HOSPITALITY TIPS BERINTERAKSI DENGAN TAMU/CUSTOMER. komunikasi, yaitu : tersenyum, berbicara, dan mendengarkan

Transkripsi

1 F O U N D A T I O N HOSPITALITY TIPS BERINTERAKSI DENGAN TAMU/CUSTOMER Section ini disebut berinteraksi dengan Guest Relation bukan Customer Relation, Karena setiap Customer kita adalah tamu, dan tamu kita adalah asset utama kita.tanggung jawab anda adalah memastikan bahwa setiap tamu anda merasa nyaman dan senang disetiap kunjungan mereka ke restaurant ThreeO Friedchicken. Anda harus mencoba dan berusaha agar tiap customer tersenyum dan puas. MENYAPA CUSTOMER Cara yang paling utama untuk menyapa customer adalah dengan komunikasi, yaitu : tersenyum, berbicara, dan mendengarkan TERSENYUM Untuk kebanyakan tamu, tersenyum sudah merupakan hal yang cukup bagi mereka. BERBICARA Ungkapkan Halo atau Hai yang ramah adalah sapaan yang menyenangkan. Anda biasa memperkenalkan diri anda dan anda siap untuk membantunya. Minta mereka untuk memberitahu apa yang bisa dibantu sehingga pengalaman makan mereka menyenangkan. Anda bisa menyampaikan tema-tema ringan bila customer anda merasa nyaman, namun beberapa orang ada yang tidak mau diinterupsi atau diganggu. MENDENGARKAN Sesudah anda menyapa customer, anda bisa memutuskan apakah perlu melakukan percakapan atau tidak. Banyak orang yang senang berbicara. Jadi dengarkan dengan penuh minat. HOSPITALITY : Tips berinteraksi dengan customer

2 TIPS UNTUK BERBICARA DAN MENDEKATI TAMU : Gunakan ice breaker (seperti tanyakan pesanan selanjutnya) Yang natural dan nyaman Gunakan Eye Contact yang baik dan senyum ramah Perkenalkan diri anda dan gunakan waktu dengan baik (jangan menghabiskan banyak waktu). Tanya nama customer (ingat dan gunakan selalu) Perhatikan tamu, apabila terlihat terburu-buru, bicara secara singkat dan lanjutkan apa yang anda kerjakan Apabila customer bersedia untuk berbicara, tanyakan bagaimana makanan dan pelayanan yang mereka dapat Sapa dan dekati tamu disetiap meja, apabila tidak, tersenyum dan tinggalkan. Buat customer merasa bahwa ThreeO sangat menghargai mereka, coba untuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Belajar untuk mengingat-ingat nama customer reguler. Ucapkan terimakasih kepada customer yang menyediakan waktu untuk memuji ThreeO Friedchicken TIPE TAMU DAN KEBUTUHAN MEREKA Setiap customer mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda. Perhatikan dan pelajari beberapa saran berikut ini, hanya anda yang bisa belajar dan tahu perbedaanperbedaan tersebut. Anak-anak : Anak usia 1-3 tahun : Senang dengan mainan ataupun balon, jangan lupa memberikan mainan dengan label aman untuk anak usia 3 tahun Anak usia 3-5 tahun : Senang ditunjukkan bagaimana cara menyusun atau membuat suatu mainan Anak sudah sekolah : Senang dan sudah mengenali semua produk yang ada Pra Remaja (9 sampai 12) Senang diperlakukan mereka lebih tua Remaja Mungkin perlu diawasi. Jangan biarkan mereka terlalu ramai

3 Keluarga Mungkin perlu bantuan untuk mencari meja Tamu yang makan sendiri : (Usia berapa saja) mungkin mereka ingin sendiri atau mungkin mau berbicara Pasangan (usia apa saja) Satu orang tua dengan anak : Mungkin akan membutuhkan bantuan bila ada lebih dari 1 anak Lansia : biasanya menyenangi percakapan Turis/customer : mungkin membutuhkan istirahat sejenak di restaurant anda atau membutuhkan petunjuk jalan. Seperti apapun tamu anda, jangan lupa memperlakuan tamu anda spesial (jangan berasumsi). Orang tua mungkin dengan anaknya, jangan tanya apakah dia dengan cucunya. Lebih baik mengira mereka lebih muda daripada lebih tua. Mengenali customer reguler anda,tunjukkan bahwa anda mengenali mereka maka mereka akan menghargai anda. Suasana makan yang menyenangkan Anda harus selalu memastikan kebersihan lobby dan area tempat duduk. Perhatikan untuk segera bertindak ada masalah seperti minuman tumpah,dsb. Segera ganti minuman yang tumpah dengan minuman gratis, Tunjukkan perhatian anda denga segera mendatangi dan membersihkan. Pastikan kepada tanu bahwa hal itu bisa terjadi kepada siapa saja. Membantu Tamu Bantu tamu sebisa mungkin, anda selalu siap membuat tamu merasa senang dan nyaman saat berada di ThreeO Friedchicken. Jadi lakukan apa yang anda bisa lakukan : mencarikan meja mengambilkan kursi untuk anak-anak membawakan tray seorang ibu yang datang bersama anak-anaknya membantu untuk memutuskan pesanan mereka Menawarkan untuk mengambilkan napkin, sedotan ataupun saos tomat Menawarkan koran (apabila ada)

4 100% Customer Satisfaction Standard customer satisfaction di ThreeO termasuk hal-hal dibawah ini : Memberikan produk yang panas dan segar (Hot And Fresh) Menangani keluhan dengan efektif dan cepat Interaksi secara pribadi, memperlakukan semua customer sepeti teman, tamu yang berharga. Memberikan pelayanan yang cepat Memberikan pelayanan yang mengesankan Anda harus memastikan setiap customer mendapatkan hal yang diatas, sehingga mereka akan berkata WOW untuk ThreeO. Memperhatikan wajah tamu dan makanan mereka Disamping menanyakan produk secara langsung, perhatikan wajah tamu apa kelihatan tidak puas atau ada masalah, perhatikan sejenak untuk memastikan bahwa permasalahan timbul dari makanan yang mereka pesan. Ciptakan kebiasaan makanan tamu. Apakah kelihatan baik? Apakah disusun dengan baik? Beberapa customer mungkin tidak akan mengeluh di restoran anda tapi akan memberitahu orang lain sesudah meninggalkan restaurant anda. Beberapa customer mungkin tidak mau mengatakan kepada anda masalahnya kecuali apabila ditanya.mereka mungkin tidak mau meninggalkan makanannya untuk mengeluh di counter. Perhatikan customer yang mencoba meminta perhatian anda.perhatikan customer yang meninggalkan sebagian makanan mereka.tanya apakah semua baik baik saja. Ucapkan terima kasih telah mengatakan kepada anda dan segera perbaiki permasalahan tersebut. Ganti makanan atau produk yang tidak baik. Perbaiki order yang tidak benar. Lakukan ini dengan cepat dan berikan gratis meski produk sudah dimakan setengah. Apabila ada tamu yang tidak puas, ingat tamu selalu benar, meskipun mereka salah. Ingat mereka datang ke ThreeO tidak mengharapkan apa-apa kecuali yang terbaik (pekerjaan anda adalah mengembalikan kepercayaan mereka).

5