PENGARUH DIFERENSIASI JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT INDONESIA BROADBAND COMMUNICATION TV KABEL MEGAVISION BANDUNG SKRIPSI

Transkripsi

1 PENGARUH DIFERENSIASI JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT INDONESIA BROADBAND COMMUNICATION TV KABEL MEGAVISION BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memenuhi dan melengkapi salah satu syarat dalam menempuh Ujian Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Disusun oleh: NAMA : ADYTHIA DWI INDRAPURA NRP : FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (Accredited) SK. Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Departemen Pendidikan Nasional Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/

2 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : Adythia Dwi Indrapura Tempat / tanggal lahir : Bandung, 20 Mei 1984 Menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar dan hasil karya sendiri. Bila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima segala akibatnya termasuk pencabutan kembali gelar sarjana Ekonomi yang telah saya peroleh. Bandung, Agustus 2008 (Adythia Dwi Indrapura)

3 ABSTRAK Penelitian yang dilakukan penulis untuk melihat bagaimana pengaruh diferensiasi jasa TV Kabel terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada PT. Indonesia Broadband Communication TV Kabel MEGAVISION. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey dengan jenis penelitian metode survey dengan jenis penelitian deskriktif analisis. Variabel yang diteliti adalah diferensiasi jasa TV Kabel dan tingkat loyalitas pelanggan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis adalah Wawancara, Kuesioner, Observasi, dan Telaah Dokumen. Sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik Cluster Random Sampling dengan jumlah sampel yang diambil sebanyak 55 orang pelanggan di Perumahan Setrasari dan Cisitu Bandung. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis kualitatif dan analisis statistic. Analisis kualitatif meliputi deskripsi skor responden dan diagram kartesius. Sedangkan analisis analisis statistik meliputi analisis korelasi pearson, analisis koefisien determinasi dan pengujian hipotesis dengan statistik uji t student. Analisis diagram kartesius diperoleh informasi bahwa atribut yang harus mendapat perhatian lebih serius adalah petugas lapangan datanag tepat waktu, proses pemasangan TV Kabel dilakukan tepat waktu, dan kecepatan dalam memperbaiki kerusakan jaringan TV Kabel. Hasil analis skor responden untuk tingkat loyalitas pelanggan diperoleh informasi bahwa secara umum pelanggan dapat dikatagorikan sebagai pelanggan yang loyal. Analisis korelasi pearson menghasilkan nilai sebesar 0,615. Nilai ini menujukkan bahwa adanya hubungan atau pengaruh yang kuat dari diferensiasi jasa TV Kabel terhadap loyalitas pelanggan pada PT Indonesia Broadband Communication TV Kabel MEGAVISION. Pengaruh yang terjadi adalah pengaruh positif dalam artian semakin puas pelanggan akan semakin tinggi terhadap layanan PT Indonesia Broadband Communication TV Kabel MEGAVISION. Perhitungan koefisien determinasi mengahsilkan nilai sebesar 37,82% perubahan-perubahan pada loyalitas pelanggan PT Indonesia Broadband Communication TV Kabel MEGAVISION dipengaruhi oleh pelaksanaan diferensiasi jasa TV Kabel. Sedangkan sisanya sebesar 62,18% loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh factor lain. Untuk melihat apakah ada pengaruh signifikan yang positif dari diferensiasi jasa TV Kabel terhadap tingkat loyalitas pelanggan, dilakukan perhitungan statistik uji t student dengan hasil nilai t hitung sebesar 5,678 dan lebih besar nilai t tabel untuk tingkat signifikansi 5% dan derajat bebas 53 yaitu 1,684. Hasil ini menunjukkan bahwa secara empiris dapat dibuktikan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan dari diferensiasi jasa TV Kabel terhadap loyalitas pelanggan pada PT Indonesia Broadband Communication TV Kabel MEGAVISION. Selain melakukan diferensiasi jasa TV Kabel, guna meningkatkan loyalitas pelanggan, perusahaan dapat melakukan strategi relationship marketing dalam artian perusahaan selalu menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

4 KATA PENGANTAR Segala Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah S.W.T. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan judul PENGARUH DIFERENSIASI JASA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT.INDONESIA BROADBAND COMMUNICATION TV KABEL MEGAVISION BANDUNG, di mana penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. Penulis menyadari dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan ilmu dan pengalaman yang penulis miliki. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca sebagai bahan masukan yang berharga. Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan, bimbingan, dukungan dan dorongan serta saran dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Kedua orang tua tercinta penulis Ir.Bendjamin S dan Hj.Ely Yuliani.almarhum yang selalu mendukung dan mendoakan penulis, memberikan semangat, kasih sayang, dukungan moril, dan materil pada penulis. Sampai kapanpun tidak akan dapat membalas semua kebaikan yang diberikan.

5 2. Untuk kakak- kakaku Ratih Dyah Pertiwi,S.E dan Aep Dadang S atas saran dan do a nya 3. Ibu Maya Ariyanti,S.E.,M.M. yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan dalam penulisan skripsi ini. 4. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 5. Bapak H. Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Pogram Studi Manajemen Pada Fakultas Bisnis Manajemen S1 dan D3 Universitas Widyatama. 6. Ibu Anita dan Bapak Lily selaku Dosen, yang telah membantu dan memberikan perhatiannya sangat saya hargai sekali dan sangat berterima kasih atas asisten dan staf pengajar, Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bekal pengetahuan sampai penulisan ini selesai. Seluruh Staf Tata Usaha, Staf Perpustakaan, dan Karyawan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di universitas Widyatama. 7. Mia Destiati.S.E dan Keluarga besar Willy Asikin yang sudah memberikan perhatian dan doa nya 8. Tante Ely dan Keluarga besar Paledang yang sudah memberikan perhatian dan doa nya 9. Untuk Bpk. Aan dan Bpk. Indra selaku Service Marketing Manager PT. Indonesia Broadband Communication TV Kabel MEGAVISION Bandung,

6 yang telah membantu memberikan informasi dan data yang diperlukan penulis. 8. Untuk sahabat-sahabatku yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya terima kasih untuk dukungan dan doanya. 9. Teman-teman penulis seperjuangan yang selalu berbagi informasi, berbagi pengalaman, mengajari penulis, membantu, memberi saran dan masukan bagi penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya. Segala kritik dan saran yang berguna untuk perbaikan skripsi ini lebih lanjut akan penulis terima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga Allah S.W.T. melimpahkan Rahmat dan Hidayah_Nya dan juga membalas semua kebaikan dan ketulusan hati yang penulis dapatkan selama ini. Bandung, Agustus 2008 Adythia D Indrapura

7 UCAPAN TERIMAKASIH Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan bantuan, bimbingan, dukungan dan dorongan serta saran dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 10. Kedua orang tua tercinta penulis Ir.Bendjamin S dan Hj.Ely Yuliani.almarhum yang selalu mendukung dan mendoakan penulis, memberikan semangat, kasih sayang, dukungan moril, dan materil pada penulis. Sampai kapanpun tidak akan dapat membalas semua kebaikan yang diberikan. 11. Untuk kakak- kakaku Ratih Dyah Pertiwi,S.E dan Aep Dadang S atas saran dan do a nya 12. Ibu Maya Ariyanti,S.E.,M.M. yang telah meluangkan waktu, tenaga dan pikiran ditengah kesibukannya untuk memberikan bimbingan, petunjuk dan arahan dalam penulisan skripsi ini. 13. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 14. Bapak H. Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Pogram Studi Manajemen Pada Fakultas Bisnis Manajemen S1 dan D3 Universitas Widyatama. 15. Ibu Anita dan Bapak Lily selaku Dosen, yang telah membantu dan memberikan perhatiannya sangat saya hargai sekali dan sangat berterima kasih atas asisten dan staf pengajar, Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas

8 Widyatama, yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bekal pengetahuan sampai penulisan ini selesai. Seluruh Staf Tata Usaha, Staf Perpustakaan, dan Karyawan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah di universitas Widyatama. 16. Untuk Bpk. Aan dan Bpk. Indra selaku Service Marketing Manager PT. Indonesia Bnroadband Communication TV Kabel MEGAVISION, yang telah membantu memberikan informasi dan data yang diperlukan penulis. 8. Untuk sahabat-sahabatku yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya terima kasih untuk dukungan dan doanya. 9. Teman-teman penulis seperjuangan yang selalu berbagi informasi, berbagi pengalaman, mengajari penulis, membantu, memberi saran dan masukan bagi penulis. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pembacanya. Segala kritik dan saran yang berguna untuk perbaikan skripsi ini lebih lanjut akan penulis terima dengan tangan terbuka. Akhir kata, semoga Allah S.W.T. melimpahkan Rahmat dan Hidayah_Nya dan juga membalas semua kebaikan dan ketulusan hati yang penulis dapatkan selama ini. Bandung, Agustus 2008 Adythia D Indrapura