PENGARUH SERVICE DELIVERY SYSTEM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL WICAKSANA BERLIAN MOTOR

Transkripsi

1 PENGARUH SERVICE DELIVERY SYSTEM TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA BENGKEL WICAKSANA BERLIAN MOTOR SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi dan Melengkapi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen S1 Pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun oleh: Nama : Rita Agustina NPM : FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi ( accredited ) SK : Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Nomor : 001/BAN-PT/AK-1/VIII/1998 Tanggal 11 Agustus

2 Lampiran 5 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Rita Agustina Tempat dan tanggal lahir : Bandung, 17 Agustus 1985 Menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil pekerjaan saya sendiri. Apabila terbukti skripsi tersebut bukan hasil pekerjaan sendiri, saya bersedia menerima segala sanksi yang telah ditetapkan. Demikian skripsi ini dibuat sebagaimana mestinya dan benar adanya. Bandung, Oktober 2005 Penulis, Rita Agustina

3 ABSTRAKSI Dalam penelitian ini penulis mengambil judul Pengaruh Service Delivery System Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel PT. Wicaksana Berlian Mototr. Tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah untuk mengetahui pelaksanaan service delivery system pada bengkel Wicaksana Berlian Motor, untuk mengetahui tanggapan pelanggan atas service delivery system pada bengkel Wicaksana Berlian Motor, dan untuk mengetahui besarnya pengaruh service delivery system terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel Wicaksana Berlian Motor. Untuk mengukur dan menganalisa hubungan antara kedua variabel di atas, penulis menyebarkan kuesioner pada 50 orang responden terhadap konsumen yang memakai jasa bengkel Wicaksana Berlian Motor. Kemudian dari hasil tanggapan responden yang dilakukan dengan metode statistic yaitu dengan korelasi rank speareman, statistic uji t, dan koefisien determinasi r. Dari hasil penelitian bahwa tanggapan konsumen atas service delivery system Wicaksana Berlian Motor adalah baik yang ditunjukkan dengan nilai rata-rata secara keseluruhan atas pernyataan responden adalah sebesar 4,05 dan nilai rata-rata secara keseluruhan atas pernyataan responden terhadap loyalitas pelanggan adalah4,03. Hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan service delivery system terhadap loyalitas pelanggan adalah kuat/tinggi yaitu sebesar 0,82. Besarnya sumbangan service delivery system terhadap loyalitas pelanggan sebesar 67,24% dan sisanya 32,76% oleh penulis dianggap faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam bagian penelitian ini. Sementara dari analisis pernyataan responden terhadap service delivery Wicaksana Berlian Motor dan loyalitas pelanggan sebagian besar responden menunjukkan respon yang positif terhadap pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dengan memberikan tanggapan setuju dan sangat setuju. Penulis mengajukan saran agar PT. Wicaksana Berlian Motor untuk lebih meningkatkan kualitas pelaksanaan service delivery system untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen dalam upaya dalam upaya membangun loyalitas pelanggan dan dapat bersaing dengan bengkel lain di Bandung.

4 KATA PENGANTAR Puji syukur penulis panjatkan Kehadirat Allah SWT, karena atas ridho dan karunia-nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Service Delivery System Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel PT. Wicaksana Berlian Motor. Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat untuk menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, mengingat terbatasnya pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu penulis sangat mengaharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk penyempurnaan skripsi ini. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapat banyak bantuan dan bimbingan serta dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Mamah Hj. A. Fetty Fatimah dan Papah H. Eddy Efendi, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, baik moril maupun materil, serta doa dan kasih sayangnya. You re the best mom & dad in the world. 2. Bapak Salim Munabi, S.E., M.M., selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu dan tenaganya untuk memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. 3. Bapak Iwa Garniwa, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing 2 yang telah membantu dan memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini. 4. kajur, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 5. sek kajur, selaku Sekeretaris Jurusan Manajemen Fakultas Bisnis dan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama Bandung. 6. dekan, selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 7. Seluruh Dosen yang telah memberikan perkuliahan selama di Universitas Widyatama. 8. pihak Mitsubishi

5 9. Segenap karyawan PT. Wicaksana Berlian Motor yang membantu penulis dalam melakukan penelitian. 10. A Ivan, entrepreuneur juga my brother yang selalu memberi kritikan-kritikan aneh yang membangun kepada penulis. Teh Nia, my sister yang rela mendengarkan curhat-curhat monoton dari penulis dan yang selalu penulis paksa untuk memberikan saran dan tindakan untuk penulis. A Andri yang sedang mengejar cita-cita tuk jadi suami teladan. Kang Naba yang makin shaleh, pinter, dan keren. 11. Mang Samsu, Kahya, Lilis, Nunung, Budi, yang telah memberikan tenaganya tanpa mengenal malas dan lelah untuk membantu penulis dalam segala hal. 12. Valentino Rossi, you re inspiring me. 13. Kaka Ina, Nina, Gita, Temi, Eva, Ochie, Lizi, Mia, Reyna, Fred, Rizkinanto, Eka, Eka Cina, Lindi, Aciet, Teh Neuneung, Teh Vita, terima kasih atas dukungannya. 14. Seluruh teman-teman Manajemen Angkatan 02 yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam pembuatan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak yang memerlukannya., Bandung, Oktober 2005 Penulis