Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pt bank rakyat indonesia (bri) cabang klaten

Transkripsi

1 Pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan pt bank rakyat indonesia (bri) cabang klaten Skripsi Diajukan untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Oleh : Reny Ita Pratiwi NIM.F Program studi S1 manajemen FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

2 ii

3 iii

4 iv

5 MOTTO Barang siapa yang menempuh jalan untuk mencari ilmu, maka Allah SWT akan memudahkan jalannya kesurga. ( Tirmidzi ). Akan selalu ada jalan keluar bagi segala permasalahan, bagi orang yang senantiasa beristiqfar disetiap saat dan dimanapun dia berada. Kebahagiaan diperoleh jika seseorang itu bisa mensyukuri apa yang dia miliki. Keberhasilan itu hanya ada satu kata, saat kita jatuh! BANGKIT!! v

6 PERSEMBAHAN Tugas Akhir ini kupersembahkan kepada: Orang tuaku yang memberikan bantuan moril dan materiil yang telah memberikan hidupku menjadi bermakna. Adikku Ganang yang selalu memberikan dukungan untuk lebih bersemangat. Mas Edi, yang selalu menunjukkan jalan aku untuk melangkah dan tetap semangat demi cita dan cintaku. Sahabat sejatiku Endang, Ika, Nia, Ery, Tyas, mbk Nia terimakasih atas semangat yang selalu kalian berikan. Teman seangkatanku Manajemen Transfer 2008 Almamanterku vi

7 KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas limpahan rahmat dan hidayah-nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BRI CABANG KLATEN. Guna melengkapi syarat mencapai gelar Sarjana. Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini atas kerjasama, bantuan dari berbagai pihak, selanjutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Wiyono, MM selaku ketua jurusan Manajemen Transfer Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Bapak Drs. Dwi Hastjarja, selaku Dosen Pembimbing skripsi yang telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Dosen yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis. 5. Bapak Prabowo Danusantoso. Selaku Direktur Utama BRI cabang Klaten, beserta seluruh staf dan karyawan yang telah memberikan ijin penelitian dan meluangkan waktu guna penyusunan skripsi kepada penulis. 6. Orang tuaku dan adikku yang telah memberikan dukungan dan dorongan baik secara moril dan materiil. vii

8 7. Mas Edy yang sudah rela menunggu demi tercapainya cita-citaku memberikanku semangat dan mendukungku. 8. Temanku Erry, Tyas, mbk Nia, Dhita, Kurnia, Sekar, Indria, Nia Dewi, Andi, Arif dan yang lainnya terimakasih atas persahabatan yang telah kalian berikan kepadaku dan telah membantuku dalam menyusun skripsi ini. 9. Teman temanku Manajemen Transfer Angkatan 2008 terima kasih atas kekompakannya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dalam rangka kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat dan sumbangan pikiran untuk perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis maupun pembaca pada umumnya. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, Agustus 2010 Penulis Reny Ita Pratiwi viii

9 DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... i ABSTRAKSI... ii HALAMAN PERSETUJUAN... HALAMAN PENGESAHAN... HALAMAN MOTTO... HALAMAN PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... iii iv v vi vii DAFTAR ISI... ix DAFTAR GAMBAR... DAFTAR TABEL... xiii xiv BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 2 C. Tujuan Penelitian... 3 D. Manfaat Penelitian... 3 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 5 A. Pengertian Jasa Pengertian Jasa Karakteristik Jasa... 6 B. Kualitas Jasa... 8 C. Dimensi Kualitas ix

10 D. Pengertian Kepuasan 12 E. Pengukuran Kepuasan.. 13 F. Pengaruh Service Quality dengan kepuasan Konsumen.. 14 G. Penelitian Terdahulu 15 H. Kerangka Pemikiran. 17 I. Hipotesis BAB III. METODE PENELITIAN A. Desain Penelitian B. Populasi Sampel dan Teknik Sampling Populasi dan Sampel Teknik Pengambilan Sampel C. Pengukuran Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran Variabel D. Sumber Data Data Primer Data Skunder.. 26 E. Metode Pengumpulan Data Kuesioner Observasi Wawancara.. 26 F. Metode Analisis Data Metode Pengujian Kualitas Jasa.. 27 x

11 a. Uji Validitas. 27 b. Uji Reliabilitas Metode Analisis Data.. 28 a. Analisis Deskriptif b. Analisis Kuantitatif c. Asumsi Klasik ) Uji Normalitas ) Uji Multikolinearitas ) Uji Heteroskedastisitas ) Uji Autokorelasi Metode Pengujian Hipotesis 32 a. Analisa Regresi Berganda b. Uji Ketepatan Model ( uji F dan R 2 ) ) Uji F (F test) Secara Serempak ) Uji Koefisien Determinasi (R 2 ) c. Uji t (Uji Ketepatan Parameter Penduga) BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN B. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Perusahaan Visi Perusahaan Misi Perusahaan Produk dan Jasa Perusahaan Penghargaan Perusahaan.. 39 xi

12 C. Analisis Data dan Pembahasan Deskripsi data responden Pengujian Kualitas Instrumen Penelitian a. Uji Validitas. 45 b. Uji Reliabilitas Asumsi Klasik 48 a. Uji Normalitas 49 b. Uji Multikolinieritas c. Uji Heteroskesdestisitas. 50 d. Uji Autokorelasi Uji Hipotesis. 52 a. Uji Regresi Berganda 52 b. Uji Ketepatan Model ) Uji F ) Uji R c. Uji t D. Pembahasan.. 57 BAB V PENUTUP A. Kesimpulan B. Keterbatasan Penelitian C. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xii

13 DAFTAR GAMBAR Gambar II.I Kerangka Pemikiran Gambar IV.I Struktur Organisasi xiii

14 DAFTAR TABEL Tabel IV.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan jenis kelamin Tabel IV.2 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Usia Tabel IV.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel IV.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Penghasilan Tabel IV.5 Uji CFA Tabel IV.6 Uji CFA Setelah di Drop Tabel IV.7 Uji Validitas Reliability Tabel IV.8 Uji Normalitas Tabel IV.9 Uji Multikolinearitas Tabel IV.10 Uji Heteroskedasitisitas Tabel IV.11 Uji Autokorelasi Tabel IV.12 Uji Regresi Berganda xiv