BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB III KERANGKA PEMIKIRAN"

Transkripsi

1 BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah seseorang yang terlibat secara langsung dalam kegiatan dan penggunaan dari suatu produk dalam rangka memenuhi tujuan penggunaan, kebutuhan dan kepuasannya. Menurut Sumarwan (2003) konsumen dapat dibedakan menjadi dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu melakukan kegiatan konsumsi tidak hanya untuk dirinya sendiri tetapi juga digunakan orang lain seperti anggota keluarga dan teman. Konsumen individu merupakan konsumen akhir dalam penggunaan barang dan jasa. Sementara konsumen organisasi yang meliputi organisasi bisnis yayasan dan lembaga lainnya merupakan konsumen yang menggunakan produk untuk menjalankan kegiatan organisasinya. 3.2 Perilaku Konsumen Menurut Engel, et.al (1994), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului serta keputusan untuk menindaklanjuti tindakan di atas. Perilaku kosnumen merupakan aspek penting yang harus diperhatikan oleh produsen dengan tujuan memberikan kepuasan kepada konsumen. Mempelajari perilaku konsumen berarti mempelajari bagaimana konsumen membuat keputusan dengan menggunakan sumberdaya yang dimiliki (waktu, uang, dan usaha) untuk mendapatkan produk dan jasa yang mereka inginkan. Perilaku konsumen mencerminkan tanggapan konsumen terhadap berbagai rangsangan yang dipengaruhi dan dibentuk oleh tiga faktor yaitu pengaruh lingkungan, perbedaan individu, serta psikologis. Perilaku konsumen secara sederhana mempelajari tentang apa yang dibeli konsumen, mengapa konsumen membelinya, kapan mereka membelinya, dimana mereka membelinya, berapa serimg mereka membelinya, dan berapa sering mereka mengkonsumsinya, (Sumarwan, 2003). 17

2 a. Sikap Sikap merupakan kecenderungan dalam diri subjek untuk menerima atau menolak suatu obyek. Engel et al. (1994) mendefinisikan sikap sebagai evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan secara konsisten dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Sikap kerap terbentuk sebagai hasil dari kontak langsung dengan obyek sikap. Sikap yang dipegang konsumen terhadap atribut produk memainkan peranan penting dalam menentukan sikap terhadap produk. Sikap adalah ekspresi perasaan yang menggambarkan preferensi seseorang atau ketidaksukaan seseorang pada suatu obyek. Obyek sikap didefinisikan sebagai produk, kategori produk, merek, jasa kepemilikan, kegunaan produk, harga, media atau pengecer. Beberapa sikap penting dari sikap adalah kepercayaan dalam memegang sikap dan sifat dinamis, sehingga dapat berubah bersama waktu. Sikap dapat berbeda dalam beberapa dimensi, antara lain valensi yang menunjuk apakah sikap itu positif, negatif dan netral. Selain itu dapat pula berbeda pada ekstrimisitas yaitu intense menyukai atau tidak menyukai yang menunjukkan derajat kesukaan. Kemudian resistensi sikap yang terhapus secara lambat akibat perubahan waktu. Sikap memiliki banyak karakteristik atau sifat. Menurut Engel et al. (1994) sikap memiliki sifat yang dinamis, sehingga sikap dapat berubah-ubah dan dipengaruhi. Solomon (1991) menyatakan bahwa sifat yang penting dari sikap adalah kepercayaan. Solomon menggambarkan sebuah efek hierarki dari sikap yang dimulai dari kepercayaan sebelum sikap terbentuk perlu adanya kepercayaan yang menimbulkan suatu perasaan tertentu dan pada akhirnya memunculkan perilaku dan tindakan. b. Persepsi Persepsi dapat digambarkan sebagai cara seseorang melihat dunia disekitarnya. Dua individu mungkin menerima stimulus yang sama dalam kondisi yang sama pula, namun cara dalam menyeleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi stimulus tersebut dapat berbeda, bergantung pada kebutuhan, nilai, dan harapan konsumen tersebut. Persepsi didefinisikan sebagai cara 18

3 individu menyeleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi stimulus menjadi gambaran yang berarti. Persepsi terdiri atas tiga tahap, yaitu pemaparan, perhatian, dan pemahaman. Pada tahap pemaparan, konsumen menerima stimulus yang berasal dari produsen, sehingga konsumen merasakan sensasi, yaitu respon langsung dan cepat dari panca indera terhadap stimulus yang datang, seperti iklan, kemasan atau merek (Sumarwan 2003). Persepsi akan memiliki hubungan timbal balik terhadap pemrosesan informasi. Tingkat keterlibatan, memori, dan persepsi akan mempengaruhi pemrosesan informasi. Sebaliknya, persepsi pun timbul sebagai hasil dari pemrosesan informasi yaitu melalui interpretasi dan pemaknaan rangsangan. Tahapan persepsi merupakan suatu rangkaian proses yang dapat dilihat pada Gambar 1. Pada tahap pemaparan stimulus, konsumen menerima informasi melalui panca inderanya. Pada tahap perhatian, konsumen akan mengalokasikan kapasitas pemrosesan menjadi rangsangan. Akhirnya, konsumen akan menyusun dan menerjemahkan informasi untuk memberikan arti terhadap informasi tersebut yang disebut sebagai tahap pemahaman yang melibatkan panca indera. Pemaparan Perhatian Pemahaman Persepsi Gambar 1. Proses terbentuknya persepsi (Mowen dan Minor 2002) 3.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Proses keputusan pembelian dimulai apabila konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan terhadap suatu produk yang diinginkan. Proses pembelian menggambarkan alasan mengapa seseorang lebih menyukai, memilih dan membeli suatu produk dengan merek tertentu. Pengambilan keputusan pembelian atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu harus melalui lima tahapan yang harus dilakukan konsumen, yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan evaluasi pasca pembelian (hasil). Adapun tahapan-tahapan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut: 19

4 a. Pengenalan Kebutuhan Kebutuhan yang dirasakan oleh seseorang akan mendorong seseorang tersebut melakukan tindakan untuk memenuhi kebutuhannya, hal ini disebut dengan motivasi. Kebutuhan muncul karena konsumen merasakan ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dan sesungguhnya dirasakan (Sumarwan, 2003). Proses pembelian produk dimulai ketika seorang konsumen merasa dan mengenali kebutuhannya. Menurut Engel, et.al (1994), pengenalan kebutuhan adalah konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk mengaktifkan proses keputusan. Pada tahap ini konsumen mencari manfaat apa yang akan didapatkan dalam mengkonsumsi suatu produk termasuk juga mengungkapkan motivasi apa sehingga konsumen ingin mengkonsumsi produk tersebut. Timbulnya kebutuhan dapat disebabkan oleh pengaruh rangsangan internal dan eksternal. Rangsangan internal merupakan kebutuhan dasar konsumen yang dimunculkan oleh faktor dari diri konsumen itu sendiri menjadi sebuah dorongan yang memotivasi untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Rangsangan eksternal dapat dimunculkan oleh faktor luar dari diri konsumen tersebut (Sumarwan, 2003). b. Pencarian Informasi Pencarian informasi, sebagai tahap kedua dari proses pengambilan keputusan pembelian oleh Engel, et.al (1994) didefinisikan sebagai pencarian informasi yang dilakukan oleh konsumen kemudian disimpan di dalam ingatan (pencarian internal). Pencarian informasi yang relevan dari lingkungan (pencarian eksternal). Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa terpenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Pencarian informasi dapat bersifat internal atau eksternal. Pencarian internal lebih dahulu terjadi setelah pengenalan kebutuhan. Pencarian informasi internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan yang relevan dengan keputusan yang tersimpan di dalam ingatan jangka panjang, sedangkan pencarian informasi secara 20

5 eksternal adalah pengumpulan informasi tambahan berbagai produk dari lingkungan atau pasar. Pencarian informasi yang dilakukan konsumen dipengaruhi oleh empat faktor yaitu situasi pencarian, ciri-ciri produk, lingkungan eceran, dan karakteristik konsumen. Sumber pengaruh situasi adalah tekanan waktu, situasi yang mendesak mengakibatkan konsumen hanya mempunyai waktu yang sangat sedikit untuk melakukan pencarian informasi. Ciri-ciri produk dapat mempengaruhi pencarian konsumen diantaranya adalah tngkat diferensiasi produk, harga produk dan stabilitas kategori produk. Lingkungan eceran juga mempengaruhi pencarian konsumen. Jarak diantara pesaing eceran dapat menentukan banyaknya toko yang menjadi tempat belanja konsumen selama pengambilan keputusan pembelian. Karakterisitik konsumen meliputi pengetahuan keterlibatan, kepercayaan dan sikap serta karakteristik demografi secara kuat menentukan perilaku konsumen (Engel, et.al, 1994). c. Evaluasi Alternatif Engel, et.al, 1994) mendefinisikan evaluasi alternatif adalah suatu proses pemilihan alternatif yang dievaluasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Pada tahap evaluasi alternatif konsumen mengevaluasi alternatif-alternatif untuk pengambilan keputusan. d. Keputusan Pembelian Tindakan pembelian adalah tahap terakhir di dalam model perilaku konsumen. Pada tahap pembelian konsumen harus mengambil keputusan yang terbaik. Menurut Engel, et.al, (1994) pembelian merupakan fungsi dari dua determinan, yaitu niat dan pengaruh lingkungan. Pengaruh lingkungan dan perbedaan individu juga memegang peranan dalam membentuk keputusan pembelian. Kotler (2002) mengemukakan terdapat dua faktor yang mempengaruhi niat pembelian dan keputusan pembelian. Faktor pertama yaitu pendirian orang lain, sejauh apakah sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang. Faktor yang kedua yaitu faktor situasi yang tidak terantisipasi yang dapat muncul dan mengubah niat pembelian. 21

6 e. Evaluasi Pasca Pembelian Setelah proses pembelian akan terjadi evaluasi yang dilakukan oleh konsumen. Hasil dari evaluasi pasca pembelian dapat berupa kepuasan dan ketidakpuasan. Jika kepuasan yang diperoleh maka sikap dan keyakinan akan berhubungan positif terhadap pembelian selanjutnya. Namun jika diperoleh ketidakpuasan, maka sikap dan keyakinan akan berhubungan negatif dengan pembelian selanjutnya. 3.4 Faktor-Faktor Pembentuk Keputusan Konsumen Pada perilaku komsumen, keputusan pembelian dipengaruhi oleh beberapa faktor karena keputusan pembelian tidak terbentuk begitu saja. Hal tersebut didasarkan pada adanya variasi dalam proses keputusan yang diambil oleh konsumen. Menurut Engel et.al, (1994) faktor-faktor yang menjadi determinan dalam proses keputusan pembelian adalah: 1. Pengaruh Lingkungan Engel et.al, (1994) mengungkapkan bahwa lingkungan konsumen yang kompleks memberikan pengaruh yang cukup signifikan terhadap perilaku konsumen. Pengaruh lingkungan yang terdiri dari beberapa faktor yang berpengaruh terhadap proses keputusan pembelian konsumen. Faktor-faktor lingkungan tersebut terdiri dari: a. Budaya Menurut Kotler (2002), faktor budaya merupakan faktor yang memiliki pengaruh yang paling luas dan paling dalam. Budaya mampu memberikan pengaruh sebagai penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Engel et.al, (1994) menyatakan bahwa budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembelian yaitu struktur konsumsi, pengambilan keputusan individu dan variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk. Budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan, artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna pada individu untuk membantu berkomunikasi, melakukan penafsiran, dan evaluasi sebagai anggota masyarakat (Engel et.al, 1994). 22

7 b. Kelas Sosial Masyarakat memiliki stratifikasi yang dikenal sebagai kelas sosial. Menurut Engel et.al, (1994) kelas sosial didasarkan pada nilai, minat dan perilaku yang sama. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan tapi indikator lainnya seperti indikator demografi yaitu pekerjaan, pendidikan dan wilayah tempat tinggal. Kelas sosial akan mencerminkan perilaku yang berbeda terhadap pembelian produk. Hal tersebut merupakan suatu hal yang menarik bagi pemasar karena kelas sosial dapat memilih dan membeli produk yang sesuai dengan gaya hidup. Pemasar perlu cermat dalam memasarkan produk untuk segmen konsumen dengan variabel kelas sosial. Hal tersebut didasarkan kelas sosial menunjukkan preferensi atas produk dan merek yang berbeda-beda di sejumlah bidang seperti pakaian, perabot rumah tangga, kegiatan waktu luang dan mobil (Kotler, 2002) c. Pengaruh Pribadi Kepercayaan, sikap dan prilaku konsumen dipengaruhi ketika orang lain digunakan sebagai kelompok acuan terutama dalam pencarian informasi. Pengaruh dari kelompok acuan terjadi dengan tiga cara yaitu utilitarian, nilai ekspresif dan informasional (Engel et.al, 1994). Selain kelompok acuan, komunikasi lisan dari pemimpin opini menjadi dampak pribadi yang menonjol (Engel et.al, 1994). Variabel yang penting dalam pengaruh pribadi adalah keterlibatan. Peningkatan keterlibatan terjadi jika pilihan yang dibuat dapat mempengaruhi kelas sosial konsumen. Selain itu keterlibatan yang tinggi juga akan memunculkan informasi dari orang yang dipercaya. Pengaruh pribadi menjadi sebab dan hasil dari keterlibatan yang tinggi. d. Keluarga Keluarga menjadi unit keputusan utama dengan pola peranan dan fungsi yang kompleks dan bervariasi. Pada perilaku konsumen, keluarga menjadi faktor penting karena adanya konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga dalam membeli produk dan adanya pengaruh dari anggota keluarga yang lain ketika ada pembelian individu (Engel et.al, 1994) 23

8 e. Situasi Perilaku konsumen terjadi dalam suatu situasi. Pengaruh situasi tidak hanya melibatkan orang tapi juga melibatkan obyek. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor khusus pada waktu dan tempat spesifik yang lepas dari karakteristik konsumen dan karakteristik obyek (Engel et.al, 1994). 2. Perbedaan Individu Faktor internal yang mempengaruhi konsumen dalam perilaku konsumen adalah adanya perbedaan individu. Engel et al (1994) menyatakan lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara lain: a. Sumberdaya konsumen Sumberdaya yang digunakan konsumen dalam proses pembelian adalah sumberdaya ekonomi, temporal dan kognitif. Sumberdaya konsumen memiliki pengaruh penting terutama sumberdaya ekonomi yang dapat menggambarkan daya beli konsumen terhadap produk. Persepsi konsumen terhadap sumberdaya yang tersedia dapat berpengaruh terhadap kesediaan untuk menggunakan waktu dan uang untuk pembelian produk (Engel et al,1994) b. Motivasi dan Keterlibatn Motivasi dan keterlibatan saling berkaitan, Engel et al (1994) menyatakan bahwa keterlibatan merupakan faktor pengaruh yang potensial dan mampu mempengaruhi motivasi dalam proses keputusan pembelian. Kebutuhan menjadi variabel utama dalam motivasi. Kebutuhan didefinisikan sebagai perbedaan yang didasari antara keadaan ideal dan keadaan sebenarnya yang memadai untuk mengaktifkan perilaku. Jika kebutuhan diaktifkan maka akan menimbulkan dorongan yang disalurkan untuk tindakan pembelian. Keterlibatan mengacu pada tingkat relevansi dalam tindakan pembelian dan konsumsi. Jika keterlibatan tinggi maka ada motivasi untuk memperoleh dan mengolah informasi. 24

9 c. Pengetahuan Pengetahuan didefinisikan sebagai informasi yang disimpan dalam ingatan. Pengetahuan merupakan faktor penentu utama dalam perilaku konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari produk yang dibeli konsumen, tempat pembelian dan waktu pembelian bergantung pada pengetahuan yang relevan tentang keputusan pembelian (Engel et al, 1994). Pengetahuan konsumen terbagi dalam tiga jenis yaitu pengetahuan produk mencakup kesadaran merek dalam kategori produk, terminologi produk, atribut produk dan kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan merek spesifik, pengetahuan pembelian mencakup berbagai informasi yang dimiliki konsumen tentang pemerolehan produk dan pengetahuan pemakaian yang mencakup informasi dalam ingatan tentang penggunaan suatu produk dan hal yang diperoleh dalam penggunaan produk. d. Sikap Sikap didefinisikan oleh Engel et al (1994) sebagai suatu evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan obyek atau alternatif yang diberikan. Sikap konsumen tergantung dari pengalaman dengan suatu produk jika pengalaman baru dirasakan oleh konsumen terutama untuk membantu pengambilan keputusan yaitu mengindentifikasi pangsa pasar meramalkan perilaku masa datang dan mengevaluasi pemasaran yang potensial. e. Kepribadian, gaya hidup dan demografi Kepribadian, gaya hidup dan demografi merupakan faktor-faktor yang saling berkaitan untuk menunjukkan adanya perbedaan individu dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian dan gaya hidup merupakan faktor yang lebih mudah dilihat dibandingkan motivasi dan pengetahuan. Kepribadian adalah ciri bawaan psikologis manusia yang dapat berbeda dengan hasil tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungannya (Kotler, 2002). Kepribadian biasanya digambarkan dengan ciri bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan 25

10 kemampuan beradaptasi. Gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu serta uang (Engel et all,1994). Gaya hidup merupakan cerminan dari nilai konsumen. Gaya hidup merupakan konsep kontemporer dan komprehensif dan dapat berubah lebih cepat. 3. Proses Psikologis Proses psikologis terdiri dari tiga proses sentral yang membentuk motivasi dan perilaku konsumen yaitu pemerosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al 1994) a. Pemrosesan Informasi Komunikasi menjadi faktor penting dalam pemasran karena berkaitan dengan proses pengolahan informasi. Pemrosesan informasi mengacu pada proses suatu stimulus diterima, ditafsirkan, disimpan dalam ingatan dan akan diambil kembali (Engel et al 1994). Pemrosesan informasi terdiri dari beberapa tahapan yaitu, pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan dan retensi (Engel et al 1994). b. Pembelajaran Pembelajaran merupakan suatu proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan perilaku. Perspektif yang digunakan dalam perilaku konsumen terdiri dari perspektif pembelajaran kognitif dan pembelajaran behaviourisme. c. Perubahan Sikap dan Perilaku Perubahan sikap dan perilaku konsumen menjadi sasaran utama pemasaran. Sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasive, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh modifikasi perilaku seperti dorongan dan komitmen. 3.5 Atribut Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi kebutuhan keinginan atau kebutuhan, produk yang dipasarkan meliputi barang dan jasa (Kotler, 2002). Secara umum seluruh bagian, sifat-sifat yang terdapat pada suatu produk dan wujud produk tersebut dinamakan karakteristik produk. Menurut Engel, et.al (1994), karakteristik produk yang berfungsi sebagai atribut evaluatif selama pengambilan keputusan disebut sebagai atribut produk. 26

11 Penilaian terhadap atribut produk dapat menggambarkan sikap konsumen terhadap produk tersebut dan sekaligus dapat mencerminkan perilaku konsumen dalam membelanjakan dan mengkonsumsi suatu produk. Pengetahuan konsumen tentang atribut yang dimiliki suatu produk berbeda untuk setiap individunya, hal ini disebabkan karena saluran informasi tingkat ketertarikan dan tingkat pendidikan konsumen berbeda. Atribut produk terdiri dari dua tipe, yaitu : atribut fisik dan atribut abstrak. Atribut fisik menggambarkan ciriciri fisik suatu produk, sedangkan atribut abstrak menggambarkan karakteristik subjektif dari suatu produk berdasarkan persepsi konsumen (Sumarwan, 2003). 1. Model Multiatribut Fishbein Model Sikap Multiatribut Fishbein dapat digunakan untuk mengetahui hubungan antara pengetahuan produk yang dimiliki konsumen dengan sikap terhadap produk berkenaan dengan ciri atau atribut produk. Salah satu model sikap multiatribut yang biasanya dipakai adalah model atribut Fishbein (Engel et al., 1994). Model multiatribut Fishbein mengidentifikasi bagaimana konsumen mengkombinasikan keyakinan mereka mengenai atribut-atribut produk sehingga akan membentuk sikap mereka terhadap berbagai merek alternatif. Apabila konsumen memiliki sikap yang mendukung terhadap suatu merek, maka produk tersebut akan dipilih dan dibelinya. Model Fishbein memungkinkan para pemasar mendiagnosis kekuatan dan kelemahan suatu merek produk secara relatif dibandingkan dengan merek pesaing dengan menentukan bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif merek produk pada atribut-atribut penting. Konsumen harus memperhatikan merek dari suatu produk ketika mengevaluasi atribut yang dimiliki oleh masing-masing merek tersebut (Sumarwan, 2003). Hal ini menunjukkan bahwa dalam mengevaluasi dan memberi nilai kepercayaan, seorang konsumen haruslah mengenal produk dan pernah merasakan manfaat dari produk tersebut. 3.6 Kepuasan Pelanggan Di dalam suatu proses keputusan, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap 27

12 konsumsi yang telah dilakukannya. Proses ini disebut sebagai evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen puas atau tidak puas terhadap konsumsi produk atau merek yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut. Sumarwan (2003) menjelaskan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli produk, maka mereka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Pembentukan kepuasan konsumen dapat dijelaskan melalui teori kepuasan (the expectancy disconfirmation model) yang dapat dilihat secara jelas pada Gambar 2. Tujuan perusahaan Kebutuhan dan keinginan pelanggan Produk Harapan pelanggan terhadap produk Nilai produk bagi pelanggan Gambar 2. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Sumber : Rangkuti, 2006) Kepuasan adalah langkah perbandingan antara pengalaman dengan hasil evaluasi, dapat menghasilkan sesuatu yang nyaman secara rohani, bukan hanya nyaman karena dibayangkan atau diharapkan. Puas atau tidak puas bukan merupakan emosi melainkan sesuatu hasil evaluasi dari emosi. Penelitian mengenai kepuasan konsumen menjadi topik sentral dalam dunia riset pasar dan berkembang pesat (Kotler, 2003). Tingkat kepuasan pelanggan Menurut Rangkuti (2006), metode pengukuran yang akan dilakukan adalah dengan menggunakan metode survei. Pengukuran dilakukan dengan cara berikut : 28

13 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan. 3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. 4. Responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan beberapa cara, salah satunya melalui pendekatan secara terstruktur (structured approach). Pendekatan ini paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling popular adalah Semantic Differential dengan menggunakan prosedur scalling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaiannya terhadap suatu produk atau fasilitasnya (misalnya supermarket, rumah sakit). Penilaian juga dapat dilakukan dengan membandingkan suatu produk atau fasilitas dengan produk atau fasilitas lainnya, dengan syarat variabel yang diukur sama. Pendekatan secara terstruktur dilakukan dengan dua metode yaitu Importance-Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index (CSI). 1. Importance-Performance Analysis. Metode Importance-Performance Analysis merupakan suatu teknik penerapan yang praktis untuk mengukur atribut dari tingkat pelaksanaannya dan tingkat kepentingan atribut itu sendiri. Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan demi meningkatkan kepuasan pelanggan. Pemakaian konsep tingkat kepentingan akan dapat diperoleh persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya atribut tersebut 29

14 dimata pelanggan. Skala Likert (1, 2, 3, 4, 5) digunakan sebagai indikator skala ukuran kuantitatif untuk tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja secara nyata dari merek teh celup Sarimurni dan Sosro. Selanjutnya angka-angka penilaian masing-masing atribut akan diperhitungkan sebagai tingkat pelaksanaan dan tingkat kepentingan. Pada Diagram Kartesius sumbu x adalah skor tingkat pelaksanaan rata-rata per responden dan sumbu y adalah skor tingkat kepentingan rata-rata per responden. Diagram Kartesius akan terdiri dari empat buah kuadran yang terjadi karena pembatasan sumbu x dan sumbu y. hasil perhitungan rata-rata dari skor rata-rata bobot tingkat pelaksanaan atau kinerja merek (nilai x) dan rata-rata dari skor ratarata bobot tingkat kepentingan (nilai y), selanjutnya akan dipetakan pada Diagram Kartesius tersebut. Selanjutnya berdasarkan diagram tersebut dapat ditentukan alternatif strategi sesuai posisi atribut pada setiap kuadran. 2. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada suatu merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang kemungkinan seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik mengenai harga maupun atribut lainnya. Metode ini digunakan untuk mengukur indeks kepuasan konsumen (Indeks Satisfaction) dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 3.7 Strategi Pemasaran Perusahaan dapat mempengaruhi perilaku konsumen dengan mengubah bauran pemasaran yang didasarkan pada pengamatan terhadap perilaku konsumen. Empat faktor bauran pemasaran meliputi : 1. Produk (Product) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2002). Penilaian konsumen terhadap suatu produk sangat dipengaruhi oleh variabel-variabel atribut, merek, 30

15 kemasan dan label yang menyertai produk tersebut. Atribut produk yang terdiri dari mutu, ciri-ciri dan model merupakan suatu alat untuk membedakan produk yang satu dengan produk pesaing lainnya. Selain itu, ciri-ciri dan model sudah menarik perhatian konsumen dan tentunya produk tersebut dapat menjadi salah satu alternatif ketika konsumen masih dalam tahap pencarian informasi. Tugas pemasar adalah untuk menyampaikan hal-hal mengenai atribut-atribut produk tersebut secara tepat kepada konsumen yang tepat pula. 2. Harga (Price) Harga didefinisikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa (Kotler, 2002). Harga yang dibayarkan oleh konsumen terhadap produk yang dibeli merupakan apresiasi konsumen terhadap kepuasan yang diperoleh dari pembelian produk tersebut. Bagi perusahaan sangatlah penting untuk mempelajari harga jual dan mutu dari setiap pesaingnya, bagaimana anggapan konsumen terhadap kualitas dan harga produknya, serta harus mengetahui sejauh mana reaksi permintaan terhadap perubahan harga. 3. Tempat (Place) Tempat berkaitan dengan saluran pemasaran distribusi. Saluran pemasaran adalah organisasi yang saling bergantung yang terlibat dalam proses untuk menjadikan suatu produk atau dikonsumsi (Kotler, 2002). Sedangkan distribusi diartikan sebagai kegiatan yang harus dilakukan oleh pengusaha untuk menyalurkan, menyebarkan, mengirim serta menyampaikan barang yang dipasarkan kepada konsumen. 4. Promosi (Promotion) Promosi sangat berperan dalam mengkomunikasikan produk kepada konsumen sasaran. Kotler (2002) menyebutkan empat alat utama bauran promosi yaitu iklan, promosi penjualan, publikasi dan penjualan pribadi. Iklan mempunyai tujuan untuk menginformasikan, menciptakan image jangka panjang dan menstimulasikan penjualan jangka pendek. Keefektifan suatu iklan harus diukur dari tercapai tidaknya tujuan-tujuan tersebut. Promosi penjualan merupakan 31

16 insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian. Terlepas dari alat promosi manapun yang akan digunakan pemasar, promosi yang baik dan efisien adalah promosi yang akan membuat konsumen mengenal produk dan dapat mempengaruhi konsumen untuk membeli produk tersebut. 3.8 Kerangka Pemikiran Operasional Semakin meningkatnya konsumsi masyarakat terhadap minuman teh, menuntut industri teh untuk memproduksi minuman tersebut agar dapat memenuhi kebutuhan pasar. Hal tersebut menjadi peluang bagi produsen untuk dapat memasarkan produk teh, khususnya para produsen teh celup agar menjadi lebih baik lagi. Selain didukung oleh peningkatan pertumbuhan pasar setiap tahunnya, tentunya akan menimbulkan persaingan yang kompetitif. Adanya perubahan pola konsumsi pada konsumen teh di Indonesia khususnya untuk kalangan remaja dan dewasa yang mengkonsumsi teh lebih karena menyadari manfaat kesehatan yang diperoleh dari teh tersebut, serta dengan penyajian yang cepat, praktis, bersih dan rasa yang khas sangat memungkinkan hal tersebut untuk dijadikan target pasar. Konsumen teh khususnya kalangan dewasa dan orang tua cenderung memiliki sifat yang kritis terhadap apa yang mereka konsumsi. Hal tersebut dikarenakan konsumen kalangan dewasa dan orang tua telah memiliki cukup pengalaman, sebagai upaya mereka dalam setiap pengambilan keputusan. Kesadaran mereka dalam mengkonsumsi minuman yang sehat seperti teh celup sangat menentukan dalam pemilihan produk yang mereka konsumsi. Meski Sariwangi merupakan leader dalam minuman teh celup, namun untuk produk baru yang dikeluarkan Sariwangi, yaitu teh celup Sarimurni merupakan produk yang baru. Sarimurni memiliki bentuk kantung kemasan bundar, dengan teknologi penyaringan osmofilter merupakan salah satu inovasi terbaru yang dikeluarkan Sariwangi dalam upaya memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan kondisi tersebut bukanlah hal yang mudah bagi Sarimurni untuk bersaing walau memiliki keunggulan teknologi. Sebagai rival utama Sarimurni, Teh Celup Sosro tentunya telah memiliki konsumen dengan jumlah yang cukup banyak sejak dahulu. 32

17 Sehingga sangat menarik untuk dianalisis mengenai bagaimana sikap konsumen terhadap Teh Celup Sarimurni dibandingkan dengan pesaingnya Teh Celup Sosro. Hal tersebut tidak terlepas dari faktor-faktor proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Adapun proses keputusan pembelian tersebut akan dianalisis dengan menggunakan analisis secara deskriptif, data mengenai proses keputusan pembelian disajikan dengan tabulasi sederhana. Sedangkan untuk mengukur sikap konsumen terkait produk Teh Celup Sarimurni yakni dianalisis dengan menggunakan model multiatribut Fishbein. Selanjutnya akan dianalisis pula bagaimana tingkat kepuasan konsumen Teh Celup Sarimurni terhadap Teh Celup Sosro, dengan menggunakan metode Importance- Performance Analysis, dan analisis Customer Satisfaction Index. Sehingga dapat dihasilkan sebuah rekomendasi strategi pemasaran yang dapat dilakukan oleh Teh Celup Sarimurni. Adapun kerangka pemikiran operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 33

18 Sarimurni Peluang a. Peningkatan rata-rata konsumsi teh masyarakat Indonesia sebesar 5% per tahun b. Perubahan Pola Konsumsi Masyarakat Dewasa & Orang Tua yang Menyukai Mengkonsumsi Minuman Menyehatkan Seperti Teh. Kendala Persaingan yang Ketat Terkait Inovasi Produk dan Teknologi dengan Teh Celup Sosro Atribut Produk Teh Celup a. Harga b. Rasa Teh c. Komposisi d. Kejelasan Tanggal Kadaluarsa e. Khasiat f. Kemudahan Mendapatkan, dll Proses Keputusan Pembelian Konsumen Teh Celup a. Pengenalan Kebutuhan b. Pencarian informasi c. Evaluasi Alternatif d. Pembelian e. Hasil/Pasca Pembelian Analisis Sikap Analisis Kepuasan Analisis Multiatribut Fishbein Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Analisis Deskriptif Rekomendasi Strategi Pemasaran Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional 34

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA

BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA BAB VIII ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA 8.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Produk Sarimurni dan Sosro Pada bab ini akan dijelaskan analisis tingkat kepentingan dan kinerja atribut produk

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Memahami keinginan konsumen dan mempelajari perilaku konsumen sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana perilaku

Lebih terperinci

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN 21 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Pengertian Konsumsi dan Konsumen Konsumsi berasal dari bahasa Belanda consumptie. Pengertian konsumsi secara tersirat dikemukakan oleh Holbrook

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsumen dan Perilaku Konsumen Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsumen dan Perilaku Konsumen Konsumen adalah orang yang melakukan tindakan menghabiskan nilai barang dan jasa setelah mengeluarkan sejumlah

Lebih terperinci

BAB VII ANALISIS MULTIATRIBUT FISHBEIN

BAB VII ANALISIS MULTIATRIBUT FISHBEIN BAB VII ANALISIS MULTIATRIBUT FISHBEIN Analisis sikap dan kepuasan konsumen dengan menggunakan model sikap Multiatribut Fishbein terhadap minuman teh celup merupakan suatu gambaran penilaian konsumen terkait

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Perilaku Konsumen Menurut Kotler (1997) perilaku konsumen mempelajari bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai dan membuang barang dan jasa,

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN. teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

KERANGKA PEMIKIRAN. teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau

Lebih terperinci

KERANGKA PENDEKATAN TEORI. mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk

KERANGKA PENDEKATAN TEORI. mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk II. KERANGKA PENDEKATAN TEORI A. Tinjauan Pustaka 1. Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk

Lebih terperinci

III KERANGKA PEMIKIRAN

III KERANGKA PEMIKIRAN III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Konsumen dan Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2002), konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam berinteraksi dengan lingkungannya. dan berinteraksi di dunia. Menurut Assael, gaya hidup adalah A mode of

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. dalam berinteraksi dengan lingkungannya. dan berinteraksi di dunia. Menurut Assael, gaya hidup adalah A mode of BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Gaya Hidup Gaya hidup menurut Kotler (2002:192) adalah pola hidup seseorang di dunia yang iekspresikan dalam aktivitas, minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran. Pemasaran yang diberikan sering berbeda antara ahliyang satu dengan ahli yang lain. Perbedaan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Rianawati (2005) judul Analisis Pengaruh Faktor Dari Perilaku Konsumen

BAB II URAIAN TEORITIS. Rianawati (2005) judul Analisis Pengaruh Faktor Dari Perilaku Konsumen BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Rianawati (2005) judul Analisis Pengaruh Faktor Dari Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Produk Aqua (Studi pada Masyarakat Desa Slimbung Kecamatan Ngadiluwih

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsumen 2.2. Karakteristik Konsumen 2.3. Perilaku Konsumen

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsumen 2.2. Karakteristik Konsumen 2.3. Perilaku Konsumen II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Konsumen Konsumen (pelanggan) adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi (Kotler, 2000). Konsumen dapat dibedakan

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat

LANDASAN TEORI. teknologi, dan perubahan gaya hidup manusia modern, maka jenis dan tingkat II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Kegiatan pemasaran adalah kegiatan penawaran suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Seiring dengan perkembangan jaman, teknologi,

Lebih terperinci

VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR

VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR VI. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PRODUK MINUMAN SARI BUAH MINUTE MAID PULPY ORANGE DI KOTA BOGOR 6.1. Karakteristik Konsumen Minute Maid Pulpy Orange Karakteristik konsumen pada penelitian

Lebih terperinci

KERANGKA PEMIKIRAN. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

KERANGKA PEMIKIRAN. 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah setiap orang yang telah menggunakan atau memakai produk atau jasa yang dihasilkan oleh produsen. Konsumen

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep

II. LANDASAN TEORI. falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Konsep II. LANDASAN TEORI 2.1 Arti dan Pentingnya Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Cara dan

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN 18 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Sebuah perusahaan dapat mencapai tujuannya yaitu memperoleh laba jika mampu memahami kebutuhan dan keinginan konsumen lalu memenuhinya. Pengetahuan

Lebih terperinci

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses Pengambilan Keputusan Konsumen MODUL PERKULIAHAN Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh Ekonomi dan Bisnis Manajemen 14 Abstract Membahas proses dalam pengambilan keputusan pembelian.

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Wisatawan Sebagai Konsumen Undang-Undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan konsumen adalah setiap orang pemakai

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang

III. KERANGKA PEMIKIRAN. yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi, menghabiskan barang III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al (1994) adalah sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkosumsi,

Lebih terperinci

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN. Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat

BAB III KERANGKA PEMIKIRAN. Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Perilaku Konsumen Proses dalam pembelian produk susu untuk batita (1-3 tahun) dapat diprediksi dengan mengetahui bagaimana perilaku konsumen

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk

BAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk BAB II LANDASAN TEORI A. Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS. penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 : 37) memberikan definisi pemasaran

BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS. penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 : 37) memberikan definisi pemasaran BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2007 :

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen sangat penting untuk dipelajari dan dinamis. Menurut Engel et al (1995) perilaku konsumen didefinisikan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu

II. TINJAUAN PUSTAKA. Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu II. TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Perilaku Konsumen Istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen, yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa digunakan

Lebih terperinci

IV. METODE PENELITIAN

IV. METODE PENELITIAN 34 IV. METODE PENELITIAN 4.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di wilayah Kampus IPB Dramaga. Waktu penelitian pada bulan September-Oktober 2009. Penentuan lokasi penelitian dilakukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pengertian pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan. Tjiptono (2002) memberikan definisi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Menurut Kotler dan Keller (2009:213) Perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan

BAB II LANDASAN TEORI. maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Sehubungan dengan permasalahan yang terdapat dalam penelitian ini maka diperlukan adanya teori-teori atau konsep-konsep yang memerlukan penjelasan. Dalam

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA. Perilaku Konsumen

TINJAUAN PUSTAKA. Perilaku Konsumen 7 TINJAUAN PUSTAKA Perilaku Konsumen Konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan organisasi. Konsumen yang membeli barang atau jasa digunakan untuk kebutuhan sendiri dinamakan konsumen

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi, perilaku, dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Dalam situasi apapun baik dalam kondisi normal maupun kritis, kebutuhan dan keinginan masyarakat pada umumnya relative sangat bervariasi tidak terkecuali kebutuhan

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii

DAFTAR ISI. DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR ISI DAFTAR ISI....iii DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 6 1.3 Tujuan Penelitian... 9 1.4 Manfaat Penelitian... 9 1.5

Lebih terperinci

III. KERANGKA PEMIKIRAN

III. KERANGKA PEMIKIRAN III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Karakteristik Konsumen Menurut Sumarwan (2002), konsumen terdiri dari dua jenis yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Manusia merupakan makhluk sosial, ia tidak terlepas dari pengaruh

BAB I PENDAHULUAN. Manusia merupakan makhluk sosial, ia tidak terlepas dari pengaruh BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Manusia merupakan makhluk sosial, ia tidak terlepas dari pengaruh manusia lain dalam berinteraksi sehari-hari. Terutama dalam memenuhi kebutuhannya, karena setiap manusia

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong (2001, p346) adalah segala

BAB 2 LANDASAN TEORI. Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong (2001, p346) adalah segala BAB 2 LANDASAN TEORI 2. 1 Produk Pengertian produk menurut Kotler & Armstrong (2001, p346) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. menetapkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk, jasa dan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. menetapkan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan produk, jasa dan BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Miller & Layton dalam Tjiptono, dkk (2008:3) pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan,

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Susu UHT

II. TINJAUAN PUSTAKA Susu UHT 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Susu UHT Susu cair segar UHT (Ultra High Temperature) dibuat dari susu cair segar yang diolah menggunakan pemanasan dengan suhu tinggi dan dalam waktu yang sangat singkat untuk

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Setiap saat konsumen distimulasi oleh banyak iklan di berbagai media.

I. PENDAHULUAN. Setiap saat konsumen distimulasi oleh banyak iklan di berbagai media. I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Setiap saat konsumen distimulasi oleh banyak iklan di berbagai media. Begitu banyak stimulus yang tersaji di hadapan konsumen dan terpapar pada pancainderanya, namun

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. penting yang perlu diperhatikan dan dilakukan adalah mempertahankan pelanggan

BAB 1 PENDAHULUAN. penting yang perlu diperhatikan dan dilakukan adalah mempertahankan pelanggan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bersaing, bertahan hidup dan bahkan terus berkembang. Salah satu hal penting yang

Lebih terperinci

Pengaruh Atmosfer Toko Terhadap Keputusan Pembelian

Pengaruh Atmosfer Toko Terhadap Keputusan Pembelian Pengaruh Atmosfer Toko Terhadap Keputusan Pembelian I. Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Solomon (2000), perilaku konsumen adalah studi yang meliputi proses ketika individu atau kelompok tertentu membeli,

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,

Lebih terperinci

BAB. III KERANGKA PEMIKIRAN. Menurut undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang

BAB. III KERANGKA PEMIKIRAN. Menurut undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang 37 BAB. III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi konsumen Menurut undang-undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, definisi konsumen adalah setiap orang pemakai

Lebih terperinci

BAB IV METODE PENELITIAN

BAB IV METODE PENELITIAN BAB IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Giant Hypermart, Botani Square, Bogor. Botani Square merupakan salah satu mall terbesar di Kota Bogor dengan luas 42.000

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Kegiatan pemasaran merupakan salah satu dari hal terpenting bagi perusahaan untuk membantu organisasi mencapai tujuan utamanya adalah mendapatkan laba atau

Lebih terperinci

ANALISIS KARAKTERISTIK PRIBADI DAN EVALUASI KONSUMEN TERHADAP PRODUK HANDPHONE MEREK BLACKBERRY

ANALISIS KARAKTERISTIK PRIBADI DAN EVALUASI KONSUMEN TERHADAP PRODUK HANDPHONE MEREK BLACKBERRY ANALISIS KARAKTERISTIK PRIBADI DAN EVALUASI KONSUMEN TERHADAP PRODUK HANDPHONE MEREK BLACKBERRY (Studi Kasus Pada Mahasiswa Kampus Sarolangun Universitas Jambi) DAHMIRI Staf Pengajar Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Sikap Konsumen Setiap orang mempunyai kecenderungan untuk bersikap dengan cara yang menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek tertentu. Sikap merupakan

Lebih terperinci

BAB II TELAAH TEORITIS. Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu

BAB II TELAAH TEORITIS. Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu BAB II TELAAH TEORITIS Dalam telaah teoritis, dibahas landasan teori dan penelitian terdahulu sebagai acuan dasar teori dan analisis. Dalam bab ini dikemukakan konsepkonsep tentang citra merek, gaya hidup,

Lebih terperinci

III. METODE PENELITIAN

III. METODE PENELITIAN III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Untuk mengetahui keinginan konsumen akan minuman kesehatan, kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor terpenting yang harus diperhatikan oleh perusahaan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi perekonomian seperti sekarang ini, persaingan dalam segala

BAB I PENDAHULUAN. Dalam situasi perekonomian seperti sekarang ini, persaingan dalam segala BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam situasi perekonomian seperti sekarang ini, persaingan dalam segala bidang usaha semakin ketat, hal ini ditandai dengan berdirinya banyak perusahaan besar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

BAB I PENDAHULUAN. bidang yang sama sehingga banyak perusahaan yang tidak dapat. mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi perekonomian Indonesia yang semakin maju dan mengalami perkembangan, ini ditunjukkan semakin banyaknya bermunculan perusahaan industri, baik industri

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kehidupan manusia sebagai makhluk sosial. Komunikasi yang baik bukanlah sekedar

BAB 1 PENDAHULUAN. kehidupan manusia sebagai makhluk sosial. Komunikasi yang baik bukanlah sekedar 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Berkomunikasi merupakan salah satu kegiatan yang tidak dapat lepas dari kehidupan manusia sebagai makhluk sosial. Komunikasi yang baik bukanlah sekedar gagasan atau

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Perilaku Membeli 1. Pengertian Perilaku Membeli Perilaku adalah semua respon (reaksi, tanggapan, jawaban; balasan) yang dilakukan oleh suatu organisme (Chaplin, 1999). Berdasarkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1 Perilaku Konsumen Dalam rangka memasarkan produknya, sangatlah penting bagi pemasar untuk mempelajari perilaku konsumen. Dengan mempelajari perilaku konsumen,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, ekonomi dan teknologi. Sebagian

BAB I PENDAHULUAN. perubahan yang ada, baik politik, sosial budaya, ekonomi dan teknologi. Sebagian BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan dunia saat ini menciptakan persaingan yang semakin ketat. Hal ini yang menuntut produsen untuk lebih peka, kritis dan reaktif terhadap perubahan

Lebih terperinci

Perilaku Konsumen

Perilaku Konsumen Makanan atau pangan adalah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Kepuasan pelanggan sangatlah erat kaitannya

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN. dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia usaha saat ini telah membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Berbagai pendekatan dilakukan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pada umumnya, setiap perusahaan menganut salah satu konsep atau filosofi pemasaran, yaitu falsafah atau anggapan yang diyakini perusahaan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA Smartphone

II. TINJAUAN PUSTAKA Smartphone 6 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Smartphone Alat yang dikategorikan sebagai telepon pintar (smartphone) menggunakan sistem operasi yang berbeda. Dalam hal fitur, kebanyakan telepon pintar mendukung sepenuhnya

Lebih terperinci

Bab 3. Model Perilaku Konsumen

Bab 3. Model Perilaku Konsumen Bab 3 Model Perilaku Konsumen PERILAKU KONSUMEN Tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah sikap atau sifat dari individu, kelompok dan organisasi dalam memilih, menilai, dan menggunakan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah:

II. LANDASAN TEORI. Menurut Basu Swasstha DH dan Ibnu Sukotjo (2002:179) pemasaran adalah: 11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pengertian Pemasaran pada mulanya difokuskan pada produk barang, kemudian pada lembaga-lembaga yang melaksanakan proses pemasaran dan terakhir yang dilaksanakan

Lebih terperinci

BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN

BAB 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 9 BAB 2 LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMIKIRAN 2.1 Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menurut Engel et al (simamora 2004, p1) adalah tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi, dan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong

I. PENDAHULUAN. sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Situasi perekonomian dewasa ini berkembang sangat pesat, terlebih pada masa globalisasi seperti sekarang ini dimana perubahan teknologi dan arus informasi yang

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Pemasaran Pemasaran adalah satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latarbelakang Masalah. dalam merespons perubahan yang terjadi agar tetap eksis dalam kancah

BAB I PENDAHULUAN. A. Latarbelakang Masalah. dalam merespons perubahan yang terjadi agar tetap eksis dalam kancah BAB I PENDAHULUAN A. Latarbelakang Masalah Memasuki milenium ketiga, tantangan dan persaingan di dunia bisnis semakin ketat. Perubahan tersebut ditandai dengan perubahan lingkungan yang cepat dengan kemajuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis pasar modern sudah cukup lama memasuki industri retail Indonesia dan dengan cepat memperluas wilayahnya sampai ke pelosok daerah. Bagi sebagian konsumen pasar

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. merupakan salah satu kegiatan jual beli yang di dalamnya meliputi kegiatan. penyaluran barang dan jasa dari produsen ke konsumen.

LANDASAN TEORI. merupakan salah satu kegiatan jual beli yang di dalamnya meliputi kegiatan. penyaluran barang dan jasa dari produsen ke konsumen. II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran memiliki arti yang sama sekali berbeda dengan penjualan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan jual beli yang di dalamnya meliputi kegiatan penyaluran

Lebih terperinci

DAFTAR TABEL. 1. Nilai tambah PDB menurut subsektor Tahun Daftar nama perusahaan teh celup Indonesia

DAFTAR TABEL. 1. Nilai tambah PDB menurut subsektor Tahun Daftar nama perusahaan teh celup Indonesia DAFTAR TABEL Tabel Halaman 1. Nilai tambah PDB menurut subsektor Tahun 2010-2013... 1 2. Daftar nama perusahaan teh celup Indonesia 2013... 7 3. Kandungan kimia dalam daun teh per gram... 14 4. Kajian

Lebih terperinci

BAB II. LANDASAN TEORI

BAB II. LANDASAN TEORI 9 BAB II. LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2011) pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 14 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Definisi Pemasaran Banyak orang beranggapan bahwa pemasaran adalah sebuah kegiatan menjual atau mengiklankan suatu produk. Pada sebagian besar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bagi konsumen wanita, kosmetik adalah salah satu kebutuhan yang tidak

BAB I PENDAHULUAN. Bagi konsumen wanita, kosmetik adalah salah satu kebutuhan yang tidak BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bagi konsumen wanita, kosmetik adalah salah satu kebutuhan yang tidak dapat dihindari. Keinginan mereka yang besar untuk memiliki kulit yang lebih halus dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Di kota Bandung akhir-akhir ini banyak bermunculan pusat-pusat

BAB I PENDAHULUAN. Di kota Bandung akhir-akhir ini banyak bermunculan pusat-pusat BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Masalah Di kota Bandung akhir-akhir ini banyak bermunculan pusat-pusat perbelanjaan baru sehingga masyarakat Bandung memiliki banyak pilihan tempat untuk membeli barang-barang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Produk 2.1.1 Pengertian Produk Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian,dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan dapat memuaskan

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORETIS

BAB II KERANGKA TEORETIS BAB II KERANGKA TEORETIS 2.1. Teori Tentang Perilaku Konsumen Perilaku konsumen menyangkut masalah keputusan yang diambil seseorang dalam persaingannya dan penentuan untuk mendapatkan dan mempergunakan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan

BAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sekarang ini antar perusahaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen

BAB I PENDAHULUAN. sekarang ini antar perusahaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Indonesia adalah negara yang sedang berkembang, dimana pada saat kondisi sekarang ini antar perusahaan bersaing ketat memperebutkan perhatian konsumen agar

Lebih terperinci

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION

VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION VII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP ATRIBUT PRODUK DAN LOYALITAS KONSUMEN MOCI KASWARI LAMPION 7.1 Analisis Tingkat Kepuasan 7.1.1 Indeks Kepuasan Konsumen Pengukuran terhadap kepuasan konsumen

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh

II. LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh 11 II. LANDASAN TEORI 2.1 Teori Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) : Pemasaran adalah fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. usaha organisasi atau perusahaan dalam mendesain, promosi, harga dan distribusi

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. usaha organisasi atau perusahaan dalam mendesain, promosi, harga dan distribusi BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Green marketing Green marketing (pemasaran hijau) sebagai salah satu usaha strategis dalam menciptakan suatu bisnis yang berbasis

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau

BAB II LANDASAN TEORI. pembeli. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Merek Menurut American Marketing Association merek adalah janji penjual untuk menyampaikan kumpulan sifat, manfaat dan jasa spesifik secara konsisten kepada pembeli. Merek merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kualitasnya dengan melihat pentingnya sebuah brand image. Konsumen dalam

BAB I PENDAHULUAN. kualitasnya dengan melihat pentingnya sebuah brand image. Konsumen dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam dunia global ini dimana persaingan menjadi suatu rutinitas menuntut perusahaan sebagai produsen produk dituntut untuk meningkatkan kualitasnya dengan melihat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Persepsi Konsumen Persepsi adalah suatu proses memilih, mengatur dan menginterpretasikan informasi mengenai suatu produk barang atau jasa oleh konsumen. Persepsi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004:25) Perilaku konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. persaingan, sehingga tujuan dari perusahaan tersebut dapat tercapai. Perusahaan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kemampuan manusia yang semakin pintar, membuat manusia lebih selektif dalam memilih barang yang akan digunakan. Persaingan bisnis dalam perkembangan di era globalisasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pemasar, hal ini berarti perlunya terus melakukan riset-riset pemasaran,

BAB I PENDAHULUAN. pemasar, hal ini berarti perlunya terus melakukan riset-riset pemasaran, BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Persaingan industri yang semakin ketat menuntut para pelaku industri untuk terus bergerak agar dapat memenangkan persaingan. Bagi seorang pemasar, hal ini berarti

Lebih terperinci

KESESUAIAN CITRA DIRI DAN KESUKAAN MEREK PADA KONSUMEN. Rusnandari Retno Cahyani 1. Abstract

KESESUAIAN CITRA DIRI DAN KESUKAAN MEREK PADA KONSUMEN. Rusnandari Retno Cahyani 1. Abstract 54 KESESUAIAN CITRA DIRI DAN KESUKAAN MEREK PADA KONSUMEN Rusnandari Retno Cahyani 1 1 Fakultas Bisnis dan Komunikasi Universitas Sahid Surakarta nandaretno@yahoo.com Abstract This research prove an effect

Lebih terperinci