BAB I PENDAHULUAN. sampai besar seperti cafe, rumah makan maupun restoran. Jawa Barat

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis sekarang ini telah berkembang sangat pesat dan mengalami metamorfosis yang berkesinambungan menjadikan daya tarik bisnis itu tersendiri. Bisnis kuliner memang sangat menjanjikan mulai dari skala kecil sampai besar seperti cafe, rumah makan maupun restoran. Jawa Barat merupakan industri pariwisata yang terkenal dengan pemandangan alamnya seperti Bandung dan wilayah sekitarnya. Disamping itu terdapat aneka macam kuliner khas parahyangan yang menjadikan Jawa Barat sebagai industri kuliner tradisional yang sangat dicari kalangan wisatawan baik dalam negeri maupun luar negeri. Semakin berkembangnya usaha food service di suatu tempat seringkali dikaitkan dengan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau seseorang yang sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, baik itu pria maupun wanita yang selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari. Salah satunya dengan mencari makanan dan minuman di luar rumah. Melihat perkembangan perilaku masyarakat yang semakin berkembang ini secara cerdas dianggap sebagai sebuah peluang bisnis oleh para pelaku usaha di kategori 1

2 2 penyajian makanan dan minuman (food service) khususnya cafe, rumah makan dan restoran baik secara independen maupun tergabung dalam suatu pujasera (foodcourt). Selain hal tersebut, alasan semakin digemarinya usaha food service ini dikarenakan adanya beberapa alasan yang mendukung hal tersebut yaitu potensi pasar merupakan faktor utama yang mempengaruhi alasan semakin banyaknya usaha food service di Karawang mengingat dalam kategori ini sangat besar dan akan selalu berkembang. Fenomena semakin menjamurnya bisnis food service ini pun berimbas pada Kota Karawang, mengingat kota karawang merupakan peluang pasar kuliner yang sangat potensial. Hal ini menandakan semakin bergairahnya minat pelaku bisnis usaha di Karawang untuk berinvestasi di kategori ini dikarenakan semakin banyak peluang-peluang untuk berinvestasi jangka panjang terhadap keberlangsungan suatu usaha. Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang menggambarkan perkembangan jumlah cafe, restoran dan rumah makan di Kota Karawang. Tabel 1.1 Data Usaha Food Service Resmi Di Kota Karawang Maret 2013 No Jenis Usaha (unit) Tahun Restoran Rumah Makan Cafe Hotel Pondok Wisata Jumlah Sumber :

3 3 Berdasarkan Tabel 1.1 di atas jumlah usaha food service Karawang setiap tahunnya mengalami peningkatan. Rumah makan di Karawang lebih tinggi dibandingkan dengan lainnya. Hotel dan restoran menempati nomor ke-2 dan 3, akan tetapi jumlah tersebut nantinya akan bertambah dilihat dari prospek kedepan melihat semakin banyaknya usaha kuliner yang belum terdaftar, dapat dikaitkan tingkat persaingan usaha kuliner semakin kompetitif. Menurut Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Karawang, Karawang merupakan kota dengan jumlah penduduk yang sangat signifikan dengan total penduduk mencapai jiwa pada tahun 2013 yang mengakibatkan Karawang mempunyai daya tarik tersendiri dalam hal perkembangan bisnis kuliner. Kabupaten Karawang, adalah sebuah kabupaten di Provinsi Jawa Barat, Indonesia. Karawang berbatasan dengan Kabupaten Bekasi dan Kabupaten Bogor di barat, Laut Jawa di utara, Kabupaten Subang di timur, Kabupaten Purwakarta di tenggara, serta Kabupaten Cianjur di selatan. Karawang memiliki luas wilayah 1.737,53 km 2, serta merupakan lokasi banyak pabrik serta berbagai aktivitas industri lainnya. Karawang merupakan kota yang perkembangannya sangat pesat dikarenakan sektor properti dan industri tumbuh sangat signifikan. Laju pertumbuhan ekonomipun sangan fluktuatif terhadap pergerakan di sektor properti dan industri. Berikut ini adalah Tabel 1.2 yang menggambarkan angka laju pertumbuhan ekonomi Karawang dari tahun

4 4 Tabel 1.2 Laju Pertumbuhan Ekonomi Kota Karawang Tahun No Tahun Laju Persentase Pertumbuhan % 6.64% Turun % 3.44% Turun % 2.25% Naik % 2.26% Turun % 0.98% Turun Sumber: (2013) Berdasarkan data Tabel 1.2 di atas menunjukan bahwa pada tahun 2010 laju pertumbuhan Karawang mengalami kenaikan, hal ini menunjukan pertumbuhan ekonomi mengalami fluktuatif dikarenakan pada tahun 2010 adanya isu perencanaan pembangunan pelabuhan dan bandar udara sehingga pembangunan sektor industri dan properti meningkat. Sedangkan akibat penurunan laju pertumbuhan ekonomi akan mengurangi daya beli terhadap barang dan jasa. Perkembangan kota Karawang saat ini dimanfaatkan dengan baik oleh para pebisnis kuliner seiring meningkatnya keinginan konsumen dalam memilih restoran yang diinginkan salah satunya Restoran Sindang Reret Karawang yang merupakan restoran sunda modern khas parahyangan dengan berbagai macam jenis aneka hidangan tradisional yang mampu menjanjikan kenyamanan dalam memilih suatu tempat untuk kebutuhan kuliner konsumen. Adapun untuk konsep menu utama makanan lebih ke konsep traditional food. Selain traditional

5 5 food, Restoran Sindang Reret menyediakan Universal Food (menu indonesia), serta banyak lainnya. Walaupun laju pertumbuhan ekonomi kota Karawang fluktuatif akan tetapi tidak mengurangi minat pengusaha untuk menanamkan investasinya di bidang pariwisata dikarenakan Karawang merupakan kota dengan prospek yang sangat cerah terhadap bisnis kuliner. Dengan berkembangnya usaha food service dan dipengaruhi oleh pertumbuhan ekonomi, konsumen dihadapkan pada sesuatu yang memungkinkan untuk memilih. Kenyamanan dan kualitas suatu produk sangat berperan dalam perilaku konsumen mengingat konsumen saat ini berperan aktif dalam menentukan perkembangan perusahaan. Perilaku konsumen mengharuskan setiap pelaku bisnis untuk berperan dalam menciptakan peluang yang ada. Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Konsumen telah menjadi pusat perhatian pemasar karena konsumenlah yang memutuskan apakah ia akan membeli atau tidak. Para pelaku bisnis makanan dan minuman ditantang untuk menciptakan suatu differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat membedakan dengan para pesaingnya. Dalam meningkatkan persaingan masingmasing perusahaan harus dapat memenangkan persaingan tersebut dengan menampilkan produk yang terbaik dan dapat memenuhi selera konsumen yang selalu berkembang dan berubah-ubah. Untuk memenangkan persaingan yang

6 6 semakin kompetitif para pelaku usaha dituntut untuk mampu menciptakan keunggulan bersaing atas produk dan layanannya dalam upaya memuaskan pelanggan. Hal ini sangat penting karena konsep pemasaran menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan (Dharmmesta dan Irawan, 2010). Tanpa adanya customer, setiap perusahaan khususnya usaha food service akan kehilangan pendapatannya yang berakibat pada jatuhnya bisnis tersebut. Konsumen berperan sangat penting terhadap perkembangan suatu bisnis, dimana konsumen adalah sasaran strategis dan tujuan utama perusahaan dalam meningkatkan profitabilitas. Proses pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh ciri kepribadian, usia, pendapatan dan gaya hidupnya. Keputusan pembelian menjadi faktor utama yang mempengaruhi kinerja kualitas produk dan pelayanan di Sindang Reret, mengingat dari data pengunjung tamu dan pendapatan Sindang Reret setiap bulan yang sangat fluktuatif menjadi faktor pembanding permasalahan tersebut, berikut ini Tabel 1.3 dan 1.4 yang menggambarkan daftar pengunjung dan pendapatan restoran Sindang Reret Karawang dari bulan September-Desember 2013.

7 7 No Bulan Tabel 1.3 Kunjungan Tamu Sindang Reret Periode September-Desember 2013 Pengunjung (Orang) Presentase Pengunjung Kenaikan/ Penurunan Presentase Kenaikan/ Penurunan 1 September ,8% Oktober ,7% 796 2,9% 3 November ,1% ,4% 4 Desember ,4% 915 3,3% Jumlah Sumber: Sindang Reret Karawang 2014 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 1.3 di atas pengunjung tamu Sindang Reret pada bulan September sampai Desember 2013 dikatakan fluktuatif setiap bulannya. Berdasarkan kunjungan tamu Restoran Sindang Reret Karawang setiap bulannya mengalami kenaikan yang sangat signifikan. Berikut adalah data yang menunjukan penjualan Sindang Reret pada Tabel dibawah ini: No Bulan Penjualan Tabel 1.4 Penjualan Sindang Reret Periode September - Desember 2013 Penjualan (%) Kenaikan/ penurunan Kenaikan/ penurunan (%) 1 September Rp % Oktober Rp ,7% Rp ,70% 3 November Rp ,6% Rp ( ) -4,10% 4 Desember Rp ,7% Rp ( ) -2,1% Jumlah Rp Sumber: Sindang Reret Karawang 2014 Berdasarkan data yang terdapat pada Tabel 1.4 di atas penjualan Sindang Reret pada bulan September sampai Desember 2013 fluktuatif setiap

8 8 bulannya. Sejalan dengan data yang tersajikan pada Tabel 1.4 di atas dapat disimpulkan bahwa pengunjung Restoran Sindang Reret mengalami fluktuatif setiap bulannya akan tetapi tidak sebanding dengan penjualan Sindang Reret Karawang yang tidak stabil. Hal ini diduga karena kurangnya kecepatan pelayanan terhadap kualitas pelayanan restoran sindang reret kurang baik sehingga konsumen melakukan proses pembelian berdasarkan kebutuhan mendasar saja bukan karena kenyamanannya. Berdasarkan Tabel 1.4 di atas menggambarkan adanya masalah pada keputusan pembelian konsumen di Sindang Reret Karawang. Dalam menciptakan keputusan pembelian diperlukan evaluasi kinerja proses keputusan pembelian agar perencanaan yang matang akan mengasilkan keputusan pembelian yang baik seperti alternatif pilihan produk lebih dari satu sehingga konsumen bisa memilih produk pengganti. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) bahwa secara umum keputusan pembelian adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif. Tindakan memilih tersebut diperjelas lagi oleh Dharmmesta dan Handoko sebagai tindakan pengambilan keputusan yang meliputi keputusan tentang jenis dan manfaat produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan tentang merek, keputusan tentang jumlah produk, keputusan tentang penjualnya dan keputusan tentang waktu pembelian serta cara pembayarannya (Dharmmesta & Handoko, 2007:34). Para pemasar harus mendalami berbagai pengaruh terhadap pembeli dan mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana sebenarnya para konsumen

9 9 membuat keputusan pembelian mereka. Para manajemen harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam melakukan proses keputusan pembelian. Perusahaan yang cerdas berusaha untuk memahami proses keputusan pembelian pelanggan secara penuh-semua pengalaman mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan produk (Kotler dan Keller, 2009:184). Mengingat keputusan pembelian adalah hal yang paling mendasar mengapa konsumen memilih Restoran Sindang Reret sebagai tempat untuk bersantai dan mengisi kebutuhan pokoknya. Apakah dilatar belakangi oleh perilaku konsumen yang mencakup faktor budaya, sosial, pribadi, psikologi sehingga menghasilkan proses keputusan pembelian (Kotler dan Keller, 2009:166). Tujuan memahami perilaku konsumen dalam keputusan pembelian adalah untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu barang atau jasa dimana individu terlibat secara langsung dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa yang ditawarkan tersebut akan menghasilkan keputusan pembelian. Dilihat dari konteks di atas dapat dipengaruhi oleh berbagai peran dalam melakukan pengambilan keputusan pembelian antara lain pencetus ide (initiator), pemberi pengaruh (influence), pengambil keputusan (decider), pembeli (buyer) dan pemakai (Kotler dan Keller, 2009:124). Hal ini perlu diperhatikan oleh pihak manajemen bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian ini dilakukan melaui peran yang dimainkan oleh seorang konsumen

10 10 dalam keputusan pembelian melaui rekomendasi produk, mempengaruhi dan menginformasikan terhadap orang lain. Semua itu menjadi hal yang mendasar untuk diteliti sebagaimana kebutuhan restoran kepada konsumen menjadi tujuan utama untuk mengetahui perilaku konsumen. Perkembangan restoran sekarang ini menuntut konsumen semakin jeli dalam memilih suatu barang atau jasa yang digunakan untuk kebutuhan primernya. Penciptaan suasana yang nyaman yang didukung dengan desain interior unik dan tersedianya berbagai fasilitas tambahan menjadikan pilihan utama konsumen. Kualitas produk mampu membuat konsumen tertarik dalam menentukan pilihan tempat yang akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian. Dalam rangka menciptakan keputusan pembelian, produk yang ditawarkan harus berkualitas, produk yang dimaksud adalah makanan. Maka dari itu kualitas produk harus di utamakan baik dari kebersihan, kesegaran makanan, porsi yang pas, penyajian yang menarik, rasa dan menu yang bervariasi sehingga menjadikan daya tarik tersendiri terhadap produk tersebut. Disamping dimensi yang sudah dipaparkan di atas, harga juga berperan penting terhadap kualitas produk. Semakin tinggi harga yang di tawarkan, semakin bernilai dan berkualitas produk yang harus diciptakan agar produk menjadi sesuatu yang handal dalam melakukan pelayanan. Setelah kualitas produk, pelayanan menjadi hal yang diperhatikan dalam melakukan identifikasi hal yang menyebabkan konsumen melakukan keputusan

11 11 pembelian. Kualitas pelayanan jasa merupakan kualitas pelayanan yang mampu menjadi faktor pendorong suatu konsumen dalam memilih tempat kuliner yang di inginkan. Pelayanan jasa terhadap restoran meliputi pelayanan secara langsung dan tidak langsung. Pelayanan langsung meliputi pelayanan antar personal konsumen dengan pelayan. Sedangkan pelayanan secara tidak langsung seperti fasilitas yang sudah di sediakan. Kualitas pelayanan jasa meliputi beberapa dimensi yang mampu memberikan dampak secara langsung seperti reliabilitas, responsivitas, jaminan, empati dan bukti secara fisik. Variabel ini sangat penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian berulangulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan. Kualitas produk dan pelayanan merupakan faktor penentu tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian terhadap suatu produk. Menurut Abdullah & Tantri (2012:159) bahwa kualitas produk harus melaksanakan fungsinya secara baik melalui proses keawetan, keandalan, ketepatan dan kemudahan. Pengalaman yang baik atau buruk terhadap produk akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian kembali atau tidak. Sehingga pengelola usaha dituntut untuk menciptakan sebuah produk yang disesuaikan dengan kebutuhan atau selera konsumen. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang kuliner, kualitas pelayanan atau menjadi suatu hal yang penting. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra

12 12 (2012:74), menyimpulkan kualitas pelayanan adalah mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang meghasilkan manfaat (benefit) bagi pelanggannya. Berpijak pada uraian latar belakang masalah yang terjadi di atas dapat diajukan sebuah penelitian dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian di Restoran Sindang Reret Karawang. 1.2 Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang ditemui dalam menentukan strategi pemasaran untuk mementukan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di restoran Sindang Reret Karawang : 1. Pertumbuhan ekonomi merupakan faktor eksternal yang akan mempengaruhi daya beli konsumen dan menciptakan suatu proses keputusan pembelian. 2. Diharapkan kualitas pelayanan menjadi faktor yang mampu mempengaruhi keberhasilan suatu perusahaan. 3. Diperlukan kualitas produk menjadi acuan terhadap mutu perusahan karena kualitas produk merupakan faktor mendasar dari suatu tujuan konsumen. 4. Diperlukan ketergantungan restoran Sindang Reret Karawang terhadap kualitas pelayanan dalam membangun citra perusahaan yang baik.

13 13 5. Diperlukan kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menentukan kenyamanan. 6. Kulitas produk dan pelayanan sangat mempengaruhi terhadap suatu keputusan pembelian konsumen. 7. Diperlukan kualitas produk dan pelayanan menjadi tolak ukur suatu perusahaan dalam menentukan strategi pemasaran. 8. Kurangnya peningkatan mutu kualitas produk dan pelayanan sehingga mengakibatkan konsumen kurang dalam minat beli. 9. Meningkatnya industri kuliner karawang membuat perusahan berpikir jangka panjang dalam menentukan kualitas produk dan pelayanan yang berkesinambungan kualitasnya sehingga konsumen bisa menentukan. 10. Adanya Kecendrungan perilaku konsumen dalam menentukan tempat yang nyaman dan praktis yang mempengaruhi kualitas produk dan pelayanan terhdap keputusan pembelian. 11. Keputusan pembelian selalu di latar belakangi oleh mutu dan pelayanan dalam menciptakan strategi perusahaan. 12. Kurangnya kualitas produk yang unggul dan pelayanan yang prima akan mempengaruhi keputusan pembelian sehingga keputusan pembelian menjadikan kualitas produk dan pelayanan menjadi faktor utama yang harus di tingkatkan.

14 Pembatasan Masalah Untuk menghindari masalah dan memperjelas masalah yang dijelaskan dalam penelitian, makapeneliti merasa perlu melakukan pembatasan masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut: 1. Bidang ilmu yang diteliti adalah Manajemen Pemasaran. 2. Penelitian ini bersifat mengkaji dan menjelaskan pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di restoran Sindang Reret Karawang. 3. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan metode path analysis 4. Alat bantu analisis menggunakan SPSS Penelitian ini dilakukan di restoran Sindang Reret Karawang 6. Produk yang di teliti adalah produk makanan, minuman dan jasa pelayanan 1.4 Perumusan Masalah Dari latar belakang masalah penelitian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan perumusan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas produk pada restoran Sindang Reret Karawang? 2. Bagaimana kualitas pelayanan pada restoran Sindang Reret Karawang? 3. Bagaimana keputusan pembelian pada restoran Sindang Reret Karawang? 4. Bagaimana korelasi antara kualitas produk dan kualitas pelayanan di restoran Sindang Reret Karawang?

15 15 5. Bagaimana pengaruh parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian di restoran Sindang Reret Karawang? 6. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara simultan di restoran Sindang Reret Karawang? 1.5 Tujuan Penelitian Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan kualitas produk di restoran Sindang Reret Karawang. 2. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan kualitas pelayanan di restoran Sindang Reret Karawang. 3. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan keputusan pembelian di restoran Sindang Reret Karawang. 4. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan korelasi antara kualitas produk dan kualitas pelayanan di restoran Sindang Reret Karawang? 5. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian secara parsial di restoran Sindang Reret Karawang.

16 16 6. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian secara simultan di restoran Sindang Reret Karawang. 1.6 Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat baik bagi penulis sendiri maupun bagi orang lain. Adapun kegunaan yang dapat di peroleh dari penelitian adalah: 1. Kegunaan Teoritis a. Untuk menambah ilmu pengetahuan dalam bidang yang di teliti serta mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang peneliti miliki untuk masyarakat secara umum tentang pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. b. Hasil penelitian dapat dijadikan referensi bahan studi ilmiah untuk menambah wawasan mahasiswa dan diharapkan dapat menjadi pengetahuan bagi penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian. 2. Kegunaan Praktis Sebagai informasi bagi perusahaan hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen untuk menentukan langkah-langkah yang tepat dalam upaya mengembalikan tingkat kepercayaan customer dengan cara memperhatikan faktor-faktor yang

17 17 mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian sehingga restoran ini mampu meningkatkan volume penjualannya kembali. 1.7 Tempat dan Waktu Penelitian Tempat Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di restoran Sindang Reret Karawang yang bertempat di Jl. Tarumanagara (Interchange) km.3 Karawang Barat-Karawang Waktu Penelitian Pada penelitian ini membutuhkan waktu dan proses tidak sebentar, maka Tabel 1.5 dapat menjelaskan waktu penelitian berlangsung sebagai berikut: No Kegiatan 1 Izin Penelitian 2 Pembuatan Proposal 3 Bimbingan Proposal 4 Bimbingan Skripsi 5 Kuisioner 6 Pendataan Kuisioner 7 Analisis Data 8 Pengambilan Data 9 Sidang Proposal 10 Sidang Skripsi Sumber: Hasil olahan peneliti 2014 Tabel 1.5 Jadwal Penelitian Waktu Penelitian Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September