DEFINE. Six Sigma. D M A I C Define TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS INDONESIA

Transkripsi

1 DEFINE Six Sigma industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 1

2 Tujuan Fase Mengidentifikasikan Proses atau Produk yang akan diperbaiki/improve Mengidentifikasi siapa pelanggannya dan menterjemahkan permintaan pelanggan menjadi CTQ (Critical To Quality) Membuat Project Charter /Team Charter yang berisi business case, problem & goal statement, team role dan milestone. Membuat sebuah High Level Process Map Mendapatkan persetujuan resmi dari atasan (Champion). industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 2

3 Dimulai dari sebuah Ide Siapa Customernya? Apa yang dia pikir Critical to Quality? Siapa yang berbicara untuk Customer? Apa strategi bisnis kita? Siapa yang menangani dan bertanggung jawab dalam bisnis ini? industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 3

4 Sumber ide untuk Project Quality Function Deployment (QFD) Customer Dashboards Survey and Scorecards Bank Theme Brainstorming Analisa Proses Kritis Quality Project Tracking Diskusi dengan Customer Analisa Financial Problem Internal Project lain yang sedang berjalan industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 4

5 Key Items Customers, Value, Problem Statement Scope, Timeline, Team Primary/Secondary & OpEx Metrics Current Value Stream Map Voice Of Customer (QFD) (Quality Function Deployment) industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 5

6 Phase Measure Analyze Improve Control D.1. Identify Project CTQs Identifikasi Pelanggan Kumpulkan dan evaluasi data Analisa Voice of the Customer(s) Terjemahkan kebutuhan pelanggan menjadi CTQ Identifikasi Project CTQs D.2. Develop Team Charter Buat Business Case Buat Problem Statement Pendahuluan Tentukan Project Scope Tentukan Goal Statement Seleksi anggota team & tentukan tugasnya Buatlah sebuah Charter D.3. Process Map Tentukan Proses yang akan diperbaiki Hubungkan kepentingan pelanggan dengan proses kita Mapping Business Process Uji Process Map tadi Mintakan persetujuan dari atasan anda terhadap total Phase industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 6

7 D1 Identifikasi apa yang sebenarnya Diinginkan Konsumen Dari Voice of Customer (VOC) to Critical to Quality (CTQ) industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 7

8 Siapakah Customer Kita? Customer : Siapapun yang menerima hasil kerja kita. - Internal customer Vs. External Customer Output : Material or data yang dihasilkan dari proses kita Process : Aktifitas yang harus dilakukan untuk memuaskan customer kita Input : Material or data yang dibutuhkan untuk melakukan proses. Supplier : Siapapun yang memberikan input kepada proses kita. Apakah CTQ proses anda?.. Tergantung Customer! industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 8

9 Jurang Kualitas antara Pelanggan dan Produsen Rekomendasi RekomendasiOrang Oranglain lain Kebutuhan Kebutuhan Pengalaman PengalamanMasa MasaLalu Layanan Layananyg ygdiharapkan Gap 5 CUSTOMER Layanan Layananyang yang Diterima Diterima PROVIDER Gap 3 Layanan Layananyang yang Diberikan Diberikan Gap 4 Komunikasi Komunikasi Dengan DenganPelanggan Gap 1 Gap 2 Spesifikasi SpesifikasiKualitas Persepsi PersepsiProdusen Produsenterhadap apa apayg ygdiinginkan diinginkanpelanggan industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 9

10 Gap 1 Persepsi Produsen terhadap apa yg yg diinginkan Pelanggan Provider Gap 1 Expected service Customer Gap 1: Adanya perbedaan antara keinginan pelanggan dengan apa yang dipersepsikan oleh produsen/manajemen tentang apa yang diinginkan pelanggan industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 10

11 Gap 2 Spesifikasi Kualitas Provider Gap 2 Persepsi Produsen terhadap apa yg yg diinginkan Pelanggan Provider Penterjemahan dari persepsi produsen kedalam spesifikasi kualitas pada produk/layanan bisa tidak tepat industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 11

12 Gap 3 Service delivery Gap 3 Spesifikasi Kualitas Provider Provider Pelatihan, komunikasi dan persiapan yang kurang kepada karyawan garda depan atau di lantai pabrik akan menimbulkan gap ini industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 12

13 Gap 4 Layanan yang Diberikan Provider Gap 4 External communications to to customers Provider Gap 4 shows the differences between services delivery and external communications with the customer. industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 13

14 Gap 5 Layanan Yang Diterima Customer Gap 4 Layanan yang Diharapkan Customer Ketika Pelanggan terlalu berharap banyak akibat komunikasi yang tidak tepat industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 14

15 Cara Mengumpulkan VOC Reaktif Keluhan pelanggan Berita Media Massa Proaktif Survey Pelanggan Ghost Customer Interviews Focus Group Discussion industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 15

16 Terjemahkan Keinginan Pelanggan (VoC) ke Dalam CTQ Characteristics Keinginan pelanggan biasanya dalam bentuk verbal dan abstrak, sehingga perlu diterjemahkan ke dalam bahasa yang mudah dimengerti oleh pabrik (Gunakan QFD) Mobil: Saya ingin kalau menutup pintu mobil mantap dan tidak bersuara CTQ Characteristics: Decibel, Elastisitas Karet Peredam, berat pintu dsb. industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 16

17 CTQ Tree Contoh: Jasa Layanan Servis Komputer Yg Baik Orangnya Pinter Orangnya Ramah Nggak lama Nunggu Bisa menjawab dengan Tepat Bisa menjawab saat itu juga (tidak tanya lainnya dulu) Kalaupun harus nyari dulu nggak lama Customer disapa dengan nama Customer ketika cerita nggak dipotong/disela Nyimpen komputer nggak lama Langsung dikerjakan oleh teknis yang memang sesuai industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 17

18 Intisari Identify Project CTQs Project yang sukses adalah project yang fokus pada customer dan secara jelas dan tegas mendefinisikan Goalnya. Menentukan Project CTQ dan keinginan-keinginan Customer Critical to Quality Characteristics (CTQs) ditentukan oleh Customer Project yang berhasil selalu berhubungan dengan paling tidak satu dari empat Vital customer CTQs berikut ini : - Customer Resposiveness/Communication - Market Place Competitiveness Product/Price/Value - On-Time, Accurate, and Complete Customer Deliverables - Product/Service Technical Performance Ingat! Kebutuhan/Keinginan Pelanggan Selalu bergerak Dinamis, Ciptakanlah suatu sistem yang dapat secara berkala dan terus menerus mencari tahu pelanggan kita industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 18

19 D2 Pembuatan Plakat Kegiatan (Project Charter/Team Charter) industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 19

20 Project yang Baik Harus Secara jelas dibatasi oleh target/goal yang terdefinisi Harus searah dan sejalan dengan persoalan dan inisiatif bisnis yang kritikal Hasil Perbaikan sangat berarti dan dirasakan oleh customer Saling melengkapi dan mendukung project lain agar efeknya lebih besar Menujukkan bahwa perbaikan dilakukan di areanya sendiri Project berkaitan dengan tugasnya sehari-hari industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 20

21 8 Langkah untuk membatasi sebuah Project 1. Identifikasi customer 2. Definisikan keinginan dan kebutuhan customer 3. Tetapkan secara jelas apa yang anda hasilkan yang terkait dengan keinginan customer tersebut 4. Identifikasi CTQs 5. Petakan proses anda 6. Tentukan dimana proses yang terdapat CTQ yang paling kritikal 7. Evaluasi CTQ mana yang memiliki peluang untuk improvement 8. Tentukan project untuk mengimprove CTQ yang telah dipilih industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 21

22 Team Chartering A Charter : Mengklarifikasi apa yang diinginkan dari Team Menjaga agar Team tetap fokus Menjaga agar Team tetap sejalan dengan prioritas organisasi Serah terima project dari Champion kepada Team Improvement 5 ELEMEN CHARTER (5W+1H) Business Case (Why? Kenapa?) Penjelasan mengapa kita melakukan project ini Problem and Goal Statements (What Apa?_ Menjelaskan problem/masalah dan peluang atau objective secara jelas, singkat, padat dan terukur. Project Scope (Where & How Dimana & Bagaimana?) industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 22 Scope dari project, sumber daya yang dipakai Milestones (When Kapan?) Langkah dan target waktunya/tanggal Roles (Who - Siapa) Nama anggota team dan tugasnya

23 The Business Case Mengapa project penting untuk dilakukan? Mengapa project ini perlu dilakukan sekarang? Apa konsekuensinya jika project ini tidak dilakukan? Aktifitas apa yang mempunyai prioritas yang sama atau bahkan lebih? Anda bisa menggunakan dimensi QCDSM (Quality, Cost, Delivery, Safety and Morale) (Kualitas, Biaya, Waktu, Keselamatan dan Moral) industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 23

24 Problem and Goals Statement Tujuan dari Problem Statement adalah untuk menjelaskan apa yang salah. Lalu Goal Statement Menjelaskan objective dari improvement Yang dilakukan oleh Team. Keduanya menetapkan fokus dan tujuan dari Team industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 24

25 Problem Statement Apa yang salah atau tidak sesuai dengan keinginan customer? Kapan dan dimana problem terjadi? Seberapa besar problem tersebut? Apa yang diakibatkan oleh Menjelaskan problem tersebut? sakit Contoh yang tidak baik : Customer kami marah sehingga mereka terlambat membayar tagihan kita. Contoh yang lebih baik: Dalam 6 bulan terakhir (when), 20% repeat customer kita terlambat lebih dari 60 hari (what) dalam membayar invoice kita. Saat ini angka keterlambatan pembayaran mencapai 10% dan menunjukkan 30% dari Account Receivables kita (besarnya). Ini akan berakibat negatif terhadap cash flow (akibat atau konsekwensi). industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 25

26 The Goal Statement Project Objective Apa tujuan dari improvement yang akan diselesaikan oleh Team? Dimulai dengan kata kerja (menghilangkan, mengurangi, meningkatkan, dll) Permulaan cenderung global, namun tetap menyatakan target hasil dan waktu yang terukur. Harus tidak menyertakan apa kesalahannya, dugaan penyebabnya atau perkiraan solusinya Project Scope Proses apa yang akan menjadi fokus dari Team? Apa batasan-batasan dari proses yang akan kita improve? Titik awal? Titik akhir? Sumber daya apa saja yang tersedia? Apa (jika ada) yang diluar batas kemampuan Team? Apa (jika ada) yang tidak termasuk pekerjaan team. industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 26

27 Team Roles Apa peran champion terhadap team? Apakah team pelaksana atau team rekomendasi? Siapa dari team harus meminta persetujuan champion?wewenang apa yang harus dimilki team agar dapat berlaku independent? Apa dan bagaimana anda melaporkan kemajuan team kepada champion? Apa jabatan dari team leader (Black/Green Belt)dan penasehat team (Master Black Belt)? Apakah anggota team adalah orang yang tepat? Secara fungsi? Hirarki? industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 27

28 Nama Proyek: Team Charter (Example Worksheet) Champion: Business Case (Latar Belakang) Lingkup Kegiatan Permasalahan Sasaran Rencana Awal Tgl Start: DEFINE MEASURE ANALYZE IMPROVE CONTROL Tgl Target Tgl Aktual Team Members & Roles Pemegang Kepentingan lain industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 28

29 Intisari Develop Team Charter Elemen kunci dari sebuah charter adalah : Bussiness Case, Problem Scope, Milestone dan Team Roles. Team charter adalah bagian yang penting dari arah project bagi semua anggota team Problem Statement menjelaskan apa yang salah, sementara Goal Statement mendefinisikan objectives dari improvement. Charter Mengklarifikasi apa yang diinginkan dari team, menjaga team tetap fokus, tetap sejalan dengan prioritas organisasi dan menyerahterimakan project dari champion kepada team. industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 29

30 D3 Definisikan Peta Proses (Process Map) Konsep SIPOC industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 30

31 Flow Charts Konsep Analisa Proses : Sebelum anda bisa mengimprove proses anda harus mengerti dahulu bagaimana proses sebenarnya berjalan Dengan sekilas Flowchart dapat memberikan gambaran bagaimana langkah-langkah proses bekerja Membantu anda menerangkan bahwa proses yang dilakukan tergantung dari proses sebelumnya (before) dan akan membawa dampak pada proses sesudahnya (after) Pada SIPOC bahkan diminta dari supplier hingga ke titik customer industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 31

32 Internal Customer Domino Effect to Eksternal Customer Proses sebelum Proses Anda Proses sesudah Supplier industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 32 Customer

33 Flow Charts Symbols 1 OFF PAGE CONNECTOR PROCESS DECISION N Y END A A CONNECTOR DOCUMENT FILE industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 33

34 SIPOC SUPPLIER INPUTS PROCESS OUTPUTS CUSTOMER Manufacturer Copier Paper Toner Making Photo copy Copies You PROCESS STEPS Put original on glass Close Lid Adjust setting Press START Remove originals and copies industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 34

35 -Output & Input yang Output & Input yang Diperlukan Input Process Output -Kualitas material yang baik -Pekerja yang terampil dan teliti -Kondisi mesin dan peralatan yang baik -Setting mesin yang tepat -Metode kerja yang baik&terstardardisasi -Standar kualitas yang jelas -Metode inspeksi yang baik Cutting Sewing Produk yang bebas cacat appearance, dengan karakteristik : -jahitan rapi dan tidak terdapat kerusakan -bentuk luar sesuai dengan yang diharapkan -warna bahan baik dan tidak terdapat shading industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 35

36 Overview of the Process (High Level) in the Admission Office (Pusat Akademis Fakultas) Suppliers Process Customers Applicants Referensi Universitas Lain Organisasi International Synthesize Inputs Verifikasi Persyaratan Berhubungan dengan Dept Accept or Deny Inform Applicant & Depart. Applicants Departments International Orgs Input applications Surat rekomendasi Transkrip Akademis test scores international docs industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 36 Output completed file Surat penerimaan/penolakan Dokumen pengurusan visa bagi mahasisa asing

37 Overview of the Process (at a Lower Level) Suppliers Inputs Process Outputs Customers applicants Receive apps Enter info into Banner Send file to Barb to Send letter to student applicants other universities references VT departments International sources Process fee Create file Add other docs to file Move to Complete & Generate Application Analysis Form Send to Departments Dean makes final decision If international, send to Int l office Storage of file VT departments International sources Add materials Create folder Combine decision with file Forward to Dean Combine info from Grad School and file to make decision Return AAF with decision to Grad School Color Key: Grad School Departments industrial engineering ui - where the science of engineering and management blends 37