BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. yang menawarkan banyak pilihan menu seafood, dengan letakknya tepat di

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian Diresmikan pada tanggal 18 juli 2009 oleh Bapak Erwin Giasih, Restoran Samudra Indah merupakan salah satu restoran terbesar yang ada di Gorontalo yang menawarkan banyak pilihan menu seafood, dengan letakknya tepat di pesisir Pantai Leato Barat Jalan Martadinata no 10. Jarak dari pusat kota ± 7.4 km dapat di tempuh dalam waktu 11 menit. Restoran Samudra Indah di lengkapi dengan fasilitas seperti : table dapat menampung 300 orang. 2. Music acoustic 3. Area parker yang luas 4. Tempat bermain anak-anak 4.2 Hasil Penelitian Penulis mengumpulkan data dan informasi dengan cara observasi, wawancara langsung dengan manajer restoran dan pramusaji, pengisian kuesioner oleh pramusaji Restoran Samudra Indah, serta pengisian kuesioner oleh para pengunjung restoran. Berdasarkan pengamatan yang telah di lakukan maka, Restoran Samudra Indah menawarkan produk makanan berupa seafood yang menjadi menu andalannya namun, tersedia pula variasi menu lainnya seperti nasi goreng,

2 berbagai macam masakan ayam dan daging serta berbagai minuman baik panas maupun dingin. Durasi waktu proses produksi makanan di restoran ini masih dapat dikatakan cukup lama sehingga terkadang banyak tamu yang mengeluhkan hal ini. Tetapi kualitas rasa dari makanan dan minuman yang di tawarkan Restoran Samudra Indah cukup enak dan sudah sesuai dengan selera pelangganpelanggannya, sehingga hal ini membuat banyak pelanggan yang datang ke restoran ini walaupun proses penyajian makanannya cukup lama. Ruang makan yang ada di Restoran Samudra Indah terbagi atas dua bagian, ada yang merupakan ruangan tertutup dan juga ada yang di terrace dengan pemandangan kea rah laut lepas. Luas ruangan keseluruhan dapat menampung 300 orang, Di dalam ruangan dapat menampung 150 orang dan di terrace 150 orang, jika ruang restoran di set theater dapat menampung orang. Namun cara penataan table yang kurang menarik ditata untuk tamu grup. Dimana satu table dapat menampung orang dan yang paling kecil dapat menampung 6 orang. Jumlah karyawan, di Restoran Samudra Indah adalah 15 (limabelas) orang, dengan pembagian kerja yaitu 3 (tiga) orang yang bertugas memasak khusus masakan China, 1 (satu) orang yang memasak masakan Gorontalo, yang khusus barbeque berjumlah 3 (tiga) orang dan pramusaji sejumlah 8 (delapan) orang. Latar belakang dari pramusaji di restoran ini berpendidikan SMA sederajat, dengan komposisi usia tahun. Sebagian dari mereka belum ada pengalaman kerja sebagai seorang pramusaji. mengamati jumlah pramusaji yang

3 hanya 8 orang sehingga tidak seimbang dengan jumlah table yang ada maka apabila restoran ini cukup ramai pramusaji akan cukup sibuk dan tidak dapat melayani para pengunjung dengan baik. Penguasaan prosedur pelayaan yang baik juga belum terlihat dari pramusaji di restoran ini, mulai dari taking order belum memenuhi standar. Masih terlihat pramusaji yang asal-asalan saat menawarkan menu makanan, sebenarnya hal ini merupakan hal yang menghambat dalam menciptakan mutu pelayanan yang baik. Penampilan atau performance pramusaji di Restoran Samudra Indah masih kurang baik, mulai dari cara berpakaian, dandanan dan keramahannnya saat melayani pengunjung yang datang. Masih terlihat pramusaji yang tidak berseragam atau tidak menggunakan uniform, skalipun berseragam tetapi tidak sesuai dengan bentuk tubuh mereka. Dandanan pramusaji di restoran ini juga masih tidak sesuai dengan lingkungan, bagi yang perempuan rata-rata dari mereka tidak berdandan atau tidak bermake-up dengan baik, dan yang laki tidak menggunakan gel atau minyak rambut. Keramahan mereka juga tidak terpancar saat menyambut tamu yang datang berkunjung ke restoran ini tidak ada magic word yang di sampaikan agar tamu yang datang mendapat kesan baik dengan pelayanan mereka. Hal ini dapat menyebabkan ketidaknyamanan pelanggan saat menikmati hidangan di Restoran Samudra Indah. Dalam mengelola usaha restoran akan melibatkan berbagai cara untuk menjalankan usaha tersebut, dan supaya dapat memahami pekerjaan dalam mengelola restoran, maka diperlukan suatu manajemen yang sangat baik guna

4 untuk meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan sehingga tetap bisa mendapatkan keuntungan. Adapun kondisi manajemen di Restoran Samudra Indah saat ini masih belum tertata sebagaimana manajemen restoran yang sebenarnya, para waiter/es langsung mempertanggung jawabkan hasil kerja mereka kepada seorang menejer tanpa kapten dan supervisor restoran, dari hal ini kita bisa melihat peran sorang menejer di restoran ini sangatlah penting dan mempunyai tugas yang berat, karena semua pekerjaan yang berhubungan dengan administrasi, manajemen bahkan mengurus para pramusaji di lakukan langsung oleh seorang menejer tanpa mendelegasikan tugas-tugas yang lain kepada captain atau supervisor. Dengan kondisi yang seperti ini tentunya perhatian kepada semua karyawan sangatlah penting untuk kesejatraan karyawan agar tetap mempertahankan kinerja guna untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap pelanggan, seperti memberikan reward terhadap karyawan yang mempunyai nilai yang lebih. Hal ini juga juga dilakukan di Restoran Samudra indah, meskipun mejemen yang kurang tertata dengan baik namun pihak industri tetap memberlakukan pemberian reward kepada karyawan. Selain pemberian reward tentunya juga di perlukan seperti pelatihan atau training skill untuk para pramusaji, baik diselenggarakan oleh pihak industri ataupun mengirimkan karyawan untuk mengikuti pelatihan diluar restoran, agar performance dari karyawan terlihat bagus sehingga menimbulkan kesan yang bagus untuk para pengunjung, namun yang sangat di sayangkan di restoran samudra indah, hal ini

5 tidak pernah di lakukan oleh menejemen restoran tersebut, dari pihak manajemen hanya memberikan training di restoran. Untuk memberikan kepuasan pada pelanggan diperlukan rencana pelayanan pelanggan sehingga perusahaan memiliki standar pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan. Namun hal ini belum terlihat di Restoran Samudra Indah, karena masih banyak keluhan yang di sampaikan oleh para pelanggan kepada pihak manajemen sesperti, cara pelayanan para pramusaji, attitude, serta cara penyampaian informasi yang berhubungan dengan product knowledge. Meskipun sudah menerima keluhan dari para pelanggan namun pihak menejemen masih belum mengambil langkah yang pasti untuk mengurangi keluhan para pelanggan. 4.3 Pembahasan Di dalam memberikan pelayanan yang baik dan benar adalah harus sesuai dengan kebutuhan tamu itu sendiri, yakni sesuai dengan harapan yang ingin di dapat tamu tersebut. Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada seorang tamu yang telah sesuai atau melebihi harapan dari para tamu tersebut, maka apabila tamu mendapatkan pelayanan yang baik maka akan membuat tamu tersebut merasa puas Service Technique and Procedures Mempelajari serta mengaplikasikan pelayanan di restoran merupakan salah satu hal yang sangat penting. Cara menata meja serta menutup meja yang baik

6 dan teratur akan memberikan satu kesan tersendiri pada tamu yang datang berkunjung. Cara pelayanan dan kesan-kesan pertama yang sudah baik ini harus selalu di pertahankan oleh semua petugas restoran yang menjalankan tugasnya. Dengan mengikuti prosedur kerja yang baik di sertai rasa memiliki dan rasa betapa pentingnya menggunakan prosedur kerja yang tepat dan sesuai dengan ketepatan yang telah di bakukan akan menjadikannya lebih bersikap profesional dalam bidangnnya. Dalam dunia pelayanan jasa makan dan minuman kita akan selalu terkait dengan prosedur serta teknik yang mana akan menjadi tolak ukur dalam ketepatan pelayanan makanan dan minuman. Saat ini kita mengenal istilah yang bernama GPS (general service procedures) yakni prosedur pelayanan umum yang lebih bersifat umum, dan apa bila kita lebih fokuskan maka kita akan mengenal istilah SOP (standard oprating procedure) yakni prosedur kerja yang lebih detail daripada GSP Standar Courtessy Pramusaji Service courtesy di dunia restoran adalah tatakrama seorang pramusaji dalam melaksanakan pelayanan makan dan minuman pada pelanggan. Jadi pramusaji tidak hanya melayani dengan baik, benar, dan profesional, tetapi juga dengan penuh tata karma, sehingga pelanggan yang berasal dari berbagai bangsa dan latar belakang budaya merasa puas, senang dan di hargai. Pramusaji adalah orang yang bertugas atau orang yang bekerja di bidang makanan dan minuman. Istilah pramusaji di maksud sebagai pengganti perkataan

7 waiter/waitress dari Bangsa Inggris. Para waiter dan waitress adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para pelanggan restoran secara profesional. Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yang secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Seorang pramusaji restoran yang profesional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan para pelanggan, seorang pramusaji harus harus dapat dengan segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkanya. Tanpa memahami kemauan dan keinginan tersebut, mustahil pelayanan yang diberikan akan memuaskan pelanggan. Jika pelanggan puas, mereka akan terdorong untuk datang kembali. Hal ini akan membuat usaha restoran terus berkesinambungan dan dapat berkembang, sehingga mencapai sasaran yang diinginkan. Sugiarto (2001) mengatakan, Pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi pelanggan. Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan. Kejujuran, ramahtamah serta smiling appearance merupakan sikap yang harus di tunjukan oleh setiap pramusaji. Dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi yaitu: 1. Sebagai pemandu selera, pramusaji menuntun pelanggan untuk mendapatkan kembali selera makannya, karena kadang kala ada pelanggang yang bingung

8 memesan makanan dan minuman, maka dalam hal ini pramusaji harus dapat menawarkannya. 2. Sebagai penyaji hidangan, pramusaji di tuntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada pelanggan, sesuai dengan standarisasi yang di miliki oleh restoran, yang dapat membuat pelanggan merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan itu. 3. Sebagai duta perusahaan, pramusaji dapat merupakan perwakilan perusahaan untuk menerima, melayani dan memberikan perhatiannya kepada pelanggan yang datang. Reputasi perusahaan sangat di dukung oleh pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta perusahaan (restoran) tersebut. 4. Sebagai seorang wiraniaga, pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif, pramusaji juga harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan pelanggan baru bagi perusahaan itu. Pramusaji profesional harus memperhatikan penampilannya, karena penampilan dapat mempengaruhi kesan pelanggan. Oleh sebab itu pramusaji harus bisa bepenampilan yang baik serta memiliki sifat dan sikap dasar yang di kembangkan secara kotinyu, yaitu 1. Clean character 2. Be Rensposible 3. Be Tactifull 4. Be Alert

9 5. Be Sober 6. Obliging, Vounstery, Attentiveness 7. Be Honest Aspek-aspek di atas belum terlihat jelas di terapkan dalam operasional Restoran Samudra Indah, hal ini di karenakan dari pihak manajemen belum pernah melakukan pelatihan yang di berikan secara langsung kepada pramusajinya. Masih terlihat jelas pramusaji di restoran ini belum memiliki standar seperti clean character memiliki karakter yang baik dan menyenagkan, di restoran ini pramusajinya masih kurang ramah dan kurang baik terlihat dari raut wajah mereka saat melayani tamu yang datang. Hal ini tentunya dapat memicu ketidaknyamanan pelanggan Restoran Samudra Indah. Be rensposible memiliki memiliki tanggung jawab, rasa bertanggung jawab oleh pramusaji di Restoan Samudra Indah juga masih kurang, terlihat saat orderan makanan yang di pesan lama di sajikan. Seharusnya sesuai teori yang di gunakan pramusaji harus lebih tactifull atau bisa di bilang memiliki sikap bijaksana dalam menghadapi permasalahan yang terjadi dan menyelesaikannya tanpa emosi, berusaha membujuk pelanggan agar berkesan dengan pelayanan yang di berikan juga sangat penting misalnya berbicara hal yang menarik dan menyenangkan agar tamu tidak merasa jenuh atau bosan saat menunggu orderan makanan yang lama. Tetapi hal ini belum juga di lakukan para pramusaji di Restoran Samudra Indah. Be sober and be honest bersikap sabar dan jujur juga masih kurang di tonjolkan

10 oleh pramusaji di restoran ini. Di sisi lain para pengunjung yang datang tidak banyak yang terlalu mempermasalahkan standar pelayanan yang di berikan oleh para pramusaji Restoran Samudra Indah, karena mereka yang datang cenderung lebih melihat lokasi restoran yang terletak di bibir pantai dan rasa makanan yang sudah sesuai dengan selera mereka. Tetapi ada juga beberapa dari mereka yang mengeluhkan pelayanan di Restoran Samudra Indah. Hal inilah yang tentunya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sehingga perlu di adakan pelatihan besic skill performance secara langsung dari pihak manajeman terhadap pramusajinnya Menangani Keluhan Pelanggan Restoran Samudra Indah Menangani keluhan pelanggan secara lebih dini adalah suatu sikap yang bijaksana dan tepat karena perusahaan akan lebih mampu mengantisipasi hal-hal yang dapat merugikan. Sekecil apapun kekecewaan pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani. Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin membesar dan berdampak kurang baik pada restoran. Ada beberapa kiat dalam menangani keluhan pelanggan yaitu: a. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak boleh ikut marah walaupu hati sakit mendengar omelan pelanggan.

11 b. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan suasana penuh keakraban. c. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan, padahal janji tersebut di luar kewenangannya. d. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan. e. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan. Pada dasarnya keluhan pelanggan dapat dikategorikan ke dalam empat bagian utama, yaitu: a. Keluhan mekanikal biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan karena barang yang dibelinya mengalami kerusakan pada sebagian atau salah satu peralatan atau barang yang dibeli tersebut. Keluhan mekanikal ini biasanya sering terjadi pada pembelian barang-barang mekanikal dan elektrikal (seperti pembelian TV, tape, radio, AC, laser disc, mobil, motor, dll). b. Keluhan akibat sikap petugas biasanya keluhan ini disampaikan oleh pelanggan, karena sikap petugas yang kurang baik atau negatif pada saat melayani pelanggan. Hal ini acapkali dialami pelanggan misalnya: 1) Cara bicara yang ketus, terkesan judes. 2) Menampilkan wajah yang masam atau cemberut. 3) Malas-malasan melayani pelanggan (pasif).

12 4) Menganggap rendah pelanggan. Yang lebih berbahaya lagi bila petugas pelayanan tersebut memposisikan dirinya ingin menjadi pusat perhatian dengan pakaian dan aksesoris keren, make-up yang wah. Biasanya kebanyakan petugas pelayanan tersebut bertugas di public relations atau customer service. Petugas seperti ini akan kurang sabar melayani pelanggan, bahkan cenderung bersikap diskriminatif, karena mereka kemungkinan berasal dari keluarga yang kurang perasaan melayani. Banyak pelanggan merasa rendah diri bila berhadapan dengan petugas pelayanan seperti ini, lambat laun akan ditinggalkan pelanggannya. c. Keluhan akibat pelayanan buruk biasanya keluhan pelanggan karena halhal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri yang buruk. Misal: Pembelian DVD. Pelanggan dijanjikan oleh toko DVD, bahwa apabila DVD mengalami kerusakan, petugas service dalam 1 x 24 jam segera memperbaiki atau menggantinya dengan yang baru, tetapi kenyataannya tidak demikian. Contoh lain seperti di restoran, penyajian hidangan yang terlalu lama membuat tamu bosan dan jengkel, sehingga selera makan menjadi hilang. d. Keluhan yang aneh keluhan yang aneh adalah keluhan pelanggan yang di mata petugas merupakan keluhan yang tidak wajar. Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis mungkin saja hidupnya tidak bahagia, kesepian, atau stess. Keluhan yang disampaikan kadangkala tidak perlu

13 dicarikan jalan keluarnya, cukup didengarkan dengan penuh perhatian, karena biasanya orang seperti ini hanya menginginkan hubungan yang hangat antarmanusia. Dalam menghadapi keluhan pelanggan, kita harus menyadari bahwa keluhan tersebut adalah salah satu langkah untuk menuju perbaikan kinerja perusahaan. Keluhan pelanggan tidak berarti penghinaan terhadap produk perusahaan, melainkan merupakan alat koreksi yang efektif yang akan membuat perusahaan semakin matang. Dengan adanya keluhan, para petugas pelayanan akan menjadi lebih profesional dalam bekerja.