HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT MEMBELI ULANG DI TOKO SINAR TERBIT BANDUNG

Transkripsi

1 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN NIAT MEMBELI ULANG DI TOKO SINAR TERBIT BANDUNG SKRIPSI Diajukan untuk memperoleh gelar Sarjana Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama Oleh Firman Setya Sobana NPM FAKULTAS BISNIS DAN MANAJEMEN UNIVERSITAS WIDYATAMA Terakreditasi (accredited) Peringkat A SK.Ketua Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT) Departemen Pendidikan Nasional Nomor : 010/BAN-PT/AK-X/S1/V/2007 BANDUNG 2008

2 SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini Nama : Firman Setya Sobana Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 9 agustus 1985 Menerangkan bahwa skripsi yang berjudul : Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Niat Membeli Ulang Konsumen pada Toko Sinar Terbit Menyatakan bahwa skripsi ini adalah benar hasil karya saya sendiri. Bila terbukti tidak demikian, saya bersedia menerima segala akibatnya termasuk pencabutan kembali gelar Sarjana Ekonomi yang saya peroleh. Bandung, Mei 2008 Firman Setya Sobana

3 Abstrak Persaingan di dunia usaha ritel yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan lebih peka terhadap setiap peluang yang ada agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Salah satu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengahadapi kondisi tersebut yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik kepada konsumen. Penelitian ini dilakukan di Toko Sinar Terbit yang bergerak dibidang usaha eceran. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis unsur-unsur pelayanan yang diberikan oleh Toko Sinar Terbit. 2. Untuk menganalisis tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan Toko Sinar Terbit. 3. Untuk menganalisis sejauh mana hubungan kualitas pelayanan dengan niat membeli ulang pada Toko Sinar Terbit. Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan ini adalah metode survey eksplanatori, yaitu metode yang digunakan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui penyajian hipotesa. Untuk mendukung metode tersebut penulis menggunakan teknik pengumpulan data penelitian langsung dengan cara menyebarkan angket (kuesioner), jumlah responden dalam penelitian ini berjumlah sebanyak 100 orang. Untuk mengetahui besarnya hubungan kualitas pelayanan dengan niat konsumen membeli ulang diperlukan perhitungan statistic dengan menggunakan analisis korelasi spearman menggunakan spss, diperoleh nilai sebesar 0,662 artinya hubungan antara kedua variabel itu kuat. Koefisien determinasi untuk kualitas pelayanan dengan niat membeli ulang sebesar 43,82% sementara sisanya sebesar 56,18 dipengaruhi oleh faktor-faktor lain seperti faktor harga dan faktor promosi. Selanjutnya digunakan uji signifikansi diperoleh 0,00 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan niat membeli ulang konsumen di Toko Sinar Terbit. Penulis mengajukan saran, yaitu meskipun kualitas pelayanan yang telah diberikan sudah oleh pihak toko sudah baik, namun akan lebih baik lagi jika kualitas pelayanan ditingkatkan kembali dengan meningkatkan kecepatan pelayanan wiraniaganya dan menyediakan kotak saran dalam rangka menampung saran-saran dari para konsumennya.

4 KATA PENGANTAR Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Mencintai, Mengasihi, dan Mengembangkan. Terimakasih Kepada-Mu Allah, penulisan skripsi ini memang tidak mudah, namun akhirnya berkat cinta dan kasih saying-mu skripsi ini dapat terselesaikan lember demi lembar. Dalam penyusunan skripsi ini penulis mendapat bantuan maupun dukungan dari banyak pihak. Oleh Karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin secara khusus mempersembahkan ucapan rasa terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua dan keluargaku tercinta (alm) H. Enna Sobana dan Hj. Euis Linawati, kakaku Sandi dan Adiku (alm) Rukman serta Widi Wulandari atas segala kasih sayang, dorongan, kesabaran, dan doa yang tidak pernah surut. Pada kesempatan ini pula penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada segenap Civitas Akademika Fakultas Bisnis dan Manajemen Jurusan Manajemen Universitas Widyatama. 1. Bapak Dr. Zulganef, Drs., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu, tenaga serta pikiran untuk membimbing penulis dalam rangka penyusunan skripsi ini. 2. Ibu Sri Astuti Priatningsih, S.E.,M.A., Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 3. Bapak H. Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 4. Bapak Iwan Ridwansyah, S.E., M.M., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen pada Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama. 5. Seluruh Staf Dosen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama atas ilmu yang bermanfaat ketika penulis menjalani kuliah.

5 6. Seluruh Staf Tata Usaha, Staf Perpustakaan, dan Karyawan yang telah membantu penulis selama kuliah di Universitas Widyatama. Ucapan terima kasih kepada rekan-rekan serta kerabat penulis : 7. Teman-teman seangkatan 2003 terutama kelas J alex(kapan kita hangout lagi), Bery, juston, fadly, erawan, beno, glen, dian, icha, fety, ela, dan yang lainnya. 8. Teman sepejuangan my best friend Barkoui(kejar impianmu nak), Boyank(cepet sembuh bo penyakit jiwanya), Ronalqien(Kien yang mimpi seperti ronaldo), Adjo(terima kasih atas diskusi SPSS-nya). 9. Anak-anak brandal rayen, lulu, koik, pahes, joser, agus, timbul terima kasih atas semangatnya memberikan dorongan. Tidak mudah untuk membalas kebaikan mereka. Semoga Allah SWT melimpahkan kasih sayang dan anugrah-nya untuk bisa membalas kebaikan semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini dan juga pihak-pihak lain, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang turut membantu selama perkuliahan. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkannya.