ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN OLEH : VITA FIRDITA A.

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN OLEH : VITA FIRDITA A PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 Kami membacakan (Al-Qur an) kepada Mu (Muhammad) maka kamu tidak akan lupa, kecuali kalau Allah menghendaki. Sesungguhnya dia mengetahui yang terang dan yang tersembunyi Dan kami akan memberi kamu Taufik kepada jalan yang mudah. Oleh sebab itu berikanlah peringatan karena peringatan itu bermanfaat (Al-A laa 6-9) Dengan Ketulusan Hati, Kupersembahkan Karya Kecil ini tuk Papa, Mama dan Adikku Sandra Atas CINTA, Dukungan dan Rangkaian Doa di setiap langkah Ku, dan untuk Seseorang Tenri Wali BS Terima Kasih Atas Perhatian, Semangat, dan Kasih Sayangnya yang diberikan untuk Ku...

3 RINGKASAN VITA FIRDITA. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten di bawah bimbingan EKA INTAN KUMALA PUTRI. Komoditas ikan kini telah menjadi salah satu komoditi pangan yang penting. Konsumsi ikan diperkirakan akan semakin meningkat, disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya untuk meningkatnya jumlah penduduk serta meningkatnya pendapatan masyarakat dunia, meningkatnya kesadaran terhadap makanan sehat (seperti rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh ganda dan komposisi asam amino yang lebih lengkap), sehingga mendorong konsumen untuk mengkonsumsi daging merah ke daging putih. Untuk masyarakat diluar pesisir pantai kebutuhan akan ikan tinggi tetapi ketersediaan ikan masih kurang lain halnya pada masyarakat yang tinggal dikawasan pesisir pantai. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran atau industri jasa boga yang bisa dijangkau oleh konsumen, dengan menu utamanya adalah produk perikanan laut atau istilah yang lebih dikenal yaitu makanan sea food. Munculnya restoran sea food ini tidak hanya didasarkan kebutuhan akan mengkonsumsi ikan, tapi juga adanya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat. Banyak masyarakat perkotaan pada umumnya lebih memilih dan mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan, restoran hingga cafe. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :1) Bagaimana karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 2)Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen di restoran sea food Bintang Laguna. 3) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Tujuan dari penelitian ini adalah: 1) Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 2) Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 3) Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Penelitian ini dilaksanakan di restoran sea food Bintang Laguna yang merupakan salah satu restoran yang menjual produk makanann dari hasil laut dan merupakan salah satu restoran sea food yang ada di Kota Cilegon. Data primer diperoleh melalui pengamatan secara langsung, wawancara dengan pihak manajemen Bintang Laguna dan responden berupa jawaban terhadap pertanyaan dalam kuisioner. Data sekunder diperoleh dari Buku-buku literatur, Dinas Pariwisata,Seni dan Budaya Kota Cilegon, Perpustakaan Fakultas Pertanian IPB, dan Perpustakaan Lembaga Sumberdaya Informasi IPB. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode Judgement sampling. Persyaratan konsumen yang dijadikan responden adalah keseluruhan konsumen restoran sea food Bintang Laguna dan melakukan pembelian dua kali atau lebih. Sampel diambil sebanyak 100 responden. Penelitian ini menggunakan alat analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) serta analisis deskriptif. Kepuasan konsumen dianalisis terhadap atribut produk dan atribut restoran. Tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut produk di

4 restoran sea food Bintang Laguna dipengaruhi oleh delapan atribut yaitu rasa, aroma, kebersihan, penampilan, ukuran/porsi, halal, variasi menu, dan harga. Penentuan kepuasan konsumen terhadap atribut restoran dipengaruhi oleh 18 atribut antara lain: Kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, keamanan dan kenyamanan restoran, penataan ruangan restoran, kecepatan penyajian, kebersihan dan kerapihan restoran, kesesuaian menu dengan pesanan, penerangan restoran, diskon harga makanan, aroma ruangan, kemudahan dalam menjangkau lokasi, alunan musik, sarana parkir yang memadai, penampilan pramusaji, kesigapan pramusaji, kecepatan transaksi penanganan keluhan pengunjung, kesejukan restoran, keramahan, perhatian dan kesopanan. Berdasarkan hasil penelitian terlihat bahwa karakteristik konsumen pada restoran sea food Bintang Laguna dilihat dari jenis kelamin didominasi oleh lakilaki berusia tahun, pendidikan terakhir SMU. Sedangkan status pernikahan responden yang datang berkunjung kebanyakan sudah menikah. Jenis pekerjaan paling banyak sebagai pegawai negri/bumn. Pendapatan per bulan responden paling dominan antara Rp Rp ,-. Suku yang paling banyak datang berkunjung ke restoran sea food Bintang Laguna adalah suku Sunda dan suku Jawa. Hasil yang diperoleh dari alat Importance Performance Analysis (IPA). Kepuasan konsumen terhadap atribut produk restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan hasil analisis importance performance analysis. Atribut produk yang perlu dipertahankan adalah Rasa, aroma, halal, dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian, dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI) dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut produk restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai yang sangat tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasan konsumen terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna memiliki nilai yang sangat tinggi yaitu sebesar 78,40 persen. Saran yang direkomendasikan penulis kepada pihak restoran sea food Bintang Laguna Pihak manajemen restoran perlu memberikan perhatian pada atribut-atribut yang berada pada kuadran I untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan mengantisipasi apabila terjadi perubahan pada tingkat kepentingan dimasa yang akan datang sehingga dapat menjadi keunggulan bersaing bagi restoran sea food Bintang Laguna. Selain itu umumnya ketidakpuasan konsumen berawal dari atribut-atribut pada kuadran ini.restoran sea food Bintang Laguna sebaiknya memprioritaskan peningkatan kinerja atribut pada variasi menu, karena dengan variasinya makanan yang ditawarkan konsumen memiliki berbagai pilihan dalam membeli dan dapat mencoba jenis makanan lain. Pihak manajemen perlu meningkatkan kinerja dari kesesuaian menu dengan pesanan yang diinginkan oleh konsumen dengan yang ditawarkan oleh restoran sea food Bintang Laguna karena konsumen cenderung menginginkan makanan yang ditawarkan dapat memenuhi harapan mereka.

5 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN OLEH : VITA FIRDITA A Skripsi Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor PROGRAM SARJANA EKSTENSI MANAJEMEN AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

6 LEMBAR PENGESAHAN JUDUL : ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DIPESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN NAMA : VITA FIRDITA NRP : A Menyetujui, Dosen Pembimbing Dr. Ir. Eka Intan Kumala Putri, MS NIP Mengetahui, Dekan Fakultas Pertanian Prof. Dr. Ir. Didy Sopandie, M. Agr NIP Tanggal Kelulusan : 03 Juli 2007

7 PERNYATAAN DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI YANG BERJUDUL ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN RESTORAN SEA FOOD BINTANG LAGUNA DI PESISIR PANTAI ANYER PROPINSI BANTEN BELUM PERNAH DIAJUKAN PADA PERGURUAN TINGGI LAIN ATAU LEMBAGA LAIN MANAPUN UNTUK TUJUAN MEMPEROLAH GELAR AKADEMIK TERTENTU. SAYA JUGA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SENDIRI DAN TIDAK MENGANDUNG BAHAN-BAHAN YANG PERNAH DITULIS ATAU DITERBITKAN OLEH PIHAK LAIN KECUALI SEBAGAI RUJUKAN YANG DINYATAKAN DALAM NASKAH.SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN. Bogor, Juli 2007 Vita Firdita A

8 RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Serang pada tanggal 15 Desember 1983 dengan nama lengkap Vita Firdita. Penulis adalah anak pertama dari dua bersaudara, dari pasangan bapak H. Evie Sutisna dan ibu Dahlia. Penulis beragama Islam. Penulis memulai pendidikan non formal di TK Indriya Mandala. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan dasar di SD Negeri 2 Serang yang lulus pada tahun selanjutnya penulis belajar di SLTP Negeri 1 Kramat Watu Kota Serang dan lulus pada tahun penulis kemudian melanjutkan pendidikannya di SMU Negeri 4 Kota Serang dan lulus pada tahun Penulis diterima sebagai mahasiswa di Institut Pertanian Bogor melalui Jalur USMI, tepatnya pada program studi Manajer Alat dan Mesin Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian dan lulus pada tahun kemudian penulis melanjutkan ke Program Sarjana Ekstensi Manajemen Agribisnis, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.

9 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-nya penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Penelitian ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana di Program Ekstensi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna Di Pesisir Pantai Anyer, Propinsi Banten. Penelitian ini bertujuan untuk Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna, Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna, dan Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna. Bogor, Juli 2007 Penulis

10 UCAPAN TERIMA KASIH Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan dorongan hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yaitu : 1. Papah dan Mamah serta Sandra adikku tercinta yang selalu memberikan kasih sayang serta dukungan do a nya yang tiada henti. 2. Dr. Ir. Eka Intan Kumala Putri, MS selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar mengarahkan, menuntun serta membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat selesai. 3. Ir. Popong Nurhayati, MM selaku dosen evaluator, yang telah memberikan banyak saran serta koreksi bagi penulis. 4. Ir. Rita Nurmalina Suryana, MS selaku dosen penguji utama atas kesediaan dalam menguji dan masukan untuk perbaikan skripsi. 5. Ir. Joko Purnomo, MS selaku dosen penguji komisi pendidikan atas saran dan masukan dalam format penulisan skripsi. 6. Pihak manajemen Restoran Sea Food Bintang Laguna, khususnya bapak Dwi yang telah membantu dalam memberikan izin tempat dan sumber informasi yang dibutuhkan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Ayi Rohmiati, selaku pembahas seminar yang telah memberikan masukan dan pertanyaan. 8. Tenri Wali B.S yang selalu setia menemani serta memberikan kasih sayang dan perhatiannya yang sangat mendalam dan dukungannya baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap penulis.

11 9. Hendry, Tika, Dedeh, Dian, Unie, Fanny, Hesti dan Mini (terima kasih atas persahabatan, keceriaan yang telah diberikan selama ini yang indah dan tetap kompak selalu) atas dukungan, kritik, saran, semangat serta perhatiannya dalam penyusunan skripsi ini. 10. Likha, Ayi dan Tika, makasih atas semangat, dan perhatiannya sekaligus yang sudah nungguin sidang. 11. Teman-teman seperjuangan MAMP Igor, Eko, Alam, Kholid dan Capunk (yang slalu kompak) atas segala bantuan teknis, semangat, keceriaan dan dukungan serta peminjaman bukunya untuk penyusunan skripsi ini. 12. Restu, Rika dan wira teman seperjuangan selama penyusunan skripsi. Terima kasih atas bantuan teknis dan dukungan selama ini kepada penulis. 13. Teman-teman Ekstensi yang telah hadir pada kolokium, seminar dan sidang. 14. Teman-teman Bafak 5 atas nasihat, doa, bantuan dan selalu ada saat penulis butuhkan. 15. Semua pihak yang telah memberikan pendapat serta dorongan dan saransaran yang berguna bagi penulis. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-nya serta membalas kebaikan semua pihak yang telah memberikan doa, bantuan dan dukungannya kepada penulis.

12 xii DAFTAR ISI Halaman DAFTAR ISI... xii DAFTAR TABEL... xv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR LAMPIRAN... xviii I. PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 6 II. TINJAUAN PUSTAKA Restoran Jenis Restoran Makanan Sea Food Karakteristik Konsumen Penelitian Terdahulu Mengenai Kepuasan Konsumen III. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teoritis Definisi Jasa Karakteristik Jasa Kepuasan Konsumen Bauran Pemasaran Produk (Product) Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion) Proses (Process) Orang (People) Bukti Fisik (Physical Evidence) Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Faktor-faktor Lingkungan Faktor-faktor Perbedaan Individu Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Evaluasi Pembelian Uji Validitas dan Reliabilitas... 41

13 xiii Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Kerangka Pemikiran Operasional IV. METODE PENELITIAN Tempat dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Sampel dan Pengambilan Data Metode Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Deskriptif Importance Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Atribut Pembelian Definisi Operasional V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN Sejarah Perusahaan Struktur Organisasi Strategi Bauran Pemasaran Produk (Product) Harga (Price) Tempat (Place) Promosi (Promotion) Proses (Process) Orang (People) Bukti Fisik (Physical Evidence) VI. IDENTIFIKASI KARAKTERISTIK RESPONDEN Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir Status Perkawinan Jenis Pekerjaan Pendapatan Per Bulan Suku VII. PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN Pengenalan Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Keputusan Pembelian Evaluasi Pembelian VIII. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN Analisis Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Atribut Diagram Importance Performance Analysis (IPA) Indeks Kepuasan Konsumen... 98

14 xiv IX. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA

15 xv DAFTAR TABEL Nomor Teks Halaman 1 Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Cilegon Tahun Jumlah Pengunjung Restoran Sea Food Bintang Laguna Per Bulan Tahun Klasifikasi Makanan Sea Food Berdasarkan Proses Pengolahannya Tinjauan Penelitian Terdahulu Daftar Atribut Yang di Uji Validitas Daftar Atribut Hasil Uji Validitas Nilai Bobot Dari Jawaban Responden Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keragaman Responden Berdasarkan Usia Keragaman Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Keragaman Responden Berdasarkan Status Pernikahan Keragaman Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Keragaman Responden Berdasarkan Pendapatan Keragaman Responden Berdasarkan Suku Sebaran Responden Menurut Motivasi Pembelian Produk Sebaran Responden Menurut Sumber Informasi Sebaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Dilihat Dari Restoran Sea Food Bintang Laguna Sebaran Responden Menurut Pertimbangan Membeli Produk Sebaran Responden Menurut Cara Kunjungan di Restoran Sea Food Bintang Laguna Sebaran Responden Menurut Waktu yang Mempengaruhi Pembelian di Restoran sea food Bintang Laguna Sebaran Responden Menurut Frekuensi Pembelian Empat Bulan Terakhir Sebaran Responden Menurut Pembelian di Restoran Lain Selain Restoran Sea Food Bintang Laguna... 80

16 xvi 24 Sebaran Responden Menurut Tingkat Kepuasan Kunjungan di Restoran Sea Food Bintang Laguna Sebaran Responden Terhadap Kenaikan Harga Restoran Sea Food Bintang Laguna Perhitungan Rata-Rata Penilaian Kinerja Dan Kepentingan Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna

17 xvii DAFTAR GAMBAR Nomor Teks Halaman 1 Proses Evaluasi Alternatif Diagram Alur Operasional Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA) Diagram Importance Performance Matrix Atribut Restoran Sea Food Bintang Laguna... 85

18 xviii DAFTAR LAMPIRAN Nomor Halaman 1 Daftar Harga Makanan Restoran Sea Food Bintang Laguna Kuisioner Penelitian Kuisioner Uji Validitas Uji Validitas Perhitungan Uji Validitas Uji Reliabilitas Perhitungan Uji Reliabilitas

19 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia sebagai negara kepulauan mempunyai potensi sumberdaya alam yang melimpah baik dari sumberdaya perairannya maupun sumberdaya daratnya. Salah satu andalan sumberdaya perairannya yaitu sumberdaya hayati perikanan. Potensi sumberdaya hayati perikanan sebagian besar berasal dari sumberdaya kelautannya yang memiliki keanekaragaman jenis hewan laut seperti ikan, udang, kepiting, dan cumi-cumi yang mampu diolah menjadi produk jadi atau bahan pangan guna memenuhi kebutuhan hidup manusia. Komoditas ikan kini telah menjadi salah satu komoditi pangan yang penting. Konsumsi ikan diperkirakan akan semakin meningkat, disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya untuk meningkatnya jumlah penduduk serta meningkatnya pendapatan masyarakat dunia, meningkatnya kesadaran terhadap makanan sehat (seperti rendahnya kandungan kolesterol, tinggi asam lemak tak jenuh ganda dan komposisi asam amino yang lebih lengkap), sehingga mendorong konsumen untuk mengkonsumsi daging merah ke daging putih. Untuk masyarakat diluar pesisir pantai kebutuhan akan ikan tinggi tetapi ketersediaan ikan masih kurang. Lain halnya pada masyarakat yang tinggal dikawasan pesisir pantai kebutuhan akan konsumsi ikan tinggi. Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat mendorong para pelaku bisnis untuk membuka restoran atau industri jasa boga yang bisa dijangkau oleh konsumen, dengan menu utamanya adalah produk perikanan laut atau istilah yang lebih dikenal yaitu makanan sea food. Munculnya restoran sea food ini tidak hanya didasarkan kebutuhan akan mengkonsumsi ikan,

20 2 tapi juga adanya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat. Banyak masyarakat perkotaan pada umumnya lebih memilih dan mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan, restoran hingga cafe. Pertumbuhan restoran di Kota Cilegon setiap tahunnya cenderung mengalami peningkatan. Dari tahun 2000 hingga tahun 2006, pertumbuhan paling besar adalah tahun 2005 yaitu 30 persen dengan jumlah restoran sebanyak 260 restoran. Sedangkan pada tahun 2006 jumlah restoran di Kota Cilegon mencapai 300 restoran dengan tingkat pertumbuhan 15,38 persen. Perkembangan restoran di Cilegon dari tahun 2000 sampai dengan tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 1. Tabel 1. Perkembangan Jumlah Restoran di Kota Cilegon Tahun Tahun Jumlah Restoran Pertumbuhan (%) , , , , , ,38 Sumber : Dinas Pariwisata, Seni, dan Budaya Kota Cilegon, 2007 Setiap restoran memiliki ciri khas tersendiri yang disesuaikan dengan jenis makanan dan minuman yang ditawarkan kepada konsumen. Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon (2005) menyebutkan bahwa berdasarkan jenis makanan yang ditawarkannya, restoran yang terdapat di Kota Cilegon dibagi menjadi 3 jenis, yaitu : 1) Restoran Indonesia yang menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia, 2) Restoran Tradisional yaitu restoran yang menyajikan jenis masakan yang berasal dari suatu daerah di Indonesia, 3) Restoran Oriental yang menyajikan berbagai jenis masakan Asia Timur. Sedangkan untuk restoran sea food menurut staf Dinas

21 3 Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon termasuk kedalam restoran indonesia karena menyajikan berbagai jenis masakan yang biasa menjadi menu makanan orang Indonesia. Salah satu restoran yang menyajikan makanan sea food di Kota Cilegon adalah restoran sea food Bintang Laguna yang terletak di jalan Raya Cilegon Km 8 Propinsi Banten. Restoran ini tidak hanya sebagai tempat makan saja, namun sudah menjadi tempat berkumpul dan menikmati suasana keakraban sambil menikmati makanan khas ikan laut. Restoran ini menyediakan makanan utama yaitu ikan kakap bakar dan udang bakar. Selama ini restoran sea food Bintang Laguna telah melakukan strategi-strategi pemasaran berupa promosi dengan memasang iklan dimedia massa lokal Cilegon misalnya harian Radar Banten, Radio, spanduk, serta papan nama yang dipasang di restoran sea food tersebut. Pengunjung restoran sea food Bintang Laguna biasanya lebih banyak pada hari Sabtu, Minggu, dan hari-hari libur besar nasional. Kelebihan dari restoran sea food ini adalah jika konsumen ingin mengkonsumsi produk yang ada di restoran ini sebelumnya konsumen harus memilih terlebih dahulu produk yang akan dibeli di restoran tersebut. Kemudian konsumen meminta pihak restoran untuk memasaknya dengan pilihan rasa yang sesuai dengan selera konsumen. Konsumen yang memilih jasa ini bertujuan untuk mendapatkan jumlah porsi lebih besar dari porsi yang ada di restoran sea food Bintang Laguna, sehingga konsumen merasa puas sesuai dengan porsi yang diingini. Adapun kelebihan dari restoran ini adalah membuat suasana santai dan nyaman karena ditempat tersebut disediakan areal saung yang berada di atas kolam yang sesuai dengan letaknya dekat dengan kawasan pesisir pantai Anyer.

22 4 1.2 Perumusan Masalah Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan meningkatnya permintaan produk dan berkunjung kembali konsumen. Ketidakpuasan konsumen ditunjukan dengan pindahnya konsumen ke restoran lain. Menurut hasil wawancara dengan pihak manajemen restoran sea food Bintang Laguna terdapat penurunan angka penjualan beberapa menu makanan dan ketidakstabilan jumlah pengunjung yang datang. Adapun jumlah pengunjung restoran sea food Bintang Laguna di Kota Cilegon setiap bulannya cenderung tidak stabil. Pada bulan Januari sampai dengan bulan Desember tahun 2006, jumlah pengunjung paling besar adalah bulan Desember yaitu 10,11 persen dengan jumlah pengunjung sebanyak 4000 pengunjung. Ini disebabkan karena adanya tingkat persaingan antara restoran sea food Bintang Laguna dengan restoran sea food lainnya yang ada dikawasan pesisir pantai Anyer. Jumlah pengunjung restoran sea food Bintang Laguna dari bulan Januari sampai dengan bulan Desember tahun 2006 dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2. Jumlah Pengunjung Restoran Sea Food Bintang Laguna di Kota Cilegon Per Bulan Tahun 2006 Bulan Jumlah Pengunjung (Orang) Pertumbuhan (%) Januari Februari ,88 Maret ,76 April ,17 Mei ,83 Juni ,96 Juli ,11 Agustus ,73 September ,93 Oktober ,13 November ,95 Desember ,11 Sumber : Restoran Sea Food Bintang Laguna Kota Cilegon, 2007

23 5 Hal ini merupakan permasalahan yang dihadapi oleh manajemen restoran sea food Bintang Laguna. Penurunan permintaan akan menu makanan sea food diharapkan dapat diatasi melalui peningkatan kinerja restoran terhadap atribut produk dan pelayanan restoran itu sendiri. Peningkatan kinerja akan menimbulkan peningkatan kepuasan konsumen, sehingga diharapkan permintaan akan menu makanan sea food juga meningkat. Hal ini yang membuat peneliti ingin menganalisis tingkat kepuasan konsumen restoran sea food Bintang Laguna berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan mereka. Berdasarkan uraian diatas maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna? 2. Bagaimana proses pengambilan keputusan yang dilakukan konsumen di restoran sea food Bintang Laguna? 3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna? 1.3 Tujuan Penelitian Dari latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan diatas, maka tujuan dari penelitian adalah : 1. Mengidentifikasi karakteristik konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 2. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen restoran sea food Bintang Laguna. 3. Menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran sea food Bintang Laguna.

24 6 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi : 1. Restoran sea food khususnya restoran sea food Bintang Laguna sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan dalam menjalankan usahanya. 2. Mahasiswa dan kalangan akademik sebagai informasi mengenai perilaku konsumen restoran sea food Bintang Laguna yang dapat digunakan sebagai studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya. 3. Khalayak umum, penelitian ini diharapkan dapat disajikan sebagai salah satu alternatif wawasan dan masukan serta bahan pertimbangan dalam melakukan proses pembelian. 1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup penelitian ini menitik beratkan pada pendekatan dari sisi konsumen yang berfokus pada tanggapan mereka terhadap atribut restoran sea food Bintang Laguna. Penelitian mengenai perilaku konsumen ini dibatasi pada pengaruh lingkungan dan perbedaan individu. Pembahasan mengenai tingkat persaingan antara restoran sea food Bintang Laguna dengan restoran lainnya tidak dibahas dalam penelitian ini.

25 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Restoran Restoran adalah setiap bangunan yang menetap dengan segala peralatan yang digunakan untuk proses pembuatan (pengolahan) dan penjualan (penyajian) makanan dan minuman bagi umum dimana proses penyajian berlangsung. Proses pengolahan dapat berada pada suatu bangunan atau bangunan lain yang terpisah dengan tempat penjualan. Menurut Departemen Pariwisata, Pos, dan Telekomunikasi (1993/1994) dalam Dewi (2005), setiap restoran harus memiliki izin operasional yang dikeluarkan oleh pemerintah daerah setempat. Selanjutnya oleh Departemen Kesehatan restoran tersebut akan diawasi mutu dan kualitasnya, baik berupa penetapan tingkat mutu (grading) maupun hygiene sanitasi. Penetapan tingkat mutu ini diharapkan menjadi strategi dalam upaya promosi, kompetisi dan administrasi. Definisi lain dari restoran adalah satu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, dan menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu atau konsumennya baik berupa makanan maupun minuman. Tujuan operasional restoran adalah mencari keuntungan dan memberikan kepuasan bagi para tamu atau konsumen. Berdasarkan Keputusan Direktur Jendral Pariwisata Kota Cilegon Nomor 15/U/II/1998. Restoran dapat digolongkan kedalam tiga kelas yaitu berdasarkan pada fasilitas dan pelayanan yang tersedia serta mutu pelayanan. Penggolongan kelas restoran ini dapat dinyatakan dalam piagam, yaitu :

26 8 1. Golongan kelas restoran tinggi Restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu berwarna emas. 2. Golongan kelas restoran menengah Restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu berwarna perak. 3. Golongan kelas restoran rendah Restoran ini dinyatakan dengan piagam bertanda sendok garpu berwarna perunggu. Piagam yang diberikan Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya kepada restoran harus melalui syarat-syarat tertentu yang telah ditetapkan. Tiap restoran harus dapat memenuhi syarat yang diajukan oleh Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya yang kemudian akan dinilai dan dilakukan penggolongan kelas terhadap restoran tersebut. Setelah dilakukan penilaian terhadap restoran yang telah memenuhi syarat, maka tim penilai dari Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya menggolongkan restoran tersebut sesuai dengan kelasnya, yaitu tinggi, menengah, atau rendah. Berdasarkan wawancara dengan salah satu staf Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon. Dikatakan bahwa Dinas Pariwisata, Seni dan Budaya Kota Cilegon tidak menggolongkan menurut kelas-kelasnya untuk restoran yang berada di Kota Cilegon, sehingga untuk menggolongkan restoran secara umum dapat dilihat dari jumlah kursinya, yaitu : 1. Lebih dari 50 buah kursi, digolongkan kedalam restoran kelas tinggi.

27 9 2. Antara 50 sampai dengan 21 buah kursi, digolongkan kedalam restoran kelas menengah. 3. Kurang atau sama dengan 20 buah kursi, digolongkan kedalam restoran kelas rendah. Berdasarkan penjelasan diatas maka restoran sea food Bintang Laguna termasuk kedalam jenis restoran kelas tinggi karena mempunyai jumlah kursi lebih dari 50 buah kursi yang ada di restoran tersebut. 2.2 Jenis Restoran Menurut Eva (2006), menyatakan bahwa terdapat sepuluh jenis restoran orisinil yang berkembang saat ini, yaitu : 1. Family Conventional Restoran tradisi keluarga yang mementingkan masakan yang enak, suasana, dan harga yang bersahabat. Jenis restoran ini biasanya menawarkan pelayanan dan dekorasi yang sederhana. 2. Fast Food Menu yang disajikan telah siap atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis ruang dengan dekorasi warna-warna utama dan tenang. Harga yang ditawarkan relatif tidak mahal dan mengutamakan banyak pelanggan. 3. Speciality Restaurants Restoran ini biasanya terletak jauh dari keramaian, namun menyajikan masakan khas yang menarik perhatian dan berkualitas. Umumnya ditujukan kepada turis atau orang-orang yang ingin mentraktir teman atau sekeluarga dalam suasana yang khas.

28 10 4. Cafetaria Restoran ini terletak didalam perkantoran, pusat pembelanjaan, sekolah, atau pabrik-pabrik. Kafetaria menyajikan menu terbatas seperti yang disajikan rumah, berganti-ganti tiap hari dan harga yang ekonomis. 5. Coffe Shop Ditandai dengan pelayanan makanan secara tepat dan pergantian tempat duduk yang cepat. terdapat banyak sitting yang menempati Counter Service untuk menekankan suasana informal. Lokasi utamanya berada digedung perkantoran atau dipusat pembelanjaan dengan traffic pejalan yang tinggi. Hal ini berguna untuk menarik perhatian pengunjung untuk makan siang atau Coffe break. 6. Gourmet Merupakan restoran yang berkelas, dengan suasana yang sangat nyaman dengan dekorasi yang bersifat artistik. Ditujukan bagi mereka yang menuntut standar penyajian yang tinggi dan bergengsi. 7. Etnik Menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan, bahkan pakaian seragam pekerjaannya kadang bernuansa etnik. 8. Snack Bar Ruangannya umumnya lebih kecil, cukup untuk melayani orang-orang yang ingin makanan kecil atau jajan. Dapat memperoleh volume penjualan yang baik karena waktu makan yang ditawarkan ditambahkan dengan pesananan take-out.

29 11 9. Buffet Biasanya berupa swalayan, namun untuk produk minuman wine, liquor, dan bir dapat dilayanni dengan khusus. Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. 10. Drive in/ Drive thru or Parking Para pembeli disini yang menggunakan mobil tidak perlu keluar dari kendaraanya. Pesanan diantar hingga kemobil untuk eat-in (sementara parkir) atau take-away dan jenis yang disajikan pun dikemas secara praktis. Dari sepuluh jenis restoran maka dapat dilihat bahwa restoran sea food Bintang Laguna termasuk kedalam jenis restoran Family Conventional. Ada dua unsur penting yang mempengaruhi kesuksesan bisnis restoran yaitu pelayanan yang efisien dimana staf pengelola restoran mengorganisasikan operasional pelayanan makanan yang dijual dan menyajikan produksi makanan secara efektif serta adanya pelayanan yang ramah dan baik dalam melayani konsumen. 2.3 Makanan Sea Food Menurut Drajad (2006), makanan sea food merupakan makanan yang diolah berdasarkan resep secara turun temurun dan bahan yang digunakan berasal dari laut setempat dan makanan yang dihasilkan juga sesuai dengan selera konsumen setempat. Sedangkan jika dilihat dari pengolahannya makanan sea food kaya akan makanan yang diproses dengan dipepes, direbus, ditumis, digoreng dan dibakar. Klasifikasi makanan sea food dapat dilihat berdasarkan proses pengolahannya, sebagaimana terlihat pada Tabel 3.

30 12 Tabel 3. Klasifikasi Makanan Sea Food Berdasarkan Proses Pengolahannya Proses Pengolahannya Jenis Makanan Digoreng Ayam, ikan, kepiting, udang Dipepes ikan, ayam Direbus Kepiting, udang, kerang Ditumis Udang Dibakar Ayam, ikan, udang, cumi-cumi Sumber : Drajad, Karakteristik Konsumen Karakteristik konsumen meliputi pengetahuan dan pengalaman konsumen, kepribadian konsumen, dan karakteristik demografi konsumen. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak mengenai produk mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena ia sudah merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil keputusan. Konsumen yang memiliki kepribadian sebagai senang mencari informasi akan meluangkan waktu untuk mencari informasi yang lebih banyak. Pendidikan adalah salah satu karakteristik demografi yang penting. Konsumen yang berpendidikan tinggi akan lebih senang untuk mencari informasi yang banyak mengenai suatu produk sebelum ia memutuskan untuk membeli (Sutisna, 2001). Beberapa karakteristik demografi yang sangat penting untuk memahami konsumen adalah usia, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis keluarga, status pernikahan, lokasi geografi, dan kelas sosial. Memahami usia konsumen adalah penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk atau jasa yang berbeda. Perbedaan usia juga akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Berdasarkan isi pemasaran semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun

31 13 pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia di jadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen. Selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterimanya. Pendapatan dan pendidikan tersebut kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang. Lokasi tempat tinggal berpengaruh pada kemudahan mendapatkan produk. Konsumen yang tinggal di perkotaan akan lebih mudah mendapatkan kebutuhannya jika dibandingkan dengan konsumen yang tinggal di pedesaan. Para pemasar juga harus memahami dimana konsumen tinggal agar ia bisa fokus kemana akan memasarkannya. Pendapatan konsumen akan menggambarkan daya beli seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seseorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Lestari, 2004). 2.5 Penelitian Terdahulu Drajad (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring). Secara umum penelitian ini bertujuan mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran restoran. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA).

32 14 Endang (2006) melakukan penelitian tentang Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Antar di KFC Cabang Pajajaran Bogor. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut mutu pelayanan antar di KFC Pajajaran Bogor, menganalisis kinerja KFC dan kepuasan pelanggan atas kinerja tersebut serta menganalisis atribut-atribut mutu yang kurang memuaskan konsumen yang diduga menjadi penyebab ketidaktertarikan mereka terhadap fasilitas layanan antar. Berdasarkan alat analisis Importance Performance Analysis, terdapat lima atribut ang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja perusahaan masih belum memuaskan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan dalam mengantarkan pesanan, kesesuaian harga makanan dan minuman, respon keluhan pelanggan. Lestari (2004) melakukan penelitian tentang Analisis Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Restoran Tradisional Gurih 7. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis atribut restoran tradisional Sunda apa saja yang menjadi preferensi konsumen dan mengkaji karakteristik konsumen restoran Gurih 7. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis metode Thurstone dan model sikap multiatribut Fishbein. Dari hasil analisis tersebut maka dapat dirumuskan rekomendasi kebijakan pemasaran untuk restoran Gurih 7. Sedangkan untuk hasil analisis Thurstone memperlihatkan bahwa urutan prioritas kepentingan atribut yang menjadi preferensi konsumen restoran Gurih 7 mulai dari prioritas tertinggi sampai dengan prioritas rendah yaitu cita rasa makanan, kebersihan, suasana restoran, harga, kecepatan pelayanan, keragaman menu, ketersediaan mushola, lokasi, keramahan pelayan/pegawai dan areal parkir.

33 15 Pratiko (2005) menganalisis Tingkat Kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Restoran Famili Resto Cibubur, menghasilkan 20 atribut mutu yang merupakan penjabaran dari lima dimensi mutu, yaitu : reability (4 atribut), assurance (4 atribut), tangible (4 atribut), empathy (4 atribut) serta responsives (4 atribut). Pengukuran tingkat kepuasan pelayanan menggunakan Importance Performance Analsis. Atribut yang dinilai resposden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan. Siska (2004) menganalisis Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang, pada kasus Restoran Trio Permai, Bogor. Metode penelitian yang digunakan yaitu : (1) Importance Performance Analysis, untuk menganalisis kinerja atribut restoran, (2) Uji Chi-square, untuk menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan loyalitas dan (3) Uji Rank Spearman, untuk menganalisis hubungan kepuasan dengan loyalitas. Atribut pelayanan restoran yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja atribut belum memenuhi harapan konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan. Loyalitas konsumen terhadap Restoran Trio Permai dinyatakan cukup loyal, terlihat dari banyaknya responden yang termasuk kriteria client, yaitu konsumen yang makan secara teratur di restoran trio Permai. Hasil Uji Chi-square hanya jenis pekerjaan yang mempunyai hubungan yang signifikan dengan loyalitas. Sedangkan untuk hasil Uji Rank Spearman menunjukan bahwa terdapat hubungan ang lemah antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada restoran Trio Permai.

34 16 Andari (2005) menganalisis Perilaku Konsumen dan implikasinya Pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor), tujuan dari penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan menganalisis tahapan proses pembelian dan faktor-faktor yang mempengaruhinya. Dengan menggunakan alat analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis bauran pemasaran. Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga. Tity (2006) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen wajan bekas, menganalisis proses pengambilan keputusan terhadap pemilihan Wajan Bekas dan pembelian Produk serta menganalisis sejauh mana kepuasan konsumen terhadap atribut produk dan atribut restoran Wajan Bekas. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat analisis Importance performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (gap). Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Sedangkan untuk hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan. Atribut restoran yang perlu diprioritaskan karena belum memenuhi harapan konsumen ialah atribut alunan musik, sarana parkir,aroma ruangan, kecepatan penyajian, kesigapan karyawan, kebersihan dan kerapihan restoran, serta atribut kenyaman dan keamanan restoran.

35 17 Secara umum persamaan dan perbedaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan penelitian sebelumnya adalah peneliti terdahulu meneliti atributatribut yang dimiliki oleh restoran, dan tingkat kepuasan dengan memisahkan atribut produk dan atribut restoran, dan tempat penelitiannya pun berbeda. Penulis meneliti mengenai tingkat kepuasan konsumen restoran sea food yang berada di kawasan pesisir pantai. Dan penelitian dilakukan dilokasi yang dipilih secara Purposive yaitu restoran sea food Bintang Laguna di Kota Cilegon. Karena restoran tersebut sudah lama berdiri dan restoran tersebut belum pernah diteliti sama sekali dalam bentuk apapun. Metode analisis yang digunakan penulis adalah analisis deskriptif dan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

36 18 Tabel 4. Tinjauan Penelitian Terdahulu No Nama Judul Alat Analisis Hasil Penelitian 1. Sadaru Drajad (2006) Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food (kasus Restoran Pasar Ikan dan Restoran Depok Kuring) analisis Tabulasi Deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang dianggap penting oleh konsumen Cita rasa makanan, harga menu, variasi men makanan, jumlah dalam porsi dan kecepatan penyajian. 2. Elmira Siska (2004) Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Restoran Padang, pada kasus Restoran Trio Permai Importance Performance Analysis, Uji Chi-square, Uji Rank Spearman Atribut pelayanan restoran yang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja atribut belum memenuhi harapan konsumen atau tidak puas adalah kesejukan restoran, kenyamanan dan aroma ruangan. 3. Endang (2006) Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Antar di KFC Cabang Pajajaran Bogor Importance Performance Analysis (IPA) Atribut ang dianggap penting oleh konsumen namun kinerja perusahaan masih belum memuaskan. Atribut-atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan dalam mengantarkan pesanan, kesesuaian harga makanan dan minuman, respon keluhan pelanggan. 4. Irene Budi Lestari (2004) Analisis Penilaian Sikap Konsumen Terhadap Atribut-atribut Restoran Tradisional Gurih 7. Metode Thurstone dan model sikap multiatribut Fishbein Atribut yang dianggap penting adalah cita rasa makanan, kebersihan, suasana restoran, harga, kecepatan pelayanan, keragaman menu, ketersediaan mushola, lokasi, keramahan pelayan/pegawai dan areal parkir.

37 19 5. San Bono Pratiko (2005) Tingkat Kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Restoran Family Resto Cibubur Importance Performance Analysis (IPA) Atribut yang dinilai resposden penting pada setiap dimensi yaitu ketersediaan menu yang dipesan, kondisi peralatan makanan dan tempat penyajian, kesediaan penyaji untuk menghargai dan melayani pelanggan atau tamu, kemampuan penyaji menata ulang tata letak menu dimeja makan. 6. Yopi Andari (2005) Perilaku Konsumen dan implikasinya Pada Strategi Bauran Pemasaran Restoran Tradisional (studi kasus di Restoran Galuga 3, Kota Bogor) Importance Performance Analysis (IPA) Atribut restoran yang dianggap penting adalah rasa. Dan atribut tertinggi kedua yaitu higienis, sementara kebersihan restoran menjadi atribut dengan nilai kepentingan ketiga. 7. Tity Eva Yanti (2006) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Produk Pasta dan Restoran, kasus Restoran Wajan Bekas di Bogor Importance performance Analysis (IPA) dan analisis kesenjangan (gap) Hasil yang diperoleh dari alat analisis IPA adalah atribut produk pasta yang perlu dipertahankan adalah rasa, kebersihan dan halal. Sedangkan untuk hasil analisis kesenjangan (gap) atribut variasi menu merupakan prioritas utama yang perlu ditingkatkan.

38 20 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Definisi Jasa Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sedangkan jasanya berupa pelayanan kepada konsumen atau pelanggan. Keunggulan dari usaha adalah bergantung dari keunikan serta kualitas yang diperhatikan oleh produk dan jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen karakteristik Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasaranya bersifat intangible. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Kotler (2005), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Intangible (tidak berwujud) adalah suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan an dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. 2. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan) pada umumnya jasa yang diproduksi dan dihasilkan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya.

39 21 3. Variability (bervariasi) adalah jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. 4. Perishable (tidak tahan lama) daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Menurut Sutisna (2001), kualitas jasa dapat dilihat dari lima dimensi, dimana perusahaan dapat memilih kombinasi dari kelimanya. Dimensi itu antara lain : 1. Keandalan (reliability), adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 2. Keresponsifan (responsiviness), adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. 3. Keyakinan (confidence), adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan atau assurance. 4. Empati (emphaty), adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 5. Berwujud (Tangible), adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan media komunikasi Kepuasan Konsumen Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen atau pelanggan adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, penjualan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan. Mutu produk dapat dibedakan menjadi dua,

40 22 yaitu mutu desain dan mutu kecocokan. Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk atau jasa memiliki penampilan yang dimaksud. Sedangkan mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain. kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan, sikap, dan perantara. Pelayanan setelah penjualan terdiri atas variabelvariabel pelayanan pendukung tertentu seperti garansi, serta berkaitan dengan umpan balik seperti penanganan keluhan, dan pengembalian uang. Sedangkan variabel nilai perusahaan dapat dibagi menjadi dua macam, yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakannya sehari-hari (Drajad, 2006). Kotler (2005) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapanharapannya. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya, bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

41 Strategi Bauran Pemasaran Dalam pemasaran, bauran pemasaran (marketing mix) mempunyai peranan yang sangat penting. Kotler (2005) mendefinisikan bauran pemasaran sebagai perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasaran. Menurut Supranto (2003) terdapat tiga tingkat interaksi antara unsur-unsur bauran pemasaran yaitu : 1. Konsistensi, dimana ada kesesuaian yang logis dan bermanfaat antara dua atau lebih unsur bauran pemasaran. 2. Integrasi, yang menyangkut interaksi harmonis aktif antara unsur-unsur bauran. 3. Leverage, yang mencakup pendekatan yang lebih canggih dan berkaitan dengan setiap unsur sebaik mungkin untuk mendukung semua unsur bauran pemasaran Produk (Product) Kotler (2005) mendefinisikan bauran produk adalah rangkaian semua produk dan unit produk yang ditawarkan suatu penjual tertentu pada pembeli. Pengertian produk itu sendiri adalah segala sesuatu ang dapat ditawarkan kesuatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Bauran produk suatu perusahaan memiliki lebar, panjang, kedalaman, dan konsistensi tertentu. Keempat dimensi bauran produk ini memberikan pegangan untuk mendefinisikan strategi perusahaan. Perusahaan dapat memperluas bisnisnya dengan empat cara yaitu Perusahaan dapat menambah lini produknya, Perusahaan dapat memperpanjang tiap lini produk, Perusahaan dapat menambah lebih banyak varian produk dan