METODE KAJIAN PELAYANAN KEPUASAN PELANGGAN

Transkripsi

1 III. METODE KAJIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Kajian Penelitian ini menggunakan logika dengan melakukan generalisasi serta menggabungkan olahan statistik dengan olahan verbal, selanjutnya membagi variabel penelitian menjadi variabel independen dan variabel dependen. Dari variabel independen terdapat lima dimensi/aspek yang diteliti dan satu variabel dependen (kepuasan pelanggan) yang mempunyai hubungan asosiatif. Untuk memberikan gambaran menyeluruh tentang rencana penelitian ini, berdasarkan uraian di atas dapat disajikan alur proses penelitian sebagai berikut : PELAYANAN o Tangible o Reliability o Responsiveness o Assurance o Empathy KEPUASAN PELANGGAN Gambar 2. Alur proses penelitian Penelitian ini diarahkan untuk mengukur pelayanan yang dilihat berdasarkan penilaian pelanggan terhadap layanan laundri XYZ yang berkaitan dengan kemampuan uji (Tangible), kehandalan (Reliability), kecepat-tanggapan (Responsiveness), jaminan (Assurance), kepedulian (Empathy). 18

2 19 Dalam melaksanakan penelitian diperlukan suatu rancangan penelitian agar dapat membantu di dalam menentukan langkah-langkah penelitian. Rancangan penelitian ini diharapkan dapat memperlancar dan dapat mencapai sasaran sesuai dengan apa yang diinginkan. Untuk memperlancar kegiatan tugas akhir dilakukan secara teratur beberapa tahapan penelitian, yaitu dengan bentuk pentahapan yang sistematis, berupa: 1. Pengumpulan data dasar penelitian yang dilakukan di lapangan dengan mengambil literatur data yang telah ada sebagai pendukung awal. 2. Data dari lapangan kemudian diolah ke dalam bentuk perhitungan-perhitungan sistematis yang saling berkait dan untuk selanjutnya dipakai sebagai dasar analisis. 3. Berdasarkan suatu perumusan yang hendak digunakan yang diambil dari studi pustaka selanjutnya dilakukan analisis data. Hasil dari analisis data tersebut dipakai sebagai dasar pembuatan kesimpulan, kemungkinan adanya saransaran dan sebagainya. Untuk dapat lebih mengarahkan pada jalannya penelitian dan dapat menghasilkan hasil penelitian yang cermat dan teliti, maka dibutuhkan adanya bagan alur penelitian sebagai pedoman dalam pelaksanaannya. Bagan alur meliputi langkah dan hal yang perlu dipersiapkan dan dilengkapi sebagai dasar dalam pelaksanaan, meliputi berbagai hal dan rencana konsep yang ada. Adapun dalam penelitian ini konsep perancangan pelaksanaan penelitian dijelaskan dalam Gambar 3.

3 20 Minat, teori-teori Perumusan Masalah Tinjauan Pustaka / Landasan Teori Uji Validitas & Reliabilitas Survai Pendahuluan Pengumpulan Data Data Primer - Survai lapangan / Kuesioner Data Sekunder - Studi Pustaka - Literatur - Majalah Analisa Data Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan Konsumen Kesimpulan & Saran Gambar 3. Bagan alur kegiatan penelitian

4 Penentuan Lokasi Penelitian Lokasi kajian bertempat di usaha laundri kiloan XYZ di jalan Martadinata Kelurahan Kebon Pedes Kecamatan Tanah Sereal Kota Bogor. Pemilihan lokasi ini dilakukan secara purposif yaitu didasarkan pada pertimbangan : (1) lokasi tersebut merupakan daerah pemukiman kos-kosan yang cukup banyak sehingga kebutuhan untuk mencuci pakaian cukup prospektif, (2) belum ada usaha sejenis laundri kiloan selain di daerah kajian penelitian. Tugas akhir ini dilaksanakan pada bulan Oktober 2012 sampai dengan November Tempat penelitian ini dilaksanakan di Kota Bogor Kecamatan Tanah Sereal Data dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Sumber data primer adalah konsumen laundri XYZ. Data primer yang dikumpulkan antara lain adalah : 1. Usia, yakni usia para konsumen saat penelitian dilakukan, dinyatakan dalam satuan tahun dengan skala rasio. 2. Jenis kelamin, meliputi perempuan atau laki-laki yang diukur dengan skala nominal 3. Pendidikan, yakni jenjang pendidikan formal konsumen saat penelitian dilaksanakan yang diukur dengan skala nominal 4. Pekerjaan yang dimiliki oleh konsumen adalah kegiatan yang ditekuni yang diukur dengan skala nominal. 5. Penghasilan, yakni total penerimaan konsumen yang diperoleh selama setiap bulan terakhir saat penelitian dilaksanakan yang diukur dengan skala rasio. 6. Frekuensi kontak dengan petugas jaga yang diukur dengan skala interval. 7. Lama menjadi konsumen, yakni sekuen waktu dalam satuan yang diukur dengan skala interval. 8. Besarnya pengeluaran perbulan berpengaruh terhadap proses keputusan konsumen dalam memilih produk layanan jasa laundri yang diukur dengan skala interval.

5 22 9. Cara melakukan kontak dengan laundri. Hal ini untuk mengetahui apakah kontak dilakukan melalui petugas jaga langsung atau via media lain seperti telepon yang diukur dengan skala interval 10. Status tempat tinggal. Hal ini untuk mengetahui apakah konsumen menyewa rumah atau tinggal di rumah sendiri yang diukur dengan skala interval. 11. Tingkat pelayanan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), kurang baik (2) dan tidak baik (1). Masing-masing indikator memiliki 3 pertanyaan yang diajukan ke konsumen. Tabel 3. Indikator mutu pelayanan Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Kemampuan uji (Tangible) Kehandalan (Reliability) a. Penampilan petugas b. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang tersedia c. Kondisi lingkungan a. keteraturan tempat penyimpanan. b. kesesuaian Pelayanan hasil cucian (cucian tidak tertukar, jumlah yang diterima sama dengan saat diberikan) c. kesopanan petugas Kecepat-Tanggapan (Responsiveness) Jaminan (Assurance) a. kemampuan petugas laundri untuk memberikan informasi. b. kesiapan petugas dalam memberikan layanan c. respon petugas dalam melayani a. kepercayaan pelanggan memberikan cucian pakaian. b. Kemampuan petugas dalam memberikan jaminan mutu cucian (bersih dan rapih). c. jawaban petugas dari pertanyaan pelanggan.

6 23 Lanjutan tabel 3 Variabel Dimensi Indikator Empati (Emphaty) a. respon petugas dalam menjawab pertanyaan anda b. Prioritas kepentingan konsumen c. perhatian petugas 12. Tingkat kepuasan konsumen laundri XYZ diberikan 4 pertanyaan yang diukur dengan menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari sangat puas (5), puas (4), cukup puas (3), kurang puas (2) dan tidak puas (1). Tabel 4. Indikator kepuasan konsumen Variabel Dimensi Indikator Kepuasan Konsumen a. Kepuasan terhadap hasil mutu pelayanan yang diberikan. b. Kepuasan terhadap harga yang ditetapkan c. Hasil cucian memuaskan d. waktu penyelesaian cucian memuaskan 13. Tingkat harapan konsumen pada laundri XYZ diukur berdasarkan indikator mutu berupa penilaian ketepatan waktu, kesesuaian hasil, kejelasan informasi, kecepatan pelayanan, kepercayaan, jaminan, kesopanan petugas, dan perhatian petugas yang diukur menggunakan skala ordinal (berdasarkan skala likert) yang terdiri dari sangat baik (5), baik (4), cukup baik (3), kurang baik (2) dan tidak baik (1) Penentuan Sampel dan Metode Penarikan Sampel Populasi penelitian ini adalah konsumen yang datang di tempat laundri XYZ sebanyak 100 responden yang dipilih dengan metode accidental sampling yaitu suatu teknik pengambilan sampel non probabilitas yang dilakukan berdasarkan kebetulan siapa saja yang bertemu peneliti di tempat laundri XYZ.

7 Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data primer adalah metode wawancara dengan kelengkapan kuisioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya (Lampiran 4 dan Lampiran 5). Untuk data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan, literatur, majalah terutama yang berhubungan dengan kegiatan usaha laundri Pengolahan dan Analisa Data a. Pengolahan data Penelitian ini dalam perhitungan data dibantu dengan menggunakan Microsoft Excell dan untuk melakukan pengolahan data dan pengujian statistik menggunakan program SPSS versi 18 dalam menganalisa analisis deskriptif, CSI dan regreasi. b. Customer satisfaction index (CSI) CSI atau indeks kepuasan pelanggan diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk/jasa tersebut. Terdapat empat (4) tahap yang dilakukan untuk menghitung CSI, yaitu : 1. Weighting Factor (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji : 2. Dimana, i = atribut ke i. 3. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighting factors (WF).

8 25 4. Weighted Score (WS adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut-20 (a-20) 5. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted avarage (WA) dibagi highest scale [HS/skala maksimum yang dipakai dalam penelitian ini (skala 5) dikalikan 100%]. Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihar pada Tabel 4. Tabel 5. Kriteria nilai CSI No. Nilai IKP Kriteria 1. 0,00-0,34 Tidak puas 2. 0,35-0,50 Kurang puas 3. 0,51-0,65 Cukup puas 4. 0,66-0,80 Puas 5. 0,81-1,00 Sangat puas Sumber : Stratford dalam Listyari, 2006 c. Regresi linear berganda Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mencari hubungan antara variabel tak bebas dengan variabel bebas. Regresi linear berganda karena dalam kenyataan dunia nyata jarang sekali satu hal berhubungan dengan satu hal yang lain, sehingga ditafsirkan satu hal berhubungan dengan banyak hal. Arti dari pernyataan ini adalah bahwa variabel independen hanya dapat dijelaskan oleh beberapa variabel-variabel dependen secara bersamaan dan secara serempak. Dalam penelitian ini pernyataan regresi linear berganda dapat dituliskan sebagai berikut :

9 26 Y = b0 + b1 x1 + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + l Dimana : Y = Kepuasan b o = Koefisien X 1 = Tangible X 2 = Reliability X 3 = Responsiveness X 4 = Assurance X 5 = Emphaty Dengan hrapan : B 1 >0, B 2 >0, B 3 >0, B 4 >0, B 5 >0