TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN KEBUTUHAN OPERASIONAL PENANGKAPAN IKAN DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) KARANGANTU, KOTA SERANG

Transkripsi

1 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN KEBUTUHAN OPERASIONAL PENANGKAPAN IKAN DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) KARANGANTU, KOTA SERANG DEDE SEFTIAN PROGRAM STUDI TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN PERIKANAN TANGKAP DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

2 PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER INFORMASI Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu, Kota Serang adalah karya saya sendiri dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya ilmiah yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Februari 2012 Dede Seftian

3 ABSTRAK DEDE SEFTIAN, C Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu, Kota Serang. Dibimbing oleh MOCH. PRIHATNA SOBARI dan DINIAH. Pelabuhan Perikanan Pantai (PPP) Karangantu resmi meningkat statusnya menjadi Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu sejak tahun Seiring dengan peningkatan status ini, pelayanan yang lebih baik harus diberikan kepada pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk menggambarkan keragaan teknik dan produktivitas unit penangkapan dogol dan jaring rampus, mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelabuhan, menganalisis kinerja pelayanan dan mengukur tingkat kepuasan nelayan. Penelitian dilakukan pada Bulan Maret April, September, dan Desember 2011 menggunakan studi kasus. Analisis data menggunakan analisis teknis, importance and performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI). Ada dua unit penangkapan ikan yang memanfaatkan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu, yaitu dogol dan jaring rampus. Dogol terdiri atas sayap, badan, kantong, tali ris, tali selambar, pelampung dan pemberat. Jaring rampus terdiri atas badan jaring, tali ris, tali selambar, pelampung, dan pemberat. Produktivitas dogol secara umum lebih baik dibandingkan jaring rampus. Nilai IPA terdiri atas tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Nilai tingkat kepentingan berkisar antara Nilai tingkat kinerja berkisar antara Hasil analisis CSI menunjukkan tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan PPN Karangantu berkisar antara 0,41 0,74. Masih ada pelayanan kebutuhan yang bernilai kurang baik, yaitu pelayanan kebutuhan BBM dan es sebesar 0,47 dan 0,48. Kata kunci: kinerja PPN Karangantu, pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan, tingkat kepuasan nelayan

4 Hak cipta IPB, Tahun 2011 Hak cipta dilindungi Undang-Undang 1) Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumber: a. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik atau tinjauan suatu masalah. b. Pengutipan tidak merugikan kepentingan yang wajar IPB. 2) Dilarang mengumumkan dan memperbanyak sebagian atau seluruh karya tulis dalam bentuk apapun tanpa seizin IPB.

5 TINGKAT KEPUASAN NELAYAN TERHADAP PELAYANAN KEBUTUHAN OPERASIONAL PENANGKAPAN IKAN DI PELABUHAN PERIKANAN NUSANTARA (PPN) KARANGANTU, KOTA SERANG DEDE SEFTIAN C Skripsi Sebagai salah satu untuk memperoleh gelar Sarjana Perikanan pada Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan PROGRAM STUDI TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN PERIKANAN TANGKAP DEPARTEMEN PEMANFAATAN SUMBERDAYA PERIKANAN FAKULTAS PERIKANAN DAN ILMU KELAUTAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2012

6 SKRIPSI Judul Skripsi Nama Mahasiswa NRP Program Studi : Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu, Kota Serang : Dede Seftian : C : Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap Disetujui: Pembimbing I Pembimbing II Ir. Moch. Prihatna Sobari, M.S. Dr.Ir. Diniah, M.Si. NIP NIP Diketahui: Ketua Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan Dr.Ir. Budy Wiryawan, M.Sc. NIP Tanggal lulus: 16 Februari 2012

7 KATA PENGANTAR Status Pelabuhan Perikanan Karangantu sejak tahun 2010 meningkat menjadi Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN), sehingga diharapkan meningkat pula kinerjanya dalam melayani kebutuhan nelayan. Kepuasan nelayan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah menggunakan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan dan membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan setelah merasakan atau menggunakannya. Parameter keberhasilan kepuasan nelayan terhadap pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu dinilai berdasarkan tingkat kinerja yang diberikan oleh pihak pengelola pelabuhan. Penulis mengucapkan terimakasih kepada: 1) Ir. Moch. Prihatna Sobari, M.S. dan Dr.Ir. Diniah, M.Si. selaku Komisi Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingannya; 2) Julia E. Astarini, S.Pi., M.Si., selaku Dosen Penguji dan Vita Rumanti Kurniawati, S.Pi., M.T., selaku Komisi Pendidikan yang telah memberikan masukan dan sarannya terhadap perbaikan skripsi; 3) Kepala PPN Karangantu, Bapak Amir, Bapak Tukimun, Mas Ilham, Mas Faisal, nelayan dogol dan nelayan jaring rampus yang telah membantu dalam mengumpulkan data selama melakukan penelitian; 4) Kedua orangtua tersayang dan sanak saudara atas doa, pengertian dan semangat yang telah diberikan; 5) Hana Raisa Karima atas bantuannya dalam mengumpulkan data yang dibutuhkan selama penelitian dan dalam penyelesaian skripsi ini, serta temanteman Departemen PSP yang telah memberikan doa dan semangat. Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak lepas dari kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini sangat diharapkan. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak yang membutuhkan untuk pengembangan strategi pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu. Bogor, Februari 2012 Dede Seftian

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 19 September 1989 dari Bapak Suryadi Karyo dan Ibu Suprilowati. Penulis merupakan putra kedua dari tiga bersaudara. Penulis lulus dari SMA Martia Bhakti Bekasi pada tahun 2007 dan pada tahun yang sama penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Saringan Masuk IPB (USMI). Penulis memilih Program Studi Teknologi dan Manajemen Perikanan Tangkap, Depertemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor. Selama perkuliahan, penulis aktif di berbagai organisasi dan kegiatan yang ada di lingkungan IPB. Pada tahun , penulis menjadi anggota Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Bulutangkis. Pada tahun 2009/2010, penulis aktif dalam organisasi Himpunan Mahasiswa Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan (Himafarin) menjabat sebagai Badan Pengawas Himpro (BPH). Penulis menjadi asisten mata kuliah Manajemen Operasi Penangkapan Ikan (MOPI) pada tahun Penulis juga aktif dalam kegiatan Program Mahasiswa Wirausaha (PMW) yang diselenggarakan oleh Direktorat Pengembangan Karir dan Hubungan Alumni (DPKHA) IPB tahun Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi dengan judul Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu, Kota Serang, dibimbing oleh Ir. Moch. Prihatna Sobari, M.S. dan Dr.Ir. Diniah, M.Si. Penulis dinyatakan lulus dalam Sidang Ujian Skripsi yang diselenggarakan oleh Departemen Pemanfaatan Sumberdaya Perikanan, Fakultas Perikanan dan Ilmu Kelautan, Institut Pertanian Bogor pada tanggal 16 Februari 2012.

9 DAFTAR ISI DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... 1 PENDAHULUAN Halaman 1.1 Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Manfaat TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelabuhan Perikanan Nusantara Kegiatan Operasional di Pelabuhan Perikanan Pelayanan Kepuasan Pelanggan Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan Unit Penangkapan Ikan xi xx xxii Kapal Alat penangkapan ikan Nelayan KERANGKA PENDEKATAN STUDI METODOLOGI PENELITIAN 4.1 Waktu dan Tempat Penelitian Metode Penelitian Metode Pengambilan Contoh Jenis dan Sumber Data Metode Pengumpulan Data Analisis Data Analisis teknis Importance and performance analysis (IPA) Customer satisfaction index (CSI) Batasan Operasional ix

10 5 KEADAAN UMUM LOKASI PENELITIAN Halaman 5.1 Keadaan Umum Kota Serang Letak geografis Kependudukan Kondisi umum perikanan tangkap Kota Serang Keadaan Umum Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu Letak geografis Struktur organisasi dan tenaga kerja Unit penangkapan ikan Daerah dan musim penangkapan ikan Kondisi perikanan tangkap di PPN Karangantu HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1 Kondisi Riil Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di PPN Karangantu Analisis Teknis Deskripsi unit penangkapan ikan Metode pengoperasian Daerah dan musim penangkapan ikan Produktivitas unit penangkapan ikan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di PPN Karangantu Dimensi keandalan (reliability) Dimensi cepat tanggap (responsiveness) Dimensi jaminan (insurance) Dimensi empati (emphaty) Dimensi kasat mata (tangible) Tingkat Kesesuaian Atribut Pelayanan Untuk Menentukan Prioritas Peningkatan Atribut Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Nelayan Importance and Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) KESIMPULAN DAN SARAN 7.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN x

11 DAFTAR TABEL Halaman 1 Penilaian tingkat kinerja terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan Penilaian tingkat kesesuaian terhadap atribut kepuasan nelayan Penilaian responden terhadap atribut tingkat kinerja Penilaian responden terhadap atribut tingkat kepentingan Kriteria tingkat kepuasan nelayan Variabel atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPP Karangantu Jumlah penduduk berdasarkan kepadatan penduduk, jenis kelamin dan rasio jenis kelamin per kecamatan di Kota Serang pada tahun Komposisi pegawai PPN Karangantu berdasarkan pendidikan dan golongan pada tahun Frekuensi kedatangan kapal yang mendarat di PPN Karangantu pada tahun Perkembangan alat penangkapan ikan di PPN Karangantu pada tahun Jumlah nelayan yang melakukan kegiatan operasi penangkapan ikan di PPN Karangantu pada tahun Volume dan nilai produksi ikan di PPN Karangantu pada tahun Komponen produktivitas unit penangkapan dogol dan jaring rampus di PPN Karangantu berdasarkan data primer tahun Rentang skala penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Ketersediaan solar di PPN Karangantu pada tahun Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan solar di PPN Karangantu xi

12 Halaman 20 Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan solar di PPN Karangantu Produksi air bersih di PPN Karangantu tahun Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan air bersih di PPN Karangantu Ketersediaan es di PPN Karangantu tahun Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketersediaan dermaga atau kapasitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketersediaan dermaga atau kapasitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan TPI di PPN Karangantu xii

13 Halaman 39 Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keterampilan pegawai dalam memenuhi kebutuhan keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan BBM di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan jumlah BBM yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan jumlah BBM yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan dan kecepatan waktu penyediaan air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan jumlah air bersih yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan jumlah air bersih yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan jumlah es yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan jumlah es yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan jumlah dermaga yang disediakan di PPN Karangantu xiii

14 Halaman 58 Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan jumlah dermaga yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan jumlah TPI yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan jumlah TPI yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan waktu dan kecepatan penyediaan keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan ketepatan jumlah keranjang yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan ketepatan jumlah keranjang yang disediakan di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keamanan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keamanan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keamanan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keamanan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan es di PPN Karangantu xiv

15 Halaman 77 Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keamanan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keamanan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keamanan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keamanan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keamanan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keamanan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keramahan pegawai dalam menangani kebutuhan keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan keamanan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan keamanan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih di PPN Karangantu xv

16 Halaman 96 Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan proses pemesanan atau penggunaan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan penyampaian keluhan fasilitas keranjang di PPN Karangantu xvi

17 Halaman 115 Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan biaya atau harga solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kemudahan biaya atau harga solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kondisi fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kondisi fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebersihan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kebersihan fasilitas solar di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan biaya atau harga air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan biaya atau harga air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kondisi fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kondisi fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebersihan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kebersihan fasilitas air bersih di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan biaya atau harga es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan biaya atau harga es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kondisi fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kondisi fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebersihan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kebersihan fasilitas es di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan biaya atau harga untuk tambat/labuh di dermaga di PPN Karangantu xvii

18 Halaman 134 Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan biaya atau harga untuk tambat/labuh di dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kondisi fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kondisi fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebersihan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kebersihan fasilitas dermaga di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan biaya atau harga retribusi TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan biaya atau harga retribusi TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kondisi fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kondisi fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebersihan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kebersihan fasilitas TPI di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan biaya atau harga keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan biaya atau harga keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kondisi fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kondisi fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kepentingan atribut pelayanan kebersihan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Penilaian tingkat kinerja atribut pelayanan kebersihan fasilitas keranjang di PPN Karangantu Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan BBM Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan air bersih Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan es xviii

19 Halaman 154 Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan dermaga Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan TPI Tingkat kesesuaian atribut pelayanan kebutuhan keranjang Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan BBM Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan air bersih Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan es Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan dermaga Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan TPI Indeks importance and performance atribut pelayanan kebutuhan keranjang Customer satisfaction index (CSI) terhadap pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu Customer satisfaction index (CSI) pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu xix

20 DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Diagram konsep kepuasan pelanggan Desain alat tangkap dogol Konstruksi alat tangkap jaring rampus Kerangka pendekatan studi Diagram kartesius importance/performance Bagan struktur organisasi PPP Karangantu Bagan struktur organisasi PPN Karangantu Perkembangan jumlah nelayan di PPN Karangantu pada tahun Peta daerah penangkapan ikan Komposisi hasil tangkapan yang didaratkan di PPN Karangantu pada tahun Kondisi SPDN Mina Bakti di PPN Karangantu Kondisi water treatment di PPN Karangantu Kondisi pabrik es di PPN Karangantu Kondisi dermaga di PPN Karangantu Kondisi TPI di PPN Karangantu Kondisi keranjang di PPN Karangantu Alat tangkap dogol di PPN Karangantu Konstruksi alat tangkap dogol di PPN Karangantu Kapal dogol di PPN Karangantu Konstruksi jaring rampus di PPN Karangantu Kapal jaring rampus di PPN Karangantu Peta lokasi pengoperasian dogol dan jaring rampus Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan BBM di PPN Karangantu Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan air bersih di PPN Karangantu Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan es di PPN Karangantu xx

21 Halaman 26 Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan dermaga di PPN Karangantu Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan TPI di PPN Karangantu Diagram kartesius importance and performance terhadap atribut pelayanan kebutuhan keranjang di PPN Karangantu xxi

22 DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Tata letak fasilitas di PPN Karangantu Fasilitas PPN Karangantu pada tahun Perhitungan produktivitas unit penangkapan ikan Contoh perhitungan importance and performance analysis (IPA) untuk atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas BBM Contoh perhitungan customer satisfaction index (CSI) untuk atribut pelayanan ketersediaan atau kapasitas BBM xxii

23 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelabuhan Perikanan Karangantu merupakan suatu pelabuhan yang terletak di Kota Serang dan berperan penting sebagai pusat kegiatan perikanan yang memasok sebagian besar kebutuhan ikan di wilayah Provinsi Banten. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kelautan dan Perikanan Nomor 311/Kpts/Org/5/1978 tanggal 25 Mei 1978, Pelabuhan Perikanan Karangantu secara resmi dioperasionalkan dan menjadi unit pelaksana teknis (UPT) Direktorat Jenderal Perikanan Tangkap dengan nama pelabuhan perikanan pantai (PPP) Karangantu. Semakin berkembang dan meningkatnya kegiatan operasional pelabuhan, maka pada tanggal 30 Desember 2010 melalui Peraturan Menteri Perikanan dan Kelautan Republik Indonesia Nomor: PER.29/MEN/2010, Pelabuhan Perikanan Pantai (PPP) Karangantu telah resmi meningkat statusnya menjadi Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu (PPN Karangantu 2011 a ). Seiring dengan peningkatan status ini, seyogyanya tingkat pelayanan terhadap pelanggan pun akan meningkat. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan pelabuhan kepada nelayan adalah penyediaan kebutuhan operasional penangkapan ikan. Pelabuhan perikanan dengan pelayanan primanya diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan yang diperlukan nelayan untuk kegiatan penangkapan ikan. Pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan, meliputi kebutuhan pada saat keberangkatan dan pada saat kepulangan. Pelayanan yang diberikan oleh PPN Karangantu antara lain pelayanan tambat dan labuh kapal perikanan, pembongkaran hasil tangkapan, perbaikan kapal atau docking kapal, pengisian kebutuhan penangkapan (BBM, air, es, dan lain-lain), pelelangan ikan, perizinan kapal, pasar ikan dan kios nelayan. Penelitian ini mengambil dua aspek yang terkait dengan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan, yaitu pelayanan yang diberikan pada saat keberangkatan menuju ke fishing ground atau daerah penangkapan ikan dan pelayanan yang diberikan pada saat kembali ke fishing base atau pelabuhan. Pelayanan yang diberikan pada saat keberangkatan menuju ke daerah 1

24 penangkapan ikan terdiri atas tiga komponen, yaitu berupa BBM, es dan air bersih. Pelayanan yang diberikan pada saat kembali ke pelabuhan terdiri atas tiga komponen, berupa dermaga, tempat pelelangan ikan (TPI) dan keranjang atau basket. Solar merupakan salah satu komponen penentu dalam keberhasilan operasi penangkapan ikan. Es merupakan komponen yang digunakan untuk mendinginkan ikan agar tetap terjaga mutu hasil tangkapan yang akan didaratkan di pelabuhan perikanan. Air bersih digunakan untuk air minum dan untuk mencuci ikan hasil tangkapan selama kegiatan operasi penangkapan ikan. Ketiga hal tersebut merupakan kebutuhan penting bagi nelayan pada saat keberangkatan menuju fishing ground. Dermaga digunakan sebagai lokasi pendaratan ikan hasil tangkapan. Tempat pelelangan ikan (TPI) menjadi lokasi nelayan melelangkan hasil tangkapannya dengan kondisi dan sistem pelelangan tertentu. Keranjang merupakan wadah yang digunakan untuk menampung hasil tangkapan. Berdasarkan laporan tahunan statistik PPN Karangantu tahun 2011b, pengunaan air, bahan bakar minyak (BBM) dan es dari tahun 2005 sampai dengan tahun 2010 mengalami fluktuasi. Penurunan produksi terjadi tahun 2006 untuk penggunaan air, BBM dan es. Peningkatan kembali terjadi pada penggunaan ketiga bahan logistik sampai dengan tahun Penggunaan air tetap meningkat sampai dengan tahun 2009, akan tetapi hal ini tidak terjadi pada penggunaan bahan logistik bahan bakar minyak dan es pada tahun tersebut. Pada tahun 2010, penggunaan BBM, air bersih dan es kembali mengalami peningkatan. Pada tahun 1998 sampai dengan tahun 2010, penyaluran logistik bahan bakar minyak berasal dari luar pelabuhan. Pada tahun 2008 sampai dengan tahun 2010, penyaluran logistik es dan air bersih berasal dari luar dan dalam pelabuhan. Terdapat tujuh kelompok unit penangkapan ikan yang memanfaatkan pelayanan PPN Karangantu, yaitu bagan, jaring insang (gillnet), payang, dogol, jaring rampus, jaring rajungan dan pancing. Namun, unit penangkapan ikan yang memanfaatkan jasa pelabuhan pada saat keberangkatan hingga pelelangan adalah dogol dan jaring rampus. Jumlah dogol yang mendaratkan ikan hasil tangkapan di PPN Karangantu adalah 44 unit pada tahun 2010 dengan volume produksi 1.218,564 ton atau 48,61% dari total produksi di PPN Karangantu. Jumlah jaring rampus yang mendaratkan ikan hasil tangkapan di PPN Karangantu adalah 64 unit 2

25 pada tahun 2010 dengan volume produksi 250,607 ton atau 10% dari total produksi yang dihasilkan di PPN Karangantu (PPN Karangantu 2011 b ). Pemberian pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang memuaskan bagi nelayan jaring rampus dan dogol menjadi penting oleh pemberi jasa atau pihak pelabuhan. Kemampuan pelayanan meliputi kondisi prima dalam penyampaian, tindakan dan penepatan janji terhadap nelayan. Kepuasan nelayan merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelabuhan dalam memberikan pelayanan suatu produk, sehingga faktor ini harus dapat dipenuhi oleh pihak pelabuhan untuk menjaga dan meningkatkan kinerja pelabuhan dengan memberikan pelayanan terhadap kebutuhan nelayan. Sampai tahun 2011, tahun kedua berstatus PPN, belum diketahui bagaimana kepuasan nelayan sebagai pelanggan dalam pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan, sehingga perlu diadakan suatu kajian untuk mengukur tingkat kepuasan nelayan dan menganalisis kinerja pihak pelabuhan dalam memberikan pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan. Analisis kinerja PPN Karangantu dapat digunakan sebagai bahan evaluasi untuk menyesuaikan kuantitas dan kualitas kapasitas fasilitas sesuai dengan kebutuhan nelayan. Oleh karena itu, penelitian mengenai Tingkat Kepuasan Nelayan terhadap Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di PPN Karangantu, Kota Serang untuk unit penangkapan jaring rampus dan dogol sangat perlu dilakukan. 1.2 Perumusan Masalah Pelabuhan Perikanan Karangantu merupakan salah satu pusat pendaratan ikan yang berlokasi di Kota Serang dan menjadi pelabuhan yang meningkat kelasnya dari Pelabuhan Perikanan Pantai (PPP) Karangantu menjadi Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) Karangantu. Beralihnya status menjadi PPN, pihak pengelola pelabuhan harus memiliki strategi pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Unit penangkapan ikan yang memanfaatkan jasa pelabuhan pada saat keberangkatan hingga kembali adalah dogol dan jaring rampus. Pemberian pelayanan yang memuaskan bagi nelayan dogol dan jaring rampus menjadi penting oleh pihak pemberi jasa atau pengelola pelabuhan. Kepuasan nelayan 3

26 merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kinerja pelabuhan dalam memberikan pelayanan suatu produk, sehingga faktor ini harus dapat dipenuhi oleh pihak pelabuhan untuk menjaga dan meningkatkan kinerjanya dengan memberikan pelayanan yang baik terhadap kebutuhan nelayan. Pengukuran tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan sangat dibutuhkan dalam mengevaluasi kinerja pelabuhan terhadap atribut pelayanan, serta menyesuaikan kuantitas dan kualitas kapasitas fasilitas sesuai dengan kebutuhan nelayan. Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah : 1) Bagaimana keragaan teknis dan produktivitas unit penangkapan dogol dan jaring rampus yang memanfaatkan jasa pelabuhan? 2) Berapa tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang diberikan oleh PPN Karangantu? 3) Atribut pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan untuk menambah kepuasan nelayan? 4) Berapa tingkat kepuasan nelayan terhadap atribut-atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan di PPN Karangantu? 1.3 Tujuan Tujuan penelitian ini adalah 1) Menggambarkan keragaan teknis dan produktivitas unit penangkapan dogol dan jaring rampus di PPN Karangantu. 2) Mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan yang diberikan oleh pengelola PPN Karangantu. 3) Menganalisis kinerja pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan nelayan sebagai konsumen. 4) Mengukur tingkat kepuasan nelayan terhadap pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan. 4

27 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai informasi mengenai kondisi dan pelayanan fasilitas kebutuhan operasional penangkapan ikan bagi pihak pengelola PPN Karangantu dan pihak penyedia kebutuhan operasional penangkapan ikan. Informasi tersebut dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengukur dan meningkatkan kepuasan nelayan sebagai konsumen terhadap pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan, sehingga dapat menyusun strategi kebijakan pelayanan yang baik dan tepat di masa yang akan datang. 5

28 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelabuhan Perikanan Nusantara Pelabuhan Perikanan Nusantara (PPN) merupakan pelabuhan perikanan tipe B atau kelas II. Pelabuhan ini dirancang untuk melayani kapal perikanan yang melakukan kegiatan perikanan di Laut Teritorial dan Zona Ekonomi Eksklusif (ZEE) Indonesia. Fasilitas tambat/labuh di pelabuhan ditujukan untuk kapal perikanan berukuran GT. Panjang dermaga m dengan kedalaman kolam lebih dari 3 m. Jumlah ikan yang didaratkan sekitar ton per hari atau sekitar ton per tahun. Di Indonesia terdapat 12 PPN, antara lain adalah PPN Ambon, PPN Bitung, PPN Brondong, PPN Kejawanan, PPN Palabuhanratu, PPN Pekalongan, PPN Pemangkat, PPN Prigi, PPN Sibolga, PPN Tanjung Pandan, PPN Ternate dan PPN Tual (Diniah 2008). 2.2 Kegiatan Operasional di Pelabuhan Perikanan Operasionalisasi adalah suatu bentuk implementasi dari kegiatan dan pekerjaan yang dilakukan di PP/PPI dalam melayani kebutuhan masyarakat pengguna fasilitas pelabuhan yang membutuhkannya. Kegiatan operasional di PP/PPI hendaknya berorientasi pada kepentingan masyarakat pengguna jasa PP/PPI (Murdiyanto 2005). Berdasarkan Direktorat Jenderal Perikanan (1994 a ), kegiatan operasional yang berlangsung di pelabuhan perikanan meliputi: 1) Pendaratan ikan Pendaratan ikan yang dilakukan di pelabuhan perikanan sebagian besar berasal dari kapal penangkapan ikan yang mendaratkan hasil tangkapannya di pelabuhan tersebut dan sebagian kecil berasal dari PP/PPI yang dibawa ke pelabuhan tersebut dengan menggunakan sarana transportasi darat. 2) Penanganan, pengolahan dan pemasaran ikan Sesuai dengan salah satu fungsinya sebagai tempat pembinaan dan pengawasan mutu hasil perikanan, penanganan ikan segar di pelabuhan perikanan dilakukan dengan metode pendinginan. Metode ini dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu pendinginan dengan es, pendinginan dengan udara dingin dan 6

29 pendinginan dengan air dingin. Tujuan dari pengolahan ikan adalah untuk mempertahankan mutu ikan, sehingga pada waktu pemasaran menjadi lebih lama dan meninggikan nilai jualnya. Kegiatan pemasaran yang dilakukan di pelabuhan perikanan bersifat lokal, nasional dan ekspor. Sistem rantai pemasaran yang terdapat di beberapa pelabuhan perikanan di Indonesia, antara lain: a. TPI Pedagang besar Pedagang lokal Pengecer Konsumen b. TPI Pedagang besar Pedagang lokal Konsumen c. TPI Pengecer Konsumen 3) Penyaluran perbekalan Pengisian perbekalan yang berkaitan dengan fasilitas pelabuhan perikanan saat ini adalah penyaluran BBM, penjualan air bersih, penjualan es dan suku cadang. Pelayanan perbekalan ini umumnya disediakan oleh pihak UPT Pelabuhan, KUD, Koperasi Pegawai Pelabuhan, BUMN dan pihak swasta. 2.3 Pelayanan Pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi pelayanan tersebut. Keunggulan suatu pelayanan bergantung pada keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh pelayanan tersebut. Kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa atau pelayanan merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik (Supranto 2006). Menurut Rangkuti (2006), konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis pelayanan yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah: 1) Reliability (Keandalan) Kemampuan perusahaan untuk memberikan jasa secara tepat, akurat dan dapat diandalkan sesuai dengan yang dijanjikan. 2) Responsiveness (Cepat tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan pelayanan dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 7

30 3) Insurance (Jaminan) Kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya atas pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melayani konsumen dengan rasa percaya diri. 4) Emphaty (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5) Tangible (Kasat mata) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan alat-alat komunikasi. 2.4 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara pelayanan atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya (Kottler 2002). Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu harapan pelanggan akan kinerja suatu produk dan kenyataan yang pelanggan terima setelah menggunakan produk tersebut. Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang kemudian akan berdampak pada kepuasan pelanggan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan terhadap suatu perusahaan berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dilihat pada Gambar 1 (Rangkuti 2006). Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan mutu, mutu mempunyai dampak langsung pada keunggulan suatu produk. Kepuasan pelanggan bergantung pada anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pelanggan. Bila produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Bila produk sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Bila produk melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli 8

31 ulang dan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik dengan produk tersebut (Santoso 2005). Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Nilai produk bagi pelanggan Harapan pelanggan terhadap produk Tingkat kepuasan pelanggan Sumber: Rangkuti (2006) Gambar 1 Diagram konsep kepuasan pelanggan. Tingkat kepentingan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan terhadap kebutuhannya akan pelayanan yang akan dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja pelayanan tersebut. Tingkat kepentingan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang akan diterima, dapat ditentukan berdasarkan pengalaman dan saran yang diperoleh. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan dapat menimbulkan persepsi negatif untuk tahapan pelayanan selanjutnya (Rangkuti 2006). Menurut Rangkuti (2006), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah 1) Nilai Pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk yang didasarkan pada suatu persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. 9

32 2) Daya saing Daya saing suatu produk dapat terjadi apabila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. 3) Persepsi pelanggan Proses individu untuk memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. 4) Harga Suatu produk dapat dinilai kualitasnya oleh pelanggan dari harga yang ditetapkan oleh produsen. 5) Citra Citra dari suatu produk dapat mempengaruhi persepsi produk terhadap kualitasnya 6) Tahap pelayanan Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahap pelayanan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan efektif, terutama untuk pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan dapat dijadikan sebagai acuan dalam pengembangan penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan (Rangkuti 2006). Menurut Umar (2003), pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan enam konsep, yaitu: 1) Kepuasan pelanggan secara keseluruhan Dilakukan dengan cara menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan, serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap jasa yang diterima. 2) Dimensi kepuasan pelanggan Dilakukan dengan empat proses, yaitu: Pertama, mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan untuk menilai jasa perusahaan berdasarkan beberapa faktor, seperti kecepatan atau keramahan 10

33 pelayanan jasa yang diberikan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan faktor-faktor yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang berada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 3) Konfirmasi harapan Kepuasan pelanggan tidak diukur secara langsung, tetapi berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual jasa yang dijual perusahaan. 4) Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan pelanggan melakukan pembelian ulang atas jasa yang sama. 5) Kesediaan untuk merekomendasikan Cara ini merupakan ukuran yang penting bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi. 6) Ketidakpuasan pelanggan Dilakukan dengan sesuatu hal yang menjadi komplain pelanggan, biaya garansi serta kerusakan barang. 2.5 Pelayanan Kebutuhan Operasional Penangkapan Ikan di Pelabuhan Perikanan Pelayanan yang diberikan oleh pihak pelabuhan pada umumnya adalah pelayanan yang terkait dengan operasional fasilitas, sehingga pada akhirnya dapat memenuhi kebutuhan pengguna pelabuhan. Pelayanan di pelabuhan perikanan dapat dibedakan menjadi dua kategori, yaitu pelayanan yang bersifat langsung kepada nelayan atau pengusaha perikanan untuk menyediakan kebutuhan barang dan jasa, serta pelayanan kepada masyarakat umum di pelabuhan dengan menggunakan metodologi yang bersifat massal agar nelayan atau pengusaha perikanan lebih mampu untuk memajukan usahanya dengan fasilitas yang tersedia di pelabuhan (Murdiyanto 2005). Aktivitas pelayanan kebutuhan operasional penangkapan ikan adalah kegiatan untuk menyediakan kebutuhan pada waktu penangkapan ikan. Pelayanan yang dibutuhkan meliputi berbagai kegiatan pada saat keberangkatan menuju fishing ground atau daerah penangkapan ikan, seperti ketersediaan bahan bakar 11

34 minyak (BBM), air bersih dan es, serta kegiatan pada saat kembali ke fishing base atau pelabuhan, seperti kondisi dermaga, kondisi tempat pelelangan ikan (TPI) dan ketersediaan keranjang atau basket (Direktorat Jenderal Perikanan 1994 a ). Penyediaan sarana dan prasarana kebutuhan operasional penangkapan ikan di beberapa pelabuhan perikanan di Indonesia, pengaturan dan pengelolaannya diserahkan kepada pihak PERUM Prasarana Pelabuhan Perikanan setempat. Sektor swasta dan KUD merupakan pihak ketiga yang bisa melakukan permohonan sewa kepada pihak pelabuhan (Direktorat Jenderal Perikanan 1994 a ). Mekanisme dalam penyediaan kebutuhan perbekalan di pelabuhan perikanan di Indonesia dapat disalurkan secara langsung oleh pihak pelabuhan dan secara tidak langsung, seperti agen penjual atau nelayan membeli di luar pelabuhan perikanan (Ashshiddiqi 2003). 2.6 Unit Penangkapan Ikan Unit penangkapan ikan merupakan satu kesatuan teknis dalam operasi penangkapan ikan, yang terdiri atas kapal, alat penangkapan ikan dan nelayan. Ketiga unsur tersebut akan saling berkaitan dan akan berpengaruh terhadap keberhasilan operasi penangkapan ikan Kapal Kapal merupakan suatu bangunan terapung yang dapat digunakan untuk kegiatan pencarian fishing ground, pengoperasian alat penangkapan ikan, mengejar gerombolan ikan dan wadah hasil tangkapan. Menurut Undang-Undang No. 45 Tahun 2009 tentang Perubahan Atas Undang-Undang No. 31 Tahun 2004 tentang Perikanan, kapal perikanan adalah kapal, perahu, atau alat apung lain yang digunakan untuk melakukan penangkapan ikan, mendukung operasi penangkapan ikan, pembudidayaan ikan, pengangkutan ikan, pengolahan ikan, pelatihan perikanan, dan penelitian atau eksplorasi perikanan. Perahu atau kapal penangkap ikan adalah perahu atau kapal yang digunakan untuk kegiatan operasional penangkapan ikan atau binatang laut atau tanaman air lainnya (Ayodhyoa 1981). 12