STRATEGI PENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk ASTRAWORLD DENGAN MENGGUNAKAN METODE ENTERPRISE ARCHITECTURE

Transkripsi

1 STRATEGI PENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk ASTRAWORLD DENGAN MENGGUNAKAN METODE ENTERPRISE ARCHITECTURE Agung Dwi Riansah Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia AnyssaWidiyastuti Binus University, Jakarta, DKI Jakarta, Indonesia ABSTRAK Tujuan dari penulisan ini adalah memberikan gambaran menyeluruh proses yang berjalan pada PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk ASTRAWORLD, mengidentifikasi masalah yang menghambat pencapaian target startegis dan memberikan solusi untuk membantu pencapaian target strategis tersebut. Metode yang digunakan adalah Enterprise Architecture sesuai teori Scott A. Bernard. Metode ini memberikan keuntungan yang dapat meningkatkan perencanaan dengan teknik dokumentasinya yang menggambarkan arsitektur perusahaan yang sedang berjalan, pengambilan keputusan atas masalah yang ditemukan dengan menggambarkan gambaran arsitektur kedepan, serta solusi implementasi dengan Enterprise Architecture Management Plan. Hasil yang didapat dari analisis menggunakan metode Enterprise Architecture mampu membantu perusahaan untuk mencapai tujuan strategisnya, sehingga peningkatan kualitas pelayanan pelanggan bisa tercapai. Kata Kunci Enterprise Architeture, Stretegi, Pelayanan Pelanggan

2 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri otomotif Indonesia menunjukkan perkembangan yang menggembirakan. Dalam lima tahun terakhir industri otomotif mengalami peningkatan yang signifikan dan permintaan pasar dari tahun ke tahun terus menunjukkan kenaikan. Hal tersebut telah diutarakan oleh Ketua penyelenggara IIMS 2012, Johny Darmawan. Banyak sekali perusahan manufaktur menciptakan berbagai inovasi yang membuat banyak pelanggan untuk membeli produk yang diciptakan oleh berbagai perusahan manufaktur tersebut. Salah satunya PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk, merupakan distributor otomotif terbesar di Indonesia untuk merek merek BMW, Daihatsu, Isuzu, Peugeot, Nissan Diesel, Toyota dan sepedah motor merek Honda (Brathadarma, 2012). AstraWorld adalah unit operasional PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk yang dibangun dengan tujuan untuk memperkaya nilai tambah bagi pelanggan Astra. Nilai tambah tersebut diwujudkan melalui program-program Customer Relationship Management ( CRM ) yang saat ini dapat dikatakan sudah menjadi bagian penting dari strategi-strategi perusahaan dalam membangun hubungan pelanggan yang dikemas dalam suatu konsep keanggotaan bagi pemilik mobil Astra. AstraWorld. Salah satunya Contact Center yang saat ini merupakan layanan yang harus dimiliki oleh semua unit bisnis, tidak terkecuali otomotif. Bahkan call center sudah menjadi differensiasi suatu organisasi untuk bersaing dengan kompetitor.` Perkembangan bisnis AstraWorld dalam 3 tahun kebelakang meningkat dari tahun ke tahun, hal ini dapat dilihat dari implementasi CRM yang menghasilkan revenue yang diperoleh dari AstraWorld yang dihasilkan dari jumlah akusisi data pelanggan dan beberapa project yang di tanganin oleh bagian E-Channel Management, project tersebut meliputi program program milik Sales Operation maupun Afiliate Company yang di jalankan oleh AstraWorld untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada awal tahun 2012 AstraWorld mencanangkan untuk mencapai kepuasan pelanggan sampai 92% oleh karena itu AstraWorld perlu menjalankan tugasnya sebagai penghubung dengan pelanggan langsung. Dengan demikian kualitas layanan call center harus diperhatikan demi memenuhi kepuasan dan ekspektasi pelanggan.

3 layanan call center dapat dibagi menjadi tiga dengan kriteria yang diantaranyan Access, System & Procedure, serta People. Hal ini akan semakin menuntut suatu organisasi untuk terus berbuat yang terbaik di ketiga dimensi tersebut. Setra diperlukan strategi pelayanan yang maksimal untuk dapat mencapai target AstraWorld yaitu meraih loyalitas pelanggan sehingga AstraWorld dapat memberikan nilai baik dan citra yang baik dan memberikan pengalaman pelanggan yang selalu menyenangkan. Sehingga AstraWorld harus memberikan layanan yang inovatif dan personal guna menciptakan nilai bagi semua stakeholders dan meminimalisasikan kekecewaan pelanggan terhadap perusahaan dengan meningkatkan layanan yang ada. Secara umum, tingkat kepuasan terhadap Call center AstraWorld dinilai sudah sangat baik, terlihat dari tingkat kepuasan yang mencapai 85,8% (meningkat 0,6% dari Desember 2011). Berdasarkan area, Jabar mengalami peningkatan yang cukup besar (13,6%) pada periode April 2012 (90,2%), sedangkan Jabodetabek mengalami penurunan sebesar 2,7%. kemudahan menghubungi Call Center Agents (CCA) AstraWorld menurun jika dibandingkan periode sebelumnya menjadi 74%. Penurunan paling besar terjadi pada channel ERAM (73,8). Di area Jabar, terjadi peningkatan penilaian untuk atribut kemudahan menghubungi CCA AstraWorld sebesar 4,9% pada bulan April Sedangkan pada area jabodetabek terjadi penurunan penilaian atribut kemudahan menghubungi CCA Astraworld yang cukup signifikan (11,2%) pada periode April 2012 hingga mencapai 70,9%. Menurut area pelanggan, kemudahan menghubungi call center AstraWorld untuk Area Jabodetabek menurun cukup besar, menjadi 70,9% pada periode April Penilaian terhadap atribut Tidak menunggu lama untuk dapat berbicara dengan CCA AstraWorld hanya mencapai 69,9%, menurun sebesar 1% dari peiode Desember Terdapat penurunan pada channel ERAM menurun menjadi sebesar 68,3% pada periode April Untuk mencapai target tersebut tidaklah mudah dikarenakan munculnya hambatan-hambatan dari segi teknologi sehingga saat ini banyak kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi oleh perusahaaan. Oleh karena itu dibutuhkan strategi dalam menangani Entersprise Architecture (EA) karena merupakan salah satu bagian dari strategi bisnis untuk mencapai tujuan perusahan. Dan pemanfaatan teknologi sangat dibutuhkan oleh setiap perusahan besar untuk mengintegrasikan seluruh proses bisnis yang ada didalam perusahaan, dengan mengembangkan sebuah

4 sistem dan teknologi informasi untuk dapat memenuhi kebutuhan informasi dan dapat menciptakan suatu keunggulan hingga dapat bersaing dengan kompetitor lain. Untuk mewujudkan hal tersebut, penggunaan teknologi juga harus dilakukan secara benar dan tepat sesuai dengan tujuan dan target dari perusahaan karena biaya untuk investasi dibidang teknologi tidak murah dan selalu berhasil pada penerapannya. Oleh karena itu, perusahan yang ingin memajukan perkembangan bisnisnya diharapkan dapat mengintegrasikan antara strategi bisnis, alur informasi dan sumberdaya teknologi. Penggunaan sistem dan teknologi informasi yang sesuai dengan strategi bisnis dapat membantu perusahan untuk implementasi CRM sehingga dapat mendukung strategi bisnis perusahan serta mengurangi terjadinya kesalahan dalam kegiatan operasional perusahan. Dalam pelaksanaanya PT. Astra International Tbk - AstraWorld memerlukan dukungan dari seluruh sumber daya perusahan untuk dapat terus mengembangkan dan membuat suatu sistem infromasi yang baru yang dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam proses bisnis yang terjadi di PT. Astra International Tbk AstraWorld. Dengan melihat pentingnya perencanaan strategi bisnis dalam suatu perusahan untuk jangka panjang perusahan, maka dilakukanlah penelitian sekaligus penulisan skripsi dengan berjudul STRATEGI PENINGKATKAN PELAYANAN PELANGGAN PADA PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk ASTRAWORLD DENGAN MENGGUNAKAN METODE ENTERPRISE ARCHITECTURE. Diharapkan dengan adanya perencanaan strategi sistem dan teknologi infromasi yang baik, maka dapat meningkatkan dan mendukung perusahaan untuk mencapai visi dan misi serta memiliki keunggulan kompetitif yang bersifat inovatif bagi perusahaan. 1.2 Tujuan dan Manfaat Tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Mengevaluasi strategi bisnis, strategi sistem infromasi dan teknologi infromasi yang digunakan. 2. Memberikan usulan solusi sistem dan teknologi informasi yang bersifat strategis untuk mendukung kegiatan operasional perusahan secara efektif dan efisien. Tujuan Jangka Pendek dari penelitian ini yaitu :

5 1. Optimalisasi proses bisnis yang sedang berjalan. 2. Memanfaatkan sumber daya teknologi yang ada semaksimal mungkin. 3. Memberikan layanan yang memuaskan kepada pelanggan. 4. Mempercepat proses pengolahan data. 5. Monitoring kinerja personil yang terlibat pada bisnis proses. Tujuan Jangka Panjang dari penelitian ini yaitu : Mencapai nilai kepuasan pelanggan sampai 92% sebelum 2015 Manfaat yang akan diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mendapatkan gambaran umum dari perusahaan dan strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. 2. Mengetahui kelebihan dan kekurangan dari sistem maupun strategis bisnis yang terdapat pada PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk AstraWorld. 3. Menghasilkan perencanaan strategi sistem infrormasi dan teknologi informasi yang mengacu pada strategi bisnis perusahaan. 4. Mendukung perkembangan sistem infromasi dan teknologi infromasi perusahan di masa yang akan datang yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan. 1.3 Metodologi Penelitian Untuk membantu menghasilkan penelitian yang baik, maka metodologi yang digunakan dalam penulisan IS Major Project ini menggunakan beberapa metodologi untuk mendapatkan data informasi, yaitu dengan cara sebagai berikut : 1.4 Metodologi Pengumpulan data Studi pustaka, yaitu mengumpulkan referensi dan mempelajari teori-teori yang relevan dengan object penelitian yang akan dijadikan sebagai dasar dalam penulisan IS Major Project dalam mencari solusi dari masalah yang dihadapi perusahan Metode wawancara, yaitu dengan mengadakan sesi tanya jawab dengan pihak PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk AstraWorld untuk mengetahui proses bisnis, struktur organisasi, dan infromasi lainnya yang dibutuhkan dalam penulisan dan analisis.

6 Metode survei, yaitu melakukan survei terhadap sistem yang berjalan pada PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk ASTRAWORLD 1.5 Metodologi Analisis Metodologi analisis yang digunakan dalam penulisan skripsi ini menggunakan analisis Enterprise Architecture menurut Scott A. Bernard (2005). 2. Enterprise Architecture Management Plan Manajemen perencanaan EA digunakan sebagai jembatan antara current architecture dan future architecture. Bagian ini berisi projek projek yang akan dijalankan bertujuan untuk mencapai tujuan strategis berdasarkan kesimpulan dan langkah strategis yang telah ditentukan. 2.1 EA Program Management Bagian ini merupakan bagian pertama dari EA Management Plan yang menjelaskan mengenai masalah yang terjadi pada arsitektur yang sedang berjalan, mengusulkan penyelesaian masalah tersebut, menjelaskan mengenai keuntungan jika masalah tersebut teratasi dan sebagainya. Governance and Principle Berdasarkan masalah-masalah yang dihadapi oleh AstraWorld dalam mencapai target pelayanan pelanggan dengan arsitektur yang sedang berjalan, yaitu proses pengolahan data supply yang harus melakukan upload dan download dari SAP dan WSS, call center agent yang melakukan pencarian secara manual dengan memilih menu pada knowledge management system sehingga mengharuskan pelanggan menunggu, banyaknya telepon informasi dari AstraWorld yang tidak diangkat oleh pelanggan karena nomornya tidak diketahui pelanggan, call center agent di cabang tidak melakukan follow up ke kantor pusat terhadap masalah yang

7 dilaporkan oleh pelanggan karena tidak tersambung pada server PABX pusat, keterbatasan kapasitas PABX, kurangnya jumlah personil. Untuk mengatasi masalah masalah tersebut, akan dilakukan implementasi sistem CTI yang mampu mengintegrasikan SAP dan WSS, kemudian akan memanfaatkan site crawler dari content management system DotNetNuke untuk mengoptimalkan pencarian pada knowledge management system yang digunakan call center agent. Penambahan server PABX serta menambah jumlah personil dan sentralisasi sehingga seluruh call center agent tersambung ke PABX pusat. Dan penerapan Caller ID. Support for Strategy and Business Dengan solusi-solusi tersebut akan meningkatkan kemampuan perusahaan dalam melayani pelanggan. Penerapan sistem CTI mampu menjembatani informasi dari departemen ECM dan CCM, sehingga proses upload download bisa dihilangkan. Pemanfaatan site crawler membantu mempersingkat waktu tunggu pelanggan saat call center mencarikan informasi. Dengan penambahan PABX, call center di daerah akan terhubung ke server tidak melalui direct call lagi, selain itu akan meningkatkan kapasitas agent dalam melakukan panggilan. Sentralisasi memberikan keuntungan dalam monitoring, sehingga tidak perlu melakukan follow up terhadap masalah yang dilaporkan di cabang. Dan penerapan caller ID meningkatkan kemungkinan panggilan ke pelanggan diangkat karena pelanggan mengetahui siapa yang meneleponnya. EA Roles and Responsibilities Sebuah tim EA memiliki perannya masing masing dalam pelaksanaan program EA. Hal ini diperlukan agar pada pelaksanaannya sesuai dengan bagiannya masing masing. Sebagai Sponsor pada program EA di AstraWorld adalah CEO dari

8 AstraWorld yang akan memberikan sumberdaya sehingga program EA dapat berjalan dengan baik. Tabel 2.1 EA Roles and Responsibilities Matrix Posisi team EA Peran team EA Tanggung jawab EA Sponsor Pimpinan Eksekutif Penyedia sumberdaya. Mendukung penyelesaian masalah di high-level. Chief Information Officer Pimpinan eksekutif dan pengambilan keputusan Memfasilitasi pembentukan proses dan proses yang sedang berlangsung pada program EA. Mengarahkan keputusan terkait masalah high-level EA. Integrasi EA dan bagian lainnya. Chief Architect Program Management Mengelola program EA dan proses dokumentasi. Memilih dan menerapkan EA framework dan metode implementasi. Identifikasi standar EA dan mengatur konfigurasi pada tiap proses. Line Of Business Managers Identifikasi kebutuhan Berpartisipasi dalam pengambilan keputusan dalam EA Program. Memberikan masukan pada identifikasi kebutuhan IT dan solusi EA untuk setiap line of business. Solution Architect Penyelesaian masalah Identifikasi solusi untuk masalah yang terkait dengan IT pada line of business

9 secara kolaboratif. Mendukung dokumentasi EA. System & Data Architect Analisis dan desain sistem Menyediakan analisis teknis dan membantu mendesign yang terkait system & data untuk pemilihan komponen komponen.memastikan sistem IT memenuhi kebutuhan untuk integrasi dan interoperability. Mendukung dokumentasi EA. EA Tool Expert Pendukung aplikasi dan basis data Melakukan pemeliharaan terhadap software aplikasi EA. Memelihara EA repository dan informasi. Perwakilan end user Identifikasi kebutuhan / QA Identifikasi kebutuhan user untuk komponen EA. Memberikan feedback terhadap keefektifan dari solusi.. EA Program Budget Ada beberapa biaya yang harus dikeluarkan untuk melakukan program EA tersebut. Biaya-biaya itu antara lain biaya perekrutan personil dan pelatihan, pembelian hardware, software dan license. EA Program Performance Measures Untuk mengukur tingkat efektifitas EA program yang akan dilakukan terhadap masalah yang dialami AstraWorld, dapat dilihat berdasarkan beberapa hal berikut ini. 1. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan AstraWorld.

10 2. Mengukur performa Access dari call center AstraWorld serta pengaruhnya terhadap kepuasan. 3. Mengukur performa System & Procedure dari call center AstraWorld serta pengaruhnya terhadap kepuasan. 4. Mengukur strengths dan weakness dari layanan call center AstraWorld untuk dilakukan perbaikan di masa maendatang. Dengan dilakukannya Quantitative survey dengan menggunakan kuesioner terstruktur (Structured Questionnaire) yang ditanyakan melalui Telesurvey kepada pelanggan yang telah melakukan kontak ke call center AstraWorld pada periode tersebut. Sehingga setelah dilakukan pengukuran tersebut tentunya sanggat diharapkan dapat meningkatnya nilai kepuasan pelayanan pelanggan hingga mencapai 2%. 2.2 EA Current Architecture Summary Bagian ini menyimpulkan arsitektur AstraWorld yang sedang berjalan. Strategic Goals and Initiatives AstraWorld didirikan pada 2 Februari 2002 sebagai inisiatif strategis untuk mempertahankan & mengembangkan bisnis inti Astra (otomotif) melalui CRM (Customer Relationship Management). AstraWorld adalah unit bisnis PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk yang hadir untuk memberikan dukungan dan memperkaya nilai tambah bagi pemilik mobil Toyota, Daihatsu, Isuzu, BMW dan Peugeot. Setiap yang dibeli di cabang-cabang PT. ASTRA INTERNATIONAL Tbk, otomatis menjadi anggota AstraWorld. AstraWorld memiliki visi dan misi sebagai berikut: Visi

11 1. Menjadi mitra berkendara terbaik bagi para pelanggan, sekaligus mitra program CRM terbaik bagi perusahaan Astra. Misi 1. Memberikan layanan yang inovatif dan personal guna menciptakan nilai bagi semua stakeholders 2. Mengembangkan karyawan untuk mencapai potensi terbaiknya 3. Mengintegrasikan prinsip LK3 dalam setiap aktifitas perusahaan Masalah yang ada pada AstraWorld adalah kemudahan menghubungi CCA AstraWorld menurun jika dibandingkan periode sebelumnya menjadi 74%. Penurunan paling besar terjadi pada channel ERAM (73,8). Di area Jabar, terjadi peningkatan penilaian untuk atribut kemudahan menghubungi CCA AstraWorld sebesar 4,9% pada bulan April Sedangkan pada area jabodetabek terjadi penurunan penilaian atribut kemudahan menghubungi CCA Astraworld yang cukup signifikan (11,2%) pada periode April 2012 hingga mencapai 70,9%. Menurut area pelanggan, kemudahan menghubungi call center AstraWorld untuk Area Jabodetabek menurun cukup besar, menjadi 70,9% pada periode April Penilaian terhadap atribut Tidak menunggu lama untuk dapat berbicara dengan CCA AstraWorld hanya mencapai 69,9%, menurun sebesar 1% dari peiode Desember Terdapat penurunan pada Channel ERAM menurun menjadi sebesar 68,3% pada periode April Adapun analisis lingkungan internal yang berupa hasil analisis SWOT yaitu : Kekuatan (Strength) Jumlah Pelanggan, Proses Bisnis yang sudah ada,

12 Infrastruktur Teknologi Informasi dan Komunikasi yang baik, Layanan 24 Jam, Kantor cabang di seluruh wilayah Indonesia. Kelemahan (weakness) Jumlah Personil, Prosedure pengolahan data yang tidak efektif. Kapasitas access PABX yang terbatas. Sulitnya pencarian informasi produk dengan sistem yang ada Adapun analisis lingkungan external yaitu: Peluang (Oppurtinity) Pemanfaatan teknologi baru, Kerjasama dengan Affco dari Astra, Dukungan Infrastruktur dan sistem dari Astra, Pembiayaan dari Astra. Ancaman (Threat) Kebocoran data, Pengaduan pelanggan ke pihak lain, Kerusakan Sistem dan Infrastruktur Pelanggan sulit mengangkat telepon dari nomor asing Business Services and Information Flows Berdasarkan analisa pada bab 3 proses bisnis AstraWorld tersebut dapat di identifikasi actor yang berperan pada proses bisnis, kegiatan yang dilakukannya serta kegiatan awal sebelum suatu pekerjaan terjadi sampai hasil yang dikeluarkan oleh sebuah proses yang dilakukan oleh aktor. Adapun information flows yang menggunakan activity diagram pada AstraWorld tersedia pada lampiran A.

13 Berdasarkan proses bisnis dapat ditarik kesimpulan perlu adanya pengukuran waktu pengerjaan kegiatan operasional di masing masing bagian AstraWorld untuk meningkatkan kualitas informasi yang disampaikan ke pelanggan. Banyak kegiatan upload unduh data sebelum dan sesudah pemprosesan data menggunakan Excel. Hal ini memakan waktu lama dalam proses pengolahan data, jadi sebaiknya terdapat dashboard yang datanya realtime dan dilakukannya integrasi antara SAP dan WSS agar procedure pengolahan data dapat berjalan efektif serta waktu yang dibutuhkan tidak terlalu lama Systems and Applications AstraWorld menggunakan data pelanggan CCA dan melihat data dari WSS yang sebelumnya datanya harus di upload dari SAP. Karena data dari SAP merupakan data yang paling terakhir atau paling update, penggunaan data pelanggan dari WSS perlu dikembangkan kembali. Technology Infrastructure Menjelaskan tentang bagaimana perusahaan mengkoneksikan data perusahaan di dalam perusahaan. Gambar 2.1 Current Network Design Diagram dari proses bisnis AstraWorld

14 IT Security Tujuan dari pengamanan informasi adalah menjamin adanya ketersediaan data bila diperlukan. Kemudian menjaga keakuratan dan kualitas informasi, seperti kemudahan dalam pengaksesan data dan aman pada saat di akses, data tersebut relevan serta akurat, data terorganisir dengan baik dan teruji sesuai dengan kebutuhan. Menjaga keamanan data-data penting yang ada di perusahaan sehingga tidak hilang ataupun rusak. Technical Security Unsur-unsur perlindungan teknikal yang digunakan oleh AstraWorld adalah menggunakan Antivirus Symantec Instrusion Detection System Unsur-unsur perlindungan terhadap gangguan seperti penyusup atau duplikasi data yang digunakan oleh AstraWorld menggunakan firewall untuk membatasi pengaksesan jaringan internet dan menggunakan enkrispi data saat pengiriman data dan infromasi melalui internet. EA Standards Teknologi yang digunakan oleh perusahaan sudah cukup menunjang kinerja perusahaan dalam menjalankan bisnis perusahaan untuk mencapai tujuan / strategi perusahaan. Untuk menunjang kinerja perusahaan, persiapan yang diperlukan yaitu pemeriksaan spesifikasi hardware dan software yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan perencanaan teknologi yang akan digunakan dalam beberapa tahun kedepan untuk menunjang bisnis perusahaan agar mencapai tujuan / strategi perusahaan. Workforce Requirements Dalam melakukan rekrutment AstraWorld, telah mengikuti peraturan perusahaan seperti, penempatan karyawan sesuai keahlian dan keterampilan di bagian yang dibutuhkan. Untuk meningkatkan rasa loyalitas karyawan terhadap

15 perusahaan, dimulai dari pembagian tugas dan tanggung jawab yang jelas dan tepat, diterapkannya budaya perusahaan untuk seluruh karyawan, dan pemasangan visi, misi, dan strategi perusahaan ditempat yang sering dilihat seluruh karyawan agar terus bekerja sama untuk mencapai strategi perusahaan. 2.3 EA Future Architecture Summary Future Operating Scenarios Arsitektur EA yang digunakan oleh perusahaan saat ini sudah cukup baik dan lengkap sehingga tidak ada perubahan yang terjadi pada visi dan misi serta strategi dari perusahaan. Untuk aktifitas bisnis yang terjadi saat ini telah digambarkan secara lengkap pada EA arsitektur saat ini. Perusahaan hanya perlu melakukan pengembangan dari aplikasi dan pemanfaatan infrastruktur yang digunakan oleh perusahaan untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan untuk 3 tahun mendatang. Pengembangan aplikasi ini karena aplikasi yang digunakan adalah SAP dan WSS yang dimana aplikasi WSS ini merupakan call interface yang digunakan oleh agent tersebut belum terintegrasi sehingga dibutuhkan pengembangan untuk menghubungkan dua aplikasi tersebut dan dilakukan perbaikan pada aplikasi KM pada fungsi search informasi karena ketiga aplikasi ini digunakan untuk mendukung kegiatan operasional perusahaan. Untuk menghubungkan Aplikasi SAP dengan WSS ini, maka AstraWorld diharapkan dapat melakukan proses pengembangan aplikasi CTI ( Computer Telephony Integration) sehingga proses pengolahan data dan pendistribusian data tersebut menjadi lebih efektif dan tidak pelu membutuhkan waktu terlalu lama. Dan perlu adanya perbaikan pada search engine pada aplikasi KM dengan menggunakan aplikasi DotNetNuke. Untuk pemanfaatan infrastruktur AstraWorld dapat melakukan sentralisasi Pabx merupakan sebuah teknologi jaringan komunikasi yang berfungsi sebagai

16 sentral telepon dalam lokasi tertentu. Dan yang akan diterapkan adalah IP PABX, hubungan jaringan komunikasi dengan layanan IP (Internet Protokol). Serta menggunakan aplikasi CTI (Computer Telephony Integration) yang memiliki konsep memusatkan jaringan data dan voice melalu sebuah link. Sehingga call center agent dapat berinteraksi dengan pelanggan secara langsung. Planning Assumptions Implementasi pengembangan, dan perbaikan system dari system yang ada saat ini hingga menjadi system yang akan digunakan dimasa yang akan datang sebaiknyamenggunakan phasing strategi yaitu pengimplementasi perbaikan dari system yang dilakukan secara bertahap. Perbaikan secara bertahap sangan baik digunkan oleh perusahaan karena dengan perbaikan system secara bertahap tidak menganggu kegiatan operasionalnya dan sistem yang lama tetap dapat berjalan seperti biasa. Selain itu dalam perbaikan system yang lama menjadi system yang baru, system yang baru tersebut tetap di monitoring dan kita dapat mengetahui system mana saja yang mengalami masalah karena system baru tersebut juga telah digunakan kegiatan operasional dan dapat diperbandingkan dengan system yang lama. Lama pengerjaan untuk perubahan implementasi perbaikan system ini yaitu tiga tahun dimana pada 3 tahun yang akan datang, system yang ada yaitu SAP dan WSS user interface Agent dapat saling terintegrasi dengan baik dan siap digunakan oleh AstraWorld untuk kegiatan operasionalnya. Pada tahap pertama dilakukan optimalisasi search engin pada Knowledge management system dengan menggunakan DotNetNuke (DNN), pada tahap ke dua dilakukan pengembangan CTI dan penambahan PABX dan sentralisasi, pada tahap ke tiga akan dilakukan integrasi

17 antara CTI dan Content Management System, dan pada tahap keempat seluruh proses sentralisasi dan penambahan server PABX diharapkan selesai. Updating Current & Future Views Untuk mewujudkan transisi dari arsitektur yang sedang berjalan menjadi arsitektur yang diusulkan, diperlukan sebuah perencanaan implementasi yang tepat agar program EA yang dilakukan dapat berhasil. Maka dari ini diperluakn sebuah sequencing plan. Sequencing Plan EA Program akan dibagi menjadi 4 tahap, tahap pertama akan melaksanakan optimalisasi search engine pada Knowledge management system yang digunakan Call center agent dengan memanfaatkan site crawler dari Content Management System DotnetNuke. Proyek ini diharapkan akan selesai pada quarter pertama. Setelah itu, pengembangan CTI dan penambahan PABX dan sentralisasi. Pengembangan CTI diharapkan akan selesai pada akhir quarter kedua dan dilanjutkan untuk integrasi antara CTI dan Content Management System pada akhir quarter ketiga. Penambahan PABX serta sentralisasi yang di mulai pada quarter pertama diharapkan akan selesai pada quarter ke empat. Gambar 2.1 Sequencing Plan Configuration Management

18 Pada bagian ini akan dijelaskan mengenai EA Configuration Management. EA Configuration management bertujuan untuk membantu mengatur perubahan pada proses yang terkait dengan EA. Perubahan tersebut termasuk penambahan, pembaruan dan pemberhentian penggunaan dari artifak maupun komponen dari EA. P e n g a ju a n E A C h a n g e R e q u e s t M u la i S t a k e h o ld e r A p p r o v a l D is e t u ju i T id a k d it o l a k S e l e s a i A n a li s is & D e s a in I m p le m e n t a s i D e v e lo p m e n t t id a k T e s t i n g L a y a k? Y a U p d a t e D o k u m e n t a s i E A Gambar 2.3 Configuration Management 3. Kesimpulan Dengan metode Enterprise Architecture sebagai management program dan metode dokumentasi di AstraWorld, memberikan gambaran terkoordinasi dari tujuan strategis, business services, alur informasi, dan penggunaan sumber daya di AstraWorld. Terkait dengan tujuan AstraWorld untuk menjadi mitra berkendara yang baik bagi pelanggan. Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan sesuai dengan metode Enterprise Architecture, memberikan gambaran dari sistem yang sedang berjalan di AstraWorld dan memberikan solusi solusi untuk pencapaian tujuan perusahaan. Selanjutnya Manajemen perencanaan EA digunakan sebagai jembatan antara current architecture dan future architecture. Bagian ini tentunya berisi projek projek yang akan dijalankan untuk mencapai tujuan strategis. Pada EA Management Plan terdapat tiga pembahasan yang diantaranya EA Program Management, EA Current Architecture Summary dan EA Future Architecture.