ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA

Transkripsi

1 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA OLEH : WANTI OKI MANDASARI (H ) DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 2 ABSTRAK Wanti Oki Mandasari. H Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Dibawah bimbingan W.H. Limbong. Pertumbuhan bisnis toko buku cukup berkembang pesat. Dalam mengantisipasi persaingan, perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan berbagai faktor yang mengarahkan agar jasa yang dipasarkan dapat berorientasi kepada apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan (focus on customer) dan menciptakan kepuasaan bagi para pelanggan. Toko buku Leksika sebagai pendatang baru dalam bidang ini juga berusaha untuk menciptakan kepuasan bagi para pelanggannya. Untuk mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya, maka suatu pendekatan melalui survey kepuasan pelanggan terhadap produk dan layanan toko buku Leksika dapat dilakukan. Tujuan dari penelitian ini adalah: (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan toko buku Leksika, (2) Mengetahui bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribu-atribut produk buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (3)Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan instrumen kuesioner, wawancara terstruktur dengan manajemen toko, dan studi pustaka. Alat analisis yang digunakan adalah Importance-Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Chi-Square. Pelanggan toko buku Leksika sebagian besarnya adalah wanita, berusia 15 sampai 20 tahun, memiliki pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMA, memiliki pengeluaran lebih dari Rp , dan telah menjadi anggota toko buku Leksika lebih dari 6 bulan. Hasil dari pengolahan data melalui IPA dapat disimpulkan bahwa sebagian besar atribut produk toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta memiliki tingkat kinerja yang tinggi. Adapun atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran B ini adalah pemberian potongan harga, lokasi, tempat parkir, kualitas dan pemeliharaan fasilitas, kebersihan, kenyaman dan tata ruang toko. Hasil pengolahan dengan CSI memperlihatkan bahwa secara keseluruhan nasabah sudah merasa puas terhadap produk dan layanan toko buku Leksika (74.09%).

3 3 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WANTI OKI MANDASARI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TOKO BUKU LEKSIKA LENTENG AGUNG JAKARTA SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh WANTI OKI MANDASARI H Menyetujui, Juli 2009 Prof.Dr.Ir.W.H.Limbong, M.S Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 iii 5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 26 Oktober Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara, pasangan Bapak Rahmat dan Ibu Sri Pujiati. Penulis mengawali jenjang pendidikan di TK Fatahillah Kebagusan Pasar Minggu Jakarta Selatan pada tahun 1992, lalu melanjutkan SDN 03 Kebagusan Pasar Minggu. Pada tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di SMP N 175 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di SMU N 38 Jakarta pada tahun Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) dan memilih program Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama di masa perkuliahan penulis sempat bergabung dengan Ticons (Statistik Consultant), selain itu penulis juga aktif menjadi panitia di beberapa kegiatan di departemen manajemen, diantaranya menjadi anggota divisi acara sekaligus koordinator lapangan kegiatan Masa Perkenalan Departemen (MPD) Manajemen tahun 2007, penulis juga pernah menjadi koordinator divisi acara kegiatan MAKRAB (Malam Keakraban) Manajemen tahun 2007.

6 iv 6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Pertumbuhan bisnis toko buku cukup berkembang pesat. Dalam mengantisipasi persaingan dalam pemasaran jasa, perusahaan perlu mempertimbangkan penggunaan berbagai faktor yang mengarahkan agar jasa yang dipasarkan dapat berorientasi kepada apa yang dibutuhkan oleh para pelanggan (focus on customer) dan menciptakan kepuasaan bagi para pelanggan. Oleh karena itu, pengukuran kepuasan pelanggan dibutuhkan toko buku Leksika. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Prof.Dr.Ir.W.H.Limbong, M.S sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Dr.Ir.Ma mun Sarma, MS,M.Ec dan Heti Mulyati, S.TP, MT sebagai dosen penguji yang telah member masukan yang berarti bagi penulis. 3. Bapak, Ibu, dan Kakaku yang telah memberi kasih sayang, inspirasi, semangat dan doa yang tulus. 4. Arya Lesmana atas segala perhatian, kasih sayang, dukungan moril dan kesetiaan menemani penulis pada saat melakukan penelitian. 5. Bapak Agus Manuntun, Mas Yos, Mas Sumantri, dan seluruh staf beserta karyawan toko buku Leksika yang telah memberikan data dan informasi dalam melaksanakan penelitian untuk menyusun skripsi ini.

7 7 v 6. Seluruh dosen, staf pengajar dan karyawan maupun karyawati di Departemen Manajemen, FEM IPB, yang selalu membantu penulis selama masa perkuliahan. 7. Sahabat setiaku: Dewi, Indri, Sari, Ela, Tias, Nindya, Uthie, dan Dhita, yang menjadi teman bercerita dan selalu memberikan dukungan untuk penulis pada saat menyusun skripsi ini. 8. Ria Puspitasari atas segala perhatian, selalu setia menjadi teman bercerita, dan juga atas bantuan yang selama ini selalu diberikan semenjak kita masih bersekolah di SMU N Santa, Rezka, Poerwati, Nuri, Ita, Ochie, dan Galieh, teman seperjuangan selama menyusun skripsi ini. 10.Kakak-kakak di Departemen Manajemen Angkatan 41 yang selalu member informasi selama masa perkuliahan hinga menyusun skripsi. 11.Ibi, Bronie, Mbel, Mpus, dan Omenk yang selalu menghibur setiap penulis mulai merasa jenuh dan kesulitan menyusun skripsi ini. 12.Teman-teman di Departemen Manajemen Angkatan 42 yang selalu bersamasama membuat kenangan indah selama kuliah. 13.Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skrispi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Meskipun sudah berusaha secara maksimal dalam penyusunan skripsi ini namun masih banyak kekurangan dalam skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dibutuhkan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis maupun pihak yang membutuhkan Bogor, Juli 2009 Penulis

8 8 vi ABSTRAK DAFTAR ISI RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR.. DAFTAR ISI.. Halaman DAFTAR TABEL.. viii DAFTAR GAMBAR. DAFTAR LAMPIRAN. I. PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang. 1 I.2 Perumusan Masalah. 3 I.3 Tujuan Penelitian 4 I.4 Manfaat Penelitian 4 I.5 Ruang Lingkup Penelitian 5 II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teori Pengertian Pemasaran Strategi Pemasaran Bauran Pemasaran Jasa Definisi Pelanggan Harapan Pelanggan Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan Strategi Kepuasan Pelanggan Penelitian Terdahulu Uji Validitas dan Realibilitas Uji Validitas Uji Realibilitas Metode Analisa Data Tabulasi Deskriptif Distribusi Frekuensi dan Tabulasi Silang Importance-Performance Analysis (IPA) Customer Service Index (CSI) Kerangka Pemikiran 25 III.METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Penentuan Jumlah Sampel Data Populasi Ukuran Sampel iii iv vi ix x

9 vii Teknik Pengambilan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengolahan Data dan Analisis 31 IV.GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan Produk Jalur distribusi Bangunan fisik toko buku Leksika Fasilitas yang Tersedia di Toko Buku Leksika Kegiatan Pemasaran Karakteristik Pelanggan.. 37 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja Urutan Prioritas Atribut Matrix Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Customer Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Pelanggan Rekomendasi Alternatif Strategi Bauran Pemasaran 59 VI.KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan Saran 63 DAFTAR PUSTAKA 65 LAMPIRAN.. 67

10 viii 10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Toko buku Leksika dan Pesaing Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Hasil Uji Validitas Kategori buku di toko buku Leksika Atribut-atribut Toko Buku Leksika Lenteng Agung Tingkat Kepentingan (Y) Atribut-atribut Toko Buku Leksika Tingkat Kinerja (X) Atribut- atribut Toko Buku Leksika Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Kinerja Atribut Penentu Kepuasan pada Matrix Importance Analysis Perhitungan Customer Satisfaction Index... 59