Customer Request/Complaint. Send jobs by SMS Technical Spv. Confirmasi Solve by SMS. Monitoring worktime

Transkripsi

1

2 Customer Request/Complaint Send jobs by SMS Technical Spv Monitoring worktime CE Confirmasi Solve by SMS

3

4 1 2 Bagaimana melakukan penilaian pengelolaan tata kelola call center dengan mengunakan kerangka kerja COBIT. Bagaimana merumuskan sistem call center setelah dilakukan proses penilaian yang sesuai dengan tujuan perusahaan. 3 Bagaimana membuat rekomendasi tata kelola yang baik sesuai dengan COBIT maturity level kepada stakeholder.

5 Melakukan identifikasi kelemahan dan kekurangan tata kelola call center Mengetahui posisi tingkat COBIT maturity level dari tata kelola call center di PT Astra Graphia Tbk Memberikan rencana perbaikan tata kelola call center dengan menggunakan COBIT dan ITIL

6 Penelitian hanya terbatas pada analisa perumusan pengelolaan sistem call center pada PT Astra Graphia Tbk. Penilaian terhadap tata kelola sistem call center digunakan kerangka kerja COBIT maturity model dan ITIL. Penelitian ini hanya mencakup ruang lingkup pelaporan pengaduan kerusakan yang dilaporkan melalui sistem call center Proses-proses TI yang dikelola dan dianalisa sesuai dengan kebutuhan,tujuan,dan tanggung jawab sistem call center di PT Astra Graphia Tbk

7 ME1 Monitor and evaluate IT performance. ME2 Monitor and evaluate internal control. ME3 Ensure compliance with external requirements. ME4 Provide IT governance. DS1 Define and manage service levels. DS2 Manage third-party services. DS3 Manage performance and capacity. DS4 Ensure continuous service. DS5 Ensure systems security. DS6 Identify and allocate costs. DS7 Educate and train users. DS8 Manage service desk and incidents. DS9 Manage the configuration. DS10 Manage problems. DS11 Manage data. DS12 Manage the physical environment. DS13 Manage operations MONITOR AND EVALUATE DELIVER AND SUPPORT BUSINESS OBJECTIVES INFORMATION IT RESOURCES GOVERNANCE OBJECTIVES CRITERIA Applications Information Infrastructure People Effectiveness Efficiency Confidentiality Integrity Availability Compliance Reliability ACQUIRE AND IMPLEMENT PLAN AND ORGANISE PO1 Define a strategic IT plan. PO2 Define the information architecture. PO3 Determine technological direction. PO4 Define the IT processes, organisation and relationships. PO5 Manage the IT investment. PO6 Communicate management aims and direction. PO7 Manage IT human resources. PO8 Manage quality. PO9 Assess and manage IT risks. PO10 Manage projects. AI1 Identify automated solutions. AI2 Acquire and maintain application software. AI3 Acquire and maintain technology infrastructure. AI4 Enable operation and use. AI5 Procure IT resources. AI6 Manage changes. AI7 Install and accredit solutions and changes

8

9

10

11 NO Responden Menurut RACI Chart COBIT Aktual Responden untuk prose mendidik dan melatih penguna call center Activities 1 Business Executive HCMH C/I 1 2 Chief Information Officer (CIO) CSS A/R 1 3 Business Process Owner CCC Mgr,CCC SPv R/C 2 4 Head Operations HCMH,CCC SPv C 2 5 Chief Architect CCC Mgr C/I 1 6 Head Development HCMH C 1 7 Training Department CCC Spv,HCMH,RM C 1 8 Head IT Administration RND C 3 9 Project Management Officer(PMO) PM Mgr C/I 1 10 Compliance, Audit, Risk and Security Risk Management Mgr R 1 Jumlah 14 NO Responden Menurut RACI Chart COBIT Aktual Responden untuk proses layanan service desk dan insiden Activities Jumlah 1 Chief Executive Officer (CEO) CCS MGR I 1 2 Chief Information Officer (CIO) CCC MGR C/I 1 3 Business Process Owner CSOSH C/I 1 4 Head Operations CCC Spv C/R/I 1 5 Chief Architect CCC Mgr C/R 1 6 Head Development CCC Spv,HCMH C/R 2 7 Head IT Administration RND C/I 1 8 Compliance, Audit, Risk and Security RM Mgr C/I 1 Jumlah 9 Service Desk/Incident Manager CCC Spv, Agent1, Agent2, Agent3, Agent4, Agent5, Agent6,Agent7,Agent8, Agent9 Helpdesk1,Helpdesk2 A/R 12 Jumlah 21

12 NO DS 7 Educate train and User AC PSP TA SE RA GSM As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be Jumlah Rata-Rata

13 No DS 8 Service Desk and Incident AC PSP TA SE RA GSM As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be Jumlah Rata-Rata

14

15

16 Semua data yang diolah reliable AS-IS TO-BE AS-IS TO-BE DS7 DS8

17 Semua Data yang diolah valid As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be AC PSP TA SE RA GSM

18 Semu data yang diolah valid As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be As-Is To-Be AC PSP TA SE RA GSM

19 GSM AC PSP Proses analisa Gap Level kematangan As-Is To-Be RA TA SE

20 5 AC GSM PSP 0 As-Is To-Be Proses Analisa Gap Level kematangan RA TA SE

21 Level 5 2% Level 4 4% Level 0 0% Level 1 9% Level 0 0% Level 1 0% Level 2 0% Level 3 14% Level 3 37% Level 5 44% Level 2 48% Level 4 42% AS-IS TO-BE

22 Level 5, 0.79% Level 0, 7.14% Level 1, 0.00% Level 2, 0.00% Level 1, 0.00% Level 0, 0.00% Level 3, 0.00% Level 2, 10.32% Level 4, 23.81% Level 5, 47.62% Level 4, 52.38% Level 3, 57.94% AS-IS TO-BE

23

24

25 Kondisi saat ini PT Astra Graphia Tbk pada proses DS7 secara umum pada tingkat kematangan 2(Repeatable but Intuitive) kecuali atribut AC dan RA pada tingkat kematangan 3(defined). Jadi secara umum bisa disimpulkan kondisi saat ini sebagian besar proses telah dilakukan secara berulang ulang. Proses DS7 yang diharapkan pada umumnya berada pada tingkat kematangan 4 dan 5. Secara umum harapan manajemen terhadap proses pelatihan dan pendidikan pengguna service desk di PT Astra Graphia agar dikelola dengan baik dengan mengukur kinerja proses-proses tersebut Pada proses DS8 secara umum berada pada tingkat kematangan 3 (define) kecuali atribut SE pada tingkat kematangan 2 (Repeatable but Intuitive). Secara umum kondisi saat ini proses service desk sebagian besar telah dilakukan secara baik. Kondisi kematangan DS8 yang diinginkan oleh PT Astra Graphia Tbk secara umum pada tingkat kematangan 4 dan sebagian pada tingkat kematangan 5. Kondisi ini menunjukan bahwa manajemen menginginkan proses yang baik dan terukur prosesproses kinerja service desk sekaligus mengoptimalkan sebagian proses kerja lainnya.

26 PT Astra Graphia Tbk harus melakukan tindakan perbaikan yang kritikal terkait faktor-faktor yang bisa menurunkan kualitas layanan call center Manajemen PT Astra Graphia Tbk meninjau ulang proses bisnis call center sesuai hasil rekomendasi tindakan DS7 dan DS8. Manajemen meninjau hasil rekomendasi penelitian dengan survey kepada pihak yang terakhir yaitu support group atau customer engineer terhadap proses kerja call center Penelitian berikutnya diharapkan membahas beberapa control objective berdasarkan pemetaan Ensure Satisfaction of End Users with Service Offering and Service Levels(IT Goals no 3) yang disesuaikan dengan tujuan bisnis perusahaan.

27