BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN

Transkripsi

1 1 BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN 3.1 Gambaran Umum Perusahaan Sejarah singkat berdirinya PT XL Axiata Tbk. Berdiri pada tanggal 6 Oktober 1989 dengan nama PT Grahametropolitan Lestari, XL mulai beroperasi sebagai perusahaan perdagangan barang dan jasa umum. Pada tahun 1996, XL memasuki sektor telekomunikasi setelah mendapatkan izin operasi GSM 900 dan secara resmi meluncurkan layanan GSM. Dengan demikian, XL menjadi perusahaan swasta pertama di Indonesia yang menyediakan layanan telepon selular. Perseroan mengubah nama menjadi PT Excelcomindo Pratama, sesuai dengan perjanjian kerja sama antara Grup Rajawali dan tiga investor asing (NYNEX, AIF, dan Mitsui). Setelah sembilan tahun menjadi perusahaan swasta, XL kemudian melakukan Penawaran Saham Perdana (IPO) pada September 2005 dan mendaftarkan sahamnya di Bursa Efek Jakarta, yang sekarang dikenal sebagai Bursa Efek Indonesia (BEI). Pada saat itu, XL merupakan anak perusahaan Indocel Holding Sdn. Bhd., yang sekarang dikenal sebagai Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd., yang seluruh sahamnya dimiliki oleh TM International Sdn. Bhd. ( TMI ) melalui TM International (L) Limited. Pada tahun 2009, TMI berganti nama menjadi Axiata Group Berhard ( Axiata ) dan di tahun yang sama PT Excelcomindo Pratama Tbk. berganti nama menjadi PT XL Axiata Tbk. untuk kepentingan sinergi. Saat ini, sebagian besar saham XL dipegang oleh Axiata melalui Axiata Investments (Indonesia) Sdn. Bhd. (66,55 persen) dan sisanya dipegang oleh masyarakat (33,45 persen). XL dikenal sebagai pelopor layanan selular kepada anggota masyarakat biasa di Indonesia melalui program tarif hemat Rp1/detik pada tahun 2007, yang memungkinkan lebih banyak penduduk berpenghasilan menengah ke bawah menikmati layanan telepon selular. XL telah berkembang dari perusahaan kecil yang menjual layanan dasar telepon menjadi salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air, dengan infrastruktur jaringan dan layanan yang sangat luas di seluruh tanah air. XL menyediakan layanan untuk pelanggan ritel dan menawarkan solusi bisnis kepada pelanggan perusahaan. Jaringan XL menggunakan teknologi GSM 900/DCS 1800 dan IMT-2000/3G. XL juga memiliki beberapa lisensi, termasuk closed regular network (leased line), Internet Service Provider (ISP), Voice over Internet Protocol (VoIP), dan Internet interconnection services (NAP). XL bahkan telah memperoleh lisensi untuk e-money (uang elektronik) dari Bank Indonesia, yang memungkinkan XL menyediakan layanan pengiriman uang. Sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, XL senantiasa berusaha meningkatkan layanan menyeluruh (end-to-end) dan terus berinovasi untuk memenuhi meningkatnya kebutuhan pelanggan. XL selalu dinamis dalam mengelola dan menjalankan usahanya, bersedia belajar, cepat beradaptasi dengan perubahaan di industri atau keadaan pasar sehingga mampu memberikan atau menyediakan layanan berkualitas prima kepada pelanggan Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Perusahaan Menyediakan jasa telekomunikasi terbaik dan tercepat di Indonesia dan dapat memuaskan pelanggan, pemegang saham dan karyawan

2 2 b. Misi Perusahaan Menghasilkan layanan jasa yang bermutu dan terbaik bagi pelanggan. Meningkatkan pangsa pasar XL melalui strategi pemasaran yang efektif dan didukung system manajemen yang baik 3.2 Struktur Organisasi Struktur Organisasi PT XL Axiata Tbk.

3 3 Struktur organisasi pada PT XL Axiata Tbk. sesuai dengan ruang lingkup skripsi ini yaitu Customer Relationship Management di bagian & Support. (Gambar 3.1) Gambar 3.1 Struktur Organisasi bagian and Support pada PT XL Axiata Tbk. (2013) Pembagian Tugas dan Tanggung Jawab Vendor Management Organization

4 4 Mengelola layanan call center yang dilakukan dan dikelola oleh mitra layanan XL Center Quality Management Menyediakan strategi untuk XL Center dan melakukan jaminan mutu untuk XL Center yang dikelola oleh XL Center Regional Operation (Direktorat Niaga) Experience Center Pusat unggulan yang berada di gerai Xplor, seperti Xplor Pusat Senayan City & Central Park Proactive Care Melakukan panggilan keluar dengan tujuan tertentu, seperti survey kepuasan pelanggan, telemarketing, dll Customer Experience Helpdek Layanan Back-End yang mendukung semua dalam menindaklanjuti keluhan yang tidak dapat disampaikan oleh Customer Service kepada pelanggan Operation Performance & QA Mengukur kinerja dan melakukan jaminan kualitas untuk call center Knowlegde & System Support Memberikan Customer Serivce dengan pengetahuan, prosedur dan metode pembelajaran dan alat alat pendukung.

5 5 3.3 Proses Bisnis Perusahaan PT XL Axiata Tbk. merupakan salah satu perusahan penyedia provider telepon selular yang terbesar di Indonesia. Saat ini PT XL Axiata Tbk. mempunyai sekitar 52 juta pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk memberikan pelayanan yang maksimal, PT XL Axiata Tbk. mempunyai orang customer service, mempunyai dua walk-in center, yang pertama XL Center. XL Center mempunyai 114 gerai yang tersebar luas di seluruh Indonesia, sedangkan ada 13 XL Center yang tersebar di Jakarta. Lalu walk-in yang kedua adalah Xplor Center yang mempunyai 2 gerai di Jakarta, yaitu di Central Park dan di Senayan City. Pelanggan yang datang langsung ke XL Center ada pelanggan. Selain itu, PT XL Axiata Tbk. juga mengadakan layanan Call Service 24 jam, sehingga pelanggan dapat mengutarakan keluhan yang terjadi serta dapat secara langsung mendapatkan solusinya. Untuk mendukung pelayanan call center tersebut, PT XL Axiata Tbk. menggunakan aplikasi Smart Client untuk divisi and Support yang disediakan oleh Amdocs. PT XL Axiata Tbk. sudah mengoperasikan sistem Customer Relationship Management sejak tahun PT XL Axiata Tbk. mempunyai dua proses bisnis pada and Support, yaitu One Call Resolution dan No One Call Resolution Proses Bisnis One Call Resolution Pelanggan yang mengalami masalah pada penggunaan kartu XL, dapat langsung menghubungi 808 untuk mendapatkan layanan dari PT XL Axiata Tbk. Total pelanggan yang menghubungi XL untuk One Call Resolution ada pelanggan. Ketika pelanggan menghubungi 808, maka pelanggan akan langsung tersambung dengan. Ketika pelanggan terhubung dengan customer service, customer service menanyakan data-data dari pelanggan sehingga data-data mengenai penggunaan kartu XL dari pelanggan tersebut akan muncul pada layar customer service. Lalu, keluhan yang diutarakan oleh pelanggan dicatat oleh customer service. Setelah itu, customer service akan mempelajari keluhan dari pelanggan. Apabila customer service dapat menangani keluhan dari pelanggan, maka customer service akan menekan button OCR (One Call Resolution). Solusi yang diberikan oleh customer service

6 6 akan langung dicatat pada database Ms_Customer dan Tr_Interaction_detail. Keluhan dari pelanggan pun dapat langsung teratasi Proses Bisnis No One Call Resolution Total pelanggan yang menghubungi XL untuk No One Call Resolution ada Lalu, apabila keluhan yang masuk tidak dapat langsung ditangani oleh customer service, customer servis akan menekan button NO OCR (No One Call Resolution) yang berarti customer service akan menyerahkan kepada unit Back-End untuk ditangani lebih lanjut. Ketika menekan button NO OCR, secara otomatis customer service akan terhubung dengan pembuatan Trouble Ticket. Pada form trouble ticket terdapat 4 kolom Reason (Reason1,2,3,4). Customer service mengisi salah satu dari kolom tersebut sesuai dengan klasifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Apabila customer service mengisi kolom Reason 1, maka trouble ticket akan ditujukan pada unit CEH(Customer Experience Helpdesk), sedangkan kolom 2 ke unit Billing Helpdesk, kolom 3 ke unit Network Helpdesk, dan kolom 4 ke Activation Helpdesk. Setelah mengisi form trouble ticket, customer service menutup telepon dan menyerahkan keluhan kepada unit yang dituju sesuai dengan keluhan pelanggan tersebut. Ketika unit Back-End menerima keluhan dari pelamggam, unit Back-End akan mempelajari keluhan tersebut. Apabila ada informasi yang kurang detail atau customer service salah mengirimkan trouble ticket, unit Back-End akan mengembalikan trouble ticket kepada customer service dengan pesan Need More Info dengan tujuan customer service segera mengecek ulang trouble ticket yang dikirimkannya. Apabila trouble ticket yang dikirimkan sudah baik, unit Back-end akan langsung memproses trouble ticket. Unit Back-end akan menentukan solusi dan waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan keluhan pelanggan tersebut. Setelah itu, admin back-end akan langsung menelepon pelanggan yang bersangkutan untuk menentukan SLA (Service Level Agreement) yang berupa waktu dan tahapan yang dilakukan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, lalu menyimpannya ke database Tr_Interaction_Detail. Setelah unit Back-End berhasil menyelesaikan keluhan pelanggan, admin Back- End akan mengembalikan trouble ticket yang sudah diselesaikan kepada customer service

7 7 kemudian akan dilanjutkan dengan memberitahukan bahwa keluhan dari pelanggan tersebut telah berhasil diatasi lalu mengupdate database ke Tr_Interaction_Detail.

8 8 3.4 Diagram pada PT XL Axiata Tbk Rich Picture One Call Resolution Gambar 3.2 Rich Picture and Support One Call Resolution

9 Rich Picture No One Call Resolution Gambar 3.3 Rich Picture and Support No One Call Resolution

10 Event Tabel One Call Resolution Tabel 3.1 Event Tabel One Call Resolution Event Intenal Agent Start When Activies in the event Melayani pelanggan Pelanggan mengalami masalah menanyakan nama pelanggan, alamat pelanggan, handphone yang digunakan pelanggan yang kemudian diinput ke dalam data pelanggan; Customer service mengecek data pelanggan dengan data yang ada di database Ms_Customer; Menanyakan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Memberikan solusi atas keluhan yang dilaporkan (One Call Resolution) Pelanggan menyampaikan keluhan kepada Customer service menginput keluhan pelanggan ke sistem yang terdiri dari 3 reason; Customer service menekan button OCR; memberikan solusi ke pelanggan; solusi dicatat pada database pelanggan Ms_Customer dan Tr_Interaction_Detail.

11 Event Tabel No One Call Resolution Tabel 3.2 Event Tabel No One Call Resolution Event Intenal Agent Start When Activies in the event Melayani pelanggan Pelanggan mengalami masalah menanyakan nama pelanggan, alamat customer, handphone yang digunakan customer yang kemudian diinput ke dalam data pelanggan; Customer service mengecek data pelanggan dengan data yang ada di database Ms_Customer; Menanyakan keluhan yang dialami oleh pelanggan. Memberikan waktu penanganan atas keluhan pelanggan yang belum terselesaikan (No One Call Resolution) Keluhan diluar kemampuan customer service menekan tombol No OCR; Customer service terhubung dengan pembuatan Trouble Ticket; Customer service mengisi salah satu dari empat pilihan kategori sesuai dengan klasifikasi permasalahan (kategori 1 ditunjukkan untuk unit Customer Experience Helpdesk, kategori 2 ditunjukkan untuk unit Billing helpdesk, kategori 3 ditunjukkan untuk unit Network

12 12 Helpdesk, kategori 4 ditunjukkan untuk unit Activation Helpdesk); Trouble Ticket tersimpan dalam Tr_Case; admin akan menangani masalah yang diberikan oleh Customer service sesuai dengan kategori Menyerahkan keluhan kepada admin dari customer service Admin Customer service mengisi form trouble ticket Admin mempelajari keluhan pelanggan diambil dari Tr_Case; jika ada informasi yang kurang detail atau customer service salah mengirimkan trouble ticket, admin akan mengembalikkan trouble ticket ke customer service dengan pesan Need more info ; jika trouble ticket sudah baik, admin akan memproses keluhan pelanggan; admin menentukan solusi untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Memberikan solusi ke Customer service melalui admin Keluhan sudah diselesaikan oleh admin Admin menghubungi customer service tentang keluhan yang sudah diselesaikan; customer service memberitahukan kepada pelanggan tentang keluhan yang sudah diselesaikan; customer service mengupdate ke database

13 13 Tr_Interaction_Detail

14 Overview Activity Diagram (OAD) One Call Resoultion Gambar 3.4 Overview Activity Diagram One Call Resolution

15 Overview Activity Diagram (OAD) No One Call Resolution Gambar 3.5 Overview Activity Diagram No One Call Resolution

16 Workflow One Call Resolution Tabel 3.3 Workflow One Call Resolution Actor Activity Melayani Customer Customer 1. Menelepon 817 Komputer 2. Mengangkat telepon pelanggan 3. Membuka window interaction detail 4. Menampilkan window interaction detail Customer Komputer 5. Menanyakan data-data pelanggan (nama pelanggan, alamat pelanggan, nomor handphone yang digunakan pelanggan) 6. Memberikan data-data yang diperlukan 7. Menginput data-data pelanggan 8. Menggenerate data-data pelanggan secara lengkap 9. Menanyakan keluhan pelanggan Customer 10. Menyampaikan keluhan 11. Menginput keluhan pelanggan 12. Menekan tombol save Komputer 13. Menyimpan data ke Ms_Customer dan Tr_Interaction_Detail Memberikan solusi One Call Resolution 14. Mempelajari keluhan customer 15. Menekan button OCR Komputer 16. Menampilkan form solusi OCR 17. Memberitahukan solusi kepada pelanggan 18. Menginput solusi yang diberikan kepada pelanggan 19. Menekan tombol save

17 17 Komputer 20. Menyimpan data ke Ms_Customer dan Tr_Interaction_detail 21. Mengakhiri pembicaraan Workflow No One Call Resolution Tabel 3.4 Workflow No One Call Resolution Actor Activity Melayani Customer Customer 1. Menelepon 817 Komputer 2. Mengangkat telepon pelanggan 3. Membuka window interaction detail 4. Menampilkan window interaction detail Customer Komputer 5. Menanyakan data-data pelanggan (nama pelanggan, alamat pelanggan, nomor handphone yang digunakan pelanggan) 6. Memberikan data-data yang diperlukan 7. Menginput data-data pelanggan 8. Menggenerate data-data pelanggan secara lengkap 9. Menanyakan keluhan pelanggan Customer 10. Menyampaikan keluhan 11. Menginput keluhan pelanggan 12. Menekan tombol save Komputer 13. Menyimpan data ke Ms_Customer dan Tr_Interaction_Detail Memberikan jangka waktu untuk menyelesaikan keluhan Komputer 14. Mempelajari keluhan yang dialami pelanggan 15. Menekan tombol NO OCR (No One Call Resolution) 16. Menampilkan form trouble ticket

18 Menginput keluh3an pelanggan pada kolom yang disediakan 18. Menginput jangka waktu penyelesaian masalah 19. Memberitahukan waktu penyelesaian masalah kepada pelanggan 20. Menekan tombol save Komputer 21. Menyimpan keluhan ke Tr_Interaction_Detail 22. Mengirim Trouble Ticket ke unit Back-End Memberikan keluhan kepada admin Komputer Admin Back-End 23. Menampilkan Trouble Ticket diambil dari Tr_Case 24. Mempelajari keluhan yang dialami pelanggan 25. Jika data pada trouble ticket kurang lengkap, menekan tombol Need More Info 26. Menekan tombol save 27. Menyimpan trouble ticket ke Tr_Case Komputer 28. Mengirim Trouble Ticket ke customer service 29. Menerima Trouble Ticket 30. Menelepon pelanggan Customer Customer 31. Mengangkat telepon 32. Menanyakan hal-hal yang masih kurang kepada pelanggan 33. Menyampaikan hal-hal yang belum disampaikan kepada customer service 34. Menutup telepon 35. Menginput keluhan pelanggan 36. Menekan tombol save Komputer 37. Menyimpan keluhan ke Tr_Case 38. Mengirim trouble ticket ke unit Back-End 39. Menampilkan trouble ticket

19 19 Admin Back-End 40. Mempelajari data pada trouble ticket 41. Mencari solusi yang dibutuhkan oleh customer 42. Menginput solusi yang akan dilakukan pada Interaction_Detail 43. Menekan tombol save Komputer 44. Menyimpan Interaction_Detail Menyampaikan solusi yang diberikan kepada pelanggan Admin Back-End 45. Melakukan tindakan untuk menyelesaikan keluhan yang dialami customer 46. Menginput progress penyelesaian masalah ke dalam Interaction_Detail 47. Menekan tombol save Komputer 48. Menyimpan Interaction_detail 49. Mengirim Interaction_detail kepada 50. Menerima Interaction_detail 51. Menelepon Customer Customer 52. Mengangkat telepon 53. Memberitahukan penyelesaian keluhan customer 54. Menutup Telepon 55. Menginput tanggapan customer pada Interaction_Detail 56. Menekan tombol save 57. Menyimpan Interaction_Detail

20 Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan One Call Resolution Gambar 3.6 Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan One Call Resolution Detail Activity Diagram One Call Resolution Memberikan Solusi

21 21 Gambar 3.7 Detail Activity Diagram Memberikan Solusi One Call Resolution Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan No One Call Resolution

22 22 Gambar 3.8 Detail Activity Diagram Melayani Pelanggan No One Call Resolution Detail Activity Diagram No One Call Resolution Memberikan Jangka Waktu untuk Menyelesaikan Keluhan

23 23 Gambar 3.9 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Memberikan Jangka Waktu untuk Menyelesaikan Keluhan

24 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Memberikan Keluhan Kepada Admin Gambar 3.10 Detail Activity Diagram One Call Resolution Memberikan Keluhan Kepada Admin

25 Detail Activity Diagram No One Call Resolution Menyampaikan Solusi Yang Diberikan Kepada Pelanggan Gambar 3.11 Detail Activity Diagram One Call Resolution Menyampaikan Solusi Yang Diberikan Kepada Pelanggan

26 Uraian Hardware dan Software yang digunakan Hardware yang digunakan oleh and Support pada PT XL Axiata Tbk. antara lain : a. Desktop Komputer b. Headset dan Microphone c. Telephony Hardware d. Queuing Hardware (At walk-in center) e. Sistem AVR f. PABX Hardware g. CCTV (at walk-in center) Software yang digunakan oleh PT XL Axiata Tbk. antara lain : a. Amdocs Smart Client Entity Relationship Diagram and Support

27 27 Gambar 3.12 Entity Relationship Diagram and Support Navigation Diagram One Call Resolution

28 28 Gambar 3.13 Navigation Diagram One Call Resolution

29 Navigation Diagram No One Call Resolution Gambar 3.14 Navigation Diagram No One Call Resolution

30 Uraian Penjelasan Sistem Aplikasi yang digunakan Tampilan Login Gambar 3.15 Contoh Tampilan Login pada Smart Client Penjelasan : Login to : Combobox yang digunakan untuk menentukan hak akses user. Contoh : Aplikasi CSS, keuangan, dll Login Name : Nomor Induk user Business Unit : Memasukkan unit bisnis user Supervisor : Penanggung jawab atas operasi yang dilakukan user.

31 Tampilan data pelanggan Gambar 3.16 Contoh Tampilan Data Pelanggan Penjelasan : Find Caller : Tampilan untuk mencari data-data pelanggan yang melakukan inbound call. User mengisi beberapa parameter yang tersedia, jika selesai, klik tombol search.

32 Tampilan Search Result Gambar 3.17 Contoh Tampilan Search Result Penjelasan : Search Results : Tampilan yang menampilkan hasil pencarian yang dilakukan oleh user.

33 Tampilan Interaction Toolbox Gambar 3.18 Contoh Tampilan Interaction Toolbox Penjelasan : Title : Berisi kode interaksi yang saat itu dilakukan Notes : Keterangan dari interaksi, diisi oleh user, jika One Call Resolution, maka user akan memasukkan masalah dan solusi yang diberikan, jika No One Call Resolution, user memasukkan keluhan dan berikan ke divisi yang sesuai dengan masalah yang dihadapi. Case Reason : Centang checkbox jika No Once Call Resolution, jika One Call Resolution chechbox jangan centang.

34 34 Reason 1-3 : Baru akan bisa diakses jika Case Reason di checkbox, isinya klasifikasi keluhan si pelanggan Link To : Divisi yang akan dituju untuk menyelesaikan masalah pelanggan, akan berubah secara otomatis sesuai dengan Reason yang diisi user Tampilan Create Case Gambar 3.19 Contoh Tampilan Create Case Penjelasan : Create Case : Tampilan yang digunakan user untuk membuat Trouble Ticket, sewaktu di jendela interaction, jika Case Reason checkbox ditekan maka secara langsung terintegrasi ke tampilan ini. Ketika masuk, user hanya memasukan data-data pelanggan, data pelanggan tidak terautogenerate karena khawatir akan ada data yang berubah. Type : Tipe pelanggan, personal / perusahaan.