ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI DI KOTA BOGOR SKRIPSI

Transkripsi

1 ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI DI KOTA BOGOR SKRIPSI MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI A PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI DI KOTA BOGOR SKRIPSI MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI A PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

3 RINGKASAN MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI. Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor. Skripsi. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan MUHAMMAD FIRDAUS) Seiring dengan semakin membaiknya perekonomian negara, gaya hidup masyarakat dewasa ini semakin bervariatif hal ini memberikan pengaruh terhadap perubahan pola konsumsi masyarakat Indonesia. Makanan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia yang diperlukan untuk mempertahankan hidupnya. Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang mengalami perkembangan cukup pesat di Kota Bogor. Kota Bogor merupakan salah satu konsekuensi dari hinterland Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta. Selain hal tersebut Kota Bogor memiliki curah hujan yang tinggi dan beriklim sejuk, sehingga banyak pendatang yang tinggal di Kota Bogor. Masyarakat Kota Bogor yang memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah baik pada siang hari maupun pada malam hari sangat terbatas dalam mengolah dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari-hari. Perubahan perilaku masyarakat menuntut adanya pemenuhan pangan yang berkualitas, terjangkau daya beli dan praktis dari sisi penyajian Restoran Pondok Silampari merupakan salah satu restoran yang harus mampu bertahan dalam persaingan antar restoran, baik itu restoran yang sejenis (masakan Sunda) maupun yang berbeda. Restoran Pondok Silampari dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha memuaskan konsumen agar mau berkunjung. Tujuan penelitian ini adalah (1) Mendeskripsikan karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari, (2) Mengindentifikasi proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Pondok Silampari, (3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari. Penelitian mengenai penilaian konsumen terhadap atribut Restoran Pondok Silampari dilaksanakan di Restoran yang berlokasi di Jl. Achmad Adnawijaya (Pandu Raya) No Bogor. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai dengan bulan Desember Teknik pengambilan sample yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sample sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Jumlah konsumen yang digunakan sebagai sampel sebanyak 85 konsumen. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah tabulasi deskriptif yang digunakan untuk menganalisis karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari dan proses keputusan pembelian terhadap Restoran Pondok Silampari. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari

4 menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Dari hasil penyebaran kuisioner dapat diketahui bahwa yang paling banyak berkunjung yaitu konsumen berjenis kelamin perempuan, usia tahun paling tinggi berkunjung ke Restoran Pondok Silampari, status pernikahan konsumen yaitu sudah menikah. Alamat konsumen Restoran Silampari di dominasi dari daerah Bogor, tingkat pendidikan konsumen yang paling banyak adalah sarjana, jenis pekerjaan konsumen yang paling banyak adalah pegawai swasta, pendapatan per bulan konsumen Restoran Pondok Silampari yang paling banyak yaitu lebih dari Rp dan tingkat pengeluaran per bulan konsumen yaitu antara Rp Rp Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu alasan membeli karena cita rasa masakan dan harapan dari kunjungan karena konsumen mengharapkan rasa enak. Sebagian besar konsumen Restoran Pondok Silampari memperoleh informasi mengenai Restoran Pondok Silampari melalui keluarga. Pencarian informasi dalam bentuk promosi penjualan, pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang memiliki nilai paling tinggi yaitu konsumen tertarik dengan potongan harga atau diskon, dan pengaruhnya promosi terhadap konsumen yaitu konsumen tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu terjadi secara mendadak, dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu terpengaruh karena keluarga. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang paling tinggi yaitu konsumen akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan persen, dan konsumen sudah puas dengan menu yang disajikan dari restoran tersebut. Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 63,3 persen (sebesar 0,633) yang dapat dikategorikan puas, karena nilai tersebut berkisar antara 0,51 sampai dengan 0,75. Namun, puas pada tingkat yang relatif rendah sehingga banyak atribut yang masih harus diperbaiki. Saran yang dapat diberikan kepada Restoran Pondok Silampari adalah Pihak pengelola Restoran Pondok Silampari harus memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran A (paket promosi, harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pengunjung). Strategi harga dapat dilakukan dengan menetapkan harga yang tetap stabil dan memberikan potongan harga pada event tertentu. Mempertahankan rasa produk, karena berdasarkan penelitian rasa makanan dan minuman yang disajikan Restoran Pondok Silampari, rasa merupakan salah satu pertimbangan yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di restoran ini. Peningkatan kemampuan serta peran seluruh karyawan harus digalakkan agar pelayanan lebih efektif. Selain itu juga harus dilakukan respon yang cepat terhadap keluhan konsumen dan melakukan konfirmasi tingkat kepuasan secara berkala dengan menyediakan kotak saran bagi konsumen restoran.

5 ANALISIS PENILAIAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT RESTORAN PONDOK SILAMPARI DI KOTA BOGOR MOHAMMAD RIZKI ZULKIFLI A Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

6 Judul Skripsi Nama NRP : Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor : Mohammad Rizki Zulkifli : A Disetujui, Pembimbing Muhammad Firdaus, SP., MSi., PhD NIP Diketahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr Ir Didy Sopandie, MAgr NIP Tanggal Kelulusan :

7 PERNYATAAN Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini. Bogor, Agustus 2009 Mohammad Rizki Zulkifli A

8 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Bogor, Jawa Barat pada tanggal 07 Juli 1984, dan merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara, dengan Ayah bernama R.H.Ahmad Marzuki (alm) dan Ibu bernama Hj. Tatty Tarwiyah. Masa Pendidikan penulis dimulai pada tahun 1989 di TK Akbar di Bogor, dan lulus pada tahun 1990 kemudian melanjutkan Sekolah Dasar di SD Bina Insani Bogor, Jawa Barat dan lulus pada tahun Pada tahun 1999 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 3 Bogor. Pada tahun 2002 lulus dari Sekolah Lanjutan Tingkat Atas Negeri 4 Bogor. Pada tahun 2002 penulis terdaftar sebagai Mahasiswa D3 Institut Pertanian Bogor (IPB) di Jurusan Fisika dengan Program Studi Elektronika dan Teknologi Komputer dan lulus pada tahun Pada tahun 2006 penulis melanjutkan studi di Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama mengikuti pendidikan, penulis juga bekerja pada Bank Muamalat Cabang Bogor pada tahun , dan Bank Syariah Mandiri Cabang Bogor pada tahun 2008-sekarang.

9 KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan Ridha-Nya kepada penulis sehingga skripsi dengan judul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari di Kota Bogor dapat diselesaikan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat kelulusan Sarjana Pertanian pada Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk menganalisis penilaian konsumen dengan cara mengidentifikasi dan mengkaji karakteristik konsumen Pondok Silampari, menganalisis proses keputusan pembelian konsumen dalam mengkonsumsi makanan yang disediakan oleh Restoran Pondok Silampari dengan maksud sebagai pertimbangan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan. Hasil analisis ini diharapkan mampu memberikan rekomendasi strategi bauran pemasaran yang tepat bagi Manajemen Restoran Pondok Silampari. Harapan dari penulis semoga tulisan ini dapat bermanfaat bagi yang membutuhkan. Bogor, Agustus 2009 Mohammad Rizki Zulkifli

10 UCAPAN TERIMA KASIH Alhamdulillah penulis haturkan kepada Allah SWT atas berkah, karunia, hidayah, serta kemudahan yang diberikan sehingga skripsi ini akhirnya dapat terselesaikan. Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu kepada : 1. Muhammad Firdaus, SP., MSc., PhD selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan dan solusi sehingga penulis diberikan kemudahan dalam melakukan dan menyelesaikan penelitian serta dalam penulisan skripsi. 2. Ir. Joko Purwono, MS atas kesediannya menjadi Dosen Penguji utama dalam ujian sidang. 3. Dra. Yusalina, Msi selaku Dosen Penguji wakil departemen dalam ujian sidang. 4. Pihak Restoran Pondok Silampari yang telah membantu dalam memberikan izin tempat, memberikan masukan dan informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 5. Papa (alm) dan Mama Tercinta, atas kesabaran, ketulusan, dorongan, semangat, perhatian dan kasih sayang yang tiada hingga. Kakak-kakakku Teh Rima dan Teh Rita beserta suami atas dukungan dan dorongan kepada penulis. 6. Prasanti Dyah Ayuni atas kasih sayang, kesetiaan, kesabaran dan bantuan yang telah diberikan kepada penulis. 7. Teman-temanku di ekstensi Rully, Surya, Dimas K, Zibril, Siti, Sari, Ida, Bu Lely, Wildan, Sudarsono, Hendri Maulana, Awit, Dowe serta semua temantemanku di X10C yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 8. Agus, Aji, Mbak Nur, Mbak Rahmi, Mbak Maya serta segenap staff Ekstensi Manajemen Agribisnis.

11 Do a yang tulus penulis panjatkan, semoga Allah SWT membalas jasa dan budi baik yang telah diberikan kepada penulis dengan berkah dan pahala-nya, amin. Bogor, Agustus 2009 Mohammad Rizki Zulkifli

12 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... Halaman I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 iv vii x xii xiii II TINJAUAN PUSTAKA Restoran Klasifikasi Restoran Pondok Silampari Konsep Usaha Restoran Kajian Penelitian Terdahulu... 9 III KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Perilaku Konsumen Faktor faktor Lingkungan Perbedaan Individu Proses Psikologis Karakteristik Konsumen Proses Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Kepuasan Konsumen Bauran Pemasaran Kerangka Pemikiran Operasional... 26

13 IV METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Penelitian Sumber Data Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Teknik Pengolahan dan Alat Analisis Data Variabel Penelitian Alat Analisis Data Analisis Deskriptif Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atau Importance Performance Analysis (IPA) V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN Gambaran Umum Restoran Pondok Silampari Struktur Organisasi Sumberdaya Manusia VI HASIL DAN PEMBAHASAN Karakteristik Konsumen Usia Konsumen Jenis Kelamin Status Pernikahan Konsumen Domisili Konsumen Tingkat Pendidikan Terakhir Konsumen Pekerjaan Konsumen Tingkat Pendapatan Per Bulan Konsumen Tingkat Pengeluaran Per Bulan Konsumen Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Hasil Pembelian Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Restoran Pondok Silampari Diagram Kartesius Dari Atribut-Atribut Restoran Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Pondok Silampari Bogor Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran (7P) Bagi Restoran Pondok Silampari Bogor Strategi Produk Strategi Harga Strategi Tempat Strategi Promosi... 76

14 Strategi Orang Strategi Proses Strategi Bukti Fisik VII KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 84

15 DAFTAR TABEL Nomor Halaman 1 Persentase Pengeluaran Konsumsi Masyarakat Indonesia Rata-Rata Per Tahun Nama-Nama Restoran Pesaing Restoran Pondok Silampari Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor untuk Lapangan Usaha Restoran Tahun Tinjauan Penelitian Terdahulu Jumlah Konsumen Restoran Pondok Silampari Berdasarkan Hari Kerja (Senin-Jumat) dah Hari Libur (Sabtu-Minggu) Pada Bulan November - Desember Daftar Variabel Usaha Restoran Yang Diteliti Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Kelompok Usia, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Jenis Kelamin, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Status Pernikahan, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Domisili Konsumen, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Tingkat Pendidikan Terakhir, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Pekerjaan Konsumen, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Tingkat Pendapatan Per Bulan, Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Dengan Tingkat Pengeluaran Per Bulan, Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi Pembelian, Sebaran Jumlah dan Persentase Konsumen Berdasarkan Harapan dari Kunjungan, Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran Pondok Silampari,

16 19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Promosi Penjualan, Sebaran Konsumen Berdasarkan Ketertarikan Konsumen Pada Pengaruh Promosi, Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Sebelum Kunjungan, Sebaran Konsumen Berdasarkan Penyebab Keputusan Pembelian di Restoran Pondok Silampari, Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Pengaruh Keputusan Pembelian Bagi Konsumen, Sebaran Konsumen Jika Harga-Harga Makanan dan Minuman di Restoran Pondok Silampari Mengalami Kenaikan Harga Sebesar persen, Sebaran Konsumen Berdasarkan Niat Pembelian Ulang, Sebaran Konsumen Berdasarkan Kepuasan Konsumen Terhadap Produk atau Jasa Restoran, Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen Terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor... 72

17 DAFTAR GAMBAR Nomor Halaman 1. Model Perilaku Konsumen Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Kerangka Pemikiran Operasional Diagram Kartesius Struktur Organisasi Restoran Pondok Silampari Bogor Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor... 65

18 DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1. Kuisioner Definisi Operasional Daftar Menu Restoran Pondok Silampari Bogor... 90

19 I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Seiring dengan semakin membaiknya perekonomian negara, gaya hidup masyarakat dewasa ini semakin bervariatif hal ini memberikan pengaruh terhadap perubahan pola konsumsi masyarakat Indonesia. Menurut data BPS tahun 2006, permintaan masyarakat terhadap produk makanan cukup tinggi dengan rata-rata dari tahun 2002 sampai dengan tahun 2005 pengeluaran masyarakat Indonesia lebih dari 50 persen (Tabel 1). Hal ini mengindikasikan bahwa bisnis di bidang makanan merupakan salah satu peluang bisnis yang cukup potensial untuk dikembangkan. Salah satu kota yang berpeluang dalam bisnis tersebut adalah Kota Bogor. Tabel 1. Persentase Pengeluaran Konsumsi Masyarakat Indonesia Rata-Rata Per Tahun Pengeluaran Rata-Rata per Tahun (%) Kelompok Komoditas Makanan 58,47 56,89 54,59 51,37 Bukan Makanan 41,53 43,11 45,41 48,63 Sumber : Badan Pusat Statistika, 2006 Kota Bogor merupakan salah satu konsekuensi dari hinterland Jakarta, kota tersebut menjadi alternatif tempat tinggal bagi warga yang bekerja di Jakarta. Selain hal tersebut Kota Bogor memiliki curah hujan yang tinggi dan beriklim sejuk, sehingga banyak pendatang yang tinggal di Kota Bogor. Berdasarkan data BPS (2006) hasil registrasi akhir tahun 2005 menunjukkan bahwa jumlah penduduk Kota Bogor sebanyak jiwa, terdiri dari jiwa laki-laki dan jiwa perempuan, terdapat kenaikkan sebesar jiwa dibanding tahun sebelumnya. Masyarakat Kota Bogor yang memiliki aktifitas yang banyak di luar rumah baik pada siang hari maupun pada malam hari sangat terbatas dalam

20 mengolah dan menyajikan makanan untuk kebutuhan sehari-hari. Perubahan perilaku masyarakat menuntut adanya pemenuhan pangan yang berkualitas, terjangkau daya beli dan praktis dari sisi penyajian. Hal tersebut menjadi daya tarik bagi para pemilik modal untuk mengembangkan usaha pelayanan makanan antara lain restoran. Restoran merupakan salah satu industri jasa boga yang mengalami perkembangan cukup pesat di Kota Bogor. Tren peningkatan ini berujung pada tingkat persaingan bisnis restoran yang juga semakin tinggi. Hal ini dapat dilihat dari pertumbuhan restoran di Kota Bogor yang semakin meningkat dalam beberapa tahun terakhir. Beberapa nama restoran yang ditawarkan di kota Bogor dan merupakan pesaing terdekat dengan restoran Pondok Silampari, dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Nama-Nama Restoran Pesaing Restoran Pondok Silampari No Nama Restoran Alamat 1. PIT 76 Resto & Playground Jl. Pandu Raya No Imah Hejo Jl. Pandu Raya no.71 Indraprasta 2 Bogor 3. Warung Bamboe Jl. Achmad Adnawijaya No Andiss Cafe Jl. Pandu Raya Ruko No Eco Raos Jl. Komplek IPB IV B/I 6. Kinanti Jl. Pandu Raya No Manjabal Khas Sunda Jl. Bangbarung Raya Ujung Bogor 9. Ojolali Pujakesuma Jl. Pandu Raya No Rawon Jowo Jl. Pandu Raya No Pecel Lele Madiun Suroboyo Jl. Pandu Raya No Bakso Boboho Jl. Bangbarung Raya No. 3 Peningkatan jumlah restoran secara langsung akan membuka lapangan kerja bagi para pencari pekerjaan, serta memberikan kontribusi terhadap PDRB kota Bogor. Sumbangan restoran untuk PDRB kota Bogor dari tahun ketahun terus meningkat seperti tersaji pada Tabel 3.

21 Tabel 3. Produk Domestik Regional Bruto (PDRB) Kota Bogor untuk Lapangan Usaha Restoran Per Tahun Tahun Dari Bisnis Restoran (Dalam Jutaan Rupiah) % Pertumbuhan , , , , , , Sumber : Badan Pusat Statistika, Keterangan : angka perbaikan.. angka sementara 1.2. Perumusan Masalah Masalah yang sering kali dihadapi oleh restoran dalam menghadapi persaingan adalah bagaimana untuk mempertahankan kepuasan konsumen. Hal ini mendorong setiap restoran untuk semakin meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra yang baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka harga dan kaya pilihan. Menurut Kotler (2002) banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para pelanggan mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau proferensi rasional. Restoran Pondok Silampari merupakan salah satu restoran yang harus mampu bertahan dalam persaingan antar restoran, baik itu restoran yang sejenis (masakan Sunda) maupun yang berbeda. Dengan demikian, Restoran Pondok Silampari dihadapkan pada tantangan untuk dapat menarik hati konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik dan berusaha memuaskan konsumen agar mau berkunjung.

22 Lingkungan pemasaran yang cukup kompetitif dengan banyaknya pesaing antara lain restoran-restoran bernuansa etnik seperti Sunda maupun Jawa Timur, restoran-restoran cepat saji dan beragamnya karakteristik konsumen menjadi tantangan bagi pihak manajemen Restoran Pondok Silampari. Kotler (2003) mengatakan bahwa tiap-tiap perusahaan dan tawaran harus memperlihatkan gagasan besar yang khas ke dalam pikiran pasar sasaran; dan tiap-tiap perusahaan harus memimpikan fitur baru, layanan dan jaminan baru, hadiah khusus untuk para pengguna yang setia, serta kenyamanan dan kenikmatan baru. Para pesaing lebih cepat daripada sebelumnya dalam meniru ide yang bagus; karena itu perusahaan senantiasa perlu memikirkan fitur dan manfaat baru yang mampu memberi nilai tambah dalam rangka mendapatkan perhatian dan minat para konsumen yang kaya pilihan dan peka terhadap harga. Berdasarkan informasi dari Manajer Restoran Pondok Silampari, ternyata konsumen yang datang belum menunjukan perkembangan yang signifikan. Hal tersebut berdasarkan pada jumlah meja yang terisi setiap harinya berkisar antara 15 sampai 20 meja dari total meja yang tersedia yaitu 40 meja. Hal ini merupakan permasalahan yang dihadapi oleh manajemen restoran Pondok Silampari. Jumlah pengunjung yang belum mengalami peningkatan diharapkan dapat diatasi melalui peningkatan kinerja restoran terhadap atribut produk dan pelayanan restoran itu sendiri. Peningkatan kinerja akan menimbulkan peningkatan kepuasan konsumen, sehingga diharapkan jumlah pengunjung akan mengalami peningkatan. Selain promosi yang dilakukan pihak restoran masih kurang, maka dari pihak restoran diharapkan dapat mengatasinya melalui peningkatan kegiatan promosi terhadap atribut restoran itu sendiri. Berdasar uraian tersebut maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1) Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari? 2) Bagaimana proses keputusan pembelian produk Restoran Pondok Silampari? 3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari?

23 1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mendeskripsikan karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari. 2) Mengindentifikasi proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Pondok Silampari 3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1) Restoran Pondok Silampari sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam menjalankan usahanya. 2) Mahasiswa dan kalangan akademik sebagai informasi mengenai perilaku konsumen Restoran Pondok Silampari yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 3) Khalayak umum, penelitian ini diharapkan dapat disajikan sebagai salah satu alternatif wawasan dan masukan serta bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini hanya menganalisis perilaku konsumen yang berfokus pada atribut-atribut yang terdapat pada Restoran Pondok Silampari dan penilaian sikap dan tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari, serta memberikan rekomendasi kebijakan bagi Restoran Pondok Silampari.

24 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Restoran Restoran merupakan industri pangan yang bergerak dalam pengolahan dan penyajian makanan siap santap, menempati sebagian atau seluruh bangunan permanen yang dilengkapi peralatan dan perlengkapan proses pembuatan, penyimpanan, penyajian dan penjualan makanan bagi umum (Fardiaz dalam Simatupang, 2004). Definisi lain dari restoran mencakup kegiatan usaha menyediakan makanan dan minuman jadi yang pada umumnya dikonsumsi di tempat penjualan. Kegiatan yang termasuk dalam restoran seperti bar, kantin, warung, rumah makan, warung nasi, warung sate, katering dan lain-lain (BPS, 2004). Restoran memiliki beberapa jenis atau bentuk. Menurut Torsina (2000), terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang ada di luar hotel, yaitu: 1) Famili Conventional Restoran tradisi untuk keluarga. Mementingkan masakan enak, suasana dan harga bersahabat. Biasanya pelayanan dan dekorasinya biasa-biasa saja. 2) Fast Food Eat-In (makan di restoran) dan Take Off (dibungkus untuk di restoran). Menu siap/segara tersedia, agak terbatas dalam jenis, mahal, mengutamakan banyak langganan. Jenis restoran inilah yang semakin menjamur dewasa ini. 3) Cafetaria Biasanya di dalam gedung-gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan, sekolah atau pabrik-pabrik. Swalayan dengan menu bisa berganti-ganti menurut hari, bahannya ekonomis. 4) Gourment Ini adalah restoran yang berkelas. Memerlukan suasana yang sangat nyaman dengan dekor yang artistic. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. Disamping makanan juga disajikan Wines dan Liquors.

25 5) Etnic Menyajikan masakan dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misalnya: Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi tentu disesuaikan dengan Etnic yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam dari para pekerjaannya juga bernuasa Etnic. Ada juga yang masuk dalam tipe Snack Bar Etnic yang menyajikan menu yang murah, terbatas pada sajian-sajian umum yang dikenal. 6) Buffet Biasanya swalayan untuk Wine, Liquor atau Bir bisa dilayani khusus. Ciri utama adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada Buffet. Peragaan dan Display makanan sangat penting disini, sebab ia langsung menjual dirinya. 7) Coffee Shop Coffee Shop ditandai dengan cepatnya pelayanan makanan dan pergantaian tempat duduk. Banyak Seating menempati Counter Service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya di gedung perkantoran atau pusat perbelanjaan dengan Traffic pejalan-pejalan yang tinggi demi menangkap pengunjung-pengunjung untuk makan siang dan Coffee Break (walau pelayanan untuk sarapan pagi juga bisa dilakukan). 8) Snack Bar Ruangan biasanya lebih kecil cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil/jajan, tetapi bisa memperoleh volume penjualan yang lumayan karena waktu makan ditambah dengan pesanan Take-Out. 9) Drive in / Thru or Parking Para pembeli yang memakai mobil tidak perlu turun dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk Eat In (sementara parkir) atau Take Away. Jenis makanan harus bisa dikemas secara praktis, lokasi tentu harus sesuai untuk parkir mobil/motor. 10) Speciality Restaurant Merupakan jenis restoran yang terletak jauh dari keramaian, tetapi menyajikan masakan khas menarik dan berkualitas serta ditunjukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarganya dalam

26 suasana yang lain dari pada yang lain. Disini terdapat keuntungan ekstra bahwa pemilik restoran tidak perlu melakukan investasi berlebih untuk ruang sewa/tempat di lokasi-lokasi komersial Klasifikasi Restoran Pondok Silampari Restoran Pondok Silampari termasuk Etnic, dapat diartikan sebagai jenis restoran yang menyediakan makanan-makanan khas dan keunikan yang dapat diciptakan seperti pakaian dan musik yang memiliki khas suatu daerah atau negara (Saidi, 2007). Definisi Etnic yaitu menyajikan masakan tradisional yang berasal dari daerah (suku atau negara) yang spesifik misal daerah Jawa Timur, Manado, India, Cina dan lain-lain. Dekorasi ruangan dan seragam karyawan biasanya disesuaikan dengan Etnic daerah yang bersangkutan Konsep Usaha Restoran Pondok Silampari Konsep usaha Restoran Pondok Silampari adalah konsep usaha perorangan (usaha sendiri) merupakan usaha yang menyediakan dana dan mengambil kebijakan dalam setiap aktivitas usaha dilakukan sendiri. Setiap bentuk usaha memiliki keunggulan dan kelemahan masing-masing. Adapun keunggulan dari usaha perorangan yaitu: 1) Cepat mulai kapan pun usaha ingin dioperasikan karena milik sendiri dan tidak rumit berdiskusi dengan pihak lain. 2) Biaya lebih rendah karena tidak perlu mempekerjakan seorang professional untuk menjalankan usaha tersebut, hanya membutuhkan sejumlah karyawan. 3) Keuntungan menjadi milik sendiri, karena tidak perlu berbagi penghasilan dengan pihak lain. 4) Lebih mudah dilelang atau dijual, jika usaha sendiri kurang menguntungkan dan tidak berminat lagi untuk meneruskan usaha tersebut (Saidi, 2007). Selain keunggulan, tentunya bentuk usaha perorangan memiliki beberapa kelemahan yaitu: 1) Bila berutang, harus ditanggung sendiri. Utang perusahaan harus menjadi tanggung jawab sendiri untuk melunasinya.

27 2) Kemungkinan usaha perorangan akan menghadapi masalah pajak dengan sendiri. 3) Terbatasnya sumber permodalan karena sumber modal hanya sendiri (Saidi, 2007) Kajian Penelitian Terdahulu Drajad (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Secara umum penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA). Tity (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen Wajan Bekas, menganalisis proses pengambilan keputusan terhadap pemilihan Wajan Bekas dan pembelian produk serta menganalisis sejauh mana kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan atribut restoran Wajan Bekas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (gap). Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Atribut restoran yang perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen ialah atribut alunan musik, sarana parkir, aroma ruangan, kecepatan penyajian, kesigapan karyawan, kebersihan dan kerapihan, serta atribut kenyamanan dan keamanan restoran. Sinaga (2003) melakukan penelitian mengenai Analisis Nilai Kepuasan Konsumen terhadap Mutu Pelayanan dan Mutu Produk di Restoran Cepat Saji McDonald s Cabang Bogor. Kajiannya tentang nilai kepuasan terhadap mutu pelayanan dan mutu produk di restoran cepat saji McDonald s. Penelitian tersebut menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut komponen

28 mutu produk menurut pelenggan dengan kinerja perusahaan. Uji yang dilakukan ialah uji korelasi Spearman dan Chi-Square untuk menkaji hubungan antara tingkat kepuasan mutu pelayanan dan mutu produk dengan karakteristik konsumen dan frekuensi kunjungan. Hasil penelitian tersebut mengungkapkan bahwa mayoritas konsumen berjenis kelamin wanita yaitu 67,5 persen. Sebagian besar usia yaitu 74,2persen adalah tahun, 50 persen diantaranya berpendidikan SMU. Persentase tertinggi konsumen yaitu 47,5 persen yang mengkonsumsi produk restoran McDonald s adalah mahasiswa atau pelajar. Tingkat mutu pelayanan yang paling tinggi yaitu atribut tangible sebesar 84,3 persen dan yang terendah adalah atribut emphaty sebesar 65,8 persen. Tingkat kesesuaian atribut mutu produk paling rendah yaitu 68,14 persen adalah dalam harga dan tingkat kesesuaian paling tinggi adalah atribut penampilan yaitu 68,7 persen. Pratikto (2005) yang melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Tujuan penelitiannya yaitu menganalisis tingkat kepentingan atribut pelayanan berdasarkan penilaian konsumen Famili Resto, dan merumuskan strategi pelayanan perusahaan kepada konsumen Famili Resto. Alat analisis yang digunakan yaitu metode Importance Performance Analysis untuk penilaian tingkat kepuasan pelayanan. Atribut yang dinilai konsumen penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyajian untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu. Firdita (2007) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Tujuan penelitiannya yaitu mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan metode Importance Performance Analysis dari hasil penelitian Firdita, atribut yang perlu dipertahankan adalah atribut rasa, aroma,

29 halal, harga, kebersihan menu, penampilan menu, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopananpramusaji dan kebersihan restoran. Prioritas atribut yang perlu ditingkatkan pada penelitian Firdita yaitu kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, variasi menu, keamanan dan kenyamanan restoran. Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index pada penelitian Firdita diperoleh nilai sebesar 76,88 persen secara keseluruhan konsumen merasa puas. Ada berbagai alat analisis yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen antara lain : analisis faktor, analisis diskriminan, analisis regresi berganda, uji Chi-Square, ataupun analisis Structural Equation Modeling (SEM). Namun untuk pengukuran tingkat kepuasan konsumen dengan cara menilai kinerja masing-masing atribut restoran biasanya menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode IPA merupakan salah satu teknik penerapan untuk mengukur dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan kinerja. Kelebihan menggunakan metode ini adalah dapat memisahkan pertanyaan yang digunakan untuk perhitungan untuk mencari prioritas perbaikan. Kombinasi antara dua hal ini akan menetralisir berbagai kelemahan dan tetap mempertahankan kesederhanaan dalam mengkomunikasikan hasil perhitungan. Hasil penelitian terdahulu diatas dirasakan bermanfaat untuk menganalisis kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari. Persamaan penelitian dengan penelitian sebelumnya secara umum menggunakan alat analisis yang sama yaitu IPA dan CSI dan perbedaan penelitian adalah implikasi terhadap strategi pemasaran bagi kepentingan restoran. Pada tahap awal dilakukan pengolahan data primer untuk mengetahui karakteristik konsumen dan mengetahui tahap proses keputusan pembelian yang dijelaskan secara deskriptif. Sedangkan untuk mengetahui hubungan antara kepentingan dengan tingkat kinerja dari masing-masing atribut yang digunakan dalam penelitian yaitu menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis dan untuk mengukur kepuasan konsumen terhadap restoran dapat diketahui dengan menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index.

30 Tabel 4. Tinjauan Penelitian Terdahulu No Nama Judul Alat Analisis Hasil Penelitian 1. Sadaru Drajad (2006) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring) Analisis Tabulasi Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Cita rasa makanan, harga menu, variasi menu makanan, jumlah dalam porsi dan kecepatan penyajian. 2. Tity Analisis Kepuasan Importance Hasil yang diperoleh dari Eva Konsumen Performance alat analisis IPA adalah Yanti Terhadap Produk Analysis (IPA) atribut produk pasta yang (2006) Pasta dan dan Analisis perlu dipertahankan adalah Restoran, kasus Kesenjangan rasa, kebersihan dan halal. Restoran Wajan (gap) Sedangkan untuk hasil Bekas di Bogor analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan. 3. Pratikto Analisis Tingkat Importance Atribut yang dinilai (2005) Kepuasan Performance konsumen penting pada Konsumen Analysis (IPA) setiap dimensi yaitu Terhadap ketersediaan menu yang Pelayanan dipesan, kondisi peralatan Restoran Famili makanan dan tempat Resto Cibubur penyajian, kesediaan penyajian untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu.

31 4. Firdita Analisis Tingkat Importance Atribut yang perlu (2007) Kepuasan Performance dipertahankan adalah Konsumen Analysis (IPA) atribut rasa, aroma, halal, Restoran Sea Food dan Customer harga, kebersihan menu, Bintang Laguna di Satisfaction penampilan menu, Pesisir Pantai Index kemampuan pramusaji Anyer Propinsi berkomunikasi dengan Banten pengunjung, kecepatan penyajian, diskon harga makanan, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji dan kebersihan restoran.

32 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Konsumen Sumarwan (2003) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya Perilaku Konsumen Schiffman dan Kanuk dalam Suci 2007 menyatakan bahwa perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang diharapkan akan memuaskan kebutuhannya. Menurut Engel dkk (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan tersebut. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologis. Pada Gambar 1 dapat dilihat model perilaku konsumen.

33 Pengaruh Lingkungan Budaya Kelas Sosial Pengaruh Pribadi Keluarga Situasi Perbedaan Individu Sumberdaya Konsumen Motivasi dan Keterlibatan Pengetahuan Sikap Demografi Proses Keputusan Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Proses Psikologis Pemrosesan Informasi Pembelajaran Perubahan Sikap Strategi Pemasaran Produk Harga Tempat Promosi Gambar 1. Model Perilaku Konsumen Sumber: Engel dkk (1994) Faktor-Faktor Lingkungan Pengaruh lingkungan memiliki peranan yang cukup besar terhadap perilaku konsumen. Informasi yang lengkap mengenai faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi perilaku konsumen memberikan masukan yang sangat berarti terhadap strategi pemasaran sebuah perusahaan. Faktor-faktor lingkungan ini terdiri atas (Engel dkk, 1994) : 1) Budaya Budaya dalam studi perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, sikap dan symbol lain yang membantu manusia untuk berkomunikasi, mentafsirkan dan mengevaluasi dirinya sebagai anggota masyarakat. Tiga pengaruh utama dari budaya adalah pengaruhnya terhadap struktur konsumsi dan pengambilan keputusan. Budaya merupakan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi makna di dalam produk.

34 2) Kelas Sosial Kelas sosial ialah pembagian di masyarakat yang terdiri dari individu-individu yang berbagi nilai, minat dan perilaku yang sama. Mereka dibedakan atas perbedaan status sosial-ekonomi yang berurut dari yang terendah hingga tertinggi. Status sosial terkadang sering menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen yang berbeda. Perbedaan kelas sosial sering dijadikan sebagai variabel utama dalam menjelaskan perbedaan konsumen dalam studi mengenai prilaku konsumen. 3) Pengaruh Pribadi Pengaruh konsumen sering dipengaruhi oleh pribadi konsumen sendiri, hal ini ditunjukan baik melalui kelompok acuan maupun komunikasi lisan. Kelompok acuan terdiri dari kelompok primer yang merupakan agresi sosial yang cukup kecil seperti keluarga, tetangga, dan teman dimana pribadi konsumen terus menerus berinteraksi dan sifatnya cenderung non formal. Kelompok sekunder yaitu kelompok yang sifatnya lebih formal dan tidak ada kegiatan interaksi rutin sehingga tidak membentuk ide dan perilaku yang termasuk kelompok ini seperti asosiasi professional atau organisasi komunikasi. 4) Keluarga Keluarga terdiri dari dua atau lebih orang yang mempunyai hubungan darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Dibandingkan kelompok lain, keluarga mempunyai peranan terbesar dan terlama dalam membentuk sikap dan perilaku individu. 5) Situasi Perilaku individu akan berubah apabila situasi berubah, yang terkadang perubahannya tidak dapat diramalkan. Sehingga situasi memberikan pengaruh yang cukup kuat dalam perilaku konsumen. Perubahan lingkungan fisik (lokasi, tata ruang, warna), lingkungan sosial, kemudahan akses informasi, waktu, tujuan dan sasaran pembelian serta keadaan suasana hati dan kondisi konsumen sangat berpengaruh terhadap perubahan perilaku konsumen.

35 Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor intern yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku individu. Ada lima determinan yang membedakan individu konsumen yang satu dengan yang lainnya yaitu : 1) Sumber Daya Konsumen Tiga sumber daya utama yang dimiliki konsumen yaitu ekonomi, temporan dan kognitif yang berarti para pemasar harus berusaha mendapatkan uang, waktu dan perhatian. Persepsi konsumen mengenai sumberdaya yang tersedia, penting dalam keputusan pembelian, hal ini disebabkan oleh pengaruh kesediaan untuk menggunakan uang dan waktu. 2) Motivasi dan Keterlibatan Kebutuhan dapat diartikan sebagai perbedaan antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang dapat mengaktifkan perilaku. Munculnya kebutuhan, akan menimbulkan suatu motivasi dalam diri seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang bertujuan memperoleh kepuasan. 3) Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai kumpulan informasi dalam ingatan konsumen yang dibagi atas: pengetahuan produk, pembelian dan pemakaian. Pengetahuan produk mencakup kesadaran terhadap kategori dan merek produk, terminalogi produk, atribut atau cirri produk serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merk spesifik. Pengetahuan pembelian meliputi informasi yang memiliki konsumen yang berhubungan dengan perolehan produk. Pengetahuan ini melibatkan informasi yang dimiliki konsumen yang berhubungan dengan keputusan tentang dimana produk harus dibeli dan kapan pembelian terjadi. Pengetahuan pemakaian meliputi informasi yang terekam di ingatan mengenai bagaimana suatu produk digunakan dan apa yang dibutuhkan untuk dapat menggunakannya. Apabila konsumen memiliki pengetahuan pemakaian dengan jelas, besar kemungkinan konsumen akan memilih produk tersebut.

36 4) Sikap Sikap memainkan peran utama dalam membentuk perilaku, karena dipandang sebagai keseluruhan evaluasi yang memungkinkan terpengaruh untuk memberi rangsangan lingkungan yang dapat membimbing tingkah laku orang tersebut. Sifat terpenting dari sikap ialah kepercayaan dan sikap yang bersifat dinamis lebih baik disbanding sikap statis maksusnya sikap berubah bersamaan dengan waktu, sikap yang dinamis sebagaian besar bertanggung jawab terhadap perubahan dalam gaya hidup konsumen. 5) Kepribadian Karakteristik masing-masing individu salah satu variabelnya ialah kepribadian yang diartikan sebagai respons yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup ialah fungsi motivasi konsumen dan pembelajaran sebelumnya, kelas sosial dan demografi Proses Psikologis 1) Pengolahan Informasi Pengolahan informasi mengacu pada proses yang dengannya suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan belakangan diambil kembali. Pemrosesan informasi dapat dirinci menjadi lima tahap dasar yaitu : 1) pemaparan; 2) perhatian; 3) pemahaman; 4) penerimaan; dan 5) retensi. 2) Pembelajaran Pembelajaran dapat dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap, dan prilaku. Hubungan antara pembelajaran dengan pemasaran sangat positif, penguasaan mengenai pengetahuan produk membantu pemasar dalam mempengaruhi konsumen untuk memakai produknya. 3) Perubahan Sikap Perilaku Mempengaruhi sikap dan prilaku konsumen adalah salah satu dari tugas paling mendasar dan menantang yang harus dihadapi oleh pemasar. Keberhasilan dalam mempengaruhi sikap dan prilaku konsumen merupakan salah satu keterampilan berharga yang dimiliki pemasar.

37 Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi karena ia sudah cukup dengan pengetahuan untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian yang senang mencari informasi meluangkan waktu untuk mencari informasi yang banyak. Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, pendapatan, status pernikahan, lokasi geografi. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merk. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik demografi konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Tingkat pendidikan seseorang juga akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk (Sumarwan, 2003) Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa fokus ke mana akan memasarkan produknya (Sumarwan, 2003).

38 Proses Keputusan Pembelian Proses yang dilakukan konsumen dalam keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil. Tahapan-tahapan proses keputusan pembelian dapat dilihat pada Gambar 2. Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian Sumber: Angel dkk (1994) Pengenalan Kebutuhan Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pengenalan kebutuhan adalah sebagai suatu persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi actual yang memadai untuk menggugah dan mengaktifkan proses kebutuhan. Ketika ketdaksesuaian yang ada melebihi tingkat atau ambang tertentu, kebutuhan pun dikenali. Namun seandainya ketidak sesuaian itu ada di bawah tingkat ambang, maka pengenalan kebutuhan tidak terjadi. Menurut Simamora (2002) pengenalan kebutuhan yaitu proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembelian merasakan adanya perbedaan antara yang nyata dan yang diinginkan Pencarian Informasi Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pencarian informasi adalah sebagai aktivasi termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan di dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari lingkungan. Pencarian yang dilakukan dapat bersifat internal yang melibatkan pemerolehan kembali pengetahuan dari ingatan atau pencarian dapat bersifat ekternal yang terdiri atas pengumpulan informasi yang memadai maka pencarian eksternal tidak dibutuhkan. Tetapi jika pencarian internal tidak memadai, maka dibutuhkan pencarian eksternal. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pencarian informasi meliputi :

39 1) Determinasi Situasi Cara dimana kekuatan situasi mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Tekanan waktu merupakan sumber pengaruh situasi. Situasi mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai sedikit waktu untuk melakukan pencarian yang ektensif dan teliti. 2) Determinasi Produk Diantaranya adalah cirri produk, tingkat diferensiasi produk, harga produk serta stabilitas kategori produk. 3) Determinasi Eceran Jarak diantaranya pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanjanya konsumen selama pengambilan keputusan. Pencarian lebih mungkin terjadi ketika konsumen melihat perbedaan yang penting diantara pengecer. 4) Determinasi Konsumen Karakteristik konsumen yang dilihat adalah pengetahuan, keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi. Kotler (1997) menyatakan bahwa konsumen yang tergugah kebutuhannya akan mendorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Situasi pencarian informasi dibagi menjadi dua tingkat yaitu: 1. Situasi pencarian informasi yang lebih ringan dinamakan perhatian yang menguat, pada tingkat ini konsumen lebih peka terhadap informasi produk. 2. Situasi pencarian aktif informasi, pada tingkat ini konsumen aktif mencari sumber-sumber informasi seperti mencari bahan bacaan, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk. Sumber-sumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber terhadap keputusan pembelian, maka sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam 4 kelompok yaitu : 1. Sumber pribadi seperti keluarga, teman, tetangga dan kenalan. 2. Sumber komersial seperti iklan, wiraniaga, penyaluran, kemasan dan pajangan di toko.

40 3. Sumber publik seperti media massa dan organisasi penentu peringkat konsumen. 4. Sumber pengalaman seperti penanganan, pengkajian dan pemakaian produk Evaluasi Alternatif Engel dkk (1994) menyatakan bahwa evaluasi alternatif dapat didefinisikan sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap ini ada empat dasar proses evaluasi alternatif yaitu : 1) Menentukan kriteria informasi yang akan digunakan dalam menilai alternatif-alternatif. 2) Menentukan alternatif pilihan. 3) Menilai kinerja dari alternatif yang dipertimbangkan. 4) Memilih dan menerapkan kaidah keputusan untuk membuat suatu pilihan akhir. Kriteria alternatif tidak lebih dari pada dimensi atau atribut tertentu yang digunakan dalam menilai alternatif-alternatif pilihan. Determinan dalam kriteria evaluasi yang sering digunakn antara lain : harga, nama merek, negara asal dan kriteria evaluasi yang bersifat hedonic (prestise, status). Kriteria evaluasi tertentu yang digunakan oleh konsumen selama pengambilan keputusan akan bergantung pada beberapa faktor diantaranya adalah pengaruh situasi, kesamaan alternatifalternatif pilihan, motivasi, keterlibatan dan pengetahuan. Kotler (1997) menyatakan bahwa beberapa konsep dasar dalam proses evaluasi yaitu: 1) konsumen berusaha untuk memenuhi suatu kebutuhan; 2) konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk; dan 3) konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu Pembelian Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini harus mengambil tiga keputusan yaitu: 1) kapan membeli; 2) dimana membeli (tempat pembelian

41 dilakuak); dan 3) bagaimana membayar. Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan. Niat pembelian adalah penting untuk memperhatikan bahwa suatu pembelian dapat direncanakan terdiri dari dua kategori yaitu produk dan kelas produk. Sedangkan pengaruh lingkungan terdiri dari lingkungan informasi dan waktu yang tersedia untuk pengambilan keputusan. Konsumen membentuk preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan dan membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai. Namun, ada dua faktor dapat berada di antara niat pembelian dan keputusan pembelian yaitu faktor pertama adalah sikap orang lain seperti intensitas sikap negative orang lain terhadap alternatif yang disukai konsumen dan motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain, faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembeli Hasil Engel dkk (1994) menyatakan bahwa pada tahap ini tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembelian akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya sebelum pembelian. Jika keterlibatan tinggi, bukan tidak lazim pembeli mengalami periode yang seketika dan sementara berupa keraguan sesudah keputusan. Ini dapat menimbulkan dampak pada apakah pembelian bersangkut puas atau tidak puas dengan transaksinya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembeli masa datang, komunikasi lisan dan perilaku keluhan Kepuasan Konsumen Irawan dalam Suci 2007 menyatakan bahwa kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen adalah kepuasan yang dirasakan konsumen ketika menerima pelayanan di atas harapannya, baik melalui produk atau hal lain yang diberikan perusahaan kepada konsumennya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas.

42 Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan puas (Engel dkk, 1994). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinannya tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan (Engel dkk, 1994). Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen faktor utama yang perlu diperhatikan yaitu : 1) Kualitas produk konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2) Kualitas pelayanan konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan Bauran Pemasaran Bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran (Kotler, 2002). Alat-alat tersebut dapat digunakan menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Strategi pemasaran adalah strategi yang disatukan, luas, terintegrasi dan komprehensif yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan dari perusahaan dapat dicapai melalui pelaksanaan pemasaran yang tepat oleh organisasi. Strategi pemasaran dapat didekati dengan konsep bauran pemasaran atau marketing mix (Kotler, 1997) yang merupakan kumpulan variabel produk (product), harga (price), saluran distribusi (place) dan promosi (promotion). Menurut Kotler (2002) terdapat tiga variabel lain dalam marketing mix yang khusus digunakan dalam bidang industri jasa, yaitu orang (people), proses (process), dan bukti fisik (physical evidence). Orang adalah kunci dalam pembuatan jasa dan pengirimannya kepada klien. Proses meyakinkan ketersediaan jasa dan konsistensi kualitas pada konsumsi dan produksi jasa simultan yang ditawarkan. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana penyedia jasa dan konsumen berinteraksi. Tujuh P bauran pemasaran dapat digunakan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan suatu perusahaan dalam

43 mencapai tujuan pemasarannya. Masing-masing unsur bauran pemasaran ini berinteraksi satu sama lain dan mereka harus dikembangkan, sehingga dapat saling mendukung dan berinteraksi. Produk. Produk adalah tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam bentuk fisik. Indikator untuk produk adalah rasa/kelezatan, kesesuaian porsi, daya tahan dan kualitas penyajian. Harga. Harga harus sesuai dengan variabel-variabel produk yang dapat menjadi pertimbangan konsumen, hal ini dikarenakan harga yang dibayarkan konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembeliannya tersebut. Tempat/Saluran Distribusi. Menurut Engel (1994), pemilihan tempat juga merupakan fungsi dari empat variabel, yaitu kriteria evaluasi, karakteristik toko yang dirasakan, proses perbandingan dan toko-toko yang dapat diterima dan tidak dapat diterima. Keputusan tentang tempat dimana konsumen akan membeli suatu produk dipengaruhi atribut yang mencolok dari tempat tersebut, seperti harga, iklan dan promosi, personel penjualan, pelayanan yang diberikan, atribut fisik, konsumen toko, atmosfer toko dan pelayanan setelah transaksi. Promosi/Komunikasi Pemasaran. Promosi adalah kumpulan kiat yang beragam, kebanyakan berjangka pendek, dirancang untuk mendorong pembelian suatu produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih besar oleh konsumen dan pedagang (Kotler, 2003). Keberhasilan suatu promosi terlihat pada tingginya tingkat preferensi masyarakat terhadap produk yang ditawarkan. Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memilki peran penting karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke tangan konsumen. Menurut Umar (2003), yang dimaksud orang disini adalah semua partisipan yang memainkan sebagian penyajian jasa, yaitu peran selama proses dan komunikasi jasa berlangsung dalam waktu riil jasa, oleh karenanya dapat mempengaruhi persepsi pembeli. Yang dimaksud dengan partisipan ini antara adalah staf perusahaan, konsumen, dan konsumen lain dalam lingkungan jasa tersebut. Dengan menyadari kontribusi orang dalam menarik dan mempertahankan konsumen, di dalam pemasaran keseluruhan, kinerja kompetitif perusahaan jasa akan secara substansial meningkat.

44 Proses meliputi prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suatu produk disampaikan kepada konsumen yang diatur dalam manajemen proses. Payne (2001) menyatakan bahwa seluruh kegiatan adalah proses. Hal ini melibatkan keputusan kebijakan tentang keterlibatan pelangan dan keleluasaan karyawan. Manajemen proses ini melibatkan unsur orang yang merupakan salah satu unsur bauran pemasaran jasa sehingga kedua bauran pemasaran jasa ini saling berinteraksi terutama dalam layanan konsumen. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik perusahaan jasa dimana layanan diciptakan, penyediaan jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah unsur-unsur berwujud yang ada dan dipakai untuk berkomunikasi atau mendukung peran jasa. Dalam bisnis jasa, pemasar harus berusaha mengimbangi kondisi dengan menyediakan petunjuk-petunjuk fisik untuk menguatkan positioning dan citra (Payne, 2001) Kerangka Pemikiran Operasional Perubahan gaya hidup masyarakat Bogor menyebabkan perubahan pola makan dan cara penyajian makanan dengan cepat dan siap saji. Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, terlebih mengingat jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam. Oleh karena itu Restoran Pondok Silampari sebagai salah satu restoran yang ada di Kota Bogor harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan. Restoran Pondok Silampari memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agat tetap bertahan di pasar. Salah satu cara yaitu dengan mengetahui karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari, proses keputusan pembelian terhadap produk Restoran Pondok Silampari. Kepuasan konsumen terhadap Restoran Pondok Silampari dan implikasi manajerial untuk Restoran Pondok Silampari. Mengetahui karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari dan proses keputusan pembelian produk restoran menggunakan tabulasi deskriptif yaitu dengan membuat tabel dan mengelompokkan jawaban yang sama kemudian

45 dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Office Excel Keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu dan proses psikologi. Atribut-atribut yang menjadi kepuasan konsumen akan di ukur dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan untuk mengukur kepuasan konsumen menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Adapun bagan alur pemikiran operasional dapat dilihat pada Gambar 3. Gaya Hidup Atau Pola Konsumsi Masyarakat Bogor Peningkatan Persaingan Restoran di Kota Bogor, dan Tingkat Kunjungan Restoran Pondok Silampari Masih Rendah Kebutuhan Pengetahuan Tentang Perilaku Konsumen Karakteristik Konsumen Restoran Pondok Silampari dan Proses Keputusan Pembelian Produk Restoran Pondok Silampari Penilaian Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari Tabulasi Deskriptif IPA CSI Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Pondok Silampari Rekomendasi Strategi Pemasaran Restoran Pondok Silampari Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional

46 IV METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian mengenai kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari dilaksanakan di Restoran yang berlokasi di Jl. Achmad Adnawijaya (Pandu Raya) No Bogor. Pemilihan lokasi dilakukan dengan sengaja, dengan pertimbangan Restoran Pondok Silampari merupakan restoran yang bergerak di bidang makanan khususnya makanan khas Sunda yang memiliki potensi untuk berkembang di tengah persaingan industri yang sejenis. Selain itu pertimbangan lokasi yang cukup strategis dari Restoran Pondok Silampari, penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai dengan bulan Desember Sumber Data Dalam penelitian ini data diperoleh melalui dua sumber data yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara langsung dengan pemilik Restoran Pondok Silampari dan wawancara langsung dengan konsumen dengan panduan kuisioner. Data sekunder diperoleh melalui instansi terkait seperti Badan Pusat Statistika Bogor, Studi Literature yang terkait, Perpustakaan Pusat Darmaga IPB dan Internet Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel Teknik Pengumpulan Data Setiap penelitian diperlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun teknik serta alat pengumpulan data yang relevan, disamping diperlukan dalam kecermatan memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner, yaitu pertanyaan yang disebarkan kepada konsumen untuk mengumpulkan fakta-fakta berupa pendapatan dan pengeluaran perbulan,

47 latar belakang pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi. Item skala penilaian disusun berdasarkan skala likert. 2. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang Teknik Pengambilan Sampel Teknik pengambilan sample yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sample sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan konsumen adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Restoran Pondok Silampari. Hasil perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2005) dengan rumus: Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi N n = 1 + Ne 2 e = Kesalahan dalam pengambilan sampel yang ditetapkan sebesar 10% Berdasarkan hasil wawancara dengan pihak Pondok Silampari bahwa Restoran Pondok Silampari dikunjungi rata-rata 30 orang untuk hari libur (Sabtu dan Minggu), sedangkan untuk hari kerja (Senin Jumat) sekitar 15 orang berarti dalam satu bulan jumlah pengunjung Restoran Pondok Silampari adalah 240 untuk hari libur (30 orang x 2 hari x 4 minggu) dan 300 untuk hari kerja Senin Jumat (15 orang x 5 hari x 4 minggu) sehingga total pengunjung dalam satu bulan adalah 540 (N). Hasil perhitungan berdasarkan rumus Slovin diperoleh jumlah konsumen sebanyak 84,375 orang untuk memudahkan perhitungan maka konsumen digenapkan menjadi 85 orang. Perhitungan jumlah konsumen adalah sebagai berikut : 540 n = (0,1) 2 = 84,375 orang

48 Penelitian dilakukan pada hari kerja (Senin Jumat) dan hari libur (Sabtu dan Minggu), mengingat hari libur dan hari kerja tidak sama. Perincian pembagian konsumen dapat dilihat Tabel 5. Tabel 5. Jumlah Konsumen Restoran Pondok Silampari Berdasarkan Hari Kerja (Senin Jumat) dan Hari Libur (Sabtu Minggu) Pada Bulan November Desember 2008 Hari Rata-Rata Pengunjung/Bulan Sampel Hari Kerja (Senin Jumat) Hari Libur (Sabtu dan Minggu) Sumber: Penanggung Jawab Restoran Pondok Silampari Contoh perhitungan pengambilan sampel pada hari kerja (Senin Jumat) adalah sebagai berikut : 300 / 540 x 85 konsumen = 48 konsumen. Konsumen dalam penelitian ini merupakan konsumen yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga yang sedang bersantap di restoran dengan golongan umur di atas 15 tahun yang dinilai dapat memberikan jawaban secara objektif. Apabila konsumen datang ke restoran bersama dengan keluarga maka kuisioner yang dibagikan hanya kepada salah satu anggota keluarga saja seperti pada ayah/suami sebagai kepala keluarga atau kepada anggota keluarga yang lebih tua. Hal ini dilakukan agar menghindari kesamaan jawaban dari konsumen Teknik Pengolahan dan Alat Analisis Data Variabel Penelitian Variabel-variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Variabel Demografi Variabel demografi menggambarkan pengelompokkan konsumen dalam kategori-kategori berdasarkan jenis kelamin, usia, status pernikahan, latar

49 belakang pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan pengeluaran perbulan. Informasi ini berguna untuk mensegmentasikan konsumen berdasarkan demografinya sebagai landasan untuk kebijakan strategi komunikasi pemasaran Restoran Pondok Silampari. 2. Variabel Kepuasan Variabel penelitian sebagai segala sesuatu yang akan menjadi obyek pengamatan penelitian. Adapun variabel dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6. Daftar Variabel Usaha Restoran Yang Diteliti Dimensi Produk (Product) Variabel Restoran Cita Rasa Masakan Kehalalan Keragaman Menu Ukuran atau Porsi Harga (Price) Distribusi (Place) Promosi (Promotion) Orang (People) Harga Produk Kemudahan Menjangkau Lokasi Areal Parkir Paket Promosi Kesigapan Pramusaji Penampilan Pramusaji Keramahan dan Kesopanan Pramusaji Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Konsumen

50 Proses (Process) Kecepatan Pelayanan Penanganan Keluhan Pengunjung Kemudahan dan Kecepatan Transaksi Bukti Fisik (Physical Evidence) Penataan Ruangan Restoran Pendingin Ruangan (AC) Keamanan dan Kenyamanan Restoran Sumber: Bauran Pemasaran, Lovelock dan Wright (2005) dan Referensi dari Tinjauan Penelitian Terdahulu Alat Analisis Data Untuk pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software MS Excell (MS Office 2003). Sedangkan analisis data yang dilakukan antara lain : 4.5. Analisis Deskriptif Metode Deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Penelitian Deskriptif ini bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diteliti. Lima tahap proses pengambilan keputusan pembelian konsumen Restoran Pondok Silampari dianalisis secara deskriptif. Lima tahap yang akan dianalisis tersebut yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini untuk menjelaskan karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik konsumen yang terdiri dari karakteristik demografi dan karakteristik umum pembelian yang digunakan untuk mengetahui segmentasi dari konsumen Restoran Pondok Silampari. Selain itu,

51 analisis deskriptif juga digunakan untuk menjelaskan analisis kepuasan konsumen berdasarkan kuisioner Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Importance Performance Analysis (IPA) Analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance Performance Analysis) digunakan dalam penelitian ini untuk mengidentifikasi tingkat kinerja perusahaan berdasarkan apa yang diharapkan oleh konsumen. Variabel yang akan dianalisis dengan alat analisis ini mengacu pada dimensi kualitas pelayanan jasa. Dalam penelitian ini terdapat 19 variabel yang akan dianalisis, yang merupakan indikator bauran pemasaran (7P), yaitu: rasa, paket promosi, kehalalan, keragaman menu, harga produk, ukuran atau porsi, kesigapan pramusaji, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan pelayanan, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penataan ruangan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin ruangan (AC), areal parkir, keamanan dan kenyamanan restoran, kemudahan dan kecepatan transaksi. Analisis tingkat kepentingan dan kinerja dipilih untuk digunakan dalam pengolahan data penelitian ini dengan pertimbangan kemudahan untuk diterapkan dalam pengukuran atribut dari tingkat kepentingan dan kinerja itu sendiri yang berguna bagi pengembangan program pemasaran yang efektif. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada tingkat kepentingan atau harapan konsumen dan kinerjanya bagi perusahaan, artinya kepentingan atau harapan dan kinerja yang menentukan apakah seluruh konsumen mencapai kepuasan atau tidak. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan yang menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen (Supranto, 2006). Penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh X dan Y, dimana X = Tingkat kinerja perusahan yang dapat memberikan kepuasan

52 kepada konsumen. Y = Tingkat kepentingan konsumen. Rumus Importance Performance Analysis (IPA) (Supranto, 2006) tersebut adalah : X i Tki = x 100% Y i Keterangan : Tki = Tingkat kesesuaian konsumen Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan konsumen Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah : X = Y = X i n Y i n Keterangan : X = Skor rataan tingkat kinerja Y = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah konsumen Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titiktitik ( X, Y ), di mana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja atau kepuasan konsumen seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, rumus tersebut sebagai berikut : X = n i = 1 X i K Y = n i = 1 Y i K

53 Keterangan : X = Rataan skor tingkat kinerja seluruh atribut Y = Rataan skor tingkat kepentingan seluruh atribut K = Banyaknya atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat yaitu kuadran A, B, C dan D ke dalam diagram kartesius dapat dilihat pada Gambar 4. K E P E N T I N G A N Y Y A Prioritas Utama C Prioritas Rendah B Pertahankan Prestasi D Berlebihan X X KINERJA Gambar 4. Diagram Kartesius Sumber: Supranto, 2006 Keterangan Kuadran A : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang sangat penting bagi konsumen. Akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Kuadran B : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Kuadran C : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang memang dianggap oleh konsumen kurang penting. Dimana sebaiknya perusahaan menjalankan secara sedang. Kuadran D : Menunjukkan, bahwa atribut-atribut yang dianggap kurang penting tetapi dijalankan dengan sangat baik oleh perusahaan atau sangat memuaskan.

54 Customer Satisfaction Index (CSI) digunkan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa. Mengetahui besarnya CSI, maka dapat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut (Massnick, 1997 dalam Yunita, 2007). Ada empat langkah pertama menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap konsumen. MIS = n Y i i = 1 n dan MSS = n X i i = 1 n Keterangan : n = Jumlah konsumen Yi = Nilai kepentingan atribut ke i Xi = Nilai kinerja atribut ke i Langkah kedua membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke p dan i = atribut ke i WF i = MIS i p MIS i i = 1 x 100% Langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Satisfaction Score (MSS) WS i = WF i x MSS i Langkah keempat menentukan Customer Satisfaction Index (CSI) CSI = p WS i i = 1 HS x 100%

55 Keterangan : P = Atribut kepentingan ke p HS = Skala maksimum yang digunakan Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga sangat puas), dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) No Costumer Satisfaction Index Kriteria 1. 0,76 sampai dengan 1,00 Sangat puas 2. 0,51 sampai dengan 0,75 Puas 3. 0,26 sampai dengan 0,50 Tidak puas 4. 0,00 sampai dengan 0,25 Sangat tidak puas Sumber: Skratford dalam Nugum,2006

56 V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 5.1. Gambaran Umum Restoran Pondok Silampari Silampari adalah nama lain dari daerah Kabupaten Musi Rawas dan Kota Lubuk Linggau Sumatra Selatan, biasa disebut sebagai Bumi Silampari. Owner yang berasal dari Bumi Silampari tersebut terpanggil untuk mengenalkan budaya daerah melalui masakannya. Usaha ini sebelumnya didahului dengan usaha Rumah Makan Sunda Asli Cibiuk yang saat ini sudah berjalan 2 tahun di Jl.Bukit Kaba no.248 Lubuk Linggau dalam bentuk kerjasama bagi hasil dengan Pihak Pemegang Hak Paten Asli Cibiuk. Dengan bermodal pengalaman dari Rumah Makan Sunda asli Cibiuk itulah Owner terinspirasi untuk membangun Rumah Makan sendiri dengan Nuansa perpaduan Masakan Asli Cibiuk dan palembang/lubuk Linggau, seperti yang sudah berjalan saat ini di Bogor di Jl.Achmad Adnawijaya (Pandu Raya) no Bogor sejak tanggal 11 Mei Konsep bangunan Pondok Silampari adalah kombinasi Palembang dan Sunda, bangunan yang terbuat dari Bambu memberikan kesan dari daerah Sunda, sedangkan motif dan bentuk bangunan memberi kesan rumah model panggung yang biasa dibuat didaerah Sumatra Selatan. Secara menyeluruh bangunan tersebut model Palembang dan Sunda yang terkesan tradisional tapi unik. Bangunan dua lantai tersebut dilengkapi dengan ruang VIP ber AC, lantai dua yang sejuk dengan ventilasi sekelilingnya dilengkapi dengan pondok lesehan serta dilengkapi kursi Sofa yang memberi kesan Relax sambil menghirup Rokok Shisha dari Timur Tengah dan ditemani Kopi Luwak sambil berinternet ria dengan fasilitas Hot Spot. Di kiri kanan bangunan utama dilengkapi pondok lesehan berdampingan masing-masing dengan Kolam Pemancingan anak-anak dan Playground, disiapkan bagi pengunjung yang sengaja membawa keluarga. Setiap malam (kecuali malam jumat) disediakan Orgen Tunggal. Konsep menu makanan Caferesto Silampari disesuaikan dengan selera makan yang saat ini sedang trend didaerah Jawa Barat yaitu Masakan Sunda Cibiuk, tentu saja dengan mengedepankan masakan Khas Palembangnya sesuai

57 dengan nama Silampari yang berasal dari Sumatra Selatan, tepatnya di Kabupaten Musi Rawas Lubuk Linggau. Pondok Silampari menyediakan layanan pesan antar, disamping itu juga menyediakan masakan prasmanan untuk acara Ulang Tahun, Arisan, rapat dan acara pertemuan lainnya. Kapasitas sit bisa menampung sampai 200 pengunjung Struktur Organisasi Struktur organisasi Restoran Pondok Silampari masih sangat sederhana dan komunikasi antara pimpinan dan bawahan dapat dilaksanakan secara langsung. Bentuk struktur organisasi Restoran Pondok Silampari menggunakan sistem lini (garis). Pemilik restoran meupakan pimpinan tertinggi restoran yang dibantu oleh manajer restoran yang langsung membawahi beberapa anggota. Struktur organisasi Restoran Pondok Silampari dapat dilihat pada Gambar 5. Owner Restoran Pondok Silampari Manajer Gallery kasir Supervisor Cook Supervisor Pantry Supervisor Waiter Security Anggota Anggota Anggota Gambar 5. Struktur Organisasi Restoran Sumber: Restoran Pondok Silampari Bogor, 2008 Berdasarkan Struktur Organisasi Restoran Pondok Silampari, setiap jabatan memiliki tugas sebagai berikut: 1) Owner Bertanggung jawab dalam hal pengambilan keputusan perusahan. 2) Manajer Restoran a) Bertanggung jawab terhadap seluruh aktivitas restoran;

58 b) Melakukan perencanaan pemasaran; c) Kontrol terhadap karyawan, membina supervisor dan bagian keuangan; d) Membina hubungan baik internal/eksternal. 3) Gallery Bertanggung jawab dalam pemeliharaan dan promosi gallery. 4) Kasir a) Bertugas menerima pembayaran pesanan makanan oleh konsumen, kemudian melaporkannya perhari kepada Manajer Restoran; b) Melakukan administrasi keuangan. 5) Supervisor Cook a) Bertanggung jawab mengontrol seluruh pengolahan bahan mentah menjadi masakan siap saji; b) Mempersiapkan ketersediaan bahan baku siap olah; c) Mengkoordinir memasak / memproduksi sesuai dengan estimasi yang dibuat pihak pengelola restoran. 6) Supervisor Pantry a) Bertanggung jawab mengontrol seluruh pengolahan bahan-bahan menjadi minuman siap saji; b) Mempersiapkan ketersediaan bahan baku siap olah; c) Mengkoordinir minuman sesuai dengan estimasi yang dibuat pihak pengelola restoran. 7) Supervisor Waiter a) Bertanggung jawab dalam mengawasi cara kerja anggotanya dalam jasa pelayanan yang diberikan konsumen; b) Melihat / memeriksa pesanan tamu sesuai dengan order. 8) Anggota Menjalankan tugas sesuai dengan bidangnya masing-masing. 9) Security a) Menjaga keamanan restoran secara keseluruhan, b) Membantu tim parkir.

59 5.3. Sumberdaya Manusia Restoran Pondok Silampari memiliki tenaga kerja sebanyak dua puluh orang karyawan yang terdiri dari empat orang wanita dan enam belas orang pria dengan latar pendidikan yang sama yaitu sekolah menengah umum (SMU). Restoran Pondok Silampari beroperasi sekitar 13 jam, aktivitas dimulai pada pukul WIB hingga pukul WIB. Tetapi bila masih ada pengunjung yang belum selesai makan maka akan ditunggu sampai dengan selesai. Sebelum melayani para konsumen, para karyawan-karyawati melakukan persiapan berdasarkan pekerjaannya masing-masing, seperti set up meja, produksi produk/menu, pendisplaian makanan, membersihkan ruangan, dan sebagainya. Dengan waktu kerja selama 13 jam tersebut, maka manajer restoran membagi jadwal kerja menjadi dua shift yaitu: a) Shift pertama dimulai dari pukul WIB hingga pukul WIB b) Shift kedua dimulai dari pukul WIB hingga pukul WIB Karyawan Restoran Pondok Silampari memiliki kesempatan libur satu kali dalam seminggu. Konsumen yang datang disambut dua waiters Restoran Pondok silampari yang telah berdiri di depan pintu restoran, kemudian menanyakan jumlah orang, area yang mau ditempati oleh konsumen dan memberi nomor meja kepada konsumen tersebut. Selanjutnya waiters mengantarkan konsumen sampai ke meja makan kemudian memberikan buku menu dan menanyakan serta mencatat pesanan. Waiters mempersilahkan konsumen tersebut memesan makanan atau minuman yang telah disajikan di buku menu. Dalam melakukan pembayaran (billing) bisa dilakukan dengan dua cara. Pertama konsumen bisa langsung ke kasir untuk melakukan pembayaran semua pesanan yang telah dimakannya. Kedua, konsumen memanggil waiters untuk meminta bon pembayaran. Waiters memberikan bon pembayaran atas makanan dan minuman yang telah dipesan konsumen tersebut. Kemudian waiters pergi kekasir untuk menyerahkan uang pembayaran dari konsumen tersebut.

60 VI HASIL DAN PEMBAHASAN 6.1. Karakteristik Konsumen Berdasarkan hasil penelitian kepada 85 konsumen, karakteristik umum konsumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu karakteristik demografi yang dianalisis meliputi usia konsumen, jenis kelamin, status pernikahan, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, tingkat pendapatan dan pengeluaran per bulan Usia Konsumen Karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari berdasarkan tingkat kepuasan dengan kelompok usia pada hasil penelitian, konsumen yang berkunjung pada usia tahun memiliki tingkat kepuasan sebesar 28 orang (82.35 persen) dengan jumlah konsumen tertinggi sebesar 34 orang, dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Usia, 2008 Kelompok Jumlah Persentase (%) No Usia (Tahun) (Orang) Total Total Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 1 < > Total Usia konsumen diklasifikasikan menjadi lima kelompok umur, yaitu usia kurang dari 22 tahun, tahun, tahun, tahun dan lebih dari 41

61 tahun. Pada Tabel 8 terlihat bahwa sebagian besar konsumen berusia tahun memiliki tingkat kepuasan tertinggi terhadap produk atau jasa restoran sebesar persen dari total 85 konsumen. Dengan tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu 28 orang pada kelompok usia tahun, bisa disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pada usia adalah karena pada usia merupakan keluarga muda yang ingin menghabiskan waktu santainya dengan makan di restoran setelah seharian bekerja. Kisaran usia ini yang terbanyak tingkat kepuasannya karena pada usia tersebut merupakan kondisi yang mulai mapan atau cukup mapan dalam pekerjaannya yang menjadikan Restoran Pondok Silampari sebagai tempat untuk makan sekaligus sebagai tempat untuk meeting dengan relasi kerja Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, konsumen laki-laki dan perempuan di Restoran Pondok Silampari cenderung merata berdasarkan jenis kelaminnya, seperti terlihat pada Tabel 9. Karakteristik ini menunjukan bahwa jumlah antara konsumen lakilaki dan perempuan tidak memiliki selisih yang besar, begitu juga dengan tingkat kepuasannya. Tingkat kepuasan antara laki-laki dan perempuan relatif seimbang berdasarkan jenis kelaminnya. Konsumen perempuan memiliki tingkat kepuasan sebesar persen dari 36 orang konsumen dan konsumen laki-laki sebesar 40 persen dari 34 konsumen. Dengan perbedaan tersebut yang tidak terlalu signifikan sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan yang ada pada Restoran Pondok Silampari berdasarkan jenis kelamin baik laki-laki maupun perempuan dapat dikategorikan puas.

62 Tabel 9. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Jenis Kelamin, 2008 Jumlah Persentase (%) No Jenis Kelamin (Orang) Total Total Puas Tidak Puas Puas Tidak Puas 1 Laki-laki Wanita Total Status Pernikahan Konsumen Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan tertinggi pada Restoran Pondok Silampari berdasarkan status pernikahan sebesar persen dari total 85 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Status Pernikahan, 2008 No Status Pernikahan Puas Jumlah (Orang) Tidak Puas Total Persentase (%) Puas Tidak Puas Total 1 Menikah Belum Menikah Total Sebagian besar konsumen yang ditemui memiliki status sudah menikah yaitu 53 orang. Hal ini berkaitan karena konsumen yang diberikan kuesioner ketika penelitian rata-rata berusia tahun dengan status sudah menikah. Dengan tingkat kepuasan yang paling tinggi yaitu 48 konsumen dari total 85 konsumen dengan persentase persen, bisa disimpulkan karena konsep

63 Restoran Pondok Silampari sendiri memang menargetkan konsumen yang telah menikah atau berkeluarga dengan taman bermain untuk anak-anak kecil bermain dan kolam pancing ikan yang diperuntukan khusus untuk anak-anak Domisili Konsumen Jumlah konsumen yang berkunjung ke Restoran Pondok Silampari yaitu konsumen yang berdomisili di daerah Bogor dengan konsumen sebesar 57 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 11. Tabel 11. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Domisili Konsumen, 2008 No Domisili (Kota) Jumlah (Orang) Puas Tidak Puas Total Persentase (%) Puas Tidak Puas Total 1 Bogor Luar Bogor Total Berdasarkan Tabel 11 terlihat bahwa tingkat kepuasan tertinggi adalah konsumen yang berdomisili di daerah Bogor dengan tingkat kepuasan sebesar persen dari total 85 orang, sedangkan sisanya yang berasal dari daerah luar Bogor seperti DKI Jakarta, Depok, Tangerang, Sukabumi memiliki tingkat kepuasan sebesar 20 persen dari total 85 orang. Hal ini disebabkan Restoran Pondok Silampari berlokasi di Kota Bogor yang mudah dijangkau oleh konsumen yang berasal dari kota Bogor. Lain halnya dengan konsumen yang berasal dari DKI Jakarta, Depok, Tangerang, Sukabumi dan kota lainnya, tingkat kepuasan yang rendah pada konsumen yang berasal dari luar Bogor disebabkan karena jarak dari kota tersebut ke Restoran Pondok Silampari yang terlalu jauh.

64 Tingkat Pendidikan Terakhir Konsumen Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat pendidikan dari hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan tertinggi konsumen yang berkunjung ke Restoran Pondok Silampari yaitu tingkat pendidikan sarjana sebesar 35 konsumen (41.18 persen) dari total 85 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 12. Tabel 12. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Pendidikan Terakhir, 2008 No Pendidikan Jumlah (Orang) Terakhir Puas Tidak Puas Total Persentase (%) Puas Tidak Puas Total 1 SLTA Diploma Sarjana Total Tingkat pendidikan terakhir konsumen dikategorikan menjadi beberapa tingkatan, yang terdiri dari SLTA, Diploma, dan Sarjana. Berdasarkan Tabel 12 tingkat kepuasan konsumen yang melakukan pembelian di Restoran Pondok Silampari dari seluruh jumlah konsumen adalah lulusan perguruan tinggi yaitu Sarjana sebanyak 35 orang (41.18 persen) dari total 85 konsumen. Walaupun jumlah konsumen yang berkunjung pada tingkat Sarjana adalah yang tertinggi yaitu 45 orang namun pada tingkat ketidakpuasan, tingkat Sarjana juga memiliki jumlah tertinggi dibandingkan tingkat pendidikan yang lainnya yaitu 10 orang (11.77 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang pernah berkunjung ke Restoran Pondok Silampari rata-rata memiliki pendidikan yang cukup tinggi yang menyebabkan konsumen akan sangat responsive terhadap informasi, pendidikan

65 juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merk yang berkualitas Pekerjaan Konsumen Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dengan pekerjaan konsumen pada hasil penelitian bahwa pekerjaan konsumen sebagai pegawai swasta memiliki tingkat kepuasan tertinggi dengan jumlah 33 orang (38.82 persen) dari total jumlah 41 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 13. Tabel 13. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Pekerjaan Konsumen, 2008 No Pekerjaan Jumlah (Orang) Puas Tidak Puas Total Persentase (%) Puas Tidak Puas Total 1 Mahasiswa/Pelajar Wiraswasta Pegawai Swasta Pegawai Negeri Ibu Rumah Tangga Total Tabel 13 menunjukkan bahwa jenis pekerjaan konsumen dengan tingkat kepuasan terbanyak adalah pegawai swasta yaitu sebanyak 33 orang (38.82 persen) konsumen dari total 41 konsumen. Selanjutnya adalah wiraswasta sebanyak 16 orang (18.82 persen) dari 19 konsumen, Mahasiswa/Pelajar sebanyak 12 orang (14.12 persen) dari 14 konsumen, Pegawai Negeri sebanyak 6 orang (7.06 persen) dari total 7 konsumen, dan ibu rumah tangga sebanyak 3 orang (3.53 persen) dari jumlah keseluruhan 4 orang. Tabel 13 terlihat bahwa pegawai swasta memiliki tingkat kepuasan tertinggi sebesar 33 orang (38.82 persen). Mereka berkunjung ke Restoran Pondok

66 Silampari pada saat jam istirahat kantor dan bersama-sama rekan satu kantor atau pada waktu-waktu luang. Tingginya tingkat kepuasan pada pegawai swasta dikarenakan pihak Restoran Pondok Silampari yang tidak hanya menyediakan tempat untuk makan, tetapi sekaligus sebagai tempat untuk meeting dengan relasi kerja serta tersedianya free hotspot yang disediakan oleh pihak Restoran Pondok Silampari Tingkat Pendapatan Berdasarkan penyebaran kuisioner dapat diketahui tingkat kepuasan dengan tingkat pendapatan per bulan konsumen yang berkunjung ke Restoran Pondok Silampari paling tinggi dengan pendapatan lebih dari Rp sebesar 24 konsumen (28.23 persen) dari total 33 konsumen, dapat dilihat pada Tabel 14. Tabel 14. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Pendapatan Per Bulan, 2008 No Pendapatan Puas Jumlah (Orang) Tidak Puas Total Persentase (%) Puas Tidak Puas Total 1 Rp Rp Rp Rp Rp Rp Total Pada tabel di atas dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan tertinggi konsumen di Restoran Pondok Silampari adalah yang memiliki nilai tingkat pendapatan lebih dari Rp yaitu sebanyak 24 orang (28.23 persen) karena bagi mereka permasalahan harga bisa menyesuaikan asalkan rasa masakan, kenikmatan dan kepuasan yang mereka peroleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari tidak berkurang.

67 Walau jumlah konsumen yang berkunjung dengan tingkat pendapatan lebih dari Rp adalah yang tertinggi yaitu 33 orang namun pada tingkat ketidakpuasannya juga memiliki jumlah tertinggi dibandingkan dengan tingkat pendapatan yang lainnya yaitu 9 orang (10.59 persen). Hal ini menunjukkan bahwa konsumen yang dengan pendapatan lebih dari Rp per bulan merupakan konsumen yang berada pada kelas ekonomi menengah ke atas yang sebagian besar memiliki pendidikan yang cukup tinggi yang menyebabkan konsumen akan berperilaku kritis dalam pembelian terutama pada tingkat kepuasan konsumen Tingkat Pengeluaran Karakteristik konsumen berdasarkan tingkat kepuasan dengan tingkat pengeluaran paling tinggi dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa pengeluaran per bulan konsumen Rp Rp mencapai tingkat kepuasan tertinggi sebesar 36 konsumen (42.35 persen), dapat dilihat pada Tabel 15. Tabel 15. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan dengan Tingkat Pengeluaran Per Bulan, 2008 No Pengeluaran Puas Jumlah (Orang) Tidak Puas Total Persentase (%) Puas Tidak Puas Total 1 Rp Rp Rp Rp Rp Rp Total Selain penerimaan ataupun uang saku rata-rata per bulan, juga diperoleh data melalui kuesioner mengenai seberapa besar tingkat kepuasan dengan tingkat pengeluaran rata-rata konsumen. Pada umumnya konsumen Restoran Pondok

68 Silampari termasuk dalam kelas ekonomi menengah ke atas sehingga mempengaruhi pengeluaran konsumsi makan di Restoran Pondok Silampari Sebanyak 36 konsumen (42.35 persen) dari total 41 konsumen yang memiliki pengeluaran sebesar Rp Rp memiliki tingkat kepuasan tertinggi. Hal ini disebabkan karena mereka datang bersama keluarga atau kerabatnya sehingga pengeluaran makannya lebih besar, selain itu pengeluaran makan juga tergantung pada tingkat pendapatan konsumen. Dengan tingkat pendapatan konsumen pada pembahasan sebelumnya, dimana konsumen dengan pendapatan lebih dari Rp maka pengeluaran yang relevan adalah berkisar antara Rp Rp Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen Keputusan yang dilaksanakan dalam bentuk tindakan pembelian, melalui suatu proses tertentu yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil (Engel dkk, 1994). Proses keputusan pembelian konsumen Restoran pondok Silampari dimulai dengan pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil Pengenalan Kebutuhan Pengenalan kebutuhan merupakan persepsi atas perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Proses pengenalan kebutuhan konsumen dapat diketahui dengan adanya informasi mengenai motivasi dan alasan yang dicari konsumen ketika mengunjungi Restoran Pondok Silampari. Alasan pertama konsumen berkunjung ke Restoran Pondok Silampari yaitu karena cita rasa masakan dengan jumlah 35 konsumen, dapat dilihat pada tabel 16.

69 Tabel 16. Sebaran Konsumen Berdasarkan Motivasi Pembelian, 2008 Motivasi Pembelian Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Ingin mencoba Kenyamanan tempat Melihat orang lain membeli Cita rasa masakan Diajak teman Jumlah Berdasarkan Tabel 16, dapat disimpulkan bahwa motivasi konsumen dalam melakukan kegiatan pembelian, yaitu karena mereka menyukai rasa makanan dan minuman dari menu restoran yang ditawarkan Restoran Pondok Silampari. Hal ini menunjukkan bahwa rasa makanan dan minuman dari Restoran Pondok Silampari merupakan hal utama yang memicu minat konsumen untuk datang dan berkunjung ke Restoran Pondok Silampari. Oleh karena motivasi pembelian dari konsumen paling banyak disebabkan oleh rasa makanan dan minuman yang disenangi oleh konsumen sebesar 35 konsumen (41.18 persen) maka Restoran Pondok Silampari disarankan agar lebih memperhatikan rasa makanan dan minuman yang disediakan dengan meningkatkan mutu dan kualitas produk. Alasan kedua konsumen yaitu manfaat yang dicari konsumen dari Restoran Pondok Silampari adalah rasa enak yang memiliki jumlah 48 konsumen (56.47 persen), dapat dilihat pada Tabel 17.

70 Tabel 17. Sebaran Konsumen Berdasarkan Harapan dari Kunjungan, 2008 Manfaat Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Rasa enak Makanan selingan Status sosial Tempat hiburan Jumlah Sebagian besar konsumen yang datang ke Restoran Pondok Silampari mengharapkan cita rasa enak yang ditawarkan dari makanan atau minuman yang dibuat oleh koki restoran, bukan hanya sekedar menghilangkan lapar dan haus saja. Hal ini dapat dilihat dari Tabel 17 dengan persentase rasa enak sebesar persen. Sedangkan terbesar kedua tertinggi adalah konsumen yang melakukan kunjungan mengharapkan sebagai makanan selingan dengan tingkat persentase sebesar persen. Sedangkan sisanya adalah dengan alasan sebagai status social yang dapat mendatangkan prestise bagi yang mendatanginya sambil membawa teman, kerabat, dan patner bisnis. Selanjutnya datang untuk sebagai tempat hiburan masing-masing sebesar 5.88 persen Pencarian Informasi Pencarian informasi merupakan tahap kedua dari proses keputusan pembelian oleh konsumen setelah tahap pengenalan kebutuhan. Konsumen akan berusaha untuk mencari informasi tentang produk tersebut baik secara internal (pengetahuan dari ingatan) maupun secara eksternal (informasi dari media massa, lingkungan teman dan keluarga). Sebagian besar konsumen Restoran Pondok Silampari memperoleh informasi mengenai Restoran Pondok Silampari melalui keluarga berjumlah 34 konsumen (40 persen), dapat dilihat pada tabel 18.

71 Tabel 18. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Restoran Pondok Silampari, 2008 Sumber Informasi Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Keluarga Brosur/Iklan Teman Diri sendiri Jumlah Berdasarkan hasil kuesioner yang didapatkan dilapangan, konsumen mendapatkan informasi mengenai Restoran Pondok Silampari dari keluarga, teman, brosur/iklan, dan diri sendiri. Konsumen yang mendapatkan informasi mengenai restoran ini melalui keluarga sebanyak 34 konsumen dengan tingkat persentasi 40 persen. Hal ini menunjukan bahwa konsumen lebih mempercayai keluarga yang sudah melakukan pembelian di Restoran Pondok Silampari dan pengaruh keluarga memberikan peranan yang besar dalam memberikan informasi mengenai Restoran Pondok Silampari. Konsumen kedua tertinggi adalah konsumen yang mengetahui informasi tentang Restoran Pondok Silampari dari teman dengan jumlah 19 konsumen (22.35 persen). Persentasi yang terendah yang mendapatkan informasi mengenai Restoran Pondok Silampari adalah konsumen yang mendapatkan informasi tentang restoran melalui Brosur/iklan yaitu sebesar persen. Hal ini mengindikasikan bahwa promosi melalui brosur/iklan oleh pihak manajemen masih kurang untuk menjangkau konsumen. Penyebaran brosur/iklan dilakukan pihak restoran ke instansi-instansi dan perusahaan swasta di Jabodetabek. Pencarian kedua yaitu mengenai bentuk promosi penjualan yang dilakukan pihak Restoran Pondok Silampari dalam bentuk potongan harga maupun paket promosi, (Tabel 19).

72 Tabel 19. Sebaran Konsumen Berdasarkan Promosi Penjualan, 2008 Promosi Penjualan Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Potongan harga atau diskon Paket promosi Jumlah Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang memiliki nilai paling tinggi yaitu konsumen tertarik dengan potongan harga atau diskon dengan jumlah 52 orang (61.18 persen), hal ini dikarenakan harga menu masakan yang disajikan Restoran Pondok Silampari relatif mahal. Pencarian informasi ketiga yaitu mengenai promosi restoran yang dilakukan pihak Restoran Pondok Silampari apakah mempengaruhi atau tidak mempengaruhi konsumen untuk makan di Restoran Pondok Silampari. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 54 konsumen (63.52 persen) tertarik dengan promosi yang dilakukan pihak Restoran Pondok Silampari. (Tabel 20). Tabel 20. Sebaran Konsumen Berdasarkan Ketertarikan Konsumen pada Pengaruh Promosi, 2008 Pengaruh Promosi Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Konsumen tertarik Konsumen tidak tertarik Jumlah Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang memilki nilai paling tinggi yaitu konsumen tertarik dengan promosi restoran yang dilakukan pihak Restoran Pondok Silampari yaitu sebesar 54 orang (63.52 persen). Hal tersebut memperlihatkan bahwa kegiatan promosi sangat diperlukan oleh setiap perusahaan untuk memperkenalkan produknya, dalam hal ini mempengaruhi konsumen Restoran Pondok Silampari untuk mencoba masakan di Restoran Pondok Silampari.

73 Evaluasi Alternatif Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif merupakan proses dimana suatu alternatif pilihan dari pihak produk yang ditawarkan dan dipilih oleh konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen memutuskan makan di Restoran Pondok Silampari yaitu karena cita rasa makanan memiliki jumlah 35 konsumen (41.18 persen), (Tabel 21). Tabel 21. Sebaran Konsumen Berdasarkan Informasi Sebelum Kunjungan, 2008 Informasi Sebelum Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Memutuskan Harga makanan Rasa makanan Dekat dengan tempat tinggal/kampus/kantor Kualitas Pelayanan Jumlah Tabel 21 menunjukkan bahwa sebelum untuk mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari, konsumen mencari informasi tentang produk yang ditawarkan dari segi citarasa yang mempunyai presentase tertinggi sebesar persen dan persentase terbesar kedua adalah dari segi dekat dengan tempat tinggal, kampus, atau kantor (lokasi strategis). Sedangkan persentase terkecil adalah dari kualitas pelayanannya yaitu hanya 4.71 persen Pada hasil penelitian juga dapat diketahui bahwa sebagian besar konsumen yang datang ke Restoran Pondok Silampari mengharapkan cita rasa enak yang ditawarkan dari makanan atau minuman yang dibuat oleh koki Restoran Pondok Silampari.

74 Keputusan Pembelian Pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat pembelian dan pengaruh lingkungan, dan/atau perbedaan individu. Faktor pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, yaitu sampai sejauh mana pendirian orang lain dapat mempengaruhi alternatif yang disukai seseorang. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak diantisipasi. Pada Tabel 22, digambarkan sebaran jumlah dan persentase konsumen berdasarkan penyebab keputusan pembelian di restoran Pondok Silampari Bogor. Tabel 22. Sebaran Konsumen Berdasarkan Penyebab Keputusan Pembelian di Restoran Pondok Silampari, 2008 Penyebab Keputusan Pembelian Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Merencanakan dari rumah Terjadi secara mendadak Jumlah Tabel 22 menunjukkan penyebab kebanyakan konsumen berkunjung ke Restoran Pondok Silampari adalah karena terjadi secara mendadak (72.95 persen) yaitu ketika mereka sekedar singgah ke restoran pada saat mereka sedang berkunjung pada suatu tempat di daerah yang berdekatan dengan lokasi restoran, ataupun konsumen merasa lapar dan/atau lain sebagainya. Sementara itu, terdapat persen konsumen yang menyatakan kunjungan mereka ke Restoran Pondok Silampari terjadi dengan merencanakan dari rumah. Keputusan pembelian kedua mengenai siapa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang atau membeli di Restoran Pondok Silampari, dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa yang mempengaruhi dalam memutuskan datang atau membeli di Restoran Pondok Silampari adalah keluarga memiliki jumlah 31 konsumen (36.47 persen), (Tabel 23).

75 Tabel 23. Sebaran Konsumen Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Pengaruh Keputusan Pembelian Bagi Konsumen, 2008 Pengaruh Keputusan Pembelian Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Sendiri Keluarga Teman Rekan Kerja Jumlah Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen yang datang ke Restoran Pondok Silampari karena pengaruh keluarga memiliki nilai tertinggi yaitu persen. Hal ini disebabkan pada saat penelitian, penyebaran kuesioner kepada konsumen yang bersedia mengisi kuesioner yaitu konsumen yang datang ke restoran dengan keluarganya. Oleh karena itu, pihak Restoran Pondok Silampari harus lebih meningkatkan kepuasan konsumen karena apabila konsumen puas akan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan oleh Restoran Pondok Silampari maka konsumen tersebut cenderung memberitakan keberadaan restoran pada kerabat dekatnya Hasil Pembelian Tahap akhir dari proses pembelian suatu barang atau jasa yaitu hasil pembelian dari produk atau jasa yang telah konsumen beli apakah konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi dan apakah konsumen tersebut akan mengkonsumsi kembali atau tidak. Tugas pemasaran tidak berhenti begitu penjualan terjadi, karena pembeli akan mengevaluasi alternatif sesudah pembelian seperti halnya yang dilakukan sebelum pembelian. Hal ini dapat menimbulkan dampak pada apakah pembeli yang bersangkutan puas atau tidak puas dengan transaksi pembeliannya. Keyakinan dan sikap yang terbentuk pada

76 tahap ini akan langsung mempengaruhi niat pembelian konsumen pada masa yang akan datang, komunikasi lisan, dan perilaku keluhan. Hasil kuesioner yang disajikan dalam Tabel 24 menunjukkan tindakan konsumen jika harga-harga makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari mengalami kenaikan harga sebesar persen, maka sebanyak 73 orang atau sebesar persen dari total konsumen menyatakan akan tetap membeli. Tabel 24. Sebaran Konsumen Jika Harga-Harga Makanan dan Minuman di Restoran Pondok Silampari Mengalami Kenaikan Harga Sebesar Persen, 2008 Keterangan Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Tetap membeli Tidak jadi membeli Jumlah Pada hasil penelitian dapat diketahui bahwa jumlah konsumen yang tertinggi yaitu konsumen tetap membeli produk Restoran Pondok Silampari. Bagi mereka permasalahan harga bisa menyesuaikan asalkan rasa masakan, kenikmatan dan kepuasan yang mereka peroleh dengan mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari tidak berkurang. Konsumen lain juga menyatakan tidak jadi makan sebanyak 12 orang (14.12 persen). Tindakan konsumen yang tidak jadi makan yang dimaksud bukan pada saat konsumen akan memesan menu dan tidak mengetahui mengenai kenaikan harga-harga. Tindakan konsumen yang dimaksud adalah stelah konsumen mengetahui kenaikan harga pada kunjungan selanjutnya. Proses pembelian terakhir apakah konsumen akan kembali datang lagi ke Restoran Pondok Silampari, dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 60 konsumen akan kembali datang ke Restoran Pondok Silampari. (Tabel 25).

77 Tabel 25. Sebaran Konsumen Berdasarkan Niat Pembelian Ulang, 2008 Niat Pembelian Ulang Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Membeli ulang Tidak membeli ulang Jumlah Berdasarkan Tabel 25, terdapat persen konsumen menyatakan akan melakukan pembelian ulang karena mereka merasa pembelian yang telah dilakukannya tidak mengecewakan. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa sebagian besar konsumen merasa puas dengan produk Restoran Pondok Silampari sehingga semakin tinggi nilai kepuasan terhadap suatu produk maka menimbulkan kesetiaan terhadap produk tersebut. Namun, terdapat persen konsumen yang menyatakan tidak ada niat untuk melakukan pembelian kembali pada Restoran Pondok Silampari yang dikarenakan kecewa terhadap produk yang ditawarkan hingga pada pelayanan dari pihak restoran yang mereka rasa kurang memuaskan. Proses hasil pembelian yaitu mengenai konsumen puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa restoran yang ditawarkan kepada konsumen dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa 70 konsumen (82.35 persen) puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan restoran kepada konsumen, (Tabel 26). Tabel 26. Sebaran Konsumen Berdasarkan Tingkat Kepuasan Konsumen terhadap Produk atau Jasa Restoran, 2008 Tingkat Kepuasan Jumlah (Konsumen) Persentase (%) Puas Tidak puas Jumlah

78 Hasil penelitian pada Tabel 26 menunjukkan bahwa sebanyak 70 konsumen atau sebesar persen dari total konsumen menyatakan puas setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pondok Silampari. Sebanyak 15 konsumen atau sebesar persen menyatakan rasa tidak puas. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen tergantung kemampuan pihak Restoran Pondok Silampari memenuhi harapan konsumen. Kepuasan berfungsi mengukuhkan kesetiaan konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan, komunikasi lisan yang negatif dan upaya untuk menuntut ganti rugi melalui sarana hukum. Kepuasan atau ketidakpuasan juga mempengaruhi secara langsung niat pembelian ulang konsumen. Semakin besar kepuasan konsumen maka semakin besar peluang melakukan pembelian ulang. Hal tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan terhadap produk atau jasa yang diberikan mempengaruhi pada pembelian yang selanjutnya menimbulkan kesetian terhadap merek Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Restoran Pondok Silampari Setiap pelaku bisnis yang bergerak di bidang apapun tentunya selalu berusaha untuk membangun kepuasan konsumennya. Hal ini tentunya mereka dukung dengan sistem pelayanan yang berkualitas sehingga pada akhirnya usaha yang mereka bangun akan membuahkan hasil maksimal di masa yang akan datang. Pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan konsumen dan menghasilkan kinerja lebih tentunya akan memberikan kepuasan bagi konsumen. Restoran Pondok Silampari merupakan sebuah bisnis yang menjual produknya dalam konsep restoran. Seorang konsumen tentunya tidak hanya sekadar menikmati makanan dan minuman yang tersedia di sebuah restoran, tetapi juga mengedepankan unsur kenyamanan sehingga kepuasan yang diperoleh semakin maksimal dan bukan tidak mungkin akan melakukan pembelian secara kontinyu. Hal ini tentunya juga berlaku untuk konsumen Restoran Pondok Silampari yang akan merasa puas jika dapat menikmati makanan dan minuman berkualitas dalam suasana restoran yang nyaman. Suasana yang nyaman ini dapat dibangun melalui desain interior maupun eksterior yang baik serta didukung

79 dengan teknologi yang memadai sehingga dapat menarik banyak konsumen. Kepuasan konsumen juga dapat tercipta melalui strategi yang inovatif pada produk maupun jasa yang disediakan. Setelah mengetahui karakteristik konsumen Restoran Pondok Silampari, tujuan selanjutnya dalam penelitian ini adalah mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dengan cara membandingkan tingkat kepentingan konsumen dengan kinerja yang telah dilakukan oleh Restoran Pondok Silampari. Tujuan ini akan dijawab dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis). Setiap konsumen Restoran Pondok Silampari memiliki penilaian yang berbeda terhadap suatu atribut produk atau jasa yaitu penilaian kinerja serta kepentingan terhadap Restoran Pondok Silampari. Dalam penelitian ini terdapat 19 variabel yang akan dianalisis, yang merupakan indikator bauran pemasaran (7P), yaitu: rasa, paket promosi, kehalalan, keragaman menu, harga produk, ukuran atau porsi, kesigapan pramusaji, kemudahan menjangkau lokasi, kecepatan pelayanan, penampilan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, penanganan keluhan pengunjung, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, penataan ruangan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, pendingin ruangan (AC), areal parkir, keamanan dan kenyamanan restoran, kemudahan dan kecepatan transaksi. Dari setiap konsumen diperoleh nilai total dari keseluruhan penilaian pada tiap atribut. Total penilaian tingkat kinerja ( Xi) dan total penilaian tingkat kepentingan ( Yi) dirata-ratakan terhadap jumlah konsumen yang terlibat dalam penelitian ini yaitu sebanyak 85 orang konsumen sehingga diperoleh nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan tiap atribut. Nilai rata-rata terhadap penilaian tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X dan nilai rata-rata terhadap penilaian tingkat kepentingan (Y) menunjukkan posisi atribut pada sumbu Y. Masing-masing nilai rata-rata tingkat kinerja dan kepentingan atribut selanjutnya diplot ke dalam diagram kartesius untuk melihat posisi atribut tersebut dalam kuadran tertentu. Kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan prestasi), kuadran III (prioritas rendah), kuadran IV (berlebihan).

80 Pada 85 konsumen yang diberikan kuesioner, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepentingan dari atribut pelayanan restoran sebagai yang tertera pada Tabel 27. Tabel 27. Bobot Penilaian Tingkat Kepentingan Konsumen terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran No Atribut STP (1) TP (2) P (3) SP (4) Bobot 1 Rasa Paket promosi Kehalalan Keragaman menu Harga produk Ukuran atau porsi Kesigapan pramusaji Kemudahan menjangkau lokasi Kecepatan pelayanan Penampilan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapihan restoran Pendingin ruangan (AC) Areal parkir Keamanan dan kenyamanan restoran Kemudahan dan kecepatan transaksi Hasil penilaian terhadap tingkat kinerja dari atribut produk dan atribut pelayanan restoran dapat dilihat pada Tabel 28.

81 Tabel 28. Bobot Penilaian Tingkat Kinerja Konsumen terhadap Atribut Produk dan Atribut Pelayanan Restoran No Atribut STB (1) TB (2) B (3) SB (4) Bobot 1 Rasa Paket promosi Kehalalan Keragaman menu Harga produk Ukuran atau porsi Kesigapan pramusaji Kemudahan menjangkau lokasi Kecepatan pelayanan Penampilan pramusaji Keramahan dan kesopanan pramusaji Penanganan keluhan pengunjung Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen Penataan ruangan restoran Kebersihan dan kerapihan restoran Pendingin ruangan (AC) Areal parkir Keamanan dan kenyamanan restoran Kemudahan dan kecepatan transaksi Dari hasil tanggapan konsumen terhadap tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan variabel atmosfer restoran maka dapat dihasilkan skor rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dengan menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) seperti yang disajikan pada Tabel 29.

82 Tabel 29. Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Kepentingan Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor No Atribut Penilaian Kinerja (X) Penilaian Kepentingan (Y) 1 Rasa ,73 3,76 2 Paket promosi ,40 3,40 3 Kehalalan ,75 3,73 4 Keragaman menu ,49 3,27 5 Harga produk ,44 3,65 6 Ukuran atau porsi ,42 3,09 7 Kesigapan pramusaji ,48 3,47 8 Kemudahan menjangkau lokasi ,20 2,95 9 Kecepatan pelayanan ,12 3,47 10 Penampilan pramusaji ,38 2,44 11 Keramahan dan kesopanan pramusaji 12 Penanganan keluhan pengunjung 13 Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen ,02 3, ,44 3, ,20 2,44 14 Penataan ruangan restoran ,40 2,48 15 Kebersihan dan kerapihan restoran ,25 3,40 16 Pendingin ruangan (AC) ,25 2,12 17 Areal parkir ,06 2,04 18 Keamanan dan kenyamanan restoran 19 Kemudahan dan kecepatan transaksi Total Rata-rata ( X dan Y ) ,06 3, ,21 3,12 X 56,29 2,96 Y 58,82 3,10

83 6.4. Diagram Kartesius dari Atribut-Atribut Restoran yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pondok Silampari Bogor Berdasarkan perhitungan rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan yang terdapat pada Tabel 29, dari hasil tersebut kemudian diolah dan didapatkan hasil seperti pada Gambar Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Gambar 6. Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor Keterangan : 1. Rasa masakan 2. Paket promosi 3. Kehalalan 4. Keragaman produk 5. Harga produk 6. Ukuran atau porsi 7. Kesigapan pramusaji 8. Kemudahan menjangkau lokasi 9. Kecepatan Pelayanan 10. Penampilan pramusaji 11. Keramahan dan kesopanan pramusaji 12. Penanganan keluhan pengunjung 13. Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 14. Penataan ruangan restoran 15. Kebersihan dan kerapihan restoran 16. Pendingin ruangan (AC) 17. Areal Parkir 18. Keamanan dan kenyamanan restoran 19. Kemudahan dan kecepatan transaksi

84 1) Kuadran A (Prioritas Utama) Atribut-atribut yang berada pada kuadran A menunjukan atribut-atribut kualitas produk yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau diatas nilai rataan tetapi memiliki tingkat kepuasan terhadap kinerja perusahaan dinilai rendah, Atribut-atribut yang berada di kuadaran A adalah paket promosi, harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pelayanan, penanganan keluhan pengunjung. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian yang khusus atau diprioritaskan karena keberadaan faktor-faktor ini dinilai sangat penting bagi konsumen, tetapi kinerja perusahaan pada atribut-atribut ini belum dapat memuaskan konsumen. Paket promosi. Paket Promosi memang jarang diadakan oleh restoran. Padahal variabel ini dinilai sangat penting bagi konsumen sehingga kinerjanya dinilai masih buruk. Minimnya promosi harga khusus lebih mungkin disebabkan karena dinilai dapat mengurangi pendapatan restoran yang memang belakangan agak sepi pengunjung. Pihak manajemen perlu mengadakan jenis promosi ini bukan hanya diperuntukkan bagi konsumen dengan pembelian skala besar, melainkan juga pada event tertentu sehingga dapat menjaring konsumen dalam jumlah yang lebih besar. Harga produk. Sebagian besar konsumen menganggap bahwa harga merupakan variabel lain yang dianggap penting namun termasuk dalam variabel dengan kinerja rendah. Sebagian konsumen menganggap bahwa harga yang ditetapkan oleh restoran ini masih terlalu mahal dibandingkan restoran lain, meskipun sebenarnya daya beli sebagian besar konsumen cukup tinggi. Penetapan harga yang cukup tinggi akan dinilai wajar jika berbanding lurus dengan kualitas produk sehingga konsumen akan merasa puas. Kesigapan pramusaji. Kesigapan pramusaji merupakan faktor yang perlu diperhatikan oleh pihak Restoran Pondok Silampari karena adanya kesigapan pramusaji dalam hal pelayanan terhadap konsumen, maka konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran kepada konsumen. Diketahui bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini dinilai sangat penting, sedangkan untuk tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang. Hal ini disebabkan karena pramusaji kurang sigap terhadap konsumen yang membutuhkan bantuan.

85 Kecepatan pelayanan. Konsumen tentunya ingin segera menikmati menu yang dipesannya karena memang sifatnya tidak dapat ditunda dalam jangka waktu yang lama. Hal ini dapat berpengaruh pada selera makan konsumen. Kecepatan dalam penyajian produk merupakan salah satu yang dinilai masih rendah kinerjanya. Standar waktu penyajian (± 20 menit) yang telah ditetapkan oleh manajemen ternyata belum cukup memuaskan konsumen. Kinerja terhadap faktor ini perlu terus ditingkatkan khususnya juga dalam hal penetapan prioritas terhadap konsumen mana yang harus didahulukan untuk mendapatkan pelayanan. Semua lini pegawai harus dituntut mampu melaksanakan beragam bidang kerja, sehingga dapat mendukung pelayanan restoran secara keseluruhan, khususnya pada saat hari-hari yang ramai pengunjung. Penanganan keluhan pengunjung. Penanganan keluhan konsumen dapat diketahui bahwa hasil penilaian konsumen pada tingkat pelaksanaan dari atribut tersebut kurang memenuhi kepuasan konsumen konsumen karena pada saat konsumen menginginkan sesuatu tetapi pelayanan yang diberikan kepada konsumen kurang cepat. 2) Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Pada kuadran B, tingkat kinerja dari perusahaan sesuai dengan tingkat kepentingan dari konsumen, Oleh karena itu, pihak perusahaan cukup mempertahankan kinerja dari atribut-atribut restoran yang berada pada kuadran ini. Adapun atribut-atribut restoran yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah rasa, kehalalan, keragaman produk, ukuran atau porsi, kemudahan menjangkau lokasi, keramahan dan kesopanan pramusaji, kebersihan dan kerapihan restoran, keamanan dan kenyamanan restoran, dan kemudahan dan kecepatan transaksi. Rasa. Citarasa makanan dan minuman merupakan salah satu variabel yang sifatnya vital dalam komponen yang ada pada bisnis restoran. Ketidakmampuan meningkatkan serta mengembangkan kualitas variabel ini akan berdampak pada tingkat loyalitas konsumen. Konsumen menganggap bahwa variabel ini sangat penting. Tingkat kinerja yang dilakukan oleh pihak Restoran Pondok Silampari terhadap atribut tersebut dinilai baik oleh konsumen.

86 Kehalalan. Halal tidaknya suatu produk harus dipertahankan baik oleh konsumen maupun pihak restoran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa kehalalan pada masakan yang ada di Restoran Pondok Silampari dianggap sangat penting oleh konsumen begitu juga dengan kinerjanya yang dinilai baik oleh konsumen, maka dari itu atribut tersebut perlu dipertahankan oleh pihak Restoran Pondok Silampari. Keragaman Produk. Menu yang bervariasi menjadi variabel yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh restoran dan konsumen pun menganggap variabel ini sangat penting. Konsumen merasa puas dengan banyaknya pilihan serta variasi yang dibuat untuk menghindari munculnya kejenuhan bagi mereka. Menu yang bervariasi membuat konsumen merasa puas karena kebutuhannya akan beragamnya pilihan dan rasa yang nikmat dapat terpenuhi. Pihak manajemen restoran sedapat mungkin memberikan ciri pada menunya dibandingkan dengan restoran lain. Ukuran atau porsi. Pengertian dalam jumlah porsi makanan adalah banyaknya makanan dan minuman dalam satu porsi. Porsi menjadi variabel lain yang kinerjanya telah dilaksanakan dengan baik oleh restoran. Porsi yang cukup sesuai harga yang ditetapkan juga dinilai konsumen telah memenuhi kepuasan mereka. Variabel ini merupakan salah satu nilai lebih bagi restoran ini. Variabel ini dinilai penting oleh responden begitu juga dengan kinerjanya yang dirasa baik secara umum. Kemudahan menjangkau lokasi. Lokasi adalah tempat dimana Restoran Pondok Silampari berada dan merupakan tempat yang dituju oleh konsumen untuk membeli produknya. Pemilihan lokasi yang baik adalah lokasi yang mudah dijangkau oleh konsumen. Atribut lokasi berdasarkan tingkat kepentingan merupakan hal yang dianggap penting bagi konsumen. Keramahan dan kesopanan pramusaji. Keramahan dan kesopanan pramusaji adalah sikap yang ditampilkan oleh pelayan kepada konsumen selama proses pembelian di Restoran Pondok Silampari. Keramahan dan kesopanan pramusaji ini akan terukur pada saat pelayan berinteraksi dengan konsumen. Keramahan dan kesopanan pramusaji juga memiliki arti penting di mata konsumen.

87 Konsumen pada umumnya tentu tidak hanya ingin sekadar menikmati produk yang mereka beli, tetapi juga menerima jasa yang berkualitas. Standar pelayanan yang diterapkan manajemen berupa service excellence serta evaluasi kinerja pelayanan tentunya memberikan garansi bahwa setiap konsumen akan mendapatkan pelayanan yang maksimal dari variabel ini. Maka tidah heran bahwa keramahan dan kesopanan pramusaji dinilai konsumen sebagai salah satu variabel yang prestasinya baik di restoran ini karena telah memberikan kepuasan bagi mereka yang memang menganggapnya sebagai elemen yang sangat penting. Kebersihan dan kerapihan restoran. Konsumen Restoran Pondok Silampari menilai bahwa variabel kebersihan dan kerapihan tempat memiliki nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang bersih serta rapih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran, melakukan pembelian kembali bahkan bukan tidak mungkin mendorong mereka untuk berkunjung lagi pada waktu yang akan datang. Konsumen menilai bahwa kebersihan dan kerapihan restoran ini telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan kinerjanya juga sudah baik sehingga mereka sudah merasa puas. Keamanan dan kenyamanan restoran. Konsumen Restoran Pondok Silampari menilai bahwa variabel keamanan dan kenyamanan tempat memiliki nilai yang sangat penting terkait dengan faktor penunjang yang mungkin akan menambah selera makan mereka. Selain itu dengan kondisi restoran yang nyaman serta bersih akan membuat konsumen menghabiskan waktu yang lebih lama di restoran, melakukan pembelian kembali bahkan bukan tidak mungkin mendorong mereka untuk berkunjung lagi pada waktu yang akan datang. Konsumen menilai bahwa kenyamanan dan kebersihan restoran ini telah sesuai dengan apa yang mereka harapkan dan kinerjanya juga sudah baik sehingga mereka sudah merasa puas. Kondisi restoran yang senantiasa bersih dilengkapi dengan fasilitas yang memadai tentunya menambah kenyamanan pengunjung. Kemudahan dan kecepatan transaksi. Atribut kemudahan dan kecepatan transaksi adalah setelah konsumen yang selesai makan, maka akan melakukan pembayaran. Metode yang digunakan pada Restoran Pondok Silampari untuk melaksanakan pembayaran adalah pelayan manghampiri

88 konsumen dan menyerahkan nota pembayaran yang terisi jumlah harga yang harus dibayar oleh konsumen, kemudian pelayan tersebut menyerahkannya ke kasir. Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan oleh konsumen maka atribut ini dianggap baik. 3) Kuadran C (Prioritas Rendah) Kuadran ini menunjukkan atribut-atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang rendah. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh konsumen dan pihak perusahaan juga melaksanakannya secara biasa. Atribut-atribut yang berada pada kuadran C yaitu pendingin ruangan (AC), dan areal parkir. Pendingin ruangan (AC). Pendingin ruangan (AC) merupakan tingkat suhu yang ada pada Restoran Pondok Silampari. Atribut pendingin ruangan (AC) berdasarkan hasil penilaian konsumen dalam tingkat pelaksanaannya dinilai kurang penting oleh konsumen begitu juga dengan kinerjanya yang dinilai oleh konsumen kurang baik. Areal Parkir. Adapun atribut kepuasan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah adalah adalah Tempat Parkir. Berdasarkan hasil penilaian konsumen dapat diketahui bahwa tingkat kepentingan dari atribut ini dinilai kurang penting, sedangkan untuk tingkat pelaksanaannya dinilai masih kurang. 4) Kuadran D (Berlebihan) Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan rendah namun memiliki tingkat kinerja kepuasan yang tinggi, Atribut kepuasan yang berada pada kuadran D adalah penampilan pramusaji, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, dan penataan ruangan restoran. Penampilan pramusaji. Pengertian dari penampilan pramusaji pada penelitian ini adalah pakaian yang dikenakan oleh karyawan berupa seragam dan harus bersih serta sopan. Pakaian seragam ini dipakai oleh pramusaji yang langsung berhubungan dengan konsumen, pada atribut ini konsumen menilai kurang penting namun dalam pelaksanaannya dinilai baik oleh konsumen.

89 Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen. Pelayanan tidak dapat dikatakan baik tanpa komunikasi yang jelas dan singkat antara pramusaji dan konsumen. Pesan komunikasi harus disampaikan secara akurat dan efisien. Berdasarkan hasil penilaian konsumen atribut ini dalam pelaksanaannya dinilai sudah cukup baik tetapi dianggap kurang penting oleh konsumen. Penataan ruangan restoran. Penataan ruangan adalah bentuk bangunan, hiasan dinding yang berada diruangan tempat makanan. Penataan ruangan restoran ini dibagi menjadi tiga area yaitu area pelanggan, area pelayanan, dan area dapur. Atribut ini dinilai konsumen dalam tingkat pelaksanaannya baik tetapi dianggap kurang penting Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor Metode ini berperan dalam menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu atribut Restoran Pondok Silampari secara keseluruhan dengan menilai rata-rata tingkat kepentingan dan pelaksanaan dari atribut-atribut tersebut. Perhitungan dalam Customer Satisfaction Index (CSI) memperhitungkan nilai rata-rata kepentingan suatu atribut dalam menentukan tingkat kinerja atribut tersebut nantinya akan berpengaruh pada tingkat kepuasan total konsumen. Perhitungan dalam analisis ini dimulai dengan menentukan weighted factor yang diperoleh dari pembagian antara nilai rata-rata kepentingan setiap atribut dengan total keseluruhan tingkat kepentingan atribut. Nilai weighted factor digunakan untuk menghitung nilai weighted score. Nilai weighted score didapat dari perkalian anatara weighted factor dengan nilai rata-rata kinerja setiap atribut. Nilai indeks kepuasan konsumen diperoleh dari total nilai weighted score dibagi empat (banyaknya skala yang digunakan) dan dikalikan 100 persen, Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilihat pada Tabel 30.

90 Tabel 30. Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Atribut Restoran Pondok Silampari Bogor No Atribut Rata-rata Kinerja Rata-rata Kepentingan Weighted Factor Weighted Score 1 Rasa 3,73 3,76 0,06 0,24 2 Paket promosi 2,40 3,40 0,06 0,14 3 Kehalalan 3,75 3,73 0,06 0,24 4 Keragaman menu 3,49 3,27 0,06 0,19 5 Harga produk 2,44 3,65 0,06 0,15 6 Ukuran atau porsi 3,42 3,09 0,05 0,18 7 Kesigapan pramusaji 2,48 3,47 0,06 0,15 8 Kemudahan menjangkau lokasi 3,20 2,95 0,05 0,16 9 Kecepatan pelayanan 2,12 3,47 0,06 0,12 10 Penampilan pramusaji 3,38 2,44 0,04 0,14 11 Keramahan dan kesopanan pramusaji 12 Penanganan keluhan pengunjung 13 Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen 14 Penataan ruangan restoran 15 Kebersihan dan kerapihan restoran 3,02 3,36 0,06 0,17 2,44 3,36 0,06 0,14 3,20 2,44 0,04 0,13 3,40 2,48 0,04 0,14 3,25 3,40 0,06 0,19 16 Pendingin ruangan (AC) 2,25 2,12 0,04 0,08 17 Areal parkir 2,06 2,04 0,03 0,07 18 Keamanan dan kenyamanan restoran 19 Kemudahan dan kecepatan transaksi 3,06 3,27 0,06 0,17 3,21 3,12 0,05 0,17 Jumlah 56,29 58,82 1,00 2,98 Rata-rata 2,96 3,10 CSI = 2,98 x 85 / 4 = 63,3 %

91 Berdasarkan hasil perhitungan kepuasan konsumen Restoran Pondok Silampari dapat diketahui bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah sebesar 63,3 persen (sebesar 0,633) yang dapat dikategorikan puas, karena nilai tersebut berkisar antara 0,51 sampai dengan 0,75. Puas, namun pada tingkat yang relatif rendah sehingga masih banyak atribut yang masih harus diperbaiki, maka Restoran Pondok Silampari harus terus meningkatkan kinerjanya agar kepuasan konsumen terhadap atribut dari Restoran Pondok Silampari tersebut mendekati 100 persen atau berada pada taraf sangat puas. Melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) dapat diketahui nilai Customer Satisfaction Index (CSI) yang menyatakan puas. Hal ini disebabkan karena adanya atribut dari Restoran Pondok Silampari yang berada pada kuadran A, dimana atribut tersebut tingkat kinerjanya belum optimal dan harus menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Atribut pada kuadran B yaitu kinerja atribut harus tetap dipertahankan. Atribut pada kuadran C, restoran meningkatkan kinerja atributnya setelah perbaikan kinerja atribut di kuadran A. Oleh karena itu perbaikan atribut yang diperoleh melalui analisis Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan dapat meningkatkan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) hingga 100 persen Rekomendasi Strategi Bauran Pemasaran (7P) Bagi Restoran Pondok Silampari Bogor Berdasarkan hasil data dan pembahasan mengenai karakteristik konsumen, analisis tingkat kepentingan dan kepuasan maka dapat dibuat alternatif strategi pemasaran bagi Restoran Pondok Silampari. Dalam peneltitian ini alternatif strategi pemasaran yang diambil mengacu pada bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler (2003) yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat/saluran distribusi (place) dan promosi/komunikasi pemasaran (promotion), orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical evidence). Bauran pemasaran diambil untuk mempengaruhi proses pembelian. Semakin efektif strategi bauran pemasaran yang ditetapkan maka Restoran Pondok Silampari dapat semakin memperluas segmentasi pasarnya.

92 Strategi Produk (Product) Produk sebagai alat bauran pemasaran yang paling mendasar merupakan penawaran berwujud kepada konsumen yang mencangkup kualitas dengan segala atributnya. Perusahaan yang bergerak di bidang makanan harus senantiasa memperhatikan atribut cita rasa khususnya rasa masakan, ukuran atau porsi, kehalalan. Rasa masakan yang sesuai mendorong konsumen untuk kembali mendatangi Restoran pondok Silampari, sehingga faktor tersebut agar selalu diperhatikan oleh Restoran Pondok Silampari. Berdasarkan hasil kuisioner yang dibagikan, diperoleh informasi bahwa motivasi responden untuk melakukan pembelian di restoran Pondok Silampari Bogor adalah karena cita rasa makanan yang enak (41.18 persen) dan dari hasil pembelian terdapat persen responden yang menyatakan puas terhadap pembelian produk di restoran tersebut. Oleh karena itu, pihak Restoran Pondok Silampari Bogor harus selalu meningkatkan kualitas dan lebih memperhatikan variasi rasa dengan melakukan diversifikasi produk dan menambah menu baru Strategi Harga (Price) Sebagian besar pengunjung Restoran Pondok Silampari merupakan konsumen menengah ke atas dari berbagai tingkat pendapatan. Hal ini bisa dijadikan acuan dalam penetapan harga selain dengan cara menghitung berapa besar biaya yang dikeluarkan selama proses produksi. Restoran ini melakukan penetapan harga yang berbeda-beda untuk tiap menu yang dijual sesuai dengan biaya produksi. Berdasarkan data mengenai karakteristik konsumen, dapat dilihat bahwa sebagian besar pengunjung Restoran Pondok Silampari memiliki daya beli yang cukup tinggi. Hal ini dapat dilihat dari sebagian besar konsumen (38.82 %) memiliki penerimaan sebesar lebih dari Rp Berdasarkan analisis tersebut maka strategi pemasaran yang dapat dilakukan dari variabel harga adalah harga yang ditetapkan oleh pihak manajemen Restoran Pondok Silampari sebaiknya bisa bersaing dengan harga yang ditawarkan restoran Sunda lainnya, sehingga konsumen tidak menjadikan harga sebagai alasan mengunjungi Restoran Pondok Silampari.

93 Pihak manajemen harus menyesuaikan standar harga yang ditetapkan dengan segmentasi pasar yang ditujunya, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam penetapan harga Strategi Tempat/Saluran Distribusi (Place) Tempat merupakan salah satu alat bauran pemasaran yang dapat mempengaruhi tingkat penjualan. Kesesuaian antara tempat dengan pasar sasaran akan membangun strategi bauran pemasaran yang lebih efektif. Restoran Pondok Silampari terletak di lokasi yang strategis dan kompetitif, restoran ini dapat menjadi alternatif diantara banyaknya usaha sejenis yang ada di sekitarnya karena kekhasan menu yang ditawarkan. Selain itu, restoran ini mudah dijangkau karena berada di tengah Perumahan Bantarjati dan akses jalan alternatif untuk ke pintu masuk tol. Restoran Pondok Silampari didukung oleh berbagai sarana penunjang, seperti mushalla, tempat cuci tangan, kamar mandi dan kolam ikan. Suasana yang nyaman sangat mendukung restoran ini sebagai tempat berkumpul keluarga, kelompok tertentu ataupun rekanan bisnis untuk mengadakan pertemuan formal. Kebersihan restoran ini juga dipastikan selalu terjaga dikarenakan pihak manajemen mengharuskan tiap pegawainya untuk berinisiatif membersihkan area restoran serta fasilitasnya baik sebelum maupun setelah pembelian yang dilakukan konsumen. Restoran ini juga memasang billboard yang hanya terpasang di depan restoran untuk menarik perhatian orang-orang yang melintas agar tertarik untuk datang. Selain pembelian untuk makan di tempat, restoran ini juga melayani take away dan home delivery. Konsumen yang masih berada di wilayah Bogor dapat memesan makanan melalui telepon tanpa memberlakukan syarat minimum pembelian ataupun transaksi. Namun demikian, penggunaan fasilitas ini akan dikenakan biaya tambahan berdasarkan jarak antara tempat tinggal dengan lokasi restoran. Pihak manajemen Restoran Pondok Silampari juga dapat melakukan inovasi dalam sistem home delivery atau pemesanan produk melalui sistem pengiriman ke rumah konsumen yang selama ini telah dilaksanakan. Pihak

94 manajemen harus lebih memperhatikan ketepatan waktu pengantarannya karena sebagian besar konsumen memiliki keinginan untuk segera dapat merasakan manfaat atas produk yang dipesannya apalagi jenis produknya berupa makanan yang sifatnya ingin cepat dikonsumsi untuk menghilangkan rasa lapar sebagai salah satu kebutuhan primer. Pihak manajemen juga dapat menetapkan strategi dengan memperluas radius atau jangkauan lokasi pengantaran yang bebas biaya sehingga lebih banyak konsumen yang merasakan manfaat atau keuntungan dari sisi ini dan pada akhirnya pangsa pasar pun semakin luas sehingga keuntungan juga semakin besar Strategi Promosi (Promotion) Promosi merupakan bagian komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap suatu jasa. Restoran Pondok Silampari hanya melakukan program promosi melalui brosur/ leaflet yang sifatnya statis atau hanya diam di satu tempat. Pemasangan billboard juga dilakukan di depan restoran dengan ukuran cukup besar dalam rangka menarik perhatian orang-orang yang lewat. Saat ini memang kegiatan promosi yang dilakukan oleh pihak manajemen restoran kurang gencar dan aktif dan tidak diprioritaskan pada penggunaan media cetak dan elektronik. Hal ini kemungkinan dilakukan untuk mengurangi biaya operasional sehingga restoran ini masih dapat memperoleh keuntungan di tengah sepinya pengunjung dan turunnya pendapatan. Strategi promosi yang dinilai tepat untuk dilaksanakan bagi variabel ini ialah dengan memaksimalkan penyebaran brosur ataupun leaflet karena memang pihak manajemen sepertinya menghindari pengeluaran biaya yang besar untuk strategi ini. Selama ini promosi hanya dilakukan oleh para pengunjung yang merekomendasikan restoran ini kepada orang-orang terdekatnya. Jadi, promosi dengan menggunakan media elektronik ataupun billboard tidak perlu menjadi prioritas utama karena tingginya biaya dan terbatasnya dana yang tersedia. Alternatif yang dinilai cukup efektif ialah promosi melalui media cetak. Penggunaan leaflet maupun brosur sebagai media promosi yang selama ini hanya banyak tersedia di restoran ini hendaknya juga bisa disebarluaskan misalnya dengan cara mengerahkan staf home delivery untuk menyebarkannya ke

95 kompleks perumahan atau lokasi-lokasi tertentu yang mereka lalui dan dinilai prospektif Strategi Orang (People) Karyawan merupakan unsur bauran pemasaran jasa yang memiliki peran penting karena terlibat langsung dalam penyampaian produk ke tangan konsumen. Citra sebuah restoran salah satunya terlihat dalam pemberian pelayanan atau kinerja pramusaji. Hal ini dapat dilihat dari keramahan dan kesopanan pramusaji, penampilan pramusaji serta pengetahuan pramusaji tentang produk. Dalam hal penampilan, pihak manajemen restoran mengharuskan karyawannya untuk mengenakan seragam operasional yang sesuai dengan prosedur perusahaan. Setiap pegawai juga diwajibkan memberikan pelayanan sebaik mungkin dengan sikap yang ramah didukung penguasaan akan pengetahuan produk agar seluruh konsumen mengerti secara spesifik menu yang akan mereka beli. Strategi dengan mengadakan training seharusnya lebih diintensifkan. Selama ini, program pelatihan sangat jarang dilakukan. Hal ini dapat berdampak buruk dengan menurunnya kualitas pelayanan serta kurang berkembangnya pengetahuan karyawan khususnya untuk standar operasional yang semakin berkembang. Kegiatan pelatihan juga dapat menjadi sarana sosialiasi serta pencerahan yang efektif bagi karyawan. Peningkatan kedisiplinan juga perlu diterapkan tetapi harus tetap dalam batas yang wajar. Masing-masing cabang harus memberikan sanksi tegas bagi setiap pelanggaran dalam sikap pelayanan serta penampilan diluar standar operasional prosedur perusahaan Strategi Proses (Process) Restoran adalah sebuah bisnis yang tentunya tidak hanya menjual produk melainkan juga jasa. Restoran Pondok Silampari mengutamakan proses yang baik dalam pelayanan secara keseluruhan kepada konsumen. Strategi proses yang dilakukan oleh restoran ini ialah kecepatan pelayanan, kemudahan dan kecepatan transaksi serta respon terhadap keluhan konsumen.

96 Restoran Pondok Silampari selalu berusaha memberikan pelayanan yang maksimal dengan proses yang cepat tetapi tetap mengutamakan kualitas. Seluruh karyawan operasional hingga bagian produksi menerapkan sistem first order first served, dimana konsumen yang datang terlebih dahulu dipastikan mendapatkan prioritas untuk dilayani. Sistem pengolahan produk restoran ini menggunakan sistem first in first out sehingga dapat dijamin tidak ada satupun produk yang digunakan melebihi tanggal kadaluarsa. Produk yang dihasilkan juga dijamin berkualitas baik karena dalam prosesnya dibuat oleh koki yang handal dan profesional. Berdasarkan uraian di atas, strategi proses yang tepat untuk dikembangkan ialah dengan memaksimalkan peran seluruh karyawan dari semua lini. Pihak manajemen harus dapat sedemikian rupa memastikan seluruh karyawannya menguasai semua bidang pelayanan baik dalam kecepatan penyajian makanan maupun proses transaksi tidak akan membuang waktu yang sangat lama. Hal ini berguna untuk mengantisipasi ramainya pengunjung, yang kadangkala membuat pelayanan menjadi tidak maksimal. Kemampuan yang merata di tiap lini dipastikan akan menutup kelemahan ini. Strategi lain yang perlu diperhatikan ialah respon yang cepat terhadap segala bentuk keluhan konsumen. Keluhan yang sifatnya fatal harus segera ditangani dengan cepat, bila perlu manajer pun harus terjun langsung menangani. Pihak manajemen juga perlu menyediakan form kritik dan saran serta melakukan kontak melalui telepon untuk melakukan konfirmasi kepada konsumen seberapa jauh tingkat kepuasan mereka dan faktor apa saja yang menyebabkan kurang maksimalnya kepuasan mereka Strategi Bukti Fisik (Physical Evidence) Strategi fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa. Bukti fisik yang dimiliki oleh Restoran Pondok Silampari antara lain: tempat parkir, bangunan restoran, mushalla, toilet pria dan wanita, ruang meeting dengan Air Conditioner (AC) sebagai sarana pendingin udara, kolam pancing ikan untuk anak-anak, Gallery yang menjual berbagai macam tas,

97 lukisan, dan baju-baju, playground untuk anak-anak, wastafel untuk mencuci tangan serta Free Hot Spot yang diperuntukan untuk internet. Restoran Pondok Silampari harus dapat melaksanaan pemeliharaan secara berkala terhadap berbagai fasilitas yang dimiliki agar senantiasa layak untuk digunakan oleh konsumen. Pembangunan atau perluasan juga dinilai tidak berlebihan untuk dilakukan agar kepuasan konsumen dapat semakin maksimal karena mereka akan merasa bahwa kebutuhannya yang beragam dapat dipenuhi pada satu tempat saja. Pembangunan ruang khusus untuk pertemuan formal ataupun event khusus juga baik untuk dilakukan.

98 VII KESIMPULAN DAN SARAN 7.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dari penelitian ini, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1) Karakteristik umum responden Restoran Pondok Silampari dapat dilihat dari faktor demografi seperti domisili, umur, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, penghasilan dan pengeluaran perbulan dan tingkat pendidikan terakhir. Tingkat kepuasan konsumen yang paling tinggi berdasarkan jenis kelamin yaitu perempuan, usia tahun, status pernikahan konsumen yaitu sudah menikah. Alamat konsumen dari daerah Bogor, tingkat pendidikan konsumen yang paling tinggi tingkat kepuasannya adalah sarjana, jenis pekerjaan konsumen didominasi oleh pegawai swasta, pendapatan per bulan konsumen yaitu lebih dari Rp dan tingkat pengeluaran per bulan konsumen yaitu antara Rp Rp ) Proses pengambilan keputusan pembelian konsumen yang paling tinggi jumlah konsumennya yaitu alasan membeli. Sebagian besar konsumen memperoleh informasi melalui keluarga. Pencarian informasi dalam bentuk promosi penjualan yang memiliki nilai paling tinggi yaitu konsumen tertarik dengan potongan harga atau diskon, dan pengaruhnya promosi terhadap konsumen yaitu konsumen tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi yaitu terjadi secara mendadak, dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yaitu terpengaruh karena keluarga. Konsumen akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan persen, dan konsumen sudah puas dengan menu yang disajikan dari restoran tersebut. 3) Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut yang berada pada kuadran A (paket promosi, harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pengunjung), dan pengukuran mengenai kepuasan konsumen terhadap atribut Restoran Pondok Silampari sebesar 63,3 persen (sebesar 0,63) yang dapat dikategorikan puas, karena nilai tersebut berkisar antara 0,51 sampai dengan 0,75.

99 7.2. Saran Berdasarkan penelitian ini maka saran yang dapat diberikan kepada Restoran Pondok Silampari adalah sebagai berikut : 1) Pihak pengelola Restoran Pondok Silampari harus memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran A (paket promosi, harga produk, kesigapan pramusaji, kecepatan pelayanan, dan penanganan keluhan pengunjung). 2) Strategi harga dapat dilakukan dengan memberikan paket promosi dan potongan harga atau diskon pada event tertentu. 3) Mempertahankan rasa produk, karena berdasarkan penelitian rasa makanan dan minuman yang disajikan Restoran Pondok Silampari, rasa merupakan salah satu pertimbangan yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian di restoran ini. 4) Peningkatan kemampuan serta peran seluruh karyawan harus digalakkan agar pelayanan lebih efektif. Selain itu juga harus dilakukan respon yang cepat terhadap keluhan konsumen dan melakukan konfirmasi tingkat kepuasan secara berkala dengan menyediakan kotak saran bagi konsumen restoran. 5) Pihak restoran juga disarankan agar lebih menggencarkan promosi yang dilakukan khususnya melalui media elektonik dan media luar ruang, karena kedua media promosi ini dinilai efektif dalam mengkomunikasikan keberadaan restoran pada msyarakat luas dan calon konsumennya.

100 DAFTAR PUSTAKA Alma, B Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Alfabeta. Bandung. Badan Pusat Statistik Statistika Indonesia 2005/2006. Badan Pusat Statistika. Bogor Data Sosial Ekonomi Masyarakat Jawa Barat Tahun 2005 (Hasil Susenas 2005). Badan Pusat Statistika. Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Hotel dan Akomodasi Pariwisata Bogor. Bogor. Drajad, S Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian Bogor. Bogor. Engel, J. F., R. D. Blackwell and P. Minnard Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 1. Binarupa Aksara. Jakarta Perilaku Konsumen. Edisi Keenam. Jilid 2. Binarupa Aksara. Jakarta. Firdita Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian Bogor. Bogor. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Revisi. Penerbit PT. Prehallindo. Jakarta. Kotler, P Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Prenhallindo. Jakarta. Massnick, F The Customer is CEO, How to Measure What Your Customer Want and Make Sure They Get it. American Management Assosiation. New York. Payne, A The Essence of Services Marketing Pemasaran Jasa. Andi Yogyakarta. Yogyakarta.

101 Pratikto Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian Bogor. Bogor. Rusmayanti Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian Bogor. Bogor. Saidi, W Kiat Sukses Mengelola Dan Mengembangkan Bisnis Restoran. Penerbit MH Publishing. Jakarta. Schiffman, L.G dan Kanuk, L.L Consumer Behaviors. Prentice-Hall. New Jersey. Simamora, B Riset Pemasaran: Falsafah, Teori dan Aplikasi. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sumarwan, U Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Supranto, J Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Torsina, M Riset Pemasaran dan perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Umar, H Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Yanti, T.E Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor. Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis. Fakultas Pertanian Bogor. Bogor.

102 LAMPIRAN

103 Lampiran 1. Kuisioner Penelitian No Konsumen : Hari / Tanggal Pengisian : No Tlp / Hp : KUISIONER PENELITIAN ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PROSES PEMBELIAN OLEH KONSUMEN DI RESTORAN PONDOK SILAMPARI BOGOR Lembaran Kuisioner ini digunakan untuk pengumpulan konsumen guna menyusun skripsi yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN PONDOK SILAMPARI DI KOTA BOGOR oleh Mohammad Rizky Zulkifli (A ). Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut pertanian Bogor. Atas kerjasama dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih. Petunjuk : Beri tanda (X) pada salah satu jawaban anda SCREENING S1. Apakah anda pernah makan masakan Sunda? a. Ya b. Tidak... Stop dan Terima kasih S2. Apakah sebelumnya anda pernah makan di Restoran Pondok Silampari? a. Ya b. Tidak... Stop dan Terima kasih Bagian 1. Identitas Konsumen 1. Nama Konsumen : Alamat : Usia dan Jenis Kelamin :... / (L/P) 4. Status Perkawinan :...