MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN

Transkripsi

1

2 MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA 2012

3 MANUAL PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN PROGRAM TEKNOLOGI INFORMASI DAN ILMU KOMPUTER UNIVERSITAS BRAWIJAYA KodeDokumen : Revisi : 0 Tanggal : 7 Desember 2012 Dibuat oleh : Wakil Ketua II PTIIK UB Disetujui oleh Himawat Aryadita, ST., M.Sc : Ketua PTIIK UB Ir. Sutrisno, MT.

4 DAFTAR ISI Daftar isi... i I. Tujuan Dan Pengertian... 1 II. Pihak-pihak yang terkait... 2 III. Referensi... 2 IV. Ruang Lingkup... 2 V. Mekanisme dan prosedur... 3 i

5 I. Tujuan Dan Pengertian Tujuan Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Pelanggan adalah menjadi pedoman bagi penanganan dan tindak lanjut keluhan pelanggan terkait dengan layanan yang diberikan oleh unit kerja di PTIIK Universitas Brawijaya. Dalam manual Prosedur ini terkait beberapa pengertian: 1. Pelanggan/Penggunan Jasa Layanan adalah semua pihak yang mendapatkan manfaat dari layanan yang diberikan oleh PTIIK Universitas Brawijaya baik berupa jasa, barang, maupun tindakan administrasi, baik secara langsung maupun tidak langsung, baik internal (mahasiswa, dosen dan pegawai) maupun eksteral (rekanan, lembaga lain maupun masyarakat luas). 2. Media penyampaian adalah tempat pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan berupa menu Keluhan Pengguna Jasa Layanan pada laman UB/aplikasi e- complaint. 3. Subyek Keluhan adalah jenis layanan yang dikeluhkan oleh pengguna jasa layanan. 4. Pusat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PIDK) adalah Lembaga yang ditunjuk oleh rektor dan diberi tugas untuk menyimpan, mendokumentasikan, meyediakan dan/atau melayani permintaan informasi, termasuk keluhan pengguna jasa layanan di UB. 1

6 II. Pihak-pihak yang terkait a. Ketua Program b. Wakil Ketua Program c. Koordinator PSIK d. Staf PSIK (admin E-Complaint) e. Pelanggan/Penggunan Jasa Layanan. III. Referensi a. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50 Tahun 2011 tentang Layanan Informasi Publik. b. Tugas dan Fungsi Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) /Pusat Pengelola Informasi, Dokumentasi dan Keluhan (PIDK) Universitas Brawijaya. c. Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Pengguna Jasa Layanan PIDK Universitas Brawijaya d. Petunjuk Penggunaan Aplikasi E-Complaint Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Informasi (PPTI) Universitas Brawijaya IV. Ruang Lingkup Manual Prosedur Penanganan Keluhan dan Evaluasi Pelanggan berlaku bagi semua civitas akademika di lingkungan Program Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer termasuk didalamnya tiga Program Studi yaitu Program Studi 2

7 Informatika/IlmuKomputer, Program Studi Sistem Komputer dan Program Studi Sistem Informasi Universitas Brawijaya Ruang Lingkup Keluhan adalah semua jenis layanan yang diberikan oleh unit kerja di PTIIK, meliputi: 1) Visi, Misi, Tujuan dan Sasaran, serta Strategi Pencapaian 2) Tata Pamong, Kepimpinan, Sistem Pengelolaan dan Penjaminan Mutu 3) Mahasiswa dan Lulusan 4) Sumberdaya Manusia 5) Kurikulum, Pembelajaran, dan Suasana Akademik 6) Pembiayaan, Sarana dan Prasarana, Sistem Informasi 7) Penelitian, Pengabdian kepada Masyarakat, Kerjasama 8) Layanan Teknologi Informasi V. Mekanisme dan prosedur Mekanisme dan prosedur Penanganan Keluhan adalah sebagai berikut: 1. Staf PSIK Program setiap hari membuka web (login untuk admin fakultas) dan menyampaikan keluhan tersebut kepada atasan untuk ditindaklanjuti. Jika terdapat keluhan melalui surat dan 3

8 , maka Staf PSIK memasukkan secara manual melalui menu e-complaint. 2. Staf PSIK mencetak keluhan yang diterima, memberi kartu kendali dan lembar disposisi pada keluhan tersebut. 3. Staf PSIK menyampaikan keluhan ke Koordinator PSIK Program. 4. Koordinator PSIK menerima dan memeriksa keluhan. 5. Koordinator PSIK memberikan Paraf dan disposisi pada lembar kartu kendali keluhan. 6. Staf PSIK menerima Keluhan dari Koordinator PSIK untuk disampaikan ke Pimpinan Pogram/ Program Studi. 7. Pimpinan Pogram/ Program Studi menerima dan memberikan tanggapan/disposisi pada keluhan. 8. Staf PSIK menerima Disposisi dari Pimpinan Pogram/ Program Studi dan mengecek isi dari Disposisi/tanggapan tersebut apakah perlu diteruskan atau tidak. Jika tidak maka perlakuan terhadap isi Diposisi selesai. Jika diteruskan, maka Staf PSIK mengarahkan/memproses isi Disposisi ke Pihak Penerima Keluhan agar dapat melaksanakan/meneruskan isi Disposisi tersebut. 9. Staf PSIK mengirim Tanggapan atau Rencana Perbaikan Keluhan ke PPID melalui atau melalui aplikasi e-complaint, jika diperlukan mengirim Tanggapan atau Rencana Perbaikan Keluhan dalam bentuk Hard Copy ke PIDK UB Lantai 2 Kantor Pusat 4

9 (Koridor), paling lambat 4 hari kerja sejak keluhan diterima. 10. Staf PSIK mencantumkan Penyebab/Akar Masalah, Rencana Solusi, dan Waktu Penyelesaian pada setiap Tanggapan atau Rencana Perbaikan Keluhan. 11. Melakukan dokumentasi terhadap keluhan yang diterima. 12. Melakukan evaluasi keluhan dengan mengelompokkan menjadi 3 (tiga) bagian yang terdiri atas: 1) Belum diproses. 2) Sedang diproses. 3) Selesai diproses. 5

10 DIAGRAM ALIR PENANGANAN KELUHAN DAN EVALUASI PELANGGAN NO KEGIATAN PERSYARATAN WAKTU 1. Staf PSIK Program setiap hari membuka web (login untuk admin fakultas), mencatat dan memberikan lembar Disposisi. Lalu disampaikan kepada Koordinator PSIK. Staf PSIK Mulai Memeriksa Aplikasi e-complaint PELAKSANA Koordinator PSIK Ketua Program/ Wakil Ketua Pihak Penerima Keluhan 1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi 10 Menit Memberi Kartu Kendali & Lembar Disposisi 2. Koordinator PSIK menerima berkas keluhan, memberikan paraf dan disposisi dan menyerahkan kepada Staf PSIK. Staf PSIK menyampaikan kepada Pimpinan Program. Menyampaikan kepada Koordinator PSIK Menerima Disposisi Menerima Berkas Keluhan Memberi Paraf Memberi Disposisi 1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi 1 hari 3. Pimpinan yaitu Ketua Program/ Wakil Ketua memberikan Tanggapan terhadap keluhan tersebut. Menyampaikan kepada Pimpinan Menerima Tanggapan Menerima Berkas Keluhan Memberi Tanggapan 1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi 1 hari 4. Staf PSIK menerima Disposisi dari Pimpinan dan mengecek isi dari tanggapan tersebut apakah perlu diteruskan atau tidak. Jika tidak maka perlakuan terhadap keluhan tersebut selesai. Jika diteruskan, maka Staf PSIK menyampaikan keluhan ke Pihak Penerima Keluhan agar dapat memberikan Rencana Perbaikan. Staf PSIK menyampaikan tanggapan/rencana perbaikan kepada PPID melalui aplikasi e- complaint. Selesai. Tanggapan diteruskan? Selesai Tidak Menyampaikan Tanggapan/Rencana Perbaikan kepada PPID Ya Menerima Berkas Keluhan & Tanggapan Memberikan Rencana Perbaikan Meyerahkan Berkas Keluhan & Rencana Perbaikan kepada Staf PSIK 1. Dokumen Keluhan 2. Lembar Disposisi 1 Hari 6