PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DAN PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL PADA PT XL AXIATA TBK

Transkripsi

1 PENGUKURAN KINERJA BERDASARKAN PERSPEKTIF PELANGGAN DAN PERSPEKTIF PROSES BISNIS INTERNAL PADA PT XL AXIATA TBK Disusun Oleh : FAZRI AKBAR ( )

2 Latar Belakang Tujuan Perusahaan Strategi Pengukuran Kinerja Perumusan Masalah Perumusan masalah pada penelitian ini adalah bagaimana kinerja PT XL Axiata Tbk yang diukur berdasarkan dua perspektif yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal.

3 Pembatasan Masalah 1. Pengamatan dan pengumpulan data hanya dilakukan di kantor pusat PT XL Axiata Tbk yang beralamat di Grha XL Jl. Mega Kuningan Lot. E4-7 No. 1 Kawasan Mega Kuningan Jakarta Indonesia. 2. Pengukuran kinerja hanya berdasarkan dua perspektif dari kartu skor berimbang (balance scorecard) yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. 3. Pengumpulan data menggunakan kuesioner sebanyak 100 kepada pelangggan PT XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat. 4. Perangkat lunak yang digunakan adalah SPSS Tujuan Penelitian 1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan. 2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif perspektif proses bisnis internal.

4 Melakukan Studi Pustaka : Mempelajari referensi terkait penelitian, buku, jurnal, media informasi internet Mengidentifikasi Masalah : Bagaimana Pengukuran Kinerja Berdasarkan Perspektif Pelanggan dan Perspektif Proses Bisnis Internal Pada PT XL Axiata Tbk Membatasi Masalah : 1. Pengamatan dilakukan pada PT XL Axiata Tbk. 2. Pengumpulan data menggunakan kuesioner terhadap 100 pelanggan PT XL Axiata Tbk yang disebar di Kota Depok dan Kota Bogor, Jawa Barat. 3. Pengukuran kinerja berdasarkan 2 perspektif yakni perspektif pelanggan dan perspektif proses bisnis internal. 4. Perangkat lunak yang digunakan SPSS Diagram Alir Penelitian Menetapkan Tujuan Penelitian : 1. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan. 2. Mengukur kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif proses bisnis internal. Perspektif Pelanggan : 1. Pangsa pasar 2. Retensi pelanggan 3. Akuisisi pelanggan 4. Kepuasan pelanggan 5. Profitabilitas pelanggan Perspektif Proses Bisnis Internal : 1. Proses inovasi 2. Proses operasi 3. Layanan purna jual A

5 Perspektif Pelanggan 1. Pangsa Pasar Provider Telekomunikasi Indonesia Provider (Penyedia Layanan) Jumlah Pelanggan (ribuan) Persentase Pangsa Pasar (%) No Telkomsel ,58 44,14 2 XL ,52 18,73 3 Indosat ,2 19,84 4 Tri ,85 13,53 5 Smartfren ,84 3,75 Total % 100% 2. Retensi Pelanggan No Tahun Retensi Pelanggan (%) , ,5 3. Akuisisi Pelanggan No Tahun Akuisisi Pelanggan (%) , ,5

6 4. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan diukur dengan melakukan survei terhadap 100 pelanggan XL. Survei dilakukan dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 3 proposisi nilai. a. Atribut Produk dan Jasa Uji Validitas dan Reliabilitas Pertanyaan Pearson Sig (2- Correlation Tailed) R tabel Keterangan 1 0,823 0,000 0,361 Valid 2 0,794 0,000 0,361 Valid 3 0,700 0,000 0,361 Valid 4 0,821 0,000 0,361 Valid 5 0,638 0,000 0,361 Valid 6 0,602 0,000 0,361 Valid 7 0,700 0,000 0,361 Valid 8 0,621 0,000 0,361 Valid b. Hubungan Pelanggan Pertanyaan Pearson Sig (2- Correlation Tailed) R tabel Keterangan 1 0,828 0,000 0,361 Valid 2 0,838 0,000 0,361 Valid 3 0,724 0,000 0,361 Valid 4 0,758 0,000 0,361 Valid 5 0,753 0,000 0,361 Valid 6 0,829 0,000 0,361 Valid 7 0,723 0,000 0,361 Valid

7 c. Citra dan Reputasi Perusahaan Pertanyaan Pearson Correlation Sig (2-Tailed) r tabel Keterangan 1 0,909 0,000 0,361 Valid 2 0,809 0,000 0,361 Valid 3 0,721 0,000 0,361 Valid 4 0,600 0,000 0,361 Valid

8 Hasil Uji Kecukupan Data Kuesioner Kepuasan Pelanggan Jumlah Responden (N) = 100 Atribut Produk dan Jasa Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N ) Keterangan ke-1 55,05 Cukup ke-2 138,67 Tidak Cukup ke-3 25,31 Cukup ke-4 140,63 Tidak Cukup ke-5 97,05 Cukup ke-6 59,96 Cukup ke-7 25,51 Cukup ke-8 83,43 Cukup Hubungan Pelanggan Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N ) Keterangan ke-1 99,17 Cukup ke-2 63,36 Cukup ke-3 33,03 Cukup ke-4 59,4 Cukup ke-5 143,94 Tidak Cukup ke-6 93,04 Cukup ke-7 86,4 Cukup Citra dan Reputasi Pertanyaan Uji Kecukupan Data (N ) Keterangan ke-1 95,36 Cukup ke-2 58 Cukup ke-3 77,2 Cukup ke-4 31,58 Cukup

9 Indeks Kepuasan Pelanggan a. Atribut Produk dan Jasa Total skor 3045 terdapat pada rentang nilai yang dapat disimpukan dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh XL. b. Hubungan Pelanggan Total skor 2701 terdapat pada rentang nilai yang dapat disimpukan dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap hubungan yang dijalin oleh perusahaan kepada pelanggan. c. Citra dan Reputasi Perusahaan Total skor 1565 terdapat pada rentang nilai yang dapat disimpukan dari 100 responden tersebut dikategorikan puas terhadap citra dan reputasi yang dimiliki perusahaan saat ini. 5. Profitabilitas Pelanggan ARPU (average revenue per unit atau pendapatan rata-rata per pelanggan) XL pada Tahun 2013 sebesar Rp ,- dan pada Tahun 2014 sebesar Rp ,-. Pendapatan per pelanggan tersebut mengalami penurunan sebesar 3,7%.

10 1. Proses Inovasi Perspektif Proses Bisnis Internal No Segmen Upaya-upaya Pencapaian 1 Layanan Data - Bekerja sama dengan distributor smartphone (ponsel cerdas) untuk menawarkan bundling (paket) dan layanan internet berkualitas dengan harga yang terjangkau. - Meluncurkan layanan 4G LTE di empat kota besar dan menawarkan bundling (paket) dengan berbagai konten digital. - Pengguna smartphone (ponsel cerdas) XL meningkat 58% (Tahun ,2 juta dan Tahun ,1 juta) - Trafik data meningkat 127% (Tahun Terabyte dan Tahun ,824 Terabyte) - Peningkatan pendapatan 42% (Tahun 2013 Rp 3,86 triliun dan Tahun 2014 Rp 5,464 triliun) 2 Layanan Digital Menyediakan layanan digital bagi pelanggan : - XL Tunai - M2M - Xcloud - Gudang Aplikasi - Mobile Advertising (layanan periklanan) - Mobile Banking (layanan perbankan) - Toko online Elevania - Peningkatan pendapatan 50% (Tahun 2013 Rp 542 miliar dan Tahun 2014 Rp 811 miliar)

11 2. Proses Operasi Peningkatan Kapasitas Jaringan BTS Tahun No (Base Transceiver Station Peningkatan atau Stasiun Pemancar) 1 BTS 2G (unit) unit atau 20,51% 2 BTS 3G (unit) unit atau 6,23% Total (unit) No 1 2 Kapasitas Jaringan BTS 2G (Gigabyte per second) BTS 3G (Gigabyte per second) Tahun ,75 10,28 226,02 238,49 Peningkatan 2,53 Gbps atau 32,65% 12,47 Gbps atau 5,52%

12 Saluran Pemasaran dan Distribusi Upaya Menjalin kemitraan dengan dealer-dealer (agen rekanan) terbaik dalam mengelola distribusi produk XL. Pencapaian Outlet ritel untuk penjualan paket layanan data meningkat 113,3% ( outlet ritel pada Tahun 2013 menjadi outlet ritel pada akhir Tahun 2014) Upaya Melindungi Lingkungan Upaya -Menambah jumlah BTS ramah lingkungan. -Total 138 unit BTS menggunakan sistem CDC. -Penerapan sistem smart electricity (listrik pintar). -Penerapan surat elektronik e-billing -Daur ulang air limbah dan pengelolaan sampah Pencapaian -Meningkat 24,3% (8507 unit BTS ramah lingkungan pada Tahun 2013 menjadi unit BTS ramah lingkungan) -Menghemat penggunaan solar hingga54%. -Menghemat penggunaan listrik 10% -Menghemat penggunaan kertas hingga rim pada tahun Menghemat 5000 liter/hari

13 Layanan Purna Jual No Kualitas Pelayanan Parameter 1 Standar Kinerja Tagihan Persentase keluhan atas akurasi tagihan dalam satu bulan Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi tagihan yang diselesaikan dalam 15 hari kerja Persentase penyelesaian keluhan atas akurasi charging (pengisian) prabayar yang diselesaikan dalam 15 hari kerja 2 Standar Pemenuhan Persentase permohonan aktivasi pasca bayar Permohonan Aktivasi dalam waktu 5 hari kerja Persentase pemenuhan permohonan aktivasi pra bayar dalam waktu 24 jam 3 Standar Penanganan Persentase penanganan keluhan umum Keluhan Umum pelanggan yang ditanggapi dalam periode 12 Pelanggan bulan 4 Standar Tingkat Laporan Persentase laporan gangguan layanan yang Gangguan Layanan disampaikan pelanggan 5 Standar service level call center (tingkat pelayanan pusat pelayanan) Persentase jawaban operator call center (pusat pelayanan) terhadap panggilan pelanggan dalam 30 detik Tolak Ukur Nilai 5% 0,67% 90% 95,85% 90% 97,79% 90% 94,27% 98% 100% 90% 94,6% 5% 0,8% 90% 96,9%

14 Layanan Purna Jual No Kinerja Jaringan Parameter 1 Standar endpoint service availability (ketersediaan layanan panggilan) 2 Standar Kinerja Layanan Pesan Singkat Persentase jumlah panggilan yang tidak mengalami dropped call (telepon terputus) dan blocked call (telepon tidak tersambung) Persentase dropped call (telepon terputus) Persentase jumlah pesan singkat yang berhasil dikirim dengan interval waktu antara pengiriman dan penerimaannya tidak lebih dari 3 menit Tolak Ukur Nilai 90% 99,32% 5% 0,32% 90% 95,17%

15 Kesimpulan 1. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif pelanggan dilihat dari tolak ukur pangsa pasar, retensi pelanggan, akuisisi pelanggan, kepuasan pelanggan dan profitabilitas pelanggan. Berdasarkan tolak ukur pangsa pasar yang diperoleh, jumlah pelanggan PT XL Axiata Tbk pada Tahun 2014 adalah dan persentase pangsa pasar mengalami penurunan dibandingkan Tahun 2013 yakni 18,73%. Tolak ukur retensi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar 98,5%. Tolak ukur akuisisi pelanggan XL pada Tahun 2014 sebesar -1,5%. Tolak ukur kepuasan pelanggan diukur berdasarkan indeks kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan atribut produk dan jasa diperoleh skor 3045 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan hubungan pelanggan diperoleh skor 2701 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap hubungan yang dijalin perusahaan terhadap pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan berdasarkan citra dan reputasi perusahaan diperoleh skor 1565 yang dikategorikan pelanggan puas terhadap citra dan reputasi yang dimiliki oleh perusahaan saat ini. Tolak ukur profitabilitas pelanggan mengalami penurunan sebesar 3,7%. 2. Pengukuran kinerja PT XL Axiata Tbk berdasarkan perspektif proses bisnis internal dilihat dari tolak ukur proses inovasi, proses operasi dan layanan purna jual. Berdasarkan tolak ukur proses inovasi, pencapaian yang diperoleh PT XL Axiata dari segmen layanan data yakni pengguna smartphone (ponsel cerdas) XL meningkat 58%, peningkatan pendapatan 42%. Pencapaian dari segmen layanan digital yakni peningkatan pendapatan 50%. Berdasarkan tolak ukur proses operasi, pencapaian yang diperoleh yakni peningkatan cakupan dan kapasitas jaringan, saluran pemasaran dan distribusi serta upaya-upaya melindungi ingkungan. Jumlah BTS 2G meningkat 20,51% dan BTS 3G meningkat 6,23%. Kapasitas jaringan 2G meningkat 32,65% dan jaringan 3G meningkat 5,52%. Outlet ritel untuk penjualan paket layanan data meningkat 113,3%. Total BTS ramah lingkungan meningkat 24,3%. Berdasarkan tolak ukur layanan purna jual, pencapaian yang diperoleh yakni persentase kualitas pelayanan dan kinerja jaringan memenuhi tolak ukur yang diatur oleh Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia.

16 Saran Saran yang diberikan untuk penelitian selanjutnya adalah mempelajari penelitian-penelitian mengenai pengukuran kinerja menggunakan metode kartu skor berimbang (balance scorecard) yang dilihat dari empat perspektif, sehingga penelitian mengenai pengukuran kinerja yang akan dilakukan lebih lengkap. Contoh perspektif keuangan dan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yang belum dilakukan pada penelitian ini, dapat dilakukan pada penelitian selanjutnya.