Fun 1 : Service Failure Is Not An Option

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "Fun 1 : Service Failure Is Not An Option"

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Ucapan Terima Kasih..3 Kata Pengantar.6 Fun 1 : Service Failure is not an Option 11 Fun 2 : Type of Customer..31 Fun 3 : Funtastic Service, The Principles..51 Fun 4 : How To Be Funtastic Service 77 Fun 5 : Funtastic Service Mindset 192 Fun 6 : Keep Your Commitment..197

2 Fun 1 : Service Failure Is Not An Option 2

3 Pada prinsipnya semua produk yang dimiliki di sebuah bank atau dunia perbankan adalah sama. Mungkin ada beberapa hal yang dimodifikasi dari produknya. Namun, yang paling membedakan antara satu bank dengan bank lainnya adalah standar pelayanan yang diberikannya. Customer Service sebagai salah satu ujung tombak di dalam dunia perbankan, memegang peranan penting dalam hal pelayanan. Saat nasabah datang, pasti yang pertama kali dituju adalah Customer Service. Hal itulah yang membuat customer service memegang peranan penting di dalam dunia perbankan, terutama dalam hal pelayanan. Sebagai lini terdepan, Customer Service harus mampu memberikan layanan terbaik kepada setiap nasabah yang datang. Karena layanan terbaik yang Anda berikan akan mencerminkan citra perusahaan Anda. Apapun pelayanan yang Anda berikan, itulah potret secara keseluruhkan yang dilihat dan dirasakan oleh nasabah. Apa jadinya bila saat pertama kali nasabah datang langsung disambut dengan layanan yang tidak menyenangkan? Pasti itu akan membuat citra buruk bagi Anda dan perusahaan Anda. 3

4 Setiap bank pasti sudah memiliki standar layanan yang berbeda. Dan pastinya standar layanan yang diterapkan disesuaikan dengan budaya perusahaan. Customer Service pasti sudah memahami setiap standar layanan perusahaan. bahkan mungkin apa yang dilakukan seorang Customer Service sudah menjadi suatu rutinitas yang dilakukan setiap hari. Saat layanan hanya menjadi sebuah rutinitas biasa, pada akhirnya jiwa dari layanan itu sendiri pun lama kelamaan akan pudar. Customer Service hanya melakukan layanan sesuai dengan Standard Operating Procedure (SOP) yang ada. Melayani nasabah hanya menjadi sebuah reflek dari kebiasaan yang dilakukan secara berulang-ulang. Service pun bukan menjadi sebuah layanan yang dilakukan dari hati yang tulus, jika hanya dilakukan hanya untuk sebuah rutinitas biasa. Coba Anda bayangkan sebuah robot yang melakukan pekerjaan hanya atas dasar instruksi yang diberikan oleh programer. Seluruh aktifitas yang dilakukan adalah berdasarkan instruksi yang sudah diprogram. Tanpa sebuah instruksi, robot tidak akan memiliki inisiatif untuk bergerak sendiri. Saat apabila program diberhentikan dia akan otomatis berhenti bergerak. Begitu seterusnya yang dia lakukan. 4

5 Seorang Customer Service yang memberikan layanannya hanya sesuai instruksi saja, itu layaknya seperti sebuah robot. Setiap hari hanya melakukan hal yang sama sesuai program dan instruksi yang ada. Dia memperlakukan setiap nasabah dengan perlakukan yang sama tanpa ada lebih ataupun dengan hati yang tulus. Customer Service yang demikian hanya mengulang-ulang pekerjaan yang sama sebagai sebuah rutinitas belaka. Lantas, apa bedanya ia dengan sebuah robot? Saat Anda melakukan hal seperti itu maka nasabah Anda pun akan melakukan hal yang sama kepada Anda layaknya sebuah robot. Mereka hanya akan datang saat butuh dan tak kembali bila tidak ada keperluan. Mereka hanya datang sesaat dan entah kapan akan kembali lagi. Mereka akan datang dan pergi, keluar masuk bank tanpa ada kesan apapun yang mereka tinggalkan. Saat Anda memberikan layanan yang kaku, tidak luwes, tanpa pendekatan dari hati, Anda seolah-olah melayani seperti sebuah robot. Dan yang paling berbahaya, Anda akan menciptakan nasabah menjadi robot-robot yang sibuk keluar masuk di area banking hall, tapi mereka tidak memiliki ikatan emosi dengan Anda. Mereka hanya datang saat 5

6 butuh dan pulang setelah selesai urusan. Anda tidak akan mendapatkan apa-apa dari kerja keras dan layanan yang Anda berikan. Bukankah tujuan utama Anda melayani adalah menciptakan nasabah yang loyal? Bukan sekedar nasabah yang datang dan pergi begitu saja. Sebagai seorang Customer Service, Anda adalah orang-orang terpilih. Anda adalah orang-orang beruntung yang memiliki kesempatan melayani orang lain dengan baik. Tentu saja Anda tidak mau dibilang sebagai Customer Service yang aktifitanyas tidak ubahnya seperti robot, bukan? Anda pasti tidak ingin nasabah yang datang tidak pernah mengenal Anda dengan baik karena mereka hanya diperlakukan seperti robot. Anda bisa bayangkan apa yang akan terjadi apabila service yang Anda berikan layaknya seperti robot. Sudah tentu nasabah tidak akan pernah suka dengan perlakukan yang kaku, ramah tapi dibuat-buat, senyum tapi tidak tulus, disambut tapi bukan dengan hati, melayani tapi tidak dari dalam jiwa. Tentu saja apabila hal itu terjadi nasabah akan menjadi bosan. Mungkin hanya sekali itu saja mereka datang, atau mereka akan memilih tempat yang lebih nyaman. 6

7 Nasabah akan bercerita kepada orang lain atas pelayanan yang mereka terima. Hal ini tentu saja membuat kerugian untuk Anda sebagai seorang Customer Service. Yang pertama, Anda akan kehilangan nasabah yang sudah datang kepada Anda. Yang kedua, apabila mereka bertahan menjadi nasabah Anda, peluang untuk sering datang dan bertransaksi atau membeli produk lain akan sangat kecil. Kalaupun ada hanya sekedarnya. Ketiga, Anda akan kehilangan peluang calon nasabah lainnya. Karena nasabah Anda pasti akan bercerita mengenai buruknya layanan yang mereka terima. Dampak besarnya lagi, Anda akan berpeluang untuk kehilangan pendapatan karena jumlah nasabah Anda sedikit. Anda akan kehilangan reward atas kinerja Anda. Bahkan, mungkin Anda akan mendapatkan bonus yang lebih kecil dari teman Anda, dan pastinya Anda tidak akan mendapat kenaikan gaji. Kalaupun dapat, prosentasenya akan sangat kecil. Karir Anda akan tertinggal jauh oleh rekan-rekan Anda yang lebih baik dari Anda. Atau mungkin karir Anda akan mentok disatu posisi saja karena atasan Anda tidak menyukai cara kerja Anda. Apakah Anda mau hal itu terjadi pada diri Anda? Apakah penampilan Anda yang elegan dan 7

8 menyenangkan hanya akan menjatuhkan Anda? Apakah Anda mau hanya menjadi pelengkap di tempat kerja tanpa memberi kontribusi positif? Apakah Anda mau melihat rekan-rekan kerja silih berganti promosi bahkan junior Anda mendahului karir Anda? Dan Anda hanya menjadi penonton atas keberhasilan mereka. Tentu saja tidak satupun dari Anda yang menginginkan hal itu terjadi pada diri Anda, bukan? Tentu saja Anda tidak akan membiarkan diri Anda disiksa oleh kesalahan Anda sendiri, bukan? Saya yakin Anda tidak akan membiarkan karir Anda berhenti hanya karena ketidakmengertian. Saya yakin Anda tidak rela bonus yang seharusnya menjadi milik Anda beralih kepada orang lain. Dan saya yakin Anda tidak mau jika saya menyebutkan lebih banyak lagi hal-hal yang merugikan Anda hanya karena layanan Anda buruk. Tidak ada seorangpun yang menginginkan hal itu terjadi. Seorang customer service seharusnya menjadi pembuka hubungan antara nasabah dengan bank. Bukankah lebih menyenangkan apabila nasabah yang datang selalu mencari Anda? Bukankah lebih menyenangkan saat Anda tidak ada 8

9 kehadiran Anda sangat diharapkan? Bukankah suatu yang sangat berkesan apabila keberadaan Anda sangat didambakan oleh nasabah? Bukankah sangat berkesan saat Anda akan pergi dilepas dengan tangisan haru dan doa atas kesusksesan Anda. Bukankan setiap orang mengharapkan kehadirannya selalu ditunggu oleh siapapun. Pengalaman saya ini mungkin sesuatu yang sederhana. Tapi bisa menjadi pelajaran untuk diri saya sendiri bahwa dalam dunia layanan perhatian terhadap customer adalah hal utama dan perlu diterapkan dalam setiap situasi. Bagi saya masalah menu makanan bukanlah sesuatu yang harus selalu dipenuhi saat saya menginginkannya. Saya tidak pernah fanatik terhadap suatu jenis makanan. Yang penting menurut saya itu bisa menghilangkan lapar. Lebih bagus lagi kalau menyehatkan. Suatu ketika saya pulang dari undangan acara seorang teman. Dengan masih pakaian rapih ala orang habis kondangan dan waktu sudah menunjukkan saatnya untuk makan siang. Maka, mampirlah saya di sebuah rumah makan padang yang namanya cukup terkenal di antero nusantara. 9

10 Pulang kondangan kok cari makan ya? Saya melihat pengunjung tidak terlalu ramai. Dalam pikiran saya ah mungkin sebentar saja saya membeli makan siang untuk dibungkus dan dimakan di rumah. Saya melihat seorang petugas sedang melayani pengunjung yang sama seperti saya. Diapun memesan makanannya dibungkus. Di sebelahnya ada seorang pengunjung sama juga meminta untuk dibungkus makanannya. Tapi tidak seperti rumah makan padang yang pernah saya jumpai di tempat lain. Biasanya petugas melayani dengan cepat dan cekatan. Juga biasanya langsung menanyakan mau pesan apa walaupun dilayaninya nanti. Di sini saya menemukan hal yang berbeda. Saya mendapati petugas yang melayani dengan santai. Bahkan sambil berbincang dengan temannya. Sementara temannya tidak sedang melayani pengunjung lain. Dia sibuk dengan pekerjaanya sendiri, menata menu-menu. Pergi ke belakang dan kembali ke depan dengan sikap yang santai tanpa ada kesan terburu-buru. Bahkan tidak memperhatikan pengunjung yang sedang antri dan menunggu dilayani. 10

11 11

BAB V PENUTUP. kajian yang mengangkat judul mengenai strategi pelayanan jasa Samsung service

BAB V PENUTUP. kajian yang mengangkat judul mengenai strategi pelayanan jasa Samsung service BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan yang mengacu pada pertanyaan penelitian dalam kajian yang mengangkat judul mengenai strategi pelayanan jasa Samsung service center BEC dengan menggunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi halhal

BAB I PENDAHULUAN. senang dihargai, sehingga ketika dalam satu pertemuan atau transaksi terjadi halhal BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Service memang bukan produk utama suatu perusahaan. Sebuah perusahaan perbankan misalnya, memiliki produk utama funding (tabungan, deposito dan investasi lainnya)

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Keberadaan bioskop di Indonesia sudah mencapai hampir 100 tahun lebih.

BAB 1 PENDAHULUAN. Keberadaan bioskop di Indonesia sudah mencapai hampir 100 tahun lebih. BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Keberadaan bioskop di Indonesia sudah mencapai hampir 100 tahun lebih. Selama perkembangannya, industri ini mengalami pasang surut (H. Djonny S. n.d.). Ada saat dimana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan 1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Industri perbankan (www.bankernote.com/artikel.php, 22/02/2016, 21.45) adalah institusi kepercayaan, perbankan melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pada pembahasan-pembahasan yang telah diuraikan pada babbab sebelumnya maka dapat penulis ambil kesimpulan-kesimpulan antara lain: Peran Customer Service

Lebih terperinci

SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP-

SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP- SERVICE EXCELLENT -CRP GROUP- Yang diharapkan dari materi ini: 1. MEMAHAMI dan MAMPU melakukan SERVICE EXCELLENT 2. MEMAHAMI siapa dan pentingnya CUSTOMER 3. MEMAHAMI dan MAMPU menangani KOMPLAIN CUSTOMER

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan terbaik dan unggul bagi para pengguna jasanya.

BAB I PENDAHULUAN. pelayanan terbaik dan unggul bagi para pengguna jasanya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Meningkatnya pertumbuhan jasa di dunia sangatlah berpengaruh pada perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang ini. Salah satunya dalam perusahaan jasa keuangan

Lebih terperinci

Pernyataan Key- Informan atas pertanyaan wawancara

Pernyataan Key- Informan atas pertanyaan wawancara LAMPIRAN Pernyataan Key- Informan atas pertanyaan wawancara 1. Startegi adalah : sebuah perencanaan dan konsep yang harus dipikirkan dengan matang. Karena konsep tersebut sangat berpengaruh terhadap tujuan

Lebih terperinci

Aku menoleh. Disana berdiri seorang pemuda berbadan tinggi yang sedang menenteng kantong belanjaan di tangan kirinya. Wajahnya cukup tampan.

Aku menoleh. Disana berdiri seorang pemuda berbadan tinggi yang sedang menenteng kantong belanjaan di tangan kirinya. Wajahnya cukup tampan. 1st Spring Hujan lagi. Padahal ini hari Minggu dan tak ada yang berharap kalau hari ini akan hujan. Memang tidak besar, tapi cukup untuk membuat seluruh pakaianku basah. Aku baru saja keluar dari supermarket

Lebih terperinci

BAB IV 4.1. GAMBARAN UMUM PROSES BERBELANJA YANG. market termasuk di hypermarket Giant dapat di bagi menjadi 2 aktifitas inti

BAB IV 4.1. GAMBARAN UMUM PROSES BERBELANJA YANG. market termasuk di hypermarket Giant dapat di bagi menjadi 2 aktifitas inti 59 BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN 4.1. GAMBARAN UMUM PROSES BERBELANJA YANG BERJALAN SEKARANG Pada dasarnya proses berbelanja yang biasanya kita lakukan di semua modern market termasuk di hypermarket

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas produk mobile

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai

BAB I PENDAHULUAN. pada perkembangan ekonomi. Persaingan antar bank saat ini semakin marak ditandai 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan memiliki peran penting sebagai salah satu motor penggerak roda perekonomian bangsa. Memburuknya kinerja perbankan akan berdampak negative pada perkembangan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin majunya perkembangan teknologi, mengakibatkan perubahan yang luar biasa yang ditandai revolusi teknologi informasi dan komunikasi pada kehidupan masyarakat.

Lebih terperinci

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Keunggulan Kompetitif KSPPS BMT El Amanah Kendal Untuk terus dapat bertahan didalam persaingan di tengahtengah pertumbuhan dunia Perbankan dan dunia Lembaga Keuangan

Lebih terperinci

LUCKY_PP UNTUKMU. Yang Bukan Siapa-Siapa. Diterbitkan secara mandiri. melalui Nulisbuku.com

LUCKY_PP UNTUKMU. Yang Bukan Siapa-Siapa. Diterbitkan secara mandiri. melalui Nulisbuku.com LUCKY_PP UNTUKMU Yang Bukan Siapa-Siapa Diterbitkan secara mandiri melalui Nulisbuku.com UNTUKMU Yang Bukan Siapa-Siapa Oleh: Lucky_pp Copyright 2014 by Lucky_pp Desain Sampul: Ii dan friend Diterbitkan

Lebih terperinci

Penerbit Lintang Fajar

Penerbit Lintang Fajar Penerbit Lintang Fajar Terima Kasih dan Maaf 100 Cerita 100 Kata Copyright 2015 oleh Aditya Prahara Desain Sampul : Indri Wulandari & Aditya Prahara Desain Isi : Indri Wulandari Penerbit Lintang Fajar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor

BAB I PENDAHULUAN. bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Pengertian bank menurut Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan

Lebih terperinci

SCRIPT ROLEPLAY CUSTOMER SERVICE

SCRIPT ROLEPLAY CUSTOMER SERVICE SCRIPT ROLEPLAY CUSTOMER SERVICE (Kasus pembukaan Rekening Tabungan) : (Memanggil nasabah) Antrian berikutnya silakan (sambil berdiri, senyum dengan anggukan kepala kepada nasabah) Menyambut nasabah :

Lebih terperinci

Pemilik jiwa yang sepi

Pemilik jiwa yang sepi Mawar biru Kusiapkan ini khusus untuk hadiah ulang tahunmu Sebagai persembahanku atas perhatianmu... Cintamu dan kesediaanmu menerima diriku Terimalah ini Mawar biru... Yang khusus kupetik dari surga Untuk

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian dan Fungsi Bank 2.1.1. Pengertian Bank Mendengar kata bank bukan suatu hal yang asing bagi kita. Dengan menyebut kata bank setiap orang selalu mengaitkannya dengan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian.

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank. ditawarkan. Yang lebih penting adalah pelayanan dari tiap-tiap bagian. BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank 2.1.1 Pengertian Customer Service Bank selalu memberikan produk-produk yang menarik bagi nasabahnya. Dan juga sesuai dengan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN. 1. Variabel product secara langsung tidak berpengaruh terhadap loyalitas

BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN. 1. Variabel product secara langsung tidak berpengaruh terhadap loyalitas BAB V KESIMPULAN, IMPLIKASI, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dibuat kesimpulan penelitian sebagai berikut: 1. Variabel product secara langsung

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan

BAB I PENDAHULUAN. Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan BAB I PENDAHULUAN Bab ini akan menguraikan mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, batasan masalah penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi. 1.1 Latar

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. 5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan yang mengacu pada pertanyaan penelitian dalam

BAB V PENUTUP. 5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan yang mengacu pada pertanyaan penelitian dalam BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan Berdasarkan pembahasan yang mengacu pada pertanyaan penelitian dalam kajian yang mengangkat judul mengenai strategi pelayanan jasa hotel The Hills Bukittinggi dengan menggunakan

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan 1. Faktor-faktor yang dinilai penting oleh konsumen ketika melakukan pemilihan restoran adalah : Rasa makanan Kualitas bahan makanan yang baik Kebersihan makanan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan

BAB 1 PENDAHULUAN. Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan merupakan lembaga keuangan yang bergerak mengelola jasa Manajemen keuangan masyarakat. Kecepatan, kemudahan, dan keamanan merupakan salah satu bentuk

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan

Lebih terperinci

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh penulis. Maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : Responden yang menjadi mayoritas di Lapis Lapis The

Lebih terperinci

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian.

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian. LAMPIRAN Lampiran 1. Kuesioner Penelitian. No. Responden : Tgl :. Kueisoner ini digunakan sebagai bahan penyusunan skripsi Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Moci Kaswari Lampion Kota Sukabumi

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk menjawab rumusan masalah yang sebelumnya telah dijabarkan yaitu untuk mengetahui bagaimana efektivitas layanan prima dalam meretensi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan

Lebih terperinci

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA

PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini

Lebih terperinci

BAB IV PEMBAHASAN MASALAH

BAB IV PEMBAHASAN MASALAH BAB IV PEMBAHASAN MASALAH A. Tugas dan Persiapan Kerja yang Dilakukan Customer Service Sebelum Melayani Nasabah pada PT. BPRS PNM Binama Semarang. Dalam melayani nasabah khusunya produk dan pembiayaan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. menganalisa mengenaievaluasi Desain Operasi Pelayanan Front Liner Dalam

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. menganalisa mengenaievaluasi Desain Operasi Pelayanan Front Liner Dalam BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Bagian ini akan menguraikan kesimpulan dari hasil dan pembahasan penelitian. Setelah peneliti membahas permasalahan yang ada dengan memperhatikan aspek-aspek teoritis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan nasabah atau yang sering disebut Customer Service Officer berasal

BAB I PENDAHULUAN. Pelayanan nasabah atau yang sering disebut Customer Service Officer berasal 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan nasabah atau yang sering disebut Customer Service Officer berasal dari dua kata yaitu Customer yang berarti pelanggan dan Service yang berarti

Lebih terperinci

UPAYA CUSTOMER SERVICE UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR KAS KODAM SURABAYA

UPAYA CUSTOMER SERVICE UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR KAS KODAM SURABAYA UPAYA CUSTOMER SERVICE UNTUK MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR KAS KODAM SURABAYA RANGKUMAN TUGAS AKHIR Oleh : RIZKY IVANONI 2013111040 SEKOLAH TINGGI ILMU

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat,

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan jaman dan teknologi yang begitu pesat, membuat masyarakat terbiasa dengan sesuatu yang serba cepat. Maka dari itu baik perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam suatu perusahaan jasa seperti Bank, kualitas pelayanan itu merupakan kunci keberhasilan, karena dengan adanya pelayanan yang baik maka dapat menumbuhkan citra

Lebih terperinci

DAFTAR ISI PETUNJUK PENGGUNAAN ATM LESTARI 1 GANTI PIN 3 CEK SALDO 7 PENARIKAN UANG 10 TRANSFER 16

DAFTAR ISI PETUNJUK PENGGUNAAN ATM LESTARI 1 GANTI PIN 3 CEK SALDO 7 PENARIKAN UANG 10 TRANSFER 16 DAFTAR ISI PETUNJUK PENGGUNAAN ATM LESTARI 1 GANTI PIN 3 CEK SALDO 7 PENARIKAN UANG 10 TRANSFER 16 PETUNJUK PENGGUNAAN ATM LESTARI Terima kasih telah menggunakan ATM Lestari. Untuk keamanan bertransaksi,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI

BAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI BAB I PENDAHULUAN 1.1 GAMBARAN UMUM OBJEK OBSERVASI 1.1.1 Sejarah Perusahaan PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran

BAB I PENDAHULUAN. dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI Etika kerja pada perusahaan sangat berperan penting dalam menjalankan arus kerja karyawan di dalam kantor. Etika kerja ini bermaksud agar para karyawan menjalankan pekerjaannya secara

Lebih terperinci

BAB V. Kesimpulan dan Saran

BAB V. Kesimpulan dan Saran BAB V Kesimpulan dan Saran 5. 1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Analisis profil responden menyatakan bahwa 31% nasabah berada

Lebih terperinci

PENDAHULUAN. Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam

PENDAHULUAN. Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia usaha termasuk sektor Perbankan di Kota Kisaran dalam beberapa tahun ini mengalami kemajuan yang sangat pesat, perkembangan itu berkaitan dengan adanya

Lebih terperinci

BABI PENDAHULUAN. Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi. kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

BABI PENDAHULUAN. Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi. kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran telah menjadi subyek yang sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hubungan Masyarakat 2.1.1 Pengertian Hubungan Masyarakat (Public Relations) Public relations adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang

BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN. Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang 41 BAB IV ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik sistem antrian Kegiatan pelayanan di Bank Rakyat Indonesia unit Gerendeng Tangerang dimulai dari jam 08.00 WIB sampai dengan jam 17.00 WIB. Pelayanan

Lebih terperinci

Tips Menangani Pertanyaan Peserta Diklat. Oleh: Wakhyudi. Widyaiswara Madya Pusdiklatwas BPKP. Abstrak

Tips Menangani Pertanyaan Peserta Diklat. Oleh: Wakhyudi. Widyaiswara Madya Pusdiklatwas BPKP. Abstrak Tips Menangani Pertanyaan Peserta Diklat Oleh: Wakhyudi Widyaiswara Madya Pusdiklatwas BPKP Abstrak Dalam proses belajar mengajar, terdapat berbagai dinamika yang dialami, baik oleh widyaiswara maupun

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 107 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Setelah penulis mempelajari dan menganalisis hasil penelitian tentang pengaruh kualitas Customer Service terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Unit X Cabang Cimahi, maka penulis

Lebih terperinci

HANDLING TAMU EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2 TH AJARAN 2016/2017

HANDLING TAMU EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2 TH AJARAN 2016/2017 HANDLING TAMU EVADA EL UMMAH KHOIRO, S.AB.,M.AB PERTEMUAN 5 PRODI D3 ADM. NIAGA SMT 2 TH AJARAN 2016/2017 A. Pengertian Tamu Kantor Adalah Seseorang atau kelompok yang datang ke sebuah perusahaan untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan

BAB I PENDAHULUAN. perusahaan yang bergerak di bidang jasa restoran harus cermat dalam menentukan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Industri yang bergerak di bidang jasa seperti restoran memiliki persaingan yang ketat sedari awal berdirinya perusahaan tersebut, oleh karena itu setiap

Lebih terperinci

HOSPITALITY TIPS BERINTERAKSI DENGAN TAMU/CUSTOMER. komunikasi, yaitu : tersenyum, berbicara, dan mendengarkan

HOSPITALITY TIPS BERINTERAKSI DENGAN TAMU/CUSTOMER. komunikasi, yaitu : tersenyum, berbicara, dan mendengarkan F O U N D A T I O N HOSPITALITY TIPS BERINTERAKSI DENGAN TAMU/CUSTOMER Section ini disebut berinteraksi dengan Guest Relation bukan Customer Relation, Karena setiap Customer kita adalah tamu, dan tamu

Lebih terperinci

Kecakapan Antar Personal

Kecakapan Antar Personal Kecakapan Antar Personal Essay Sopan santun dalam Komunikasi Oleh : Andrian Ramadhan Febriana 10512318 Sistem Informasi 8 Berkomunikasi merupakan salah satu faktor penting dalam melaksanakan kehidupan

Lebih terperinci

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Setelah melalui beberapa tahap seperti pengumpulan data, pengolahan data dan analisis diperoleh kesimpulan hasil penelitian antara lain : 1. Konsumen yang potensial

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan selera konsumen. Pada era

BAB I PENDAHULUAN. menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan selera konsumen. Pada era 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada umumnya pendirian suatu perusahaan bertujuan untuk menghasilkan barang dan jasa yang sesuai dengan selera konsumen. Pada era globalisasi ini, persaingan antar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri

BAB I PENDAHULUAN. komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan komunikasi memiliki hubungan yang erat dengan kegiatan Public Relations. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dengan bertambahnya penduduk belakangan ini yang meningkat maka kebutuhan masyarakat terhadap transaksi perbankan ikut meningkat. Bagi perusahaan yang bergerak

Lebih terperinci

BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN BAB 5 ANALISIS DAN PEMBAHASAN Pada bab ini akan dipaparkan hasil pengolahan data beserta analisis terhadap hasil penelitian yang telah dilakukan sebagai berikut: 5.1 Pengujian Kuesioner Pretest Pretest

Lebih terperinci

Kewirausahaan I. Berisi tentang merancang strategi pemasaran. Dosen : Sukarno B N, S.Kom, M.Kom. Modul ke: Fakultas Fakultas Ilmu Komputer

Kewirausahaan I. Berisi tentang merancang strategi pemasaran. Dosen : Sukarno B N, S.Kom, M.Kom. Modul ke: Fakultas Fakultas Ilmu Komputer Modul ke: Kewirausahaan I Berisi tentang merancang strategi pemasaran. Fakultas Fakultas Ilmu Komputer Dosen : Sukarno B N, S.Kom, M.Kom Program Studi Sistem Informasi www.mercubuana.ac.id Pengantar: Kisah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN UKDW. khawatir jika memiliki banyak uang karena mereka memiliki sarana yang aman

BAB I PENDAHULUAN UKDW. khawatir jika memiliki banyak uang karena mereka memiliki sarana yang aman BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan adalah sarana masyarakat untuk menyimpan uang yang diperoleh mereka, mereka berkerja dan memperoleh uang lalu menyimpan uang mereka ke bank dimana

Lebih terperinci

BAB 7 PENUTUP. membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada

BAB 7 PENUTUP. membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada BAB 7 PENUTUP 7.1 Kesimpulan Keunggulan daya saing perusahaan untuk memenangkan persaingan di era keterbukaan saat ini dapat dilakukan dengan membangun ikatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menumbuhkan

Lebih terperinci

"ne..cheonmaneyo" jawab Yunho mewakili DBSK sambil sedikit membungkuk.

ne..cheonmaneyo jawab Yunho mewakili DBSK sambil sedikit membungkuk. "Ok pemotretan selesai..gomawo" Ujar Photographer pada DBSK yang sudah terlihat lelah karena seharian berpose dan dipotret untuk memenuhi gambar semua halaman di sebuah majalah remaja "ne..cheonmaneyo"

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai

BAB I PENDAHULUAN. Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai BAB I PENDAHULUAN 1.1. LATAR BELAKANG MASALAH Dalam era persaingan global yang berkembang saat ini, muncul berbagai industri jasa seperti pelayanan jasa transportasi, kesehatan, konsultasi, dan jasa perbankan.

Lebih terperinci

DIPA TRI WISTAPA MEMBILAS PILU. Diterbitkan secara mandiri. melalui Nulisbuku.com

DIPA TRI WISTAPA MEMBILAS PILU. Diterbitkan secara mandiri. melalui Nulisbuku.com DIPA TRI WISTAPA MEMBILAS PILU Diterbitkan secara mandiri melalui Nulisbuku.com MEMBILAS PILU Oleh: Dipa Tri Wistapa Copyright 2014 by Dipa Tri Wistapa Penerbit Dipa Tri Wistapa Website dipoptikitiw@gmail.com

Lebih terperinci

LAMPIRAN 1 DAFTAR WAWANCARA

LAMPIRAN 1 DAFTAR WAWANCARA 91 LAMPIRAN 1 DAFTAR WAWANCARA Hasil wawancara informan kunci Daftar Pertanyaan 1. Strategi apakah yang diterapkan agar jasa dari Sabena doorsmeer menjadi unggul dari para pesaing dan menjadi pilihan pelanggan?

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan. Timbulnya faktor antrian

BAB 1 PENDAHULUAN. tunggu untuk mendapatkan jasa pelayanan. Timbulnya faktor antrian BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Antrian merupakan suatu kejadian yang biasa dalam kehidupan sehari hari, bisa dikatakan suatu proses yang menyebabkan deretan tunggu sebagai garisgaris tunggu untuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun

BAB I PENDAHULUAN. menjadi tempat bagi perusahaan, badan-badan pemerintah dan swasta, maupun BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam hubungannya dengan hukum perbankan, bank memiliki peran utama dalam sistem keuangan di sebuah Negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi

Lebih terperinci

Arif Rahman

Arif Rahman INT. DESA SANGIA - PAGI HARI Dengan penuh makna hidup, setiap pagi dan bangun lebih cepat. Mereka harus mempersiapkan diri untuk ke sawah demi tetap merawat tanaman mereka agar selalu sehat. Di saat yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memungkinkan terjadi persaingan antara perusahaan-perusahaan tersebut.

BAB I PENDAHULUAN. memungkinkan terjadi persaingan antara perusahaan-perusahaan tersebut. BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia bisnis dimasa sekarang sangat pesat. Perusahaan saling berlomba untuk memberikan kualitas yang terbaik, sehingga memungkinkan terjadi

Lebih terperinci

Lampiran 1. Wawancara perancangan sistem penjualan PT. Master Centranusa Cemerlang

Lampiran 1. Wawancara perancangan sistem penjualan PT. Master Centranusa Cemerlang L 1 Lampiran 1 Wawancara perancangan sistem penjualan PT. Master Centranusa Cemerlang Tabel wawancara perancangan sistem penjualan terhadap manajer pemasaran Rusdi Manajer Pemasaran Tanggal Wawancara 19

Lebih terperinci

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA DENGAN RESPONDEN

DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA DENGAN RESPONDEN DAFTAR PERTANYAAN WAWANCARA DENGAN RESPONDEN ROTASI 1. Berapa kali Anda mengalami rotasi dan mengapa dirotasi? 2. Bagaimana perasaan Anda waktu tahu terkena rotasi? 3. Menurut Anda, perlu tidak dilakukan

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Dari hasil analisis perhitungan kebutuhan teller yang dilakukan Bank XYZ saat ini serta hasil simulasi atau uji coba skenario faktor leverage antrian dengan menggunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Ekonomi program diploma III Universitas Andalas dalam mencapai gelar Ahli

BAB I PENDAHULUAN. Ekonomi program diploma III Universitas Andalas dalam mencapai gelar Ahli BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Magang Magang merupakan suatu keharusan bagi setiap mahasiswa Fakultas Ekonomi program diploma III Universitas Andalas dalam mencapai gelar Ahli Madya. Kegiatan magang

Lebih terperinci

SURVEY LOYALITAS PELANGGAN

SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Lampiran 1: Kuisoner SURVEY LOYALITAS PELANGGAN Selamat Pagi, Siang, Sore, Malam. Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan Bank X, maka dengan ini Anda diharapkan menyampaikan persepsi Anda kepada Bank

Lebih terperinci

yang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, jangka panjang dan jangka pendek. Tujuan jangka pendek misalnya untuk

yang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, jangka panjang dan jangka pendek. Tujuan jangka pendek misalnya untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Komunikasi sangat diperlukan untuk memperoleh dan memberi informasi yang dibutuhkan, untuk membujuk dan mempengaruhi orang lain, mempertimbangkan solusi alternatif

Lebih terperinci

BAB V. KESIMPULAN dan SARAN

BAB V. KESIMPULAN dan SARAN BAB V KESIMPULAN dan SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa

BAB I PENDAHULUAN. dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Jasa perbankan pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh pesat. Pertumbuhan tersebut selain diakibatkan oleh adanya jenis jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang

BAB I PENDAHULUAN. pelanggan. Pencapaian kepuasan pelanggan dapat merupakan proses yang 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal

Lebih terperinci

LAMPIRAN. 1. Pernahkah anda menggunakan device dengan OS Android Sebelumnya? * 2. Sebereapa sering anda menggunakan device dengan OS android *

LAMPIRAN. 1. Pernahkah anda menggunakan device dengan OS Android Sebelumnya? * 2. Sebereapa sering anda menggunakan device dengan OS android * LAMPIRAN Form Kuesioner * Wajib Kuisioner Android 1. Pernahkah anda menggunakan device dengan OS Android Sebelumnya? * Pernah Tidak pernah 2. Sebereapa sering anda menggunakan device dengan OS android

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan

BAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan,

Lebih terperinci

LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN

LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN 54 LAMPIRAN A SKALA PENELITIAN 55 No. Jurusan Semester Pekerjaan : : : : PETUNJUK PENGISIAN SKALA 1. Skala ini terdiri dari 2, skala yang pertama berjumlah 30 item dan skala yang kedua berjumlah 42 item.

Lebih terperinci

Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan

Tata Cara Pengaduan Permasalahan Transaksi Keuangan Tata Cara Permasalahan Transaksi Keuangan Sesuai dengan Peraturan Bank Indonesia Nomor 7/7/PBI/2005 tanggal 20 Januari 2005 dan Surat Edaran Bank Indonesia Nomor 7/24/DPNP tanggal 18 Juli 2005, setiap

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Persaingan dalam dunia bisnis di masa sekarang semakin ketat baik di pasar dalam negeri atau domestik maupun di pasar luar negeri. Hal ini berarti pelaku bisnis

Lebih terperinci

Lampiran 1 PEDOMAN WAWANCARA ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI MASSA KOK TONG DI PEMATANGSIANTAR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS

Lampiran 1 PEDOMAN WAWANCARA ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI MASSA KOK TONG DI PEMATANGSIANTAR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS Lampiran 1 PEDOMAN WAWANCARA ANALISIS STRATEGI BISNIS KELUARGA PADA KEDAI KOPI MASSA KOK TONG DI PEMATANGSIANTAR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN 1. Daftar pertanyaan untuk informan kunci (pemilik)

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.

BAB I PENDAHULUAN. stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak. BAB I PENDAHULUAN 1.1.LATAR BELAKANG Perbankan merupakan salah satu sektor ekonomi yang sangat penting perannya dalam perkembangan ekonomi Indonesia. Dimana fungsi utamanya adalah sebagai penghimpun dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menjanjikan. Masakan Padang merupakan makanan yang banyak diminati

BAB I PENDAHULUAN. menjanjikan. Masakan Padang merupakan makanan yang banyak diminati BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah makan Citra Minang merupakan suatu bidang usaha yang cukup menjanjikan. Masakan Padang merupakan makanan yang banyak diminati orang-orang, dari berbagai tingkatan

Lebih terperinci

STRATEGI DAHSYAT MENINGKATKAN JUMLAH PENABUNG DI BANK. Oleh : Kamas Komarudin,SE.,MM.

STRATEGI DAHSYAT MENINGKATKAN JUMLAH PENABUNG DI BANK. Oleh : Kamas Komarudin,SE.,MM. STRATEGI DAHSYAT MENINGKATKAN JUMLAH PENABUNG DI BANK Oleh : Kamas Komarudin,SE.,MM. Industri perbankan merupakan institusi kepercayaan, disamping melakukan kegiatan penghimpunan dana dan penyaluran dana.

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perkembangan bisnis kuliner saat ini bisa dibilang sangatlah pesat. Banyak restoran cepat saji yang menawarkan aneka makanan dengan ciri khas tersendiri

Lebih terperinci

BAB III UPAYA BANK BTPN MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE

BAB III UPAYA BANK BTPN MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE BAB III UPAYA BANK BTPN MENUJU GOOD CORPORATE GOVERNANCE 3.1 Visi Misi Bank BTPN. Pada tahun 2006 Bank BTPN (Bank Tabungan Pensiunan Nasional) melakukan perubahan, dimulai dari dimulai dari penerapan prinsip

Lebih terperinci

LAMPIRAN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

LAMPIRAN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA LAMPIRAN KUESIONER KEPUASAN KONSUMEN KATA PENGANTAR Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir skripsi, saya mahasiswa fakultas Psikologi Universitas Kristen Maranatha bermaksud melakukan penelitian pada konsumen

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah

BAB II LANDASAN TEORI. A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah BAB II LANDASAN TEORI A. Pelayanan (Service) dalam Perbankan Syariah 1. Pengertian Pelayanan (Service) Program pelayanan kepada pelanggan dengan bertitik tolak dari konsep kepedulian kepada konsumen terus

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan dari serangkaian pengamatan yang dilakukan, maka dapat

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan dari serangkaian pengamatan yang dilakukan, maka dapat 57 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan dari serangkaian pengamatan yang dilakukan, maka dapat disimpulkan beberapa hal, antara lain yaitu: 1. Loan Service dalam hal ini Loan service Bank

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 55 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Tingkat kepentingan sikap dan keterampilan customer service bagi nasabah sudah

Lebih terperinci

BAB IV PEMBAHASAN MASALAH

BAB IV PEMBAHASAN MASALAH BAB IV PEMBAHASAN MASALAH A. Prosedur Produk Simpanan El Amanah di KSPPS BMT El Amanah Kendal Prosedur adalah suatu urutan tindakan atau kegiatan tata usaha yang biasanya menyangkut beberapa petugas dalam

Lebih terperinci

BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL XYZ. didaerah Jakarta Timur, hotel ini dibangun sejak Maret 1993 dan mulai

BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL XYZ. didaerah Jakarta Timur, hotel ini dibangun sejak Maret 1993 dan mulai BAB III TINJAUAN UMUM HOTEL XYZ 1.1 Sekilas Tentang Hotel XYZ Hotel XYZ adalah hotel yang terletak dipusat Ibu Kota tepatnya didaerah Jakarta Timur, hotel ini dibangun sejak Maret 1993 dan mulai diresmikan

Lebih terperinci

Template Chat. Penjual : Halo, selamat datang di MisterLaris. Ada yang bisa dibantu??? emoticon senyum di belakang chat agar kesannya ramah)

Template Chat. Penjual : Halo, selamat datang di MisterLaris. Ada yang bisa dibantu??? emoticon senyum di belakang chat agar kesannya ramah) TEMPLATE CHAT Template Chat Berikut Adalah contoh template chat yang biasa Admin gunakan, Anda bisa menggunakannya sesuai kebutuhan. Penjual : Halo, selamat datang di MisterLaris. Ada yang bisa dibantu???

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 149 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1 Kesimpulan Berdasarkan uraian dan hasil analisis yang telah dikemukakan, maka hasil dari penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut : Hasil analisis : 1. Masih terdapatnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mendatang. Dinamika yang terjadi di sektor jasa terlihat dari perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. mendatang. Dinamika yang terjadi di sektor jasa terlihat dari perkembangan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis yang semakin meningkat dewasa ini mengakibatkan semakin ketatnya tingkat persaingan di dalamnya serta mendorong pertumbuhan jasa yang memiliki

Lebih terperinci

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA KEPERAWATAN KESEHATAN JIWA ANALISA PROSES INTERAKSI

FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA KEPERAWATAN KESEHATAN JIWA ANALISA PROSES INTERAKSI FAKULTAS ILMU KEPERAWATAN UNIVERSITAS INDONESIA KEPERAWATAN KESEHATAN JIWA ANALISA PROSES INTERAKSI Inisial Klien Nama Mahasiswa : Ny. S (69 tahun) : Sinta Dewi Status Interaksi M-K : Pertemuan, ke-2,

Lebih terperinci