BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan McDonald s sebagai perusahaan yang sudah mapan harus mampu memberikan pelayanan terbaik sesuai dengan keinginan konsumen. Apabila keinginan konsumen sudah terpenuhi, pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan menjadi suatu usaha yang berhasil karena perusahaan telah mempunyai keunggulan dalam bersaing. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, peneliti menemukan bahwa manajemen reputasi yang dilakukan oleh McDonald s dari aspek pelayanan adalah dengan mengelola Standard Customer Satisfaction dan Customer Recovery yang pada akhirnya bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen dan disaat yang sama membangun reputasi perusahaan. Untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya McDonald s mengembangkan Standard Customer Satisfaction melalui: 1. Deliver Hot and Fresh Product; memberikan kepada setiap konsumen produk yang panas dan segar. 2. Accuracy Get it Right, the First Time; memberikan dengan tepat apa yang diinginkan dan dipesan oleh konsumen. 92

2 93 3. Handle complaints quickly and effectively; menangani keluhan dengan cepat dan efektif sehingga konsumen merasa keluhannya didengar oleh McDonald s. 4. Personal interaction Treat me like a friend / Valued guest; berinteraksi dengan konsumen, membuat konsumen merasa nyaman dan senang di setiap kunjungannya ke McDonald s. 5. Deliver quick service; konsumen tidak suka bila harus menunggu terlalu lama dengan memberikan pelayanan yang cepat, akurat dan ramah akan membuat konsumen merasa puas. 6. Deliver impressive service; memberikan pelayanan yang mengesankan sehingga konsumen mendapat pengalaman yang akan selalu di ingat. McDonald s juga menggunakan konsep Customer Recovery untuk menangani keluhan konsumen. Secara garis besar, ada lima langkah dalam menangani konsumen, yaitu: 1. Selalu siap dan ada; segera menunjukkan diri ketika konsumen membutuhkan. Tidak membiarkan konsumen menunggu terlalu lama dan menghadapi konsumen yang kecewa dengan senyum dan percaya diri. 2. Mendengarkan dan berempati; menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan perhatian penuh atas keluhan yang disampaikan. Melakukan eye contact dengan konsumen dan menunjukkan bahwa kita peduli dengan situasi yang terjadi yang membuat konsumen merasa tidak nyaman.

3 94 3. Tetap ramah dan meminta maaf; tetap bersikap ramah dan meminta maaf atas situasi yang membuat konsumen tidak atau kurang nyaman. Karena konsumen yang datang ke McDonald s tidak mengharapkan apa-apa kecuali yang terbaik, penting untuk selalu diingat bahwa konsumen selalu benar. 4. Ucapkan terima kasih; masukan konsumen sangat berharga bagi peningkatan pelayanan dan kualitas McDonald s. Setelah mendengarkan keluhan konsumen kita harus memberikan jawaban atau penjelasan yang masuk akal dan memuaskan konsumen serta mengucapkan terima kasih atas masukan yang diberikan konsumen. 5. Perbaiki masalah dan follow up; pastikan kepada konsumen bahwa kita akan segera mencari dan memperbaiki penyebab keluhannya. Merespon cepat apa yang dikeluhkan konsumen sehingga konsumen merasa tidak diabaikan. Berdasarkan hal tersebut, peneliti menemukan bahwa agar dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, cara-cara yang digunakan oleh McDonald s adalah: 1. Menerapkan standar keamanan dan kualitas makanan yang sangat ketat. 2. Menggunakan sistem Made for you sehingga makanan pesanan konsumen tersaji lebih segar, lebih hangat dan lebih lezat.

4 95 3. Memberikan pelayanan yang terbaik melalui staff yang customer-oriented, cepat, ramah dan sopan serta mampu menciptakan suasana yang menyenangkan. 4. Memperlakukan konsumen dengan penuh penghargaan dan kesopanan sehingga konsumen tidak sungkan untuk berkunjung lagi ke McDonald s. 5. Memberikan banyak kemudahan untuk konsumen melalui drive thru dan layanan antar. 6. Melakukan inovasi dalam produk dengan mengeluarkan menu breakfast, menambah jenis minuman dan sandwich. 5.2 Saran Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan peneliti di McDonald s Mall Taman Anggrek, dengan judul Manajemen Reputasi McDonald s Dari Aspek Pelayanan Terbaik di McDonald s Mall Taman Anggrek. Maka peneliti memberikan saran sebagai berikut: Saran Praktis a. Terus menerus melakukan inovasi produk dan jasa terutama dengan menciptakan produk makanan yang sesuai dengan gaya hidup sehat. b. Melakukan kontrol kualitas terhadap pelayanan yang diberikan dan terus memberikan kemudahan bagi konsumen. c. Merespon cepat keluhan yang disampaikan konsumen dan menjadikan saran-saran konsumen sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk

5 96 memperbaiki pelayanan yang diberikan sehingga konsumen juga merasa puas karena kepentingannya diperhatikan oleh McDonald s. McDonald s sebagai perusahaan yang sudah mapan harus bisa bertahan dan bersaing dengan perusahaan fast food lainnya, harus mampu bekerja keras dalam mengelola manajemen reputasi melalui Standard Customer Satisfaction, yaitu: Deliver Hot and Fresh Product, Accuracy Get it Right, the First Time, Handle complaints quickly and effectively, Personal interaction Treat me like a friend / Valued guest, Deliver quick service and Deliver impressive service. Selain itu juga menggunakan konsep Customer Recovery untuk menangani keluhan konsumen yaitu: Selalu siap dan ada - segera menunjukkan diri ketika konsumen membutuhkan, Mendengarkan dan berempati - menunjukkan bahwa konsumen mendapatkan perhatian penuh atas keluhan yang disampaikan, Tetap ramah dan meminta maaf - tetap bersikap ramah dan meminta maaf atas situasi yang membuat konsumen tidak atau kurang nyaman, Ucapkan terima kasih - masukan konsumen sangat berharga bagi peningkatan pelayanan dan kualitas McDonald s, dan Perbaiki masalah dan follow up - pastikan kepada konsumen bahwa kita akan segera mencari dan memperbaiki penyebab keluhannya. Oleh karena itu, McDonald s harus mampu memenuhi keinginan konsumen, memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen sehingga McDonald s memiliki keunggulan dalam bersaing dan sesuai dengan visi organisasi yaitu menjadi restoran cepat saji dengan pelayanan terbaik di dunia.

6 97 Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk dapat mengantarkan nilai-nilai positif kepada konsumen yaitu memberikan kepuasan untuk konsumen, membentuk loyalitas konsumen, dan kemudian perusahaan dapat menerima nilai positif yang telah diberikan kepada konsumennya, yaitu kepercayaan yang dapat membangun reputasi perusahaan. Karena reputasi bagi perusahaan sangatlah penting, reputasi positif yang terbentuk dimasyarakat akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam melakukan penjualan produk dan jasa Saran Akademis a. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi akademis dan peneliti selanjutnya yang dapat menggunakan penelitian ini sebagai salah satu referensi dari segi kualitas pelayanan terbaik kepada konsumen. b. Penelitian ini hanya bagian kecil dari reputasi dan peneliti lain boleh menambahkan aspek lain dari reputasi seperti aspek kualitas produk dan jasa. Dimana selain pelayanan yang berkualitas, kualitas produk dan jasa yang baik akan membuat konsumen puas terhadap perusahaan dan dapat memenuhi harapan konsumen.