II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran 2.2 Jenis Restoran

Transkripsi

1 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran Restoran berasal dari bahasa Prancis yaitu restaurer. Kemudian kata tersebut di serap ke dalam bahasa Inggris menjadi restaurant yang berarti memulihkan atau tempat peristirahatan. Menurut Marsum (2005), restoran adalah tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman. 2.2 Jenis Restoran Adapun jenis-jenis restoran orisinal yang berkembang saat ini,yaitu (Torsina 2000) : 1. Family Conventional Restoran ini lebih banyak dikunjungi oleh keluarga yang mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Fast Food Restoran jenis ini dikenal sebagai restoran siap saji, memiliki keterbatasan dalam jenis, ruang dengan dekorasi warna-warna utama. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan yang berkunjung. Restoran ini menyiapkan pelayanan dalam bentuk eat-in (makan di restoran) dan take out (dibungkus untuk dimakan diluar restoran). 3. Speciality Restaurants Restoran ini menyediakan suasana yang khas bagi orang-orang yang ingin mentraktir teman atau keluarga. Restoran ini sengaja dibangun ditempat yang jauh dari keramaian, namun menyajikan makanan khas yang menarik perhatian konsumen dan menyediakan makanan yang berkualitas. 4. Kafetaria Pengunjung kafe relatif banyak dan homogen tergantung dari menu yang disajikan. Hal ini disebabkan karena kafe biasanya didirikan di dalam perkantoran, sekolah, pabrik, swalayan, dan tempat-tempat keramaian lainnya. Harga yang ditawarkan relatif murah dan menunya berganti-ganti tiap hari serta jumlah menu terbatas seperti menu yang disajikan di rumah. 7

2 5. Coffee Shop Ditandai dengan pelayanan secara cepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. Untuk menarik perhatian pengunjung yang akan makan siang atau coffe break, lokasi utamanya ditempatkan di gedung perkantoran atau di pusat perbelanjaan dengan traffic perjalanan yang tinggi, selain itu dibuat banyak sitting yang menempati counter service untuk menimbulkan suasana informal. 6. Gourmet Restoran berkelas yang ditujukan bagi pelanggan yang menginginkan pelayanan yang tinggi dan bergengsi. Ruangannya didekorasi untuk menciptakan suasana yang nyaman dan bersifat artistik. 7. Etnik Menyediakan menu daerah tertentu. Dekorasi ruangan danlingkungan restoran disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pramusajinya bernuansa etnik. 8. Snack Bar Restoran ini melayanai orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan dan ukuran ruangan relatif kecil. Penyajian yang ditawarkan berupa eat-in (makan di restoran) dan take out ( makanan dibungkus), sehingga mereka dapat memperoleh volume penjualan yang baik. 9. Buffet Berupa swalayan, tetapi untuk produk wine, liquor dan bir dapat dilayani dengan khusus. Buffet dicirikan dengan berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya. Peragaan dan display makanan sangat memegang peranan disini, sebab langsung menjual produknya. 10. Drive in/drive Thru or Parking Pelanggan yang berkendaraan dengan menggunakan mobil tidak perlu keluar dari mobilnya. Pesanan diantar hingga ke mobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take away dan jenis makanan yang disajikan pun dikemas secara praktis. 2.3 Dimensi Kualitas Produk Kualitas produk adalah evaluasi menyeluruh konsumen atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana 8

3 produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation). Harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut seperti yang terdapat dalam dimensi kualitas pelayanan dan dimensi kualitas produk. Restoran Khaspapi merupakan restoran Indonesian Cuisine yang mengutamakan kulitas makanan dan minuman yang segar dan fresh. Pihak manajemen restoran berusaha untuk selalu memberikan yang terbaik bagi konsumen yang datang langsung ke restoran. Hal ini membuat dimensi kualitas produk lebih berperan dibandingkan dimensi kualitas pelayanan. Dimensi kualitas barang Gasperz diacu dalam Umar (2005) terdiri atas: 1. Performance, yaitu aspek fungsional yang terdapat pada produk dan menjadi karakteristik utama pelanggan dalam membeli barang. 2. Features, berkaitan dengan aspek performansi yang mendukung fungsi dasar dari suatu produk dan berkaitan dengan pilihan produk dan pengembangannya. 3. Reliability, yaitu konsistensi kinerja produk. Hal ini berkaitan dengan probabilitas suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu dan kondisi tertentu. 4. Conformance, yaitu tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5. Durability, menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk, baik secara teknis maupun waktu. 6. Serviceability, berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk perbaikan barang. 7. Aesthetics, karakteristik yang bersifat subjektif tentang nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi individual. 8. Perceived quality, merupakan citra dan reputasi barang serta tanggung jawab perusahaan terhadap barang tersebut. 9

4 2.4 Penelitian Terdahulu Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, peneliti mengambil beberapa penelitian dengan topik penelitian perilaku konsumen. Peneliti juga mengkaji penelitian terdahulu dengan melihat alat analisis yang digunakan, seperti Structural Equation Modeling (SEM), statistik deskriptif dan alat analisis lainnya yang berhubungan dengan perilaku konsumen. Hal tersebut bertujuan untuk dapat melihat perbandingan antara penelitian terdahulu dengan penelitian ini sehingga dapat menunjukkan adanya persamaan, keunggulan dan perbedaan pada penelitian ini. Karina (2009) menganalisis kepuasan konsumen Restoran Ayam Geprek Bogor. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kepuasan konsumen dan faktorfaktor yang mempengaruhinya serta memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh Restoran Ayam Geprek Bogor. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Variabel yang diteliti sebanyak tujuh variabel, yaitu kandungan, rempah, rasa gurih, garing, empuk, harga produk, kebersihan, dan kemudahan mencapai lokasi. Berdasarkan hasil SEM, variabel kualitas harga dan produk dapat diterima menjadi indikator yang menghasilkan kepuasan. Sedangkan service quality dan kemudahan tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Implikasi strategi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah menjaga kualitas produk ayam geprek agar konsistensi rasa tetap terjaga, melakukan alternatif strategi harga yaitu dengan memberikan potongan harga kepada konsumen yang melakukan pembelian produk dalam jumlah besar. Gretel dan Tagor (2007) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen restoran Pulau Dua. Tujuan penelitian ini adalah menganalisa kepuasan konsumen dan faktor-faktor yang mempengaruhinya serta memberikan implikasi strategi yang dapat dilakukan oleh restoran Pulau Dua. Alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM). Variabel yang diteliti sebanyak enam variabel, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan pengaruh layanan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil SEM menyatakan bahwa keenam variabel tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Namun, variabel yang 10

5 paling berpengaruh adalah variabel emphaty. Adapun indikator dari emphaty tersebut adalah perhatian personal pelayan terhadap konsumen restoran Pulau Dua. Implikasi strategi yang diberikan untuk meningkatkan kinerja restoran serta kepuasan konsumen adalah memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada konsumen restoran Pulau Dua agar konsumen merasa puas. Agusdin (2011) penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh efektivitas iklan terhadap sikap konsumen, efektivitas iklan terhadap keyakinan konsumen, sikap konsumen terhadap minat beli dan pengaruh keyakinan terhadap minat beli konsumen sabun pembersih wajah Dove di Surabaya. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 112 responden. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan memberikan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah SEM (Structural Equation Modeling). Hasil pengujian memperlihatkan bahwa efektivitas iklan berpengaruh signifikan positif terhadap sikap konsumen, efektivitas iklan berpengaruh signifikan positif terhadap keyakinan konsumen, sikap konsumen berpengaruh tidak signifikan negatif terhadap minat beli, dan keyakinan konsumen berpengaruh tidak signifikan positif terhadap minat beli. Antoro (2011) penelitian ini dilakukan untuk melihat kepuasan konsumen di Restoran Bumbu Desa Bogor. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat kepuasan konsumen melalui pemahaman karakteristik dan proses keputusan pembelian di Restoran Bumbu Desa Bogor serta kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor. Alat analisis yang digunakan untuk penelitian ini adalah Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengetahui karakteristik, proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan konsumen restoran Bumbu Desa Bogor. Variabel yang digunakan sebanyak enam variabel, yaitu kesesuaian pesanan, kecepatan pramusaji dalam penyajian makanan, kebersihan makanan, keramahan pramusaji, keamanan, dan kebersihan. Berdasarkan hasil analisis IPA, variabel kualitas pelayanan dan produk dapat diterima menjadi indikator yang menghasilkan kepuasan. Sedangkan fesyen dan dekorasi ruang etnik tidak mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil CSI sebesar 74 persen yang berada pada rentang skala 60% < CSI 80%, artinya konsumen 11

6 Restoran Bumbu Desa Bogor secara keseluruhan menunjukkan indeks kepuasan konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor terhadap atribut-atribut yang dianalisis adalah puas. Urmatul (2009) penelitian ini menganalisis tentang kepuasan konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor. Penelitian ini bertujuan mengidentifikasikan karakteristik konsumen dan proses keputusan pembelian serta merumuskan saran perbaikan pada perusahaan. Atribut yang digunakan terbagi atas atribut produk (rasa, ukuran, kehalalan, keragaman menu, harga produk, paket promosi) dan atribut pelayanan (keandalan, daya tangkap, jaminan, kepedulian, berwujud). Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi frekuensi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan analisis kesejangan (Gap). Kajian penelitian terdahulu berguna sebagai acuan bagi peneliti dalam pemetaan permasalahan yang menjadi latar belakang topik penelitian. Persamaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini adalah penilaian konsumen dalam atribut menjadi dasar dalam menganalisa kepuasan konsumen. Kemudian alat analisis yang digunakan sama dengan yang digunakan oleh Karina, Gretel dan Tagor, serta Agusdin yaitu alat analisis Structural Equation Modeling (SEM). Sedangkan perbedaan penelitian ini dengan penelitian Dwi dan Urmatul adalah perbedaan dalam beberapa alat analisis yang digunakan. Penelitian ini menggunakan variabel produk, pelayanan, dan citra. Atribut dalam variabel produk meliputi harga dan Nasi indel teri Restoran Khaspapi. Atribut pelayanan yaitu keragaman makanan restoran Khaspapi, kesesuaian pesanan yang disajikan, kecepatan pramusaji dalam mengantarkan pesanan, kebersihan makanan restoran, keamanan restoran, kemudahan menghubungi Restoran Khaspapi, dekorasi ruangan, kebersihan restoran, dan area parkir. Sedangkan atribut variabel citra yaitu promosi Restoran Khaspapi. 12