III KERANGKA PEMIKIRAN
|
|
- Hadian Cahyadi
- 7 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Kerangka pemikiran digunakan untuk menguraikan nalar dan pola pikir untuk menjawab tujuan penelitian. Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian yang dilakukan. Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini membahas perilaku konsumen, karakteristik konsumen, model keputusan konsumen, variabel pengukuran, kepuasan konsumen dan alat penelitian yaitu Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Perilaku Konsumen Kotler (2002) mendefinisikan konsumen sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasa untuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Konsumen juga dapat didefinisikan sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik dalam kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan (menurut Undang-undang Republik Indonesia No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen). Menurut Sumarwan (2002) istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, sedangkan konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Semua organisasi ini harus membeli produk peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Perilaku konsumen memiliki arti penting terutama dalam kaitannya dengan bidang pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen. Engel et al (1994) menjelaskan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan barang dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan tersebut. Pengukuran mengenai sikap konsumen digunakan untuk memutuskan efektifitas kegiatan pemasaran, membantu aksi evaluasi pasar meskipun belum dilaksanakan.
2 Selain itu pengukuran sikap dapat digunakan untuk mensegmentasi pasar dan memilih terget segmentasi, sehingga pengukuran sikap berperan dalam perumusan strategi pemasaran. Kesesuaian suatu pengukuran sikap dengan perilaku terhadap objek masadatang akan menentukan daya ramal pengukuran sikap tersebut untuk digunakan bagi strategi pemasaran (Engel et al 1994) Karakteristik Konsumen. Sumarwan (2002) mengelompokkan karakteristik konsumen menjadi tiga bagian yaitu karakteristik demografi, ekonomi, dan sosial konsumen. 1. Karakteristik Demografi Karakteristik demografi menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari : Usia konsumen penting karena konsumen yang berbeda usia akan mengkonsumsi produk dan jasa yang berbeda. Perbedaan ini akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek. Dari sisi pemasaran, semua penduduk berapapun usianya adalah konsumen. Namun pemasar perlu mengetahui dengan pasti apakah usia dijadikan dasar untuk segmentasi pasar produknya. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan seorang konsumen. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianut, cara berfikir, cara pandang bahkan persepsinya terhadap suatu masalah. Konsumen yang memiliki pendidikan yang lebih baik akan sangat responsif terhadap informasi. Pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek. Lokasi geografik adalah dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Sebaliknya, konsumen yang tinggal di kota-kota besar lebih mudah memperoleh semua barang dan jasa yang dibutuhkannya. Para pemasar harus memahami di mana konsumen tinggal, agar ia bisa memfokuskan kemana produknya akan dijual. 20
3 2. Karakteristik Ekonomi Karakteristik ekonomi menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari : Pendapatan merupakan imbalan yang diterima oleh seorang konsumen dari pekerjaannya yang dilakukan untuk mencari nafkah. Pendapatan pada umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Karena dengan pendapatan itulah, konsumen bisa membiayai kegiatan konsumsinya. Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa di beli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya. Karena alasan inilah maka para pemasar perlu mengetahui pendapatan konsumen yang menjadi sasaran pasarnya karena pendapatan konsumen akan menjadi indikator penting besarnya jumlah produk yang bisa dibeli konsumen. 3. Karakteristik Sosial Karakter sosial menggambarkan karakteristik suatu penduduk di lihat dari : Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok yang berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur seorang konsumen. Konsumen juga sering memiliki persepsi mengenai kaitan antara satu jenis produk atau sebuah merek dengan kelas sosial konsumen. Perbedaan kelas atau strata akan menggambarkan perbedaan pendidikan, pendapatan, pemilikan harta benda, gaya hidup dan nilai-nilai yang dianut. Perbedaan-perbedaan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumsi seseorang atau keluarga. Pengetahuan dan pengalaman konsumen juga menjadi bagian yang penting. Pengetahuan memberikan referensi informasi tentang produk dan pengalaman memberikan wacana serta pertimbangan atas kejadian yang telah mereka rasakan sebelumnya. Oleh karena itu, pemahaman terhadap karaktersitik konsumen mampu memberikan kontribusi dalam membaca suasana pasar yang ada. 21
4 3.1.3 Model Keputusan Konsumen Engel et al (1994) menyatakan bahwa ada tiga faktor utama yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian produk yaitu : 1. Pengaruh Lingkungan Menurut Engel et al. (1994), konsumen hidup dalam lingkungan yang kompleks. Perilaku proses keputusan mereka dipengaruhi oleh budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi. Budaya adalah kompleks nilai, gagasan, sikap dan simbol lain yang bermakna yang melayani manusia untuk berkomunikasi, membuat tafsiran dan mengevaluasi sebagai anggota masyarakat. Budaya dan nilai-nilai diteruskan dari generasi ke generasi lainnya. Budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembeli yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi pengambilan keputusan individu dan budaya adalah variabel utama dalam penciptaan dan komunikasi produk (Engel et al. 1994). Kelas sosial adalah pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkinkan kelompok orang untuk dibandingkan dengan kelompok lain. Perkembangan kelas sosial penting dalam memahami konsumsi karena konsumen menggunakan gaya hidup yang diisyaratkan didalam kelas orisinil mereka. Gaya hidup kelas menengah atas cenderung merembes turun dan menjadi diterima secara umum oleh masyarakat selebihnya (Engel et al. 1994). Pengaruh pribadi memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan konsumen. Pengaruh tersebut diekspresikan dalam bentuk kelompok acuan dan komunikasi lisan. Kelompok acuan merupakan kelompok yang berfungsi sebagai referensi bagi seseorang dalam keputusan pembelian dan konsumsi. Pemasar dapat memanfaatkan pengaruh pribadi dengan memonitor komunikasi lisan dan mengendalikan komunikasi yang bersifat negatif (Engel et al. 1994). Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal bersama. Banyak produk dibeli oleh konsumen ganda yang bertindak sebagai unit keluarga dan keputusan individu sangat dipengaruhi oleh anggota lain dalam keluarganya. 22
5 Siklus hidup keluarga menggambarkan tahap-tahap yang dijalani oleh sebuah keluarga dengan semakin meningkatnya usia anggota keluarga. Setiap tahap keluarga akan menggambarkan kebutuhan yang berbeda sehingga keluarga akan membutuhkan produk dan jasa yang berbeda (Engel et al. 1994). Situasi adalah keadaan pada saat tertentu dengan komponen pembangunnya. Pengaruh situasi dapat dipandang sebagai pengaruh yang timbul dari faktor yang khusus untuk waktu dan tempat yang spesifik, lepas dari karaktersitik konsumen dan karaktersitik objek. Situasi berguna untuk mempertimbangkan dampak potensial dari komunikasi, pembelian serta situasi pemakaian. Keefektifan pesan pemasaran tergantung pada latar komunikasi dan situasi pembelian. Hal ini mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Mereka juga sering mengubah pola pembelian karena bergantung pada situasi pemakaian (Engel et al. 1994). 2. Perbedaan Individu Perbedaan individu merupakan faktor internal yang yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku. Ada lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan yaitu sumberdaya konsumen, keterlibatan dan motivasi, pengetahuan, sikap dan kepribadian & gaya hidup (Engel et al. 1994). Sumberdaya konsumen yang digunakan dalam proses pertukaran yaitu ekonomi (uang), temporal (waktu) dan kognitif (perhatian). Keputusan konsumen terhadap produk dan merek sangat dipengaruhi oleh jumlah sumberdaya ekonomi yang dimiliki sekarang maupun masa akan datang. Pembelian sangat dipengaruhi oleh pendapatan, karena untuk menjadi konsumen memerlukan uang. Harapan konsumen mengenai pendapatan masa akan datang menjadi penting dalam meramalkan perilaku konsumen. Waktu menjadi variabel penting dalam memahami perilaku konsumen karena konsumen mengalami kemiskinan akan waktu. Namun demikian ada waktu senggang yang digunakan untuk pribadi yang bisa dimanfaatkan oleh pemasar. Perhatian dalam mengelola informasi juga harus selektif (Engel et al. 1994). Keterlibatan dan motivasi, keterlibatan adalah faktor penting dalam mengerti motivasi. Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan 23
6 oleh konsumen. Kemudian kebutuhan muncul karena adanya ketidaknyamanan antara yang seharusnya dirasakan dengan yang sesungguhnya dirasakan. Lalu kebutuhan yang dirasakan tersebut mendorong seseorang untuk melakukan tindakan pemenuhan kebutuhan yang disebut dengan motivasi (Engel et al. 1994). Pengetahuan adalah pemahaman yang dimiliki oleh konsumen. Pengetahuan konsumen adalah himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen didalam pasar. Informasi yang dipegang oleh konsumen mengenai produk akan sangat mempengaruhi pola pembelian mereka. Analisis kesadaran dan citra sangat berguna untuk menjajaki sifat pengetahuan produk. Pemasar mempertimbangkan pengetahuan pembelian terkait dengan kepercayaan konsumen mengenai waktu dan lokasi terjadinya pembelian (Engel et al. 1994). Sikap adalah bentuk evaluasi dari seseorang. Intensitas, dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Sikap membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan didalam pasar. Sikap juga membentuk pangsa pasar dan memilih pangsa target (Engel et al. 1994). Kepribadian dan gaya hidup merupakan sistem penting yang memperlihatkan perbedaan dalam konsumsi produk dan preferensi merek. Kepribadian menggambarkan hal yang konsisten. Sedangkan gaya hidup diartikan sebagai pola orang hidup menggunakan uang dan waktunya mencakup variabel pribadi, sosial dan demografi. Para pemasar berusaha mengetahui kepribadian konsumen dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Pemahaman tersebut sangat penting agar dapat merancang komunikasi yang sesuai dengan sasaran konsumen yang dituju sehingga konsumen bisa menerima produk dan jasa tersebut. Pemasar mengharapkan konsumen menilai bahwa produk tersebut sebagai suatu yang cocok bagi kepribadiannya sehingga mereka menyukai, membeli dan menggunakan produk tersebut (Engel et al. 1994). 3. Proses Psikologis Tiga proses sentral psikologis yang membentuk semua aspek motivasi dan perilaku konsumen terdiri dari pemrosesan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap dan perilaku (Engel et al. 1995). Pemrosesan Informasi adalah mencakup tahap pemaparan, perhatian, pemahaman, penerimaan kembali dan retensi. Stimulus pembelian menjadi sangat 24
7 penting tergantung pada stimulus tersebut diproses karena akan membentuk sikap dan perilaku. Pemaparan yang berhasil akan memunculkan perhatian yang tinggi pada diri konsumen. Konsumen sangat selektif terhadap hal yang mereka perhatikan, sehingga upaya mendapatkan perhatian konsumen menjadi penting. Pemahaman dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan, motivasi dan harapan konsumen. Penerimaan akan bergantung pada respon pikiran yang muncul selama tahap pemahaman dan emosi yang dihasilkan oleh sebuah stimulus. Kemudian retensi merupakan pemindahan tafsiran stimulus dalam ingatan jangka panjang (Engel et al. 1995). Pembelajaran adalah proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan sikap dan atau perilaku. Mencakup pembelajaran kognitif, pengkondisian klasik, pengkondisian operant dan pembelajaran viqarious. Pembelajaran kognitif berkenaan dengan aktivitas yang berkisar dari pembelajaran informasi hingga pemecahan masalah. Pengkondisian klasik digunakan untuk mempengaruhi preferensi konsumen. Pengkondisian operant menekankan pentingnya pengukuhan sebagai alat untuk mempengaruhi perilaku konsumen. Pembelajaran viqarious merujuk pada suatu proses yang berusaha mengubah suatu perilaku dengan meminta individu mengamati tindakan orang lain (Engel et al. 1995). Sikap dan perilaku dapat dipengaruhi oleh komunikasi persuasif. Selain komunikasi persuasif, sikap dan perilaku konsumen dapat dipengaruhi melalui salah satu teknik modifikasi perilaku. Permintaan dorongan dapat menjadi alat yang efektif untuk membentuk perilaku. Karakteristik konsumen maupun produk harus dipertimbangkan dalam pengembangan strategi komunikasi (Engel et al. 1995). 25
8 Kemudian Engel et al. (1994), menggambarkan penjelasan model dasar dari proses keputusan konsumen dengan lengkap dapat dilihat pada Gambar 1. Pengaruh Lingkungan 1. Budaya 2. Kelas sosial 3. Pengaruh pribadi 4. Keluarga 5. Situasi Perbedaan Individu 1. Sumberdaya konsumen 2. Motivasi dan keterlibatan 3. Pengetahuan 4. Sikap, kepribadian, gaya hidup, dan demografi Proses Keputusan 1. Pengenalan kebutuhan 2. Pencarian informasi 3. Evaluasi alternatif 4. Pembelian 5. Hasil Proses Psikologis 1. Pengolahan informasi 2. Pembelajaran 3. Perubahan sikap dan perilaku Strategi pemasaran 1. Produk 2. Harga 3. Tempat 4. Promosi Gambar 1. Model Perilaku Pengambilan Keputusan Konsumen dan Faktor-faktor Yang Mempengaruhinya Sumber : Engel et al. (1994) Menurut Engel et al (1994) realisasi dari keputusan konsumen terlihat dalam aktivitas membeli yang berwujud pada pilihan-pilihan konsumen tersebut terhadap jenis produk, jumlah pembelian, pilihan tampilan fisik, pilihan pembelian dan frekuensi pembelian. Kegiatan konsumen berawal dari pengambilan keputusan hingga dilaksanakan dalam bentuk tindakan membeli berjalan melalui suatu tahapan atau proses tertentu. Secara umum proses pengambilan keputusan konsumen dapat dilihat pada Gambar 2. 26
9 Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Gambar 2. Tahapan Pengambilan Keputusan Pembelian Sumber : Engel et al. (1995) Menurut Engel et al. (1994), terdapat lima tahapan proses keputusan konsumen yaitu sebagai berikut : 1. Pengenalan kebutuhan Pada tahap ini konsumen mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dengan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada kondisi seperti ini produsen dan pemasar produk tersebut harus mampu mendeteksi kapan konsumen mengenali suatu kebutuhan, sekaligus menawarkan solusi yang realistis dan dapat dijalankan untuk kebutuhan konsumen tersebut. 2. Pencarian informasi Pada tahap ini konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (pencarian internal) atau mendapatkan informasi yang relevan dengan keputusan dari lingkungan (pencarian eksternal). Menurut Kotler (1994), sumber-sumber informasi terdiri dari empat kelompok yaitu sumber pribadi, sumber komersial, sumber umum, dan sumber pengalaman. 3. Evaluasi alternatif Pada tahap ini konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih. Proses yang dilakukan konsumen menggunakan kriteria kriteria atribut yang relevan dengan keinginannya untuk membuat suatu keputusan. 4. Pembelian Pada tahap ini konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau pengganti yang dapat diterima bila perlu. Niat pembelian kategori pertama umumnya disebut sebagai pemebelian yang terencana penuh, dimana pembelian yang terjadi merupakan hasil dari keterlibatan tinggi dan pemecahan masalah yang diperluas. Kategori kedua dapat juga disebut sebagai pembelian yang terencana jika pilihan merek dibuat di tempat pembelian. 27
10 5. Hasil Pada tahap ini konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan. Jika harapan disesuaikan, hasilnya tentu saja berupa kepuasan. Ketidak alternatif dirasakan kurang dengan cara yang signifikan, ketidakpuasan merupakan hasilnya. Menurut Sumarwan (2002) sebagian konsumen mungkin melakukan lima langkah keputusan, sebagian hanya melalui beberapa langkah, dan sebagian mungkin hanya melakukan langkah pembelian saja. Melihat hal tersebut maka tipe pengambilan keputusan konsumen dapat dibagi menjadi tiga tipe yaitu sebagai berikut : 1. Pemecahan Masalah yang Diperluas (PMD) Ketika konsumen tidak memiliki kriteria untuk mengevaluasi sebuah kategori produk atau merek tertentu pada kategori tersebut, atau tidak membatasi jumlah merek yang akan dipertimbangkan ke dalam jumlah yang mudah dievaluasi, maka proses pengambilan keputusannya bisa disebut sebagai pemecahan masalah yang diperluas. Konsumen membutuhkan informasi yang banyak untuk menetapkan kriteria dalam menilai merek tertentu. Konsumen juga membutuhkan informasi yang cukup mengenai masing-masing merek yang akan dipertimbangkan. Pemecahan masalah diperluas biasanya dilakukan pada pembelian barang-barang tahan lama dan barang-barang mewah seperti mobil, rumah, pakaian mahal, dan peralatan elektronik. 2. Pemecahan Masalah yang Terbatas (PMT) Pada tipe keputusan ini, konsumen telah memiliki kriteria dasar untuk mengevaluasi kategori produk dan berbagai merek pada kategori tersebut. Namun konsumen belum memiliki preferensi tentang merek tertentu. Konsumen hanya membutuhkan tambahan informasi untuk bisa membedakan antara berbagai merek tersebut. Konsumen menyederhanakan proses pengambilan keputusan. Ia tidak melalui tahapan seperti pada PMD. Hal ini disebabkan konsumen memiliki waktu dan sumber daya yang terbatas. Pembelian sebagian besar produk-produk di pasar swalayan dilakukan dengan tipe pengambilan keputusan ini. Iklan dan peragaan produk di tempat 28
11 penjualan telah membantu konsumen untuk mengenali produk tersebut. Media ini berperan menstimulasi minat dan mendorong tindakan pembelian. 3. Pemecahan Masalah Rutin Konsumen telah memiliki pengalaman terhadap produk yang akan dibelinya. Ia juga telah memiliki standar untuk mengevaluasi merek. Konsumen seringkali hanya mengulang apa yang telah diketahuinya. Konsumen hanya membutuhkan informasi yang sedikit. Pada kebanyakan pembelian makanan seperti membeli mie instan, konsumen biasanya hanya melewati dua tahapan : pengenalan kebutuhan dan pembelian. Jika konsumen telah kehabisan persediaan, maka timbul kebutuhan mie instan dan selanjutnya melakukan pembelian Variabel Pengukuran Nazir (2005) mendefinisikan variabel adalah konsep yang mempunyai bermacam-macam nilai. Stevans diacu dalam Nazir (2005) mengartikan pengukuran adalah penetapan atau pemberian angka terhadap objek atau fenomena menurut aturan tertentu. Parasuraman, et. al (1985) Pengukuran kualitas layanan dilakukan terhadap faktor-faktor utama yang menentukan kualitas layanan sebagai berikut: 1. Reliability; mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat saat pertama. Selain itu perusahaan yang bersangkutan dapat memnuhi janjinya sesuai dengan jadwal yang disepakati. 2. Responsiveness; yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Competence; artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibuthkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Access; meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 5. Courtesy; meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki kontak personal dari perusahaan. 29
12 6. Communication; artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapt mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7. Credibility; yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personel, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Security; yaitu aman dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentuality). 9. Understanding/Knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. 10.Tangible; yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Berry, et. al (1990) melalui sejumlah penelitian merangkum kesepuluh faktor tersebut di atas menjadi lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa: 1. Reliability (Keandalan); yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. 2. Assurance (Jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. 3. Tangibles (bukti langsung); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 4. Empathy (Empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. 5. Responsiveness (Daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap Kepuasan Konsumen Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan 30
13 pengguna akhir serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Pelanggan yang puas akan datang kembali dan bahkan akan membawa seluruh keluarga dan teman-temannya (Rangkuti 2006). Ini artinya bahwa pelanggan yang puas akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyedia jasa. Bahkan akan berbagai rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan produk dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap produk tersebut setelah pelanggan merasakan pelaksanaan produk tersebut. Sumarwan (2002) teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut : a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas. b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral. c. Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas Alat Analisis Analisis menggunakan dua alat yaitu Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden. Rangkuti (2006) menjelaskan tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan hal yang seharusnya 31
14 dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tinggi. Berbagai persepsi tingkat kepentingan dari pelanggan dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Memakai konsep tingkat kepentingan ini diharapkan dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel dimata pelanggan. Kemudian mengaitkan pentingnya variabel-variabel tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan dalam bentuk kinerja variabel. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen yang terbatas pada penilaian atribut yang tidak mencerminkan kepuasan pelanggan secara langsung. Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. 3.2 Kerangka Pemikiran Operasional Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa merupakan rumah makan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang beroperasi sejak tahun Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa ini menawarkan beragam masakan tradisional dari daerah Banjarmasin Kalimantan Selatan yang paling dicari dan sangat digemari oleh konsumen adalah produk soto banjarnya. Berdasarkan dari data jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa tahun 2010 mengalami penurunan jumlah konsumen sebesar 18 persen. Kondisi ini harus segera diperbaiki agar tidak mengalami kerugian. Dalam kondisi persaingan bisnis yang ketat, agar dapat mempertahankan dan memperluas pasar maka perlu dilakukan penilaian mengenai kepuasan konsumen. Analisis konsumen dengan mengidentifikasi karakteristik umum konsumen dan tahapan proses keputusan pembelian serta mengukur kepuasan konsumen. Identifikasi karakteristik umum konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, usia, status pernikahan, jumlah anggota keluarga, domisili, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan dan pendapatan dilakukan dengan analisis deskriptif. Proses pengambilan keputusan pembelian di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi 32
15 Khatulistiwa merupakan suatu proses yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil pembelian. Input variabel diatas diperoleh dengan cara membagikan kuesioner kepada konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Analisis kepuasan konsumen menggunakan acuan lima faktor dominan yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu : Keandalan (Reliability), Jaminan (Assurance), Bukti Fisik (Tangibles), Empati (Empathy) dan Ketanggapan (Responsiveness). Atribut variabel pelayanan yaitu Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang, Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan, Rasa makanan, Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual, Keamanan rumah makan, Tampilan makanan, Atmosferik rumah makan, Penampilan pramusaji, Area parkir, Keramahan pramusaji, Kemampuan berkomunikasi pramusaji, Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan, Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen. Metode Importance Performance Analysis (IPA) sebagai alat analisis untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap atribut yang ada dan Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa. Menganalisis proses keputusan pembelian dan kepuasan konsumen diharapkan mampu membantu perusahaan dalam memberikan alternatif solusi mengenai kepuasan konsumen. 33
16 Menurut data Badan Pusat Statistik Indonesia tahun 2009 Lapangan usaha perdagangan, hotel, dan restoran (rumah makan) memberikan kontribusi penting terhadap nilai PDB yaitu sebesar 13,37 berada pada urutan ketiga. Menurut data Badan Pusat Statistik Kota Bogor Lapangan usaha perdagangan, hotel dan restoran (rumah makan) memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai PDRB Kota Bogor yaitu sebesar 38,04 persen berada pada urutan pertama. Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Bogor adalah merupakan satusatunya rumah makan yang menjual makanan khas dari daerah Banjarmasin, Kalimantan Selatan di kota Bogor. Jumlah konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa pada tahun 2010 mengalami penurunan sebesar 18 persen. Identifikasi Karakteristik Umum Jenis kelamin Usia Status pernikahan Jumlah anggota keluarga Domisili Suku bangsa Pendidikan Pekerjaan Pendapatan Analisis tentang Proses Keputusan Pembelian Pengenalan kebutuhan Pencarian informasi Evaluasi alternatif Pembelian Hasil Analisis Kepuasan Konsumen dengan atribut : Keandalan (Reliability) 1. Kecepatan rumah makan melayani konsumen ketika baru datang 2. Kesesuaian pesanan dengan yang disajikan Jaminan (Assurance) 3. Rasa Makanan 4. Pengetahuan pramusaji terhadap produk yang dijual 5. Keamanan rumah makan Bukti Fisik (Tangibles) 6. Tampilan makanan 7. Atmosferik Rumah Makan 8. Penampilan pramusaji 9. Area parkir Empati (Empathy) 10. Keramahan pramusaji 11. Kemampuan berkomunikasi pramusaji Ketanggapan (Responsiveness) 12. Kecepatan pramusaji mengantarkan pesanan 13. Ketanggapan rumah makan merespon keluhan konsumen Analisis Deskriptif Metode IPA (Menganalisis Atribut) Metode CSI (Menganalisis Tingkat Kepuasan Konsumen) Rekomendasi bagi Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa Gambar 3. Kerangka Pemikiran Operasional Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa di Bogor 34
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Sumarwan (2004) menyatakan bahwa konsumen terdiri dari dua yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Memahami keinginan konsumen dan mempelajari perilaku konsumen sangat penting untuk diperhatikan oleh perusahaan untuk mengetahui bagaimana perilaku
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Definisi Konsumen Konsumen adalah seseorang yang terlibat secara langsung dalam kegiatan dan penggunaan dari suatu produk dalam rangka memenuhi tujuan penggunaan, kebutuhan
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis BAB III KERANGKA PEMIKIRAN Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku masyarakat khususnya vegetarianisme yang berada di Kota Bogor dalam pembelian produk yang akan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini dilakukan untuk melihat perilaku konsumen yang melakukan aktivitas pembelian di DKI Jakarta khususnya. Aktivitas pembelian yang dilakukan
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode-metode atau
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping. Menurut Kotler (dalam : 81)
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Strategi Pemasaran One Stop Shopping 2.1.1 Pengertian Strategi Pemasaran One Stop Shopping Menurut Kotler (dalam www.sarjanaku.com, 2004 : 81) menyatakan bahwa strategi pemasaran
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsumen dan Perilaku Konsumen Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan bahwa konsumen adalah setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
21 III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Perilaku Konsumen Konsumen secara sederhana dapat didefinisikan sebagai individu yang membeli atau menggunakan barang atau jasa. Dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN
BEBERAPA MODEL KEBUTUHAN KONSUMEN Faster, Better, Cheaper 8 Dimensi Kualitas: 1. Kinerja (Performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti: misal konsumsi bahan bakar, jumlah penumpang yang dapat
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Konsep Pemasaran Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan layanan untuk menimbulkan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen dan Perilaku Konsumen Menurut Sumarwan (2002), konsumen diartikan menjadi konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Secara definisi, Manajemen Pemasaran adalah analis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kualitas Layanan Kesehatan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kualitas Layanan Kesehatan 1. Pengertian Kualitas Layanan Kesehatan Kualitas layanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Penelitian ini bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap
Lebih terperinciBAB III KERANGKA PEMIKIRAN
BAB III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah tindakan langsung yang terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan
BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang Masalah Dalam jaman yang semakin modern ini, fotografi berkembang dengan pesat seiring dengan langkah perkembangan dunia dalam era globalisasi. Kebanyakan orang senang
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya
1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Globalisasi membawa dampak yang besar bagi perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. tersebut akan diuraikan secara singkat, yang selajutnya penjelasan tersebut akan
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya Tinjauan hasil penelitian sebelumnya yang dimaksud disini adalah kajian terhadap hasil-hasil karya yang relevan dengan penelitian ini.
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini menganalisis tentang preferensi konsumen terhadap paket wisata Kusuma Agrowisata. Kerangka pemikiran teoritis disusun berdasarkan penelusuran
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1Definisi Konsumen Konsumen (pelanggan) adalah orang yang mampu mengakses informasi objektif mengenai merek-merek bersaing, termasuk sosial budaya,
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Pengertian Konsumsi dan Konsumen Konsumsi berasal dari bahasa Belanda consumptie. Pengertian konsumsi secara tersirat dikemukakan oleh Holbrook
Lebih terperinciII.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen
5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB III METODOLOGI PENELITIAN
BAB III METODOLOGI PENELITIAN M u l a i P e n e l i t i a n P e n d a h u l u a n S t u d i L i t e r a t u r I d e n t i f i k a s i M a s a l a h P e r u m u s a n M a s a l a h P e n e t a p a n T u
Lebih terperinciyang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu
Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang cukup pesat. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa
Lebih terperinciUKDW BAB I PENDAHULUAN. 1.1.Latar Belakang Masalah. Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah Bertambahnya jumlah mahasiswa disertai dengan bertambahnya pemakaian kendaraan baik pribadi maupun dinas, mengakibatkan permintaan layanan parkir menjadi besar,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan. terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah. Dewasa ini Negara Indonesia banyak mengalami percobaan terutama dalam perekonomian. Diantaranya semenjak tahun 1997 negara kita mangalami krisis moneter yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Kota Bandung merupakan salah satu kota pariwisata di tanah air, hal ini tentu menjadi suatu daya tarik bagi para penyedia jasa pariwisata untuk menawarkan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk
BAB II LANDASAN TEORI A. Proses Pengambilan Keputusan Membeli Sebelum membeli suatu produk atau jasa, umumnya konsumen melakukan evaluasi untuk melakukan pemilihan produk atau jasa. Evaluasi dan pemilihan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
11 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Kepuasan Konsumen Kotler (2004) mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bermunculan dan telah dimanfaatkan oleh para investor dari dalam negeri maupun
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dewasa ini perkembangan dunia usaha dari tahun ke tahun semakin meningkat. Perkembangan ini disebabkan oleh banyaknya peluang bisnis yang bermunculan dan
Lebih terperinciKERANGKA PEMIKIRAN pdf [2 Desember 2011] 1 Undang Undang Perlindungan Konsumen
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis Penelitian ini mengambil kerangka pemikiran teoritis dari berbagai penelusuran teori-teori yang relevan dengan masalah penelitian, serta metode -
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciII TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap
II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan suatu yang sangat penting dan suatu hal yang wajib dinikmati oleh setiap individu. Bahkan pendidikan seseorang dituntut lebih tinggi lagi
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Wisatawan Sebagai Konsumen Undang-Undang RI No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen, mendefinisikan konsumen adalah setiap orang pemakai
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
Lebih terperinciBab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak
Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar belakang masalah. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang masalah Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai
Lebih terperinci#13 KEPUASAN PELANGGAN
#13 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciKEPUASAN PELANGGAN #12
#12 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinci#14 KEPUASAN PELANGGAN
#14 KEPUASAN PELANGGAN Manusia pasti tidak terlepas dengan segala sesuatu yang mereka butuhkan dalam kehidupan sehari-hari. Menurut Kotler (2000), kebutuhan adalah deskripsi mengenai kehendak dasar manusia.
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang
13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan
Lebih terperinciBisma, Vol 1, No. 6, Oktober 2016 SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK
SERVICE PERFORMANCE PADA HOTEL GRAND MAHKOTA PONTIANAK ABSTRAK Jimmy Email: jimmymannuel@gmail.com Program Studi Manajemen STIE Widya Dharma Pontianak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Service
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya,
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Caring Caring adalah kegiatan langsung untuk memberikan bantuan, dukungan, atau perilaku kepada atau untuk individu atau kelompok melalui antisipasi kebutuhan untuk
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pada dasarnya pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang bukan semata-mata kegiatan untuk menjual barang atau jasa saja, akan tetapi lebih mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat. Dalam menghadapi situasi tersebut, maka perusahaan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan teknologi telekomunikasi dan informasi yang semakin canggih mengakibatkan perubahan dan kemajuan disegala bidang serta menentukan peran aktif dari
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
70 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Responden pada penelitian ini mayoritas berjenis kelamin wanita, yaitu wanita sebesar 58% dan pria sebesar 42%, hal ini dikarenakan pada saat penyebaran kuesioner
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Pemasaran Jasa Kotler (2000), mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menuntut ilmu bahkan para wisatawan yang berkunjung di kota Yogyakarta.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis Rumah Makan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia, Yogyakarta merupakan salah satu tempat komunitas pelajar, mahasiswa bahkan para wisatawan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2001: 148 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu : 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai
BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Masalah Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian dari perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang
1 BAB I PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Memahami perilaku konsumen merupakan permasalahan yang kompleks karena konsumen terdiri dari beberapa segmen, gaya hidup dan kepribadian yang berbeda. Levitt (1983)
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Kualitas Layanan 2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan Pengertian kualitas layanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Konsumen dan Perilaku Konsumen Konsumen adalah orang yang melakukan tindakan menghabiskan nilai barang dan jasa setelah mengeluarkan sejumlah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan di bidang bisnis merupakan kegiatan yang komplek dan beresiko tinggi, oleh karena itu diperlukan informasi yang lengkap, akurat, dan up to date untuk
Lebih terperinciIII KERANGKA PEMIKIRAN
III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1. Definisi Konsumen Pada umumnya, konsumen dapat didefinisikan sebagai orang yang membeli dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diproduksi
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Bisnis retail merupakan jenis bisnis yang sudah lama ada di dalam pasar. Bisnis retail ini merupakan bisnis yang potensial dikarenakan komoditas yang dijual
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kebutuhan, keinginan dan harapan manusia yang terus-menerus meningkat. Hal ini dapat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada zaman sekarang ini, bidang usaha jasa merupakan salah satu bidang usaha yang memegang peranan penting dalam perekonomian, yaitu untuk memenuhi berbagai kebutuhan,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir, kualitas jasa semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI Pada bab ini akan disajikan berbagai telaah pustaka yang didapat dari berbagai peneliti mengenai loyalitas pelanggan, citra, kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. 2.1 Loyalitas
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. tersebut mempengaruhi kondisi perkembangan dunia bisnis. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era globalisasi saat ini, persaingan dunia bisnis menjadi semakin ketat karena persaingan bisnis sekarang ini bersifat mendunia sehingga hal tersebut mempengaruhi
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu 1. Faizah, Nadia Rizqiyatul. & Suryoko, Sri. & Saryadi. Dengan judul Pengaruh Harga, Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek. industri jasa, kualitas pelayanan harus dikelola dengan baik.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini kemajuan dan perkembangan melanda segala aspek kehidupan. Persaingan bisnis diantara perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun internasional.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. teliti. Terutama tentang suka atau tidaknya konsumen terhadap barang dan jasa. yang ditawarkan dan alasan yang mendasarinya.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dengan kondisi persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan, setiap perusahaan saling berpacu untuk memperluas pasar. Harapan dari adanya perluasan pasar
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. tempat, organisasi dan gagasan (Kotler, 2001:347). Dari definisi diatas. 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).
BAB II LANDASAN TEORI A. Jasa Jasa adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup
Lebih terperinciModel Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012
Model Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Parasuraman et al. By Jacobus Rico Kuntag on August 25, 2012 Analisis Kualitas Pelayanan (Service Quality) akronimnya SERVQUAL merupakan suatu metode desktiptif guna
Lebih terperinciIV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2 Metode Penentuan Sampel
IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di Rumah Makan Soto Banjar Waroeng Bumi Khatulistiwa yang beralamat di Jalan Padjajaran nomor 28A Kota Bogor Jawa Barat. Pemilihan
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Tujuan pemasaran yaitu membuat agar penjualan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya yang dijadikan acuan pada penelitian ini adalah yang dilakukan oleh Adi Sopian pada tahun 2004 yang berjudul Analisis
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema. Eresto, Ecinema, Elounge, 7 KTV dan Banquet Service.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Entertainment Plaza adalah perusahaan yang mendirikan sebuah produk jasa pada E-CINEMA yang saat ini berpotensi cukup baik dalam perkembangan Cinema di Indonesia
Lebih terperinciIII. KERANGKA PEMIKIRAN
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis 3.1.1 Definisi Konsumen Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyatakan bahwa konsumen adalah setiap orang pemakai barang
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang
56 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kepuasan Konsumen 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran 2.2 Jenis Restoran
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Restoran Restoran berasal dari bahasa Prancis yaitu restaurer. Kemudian kata tersebut di serap ke dalam bahasa Inggris menjadi restaurant yang berarti memulihkan atau
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinci