Monitoring dan Evaluasi Perbaikan Keluhan via E-Complaint. Ruang Welirang, Lantai 4, Aria Gajayana Hotel Rabu, 19 Oktober 2014

Transkripsi

1 4//04 Monitoring dan Evaluasi Perbaikan Keluhan via E-Complaint Ruang Welirang, Lantai 4, Aria Gajayana Hotel Rabu, 9 Oktober 04 PUSAT INFORMASI, DOKUMENTASI DAN KELUHAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA Regulasi : Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 009 tentang Pelayanan Publik Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 0 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 5 Tahun 009 tentang Pelayanan Publik Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 9/SK/0 Tentang Penetapan Manual Prosedur Keluhan Pengguna Jasa Di Lingkungan Universitas Brawijaya Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 9/SK/0 Tentang Penetapan Standar Pelayanan Pada Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 80 tahun 04 tentang Pemberhentian dan Pengangkatan Kembali Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID) Universitas Brawijaya ISO 900: 008 tentang Sistem Manajemen Mutu ISO 000:008 tentang Manajemen mutu - Kepuasan Pelanggan - Pedoman Penanganan Keluhan pada Organisasi

2 4//04 E-Complaint E-Complaint UB adalah sistem informasi Pengelolaan keluhan yang dimiliki oleh Universitas Brawijaya Mulai Pengguna Jasa Layanan Menyampaikan keluhan, melalui: laman: ke: Staff PIDK Setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan keluhan yang diterima. Staff PIDK Setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa layanan kepada PPID PPID Setiap hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap dan tidak layak ditindaklanjuti. PPID Setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di lingkungan UB Dekan/Ka. Program/Pimpinan Unit Kerja Melakukan klarifikasi dan menyampaikannya kepada PPID, bisa melalui atau tertulis, selambat-lambatnya empat hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi harus disebutkan waktu penyelesaiannya. PPID Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan akan melakukan visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan. Staff PIDK Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya dua hari kerja dari PPID kepada pengguna jasa layanan. Borang Keluhan Tertulis Keluarga Besar UB Borang Keluhan Tertulis Umum Borang Daftar Keluhan Borang Daftar Keluhan Borang Daftar Keluhan Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan Borang Klarifikasi Keluhan Pengguna jasa layanan Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan Selesai

3 4//04 ALUR E-COMPLAINT Pengeluh E-Complaint UB Cek Keluhan dan distribusi keluhan Status keluhan Perbaikan belum diverifikasi Unit terkeluh mengirim perbaikan ke PIDK Tim Verifikasi melakukan verifikasi Input perbaikan dan verifikasi Prosedur PIDK menyeleksi keluhan yang perlu diverifikasi oleh Tim Verifikator PIDK mengirim borang/form keluhan via untuk diverifikasi, dan mengirimkan notifikasi via sms Verifikator keluhan adalah orang/tim yang ditugaskan oleh Rektor Universitas Brawijaya untuk melakukan verifikasi terhadap keluhan pengguna jasa UB Tim verifikator melakukan verifikasi bisa dengan beberapa cara, yaitu: komunikasi langsung kepada pengeluh komunikasi kepada terkeluh verifikasi lapangan Hasil verifikasi di serahkan ke PIDK via atau langsung

4 4//04 BORANG /FORM KLARIFIKASI KELUHAN Bidang Layanan: Identitas Pengguna jasa layanan : Nama: Pekerjaan: NIP/NIM/NIK: Unit Kerja: Tanggal keluhan diterima: No. Urut Keluhan: Unit Kerja yang dikeluhkan: Uraian Keluhan: No HP: Usulan Solusi : Penyebab/Akar Masalah: Rencana Solusi: Tanda tangan Kepala Unit Kerja Waktu Penyelesaian: Diisi oleh verifikator Verifikasi : Status keluhan Tanda tangan PPID. OPEN. CLOSED REKAP BERDASARKAN OUTPUT SYSTEM TAHUN 04 Close Total BAAK BAK BAKP BAUK FK FEB FH FIA FIB FISIP FMIPA FPIK FPIK FT FTP GRIYA UB HUMAS IO JPC LP PERPUS PR I PR II PR III PKH PTIIK VOKASI PIDK PIBLAM PJM REKTOR SATPAM TIK UNIT BISNIS

5 4//04 RENCANA PENGEMBANGAN Notifikasi otomatis kepada operator fakultas /unit via dan sms jika terdapat keluhan baru SMS eskalasi Data keluhan tiap fakultas/unit bisa diakses secara publik, yang meliputi :. Jumlah keluhan. Jumlah Keluhan belum ditanggapi. Jumlah Keluhan sudah terdapat rencana perbaikan 4. Jumlah Keluhan close HIMBAUAN Sebaiknya operator setidak-tidaknya mengecek keluhan /e-complaint satu minggu sekali Hendaknya operator mencetak keluhan baru dan menyerahkannya kepada atasan atau bagian/unit terkeluh Diharap untuk mengisi keterangan di e-complaint sesuai dengan rencana perbaikan atau perbaikan yang telah dilakukan, atau setidak-tidaknya di isi dengan konfirmasi atau keterangan kondisi terakhir penanganan keluhan. Jika terdapat masalah teknis dapat menguhungi PIDK UB. Via YM : ub.complaint@yahoo.com. Via Telpon : pesawat 66 5

6 4//04 REGULASI Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 009 Tentang Pelayanan Publik 6

7 4//04 7

8 4//04 TERIMAKASIH Mari bersama-sama memberikan yang terbaik bagi Pengguna Jasa UB 8