmodjo, S. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Nursalam. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika, Zahrotul,N,A. (2008). Kepuasan Pasien Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Perawat di Rumah Sakit TK. IV dr. M. Yasin Watampone. Skripsi. Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya UII. Yogyakarta.